物业服务公司管理制度三
（内部试用）
培训管理制度
为了不断提高员工业务和自身素质，满足企业自身发展的需要，促进企业良性发展，不断超越业主服务的需求，提高企业经济效益；公司将根据发展的需要和员工培训需求，提供一系列的制度化培训，使员工的能力与其从事的工作相适应，实现员工竞争上岗。
一、年度培训计划的制定
1、《年度培训计划》由培训处负责组织和编制，每年的1月至4月份为年度培训计划的制定月；
2、每年的1月10日前由培训处下发次年《年度培训大纲》，培训大纲内容应包括：培训类型、参加人员、主办部门、培训内容、培训时间、培训要求及考核标准、考核分值等项目；同时下发《各部门年度培训计划征询表》，征询表内容包括：月份、培训内容、地点、讲授人、主办单位、参加培训的人员等。
3、各部门按培训大纲的要求和下年度的培训需求，编写各自部门详细的“年度培训计划”，将“年度培训计划”填写在《年度培训计划征询表》内，于1月3 1日前上报培训处。
4、2月份为培训处汇总、编制计划月；3月l一15日为业务总监、副总经理对计划的初审日；3月16—3 1日为公司总经理复审、董事长审批日；在此期间培训处根据需要召开《年度培训计划》制定的沟通会，4月份由公司业务总监统一对年度计划整理、编制，于每年5月1日前下发《年度培训计划》。
5、《年度培训计划》编制的原则为：全面、有效、定向培训、符合岗位及工作需求，有一定的培训价值。
6、若各部门根据工作需要提出《年度培训计划》外的培训项目，则各部门填写《临时培训计划申请单》报培训处，培训处按审批程序报相
关领导审批，及时调整相应部门的培训计划并组织培训；若培训项目为公司出资的，首先报审核部根据 “年度预算计划”进行审核，再报董事会批准。
7、《年度培训计划》和《临时性培训计划》由培训处主管负责组织实施。
8、每月5日前做《月培训计划》下发各部门，培训处主管负责实施。
二、培训内容、种类
(一)培训讲师
公司培训处负责各类培训项目所需讲师的组织，培训讲师的来源组成为：
1、公司每一位管理者都应当是教练、讲师。专业骨干和管理人员是开展培训的中坚力量，肩负着工作指导、培训推广的责任；培训处可从中挑选。
2、申请培训部门可定向指定讲师，由培训处负责落实。
3、公司人事培训部门；
4、外部专家／学者／专门培训(教育)机构。
（二)培训内容
l、入职培训；
2、物业管理专业知识的培训；
3、物业管理相关法律法规方面的培训；
4、质量管理培训(ISO9001质量标准)；
5、专业技能培训；
6、公司各项规章制度培训；
7、其它需求的培训。
(三)培训种类
1、入职培训：
所有新员工到职时，均需完成规定的入职培训课程。入职培训按员
工职级及工作性质分别培训。
(1)主管以下职员培训包括：公司概况、《员工手册》等；
(2)主管以上职员培训在以上培训的基础上，需针对管理岗位的要求、岗位职责方面的知识、能力、以及企业经营目标等方面的培训；
2、上岗培训：
新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由其所属部门对其进行上岗培训，主要依据《作业指导书》，内容包括岗位的基本情况、岗位作业标准和作业流程等。
3、在职培训：
员工在职培训通过培训处制定的培训计划、上级对员工的评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中进行培养、指导。
4、晋升培训：
员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。主要内容包括新工作岗位的工作职责、工作标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力等。
5、外派培训：
表现突出的员工，为进一步提高其管理水平和业务能力，可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。
6、双向交流：
每个岗位上的职员都有机会到其他部门或岗位学习锻炼或实际参与工作0.5—1个月，以利你进一步系统了解公司各部门、各岗位的运作特点，从而加强公司范围内的交流，实现资源共享。
7、岗位轮换
对一些能力较高，发展潜力大的职员，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。
8、个人进修
职员个人利用假期或业余时间参加外部专门机构的上岗培训、职称
及资格证书考试、攻读学位(历)等；对于与本公司业务发展需要提供的岗位证书、职称证书，公司可提供资助，但证书的原件需保存在公司人事部门。
三、培训结果的考核
l、对于新入职员工，在实习期满后，应由人事处、培训处、实习部门主管共同组织对员工进行入职培训结果、实习期学习培训结果的考评，考评结果作为新入职员工转正的依据。
2、对于转正员工，应在工作2个月后，进行上岗培训结果，对其岗位职责及业务能力进行一次考核评定。
3、对在岗员工要按计划进行定期培训，每次培训结束均应进行考核评定。
4、按《年度培训计划》进行的每一项培训后都要进行考核，并记入《绩效考核》考核中。
5、培训处建立《员工培训档案》，记录员工每次培训的项目、培训情况及考评成绩；每年年底，汇总员工培训记录，制定出《员工培训情况汇总表》，内容包括：培训次数、培训项目、培训时间、培训表现、培训成绩等。
6、每年3月份公司员工应进行自我评定总结，从个人思想意识、知识、工作能力及业绩等方面进行总结；记为《员工培训档案》中。
7、员工每次的培训结果及年终培训汇总成绩，将作为员工年终奖金发放、员工晋升的依据。
四、培训纪律及相关规定
1、每次培训都要签到，培训结束，均要进行考试或考核，由培训处填写《培训有效性评价表》。
2、培训主管要经常对各部门培训工作进行检查，跟踪完成情况。
3、公司提供的各类课程及相关资料均为公司内部资料，只供本公司职员内部使用，不对外开放，如有违反者，公司将酌情予以处分；给公司造成损失的，公司保留追偿的权利。
4、对于公司资助的培训项目，培训考试合格者可持毕业证或专业证书、发票到培训处进行报销，毕业证或专业证书的原件需保留在公司，并从报销培训费之日起为公司服务三年；如未服务到三年调离本公司，则员工支付剩余年限的培训费。
5、公司出资到外地进行培训的，公司需要与培训者签定《培训协议》，培训协议将注明培训后在公司服务的相关要求。
考勤管理制度
一、严格考勤制度是加强管理、提高服务质量和效益的重要组成部分，也是提高员工组织纪律性、劳动效率的保证。
二、各部门及有关单位要建立严格的考勤管理制度并指定专人负责，根据公司考核规定对职工的出勤情况逐日记录在公司统一制定的《考勤统计表》上，经部门经理审核签字后，于每月31日前将本月考勤及加班审批表送交相关部门，做为考核和发放工资、待遇的依据。
三、公司实行每周五天，每天8小时工作制，平均月工作日为
20.83，月计薪天数为21.75天。
工作时间 9：00—17：00 （含午餐时间）
四、考勤的计算单位：
（一）迟到与早退：
按规定上班时间应到岗而未到岗签到的应计迟到，当月30分钟以内的迟到三次以上，每次扣除基本工资50元。迟到超过2小时（含2小时）按旷工半天处理，迟到4小时（含4小时）按旷工一天处理；早退等同迟到计算。
（二）旷工：
未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准擅自休假者，以及各种假期逾期未归，又无手续续假者，应计为旷工。凡无故旷工一到三天
者，每日扣除基本工资200元及当月绩效工资，无故旷工三天以上者，企业有权予以除名，解除劳动合同。
职工凡属一列情况之一者，按旷工处理：1、用不正当手段骗取、涂改、伪造证明者；2、不服从工作安排，经教育执意不上岗或不接受任务者；3、打架、斗殴致伤造成病休者。
五、假期管理
（一）节假日
所有员工可享有国家规定的节假日。
（1）所有员工均享有国家规定的节假日。包括：
元旦：放假一天（公历1月1日）
春节：放假三天（农历除夕、正月初一、初二）
清明节：放假一天（农历清明当日）
劳动节：放假一天（5月1日）
端午节，放假一天（农历端午当日）
中秋节，放假一天（农历中秋当日）
国庆节：放假三天（10月1日、2日、3日）
国家规定的其他节假日
妇女节（3月8日），妇女放假半天
青年节（5月4日）14-28周岁青年放假半天
公司内部各类假期
（2）员工因工作需要不能在节假日休息的，将安排补休或按劳动法规定补发工资代替。
（二）年假
为规范员工年假管理，特制定本规定。本规定适用于公司正式员工（不适用保安人员）
（1）在公司连续工作一年以上的员工，企业工龄每满12个月，在次年度内可享受有薪年假。
（2）年假标准为：
职工累计工作满1年不满10年的，年休假5天；
已满10年不满20年的，年休假10天；
已满20年的，年休假15天。
国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期
（3）员工休假需提前十五天提出申请，批准后方属有效。
（4）对于正常享受晚婚、计划生育、哺乳、献血、丧假等不影响有薪年假。
（5）年假不能提前预休，可多次取假，最小取假单位为0.5个工作日，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计，逾期作废。员工不服从休假安排，视为主动放弃休假，公司不予补偿。
（6）年度缺勤非公假（病、伤、事假）天数相加多于40天者，不享受当年年假。
（7）不能以工资代替假期（专职司机除外），除员工离职时仍有尚欠假期。
（三）事假
为规范员工事假管理，特制定本规定。
（1）员工申请事假须提前填写《假期申请表》报批。请假手续须本人亲自办理，他人不得代理。凡事前不请假，事后无正当理由补假的，一律按旷工处理。
（2）申请一天事假由部门经理批准；二至三天事假由总经理批准；申请三天（含）以上的事假均由公司董事长批准。
（3）事假可用本人的存休代替，请事假最小单位为1小时。
（4）事假不包括法定节假日。
（5）员工在事假期间患病，须有急诊证明，方可按病假处理。
（6）员工在试用期间，不能申请事假。
（7）事假逾期不归，又未办理续假手续者，按旷工处理。
（8）工作时间因公外出须提前填写《外出申请单》，经批准后方可外出。主管级以下人员须经部门经理、综合办公室审批后方可生效。
（9）人员因公外出，须经综合办公室和主管领导审批后方可生效。
（10）员工因外出未经批准或超时未经批准的，一律按旷工处理。
（11）员工一年中事假累计超过20天（含），将不再享受年假。
（四）病假
为规范员工病假管理，特制定本规定。
（1）所有病假申请须提供定点医院病假证明，急诊除外（可用本人存休代替）。
（2）假期应于当班前1小时内通知所在部门主管。员工病愈返岗上班时须交病假证明，否则按旷工处理。
（3）员工病假后未及时复工的，按旷工处理。
（4）员工一年中病假累计超过30天（含），将不再享受年假。
（5）员工长期病休、住院或非因工负伤，按在公司服务年限，可享有国家规定的医疗期，工资待遇按照国家规定执行。
（6）员工医疗期满，需要恢复工作的，须持有公司制定医院的有效合格证明方可恢复工作。上班后有一个月的试工期。
（7）员工医疗期结束，仍不能从事原工作，又不能从事另行安排的工作，将根据劳动法有关规定执行。
（五）婚假
为规范员工婚假管理，特制定本规定。
（1）男25周岁、女23周岁以上初婚者为晚婚，享受国家规定的三天婚假，七天晚婚假。
（2）员工领取结婚登记证后应在30个工作日内到公司综合管理部备案，并在领取结婚登记证之日起一年内一次性休完婚假（逾期作废）。
（3）婚假日期连续计算，如遇休息日不可向后顺延，法定节假日可向后顺延。
（4）休过婚假者仍可享受年假。
（六）丧假
为规范员工丧假管理，特制定本规定。
（1）员工休丧假，须提供《死亡证明》原件。
（2）员工直系亲属（父母、公婆、岳父母、配偶、子女）去世，准假三天。
（3）员工去外地办理丧事事宜的，可给予往返路程假，路费自理。
（4）休过丧假者仍可享受年假。
（七）员工生育管理
为规范员工生于管理，特制定本规定。本规定适用于公司正式员工（不适用于保安人员）。
（1）女员工在怀孕期间不适宜原岗位工作的，员工应服从公司的调整。
（2）女员工怀孕8个月以上（不含）的，经公司领导批准后方可申请提前休假。
（3）女员工产假为90天（其中产前假15天，产后假75天），晚婚者（年满24周岁初育的为晚育）增加30天奖励假。奖励假可以由男方享受，但最长不超过15天。其他特殊情况按照国家有关规定执行。
（4）女员工产后应及时通知综合办公室，便于标准其产假天数及返岗日期。
（5）女员工产假期满，因身体等原因不能工作需休假的，凭医院证明办理请假手续，按病假办理。
（6）女员工怀孕流产的，凭医院证明，妊娠不满四个月的，可休假15至30天；四个月以上的，可休假42天。
（7）符合晚婚年龄的员工，第一次人工流产假，凭医院证明休假，按病假处理；第二次（含）以上人工流产假，按事假处理。
（8）育龄女员工实行上环术，给予奖励假三天。如手术失败，需休人工流产假，凭医院证明，按公假处理。
（9）育龄男、女员工（45岁以下的）实行绝育手术，女员工休假30天，男员工25天，按公假处理。
（10）计划外生育者，按国家规定进行处理。
（11）享受员工生育假的，不再享受年假，员工产假均为自然日。
（12）女员工由于生产发生的检查费、接生费、手术费、住院费和药费等生育费用，按照国家有关规定执行。
（13）申请程序
①日常检查：持医院检查证明填写假期申请表，经部门经理、主管领导审批，报公司总经理批准。
②产假申请：女员工凭借医院开具的预产期等证明请假，经部门同意，报公司总经理批准。
③产假计算：
产前假：以其预产期前推15天计；
产后假：以其预产期后推75天计（根据医院提供的准确证明材料）；
晚育假：男员工享受奖励假，需提前10天申请（需提供女方户口所在街道开具的女方晚育证明）。员工自领取结婚登记证之日起，未在30日内到综合管理部备案的，公司将不予批准晚育奖励假。
哺乳假：女员工有不满一周岁的婴儿，每天可享受一小时的哺乳时间，当天不享受，自行作废。
（八）、公假：1、职工凭本市学校通知书参加学校家长会，半天之内可做公假处理。2、职工因修缮房屋凭所在房屋管理部门出具证明，一天以内可按公假处理，超出天数按事假处理。3、职工凭本市防疫单位证明，给学龄前儿童打预防针，半天之内可按公假处理。
六、如遇到未按规定的特殊情况，由公司综合办公室汇同有关部门统一研究处理。
七、假期申请与准假权限：
严肃请消假制度，职工因事、因病请假时，必须提前办理手续，经批准
后方可离岗休假。职工请假半天以内，需经主管批准；请假1天以内，需经部门经理批准；请假3天以内，需经总经理批准；请假3天以上，需经公司董事长批准；未经批准擅自休假的，按旷工处理。各级领导和考勤管理员，要严格假期和考勤管理，认真审查，发现弄虚作假者，要严肃处理。
1、在与业务关联单位的工作接触中，若外联单位有任何合作意向，接洽人员不得随便以公司或职位的名义承诺任何内容；与外单位的合作只有公司董事长、总经理享受其决定权。
2、若各部门在与外单位负责入的工作接触中，负责人以业务关系向公司提出各种条件或请求(例如：办理机动车泊位证和出入证、低价租房、开证明、使用公章等)，则接触人员不得利用职位之便答应或办理；各项要求，必须经公司总经理审核、公司董事长审批后，由相关负责部门办理。
3、超市取物品：公司组织活动、或与外单位联谊需到合作的玉海园超市取物品时，必须到办公室填写(超市物品领用单)，经办公室审核后，报公司领导批准；所取物品价值在1000元以内的，需经公司总经理批准；超出1000元的物品，需经公司董事长批准。
物业服务中心内部管理制度汇编 客户服务部管理制度 客户意见调查和回访制度 1.0目的 明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。 4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括：1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。 5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》 客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。 1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。 2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。 2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》 《纠正预防措施实施验证报告》 钥匙委托管理制度
物业管理应实行集约化的品牌管理 物业管理作为房地产的售后服务行业，全国物业管理企业过数十万家，从业人员数千万多，仅广州市具有物业管理资质的管理公司就有1600多家，不夸张地说，随着一幢幢大厦的落成，一座座住宅小区的交付，一家家物业管理公司也就纷纷诞生。就此现象将物业管理行业喻之为朝阳产业是恰当的。然而，笔者对物业管理企业如此蓬勃发展深为忧虑，因为： 1.过多的发展造成了管理公司良莠不齐，鱼龙混杂。一些质素低下的管理公司，滥竽充数，胡乱操作，败坏了物业管理的行规和名声。时近，广州物业管理狼烟四起，业主投诉物业管理公司不绝于耳；业主与管理公司对簿公堂似乎此起彼伏。至于业主联合起来炒管理公司“鱿鱼”也非独家新闻。诸如此类物业管理的“丑闻”正是物业管理队伍中的一些混混公司的不良行为所招致的。显而易见，这些混混公司与物业管理队伍的迅速“壮大”是不无关系的，这与所谓“树林一大，什么鸟都有”是同道理的。 2.过多的发展造成了管理资源的浪费，管理成本的加大。每一幢楼或每一座住宅区，分属不同的开发商，理所当然就分别由不同的管理公司执掌管理，即使所管物业不足一万平方米，为此每一个管理公司建立起“五脏俱全”的机构和“多兵种”的管理队伍，造成了管理资源的极大浪费，尤其是高层人员的
智慧和精力未能最大程度的贡献。管理成本的加大使业主不堪重负，由此对物业管理产生了对立情绪。 3.过多的发展障碍了物业管理走向社会化。现代意义的物业管理应该是专业化、企业化和社会化的结晶。所谓社会化，是指物业管理企业必须参与竞争，通过平等竞争，凭籍实力和信誉，取得物业管理权。社会化程度的高低是衡量社会物业管理整体水平高低的一个显著标志。现实中许多发展商“生崽”出自己的管理公司，管理自己的物业，既是造成管理公司发展过滥的重要原因，同时，又阻碍了物业管理走向社会化道路。深圳在这方面的状况要好许多，已迈出了向社会公开招标管理的步伐。 鉴于上述，物业管理企业数量剧增，以至建一幢楼出一家管理公司，这不是好现象，这是一种劳动密集型的外延扩大再生产。物业管理发展到今天，必须对此加以摒弃，朝着集约化的品牌管理方向推进。 物业管理推行集约化的品牌管理，注重的是管理公司的质素而非数量，即高素质的品牌管理公司，依靠现代化的管理手段和高素质的管理人员，对相当规模的物业（几十万甚至上百万平方米）实行集中统一的管理。集约化的管理优点有： 1.节约管理成本 集约化的管理，对公司管辖下的所有物业，除各自物业必不可少的保安人员、工程值班工、管理员外，其他的事务由集团
1目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。 2适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。 3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4实施程序 4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。 4. 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不 限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文 件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。 b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客 户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交 工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。 d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的 记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出 登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜 间查岗。 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。
浅谈物业管理的品牌建设 物业管理作为一种新兴行业，在国内经过了近30年的发展，在探索中前行，由初始的“保安、保洁”等一般管理服务形式，到房屋维修、客服咨询、文化建设、物业经营等，逐步发展为多元化服务经营的态势。不可否认的是，在发展的过程中所发生的诸多不完善，也显示出了物管企业的不成熟。在物业管理市场竞争日趋激烈的今天，要想使企业保持良好的可持续性发展，必须依靠创立品牌。品牌是市场经济发展和竞争的必然产物，是企业无形资产，也是企业赢得市场的利刃。 物业管理品牌是物业品牌和管理品牌共同构成的，构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象、资质、管理业绩、管理层的素质、专业技术人员和职称技术等级、企业的社会地位，还包括公司物业服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。 1、树立强烈的品牌战略意识 物业管理企业要创品牌，发展名牌，首先要求企业领导者要有强烈的品牌战略意识。只有领导者对品牌战略有了深刻的认识，才会想方设法引导员工树立品牌意识，并在企业发展规划的制订、日常的经营与物业管理服务中体现品牌战略的重要地位。同时，领导者要大张旗鼓地灌输、讲解物业管理品牌战略的重要性及典型的人和事，让全体员工有深刻的品牌战略意识，从而为物业管理品牌战略实施奠定良好的企业文化基础。 企业文化是企业产生凝聚力与向心力的源泉，适合本企业特点的企业文化可以从文化的高度和层面来突出企业的价值观，诸如制订企业管理目标、质量方针、服务宗旨等。创造高尚的企业文化，需要在企业员工中灌输先进的工作理念，激发员工个人的创作精神，提高其工作的积极性和责任感，这样才能促进企业的支持运行和可持续发展。 2、提高物业管理的整体管理水平 创立品牌的基础，企业管理是根本。企业管理水平的提高有赖于各类人才的吸纳和培养。 一个企业，没有高素质的人才队伍，没有技术过硬、作风过硬的专业技术力量，品牌管理只能是空谈。树立人才的竞争理念，加强对员工的专业技能培训，提高员工的整体素质，使之具备从事专业相关的知识和技能，形成优秀的管理团队，满足创立品牌的需要，是物业管理企业常抓不懈的课题。 3、制订、完善内部管理制度和外部管理制度 物业管理企业内部制度和外部制度是实施有效运营管理的依据和准绳。物业管理的主体与客体的权责关系，构成了物业管理制度的主要内容，一方面它将物业管理内容及运作制度
公司各级人员安全职责 总经理安全职责 第一条：总经理是公司安全生产的第一责任人。对企业的安全生产负有全面责任。 第二条：负责公司安全生产工作的决策。每季度组织一次公司安全委员会会议，专门研究公司的生产、消防安全及职业健康工作。传达上级的指示和决定，听取有关部门负责人的工作汇报，并部署下一阶段的安全生产工作。 第三条：认真贯彻执行党和国家、各级政府、集团有关安全生产的方针政策、法令、规定、指示和决定，加强对员工进行安全教育培训。 第四条：审定安全生产规化和计划，确定本单位安全生产目标。签发公司安全规章制度、安全操作规程，批准重大安全技术措施计划。 第五条：在计划、布置、检查、总结和评比生产经营工作的同时，计划、布置、检查、总结和评比安全工作，坚持“安全一票否决”的原则。 第六条：组织对“重伤”以上事故的调查处理，落实事故“四不放过”原则，坚持发生重大事故向上级主管部门汇报制度。 第七条：每季度领导组织一次公司的安全文明生产大检查。 第八条：按照国家有关规定安排安全生产费用和安全奖励基金，用于改善劳动条件，增加防护设施，消除事故隐患和进行安全奖励，并保证费用及时到位。
部门负责人安全职责 第一条：部门负责人是部门安全生产工作第一责任人，对属地区域安全进行管理。 第二条：认真执行公司有关安全生产的各项规定，模范遵守安全操作规程，对部门员工在生产中的安全和健康负责， 第三条：对新调入的员工进行岗位安全教育，并在熟悉工作前指定专人负责其安全。 第四条：组织部门员工学习《安全生产法》《安全操作规程》等安全方面的法律及制度规定，检查执行情况，教育员工在任何情况下，不违章蛮干。发现违章作业，立即制止。 第五条：经常进行安全检查，发现问题及时解决。对不能及时解决的问题，要采取临时控制措施，并及时上报。 第六条：做好部门安全档案管理，建立健全各种技术资料、记录、台帐。 第七条：发生事故、障碍、异常时，要按规定保护好现场，及时报告，提供原始资料，并对其及时性、准确性负责。按照“四不放过”的原则组织分析，并认真做好记录。 第八条：开好班前和班后会，上班前做好任务分工，安全措施和注意事项交代清楚，做好事故预想，使安全责任落实到人。下班后总结工作，找出经验教训，对安全工作中的好人好事进行表扬，对忽视安全违章作业的不良现象进行批评。
小区物业管理制度 一.治安管理规定 1.非小区住户不得随意进入小区，来访者须在门卫处登记，经同意后方可入内。 2.装修施工人员凭物业服务中心发放的临时出入证进入小区。 3.小区住户的机动车辆实行发卡、登记制度；自行车停放在指定位置。机动车辆不停放在小区内，住户车辆按规定只能停放在小区地下停车场并停放在指定位置。 4.住户搬家如有大件、贵重物品搬出时，必须要有住户亲自陪同方可搬离出小区，配合保安员记录有关物品数量、名称、住户地址等以便日后查核，如住户确实无法陪同，必须以放行条形式列出所搬物品的名称、数量、业主房号、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码，并签名确认同意，方可将物品搬出。 5.小区发生治安、消防、交通、医疗卫生等方面的突发事件时，物业管理员和住户都有义务积极配合，维护小区的安全稳定。及时采取措施，维护现场秩序，通知有关部门，并做好善后工作。 6.遵守小区和物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守制度的住户进行劝阻和制止。 7.住户应“看好自家门，管好自家人，守好自家物”，增加自我安全防范意识。 8.住户要勇于制止、举报破坏小区治安秩序，造成治安隐患的人、事。 9.小区的经营户须依法经营，遵守国家政策、法规，服从物业服务中心的管理，不得从事非法经营活动。
二.环境保护管理规定 1.爱护园林绿化，不采摘花朵，不践踏草坪，不损坏树木。 2.爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建、乱贴，保持小区环境整洁。 3.小区各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔废弃物，乱倒污水及排放其它污染物。 4.小区内任何单位和个人不得制造影响居民正常休息的噪音。特别是在晚上十时至翌晨八时期间严禁制造各种噪音，违者管理人员有权干预制止并采取必要措施。 5.小区内各种车辆在指定地点停放，出入禁鸣，整齐有序。 6.不在住宅内使用燃煤式采暖、取暖、餐饮设备。 三.清洁卫生管理规定 1.请自觉维护小区的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。 2.垃圾装袋，置于垃圾收集点内，以便及时收集清理。 3.请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。 4.不得饲养家禽、家畜和高大凶猛的动物。饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息。带宠物在小区散步时，不污染环境。宠物伤人由其主人负责赔偿。 5.住户装修房屋，不得将垃圾废物弃于楼道走廊及公共场所。
安全经营工作例会制度 1、为充分发挥公司及项目安全经营管理的监督管理作 用，做好对管理处安全经营状况的研究分析及重大安全经营问题的对策制订，公司实行安全经营例会制度。 2、公司每半年组织召开一次安全经营工作会议，对公 司半年来的安全经营工作进行总结，对下半年度的安全经营规划及安全经营工作进行部署。 3、公司每月末组织召开一次安全经营会议，分析、研 究本公司的安全经营形势，落实下个月安全经营管理目标。 4、公司每季度组织召开一次安全经营会议，对公司本 季度的安全经营形势进行分析，研究、统筹、协调、指导公司的重大安全经营问题。 5、公司必须坚持使安全经营例会制度化，并认真做好 会议记录，确保使每次会议都有一定的实质内容，都能解决 定的实质问题。
安全经营检查制度 1、为增强职工的安全意识，及时消除事故隐患，确保 安全经营，必须加强管理处安全经营检查。 2、安全经营检查的依据：国家及集团公司有关安全经 营的法律、法规、标准、规范、规程及政府、上级部门和公司有关安全经营的各项规定、制度等。 3、各级安全经营检查应以查思想、查制度、查措施、 查隐患、查教育培训、查安全防护等为主要内容。 4、公司安全检查应以定期安全检查为主，以查处安全 经营隐患为主要内容，每月至少组织进行一次。 5、公司及所属项目应定期或不定期地组织对安全问题 进行专项、重点检查。 6、公司应根据经营实际及综合气候变化，定期或不定 期地组织季节性安全检查。 7、公司及项目安全检查结束后，要认真全面系统地进 行分析、总结和评价，要针对检查中发现的问题，制定整改措施，落实整改，并将整改、复查情况及时反馈到公司。
服务中心管理制度经理职责 1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。 2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。 3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。 4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。 5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。 6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。 7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。 8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。 9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。 客户服务部职责 1、负责辖区的综合管理工作。 2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。 3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。 4、负责业主房屋装修审核、监管工作。
5、负责辖区文化活动的筹备与安排。 6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。 7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。 8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。 9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。 10、认真完成领导交办的其他工作。 秩序维护部职责 1、负责辖区的安全防范工作。 2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。 3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。 4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。 5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。 6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。 7、负责进入小区车辆的管理工作。 8、按时开关公共照明路灯。 9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。 10、说服教育业主遵守小区各种规定。 11、认真完成领导交办的其他工作。 工程维修部职责 1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。 2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。 3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
物业管理企业的品牌营销 物业管理企业的品牌营销 物业管理行业虽然已经历了20多年的发展，初步形成了一个新兴产业，但在过去20多年的发展历程中其社会地位和社会价值应该不同程度的被低估或忽视，随着国家的政策导向以科学发展观，构建和谐社会，物业管理企业在城市文明建设中将会扮演重要的角色，其社会地位和社会价值也亟待重新评估和重视。作为物业管理企业要想在城市文明建设中扮演好这一重要角色，在市场竞争中赢得更大的份额向广大客户传达企业的价值、文化和个性，得到他们的充分信赖和忠诚，物业管理企业品牌的建设凸显重要和迫在眉睫。事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，物业管理企业间的竞争已开始步入由产品（服务）竞争向品牌竞争的过渡阶段，一些一线品牌物业管理企业，如万科、中海、招商、华侨城等已开始在品牌建设的同时进行品牌的事例传播，打造企业公民形象。因此，如何提炼企业的核心竞争力，塑造企业的品牌力，已成为众多物业管理企业特别是国家一级资质企业有待解决或完善的重要课题。 一、品牌和品牌的营销 品牌一词来源于古挪威文字brandr，它的中文意思是烙印。在当时主要是区分西部游牧部落之间的财产，其最初含义是区分产品和通过特定的口号在人们心中留下印象。现代意义的品牌，是指客户与产品（服务）之间的关系及全部体验。它不仅包括物质体验，更包括精神的体验，它是向客户传递一种方式，人们在消费产品、接受服务过程中，被赋于一种象征性的意义，最终改变人们的生活态度以及生活观点。在产品（服务）日益同质化的时代，产品（服务）的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以暗示，满足消费者的情感和精神寄托。对于消费者而言，品牌是一种经验，是一种保证，更是一种个性的展现和身份的象征；对于竞争者而言品牌是一种制约；对于品牌自身而言，品牌是一种契约。它主要包括品牌的知名度、美誉度、忠诚度、联想度。 对于物业管理品牌，它是由物业品牌、管理品牌、服务品牌共同构成，构成要素主要有；物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称（如响亮、引入注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目等级、收费标准、服务理念、服务态度、服务深度等方面。 品牌营销简称BM，主要由品牌个性、品牌传播、品牌销售、品牌管理四部分组成。结合物业管理企业，品牌个性主要包括企业的命名、物业管理服务的特征、物业服务的价格、企业品牌的概念、企业形象的设计、公司领导人等；品牌传播主要包括传播对象、广告风格、媒体策略、广告活动、公关活动、项目展示等；品牌销售主要包括通路策略、事件的行销、社区活动推广等；品牌管理主要构成要素有：队伍建设、营销策划制度、品牌诊断与维护、品牌营销渠道管理等。 二、品牌营销策略
物业管理部制度上墙 Prepared on 22 November 2020
（一）首问责任制度 1.为强化各部门（服务中心）服务意识，提高服务水平，和办事效率，更好地为使用人服务，特制定本制度。 2.本制度适用于本公司各项目全体员工。 3.品质部负责对各部门、物业服务中心实施物业服务过程进行指导、检查，公司各物业服务中心、各部门负责具体实施。 4.不论到公司各服务中心（部门）来办事者或来访者、来电询问的内容与本人职责是否相关，都要主动热情，耐心细致，认真负责地做好接待。 5.如首问责任人属于业务不明确或不清楚承办的，首问责任人要及时请示领导和相关部门，进行协助、协调有关部门一同解决；如果是电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等详实记录，并转告相关部门或有关人员办理。 6.承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，若不能办理的，要耐心解释，并及时报告上级领导；跟踪事件并给予回复。 7.属于首问责任人自己承办的事项，须立即办理。 8.不属于首问责任人自己承办的事项，须将来访人员或事项引导至承办人并做好记录。 9.承办人因事不在岗时，首问责任人须代为接收，负责转告并协办与来电、来访人员约定好联系方式、通信联络地址或电话号码，并约定好回复时间，事毕及时反馈并做好记录。10.承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给当事人，并做好相关材料的收集归档工作，接受公司查询及考核。
11.来访来电人员有权向首问责任人、承办人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。来访来电人员对首问责任人的接待不满意的，可以向公司品质部进行投诉。 12.负责受理相关投诉处理的部门，应做好投诉事件的查处工作，并负责及时将投诉查处结果反馈给投诉人。 13.在工作期间，对第一时间发现的问题、信息，不管是否属于自己的职责，都要及时作出判断处理，不得视而不见，在自己的责任和能力范围能处理的必须及时处理好，不能处理的，及时准确把信息上报到公司品质部或所在物业服务中心。 （二）三检查制度 1.为了认真贯彻、执行、落实各级责任目标，提高公司的管理和服务水平，为广大使用人提供更好的物业服务，制定本制度。 2.适用于公司各物业服务中心（各部门）服务品质及安全的检查。 3.三检查：1)公司级检查； 2)物业服务中心(部门)级检查； 3)班组自查。 4.公司级检查：由品质部组织，各物业服务中心（部门）经理或管理人员参与的检查。每周定期或不定期对各物业服务园区内进行常规或专项检查，每月末由公司经理组织对所物业服务园区进行综合检查。 5.部门级检查：物业服务中心（部门）经理牵头，由主管、班组长参与的检查或经理、主管单独对以下内容进行的常规检查：
物业服务质量管理制度 为加强和规范公司质量管理, 不断提高各项目服务质量, 给顾客提供优质、高效的物业管理服务, 提升公司品牌价值, 实现公司的总体发展战略, 特制定本公司质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络, 公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员, 具体负责本部门的公司质量管理工作, 协助质量管理部落实各项质量管理工作, 接受质量管理部的 业务指导和监督, 以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限: 1、负责本部门的公司质量管理工作, 对本部门的质量活动进行日常监督、检查, 对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正; 2、负责ISO9001: 质量体系文件在本部门的贯彻落实, 并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部 提出修改、改进建议; 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司; 4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况; 5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会; 6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况;
7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准, 制定本部门ISO9001: 质量体系文件年度培训工作, 并按计划实施; 8、接受公司质量管理部的业务指导和监督; 9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。 二、建立书面与会议相结合的汇报机制 1、每月书面工作汇报 1)上月工作完成情况汇报 2)下月工作计划汇报 3)财务收支情况汇报 4)各部门人员情况汇报 5)园区水电计量、能耗情况汇总 6)重大事项汇报 7)其它管理工作的汇报 2、季度工作会议 1) 管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会 议 2) 由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况 说明 3) 提出物业下阶段工作计划 4) 业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示 三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度, 即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。
物业安全管理制度 3.15.1管理标准（客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等） 1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。 3] 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。 5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7] 节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同意。 3.15.2防火管理制度 1] 严格遵守部门的总体防火措施。 2] 档案资料室内严禁吸烟，严禁火种入库。 3] 档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4] 应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。 5] 所有客服系统工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 6] 清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7] 保持消防安全门时刻关闭。 8] 所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。
3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序： 1. 组织人员投入灭火； 2. 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区 域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 3. 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知安防 部； 4. 撤离楼面时，协助安防部关闭防火门、防火卷帘门； 3.15.4 救灾领导小组职责： 1. 决定是否报119火警电话； 2. 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3. 决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 5. 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 6. 检查执行情况； 7. 消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带 领员 工贯彻执行； 3.15.5 救灾领导小组现场任务布置： 1. 疏散和救护
物业服务中心办公行为管理制度 物业服务中心办公行为管理制度 1目的 规范员工办公行为，营造良好的工作氛围。 2范围 适用于EE物业服务中心员工办公行为管理。 3标准作业要求 3.1着装要求 3.1.1员工上班时间内穿规定工作服。 3.1.2严禁赤膊，穿吊带衫、超短裙、短裤、拖鞋等上班。 3.1.3头发须梳理整齐，男职员发不过耳，女职员上班可化淡妆，饰物佩戴应得当。 3.1.4重大活动及重要会谈，男士须穿西装、戴领带，女士穿套装。 3.1.5员工上班必须按公司规定佩戴上岗证。 3.2办公行为规范 3.2.1保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。公共区域内的卫生由专人管理，须时刻保持整洁、干净。 3.2.2下班前要对办公室进行清理，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。 3.2.3节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。 3.2.4未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。 3.2.5按时上下班，上班后需外出执行公务的，须经部门负责人或单位领导的同意，并办理”外出单”。 3.2.6严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。 3.2.7严禁在办公区域大声喧哗吵闹甚至打架，传叫电话、同事之间谈话、会客时应注
意保持较低音量。 3.2.8办公区域须使用文明用语，不得粗言秽语。 3.2.9上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。 3.2.10上班期间严禁抽烟、喝酒。 4质量要求 4.1各部门员工须严格按照本制度约束自身行为规范. 5记录表单 5.1《日常工作差错处理单》AW-QR-OM-06 感谢您的阅读！
物业公司质量管理制度1 物业服务质量管理制度 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。 二、检查范围、内容 检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。 三、检查方式和流程 1、自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正 2、周检 周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可； 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交
与受检单位负责人； 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 3、月检 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位； 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档； 四、检查报告 1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告； 2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等； 3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；
和昌物业品牌推广管理制度 编制部门业务管理部生效日期2017年9月1日 制度编码HCWY-PP-01-V1.0总页数7页 审核宋均签发沈典维 保密级别内部公开阅读权限物业全员 修订记录 序号主要修订内容制度编码起草人生效日期 01编制HCWY-PP-01-V1.0孙元辉2017年9月1日
1.目的 明确和昌物业品牌推广管理原则及流程，加强和昌物业标识及推广的日常监管，降低经营管理风险，提高和昌物业企业品牌形象。 2.范围 适用于和昌物业本部、各业务单元及项目。 3.职责 4.和昌物业品牌推广管理内容分类 4.1 为了方便沟通与分类管理，特将和昌物业品牌推广分类如下两大类： 4.2标识类：标识类主要依据《和昌物业VI 》，包括VI 基础要素、办公用 品（含电子模板类）、广告宣传、物业识别、物业服务现场、项目本体六大类，以及和昌物业各项经营业务的VI 系统内容，如《和昌租售中心VI 手册》等。 4.3推广类：推广类包含和昌物业项目活动、微信公众号宣传、品牌手册、海 报张贴以及和昌物业官网等对外展示宣传类的推广。 部门/岗位 职责 和昌物业业务管理部（以下 简称本部） 和昌物业业务管理部是公司品牌推广制度的制定者，负责和昌物业品牌推广工作中的管理，以及项 目在日常推广工作中的监督。部门/项目负责人 原则上为本部门/项目推广工作中管理责任部门，需对本部门/项目内品牌推广工作要求有效的落实负 责。
5.管理要求 5.1.各部门/项目必须明确品牌对接人岗位，相关信息需及时邮件反馈至和昌 物业业务管理部，责任部门或者人员信息发生变化需在变更后一个星期内将信息更新反馈。 5.2.各部门/项目需监督和督促本部门/项目各部门、各项目严格执行和昌物业 品牌推广管理标准，并定期进行巡查、监督和反馈。其中新项目第一次标识配置必须经过本部品牌推广确认，新项目第一批标识在制作安装后必须进行检查评估，相关报告需在检查评估实施后一个星期内在和昌物业中坚力量群反馈记录和跟进处理，同步抄送业务管理部。 5.3.各部门/项目必须建立本项目的品牌推广管理台账，包括标识类、推广类 两大类，其中项目标识台账格式请参见关联文件中的《HCWY/PPTG标识台账（清单）》格式，推广类台账请参见附件《项目/部门推广类台账》格式，品牌推广管理台账要求每半年审视更新。各部门/项目必须安排品牌对接人负责项目的品牌推广的日常管理。 5.4.业务管理部品牌推广主管负责对本公司各部门、各项目进行日常的品牌推 广管理巡查，要求每年度至少一次覆盖本公司所有项目及各部门，各部门/项目以季度为单位落实巡查工作，每季度检查报告需在检查实施后一个星期内反馈至业务管理部，品牌推广管理检查报告版式请参见关联文件中的《和昌物业品牌推广巡查报告(表格)》。 5.5.各部门/项目各类标识、推广板式确定必须经过业务管理部品牌主管审批确 认，尤其是在新项目标识批量制作时，以确保和昌物业品牌推广管理标准的正确有效落实。 5.6.各部门/项目因特殊原因不按照《和昌物业VI手册》标准为项目进行标 识配置的，需在制作实施前以邮件形式报业务管理部审批确认备案。
物业安全管理制度
物业安全管理制度 3.15.1管理标准（客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等） 1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。 3] 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。 5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7] 节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同意。 3.15.2防火管理制度 1]严格遵守部门的总体防火措施。 2]档案资料室内严禁吸烟，严禁火种入库。 3]档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4]应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。
5]所有客服系统工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 6]清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7]保持消防安全门时刻关闭。 8]所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。 3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序： 1. 组织人员投入灭火； 2. 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指 定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 3.配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商 场并通知安防部； 4. 撤离楼面时，协助安防部关闭防火门、防火卷帘门； 3.15.4 救灾领导小组职责： 1. 决定是否报119火警电话； 2. 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3.决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；
内务管理制度 1?目的 通过对安管部内务事宜的进行规定，确安管管部内务工作的正常展开。 2 ?适用范围 适用于安管部的各类内务工作。 3.主要职责 严格按规定执行，确安管管部内务工作的正常展开。 4.内容 4.1安管部/值班室 4.1.1标志：由公司制作，呈有集团全金和公司安管徽标标志。并标明“安管 部”、“安管值班室”中文字样。 4.1.2室内要求： 顶面标准：白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为口光灯。 墙面标准：白色、墙而光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。 地而标准：地面颜色保持一致，每口当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应 是光亮 清洁无垃圾。室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补口常工 作中产 生的明显损坏情况。 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。4.1. 3墙面挂饰: 安管室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照 遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之 外，尽量不要在墙上随意挂出。 4.2安管办公桌 4.2.1抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放 匸作物品，做到统一整齐有丿子。物品的放置内容：集团公司及园区物业下
发的操作规范；各类管理通知信函；访客登记簿、车辆登记簿、
巡检记录情况汇报：当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料：空置备用抽屉作存放临时转送处理物品： 4. 2.2桌面布置： 使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。 4.2.3桌下布置： 不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。 4.2.4 禁止行为： 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。将抽屉拉出作为搁脚。桌面 不整洁、摆放物品杂乱无章等。 4. 3值勤座椅： 4. 3.1坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。 4.3.2值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内 4. 3.3值班室座椅由商场物业统-?编号规定放置，未经允许不得擅〔1搬离。4.4对讲机管理 4.4.1编号规定：安保部对项目使用的对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通 讯代号，与岗位对应。 4.4.2呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队 员三次。 4.4.3对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充 电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。 4.4.4对讲机应每刀维护保养一次，由项目工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。 4. 5安管部更衣室/箱 4. 5.1天花、墙而须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新， 每一年内进行一次粉刷，并及时修补H常产生的明显损坏情况。 4. 5.2每口当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾。
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中