朵拉保密资源朵拉布丁—中国
本手册内容不予以公开和保密咨询，而此等资历讯乃是朵拉布丁-中国专有，其仅严格限于内部传阅，朵拉布丁-中国的雇员不准想未获授权的人士泄露（本册）内任何咨询，并且应采用所有合理手段保持该等咨询的保密性和安全性，否则将导致产生刑事责任的行为！
朵拉布丁的简介：【布丁的传说】
以鸡蛋、面粉和牛奶为主料制造而成的布丁，是由当时的撤克逊人移居坦桑尼亚从他们那里学来后流传下来的。布丁在斯瓦西里语中叫Tororooa，中世纪的英国修道院则把“水果和燕麦粥的混合物”称为“布丁”。这种布丁的正式出现，是在16世纪伊丽莎白一世时代，它与肉汁、果汁、水果干及面粉一起调配制造。17世纪和18世纪的布丁是用蛋、牛奶以及面粉为材料来制作。
日本知名布丁品牌pastel的创始人所浩史先生亲自参与的“Tororooa”朵拉布丁，将于2013年正式登陆中国上海，并会在不久的将来向中国其他城市进发。其得意门生酒井先生将主持在中国工厂生产的主要工作，负责品质管理。朵拉布丁的所有产品均由所浩史先生亲自甄选各个食材配料并设计配方，门店开业后会有九种口味供大家品尝，它们分别是：原味；芝士；抹茶；咖啡；巧克力；栗子；红豆；红薯以及芒果。将来会不定期推出更多的口味以满足市场的需求。
朵拉布丁不含任何食品添加剂，每种原料均来自于大自然天然的食材。其中制作布丁必须用到的香草是来自于马达加斯加；抹茶来自于日本；芒果来自于印度；栗子来自于中国广西；芝士来自于澳大利亚；咖啡来自于意大利；巧克力来自于比利时；红薯来自于美国；鸡蛋来自于中国东三省；白糖来自于韩国。
“朵拉布丁”的出现，就是为了给大家一种新的甜品体验和一种新的味觉享受。
朵拉布丁——品牌
朵拉布丁的服务宗旨——追求完美，人性为本！
●提供热情的，亲切的个性化服务。
●以顾客期望中最高的标准进行欢迎和照顾。
●为顾客提供最多品种的朵拉产品。
●令消费者领悟到朵拉布丁产品独特的生活品味，它超越了品尝美味成为
一种浪漫，欢乐，尽情享受的经历。
朵拉布丁的主旨
●陶醉在布丁的甜美世界里。
●提倡布丁文化。
●特别强调为顾客提供优质服务。
●为顾客提供诱人的，有活力，休闲消费环境。
商品的介绍
商品名：朵拉布丁
朵拉
商品的宣传口号：无可取代
商品背景：来自于日本首席甜品大师的清新制作，终于创造出唇齿间低调而奢华的层层口感！让您在品尝细腻幼滑，入口即化的瞬间，体会味蕾与身体间的灵动，恒久回味……
商品的特点：精选全进口全天然原材料，绝不添加任何防腐剂，人工色素，化学添加剂等。保质期为上市后5天。新鲜的用料，独到的配方，滑嫩的口感让您享受其中。
朵拉布丁——菜单
朵拉布丁菜单提供的是独一无二的，味道甜美的产品
朵拉菜单内容包括：
●原味布丁
●巧克力布丁
●咖啡布丁
●芝士布丁
●抹茶布丁
●红薯布丁
●栗子布丁
●芒果布丁
●红豆布丁
服务礼仪
朵拉布丁为规范顾客服务标准，提高顾客服务品质，积极倡导优质服务，对一线员工进行服务训练，同时推出《服务礼仪手册》。通过培训使一线员工初步掌握服务的基本理念和服务技巧，体现服务人员良好的行为素养；通过学习仪容仪表的修饰形成内在气质与外在形象的和谐美；同时通过训练和推广，使专卖店的服务人员在发型，站，走，蹲，手势等服务礼仪上得到统一。
本手册包含仪容仪表的修饰和仪态的美化两部分。
仪容仪表的修饰分为“女生长发”，“男生短发”，“女，男生面部和手部的修饰”，“制服”四部分组成。
仪态的美化分为“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“捡物品”，“道歉”，“指方向”七部分。
希望通过服务训练，使一线服务人员形成一种服务观念，并能持之以恒地运用到每一天的顾客服务中去。只有养成良好的服务习惯，才能真正做到提升软件服务这一目标——正所谓到达“优质服务”的最高境界！
仪容仪表（女生长发）
保持头发清洁，马尾辫+使用深色发夹固定散发，前刘海头发应放置于帽内。
仪容仪表（男生短发）
保持头发清洁，且男生头发后端不可触及衣领，且不能留鬓角(以耳朵的中线以上为界)。
朵拉
微笑
双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齿），有轻松感。
仪容仪表（女，）男生面部/手部修饰
保持面部，耳朵及手部的清洁，化淡妆，女生修饰适宜眉毛，涂眼影，口红（建议口红颜色为健康型）；男生胡子必须剃干净，不留络腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齐，干净，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴类似手链戒指等装饰品，不戴假睫毛，不得携带手机。
仪容仪表（制服）
保持制服整洁（大小适合，无污垢，无破损），在左胸前（LOGO下1CM处）佩戴自己且字迹清晰的名牌，穿肤色连裤袜（冬天穿黑色连裤袜），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣领扣及袖口，束黑色皮带，穿黑色袜子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系带皮鞋）。
站姿
?女生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。
?女生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直。
?男生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。
?男生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正视前方
走姿
女生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走。走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直。
男生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走。走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直。
蹲姿
女生蹲姿——两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放于体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。
男生蹲姿——两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。
捡物品
保持蹲姿的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，上身略微往前倾，捡物品时眼睛看参照物。
道歉
女生表示道歉
女生在基本站姿的前提下，目光注视客户，表示道歉时鞠躬45度，身体抬起时说抱歉。
男生表示道歉
男生在基本站姿的前提下，目光注视顾客，表示道歉时鞠躬45度，两手自然放在两腿上，身体抬起时说抱歉，随后仍回到基本站姿。
朵拉
指方向
远距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。
中距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后上手臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。
短距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。
员工行为
个人行为
?在下列情况下，应在洗手槽用杀菌洗手液洗手，并遵循正确的清洗方式，且用烘手机或抛弃式纸巾将手擦干：
a)在接触或制作食物或服务顾客之前或之后
b)如厕后
c)员工咳嗽或者打喷嚏，用手遮掩口部之后
d)抽烟或者吃东西之后
e)碰触头发，脸，鼻，耳，口或脚之后
f)处理钱之后，或包装食物之前
g)拿垃圾之后
h)扫地或拖地之后
i)任何其他会让手弄脏的情况之下
?专卖店员工必须有良好的口腔卫生习惯
?专卖店员工必须沐浴并常用体味除臭剂，以避免令人不舒适的体味——不得涂抹香水
?专卖店员工有传染病时，经医院检查确诊即：不能上班——如：红眼病，流行性感冒，肝炎等
?手部受伤的员工，在接触食物时须贴经许可的创可贴及戴手套——创可贴颜色应明亮以易于辨认
性骚扰
专卖店员工必须被保证在免受性骚扰的环境下工作，不管是主管，工作伙伴，或顾客，下列行为均构成性骚扰，并被禁止。该行为包括下列各项，但不仅限于以下所列：
?重复且令人不悦的性挑逗
?不受欢饮的贴近
?性行为建议
?持续或重复含有性字眼的辱骂
?关于个人或个人仪表，以含有性的文字，图画或不尊重的口头批评
?重复暴露性或侮辱性的身体接触
抽烟及吃东西
?工作时间不可抽烟
?吃/喝东西只可在管理组同意的时间及地点
被禁止的物品
?专卖店的员工在工作时间，不可饮用任何含酒精的饮料
?不得服用毒品及任何的麻醉药品
偷窃，误用及破坏公司的资产（情节严重者按国家法律制裁，赔偿，详情请参考员工手册）
朵拉
?公司有责任保护其资产及所有的智慧财产，其中包括（但不仅限于）资产，钱，设备，原料，产品，操作方法，
文件，专业咨询，技术，及所有相关程序。
?专卖店员工有责任保护公司资产，如对偷窃，误用及破坏公司资产之行为予以隐瞒者，将受到惩罚，包括解雇处
分。
守时/薪资
?员工有责任照其排班时间上，下班
?员工所有工作时间均被付薪，包括加班
排班
?员工有责任准时依排班表上班，若因疾病，私人问题上的时间冲突导致无法上班，必须事前通知管理组
?管理组负责（且至少一周前通知）张贴每周排班表
?所有请假要求必须在该周班表排班前提交
员工资料
员工有责任提供并更新下列资料给管理组
?联系地址
?家庭及紧急联络电话号码
抱怨/投诉
如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时，他可以应用口头或书面反应意见。
?这些问题可以包括（但不仅限于）工作状况，政策，及个人问题
?投诉最先可以由员工向他的主管口头提出，如果该问题无法再该层次解决，该员工可以用书面形式向上一管理层
次提出。
利益冲突
?专卖店员工不应做任何与公司利益冲突的事，包括从公司的供应商或客户接受礼品并给出你行为指引，以面对有
可能引致法律或道德方面的情形。如送给客户超过合理价值或不适应的礼物，用公司的资金进行政治捐赠或将公司的财产用于个人利益。或者品牌的形象用于他用。
现金及存货控制
?专卖店员工若被发现涉及挪用公款或存货，将立刻被解雇。
行为
?所有专卖店员工都被期许以尊严的，专业的态度来表现自我
?粗鲁或胡闹的行为时不被容忍的
?员工不可用诅咒或粗鄙的语言
?员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情，或进行争辩
意外事件
?所有意外事件及受伤必须立刻报告店经理或以上管理人员，并记录在意外事件档案内
抢劫
?在发生抢劫时，员工应表现出合作态度，同时设法报警，前提是以避免使自身或他人处于危险之中。
朵拉
珍贵物品
?珍贵物品必须随时保管好
?专卖店员工不要携带过多现金
保全
?专卖店员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引
?天黑后必须在有人监督的情况下开启后门，以完成垃圾的移出及进货工作
安全
?管理组及员工有责任提供一个安全的工作环境
?专卖店员工被期许遵循所有的安全规则，并以正确方式来履行职责
职权范围外的建议
?职权范围外的建议应提供给有关部门或法律部门
媒体接触
?在没有事前经过法律部门授权的情况下，直接与媒体接触是被禁止的
优质服务简介
顾客服务的含义
●微笑——其含义是营业员对每一位顾客都提供热情，微笑的服务
●出色——其含义是营业员对每一项的服务工作做得最好，出色
●准备好——其含义是营业员要随时随地准备好为顾客服务
●看待——其含义是营业员要把每一位顾客看成自己的朋友，亲戚来服务
●欢迎——其含义是每一位营业员要精心创造出顾客能感受到的热情洋溢的欢迎气氛
●创造——其含义是每一位营业员要创造出温馨的，愉悦的消费氛围
●目光——其含义是每一位营业员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供
服务，使顾客时刻感受到营业员在关注自己
优质服务的定义
通过我们的服务使顾客对产品价值与整体的享受感到完全满意，并作为他每次消费时的第一选择。与顾客接触时一瞬间产生的感觉，给顾客留下深刻的印象。
用care的方式来对待顾客
礼貌
●保持礼貌的态度——常说：“请，谢谢，对不起”
●保持微笑和友善的肢体语言
●问候并谢谢每一位顾客
殷勤
●关心顾客的需要，预先了解顾客的要求
●与顾客沟通时，目光注视，仔细聆听
尊重
朵拉
●不要与顾客发生争执，设身处地的为顾客着想
●及时你很忙，也要保持耐心与礼貌
●公平的对待每一位顾客
热忱
●保持积极的态度
●穿着干净整洁的制服
●始终保持愉快的工作情绪
为什么要进行建议性销售
●建议性销售是给顾客提供一种服务，目的是协助顾客如何做选择
●告诉顾客最新的产品或顾客不了解的产品
●建议性销售可以提升公司的营业额
建议性销售的技巧
●使用一些形容词来进行描述，例如：新鲜的，可口的，美味的等等
●使用辅助的物品给顾客更直观的感觉（例如促销物品，海报等）
●合理的消费金额（根据店铺制定的目标）
备注
●营业员不得议论顾客的行为，个性，包括顾客的穿着，外貌，体形，年龄，个性等，这些言语都是不礼貌的行为。
●如果因营业员讨论顾客使顾客投诉，该营业员将会受到公司的严肃处理。
收银台结账
●立即招呼收银台前的顾客
●查询顾客单据/电脑，报出顾客点单的所有内容并与客户确认（注意：放慢语速）
●报出账单总金额及客户已支付款的总金额
●当顾客的面口头确认面值
●在当顾客的面找零时，要将纸币横放在收银机抽屉内，关闭抽屉
●取出抽屉中的零钱，并向顾客清晰读出
●感谢顾客并欢迎他再次光临
外卖服务
操作程序规范
1.欢迎顾客
●顾客到达5秒钟内被招呼接待——即使你在工作，你必须停下手中的工作区招呼客户，如果你正在接待其他顾
客，你必须让新顾客了解随后你就会为他服务或让最近的营业员来协助你工作
●目光注视顾客——表示你正专心关怀顾客，并配合端正的站姿和良好的仪容仪表
●真诚的微笑——表现出热情
●友善的欢迎——欢迎光临朵拉，有什么需要帮忙的吗？或者当我们有免费试味服务时，我们应该说：先生/小
姐，这是我们的新口味，您可以试一下
2.建议性销售
●建议顾客现在正在促销的产品
●协助解答顾客对产品的疑问
朵拉
●将需要的内容记入在菜单上
●使用适当的语速重复顾客所点的内容
●指示收银台位置，即便就在隔壁
（主动招呼来往的客人，主动介绍布丁的特色，对产品的摆放位子一定要熟悉。对产品的知识一定要熟悉，不能一问三不知。另外在客人购买2个布丁的情况下建议他买3个，以此类推的附加推销。）
3.收银台结账
●与顾客确定点单内容
●核对正确后输入电脑
●告之消费总金额
●告之顾客找零金额
●快速有效进行找零
●将出印单交给顾客并指示取产品的位置
4.包装并呈递产品，感谢顾客光临
●检查顾客手上的出印单
●仔细并准确的包装产品
●确保产品的种类，数量的正确性
●并将包装后的产品及宣传单呈递给顾客
●向顾客致结束语时微笑并说谢谢
●在顾客点单后5分钟内须将完整的产品交给顾客
收银员工作程序：
微笑
——仪表整洁，精神面貌良好，面带笑容，主动问候来往客人。
——肢体语言，面带微笑，仪容仪表整洁，有良好的精神面貌，主动向来往的客人问候并倾身15度，“欢迎光临朵拉”谢谢光临，欢迎下次再来。
准备工作
——营业前向值班经理领取备用金，注意零钱是否充足，当面检查备用金清点无误后签名认可。备用金的金额损失由收银员负责。
——领取推广时期的礼品，礼券并登记数目
——检查收银纸卷及账本是否充足，所需文具是否充足（计算机，固体胶等）
——清洁收银机及周围环境，检查器具是否齐备，并摆放好
——打开收银机，检查是否运作正常，如有异常及时通知当班经理
——肢体语言，快速并以标准的操作发生进行
外卖收银
——亲切礼貌的接待来专卖店外卖的客人
——与外卖营业员核对客户所购的品项，输入电脑
——向客人收取钱款，准确找零，并将收银单据交客人保留
——肢体语言：面带微笑，服务时目光注视客人，上身微倾15度，最后感谢客户
交接工作
——换班时，必须有当班经理安排，并陪同将收银箱内的钱全部带入经理室清点
——与换班收银员交接清楚，若发生任何问题，由当班收银员负责
——正确填写收银报表，经当班经理核对无误及同意后方可离开
——收银箱内的现金金额须与收银机记录相同，如有出入，由收银员按公司规章赔偿
——肢体语言：脸带微笑，在接听电话时，用愉悦而标准的方式进行
朵拉
顾客抱怨的内容及形式
顾客抱怨的内容
●点单不正确
●包装部正确
●产品质量问题
●服务态度冷淡或是服务速度慢
●食品中毒或食品安全引起的疾病
●在食品中发现异物
●突发事件，伤害或受伤
●顾客要求赔偿现金
顾客抱怨通常所采用的形式
●面对面
●电话
●书面
●第三者交涉（如：消费者协会，工商管理部门等，法院或新闻媒体）
现场处理的顾客抱怨
仔细聆听——道歉表示关心——采取适合的解决方法——确认顾客感到满意——整理资料存档
仔细聆听——让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题
表现出感同身受，并有意愿解决问题
目光注视顾客表示尊重
确认完全了解顾客问题
用肢体语言表达我们对问题的关心（点头，倾身）
千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
判断抱怨属于何种性质
道歉表示关心——无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心
表示真诚的态度
表达如：“我很遗憾发生这种事情”之类的话语
表达如：“发生这样的事情给您带来不便，我感到很遗憾”
建议合理的解决方法，征求顾客的意见
在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误点单，或退款给客户
不要轻易承担责任
采取适合的解决方法——使顾客满意，立即解决问题
如果员工不能解决的话，应请值班经理处理，因为在处理问题的构成中，经理亲自参与式很重要的
在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误点单，或退款给客户
不能立刻解决问题的问题在第一时间通知店经理或店经理上级
确认顾客感到满意——感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题
再次表达我们对事情的关心
员工可以这样说：“我们经理非常重视您的投诉，以后我们会改善的”
值班经理可以这样说：“您对我们的处理满意吗”
将顾客的抱怨
整理资料，存档——将处理这件投诉的整个相关资料整理，存档整理资料，作为今后培训时的分析案例
朵拉
事后处理的顾客抱怨——六步奏
1.收集原始资料
●面对面的抱怨
——将客户带离人潮较多的区域，以避免彼此的交谈影响到其他的顾客
——可能的话，请顾客就坐
——使用顾客抱怨专用的表格来记录信息
——立即与你的上级或公司相关部门取得联系
——将一份完整的抱怨记录交给公司相关部门
●电话抱怨
——使用顾客抱怨专用的表格来记录信息
——立即与公司相关部门取得联系
●书面抱怨
——填写顾客抱怨专用表格
——立即与公司相关部门取得联系
——将顾客的书面抱怨资料影本及一份完整的抱怨记录交给处理人员
●当地卫生机构的来访
——立即与公司相关部门联系
填写顾客抱怨专用表格
2.仔细聆听
●仔细倾听，让顾客感受我们是真诚地了解及处理
●目光注视顾客，表示尊重（如时面对面的抱怨）
●确保完全了解顾客的问题
●了解事实
●用肢体语言表达我们对问题的关心（如是面对面的抱怨）
●表达想解决问题的良好意愿
●判断抱怨属于何种性质
●如果是电话抱怨，请将电话转至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响
●千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
3.表示关心
●无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们对事件的关心
●表示出真诚的态度
●表达：“我很遗憾发生这件事”
●表示关心—不论你是同一或是不同意，都不要先将责任归到自己身上
●不要承担自己的责任，未明了前，不要轻易给予任何承诺
●不要将诸如温度，操作流程资料等资料告诉公司外部人员
●建议合理解决问题的方法，或征求顾客的意见
●如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物，或已腐败的食品，我们应告诉顾客：“我们很遗憾让您有不愉快
的经验。我们的系统与操作程序也是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受并向你保证我们会对此事进行调查。我会立即将情况向我的直属主管汇报，并将最终调查结果告诉您。在此我向您进一步表示我对您的关心，我们可以为您换一份，或者退款给您吗？”
●如果卫生机构代表顾客来访，请加上“我们会全力配合，并联络你们，并会将发现的结果通知你们，同时也会
联络顾客并通知他们结果如何。”
●如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。
朵拉
4.收集详细的资料和证据
●提出进一步的问题
●如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上。
●收集异物或腐坏食品，将他们放置在干净的容器里并冷冻保存。
●记录与食品有关的重要信息，如：顾客购买日期，产品种类，名称，购买时间等
●如果顾客不愿意提供腐败品，请提醒顾客将腐败品冷冻起来，以免受到进一步腐败。与顾客沟通并尽量取得协
调，让我们从腐败样品上取样，放入一个塑料容器内，如有需要立即冷冻起来。
●如果顾客不愿意提供证物，请记录以下物品的外观及状况（尺寸，重量，成分等等）
●将其余受到污染的食品或配件丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：顾客购买日期，产品类别或名称，
购买时间等等。
5.使抱怨顾客满意/感谢抱怨顾客
●感谢抱怨团队/顾客让我们看到了存在的问题
●再次表达我们队时间的关心
●立即告诉直属专管抱怨的具体情况及暂时解决方案
●立即提供给对方一个暂时性的解决方法。如：在可能的情况下为顾客更换以表达我们的诚意
●再次告诉顾客我们会立即将此事件向直属主管汇报。
●告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成，会与之联系，初步联络会在48小时内，同时5天之内会做进
一步联络。
●确认抱怨顾客同意上诉安排。
6.整理资料，存档
●将处理这件投诉的整个过程的相关资料重新整理，存档。
●整理资料，作为今后培训时的案例分析。
顾客抱怨处理的九大原则
1.当有顾客抱怨时，你要做得第一件事就死冷静，不要紧张
●顾客投诉表示他尊重该问题
●顾客投诉表示他再一次给我们服务的机会
●顾客投诉表示他需要一种适合的解决方法
●处理顾客抱怨的专业性及及时性很重要
2.在抱怨扩大之前解决问题，不要让抱怨升级
●如：食品异物——处理投诉不及时——管理混乱——投诉到卫生防疫站/消费者协会
●如：服务员未及时服务——处理投诉方法不当——公司管理混乱——投诉到公司——投诉到媒体
3.不要让顾客投诉你的态度
●千万不要动怒，与顾客发生争执
●即使顾客不对，如果你使他不愉快的离开，就是你的错误
●不要将问题转化成私人冲突，使你丢掉“饭碗”
4.绝不要让顾客带着不满的情绪离开专卖店
●顾客的离开意味着告别我们专卖店
●意味着他将会把不愉快的消费经验告诉9-11人，将会擦掉很多“隐形”顾客
5.以你希望被对待的方式来对待顾客
●设身处地为顾客着想
●如果这件事发生在我身上，我也会很不愉快
6.不要埋怨其他同事
●顾客不希望听到任何推卸责任的解释
朵拉
●不要推卸责任，服务员的任何动作都代表公司形象
●不希望听到因为员工很忙，只需要在3分钟内补上产品以及发自内心的道歉
7.抱怨的顾客使最好的顾客，我们要把抱怨者变为拥护者，从抱怨中获利
●如果有10名顾客抱怨同一件事，那么今后会有200人又同样的抱怨
●给予一份免费的试味
●邮寄一下免费的赠券给顾客，以增加顾客的光临次数
●重视顾客的抱怨
●尽可能使抱怨的顾客成为你的朋友
8.不要将诸如操作程序，温度等任何资料告诉公司外部人员
●任何的操作手册，标准流程，数据都属于公司内部资料，不得因顾客投诉给顾客提供以上任何资料
9.不要将任何证据留给顾客
●包括书面笔录，培训教材，原材料
●异物，食物器具，包装材料
专卖店顾客抱怨处理流程
一线服务人员——当班经理（领班）——助理经理/店经理——公司相关人员
备注：
●营业员可以做出口头道歉，更换产品等相应的抱怨处理
●值班经理可以做出口头道歉，更换产品（必须以书面的方式记录并呈交报告给上一级领导）等相应的抱怨处理
●助理经理/店经理可以做出打折，更换产品，小金额的免单（必须以书面的方式记录并呈交报告给上一级的领导），
登门道歉等相应的抱怨处理。
●公司相关人员可以根据情况做出相应的抱怨处理—如：公司接到有关现场可以处理的抱怨或一些小的抱怨，公司
会将此类抱怨交给店经理来处理
顾客抱怨记录
第一部分：门店讯息
●报告资料编号
●今天的日期/时间
●门店的编号
●门店的地址
●门店的电话号码
●所属市场货地区
●门店类型
●填表人（值班经理）
●见证人（2名营业员或经理）
第二部分：顾客讯息
●姓名
●地址
●电话（白天及晚上）
●方便联络的时间
●事件发生日期/门店拜访日期
●顾客是否要求服务部门或总经理处理
第三部分：抱怨事件情况描述
●抱怨方式/时间发生形式（面对面，书信，电话等）
朵拉
●所牵拾到的产品
●如果可能的话，说明顾客消费费用及发票
●抱怨/事件描述情况
●如果时异物，不要主观臆测异物的来源或性质，请留下相关的物证和标识。如果顾客没有提供异物，请详细描述
异物的特征存在的位置，并向主观汇报
当地机构
●当地卫生检查人员的姓名
●地址
●电话
●单位名称
●被抱怨事件是否不止发生一次
有关事务引致的疾病
●疾病症状
●顾客在使用后多久，呈现疾病状态
●列出在24小时内顾客所吃过的食品
●抱怨人数
●列出问题产品
●是否有医生诊断（是/否），如果是的话，写出姓名，地址和电话
布丁营运规定
关于布丁的操作
布丁是一个存手工的制作，追求极致嫩滑爽口的口感商品。因此，非常容易因晃动或倾斜引起的损坏。
——禁止事项
1.禁止粗暴的包装布丁
2.禁止随意颠倒布丁
3.禁止随意晃动布丁
4.禁止使用外力使布丁震动
操作方法：
1.必须保存在5度以下的冰箱内。（最佳温度是3度）-因为完全不添加防腐剂等添加剂，所以对高温引起的变质，要特别注意。巧克力布丁要注意因冷藏时间长而引起表面巧克力浆层裂开，裂痕非常严重的布丁，不进行销售，送回制作部返工重制。
2.一些实用新鲜奶油和水果制成的布丁，库存超过2天以上应全部废弃，禁止销售。
在店面时根据试吃，确认布丁品质时的注意点：
1.根据味觉确认：味道是否有差异-确认是否比平时甜度高或甜度低，是否和标准口味相
差过大
2.根据口感确认布丁的凝固程度是否正常-布丁下层是否是粘稠状液体，确认布丁凝固程
度。
3.外观是否破损。是否混入灰尘或毛发等异物。布丁容量是否过多或过少。
包装过程
1.在客人面前将客人所点的布丁优雅取出。（取出的时候，不要发出响声，小心轻柔的放在托盘上，要让顾客感受到我们把布丁像是在对待自己最珍爱的宝贝）
朵拉
2.询问客人是否有自己的想法，如若没有自己进行分配。
3.检查包装袋是否牢固或者破损。
4.把布丁整齐商标朝向客人的方向放好，接着放入保冷剂。
保冷剂方法
用吸水纸包裹保冷剂，折成能覆盖住所有布丁的捆包！
布丁————保冷剂
1个——1个
2个——1个
3个——2个
4个——2个
5个——3个
6个——4个
（如果感觉保冷剂不够大，不能完全覆盖视实际情况而定）
为了让保冷剂释放的冷气下沉（1个除外）无比把保冷剂置于布丁的上方。
注意：4月后气温上升很快，我们担心客人携带布丁行走时间过长而导致布丁变质引发食物中毒的风险大大提升，所以要善意提醒客人，在保质期内尽快使用。
给客人的说辞
1.保冷剂的持续时间：最长3小时（酷暑超过33度的情况：2小时）
2.因为绝不添加防腐剂，购买后请尽快放入冰箱保存
3.如果没按上诉说辞告之顾客的话，之后发生问题后，会给我们店带来恶劣影响。大家不能够带有自信把上述内容告知给客户的话，发生了问题也就没有对应的办法了。（必须好好告诉顾客上述内容的意思。）
4.冬期：保冷剂的持续时间 5小时-6小时
在布丁上面放上保冷剂，在侧面缝隙中塞入调羹。
对于购买复数布丁的说辞
——您希望怎么样的包装呢，向顾客询问关于包装的意向，满足顾客的需求并面带笑容，心情愉快的执行。
——客人比较少的时候，拿着布丁走到店外，把布丁交给顾客。
——包装前将顾客所买的口味再度确认
对于购买布丁的说辞：
——询问现吃还是外带，如果回答是现吃，就要询问询问杯盖要打开吗？
关于试吃：
作为促销活动的一个环节，试吃促销也同时进行。注意点如下
——制作原味，抹茶试吃时尽可能捎上底部的焦糖层。
——制作试吃时以顾客的角度，用调羹挖出外观上很可口的形状并放入试吃杯中。
——试吃杯内的调羹全部保持同一个方向的排列
——夏季等高温场合，注意把保冷剂垫在托盘下或者给顾客提供刚在冰箱内冷藏的布丁，防止其变质。
——托盘上的试吃不哟啊摆放过多，以及长时间的放置，容易掉入灰尘而成为废弃品。
END
接待工作标准化手册
编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排
第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：
三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.
足浴服务礼仪手册 前言 只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施，从服务质量,服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高优质服务的整体水平。怎样提高员工的服务礼仪更是重之又重的工作。我认为有以下几点要加强：增强服务意识，充分理解服务内涵 1．服务是一种管理。优质的服务水平的提高必须依赖于严格，规范，科学的管理，包括员工统一着装，仪表仪容，礼貌用语。这些必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行，严格规范的管理，又能促进优质服务水平提高。 2．服务又是一种精神。员工要树立爱岗敬业的服务精神，要有诚信的服务观念，要有对客人所需有求必应，不厌其烦的态度；要有乐于助人，无私奉献，服务无限的精神。只有树立了这种精神，才会在工作中表现得积极主动。 条目 一．足生堂服务质量方针 方针：以诚为本、以德兴堂、以技赢客、以堂铸牌、 目标：顾客满意度95%；消除宾客无声投诉；“六心级服务”：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。 二．足生堂礼仪20要 1．员工每天第一次见面，行走相距5米左右，或在办公室要主动点头致意，或举右手（不过头）示意，并且说：“早上好！”或“您好！“不要旁若无人。2．与领导或客人一起乘坐无人控制电梯时，自己要先上电梯，控制开关，再说：“请进“，同样要控制开关后下电梯，并说：“请！”乘坐有人控制电梯时，要请领导、年长者、客人先上、先下。切记强道先行。 3．与领导或客人同向行走，一般要请领导客人先行。如需带路，要走在左前方2米处，与他们尽量保持等距离，并不时回头招呼。 4．与领导或客人一起坐车，要让领导、客人先上，自己后上；如是年长者要将自己的手放在客人头顶上方与车门上沿之间，以免碰头。（外宾慎用）5．到领导或他人办公室，门敞开，要先“报告”、或说：“可以进去吗？”门关闭，要先轻轻敲门（一长两短，三下），得到允许，方可进入。 6．到领导或他人办公室，要站立，得到允许才能坐下。 7．领导或客人到自己办公室，要起立迎候。他人或下属到在办公室，要先说请坐，再说事情。 8．听取汇报或汇报工作，或与宾客正式沟通，要有良好的坐姿，不能半躺、翘腿、晃腿、用手拖头或下巴，不得抓耳挠腮，女士不得摆“八字腿”。9．互相正式交谈，要集中精力，不得做与交谈无关的事情。 10互相正式交谈时，要注意观察对方的行为表情，使谈话深入、有效。切记一直低头或东张西望。 11．办公期间，说话要轻，不得大声喧哗，影响他人办公。 12．互相正式交谈，或参加两人以上交谈，别人谈话时，要集中精力静听，不要轻易插话，打断别人。如有必要，应说：“对不起，我打断一下。”得到允许方可
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
会务服务标准 The latest revision on November 22, 2020
会务服务标准 一、岗位职责： 1、会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。 2、会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。 3、会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。 4、工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。 5、会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。 6、负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。 7、负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。 8、负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。 9、负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。 10、负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。
11、负责各会议室之间的工作协调配合。 12、负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。 13、负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。 二、仪容仪表、礼节礼貌标准： （一）仪容仪表 1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。 2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。 3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。 4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。 5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。 6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 7、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
会务服务方案 Prepared on 22 November 2020
会务服务方案1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
大厅服务标准手册 & 大厅工作准备 * 个人仪容仪表 1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋. 2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油. 3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内. 4.工作时必须戴干净整齐的帽子. 5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新. 6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼. 7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表. * 干净足量的工具 1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过. 2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀. 3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋 @注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.
& 大厅清洁工作 * 大厅 1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整洁. 3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地. 5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布. 6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁. 7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味. 8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁. 11. 餐厅摆设的整理.清洁. 12. 出风口的清洁. *餐厅外围 1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除. 2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁. * 厕所清洁间 1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋. 2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净. 3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查. 4 . 有足量的洗手液及卫生纸. 5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名. 6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁. 7.执行正确的清洁,消毒步骤.
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司销售管理系统会务标准化手册 发布销售管理系统行政服务中心
目录一、手册说明3 二、适用范围4 三、会议类型及职责分工4（一）会议类型4 （二）职责分工4 1、二级会议4 3、四级会议4 4、临时性会议5 四、会议组织标准化流程5（一）会前工作5 1、参会人员范围5 2、会议场所地选定5 3、会议通知地起草6 4、申报会议预算7 5、参会人员确认7 6、会议设备准备7 7、接站安排8 8、接待安排8 9、议程PPT制作8 10、参会资料地准备8 11、茶歇采买8
12、会场布置9 （二）会中工作10 1.会议设备保障10 2.会议签到10 3.会议报告拷贝10 4.会议现场秩序维护10 5.会议记录11 6.用餐安排11 7.茶歇供应12 8.统计返程信息12 （三）会后工作13 1、会场整理13 2、送站安排13 3、退房13 4、结帐13 5、费用报销13 6、会议资料地整理及归档工作要求14 一、手册说明 为适应销售管理系统新组织架构下会务管理要求，掌握会议服务地各项流程，更好地． 为系统各级会议做好管理、服务保障工作，特编写了《销售管理系统会务标准化手册》供大家参考，内容主要包含组织会议中（会前，会中，会后）各项标准化工作及相关注意事项. 二、适用范围
.本手册适用于销售管理系统二级及以下会议三、会议类型及职责分工 （一）会议类型 例如集团例会、城市经理人年会；.:定义为集团层面会议一级会议二级会议:定义为销售系统层面会议.例如季度经营例会、月度重点工作沟通会、决策委员会等；三级会议:定义为销售系统各中心层面会议.例如各中心月度重点工作沟通会、季度例会等；四级会议：定义为各中心下 属各部门，大区层面会议.例如月度重点工作沟通会、季度.例会等（二）职责分工1、二级会议 ）销售系统季度经营例会、月度重点工作沟通会1（副总裁或被授权人为会议主持人；追踪督办专员为会议承办人；.副总裁行政助理为会议记录人）决策委员会（2副总裁或被授权人为会议主持人；会议所在地办公室为承办人；销售管理系统副总裁行政助理为会议记录人；、三级会议追踪督办专员为协调人，负责会议期间相关会务工作地协调.2中心总经理或被授权人为会议主持人；商务专员为承办人；.销售管理系统各 中心行政助理为会议记录人3、四级会议 .由各中心下属各部门，各大区自行组织召开． 4、临时性会议 指在会议排期外，由各中心临时组织召开地会议，视会议类型及会议规模沟通确定会.议承办 人四、会议组织标准化流程 （一）会前工作 1、参会人员范围 ）二级会议（1销售管理系统季度经营例会销售管理系统月度重点工作沟通会销售管理系统决策委员会）三级会议（2销售管理系统各中心月度重点工作沟通会销售管理系统各中心季度例会）四级会议3（季度例会/销售管理系统各部门月度季度例会/销售管理系统各大区 月度）临时性会议4（各中心、各部门发起地临时性会议2、会议场所地选定）在北京召开地会议1（原则：在北京召开会议，如公司内部会议室能满足会.议各项需求地情况下，不允许在公司外召开会议要求：由通知起草人于会前至少十个工作日在集团OA系统会议管理模会议资源预定一栏，根据会议规模、参会人数及类型预定会议室，并及时与管理员确认订单审批情况.北京厂区所有会议室规模及设备如下： 可召开会议类容纳管理员会议室名称硬件配置型人数20视频会议大会议室张跃IFC 4张跃洽谈室IFC10张跃小会议室IFC投影仪、幕布、无网络视频会议200张跃北京二期多功能厅现场会议线麦克、视频会投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期二楼大视频会议现场会线麦克、视频会6张现场会投影北京二期三楼大会议1张现场会投影北京二期三楼小会议投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期四楼大视频会议现场会线麦克、视频会2现场会投影北京二期四楼小会议张跃68现场会议北京二期五楼大会议室投影仪张跃20现场会议张跃投影仪北京二期五楼小会议室投影仪、幕布、无网络视频会议60张跃北京生产二楼大会议室现场会议线麦克、视频会议）在（除北京外）城市召开地会议2（家酒店3原则：在满
目录 一、接待原则： (4) 一）平等原则： (4) 二）对口原则： (4) 三）节俭原则： (4) 四）周到原则： (4) 五）保密原则： (4) 二、接待岗位职责 (4) 三、公司接待规格及标准 (4) 一）A类接待 (5) 二）B类接待 (6) 三）C类接待 (7) 四、接待具体事项及职责分工 (8) 一）A类接待前期准备事项及职责分工 (8) 二）接待实施阶段事项及职责分工 (9) 三）接待结束后收尾工作 (9) 五、附录 (11) 附录1：接待类型 (11) 一）按事先是否预约分类： (11) 二）按接待事务分类： (12) 附录2：接待礼仪 (13) 一）形象礼仪 (13) 二）接打电话： (15) 三）迎接 (16) 四）介绍： (18) 六）握手 (19) 七）用餐 (20) 八）行进和引导 (23) 九）颁奖礼仪 (24) 十、赠送礼品 (25) 十一）送行 (26)
十二）秘书特殊礼仪： (26) 附录3：来宾座次安排 (30) 一）会务座次 (30) 二）宴会座次 (33) 三）大型演出： (35) 四)乘车座次安排 (35) 附录4：重要的接待活动 (38) 一）签字仪式 (38) 六、附表 (40) 一）附表1：《接待服务需求表》 (40) 二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 (43) 三）附表3：接待短信发送一览表（模板） (43) 四）附表4：接待日程安排（例） (44) 五）附表5：物业公司应承担接待事项表 (50) 六）附表6：参观路线及解说词 .............................. 错误！未定义书签。 七）附表7：抵达公司的行车路线 ............................ 错误！未定义书签。 八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图 (64) 九）附表9：北京餐饮指南参考表 (66) 十）附表10：北京住宿指南参考 ............................. 错误！未定义书签。 十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 (79) 十二）附表12：接待手册模板 ............................... 错误！未定义书签。
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务容都能在合理围满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
会务服务方案 （一）、会前准备 会场布置 ①会务服务方案、会务服务方案 ②保洁：清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风： ④摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐； ⑤摆台具体要求： а、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐： b 、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶 c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐 d、小毛中：统一位于盖杯前下方 e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜 f、手抽纸：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定） g、烟灰缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定， h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好 ⑥备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕 ①上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾 2、会议设备设施准备（标准） ①空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右） ②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好：激光笔根据使用记录和实际情况更 换 ③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修 （二．）、会中服务标准 1、迎客：会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室 2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡 3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧） 4、果盘：会议开始，打开保鲜膜 5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开） б、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情況更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水 7、烟缸：烟头多于5 个的更换，视具体情况更换 8、物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：如客人
接待服务标准 目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 职责 客户部负责会议接待的具体实施。 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。
会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到
目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。
4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)