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《商业管理制度汇编》
运营部
制度（2012年度）
目录
一、运营部组织架构及编制 (5)
二、部门职责及岗位职责 (6)
（一）部门职责 (6)
（二）部门各岗位职责 (7)
三、主要工作事项和程序 (12)
（一）租赁商户管理事宜及流程 (12)
1）租赁商户收铺操作程序 (12)
2）租赁商户进场装修操作程序 (12)
3）租赁商户装修验收操作程序 (14)
4）租赁商户开业操作程序 (15)
5）租赁商户营业管理程序（开闭店） (16)
6）租赁商户撤场操作程序 (19)
7）商户续租程序 (21)
（二）联营区开闭店流程及收银监管 (22)
1）运营部管理主要工作内容及制度 (22)
2）商户销售管理及相关规定 (22)
3）联营区开闭店管理流程 (22)
4）上下班工作流程 (23)
5）花车租赁 (24)
6）特卖监管 (24)
7）联营区监管 (24)
8）商品退换与投诉处理 (25)
9）安全管理 (27)
10）环境及物业管理 (28)
11）促销花车管理流程 (29)
12）促销活动流程 (29)
13）物业管理费用及租金收缴有关规定 (29)
14）广告位招商及收租管理 (30)
15）市场调研 (30)
16）客户满意度调查 (31)
（三）服务台工作事项和程序 (31)
1）服务项目 (31)
2）工作流程 (32)
3）工作规范 (33)
（四）广播室工作事项和程序 (33)
（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容 (36)
1）外包公司管理事宜 (36)
2）保洁领班日巡表 (36)
3）每月保洁工作安排 (37)
4）保洁卫生标准及保洁工作流程 (38)
5）石材清洗管理规定 (44)
6）垃圾清运有关规定 (45)
四、主要工作流程图及附表 (46)
（一）租赁商户收铺操作程序 (47)
（二）租赁商户进场装修操作程序 (48)
（三）租赁商户装修验收操作程序 (49)
（四）租赁商户开业操作程序 (50)
（五）租赁商户撤场操作程序 (51)
五、紧急、重点事件处理程序 (54)
（一）危害 (54)
（二）处理原则 (54)
（三）紧急及重点事件处理程序 (54)
一、运营部组织架构及人员编制
（一）组织架构图
（二）人员编制：
运营部部长1人
运营部副部长1人
运营部文员1人
SOLANA Mall区域经理1人
运营主管8人
运营助理9人
服务台员工2人
广播室员工3人
合计26人
二、部门职责及岗位职责
（一）运营部职责
运营部是SOLANA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：
1)负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户
撤店手续的办理。
2)负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》
规定给予相应处罚。
3)负责SOLANA公共区域保洁工作的监督和检查，对保洁公司或其员工工作中的违规和
不当行为加以制止。
4)负责现有商户续租工作。
5)负责场内广告位出租及维护监管工作。
6)负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。
7)负责广播室的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播。
8)负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进
回馈。
9)负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。
10)配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。
11)负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的
催缴程序采取必要措施；
12)负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续。
13)配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。
（二）运营部各岗位职责
运营部部长岗位职责
直接上级：常务副总经理
直接下属：本部副部长/本部主管/外包的服务公司
1.在常务副总经理的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。
2.制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。
3.安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。
4.负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程
序采取必要措施。
5.监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。
6.定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。
7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。
8.安排好对商户提供的各项有偿服务工作。
9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。
10.协调与相关外包公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。
11.配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。
12.查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。
13.监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。
14.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。
15.安排本部门员工工作时间及休假。
16.完成上级主管领导交办的其他工作。
运营部副部长岗位职责
直接上级：运营部部长
直接下级：本部主管
1.在运营部部长的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作。
2.协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。
3.协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会。
4.负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按
照催缴程序采取必要措施。
5.落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作。
6.按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见。
7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。
8.协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作。
9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。
10.协助解决商区内的投诉。
11.实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。
12.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。
13.协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料。
14.完成上级主管领导交办的其他工作
运营主管岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长/本部副部长
直接下属：运营助理
1．负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用的收取工作。
2．协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。
3．负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检查。
4．对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复。
5．安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调处理商户员工的违规行为。
6．监督检查商户是否超经营范围。
7．负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完善，督导保洁公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。
8．负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护SOLANA的利益。
9．负责审核及检查、落实保洁工作年、季、月、周、日的计划。
10．协调、处理有关保洁工作的投诉。
11．查阅营运助理各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。
12．每日填写《物业员工工作日志》，每周填写《主管周报表》，上报部门部长。
13．查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。
14．协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作。
15．配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。
16．完成上级主管领导交办的其他工作。
运营部文员岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长/副部长
1．负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档。2．负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理。
3．负责按照合同及时发出商户进场通知单。
4．建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作。
5．按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作。
6．协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。
7．负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤。
8．负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。9．负责办理本部门涉及请款、报销的工作。
10．接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。
11．熟悉SOLANA和商户情况，提供准确信息。
12．遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁。
13．完成上级主管领导交办的其他工作。
运营助理岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：运营主管
1．按照规定要求，对SOLANA区域进行巡视，并填写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，处理简单的工作问题。
2．文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉需及时上报。
3．为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。4．催促商户按时缴付各种相关费用。
5．监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定。
6．检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备/闭店工作。
7．监督/协调/处理/提醒商户及其员工的违规行为，对严重违规的商户员工进行处罚。
8．监督外包公司员工在SOLANA区域内的工作行为和效果。
9．协助处理突发事件。
10．完成上级主管领导交办的其他各项工作。
运营部前台接待员岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：本部主管/运营助理
1.提供顾客咨询及店内导引服务。
2.提供寻人、寻物广播传递服务。
3.提供失物登记认领服务。
4.提供公司额外服务。
5.礼品包装服务。
6.代发店内各种刊物及商品宣传单。
7.代收小型邮件及分发服务。
8.提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况。
9.商户/顾客投诉的初步接待和转达服务。
10.完成上级领导交办的其他工作
运营部广播员岗位职责
隶属部门：运营部
直接上级：本部主管
1.播放顾客早迎词和早迎曲。
2.背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容。
(1)每到整点报时，播提示语
(2)适时为顾客提供寻人寻物等广播服务
(3)适时的播报商品信息
(4)根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示
3.提供适合本公司的曲目给相关部门购买，并配合适时播放。
4.协助服务台做一些相关工作。
5.整理广播稿件，将过期的稿件另行存放。
6.播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。
7.每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用。
8.本岗位的安全检查。
9.完成上级领导交办的其他工作。
三、主要工作事项和程序
（一）租赁商户管理事宜及流程
商户与招商部签署租赁协议后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。1）租赁商户收铺工作流程
1.查看合同；
2.核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成；
3.与商户确认进场日；
4.向商户发出《商铺交付通知单》（附件二）通知商户收铺；
5.组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，并填写：
①《商铺接收现状确认表》（附件三）；
②对于需要整改的商铺要填写《遗漏/维修项目表》（附件四）；
③《商户资料问卷》（附件五）；
④《商户品牌名称规范确认表》（附件六）。
6.需整改维修的商铺在完成整改后，运营部组织再次验收交付。
7.商户签署《商铺接收现状确认表》后，商户收铺工作完成。
8.《商铺接收现状确认表》一式5份，商户、财务部、安管部、工程部、运营部各存档一份。
注意事项
1.运营部是商户收铺的主要责任部门，负责商户收铺的组织工作。
2.招商部在完成租赁合同签署，确认商户已缴清前述4项费用后，要立即填写《商户情况一览
表》。表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。
3.商户签署后的《商铺接收现状确认表》是商铺交付商户的主要依据。签署日期是履行合同的
计费起始日。
2）租赁商户进场装修操作程序
进场准备
1)运营部指导商户填写《装修申请表》（附件一）；
2)运营部催收并报审商户装修图纸，填写《商户二次装修审图意见表》，其中：
①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部审核平面部分，效果部分由副总经理审批后报
总经理核准；
②强电专业（附件三）由工程部审核；
③弱电专业（附件四）由工程部审核；
④暖通专业（附件五）由工程部审核；
3)运营部催收商户应缴纳的装修费用：
①合同约定的装修质量保证金；
②合同约定的装修协作费；
③装修手册中列明的各项费用；
④商户装修应承担的消防改造费用；
⑤由于商户装修特别要求，商户应承担的费用。
4)运营部要求商户按合同约定办理保险，保险单复印件交运营部备案。
进场
1)运营部与商户确定进场施工时间。
2)运营部组织商户、工程部、安管部、资讯部做施工交底。
3)运营部组织商户、工程部、安管部在约定时间接收商户进场施工。
填写：①《进场装修人员名单表》（附件七）；
②《装修单位进场携带工具登记表》（附件八）。
签署：①《装修管理协议书》（附件九）；
②《安全管理协议书》（附件十）；
③《商户承诺书》（附件十一）。
4)运营部组织工程部和安管部为商户发放《开工许可证》（附件十二）。
5)商户开始施工。
6)商户承租商铺装修中或完成装修后如需与商区公共系统关截或接驳的需向运营部提交《关截及
接驳公共系统申请表》（附件十三）。运营部组织工程部和安管部审核通过后方可实施。
商户施工中的监管
1)运营部负责施工现场的日常管理和协调公司相关部门替商户解决问题。监管中发现问题填写《检
查（验收）整改通知单》（附件十四），并跟踪商户限期整改。
2)安管部负责施工过程中的施工安全。跟踪施工全程、排除安全隐患。
3)工程部负责施工过程中装修隐患的排查，保护原有设备、设施完好。
3）租赁商户装修验收操作程序
租赁商户装修验收分二步进行：
1.隐蔽工程验收；
2.装修工程整体验收。
具体操作程序如下：
运营部在商户做完需隐蔽工程，在封闭之前，通知商户做隐蔽工程验收。填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》（附件一）。
3. 运营部组织工程部、安管部、资讯部、商户进行隐蔽工程验收，填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第一部分。验收通过后，由商户负责人、商户装修负责人和我司参加验收人员签字确认。
4.隐蔽工程验收未通过时，由运营部组织填写《检查（验收）整改通知单》（附件二），要求商户
限期整改。
5.商户整改完成后，运营部再次组织隐蔽工程验收，直至验收通过。
6.运营部在商户装修全部完成后，组织商户、工程部、安管部、资讯部，做装修工程整体验收。
填写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》第二部分。验收通过后，由商户负责人、商户装修单位负责人、我司参加验收人员签字确认。
7.整体验收未通过时，由运营部组织填写《检查（验收）整改通知单》，要求商户限期整改。
8.商户整改完成后，运营部再次组织整体验收，直至验收通过。
责任部门
1)运营部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作的组织、协调；负责督促验收未通过商户的整改
进度及组织再次验收。
2)工程部负责验收商户是否按已审核的图纸施工和施工质量。
3)安管部负责验收消防、安全设备设施。
注意事项
1)商户隐蔽工程验收未通过，不得进行与之相关的下一步作业。
2)参加验收人员须按经审批的商户装修图验收。
3)验收未通过项目必须明确给商户书面指出，要求对方签收并存档备查。
4)商户未通过验收不得开业，且不延长装修期。
4）租赁商户开业操作程序
1.商户填写《商户开业申请表》（附件一）送交运营部。
2.运营部组织相关部门填写《商户开业申请审批单》（附件二）
3.招商部：须确认合同及附件是否签署完毕，商户营业执照、授权书、品牌代理许可证等相关合
法经营证照是否完全有效，并且已在我司存档备案等事项。
4.财务部：须确认商户开业前应缴的不同阶段的费用是否到账，有无开业前欠费等事项。
5.工程部：须确认商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收和整体验收是否通过，有无重大缺漏项工程
等事项。
6.安管部：须确认消防图纸是否齐全、消防设施是否处于正常状态，消防验收及开业检查是否完
成等事项。
7.资讯部：须确认网络线路是否正常、POS机是否安装测试完毕。
8.运营部：须复核、确认商户进店文件是否齐全并存档，商户装修期间有无严重违反安全法规的
事件或事故未处理完毕，确认商户已办理保险、营业执照及卫生许可、税务登记等事项。
9.副总经理审批。
10.总经理审批。
11.运营部根据审批结果给商户回复：
①对审批通过、无须整改可开业的商户，使用《商户开业申请回复》（格式一）(附件三)。加
盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。
②对于审批通过，须限期整改的商户，使用《商户开业申请回复》格式二（附件四）。须详细
列明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。
③对于审批未通过的商户，使用《商户开业申请回复》（格式三）（附件五）。须详细列明未通
过原因和限定整改时间。由运营部负责人签字后送交商户签收。运营部跟进商户整改进度
和重新申请开业。
12.运营部填写《商户封存钥匙单》（附件六），封存商户备用钥匙。
13.运营部通知资讯部维护系统内容，开通系统。
14.运营部安排财务部培训商户POS机使用。
15.运营部协调商户和公司相关部门组织商户开业。
16.运营部存档商户开业前往来文件。
17.运营部协助商户填写《完工通知及退还装修押金申请表》（附件七），协助商户办理退还施工押
金手续。
审批权限
1.各部门审批权限只限于各部门第一负责人，第一负责人出差或休假期间由副职或指定人员代行
第一负责人职责。
2.300平方米以下的零售商铺由副总经理审批。
3.有未完成项、可开业但需限期整改的商铺需由副总经理审批（欠费商户开业除外）。
4.欠费商户开业及300平方米以上零售商铺和其它业态商户开业需由总经理审批。
注意事项
1.各部门在填写审批表时，对未通过项，必须详细写明原因，以便运营部汇总后给商户回复。
2.《商户开业申请回复》的编号应与《商户开业申请审批单》编号相同。
3.各部门对商户开业审批应做为第一优先级，收到审批表后需立即处理，以保证后续工作正常进
行。
5）租赁商户营业管理程序
商区租赁商户开业后，运营部是负责现场商户日常运营管理的主要职能部门，主要工作内容如下：1.对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境卫生、服务人员仪容、仪表、店内商品陈列、
卫生间卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP摆放的规范化；对行为不当的部门及个人进行及时沟通并加以纠正，必要时可根据相关规定进行处罚；做好工作记录，每日填写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》、每周填写《周报表》以及做好月工作总结上报
区域主管。《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》应每日下班后整理装订，区域主管检察有无漏项，是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部长处。
巡场时间要求及标准：
5.1.1副部长至少每日全面巡场一次以上，重点区域（MALL及主力店）每日二次以上；
5.1.2主管每日全面巡场至少三次以上；
5.1.3确保现场按照区域有人值守，不得同时吃饭或离开现场；值班期间离开现场，需通报主管；
5.1.4运营助理每日应不间断巡视，保持监管持续不断。做到：公共区域座椅摆放整齐干净；店
铺橱窗干净明亮，货品陈列及时更新，中岛品牌不得摆放纸箱、清洁工具、未经批准的座
椅、大量堆积货品；商户的广告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规的宣传用语，例
如减价折扣不得出现某某折起，要写几折至几折等准确字样；几项活动同时进行时，检查
是否同时可以参与，如果不可以，广告中应加以标注；洗手间应每小时巡视一次，注意检
查纸篓废纸不得超过1/3，地面、镜面无水痕污渍；无异味；皂液盒、抽纸盒、门、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出现超过24小时尚未上报或维修现象；检查保洁工具
是否摆放整齐收集在杂物柜中（不得摆放在现场外露）；墙面是否干净（应每日检查一次）。
2.处理商户、消费者有关内部服务或商品质量等投诉接待和跟进回馈，按照投诉解决的流程及时
上报区域主管及部门负责人，重大紧急事件与当值公司领导沟通，并在现场做初步的安抚工作，收集相关材料证明，及时填写《投诉单》，将相关证明材料留存备案。
3.施工单、出门单的签署：
施工单签署的注意事项：
1.填写要工整、清晰、不漏项；
2.日期和时间的填写要正确（施工只能在非营业时间进行）；
3.施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；特别注意，如果是改动结构、机电设施、消防
设备设施、店内展柜等需批准后方可进行的施工，必须实现将方案报部门经理及工程部批准方可执行。
4.收回3联中的1联，做好存档，抄送安管部及工程部。
出门单签署的注意事项：
1.填写要工整、清晰、不漏项；
2.要根据不同品牌、不同品类的特点，权衡出门单上货品（及其它物品的）数量是否在正常范围
内（应季货品不可大量出货，货品出货最大比例不得超过库存的四分之一），会不会影响商铺正常经营。一箱以上的要到现场查看并汇报当班主管级以上人员；
3.不得填写空白的出门单，不得签署超过2日内的出门单。
4.要提醒各店铺，注意使用符合商场要求的有充气橡胶轮胎的推车和货梯（提前填写货梯使用单
报安管部）的注意事项。
5.协助商户领取电表
电表领取的注意事项：
1.新商户进场，根据工程部的确认电表型号及倍率，填写电表领用单，领用单需备注商户名称（以
便日后查阅），部门领导签字确认后，到库房领取相应型号的电表。目前除项目中岛商户、个别餐饮商户外，其他商户电表基本上都安装完成，收楼时注意与商户及工程部确认，以免重复申请。
2.商户进场时（一般在收楼时），运营部需预约物业工程部强电专业人员现场确认，运营部负责填
写“商户电表类型一览表”中的有关商户信息，物业工程部负责填写专业部分，如：电表类型、电表号、电表倍率等，同时运营部、物业工程部填表人签字确认。（注意：签字处必须本人签字，绝对禁止代签，否则一切后果由代签人承担）
3、“商户电表类型一览表”交经理审核后，商户方可购电（仅限首次购电），此表格原件交财务部，
交接时须有财务签字确认，复印一份存档。
运营部租金商铺开闭店流程
1、开店：
9:10—9:30 由通勤口进入各自商铺。9：30商铺锁未打开，视为迟到；
9:30—9:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业。9：55之前必须一切就绪，达到开业状态；9:55—10:00 广播播放“开业提示语”；
10:00—10:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”；
10:00—10:05 早迎。9：55各商铺导购员应在广播提示后作好准备。10：00播放早迎曲开始，一名导购应站在自家商铺门右内侧，按照标准站姿站好，开始早迎，直到早迎曲结束。
21:15—21:45 卫生清洁时间；
21:45—22:00 晚送。21:45广播播放晚送曲，提示闭店。此时一名导购员应站在自家商铺门右内侧，按照标准站姿站好，开始晚送。其他导购员各就各位，直到晚送曲结束。（如
此期间商铺内有顾客，则以接待顾客为主）。 22：00之前关闭商铺门或锁门视为
早退；
22:00—22:15 闭店、换装、锁门。22:00广播提示闭店后，各商铺导购员方可更换工装、关灯、锁门。锁门前作好安全检查，确保电源等应关闭的开关全部关闭，门锁确实锁好（如
此期间商铺内仍有顾客，则要耐心等待。顾客自行离去方可闭店）。
6）租赁商户撤场操作程序
商区内租赁商户撤场分为三种情况：
1.合同期未满，商户提前解除合同（含商户未做解除合同手续，但提前私自撤离），商户撤场；
2.合同期未满，我公司提前解除合同，商户撤场；
3.合同期已满，商户正常闭店撤场。
责任部门
1.运营部：运营部是商户撤场工作的主责部门，负责商户撤场程序的监管、协调和与商户的沟通、
洽谈，负责法律文件往来、签署、存档，直至商户撤场工作程序完毕。
2.法务部：法务部负责商户撤场相关的法律文件的起草、签署，存档及如有诉讼等后续工作。
3.招商部：负责后续商户的准备。
4.财务部：财务部负责撤场商户的欠款核算，并督促运营部收缴。
5.资讯部：资讯部负责验收我司配给商户的POS机。
6.工程部：验收商户商铺腾退的机电、消防设施设备等是否正常。并跟据实际情况恢复商铺到公
司认定的再使用状态，维护原有设备设施正常运行；配合市场部根据后续商户情况安装围挡。
7.安管部：负责商户撤场现场监督。
8.市场部：根据现场情况，设计装饰围挡。
店铺规章制度 （一)、岗位职责 1、按照卖场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。 2、根据卖场及市场变化，调整、提高售卖技巧与服务质量,为顾客提供尽可能完美得商品与服 务. 3、按卖场要求随时检查并做好商品陈列. 4、负责卖场内环境卫生工作。 ５、负责接待及处理顾客得咨询、投诉，自己不能解决得及时向主管或上级主管反映。 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按卖场要求做好商品市场调查. 7、保证卖场商品安全，防止被盗或损失。 ８、向公司提出补货、退仓、退厂得建议. 9、营业结束后，卖场进行盘点，并签字认可,次日营业前及时清点卖场商品. 10、保证店铺财务安全 (二）、专业导购员必须具备得条件 １、专业态度 １）、喜欢与人交往。 ２)、有正确得服务观念。 3）、喜欢所售卖得商品. 4)、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客. 5)、服从管理。 2、技巧 1)、推销技巧. ２)、沟通技巧. 3)、商品陈列技巧. 4）、商品包装技巧。 ３、知识 1)、商品知识。 2）、公司文化。 3)、工作流程。 4）、商品编码。 5)、尺码大小. （三）、导购员岗位准则 1、基本工作要求 1）、准时上下班，不得迟到;不得早退;不得旷工； ２）、工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作； ３）、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆,精力充沛！ ４)、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象; 5)、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分得精神。尊重上级、有 何正确得建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理得回 复！ ６）、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 7）、工作时不得接听私人电话，手机关机
商场运营管理规定 为树立商场良好的信誉和形象，规范经营户的经营活动，商场制定了运营相关管理规定，下面学习啦小编给大家介绍关于商场运营管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 商场运营管理规定如下 1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。 .商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。 .按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。 .确保销售的商品符合质量要求。销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。 .在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不
得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。 .商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。 .爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。 .做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。 .维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物，以及做与本商场不适宜的其它行为。
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
商业运营管理公司商管部职责参考 （一）运营管理公司商管部职责 1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。 2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。 3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。 4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。 5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。 6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。 7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。 8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。 9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。 10、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。 11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。 12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。 13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。 14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。 15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。 16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。 17、完成公司领导交办的其他工作。 （二）运营管理公司商管（副经理）岗位要求； 1、大专以上文化程度，从事二年以上商场、商户运营管理经验。 2、具备较强的沟通和协调管理能力 3、工作责任心强，有良好的服务意识。 （三）运营管理公司商管部主管职责 1、根椐运营管理公司的经营政策负责商管员商场管理工作计划的拟订、执行及控制。 2、建立商户经营档案，负责商业街商场的运营管理，确保商场正常运作，实行商业街统一经营管理方案。 3、负责同类竞争商场的市场调查及时做出应对方案；不断总结商业街经营卖场情况，适时调整工作内容及人员分工；向领导提出合理建议。 4、传达运营管理公司的有关策略及要求，监督检查本部门员工的仪容仪表，行为规范。 5、负责商管部员工的培训及考核。 6、与相关部门配合，进行监督检查，如遇违反管理公约或内部管理制度，则给相关人员开具意建单，并相应扣分或扣款处理，择期改正；
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
大型商场管理规定人事 行政部 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
人事行政部工作职责一、人事行政部工作内容： 根据公司整体发展战略及经营目标，制订相应的人事行政计划，控制人力成本，提高公司经营效益，并全面负责日常行政管理工作，为商场正常运营提供必要的后勤支持。 二、人事行政部工作主要岗位职能： 1、在总经理领导下、对行政、人事管理部的工作负全面的领导责任。根据商场的计划 和要求，研究制定行政部工作计划，并组织实施。完成总经理下达的各项工作指 令； 2、在经营管理过程中，对公司直属领导负责，严格按照公司人资政策，主持本部日常 工作，协调与内、外相关部门的关系； 3、组织制订各项人事制度并监督实施； 4、组织建立在职员工档案，办理各种保险等； 5、负责公司员工考勤管理、薪资计算、各项福利等工作； 6、组织实施员工招聘、录用、辞退、在职管理等工作； 7、组织实施各级员工的培训工作； 8、组织实施主管级以上员工绩效评估工作； 9、负责劳动纪律检查、实施奖惩措施等工作； 10、做好工作任务的布置与检查，并对公司的方针、政策在各部门的贯彻实施进行督导 与考核。负责管理商场固定资产、办公用品、印刷品、废旧包装品的管理； 11、负责公司内部文件草拟、打印、复印、发送、督办等方面工作的管理；
12、负责公司外部文件的签收、传送、催办、归档等方面工作的管理； 13、负责做好公司会议的会务管理。包括场地准备、通知、签到、会议记录、会议 纪要及会后的跟进工作； 14、组织安排好本部办公室人员工作，做好商场员工餐厅、更衣室、前台接待等部门 的正常运转。教育本部员工全心全意为经营服务，为全场员工服务； 15、认真贯彻执行商场各项规章制度，奖罚分明，认真解决员工的实际困难，充分调动 一切积极因素，做好各项服务工作； 16、正确处理内外关系，热情接待关系单位，积极协调各部门做好商场各项工作； 17、负责公司各项管理制度的制定和统一管理，指导各职能部门将各项规章制度纳入到 标准化、规范化的管理轨道； 18、完成上级领导交付的其他工作。 三、人事行政部各岗位职能说明 （一）人事行政部经理工作职责 1、负责商场人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2、检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本； 3、严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作； 4、根据审核的预算和各部门的申请，及时采购各种用品； 5、负责店内用品的管理、发放工作； 6、负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全； 7、为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 8、负责员工的工作餐及其他福利工作，做好后勤保障工作； 9、传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况；
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
目录 第一章商场超市组织结构与责权 第一节商场超市组织结构 一、商场组织结构 二、超市组织结构 第二节商场超市各部门责权划分 一、总经理办公室责权划分 二、拓展部责权划分 三、企管部责权划分 四、采购部责权划分 五、营运部责权划分 六、收银部责权划分 七、财务部责权划分 八、安保部责权划分 九、客服部责权划分 十、电脑部责权划分 十一、工程部责权划分 十二、行政部责权划分 十三、人力资源部责权划分 第二章总经理办公室规范化管理 第一节总经理办公室岗位职责 一、总经理办公室组织结构 二、总经理岗位职责 三、总经理助理岗位职责 四、店长岗位职责 五、办公室主任岗位职责 第三节总经理办公室管理表格 一、内部发文表 二、总经理办公室会议表 三、会议提案表 四、总经理日程表 五、重要客人预报表 第四节总经理办公室管理流程 一、收文管理流程 二、发文管理流程 三、会议组织流程 四、接待管理流程 第三章拓展部规范化管理 第一节拓展部岗位职责 一、拓展部组织结构 二、拓展部经理岗位职责 三、拓展部主管岗位职责
第三节拓展部管理表格 一、市场调查表 二、商圈分析表 三、选址登记表 四、备选地址分析表 五、特许加盟申请表 第四节拓展部管理流程 一、拓展规划流程 二、拓展选址流程 三、市场调研分析流程 第四章企管部规范化管理 第一节企管部岗位职责 一、企管部组织结构 二、企管部经理岗位职责 三、招商主管岗位职责 四、企划主管岗位职责 五、市场调研主管岗位职责 六、促销主管岗位职责 七、公关主管岗位职责 第三节企管部管理表格 一、销售预算表 二、市场调研表 三、促销计划表 四、促销评估表 五、竞争对手分析表 第四节企管部管理流程 一、招商管理工作流程 二、销售预算管理流程 三、信息收集分析流程 四、促销管理流程 五、促销评估管理流程 第五章采购部规范化管理 第一节采购部岗位职责 一、采购部组织结构 二、采购部经理岗位职责 三、采购主管岗位职责 第三节采购部管理表格 一、采购计划表 二、商品采购预算表 三、商品请购明细表 四、日进货记录表 五、供应商选择表 六、供应商考核表 第四节采购部管理流程
购物中心管理规章制度
为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。
目录第一章日常行为规范 一、考勤管理 二、会议制度 三、人员管理 四、仪容仪表、礼仪规范 第二章商铺管理 一、店铺营运 二、商品管理 三、销售管理 四、展销管理 五、广告位管理 六、餐饮管理 第三章投诉处理 一、投诉原因 二、客诉处理 三、应急预案处理 第四章违规处罚标准 一、违规的处理形式 二、违规处罚标准
第五章消防安全责任书 第一章日常行为规范 一、考勤管理 1、营业前准备工作 2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租户营业员入场时间为:9:00-9:30 ) 3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。 4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。 二、会议制度 1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。 2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。 3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。 4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动 请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜 或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查, 员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片 +20元押金+10元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。
商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、X围与证照相符，悬挂证照规X。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模X带头作用，没有XX经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。
(一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。
现场管理巡场管理办法 第一章总则 第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本管理办法的原则： 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。 2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。 第七条：本条例由总则、巡场管理办法、巡场管理办法奖惩附则共计三章组成。
第二章巡场管理办法 第一条：为了实施规范管理，各楼层主管须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于七次（每次至少45分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》、《员工处罚通知单》，以保证处理问题的及时性。 第二条：巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应使用文明礼貌用语，要时刻注意维护商场的良好形象。 第三条：营业过程中各楼层主管及督导应对卖场进行以下综合巡查，内容应包括： 1）商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 2）检查晨、午会的召开及员工的考勤、外出、就餐等情况，检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。 3）商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 4）专柜内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、员工用品、杂物杂品的摆放及试衣间等的清洁是否符合我司标准，发现问题及时整改。 5）检查保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作 6）检查保洁员和营业员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。 7）巡视商场内外展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的使用情况，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。 8）按照企划部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，对卖场内外的宣传物品进行检查，规范宣传品不得随意发布。
商场管理制度： 1.商场员工管理制度 2.收银管理制度 3.商场办公物品管理制度 4.商场仓库货品管理制度 5.商场工作服管理制度 6.商场卫生管理制度 7.商场设备、维修管理制度 8.运营、策划管理制度 9. 财务管理制度
第一.商场员工管理制度 一、考勤制度 (一) 考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。 (二) 迟到、早退、矿工 1. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月 累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。 2. 超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅 自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷 工累计5天以上者予以解除合同。 (三) 请假制度 1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准 方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以形式请假。 2、请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统 一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。 4、自各种假期中如遇休假日连续计算。 二、营业员规纪律 （一）营业前准备 1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。 2. 上足商品、码放好列品，做到充足美观。 3. 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 4. 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。 5. 做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。 (二) 仪容仪表规 1. 衣着整齐、讲究卫生 2. 发型庄重、语言文明 3. 思想集中、接待热情 4. 服务周到、站资规
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目录 第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
门店规章制度 第一节仪容仪表 （一）衣着 1、男员工着工服，无工服者：着穿白衬衣、领带、西服、黑色西裤、穿黑皮鞋； 2、女员工着工装，无工服者：着白衬衣、黑色或深色西裙、套裙、西裤；穿皮质中式的 鞋，鞋式不能过于破旧、夸张、休闲，并须注意保持整洁。女员工上班必须化淡妆（化妆请到卫生间），以给人清洁健康、礼貌得体的印象；不宜使用香味浓烈的香水；不得涂颜色鲜艳的指甲油；不得当众整理个人衣物。 3、所有员工佩戴胸卡，一律不准穿着牛仔衬衫、T恤、运动鞋等休闲服或奇装异服上班。（二）头发 1、男性头发不能过长，要求：全不过眉，发不过耳，后不擦衣领，不准烫发、不剃光头、 不蓄胡须、鼻毛； 2、女性发型不能夸张，染发颜色不能超过两种颜色及不能鲜艳（例如金、红、白、蓝、紫、橙、绿等颜色）。 （三）饰物 1、男性除手表、戒指以外，其他饰物一律不准佩带； 2、女员工饰物不能夸张，不能过于鲜艳。 二、考勤 （一）上班时间及休息时间 1、公司实行考勤签到、签退登记制度，员工上下班签到（退），并如实填写到岗时间，不允许代签。 2、门店上班时间：9：00—21：00，分为两班制。 早班：9点——19点， 晚班：11点——21点 迟到超过半小时的员工算旷工一天。当月累计迟到5天或旷工3天者扣除当月30%基本工资。当天值班人员早上提前20分钟开门（即上班时间为8：40）。 3、每月28日前各店制定好下月的值班表，报由文秘汇总，并张贴在墙上。门店员工休息应尽量安排在周一至周五。 4、工作期间未填写《外勤登记表》，擅自离开工作岗位或者回店不能提交有效《看房回执单》一律按缺勤处理。 员工每周一至周五可提前安排轮休，每人每周可轮休一天,各店长可根据实际情况自行决定。 （二）外出 1、员工因公外出，应提前在秘书处登记考勤。写明外出时间、地点、事由、预计回公 司时间等，外出归来后在考勤表上登记实际归来时间。 2、员工因公外出，不能在早上9：00按时到公司报到者，须于头天前联络店长获得批 准，店长接获通知后于早上9:00以前进行登记，员工回公司后再行注明。下班时若不能回公司签到或在外出登记无说明者，须于18:30前联络其店长获得批准。不管任何原因，员工与有关店长未按时办妥手续，员工均被视作迟到或无故旷工处理。
【最新整理，下载后即可编辑】 商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。
4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 ⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 ⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，
购物中心现场营运管理工作规范 购物中心现场营运管理工作规范 工作规范（附表） 项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录 1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。 2、逢周三开店前20分钟召开晨会。 3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。2、营运人员负责组织召开晨会。3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》 闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。2、闭店后5分钟营业员开始撤场。3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。 1、《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。 2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。 巡场要求1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 巡场验证巡场验证问题修复情况。巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。 3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》 4、经营环境管理广场环境1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。 2、场内广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖场内广播的音量。 3、重大节日前1个月，协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺，包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、安全部协调解决。2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。3、如发现不及格现象，应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。 商铺环境每日对商铺环境进行检查：1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。2、陈列：橱窗展示、商品陈列、道具摆放。 感谢您的阅读！