话务中心外包服务方案
xx投标方案总览
xx非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。
xx凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此对于HR产业集团话务中心给予xx的信任与契机表示衷心的感谢。2.1项目需求理解
项目名称：HR产业集团话务中心服务外包项目
业务预估: HR产业集团话务中心未来呼叫中心的运营，按500座席设计。
服务时间： 7×24 小时服务（保证服务的连续性）
服务区域：涵盖HR产业集团话务中心管辖的全部功能区划。
场地方式：坐席和管理外包。
由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
服务语言：普通话 + 英语
人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于600人，要求大专以上学历，其中至少500人，拥有英语口语流利对话能力（可在中标后进行招聘）。
管理：HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。
指令流程：外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
运营：HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。
xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。
2.2数据安全保障说明
为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全保密性及HR产业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈信息，xx将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：
（1）物理和环境安全：
?机房及机房内进入门禁管理；
?办公运营场所进入门禁管理；
?办公区域和出入口安装摄像头；
（2）后台数据安全：
?机房及机房内相关的基础物理设施；
?重要服务器、网络设备等；
?所有计算机通信的网络链路管理；
?生产和上网VLAN划分；
?服务器的密码管理；
?数据库的密码管理；
（3）前台数据安全：
?话务员坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据；
?外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；
?上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；
?Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；
?现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。
2.3业务拓展保障说明
根据本次HR产业集团话务中心服务外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前大约需要150座席能够完成业务需要，为提供优质服务。我们已经筹备好前期相关的座席人员、管理人员及后续人员的招聘条件，完全保障HR产业集团话务中心呼叫中心业务的开展。
为保证HR产业集团话务中心特发业务高峰，或业务发展需要，xx随时可以提供500座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足HR产业集团话务中心呼叫中心扩展要求。
xx呼叫中心不仅可以可以帮助HR产业集团做售后服务而且可以帮助HR产业成立华中地区产品销售中心，采用电话销售的方式进行产品销售，形成销售和售后为一体的综合性呼叫中心。
若我公司中标，在综合性呼叫中心正常服务的基础之上，我公司可以利用服务优势向客户推荐HR产品，后期我公司计划将在我国中部设置配送物流中心，以节约货物运输成本，便于更好的服务于HR 产业集团！
第三章详细外包运营方案
xx拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。
3.1 KPI指标承诺
3.2 日常运营KPI指标
3.2.1KPI概述
为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。
呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。
3.2.2标准定义
呼叫中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户满意度、服务、质量、成本、员工绩效的目标。
3.2.3执行要求
1、呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：
1)及时收集重要的绩效数据；
2)能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；
3)保持完整性；
4)传达到相关的人员。
2、如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼
叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；
3、对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个
原因，以作调整：
1)设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2
天等）；
2)业务量或抽样量较低；
3)不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；
4、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，
哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须
明确改进措施；
5、呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报
告，及客观准确地统计报告提交及时率。
3.2.4明确运营KPI指标
明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的
基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。
3.3运营管理团队
xx外包呼叫中心运营管理团队的负责人参与过台湾三大运营商之一的远传电信的呼叫中心的运营和管理，而且运营和管理过国内多个行业的呼叫中心（北京恩源呼叫中心、安徽96580呼叫中心、广州毅航科技等）。
而且，xx的运营管理团队在呼叫中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募
经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。
3.3.1核心运营管理团队
运营总监–鲍根木先生
现任xx呼叫中心运营总监，曾任职台湾三大运营商之一的远传电信的上海呼叫中心运营经理。鲍先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职北京恩源呼叫中心总监等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。
他曾经参与的运营管理咨询项目有：
?北京中银保险合肥呼叫中心-（执行顾问）
?北京恩源合肥呼叫中心-运营总监
?安徽蓝蓝水业96580-信息部经理
?远传电信上海呼叫中心-催收部主作
运营专家 -林庆辉先生
林先生现任xx呼叫中心运营经理，曾担任广毅航科技运营经理林先生具有超过6年的呼叫中心专业运营管理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心呼入呼出项目。在工作期间，曾主持多项电讯行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包括太平保险、泰康人寿保险、国华保险、山西电信项目等。具有丰富的运营管理与培训经验，擅长呼叫中心的整体运营，包括人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项目的业绩提升等方面。
3.3.2项目人员组织结构图
呼叫中心的人员管理权由xx 全权负责，包括：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技能培训（呼叫中心基础技能）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包括人员项目激励）。完善的人员评估体制、激励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保障。以下为此项目人员组织结构图：
HR 产业集团话务领导xx 呼叫领导小组 运营总监 培训部 质检部 客服部 运营 助理 综合部 信息部 回访部 技术部
3.3.3任职资格与岗位职责
团队工作职责
呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
第一步，呼叫中心进线客服人员接起电话，在线帮助客户处理问题，线上无法处理的由客服人员下单由各地的外勤人员上门帮助客户解决问题。
第二步，外勤人员上门后由回访部，打电话回访调查客户满意度或由信息部短信到客户手机上，用短信调查客户满意度
CSR人员任职资格
?有一定客户服务经验（呼叫中心经验）；
?高中或大专以上学历；
?CSR电话服务技巧上岗培训约5天(由xx提供)。
?业务培训时间由HR产业集团话务中心确定。
TL工作职责
1.配合运营总监工作，使本班组人员达到客户服务中心指定的各
项指标，保证当班期间普通座席的KPI指标达至公司的要求；
2.负责实时处理本班组内TSR在现场出现的各类突发情况，为
TSR现场解答疑难问题（非投诉类问题），并进行记录与统计。
3.定期对TSR进行班前、现场指导和培训，保证本班组人员素质
达到中心规定的业务要求。每周完成指导培训的评估报告，并递交至运营总监；
4.协助运营总监组织本班组人员召开班前、班后会，配合运营
总监维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变化情况，按照运营总监的调配与安排；
5.根据运营总监的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话
情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向运营总监递交监听结果评估报告；
6.收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及
时提交至运营总监，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；
7.负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据
信息，每周在指定时间提交至运营总监；
8.对本组成员做好情绪安抚和激励工作，协调本班组内外各方面
相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；
9.及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解
释工作。
TL工作关系
1.直接上司：运营总监或运营经理
2.直接下属：客户服务代表
QA工作职责
1．通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；
2．在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进；
3．严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分；
4．对班长进行必要的监控方法和标准辅导；
5．向质量检查部主任提出合理化建议；
6．协助质量检查部主任对客户服务代表进行季度考核；
7．协助质量检查部主任完成监控报表及相应分析。
QA工作关系
1.直接上司：质量检查部主任
2. 间接上司：运营总监或运营经理
运营经理工作职责
1．组织并召开每套交接班的班前会，及时通报现场工作情况及从质检部门获取的相关信息；
2．负责对现场出现的各类突发情况进行落实和通报，协助相关部门做好突发情况的处理，并做好详细的记录。
3．负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交的考勤
考核记录；
4．为客户服务代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门核实的疑难问题，及时与相关部门联系核实并报中心领导复核；
5．收集、整理客户服务代表上交的交各类表格、建议及信息稿等；
6．定期对客户服务代表进行班前、现场指导和培训，并对指导培训的结果进行检验；
运营经理工作关系
1.直接上司：项目运营总监
2.直接下属：TL
3.3.4人员招聘
招聘流程
为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服
务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。
3.4人员培训方案
为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。
由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。
3.4.1培训总体目标
xx提供的培训包括了在方案中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项目的性质分别安排现场、操作、课堂等方式，并提交全面的培训计划和课程内容安排，可以在合同签订后征得贵方的相关部门的同意后实施。
项目培训地点可以安排在现场。培训时间必须在双方签订合同后协商完成。本文件提供的培训天数为建议。
3.4.2培训总体目标
初期运营培训：5个工作日
运营期间培训：长期
技术技能培训：15个工作日
3.4.3培训方式
本培训专门针对本项目的具体内容设置，将包括基础理论以及实践技能两个方面。
基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。
实践技能培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际的安装操作。在基础理论培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积累经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目实施要点等具体的项目内涵。
3.4.4初期运营培训
坐席人员培训
管理团队培训
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
公司市场部运营方案 现制定明年的具体市场运作方案，具体有以下几个内容: 是:如何做好市场调查，并且抓住县级经销商、乡镇零售 商终端网络。（附调查表） 内容是： A: 了解市场竞争品牌的销售模式，销售网络，销售政策及 竞争品牌的产品，什么卖的好，为什么?什么卖的不好，为什么? B: 了解自己产品什么卖的好，为什么？什么卖的不好，为什 么? C:当地的种植面积、主要农作物及其病虫害的发生情况。 D:农民的一些用药情况 E:经销商，零售商的经营状况，营销意识等。 二是:公司的主要政策（须要于领导交流）三是:销售目标（须要于领导交流）四是:渠道的策略 般建立渠道的主要有两种方式: 1、大流通（厂家省公司县 经销商终端零售商） 2、直营（厂家省公司配送公司终端零售商）。直营是我们公 现在一直司以后的发展方向，但是考虑到河南的一些特殊情况，都在做 大流通，因为直营必须要考虑以下几个因素:营销人才、
市场的熟悉度、成本太高、一些特殊的情况等 通过在县级的调查了解，选出合适的县级经销商，然后到乡、 镇选出1、2 个零售商做定点。 五是：政策的策略 A:返利政策 现状，凡是经销商在今年的某个产品销量达到了多少，就给 于高返利政策，例如：销售某产品4T以内返2000元, 销售返利 4T以上返利4000元。 缺点: 打消了那些根本达不到数量的经销商的积极性，也会 造成部分大户经销商出现冲货、砸价的现象。 策略:我们可以根据各个经销商内在和外在的情况( 最近几年的销售情况和市场情况) ，制定出相应的返利政策。 原则: 针对不同的经销商、不同的产品制定出相应不同的返 利政策。 B:年终奖励政策红太阳作为一个品牌企业，我们卖产品的目的不是简简单单 的只求销量，更重要的是提升自己的品牌知名度、产品的质量、信誉度、专业的服务等等。 现状:也许大部分的业务员的眼力只有销量，却忽视了品牌、 信誉度、专业服务等重要因素，所以造成了只有年终得销量奖励，
国内著名服务外包企业名单
国内著名服务外包企业名单 西安海恒达远科技有限公司 上海舆图软件科技有限公司 济南道生信息科技有限公司 北京护航科技有限公司 九宇胜邦文化传播（北京）有限公司 中科智业人力资源有限公司 武汉光谷软件园有限公司 北京新聚思信息技术有限公司 成都聚思力信息技术有限公司 佳讯科技（集团）有限公司 senso申索元科技(北京)有限公司 同方鼎欣信息技术有限公司 北京易才宏业管理顾问有限公司 山西滨科高新技术有限公司 大连华信计算机技术有限公司 浙江浙大网新科技股份有限公司 浙江大华技术股份有限公司 泰格医药科技有限公司 红杉树信息技术有限公司 杭州信雅达系统工程股份有限公司 杭州雷鸟计算机软件有限公司
大连永佳电子技术有限公司 杭州恒生电子股份有限公司 大连拓天软件开发有限公司 杭州东忠软件有限公司 道富信息科技（浙江）有限公司浙江西安交大龙山软件有限公司浙江中南集团卡通影视有限公司浙江中控技术有限公司 网迅（中国）软件有限公司 大连江申计算机网络科技有限公司灵川软件系统（杭州）有限公司虹软(杭州)科技有限公司 海辉软件（国际）集团公司 杭州神州数码有限公司 杭州华为三康技术有限公司 恩杰软件科技（杭州）有限公司大连中软软件有限公司 蓝泰科技 盛鸿软件(大连)有限公司 信安(天津)科技有限公司 大连科特软件开发有限件公司 大宇宙信息创造(中国)有限公司易泰达科技有限公司 南开创元信息技术有限公司
南京智达康无线通信科技有限公司 三星电子(中国)研发中心 南京三商电脑软件开发有限公司 南京南瑞继保电气有限公司 西安凌安电脑有限公司 南京鸿鹰动漫娱乐有限公司 江苏金智科技股份有限公司 西安葡萄城信息技术有限公司 富迪科技（南京）有限公司 诚迈科技（南京）有限公司 江苏南大苏富特软件股份有限公司 南京联创科技股份有限公司 南京擎天科技有限公司 南京润和信息系统有限公司 西安炎兴科技软件有限公司 西门子软件与系统工程（南京）有限公司中国电子科技集团公司第十四研究所 新华科技(南京)系统软件有限公司 神州数码通用软件有限公司 西安未来国际软件有限公司 西安西电国际工程有限责任公司 易思博网络系统（深圳）有限公司 北京赛迪通呼叫中心有限公司 北京久其软件股份有限公司
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
市场运营管理中心职责分工 中心总经理：（刘诚） 1、根据公司年度经营目标和计划，进行业务需求和市场分析，制定本 中心年度、季度、月度发展规划、营销策略和实施方案等； 2、建立完善市场运营管理中心各项规章制度并落实执行； 3、负责市场拓展、运营的全面工作； 4、管理指导下属各运营部门、服务部门、业务部门完成工作目标； 5、管理指导各大战区办事处完成市场开拓任务，渠道管理，监督控制市场运营费用； 6、根据各大战区提交的市场拓展方案、综合一线市场反馈意见、分析同行业发展调查报告，撰写市场运营分析报告，提交公司总经理； 7、协助公司总经理制定公司年度发展战略。 中心常务副总：（樊昕） 1.根据中心制定的市场月度计划协助各大区分解制定大区业绩目标及政策支持，并跟踪督促； 2.公司市场支持政策的审核、解释工作； 3.负责各大区业务对接，市场与各项目对接协调工作； 4.负责各大区编制员工人事关系对接、协调工作； 5.负责监督、指导、协调中心内各业务及部门工作； 6.负责协调、督促、组织中心内部共同完成中心总经理下达的工作任务； 中心副总：（石剑腾） 1.根据公司整体运营发展规划，制定市场年度、季度、月度计划目标； 2.制定数据标准，数据统计、分析、推送、审核、维护、应用、存储、安全管理； 3.负责每月、每周、每日提供给中心总经理、各大区负责人、各业务管理层相关数据； 4.负责对接与市场业绩相关的各类咨询； 4.负责业务分红、与财务对接业务结算等工作；
5.负责业绩统计，业绩核对、业绩奖励核算等工作； 6.负责省站审核开通工作。 中心总经理助理：（李金山） 1.公司市场政策发布、解读、宣导等工作； 2.建立市场会议资源共享通道，承接全国地方会议申请，协调全国会议召开工作； 3.跟踪会议召开效果，及时报道会议实况； 4.配合支持地方会议召开需求； 5.负责来总部客户接待工作； 6.负责对接各项目业务宣讲工作。 中心办公室主任：(刘青) 1.负责中心政策、文件的收集、管理、存档工作； 2.负责中心政策、通知拟定等文案工作； 3.负责中心市场费用报销协调工作； 4.配合接待来访客户； 5.负责执行中心总经理安排其他工作。 客服部经理：(王一地) 1.根据市场运营中心的工作要求制定客服部工作计划及各项内部管理 制度，管理客服部的日常工作； 2.针对中心制定的政策及相关规定及时准确的解读、传达并执行，保 证统一专业术语对接市场；管理监督部门内部对公司相关资料及政策的保密； 3.组织部门员工接受客户和相关部门通过网上转来的咨询,并检查、督促、指导部门员工及各相关部门跟进处理, 与市场大区建立一站式绿色服务通道，针对特殊问题及时有效处理，最终将处理结果回复客户或市场大区，推进市场发展速度； 4.及时处理客户投诉，积极主动与客户沟通协商，减少负面影响； 5.组织、协助各相关部门及市场各办事处，为解决客户投诉制定可行性的处理方案,并组织落实。及时对接公司服务系统存在的问题,提交相关部门进行修
信息技术服务外包 1 ICS 35.080 L77 中华人民共和国国家标准 GB/T ×××××.1—2000× 信息技术服务外包第1 部分：服务交付 保障通用要求 Information Technology Service Outsourcing Part1: Service Delivery Assurance General Specification （征求意见稿2010-02-10） 200×-××-××发布200×-××-××实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T ×××××.1—200×/ISO/IEC 20000-1:2005 Ⅰ 目次 目次................................................................................. I 前言............................................................................... III 引言................................................................................ IV 信息技术服务外包第 1 部分：服务交付保障通用要求 (1) 1 范围 (1) 2 规范性应用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 3.1 服务外包Service Outsourcing (1) 3.2 服务发包方Client (1) 3.3 服务提供方Service Provider (1) 3.4 分包方Subcontractor (1) 3.5 合作伙伴Partner (1) 3.6 服务目录Service Catalogue (1) 3.7 服务级别协议Service Level Agreement (1) 4 本部分框架 (1) 5 服务外包管理体系 (2) 6 服务外包战略管理 (3) 6.1 业务规划和部署 (3) 6.2 服务目录管理 (3) 6.3 能力和可用性管理 (3) 7 服务实现过程 (4) 7.1 服务设计与部署 (4) 7.2 服务交付 (4)
市场部工作流程（试行）
市场部工作标准 （1）项目客户定位标准 1）、按项目可划分为2类客户 A类长线客户：刚筹集资金、未开始建设、远期开盘 B类短线客户：正在销售中、近期开盘、已销售2）、项目分为整体精装项目、菜单式精装修、样板间装修 3）、项目洽谈后填写《客户登记表》、进入操作阶段填写《项目情况分析表》 （2）客户收费洽谈标准 A类客户，报请总办，经由经理会议决定可操作性后，视具体情况，重新评定收费标准； B类客户，整体、菜单式精装修收费最低标准： 1）、本地：项目需设计、策划、施工，收取设计、策划押金200元/㎡；开工后返还设计费50元/㎡、策划费50元/㎡。只需设计、施工的项目，收取设计押金200元/㎡；开工后返还设计费150元/㎡。如只需设计、策划，收取设计、策划费200元/㎡，返还策划费50元/㎡。如只需施工，按施工合同付款比例付款，不收取其他费用。 2）、外埠：项目需设计、策划、施工，收取设计、策划费200元/㎡，开工后不做任何返还。如只需设计、施工，收取设计押
金200元/㎡，开工后返还设计费50元/㎡。如只需设计、策划，收取设计、策划费200元/㎡，不做任何返还。如只需施工，按施工合同付款比例付款，收取合同总价配合费5%。 样板间装修最低收费标准： 设计、施工：收取设计押金200元/㎡，开工后返还设计费100元/㎡。 只要求设计：收取设计费200元/㎡，不做任何返还。 如遇特殊情况，需报请设计部经理、市场部经理审批后，方可执行。 （3）、客户谈判标准 A、询问客户基本情况（楼盘售价、规模，开发商情况、楼盘 运作情况），介绍精装公司（精装公司工作流程、精装公 司经营情况、精装公司人员情况，介绍公司案例），介绍 《联创计划》基本内容。 B、详细询问客户楼盘销售情况、购房客户层次、开发商和客 户要求、需配合内容，根据客户陈述情况，按标准（1） 现场划分客户，按标准（2）内容洽谈收费。 C、提供精装公司资料、《联创计划》宣传资料。 （4）、市场部提供讲座内容标准 A、讲座核心以介绍精装公司提供后续服务为主。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
信息技术外包优缺点详解 信息系统外包是指借助外部力量进行信息系统开发、建设的信息系统建设方式。 主要包括全部外包、部分外包。 全部外包是整个信息技术部门；部分外包包括局部应用(计算机编程，维护和数据恢复)。外包服务商提供服务的基础是以商定的服务水平、时间和成本作为依据。 一、信息系统外包概述 信息系统外包是指借助外部力量进行信息系统开发、建设的信息系统建设方式。详细说，就是企业在规定的服务水平基础上，将全部或部分支持生产经营的信息系统作业，以合同方式委托给专业性公司，由其在一定时期内稳定地管理并提供企业需要的信息技术服务的行为。企业通过外包，可以整合利用外部最优秀的信息技术资源，从而达到降低成本、提高资金利用效率、充分发挥自身核心竞争力和控制经营风险的目的。 “外部力量”指专业系统开发公司、系统集成公司等信息技术服务提供商、承包商。 外包”(outsourcing)这个概念是由Gary Hamel (1990)和 C.K.Prahalad ( 1990)首先提出来的。企业采取外包战略可以增强企业的研发能力，提高企业的柔性、协同性和高效性；集中有限资源以塑造企业的核心能力。 信息系统外包随着环境变化与市场成熟不断地演进。例如信息系统外包最初定位于帮助企业减少成本与提升效率，而许多信息系统外包项目采行了一些创新的外包作法，如美国航空(AA)与其信息系统供货商合作发展旅游代理商的POS系统，建立战略联盟的外包关系(Gurbaxani, 1996)。 信息系统外包为企业技术部门提供了扩展能力的手段，使企业技术部门无需忙于应付越来越多的业务需求开发,从而扩展了企业技术部门的能力。可以说,信息系统外包是典型的企业和供应商双赢的选择。中小型企业由于资金、人力等因素的限制,更应该开展信息系统外包业务。
呼叫中心工作计划 贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带
领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组
市场部团队建设以及运营方案 一、团队寄语 在路上……我们风雨同舟共创辉煌！！！ 二、工作职责 1、市场分析 市场分析包括：行业行情分析；客户源分析；业务成败与否的分析；同行业竞争环境的分析；业务进展情况的分析。 2、制定计划 制定计划包括：每日、每周、每月的工作计划制定；企业的宣传计划；企业的网络推广计划；企业形象的开发和维护计划等计划制定执行。 3、信息管理 信息管理包括：每日、每周、每月的工作总结统计；意向客户的跟踪统计；市场调查的资料统计；竞争对手以及竞争环境的统计管理等总结性信息管理。 4、组织行动 组织行动包括：根据计划分配工作目标；评定部门内人员的工作考核；组织部门内人员的能力提升培训；组织实施业务开展以及市场调研；部门内成员的纪律考核；组织完成公司交的咐临时性工作安排。 三、团队成员管理规定 1．业务部实行早、晚会议制度，由部门主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或打电话说明，不允许无故缺席，早会上报日内工作计划，晚会统计计划的执行情况以及日内工作中的收获和总结。
2．业务人员每日必须填写工作公出表，并且注定所要拜访客户名称、地址、电话及预计到达时间，由部门主管负责抽查，如不属实，晚会期间给予通报批评，并向部门所有成员解释原因。 3．业务人员每天需开展电话业务并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，并填写外出登记说明，部门主管签名后方可外出开展业务，主管负责日内对业务人员的管理和监督。 4．业务人员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。 5．业务人员每周五填写业务周报表，按项目详细填写并按时上交，由部门主管进行全员的统计和管理，确定下周的工作目标和工作计划。 6．业务人员工作时间禁止办理私人事务，工作期间禁止利用公司电脑进行各种与工作无关的活动和娱乐项目，公司所有成员予以监督。 7．禁止业务人员借工作之便，经营私人业务或代理其它公司、个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理。 8．业务员每人每周必须有2个以上半天时间留在公司，进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。 9．客户上门拜访时礼貌周到，意向客户资料以及公司各项管理规定整理存放，以免泄露公司机密，使公司业务进展上遭受损失。 10．客户资料、意向客户资料、客户做单情况、公司成员资料、员工工作计划总结日志等均属公司机密，不得向客户或竞争对手透露，以免对公司的业务工作或公司员工生活造成影响，如造成严重后果由公司进行严肃处理并赔偿损失。 11．业务人员自己的资料应妥善保管，包括自己的意向客户资料、名片、
IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。 项目需求： 北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的
2019年软件信息技术外包（ITO）服务市场研究报告
目录 一、行业主管部门、行业监管体制、行业主要法律法规和政策 (5) 1、行业主管部门 (5) 2、行业自律性协会 (5) 3、行业主要法律法规和政策 (5) （1）法律法规 (5) （2）产业政策 (6) 二、信息技术外包行业的概况 (8) 1、信息技术及信息技术外包 (8) 2、信息技术外包业务发展现状 (9) （1）信息技术外包能够帮助客户快速应用新兴的技术 (9) （2）信息技术外包逐渐得到广泛认同，成为主流 (10) 3、信息技术外包业务的发展趋势 (10) （1）正在从传统的项目化服务走向平台化赋能加个性定制化服务 (11) （2）信息技术外包呈现出多行业化、多区域性 (11) 三、软件技术服务外包行业的概况 (12) 1、软件技术服务外包的内涵与外延 (12) 2、软件技术服务外包的主要特点 (13) 3、全球软件技术服务外包的发展现状 (14) （1）受信息化浪潮冲击，软件技术服务外包行业得以迅速发展 (14)
（2）全球软件产业逐步向离岸外包转移 (15) 四、我国软件技术服务外包业务快速发展 (15) （1）软件技术服务外包行业快速发展 (16) （2）软件技术服务外包市场发展模式正不断向前演进 (17) （3）软件技术服务外包区域特色明显 (17) （4）软件技术服务外包价值逐渐从成本控制转向价值创造 (18) 五、软件技术服务外包行业的市场需求情况 (18) 1、全球软件技术服务外包市场需求持续增长 (18) （1）软件产业的高速发展催生软件技术服务外包需求增加 (18) （2）信息化与数字化带来的改变 (19) （3）软件技术服务外包市场需求预测 (20) 六、中国软件技术服务外包行业市场需求情况 (21) 七、行业技术水平、特点及趋势 (22) 1、行业技术水平 (22) 2、行业特点 (23) （1）季节性 (23) （2）区域性 (24) （3）广泛性 (24) 八、行业技术发展趋势 (24) （1）“数字化”与各重点行业领域深度融合 (24) （2）行业技术水平逐步由技术外包服务向技术赋能发展 (25) （3）行业技术的发展促使软件技术服务外包产业发展模式的转变 (26)
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
市场运营部工作计划 市场运营部职责 市场运营部是公司拓展市场业务、对外搜集市场信息和开展对外合作的业务运营管理部门，负责公司日常的业务运营工作。其主要职责是： 一、根据公司总体发展战略，编制公司的中长期发展规划，拟定公司的年度经营计划，经批准后负责实施并督导完成； 二、根据公司业务发展方向，负责市场规划和业务拓展工作，扩大市场份额，建立、完善公司市场运营体系； 四、负责开拓并维护公司战略联盟、合作伙伴，提高公司竞争实力； 五、组建、管理市场运营团队，负责开发及拓展新客户，维护现有客情关系； 市场运营部组织架构 运营总监业务拓展岗客户服务岗市场调研岗对外合作岗
运营总监职责 1、参与制定公司中长期市场运营规划，制定公司的市场运营战略、 市场开发等方面的发展规划，制定部门年度及各阶段工作计划，并组织实施； 2、组织进行市场调研，及时获取市场信息，分析竞争对手，为制定 市场运营战略和计划的制定提供依据； 3、根据公司整体运营战略制定年度运营计划，并负责分解目标、组 织团队实施达成； 4、建立健全公司市场运营体系，规范市场开发与管理的各项制度和
流程，并监督实施； 5、指导和制定部门的管理规定和工作流程，监督、指导建立市场信 息系统，收集行业动态、竞争者、客户等信息； 6、根据市场调研结果，指导制定市场推广方案，并监督实施； 7、负责公司战略合作伙伴的引入、洽商、维护等工作； 8、负责本部门的团队建设工作。 业务拓展岗职责 1、收集并分析客户信息,发掘出潜在客户,进行客户公关； 2、负责组织参加项目投标,完成公司下达的各项任务指标； 3、在项目的执行过程中,协助项目经理做好与甲方的沟通、协调工作,
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
管理制度编号：YTO-FS-PD272 信息技术外包服务安全管理制度通用 版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
信息技术外包服务安全管理制度通 用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 第一节总则 1、为加强医院信息技术外包服务的安全管理，保证医院信息系统运行环境的稳定，特制定本制度。 2、本制度所称信息技术外包服务，是指医院以签订合同的方式，委托承担信息技术服务且非本医院所属的专业机构提供的信息技术服务，主要包括信息技术咨询服务、运行维护服务、技术培训及其它相关信息化建设服务等。 3、安全管理是以安全为目的，进行有关安全工作的方针、决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，合理有效地使用人力、财力、物力、时间和信息，为达到预定的安全防范而进行的各种活动的总和，称为安全管理。 4、外包服务安全管理遵循关于安全的所有商业准则及适当的外部法律、法规。 第二节外包服务范围 5、外包服务包括信息技术咨询服务、运行维护服务、技术培训等。
出租车管理中心呼叫中心系统建议方案 上海罗盘信息科技有限公司 2007年8月16日 目录 一. 项目背景1 二. 系统结构1 2.1.1. 数字程控交换机2
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）3 2.1. 3. 自动语音传真处理子系统3 2.1.4. 人工处理子系统3 2.1.5. 业务统计分析子系统4 2.1.6. 系统管理维护子系统4 2.1.7. 电话录音留言系统4 2.1.8. 文件/数据库服务器4 2.1.9. WEB服务器4 2.1.10. 网络系统5 三. 应用系统功能5 3.1. 自动服务功能6 3.1.1. 语音信箱留言6 3.1.2. 自动投诉举报录音6 3.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。 3.1. 4. 自动咨询服务错误!未定义书签。 3.1.5. 民意调查8 3.2. 人工及业务处理功能8 3.2.1. 电话投诉及举报的受理8 3.2.2. 电话咨询的受理8 3.2.3. 执法调度台 9 3.2. 4. 投诉、举报、咨询信息的录入9 3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 9 3.2.6. 系统数据维护9 3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 10 3.2.9. 内部电话交换10 四. 系统安全11 4.1. 网络安全性 11
4.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4. 5. 安全管理制度12
项目背景 为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。 通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。 系统结构 出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人