质量管理和质量保证标准
第部分：选择和使用指南
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－
前言
本标准等同采用：《质量管理和质量保证标准第部分：选择和使用指南》，代替－－：。
本标准直接沿用“族”术语，因其有专门定义。但在国内“族”与“族”同义。所谓族是指由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会()归口的，按等同原则由族国际标准转化而成的所有国家标准。
本标准的附录是标准的附录；
本标准的附录、附录、附录、附录都是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会提出并归口。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会质量体系分技术委员会负责起草。
本标准起草单位：机械科学研究院、中国标准化与信息分类编码研究所、中国人民大学、航天工业总公司所、国家烟草工业总公司。
本标准主要起草人：蒋鸿章、李仁良、杨文士、张志珍、周韵笙、徐有刚、秦前浩。
前言
(国际标准化组织)是由各国标准化团体(成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，与国际电工委员会()保持密切合作关系。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
国际标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的。
第一版(本版本)取代：。在年采纳了年最初发表的系列修订战略，这是第一次修订。具有路线图作用的这一部分已有重大发展。
的总题目是质量管理和质量保证标准，由以下几部分组成：
第部分：选择和使用指南
第部分：、和实施通用指南
第部分：在软件开发、应用和维护中的应用指南
第部分：可信性大纲管理指南
附录是的组成部分，附录、、和仅供参考。
引言
每个组织——工业、商业或政府的——都希望提供的产品满足顾客的需要或要求。全球竞争的加剧已经导致顾客对质量的期望越来越高。为了竞争和保持
良好的经济效益，组织供方需要使用更加行之有效的体系，这样的体系应导致持续的质量改进并不断提高组织的顾客和其他受益者(员工、所有者、分供方、社会)的满意程度。
顾客的要求通常由“规范”来体现。如果提供和支持产品的组织体系不完善，那么规范本身就不可能始终满足顾客的要求。因而，这方面的关注导致了质量体系标准和指南的产生，作为对技术规范中有关产品要求的补充。族标准是用来提供一个通用的质量体系标准的核心，适用于广泛的工业行业和经济部门(第章)。
一个组织的管理体系受该组织的目标、产品和具体实践的影响，因而各组织的质量体系是不同的。质量管理的一个主要目的就是改进体系和过程，以便能达到不断改进质量的目的。
本标准作为族的路线图已经作了大幅度的扩展，尤其是本标准包括了版所没有的指南性概念。这些概念
——是出于有效地理解和目前应用族的需要；
——是为了同族将来修订本的结构和内容完整结合作准备。
在族的修订本中，、、、的结构没有大的变化(然而，与版比较，增加了一些条款)。这些国际标准中的每一项标准都已有小规模的更改。这些更改趋向于将来的修订本，以便更好地满足使用者的需要。
本标准以及族中所有其他标准不受具体的工业行业或经济部门所制约，他们为质量管理提供指南和为质量保证提供通用质量要求。
族标准描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素。强制质量体系的统一不是这些标准的目的。组织的需要各有不同。质量体系的设计和实施当然地必须受具体的组织的目标、产品和过程及其具体实践的影响。
本标准阐明了所制定的质量管理和质量保证国际标准中所包含的与质量有关的基本概念，并为这些标准的选择和使用提供指南。
中华人民共和国国家标准
－
质量管理和质量保证标准：
代替－
第部分：选择和使用指南
－
国家技术监督局批准实施
范围
本标准
)阐明与质量有关的基本概念以及这些概念之间的区别和相互联系；
)为族质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。
引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探
讨使用下列标准最新版本的可能性。
－质量管理和质量保证术语( ：)
定义
－、－、－、－和－的本次修订，对供应链中“组织”这个术语作了进一步协调。表列出了在这些标准中所使用的供应链术语。
所有这些术语的用法遵循－给出的正式定义。表中保留的术语方面的差异，在一定程度上反映出希望与这些国际标准的版本中的用法保持历史的连续性。注：
在所有这些标准中，不管是以指南或要求的形式来描述，都视“组织”的作用为提供产品(表的第三列)。
表的－一行使用“分供方”，是相对“供方”使用自我定义的术语来强调三个组织单位的供应链关系。当合适时，特别在讨论质量管理的情况时，使用术语“组织”比用“供方”更好。
表的－、－、－一行使用“分承包方”这一术语所反映的情况是：在外部质量保证范围内，其相互关系通常是(明确的或隐含的)合同关系。
表的－一行中使用“组织”这一术语所反映的情况是：质量管理指南可适用于任何组织单位，与所提供的产品类别无关，既可以是一个独立的单位，也可以是较大组织的一部分。
本标准使用－给出的定义以及下列定义。
注：为便于本标准的使用，从－中选取的一些有关定义见附录(标准的附录)。
表供应链中组织的关系
硬件
具有特定形状的可分离的有形产品。
注：硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和或组件组成。
软件
通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物。
注：
软件能以概念、学报或程序等形式表示。
计算机程序是软件的一种特定事例。
流程性材料
通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
注：
流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状或板状。
流程性材料通常以桶、袋、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。
工业行业或经济部门
一组供方的集合，这些供方提供的产品满足同类顾客的需要和或这些供方的顾客在市场中具有紧密的相互联系。
注：
同时使用“工业行业”和“经济部门”两个术语是考虑到在特定的国家或语言中，每一术语都有其明确的含义。
工业行业或经济部门包括行政管理、航空航天、金融、化工、建筑、教育、食品、卫生保健、娱乐、保险、矿业、零售、通讯、纺织、旅游等。
工业行业或经济部门适用于全球性经济或一个国家的经济部门。
受益者
在供方组织的绩效和供方组织的运行环境方面有共同利益的一个人或一组人。
族
由技术委员会制定的所有国际标准。
注：目前，族包括：
)至的所有国际标准，包括和的各分标准；
) 至的所有国际标准，包括各分标准；
) 。
基本概念
主要质量目标和质量职责
一个组织应：
)根据质量要求，达到、保持并寻求不断改进其产品质量；
)改进其自身的工作质量，以持续满足所有顾客和其他受益者明确的和隐含的需要；
)为其内部管理者和其他员工提供一种信任，即质量要求正在得到实现和保持，质量改进正在实施；
)为顾客和其他的受益者提供一种信任，即质量要求正在或将会在交付产品中得以满足；
)提供质量体系要求被满足的信任。
受益者及其期望
作为供方的每个组织都有五种基本的受益者：它的顾客、它的员工、它的所有者、它的分供方和社会。
供方应满足其所有受益者的期望和需要。
供方的受益者典型的期望或需要
顾客产品质量
员工职业工作满意
所有者投资效益
分供方继续经营的机会
社会认真负责的社会服务
族标准着重为满足顾客提供指南和要求。
作为五种受益者之一的社会，其要求在世界范围内越来越严格。此外，期望和需要也越来越明确，所要考虑的问题有：工作场所的卫生和安全；环境保护(包括能源和自然资源的保护)；以及社会保障等。考虑到族标准为能满足质量要求的管理体系提供了一种被广泛使用的方法，因此这些管理原理对于社会所关心的其他问题也是有用的。管理体系方法在这些不同领域的相容性能促进一个组织的效益。但同时应认识到，产品和过程的技术规范有别于管理体系要求，因此在其他领域的这个方面，还应单独制订技术规范。
质量体系要求和产品要求的区分
族标准把质量体系要求和产品要求区分开来。用这种区分的方法，使族标准能适用于提供各种通用产品类产品的组织以及所有的产品质量特性。质量体系要求是对产品技术要求的补充。适用的产品技术规范(如作为产品标准中的规定)和过程技术规范与适用的族标准的要求或指南是可区分和不同的。
族标准，指南和要求两者是依照满足质量体系的目标来编写的。这些标准对
如何达到这些目标不作规定，而把这一选择留给组织的管理者。
通用产品类
划分成四种通用产品类是有用的〔见第章和附录(标准的附录)〕。这四种类别是：
)硬件；
)软件；
)流程性材料；
)服务。
这四种通用产品类包括了组织提供的所有类型的产品。族标准适用于所有四种通用产品类。对所有通用产品类来说，质量体系要求是基本相同的，但术语和管理体系的细节及侧重点则有所差异。
任何一个组织，不论属于哪一个工业行业或经济部门(见第章)，在市场上提供的产品通常有两种或两种以上的通用产品类。例如，大多数提供硬件、软件或流程性材料的组织，同时还要提供相应的服务。顾客(以及其他受益者)将从所提供的每一通用产品类中寻求价值。
以分析仪器为例，硬件(如仪器)、软件(围绕测试而进行的计算工作)、流程性材料(如滴定溶液或标准物质)和服务(如培训或维修保养)，均可能是供应品的重要特性。一个服务组织，如某餐馆，有服务成分，同时也有硬件、软件和流程性材料。
质量的几个方面
对产品质量有主要影响的四个方面可归纳如下：
)与确定产品需要有关的质量
为了满足市场要求和把握机遇，与确定和不断完善产品有关的质量是第一个方面。
)与产品设计有关的质量
为了能使产品满足市场要求、把握机遇并为顾客和其他受益者提供价值，与特性设计到产品中去有关的质量是第二个方面。更确切地说，与产品设计有关的质量是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，加上在不同的生产和使用条件下影响产品性能稳健性(健壮性)的产品设计特性。
)与产品设计的符合性有关的质量
在符合产品设计，并为顾客以及其他受益者提供所设计的特性和价值上能始终保持一致性，与此有关的质量是第三个方面。
)与产品保障有关的质量
为了向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值，在产品寿命周期内按需要提供产品保障，与此有关的质量是第四个方面。
对某些产品来说，重要的质量特性包括可信性特性。可信性(即可靠性、维修性和可用性)可能受到产品质量的所有四个方面的影响。
族中指南和要求标准的目标是满足产品质量所有四个方面的需要。质量的某些方面可能是特别重要，例如在合同情况中，但是，一般来说，所有方面都对产品质量产生影响。在)、)、)和)方面，族明确地提供了通用质量管理指南和外部质量保证的要求。
在考虑整个产品提供时，顾客将会认真考虑其他因素，其中包括：
——供方的市场地位和策略。如果供方有一种稳定的和信誉好的市场地位和或策略，并且正在取得满意的市场占有率，那么顾客可能会对供方的供应品赋
予较高的价值。
——供方的财务状况和策略。如果供方有一种稳定的和信誉好的财务状况和或策略，并且正在改善财务状况，那么顾客可能会对供方的供应品赋予较高的价值。
——供方的人才资源状况和策略。如果供方有一种稳定的和信誉好的人才资源和或策略，并且在其人才资源方面正在开发更好的技能、多样化并作出许诺，那么顾客可能会对供方的供应品赋予较高的价值。
把供方组织作为一个完整的企业(事业)来管理时，这些附加的因素是至关重要的。
注：产品价值包括质量和价格两个方面，因此，价格不是质量的一个方面。过程的概念
族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”(见图)这样一种认识的基础上的。每一过程都有输入。输出是过程的结果。输出是有形的或无形的产品。过程本身是(或应当是)一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人和或其他资源。一个输出可以是，例如：一张发票、计算机软件、液体燃料、一台医疗设备、一种银行服务或一种任何通用类的最终或中间产品。在输入端、过程的不同位置以及在输出端都存在着进行测量的机会。如图所示，输入和输出有几种类型：
类型示例
与产品有关的原材料
(图中的实线) 中间产品
最终产品
样品
与信息有关的产品要求
(图中的虚线)产品特性和状态的信息
保障功能的传递
产品性能和需要的反馈
从样品获得的测量数据
图所有工作都是通过一个过程来完成
图带有产品流和信息流的过程供应链关系
图展示了供方同分供方和顾客的供应链关系。正如图所示，在这一供应链结构中，各种输入和输出需要按不同的方向流动。应该强调的是，这里的“产品”包括全部四种通用产品类。
一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。因此，有必要在两个方面对过程进行管理：
——产品或信息在其内部流动的过程本身的结构和运行；
——在这一结构内流动的产品或信息的质量。
一个组织的过程网络
每一组织的存在是为了实现价值增值，它是通过一个过程网络来完成的。网络的结构通常不是一个简单的按顺序排列的结构，一般来说是相当复杂的。
在一个组织内，有许多要执行的职能，包括生产、产品设计、技术管理、营销、培训、人力资源管理、战略策划、交货、结算和维修等。大多数组织是错综复
杂的，因此，强调主要过程，并简化和按优先次序排列过程，对质量管理来说是尤为重要。
一个组织需要识别、组织和管理其过程网络和接口。组织通过过程网络来创造、改进和提供稳定的供应品质量，这是族的一个基本概念的基础。应该对所有过程及其接口进行分析并不断改进。
当人们不得不管理几个过程及其相互关系，特别是涉及几个职能的大型过程时，往往会产生一些问题。为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有一专人负责。执行管理者自己的过程(如战略策划)质量，尤为重要。
质量体系与过程网络的关系
“质量体系是由若干要素所组成的”，这是一种习惯的说法。质量体系是通过过程来实施的，过程既存在于职能之中，又可跨越职能。为使质量体系有效，组织应以协调一致的方法来确定和展开这些过程及其相应的职责、权限、程序和资源。一个体系不只是过程的总和，为了使其有效，质量体系需要其组成的过程相互协调和相容，并确定它们的接口。
质量体系评价
总则
评价质量体系时，必须对每一被评价的过程，提出如下三个基本问题：
)过程是否被确定?过程程序是否被恰当地形成文件?
)过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施?
)在提供预期的结果方面，过程是否有效?
对方法、展开和结果三个问题的综合回答，将决定评价的结果。质量体系的评价在范围上可以有所不同，也可以包含各式各样的活动，和将讨论评价的几种方法。
管理评审
依据受益者的期望对质量体系的状况和适宜性，包括质量方针，进行评价是供方组织的执行管理者需要有系统开展的重要活动之一。管理评审通常要考虑许多－、－或－要求之外的附加因素。内部审核和外部审核的结果是重要的信息来源。重要的是，管理评审的结果应能导致质量体系的有效性和效率的提高。
质量体系审核
在评价质量体系的有效性方面，审核是一个重要的要素。审核可以由组织自己(第一方)、它的顾客(第二方)或以顾客的名义或独立机构(第三方)进行。第二方或第三方审核可以从顾客的角度提供更高程度的客观性。
第一方内部质量审核可以由组织的成员或由其他人员以组织的名义进行。这种审核为有效的管理评审和纠正、预防或改进措施提供信息。
在某一合同或多个合同要求的情况下，可以由组织的顾客或由其他人员以顾客的名义进行第二方质量审核。这种审核提供对供方的信任。
为获得认证或注册，可以由胜任的认证机构进行第三方审核，从而，为许多潜在的顾客提供信任。
在－、－和－中规定了质量体系的基本要求。－提供了审核指南。
注：第一方审核通常称为“内部”审核，而第二方和第三方质量审核通常称为“外部”质量审核。
文件的作用
文件的价值
在族的内容中，编制和使用文件是具有动态的高增值的活动。适宜的文件对下列几项关键任务来说是必不可少的：
——达到所要求的(产品)质量；
——评价质量体系；
——质量改进；
——改进的保持。
质量体系的文件和评价
对审核来说，程序文件是下列方面的客观证据：
——过程已被确定；
——程序被批准；
——程序处于更改控制之中。
只有在这种情况下，内部或外部审核才能对布署和实施两者的适宜性提供一个有意义的评价。
文件是质量改进的一种支持
对质量改进来说文件是重要的。当程序已形成文件并被展开和实施时，就可能有把握地确定如何去做目前的工作，并度量现有的绩效。同时，也增强了对更改效果可靠的度量。此外，形成文件的标准工作程序对保持质量改进措施的成果也是必不可少的。
文件和培训
保持被展开和实施的程序的协调性取决于文件与人员的技能及培训的有机结合。在任何情况下，都应寻求文件的详略程度与技能及培训的程度相适应，以便使文件保持一个合理的水平，达到在适宜的时期内文件能被保持。进行质量体系审核时应考虑这种必要的平衡。
质量体系情况
族适用于四种情况：
)质量管理的指南；
)合同情况，在第一方和第二方之间；
)第二方认定或注册；
)第三方认证或注册。
供方组织应建立并保持一个质量体系，该质量体系应设计成能覆盖组织所面临的所有情况［)、)、)、)所列的那些］。
对于情况)，这个质量体系将会增强其自身的竞争力，以便以经济有效的方式实现产品质量要求。
对于情况)，顾客可能关心供方质量体系中的某些要素，这些要素影响供方持续按要求生产产品的能力，以及相应的风险。因此，顾客通过规定某一具体的质量保证模式，在合同中要求某些质量体系要素和过程，如果合适，成为供方质量体系的一部分。
对于情况)，供方的质量体系被顾客评定。顾客可能对供方作出符合标准的正式认定。
对于情况)，供方的质量体系被认证机构评价，并且供方同意对所有的顾客都保持其质量体系，除非在某一具体合同中有特殊规定。这种质量体系认证或注册常能减少顾客对质量体系评定的次数和或范围。
一个供方往往同时处于上述各种情况。供方可以根据标准产品目录采购某些材料或零部件，而在合同中不提质量体系要求；也可以采购另一些产品，提出
合同质量体系要求。同一个供方可以在非合同情况下出售某些产品，有或没有顾客要求的质量体系认证；也可以在合同情况下出售另一些产品。
供方可按两种方式中的一种选择使用族，这两种方式可分别称之为“管理者推动”和“受益者推动”。在任一情况下，供方首先应研究本标准——族的路线图，以便理解基本概念和族中适用的标准类型。
在许多国家和工业行业或经济部门，受益者推动是一种流行作法。质量体系认证注册的广泛应用是该方法推广的一个因素。
对受益者推动方式，供方首先要根据顾客或其他受益者提出的直接要求，实施一个质量体系。所选择的质量体系要符合－、－或－中某一适用标准的要求。在这一方式中，供方管理者必须起到明显的领导作用，但是其工作要受到外部受益者的推动。通常，供方会发现产品质量、成本和内部运行结果获得了明显的改进。在此同时或在此以后，供方还会开展质量管理工作以获得进一步改进，并以所选择的质量保证模式作为核心结构，建立一个更加全面的质量体系。
对管理者推动方式，供方自己的管理者应积极开展这一工作，对正在出现的市场需要和趋势作出预测。在这一方式中，首先要使用－(以及－的其他适用的分标准)为建立一个质量体系所需的质量管理方法提供指导，以便提高供方的质量成就。此后，在任何顾客要求之前作为一种预备措施，应尽可能获取认证，供方能使用－、－或－中某一适用的要求标准，作为质量保证模式以证实质量体系的适宜性。
在管理者推动方式中所实施的质量体系通常要比为证实质量体系适宜性而使用的模式更加全面和更富有成效。
质量方面标准的选择和使用
总则
为了开展质量管理，组织应使用族标准，以便以“管理者推动”和“受益者推动”两种方式来建立、实施和改进其质量体系。
族包含两类指南标准，－的某些分标准提供了质量保证目的的应用指南；－的分标准提供了为质量管理目的所规定的应用指南。－的这些分标准不是用来说明质量保证标准的要求，但是，他们可以提供有用的参考。同理，系列号的国际标准也可以用作参考。
纵观族，重点是满足顾客的需要，确定各职能的责任以及重视对潜在风险和利益的评价(尽可能地)。在建立并保持一个有效的质量体系和不断改进质量体系时，应考虑所有这些方面。
应特别注意－，这一标准阐述了任何产品的质量管理(见)，适用于所有通用产品类和各种工业行业或经济部门。
使用－时，供方应依据具体情况确定每个质量体系要素的适用范围，以及具体方法和技术的可用程度；族的相应分标准会给出进一步的指南。
为使组织能够从族中选用合适的标准，～各小节给出了指南，以便为质量体系的实施和运行提供有用的信息。
选择和使用
－质量管理和质量保证标准第部分：选择和使用指南
正在打算建立和实施一个质量体系的任何组织都应参照－。
全球竞争的加剧已经导致顾客对质量期望越来越高。为具有竞争力和保持良好的经济绩效，组织供方需要采用更为有效及效率更高的体系。
为此目的，－阐明了与质量有关的基本概念，并提供了族的选择和使用指南。
实施指南
－质量管理和质量保证标准第部分：、和实施通用指南
在实施和应用－、－和－(见第章)中需要帮助时，应选择－。
该标准为质量保证标准中各条款的实施提供指南，这在实施的初期特别有用。软件
－质量管理和质量保证标准第部分：－在软件开发、供应和维护中的使用指南
( －仅仅阐述了计算机软件)。
对软件产品或具有软件成分的产品，供方组织依照－实施一个质量体系时，应参照－。
由于软件不存在明显的生产阶段，故软件的开发、供应和维护过程不同于大多数其他类型的工业产品。软件不会“耗损”，所以设计阶段的质量活动对产品最终质量是至关重要的。
－通过建议适当的控制和方法，为组织在开发、供应和维护软件时便于应用－提供指南。
可信性
－质量管理和质量保证标准第部分：可信性大纲管理指南
当供方需要提供产品的可信性(即可靠性、维修性和可用性)特性的保证时，应选用－。
社会对服务，如运输、电力、通讯和信息服务，依赖的增加，导致顾客对服务质量的要求和期望越来越高。用于这些服务的产品可信性对其服务质量而言，是一个起主要作用的因素。
－提供可信性大纲管理的指南。它包括对资源进行策划、组织、指导和控制的一个综合性的可信性大纲的基本特征，以便生产出可靠的和可维修的产品。质量保证：设计、开发、生产、安装和服务
－质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
当需要证实供方设计及生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用－。规定要求的主要目的是通过从设计到服务所有阶段预防出现不合格来达到顾客满意。－规定了一个为此目的的质量保证模式。
质量保证：生产、安装和服务
－质量体系生产、安装和服务的质量保证模式
当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用－。－规定了一个为此目的的质量保证模式。
质量保证：最终检验和试验
－质量体系最终检验和试验的质量保证模式
当仅要求供方保证在最终检验和试验时符合规定要求，应选择和使用－。－规定了一个为此目的的质量保证模式。
质量管理
－质量管理和质量体系要素第部分：指南
希望建立和实施一个质量体系的任一组织都应参照－。
为了实现其目标，组织应确保影响其产品(不管是硬件、软件、流程性材料或服务)质量的技术、管理和人等因素处于受控状态。
－全面阐述了与产品寿命周期内所有阶段和活动有关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要的要素。
服务
－质量管理和质量体系要素第部分：服务指南
提供服务或提供具有服务成分的产品的组织应参照－。
服务的特性不同于其他产品的特性，这些特性包括人员、等待时间、交付时间、卫生、信用以及直接交付给最终顾客的沟通联络等方面。顾客的评定，通常很客观，是服务质量的最终度量。
－是对－在服务类产品方面的补充指南。该标准阐述了概念、原理和质量体系要素，适用于所提供的各种形式服务。
流程性材料
－质量管理和质量体系要素第部分：流程性材料指南
通过转化过程生产产品(最终的或中间的)，并由固体、液体、气体或其组合物(包括粒状材料、块状、线状或板状结构)组成产品的组织，应参照－。这些产品通常是以散装方式交付，如管道、桶、袋、箱、罐或卷筒。
由于流程性(散装)材料的特点，在生产过程的重要环节上，对其进行验证存在特有的困难，这就增加了采用统计抽样和评价程序，并将其应用于过程控制和最终产品规范中的重要性。
－是对－在流程性材料类产品方面的补充指南。
质量改进
－质量管理和质量体系要素第部分：质量改进指南
任一组织(不管它是否已经实施一个正式的质量体系)希望改进其有效性时，都应参照－。
组织的各个职能和各个层次管理的始终不变的目标应该是致力于使顾客满意和不断质量改进。
－阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法(工具和技术)。
审核
－质量体系审核指南第部分：审核
当确定、策划、实施质量体系审核并将其形成文件时，应选择
为验证质量体系要素的存在和实施，以及验证体系达到规定质量目标的能力提供指南。
审核员
－２质量体系审核指南第部分：质量体系审核员的评定准则
当需要对质量体系审核员进行选择和培训时，应选择－２。
该标准为质量体系审核员的资格评定准则提供指南。它包括实施一项审核所需要的教育、培训、经历、人员素质和管理能力方面的指南。
审核管理
－质量体系审核指南第部分：审核工作管理
当策划审核工作的管理时，应选择－。该标准为质量体系审核工作的管理提供基本的指导。该标准与－的其他部分相协调。
测量质量保证
－测量设备的质量保证要求第部分：测量设备的计量确认体系定了供方测量设备所使用的确认体系的主要特性。该标准对供方的测量设备提出了质量保证要求，以确保以预定的准确度和稳定性进行测量。该标准包含比－、－和－中所规定的更详细的要求，并给出实施指南。
外部质量保证标准的选择和使用
通用指南
在第二方认定或注册时［第章中的情况)和)］，供方和另一方应就使用哪一个标准作为认定的基准达成一致意见。选择和应用一个适合给定情况的质量保证模式，应对供方和顾客两者都有利。
对双方的利益、风险和成本进行研究，可确定互换信息的范围和性质以及每一方应采取的措施，以便对将达到的预期质量提供足够的信任。供方有责任为分承包方选择模式，除非同顾客有其他的协议。
在第三方认证注册时，供方和认证机构应就使用哪一个标准作为认证注册的基准达成一致意见。所选择的模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。例如，设计活动的作用和特性(若存在)在－和－之间选择时，就特别重要。选择和使用适合给定情况的质量保证模式也要有助于供方目标的实现。对认证证书将覆盖的供方活动的范围进行考查，以确定互换信息的范围和性质以及每一方应采取的措施，从而能依照所选模式要求对保持认证资格提供信任。
模式的选择
质量保证的三种模式
正如～所示，在三个相应的标准中，将一定数量的质量体系要素组成三种不同形式的模式，以适合供方证实他们的能力和外部评定该供方的能力之需要。 )－用于供方保证在设计、开发、生产、安装和服务各阶段符合规定要求。 )－用于供方保证在生产、安装和服务阶段符合规定要求。
注：除了不包含设计控制的质量体系要求外，－与－相同。
) －用于供方保证在最终检验和试验时符合规定要求。
在～以及其他章节，强调了过程的观点。质量体系的目标就是要通过供方的过程来实现质量要求。而质量体系要求则是针对这些过程的程序提出的。因此，在－、－和－中所规定的质量体系要求，通常采用这样的措辞：“供方应建立和保持形成文件的程序…”。
选择
在所综述的标准的范围，指出了如何依照第章中列出的)、)、)和)等情况，在－、－或－中作出选择。
符合所选模式的证实
质量体系要素应形成文件，并按所选模式的要求加以证实。
质量体系要素及其相关过程的证实应在以下方面提供信任：
)质量体系的适宜性；
)使产品符合规定要求的能力。
供方有责任证实质量体系的适宜性和有效性。但是，供方可能需要考虑在第章)、)、)中所指出的感兴趣的有关各方对证实的期望。这些考虑可以确定为证实符合所选的模式而采取的方法。方法可包括：
——供方的符合声明；
——提供基本的文件化证据；
——提供由其他顾客认定或注册的证据；
——由顾客审核；
——由第三方审核；
——提供有资格的第三方认证的证据。
这些方法的任一种或其组合都可应用于第章的情况)和)，后两种方法适用于第章的情况)。
证实的性质和程度可按以下准则，视具体情况有所不同：
)产品的经济性、用途和使用条件；
)设计产品所要求的复杂性和创新程度；
)生产产品的复杂性和难度；
)仅依据最终检验和试验判断产品质量的能力；
)产品的有关社会要求；
)供方过去的绩效；
)与顾客的合作程度。
合同情况下的附加考虑
剪裁和合同要素
经验表明，在各种给定的合同情况下，从现有的几个标准中选择一个就可基本满足需要。但是，必要时可删去所选标准中的某些质量体系要素或分要素，也可增加某些要素或分要素。
剪裁还可涉及质量体系要素的证实程度。如果证明剪裁是必要的，则应在顾客和供方之间协
商一致，并在合同中作出规定。
合同中质量体系要素的评审
双方应对合同草案进行评审，以确保双方理解质量体系要求，并在考虑各自经济性和风险的基础上确保相互接受这些要求。
质量保证要求的补充
必要时可在合同中规定补充要求，如统计过程控制或安全——关键项目的体系要求。
合同前的评定
合同签订前，经常需依照－、－或－以及必要时的补充要求，对供方的质量体系进行评定，以确定供方满足这些要求的能力。在许多情况下，评定直接由顾客进行。
合同签订后的审核
合同签订后，可由顾客、顾客的代理人或同意的第三方进行一系列的质量审核，以继续证实供方的质量体系。
附录
(标准的附录)
从－中选取的术语和定义
质量
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
注：
在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
在许多情况下，需要会随着时间而变化；这就意味着要对质量要求进行定期评审。
一般根据特定的准则将需要转化为特性。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学。
术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。
例如，可使用下列术语：
)“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序(不可与等级相混淆)。
)“质量水平”和“质量度量”(如验收抽样)，表示在定量意义上进行精确的技术评价。
取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别。例如，有关确定需要的质量，产品设计的质量，符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。
在某些文献中，质量是指：“适用性”、“符合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。
质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。
质量管理
确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部
管理职能的所有活动。
注：
质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。
在质量管理中要考虑到经济性因素。
质量体系
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
注：
质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。
为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。
质量控制
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
注：
质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除在质量环的所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。
质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。
质量保证
为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
注：
质量保证有内部和外部两种目的。
)内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；
)外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。
只有质量要求全面反映了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。
质量改进
为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
产品
活动或过程的结果。
注：
产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
产品可以是有形的(如组件或流程性材料)，也可以是无形的(如知识或概念) 或是它们的组合。
产品可以是预期的(如提供给顾客)或非预期的(如污染或不愿有的后果)。
服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
注：
在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。
在供方和顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。
有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
服务可与有形产品的制造和提供相联系。
顾客
供方所提供产品的接受者。
注：
在合同情况下，顾客可称为“采购方”。
顾客可以是，例如：最终消费者、使用者、受益者或采购方。
顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。
供方向顾客提供产品的组织。
注：
在合同情况下，供方可称为“承包方”。
供方可以是，例如：生产者、批发商、进口商、组装者或服务组织。
供方既可以是组织内部的，也可以是外部的。
过程
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。
附录
(提示的附录)
产品和过程因素
目的
在应用族时，产品和过程特性是很重要的。本附录着重强调一些应予以考虑的产品和过程因素，例如：
)为开展质量管理，供方管理者在策划实施某一质量体系要素的方法和范围时应考虑的因素(见)；
)当策划第一方、第二方或第三方审核时，审核员应考虑的因素(见)；
)当供方和顾客因签定合同而对质量体系要求进行选择和或剪裁时，双方应共同考虑的因素(见)。
注：在－－：中，作为指南给出的因素仅用于目的)。
因素
)设计复杂性
此因素是指产品设计的难度，以及生产和支持过程设计(如果它们必须进行设计或设计需要定期更改时)的难度。
)产品设计的成熟性和稳定性
此因素是指整个产品设计经过性能试验或现场使用而被认知和证明的程度。 )生产过程的复杂性
此因素是指：
)验证过的生产过程的可用性；
)开发新过程的必要性；
)所需过程的数量和种类；
)各种过程对产品性能的影响；
)过程控制的必要性。
)产品特性
此因素是指产品的复杂性和相关特性的数量，以及每个特性对性能的关键程度。
)产品安全性
此因素是指发生故障的风险和后果。
)经济性
此因素是指对上述因素给供方和顾客造成的费用与产品中不合格项造成的费用的风险进行权衡。
附录
(提示的附录)
标准的繁衍
族，尤其是供合同、评定或认证使用的国际标准(、和)，已经得到世界范围内很多工业行业或经济部门的普遍采用，并用于全部四种通用产品类别的产品。具体的工业行业或经济部门已经形成了各具特色的方法。
重要的是要区分两种方法，一种是无变动地实施族，而另一种则要制定这些国际标准的相应的区域性标准。如果族仅仅成为区域性标准繁衍的核心，而繁衍的区域性标准的内容和结构均与族存在差异，那么将不存在世界范围内的标准化。由
图质量保证标准活动矩阵表
于标准的繁衍和要求的不一致，可能会再一次出现世界范围的贸易障碍。
幸运的是，当今国际市场的趋势是促使众多的标准使用者从战略上认识到，他们需要并应该符合国际标准。族国际标准及其继续修订计划的意图是及时地规定所需要的范围、内容和适用性，以满足目前的和正在出现的市场需要。图给出了一个矩阵表，该表对四个实施范围分别推荐了标准的实施活动。在质量管理和质量保证领域内，任何第三方评定和认证制度，应在完全符合质量体系认证国际互认所要求的所有国际标准、指南和实践的程序下实施。
附录
(提示的附录)
相应题目章节序号对照表
续表附录
附录
(提示的附录)
文献目录
［］－－：质量管理和质量保证标准第部分：、和实施通用指南
［］－－：质量管理和质量保证标准第部分：－在软件开发、供应和维护中的使用指南
［］：质量管理和质量保证标准第部分：可信性大纲管理指南
［］－－：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
［］－－：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式
［］－－：质量体系最终检验和试验的质量保证模式
［］－－：质量管理和质量体系要素第部分：指南
［］－－：质量管理和质量体系要素第部分：服务指南
［］－－：质量管理和质量体系要素第部分：流程性材料指南
［］－－：质量管理和质量体系要素第部分：质量改进指南
［］－－：质量体系审核指南第部分：审核
［］－－：质量体系审核指南第部分：质量体系审核员的评定准则
［］－－：质量体系审核指南第部分：审核工作管理
［］－－：测量设备的质量保证要求第部分：测量设备的计量确认体系［］：——)质量手册编制指南
［］：——)在标准化和规范化中的统计方法选择指南
［］手册：统计方法
)待发布。
关于提高文稿质量的几点思考 文稿写作是党委办公室工作的重要职责，是政务服务的主要形式。提高文稿质量是发挥文稿“辅政”作用的基本要求。为进一步提高文稿质量，必须着力解决文稿立意不高、内容不实、文风不新、队伍不强的问题，不断提高办公室工作的“贴近度”和领导的“满意度”，更好地发挥参谋助手作用。 ????一、?立足全局思考问题，着力解决“立意高”的问题。????没有思想观点的文稿就等于没有灵魂。党委要履行把方向、议大事、谋全局的责任，更要重视文稿的思想性和理论性，注意从全局的高度、领导的角度思考问题、把握问题，力求文稿体现党的路线、方针、政策，体现把方向、议大事、谋全局的原则，体现从宏观思考问题、指导实践的要求。具体要求要从三个方面把握高度。一是善于从中央的精神中把握高度。文稿是党的路线、方针、政策的重要载体。宣传贯彻党的路线、方针、政策是文稿写作的一条重大政治原则。因此，在文稿起草时，要及时组织学习中央带有全局性的会议和文件精神，把握实质，掌握要点，加以运用。二是善于从领导的角度上把握高度。文稿是“代领导立言”。“身在兵位，胸为帅谋”，想领导所想之事，
谋领导所谋之策，言领导所言之语，这是起草领导讲话的一条基本准则。文稿起草时，要注意“换位思考”，把领导的“关注点”作为思考问题的“着力点”，形成系统的理论观点加以阐述，达到参谋思维与领导思维的“同频共振”。三是善于从先进的经验中寻求高度。先进地区之所以先进，首先先进在他们的思想理念和工作方法上。因此，在文稿起草时，要注意通过网络等工具，查找、学习和借鉴外省市，特别是江、浙、沪、鲁、粤等沿海先进地区的有关材料，捕捉新观点、发现新思路、吸取新经验，尽力把握思考问题的角度和论述问题的深度，用新理念和好方法激活淮南工作，在更高的层次上引领淮南的改革和建设事业。????二、?深入开展调查研究，着力解决“内容实”的问题。????空洞无物是文稿起草的大忌。把文稿写实，关键在于把中央、省委的精神与地方的实际相结合，把文稿写作的过程，当作反映工作、研究工作、指导工作、推动工作的过程，拓宽知情的渠道，开展调查研究。一要开展重点问题调研。围绕市委中心工作，超前调研，提前准备，贴近领导关注点，确定专题调研课题，开展调查研究，形成调研成果，以备文稿吸收。二要组织撰稿前的座谈。综合性文稿或单项文稿采取“走出去”、“请进来”的方法，召开座谈会，了解实情，研讨思路，寻求对策，力求写出更多切
项目内容服务等级三星级 综合管理服务 管理处要求前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册 管理人员要求持有上岗证书，一年经验，着工装佩工牌 业务接待时间周一至周日管理处接待 日常管理与服务 急修20分钟内到达现场处理，一般修理1日内到位，两天完成（预约除外）， 对业主或使用人投诉3日内完成，有完整的报修、维修和回访记录，有效处 理率85%以上，每年与业主沟通比例不低于小区住户的60%，制定工作计划， 制定装修管理制度，有较完善的维修资金管理制度，提供邮件收发、信息咨 询等两种以上特约服务或便民服务，节假日有专题布置，每年组织1次社区 文化活动 公共区域保洁服务楼 内 公 共 区 域 地面每日清扫，电梯门厅每日清扫2次，隔日拖洗 楼梯扶手、 栏杆、窗台 每周擦抹1次 消防栓、指 示牌等公 共设施 每周擦抹1次 天花板、公 共灯具 每季度除尘1次 门、窗等玻 璃 每两月擦拭1次，目视干净，门厅玻璃每月擦拭2次 楼 外 公 共 区 域 天台、屋顶每月清扫至少1次以上 垃圾收集设置垃圾收集点，每日清理1次，周围地面无散落垃圾 电梯轿厢每日擦拭1次，目视干净 道路地面、 绿地、明沟 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水，雨雪天气及时清扫主要 道路，方便出行，绿地每日清洁1次，明沟每周清扫两次公共灯具、 宣传栏、小 品等 3米以下庭院灯、草坪灯、宣传栏、小品每月清洁1次，目视干净 垃圾箱 （房） 生活垃圾封闭存放，垃圾箱（房）每日冲洗1次 水景、果皮 箱、垃圾桶 每日清理1次，每月冲洗1次 消毒灭害每季喷洒药水，每半年灭鼠1次 休闲娱乐、 健身设施 每2日擦拭1次，设施表面干净，地面无杂物 协助公共秩序维护服务 人员要求 专职保安人员，55周岁以下人员占总数70%以上，着工装佩工牌，配备对讲 装置，会使用消防、物防设备 门岗 出入口24小时值班看守，有交接班记录和外来车辆记录，阻止未经许可的外 来人员进入小区，对车辆进行管理疏导 巡逻岗白天每两小时巡逻1次，夜间每1小时巡逻一次，有巡逻记录 技防设施和救助如具备技防设施应24小时开通，有人驻守并注视传达信息车辆管理设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内，及时处理停放不规范现象，收
对于如何提高教学质量的几点思考 教学是学校的中心工作，教学质量是办学质量的重要体现，全面提高教学质量是学校一切工作的根本，是学校的生命线。对于如何提高教学质量我有以下几点思考： 一、加强常规管理，促进教学质量的提高。 1、首先要加强课堂的常规管理。课堂常规是教学质量的保障，教导处要经常性的走入课堂，全面了解教学的状况、教学过程中存在的通病，以及教师和学生的需求。促使教师平时认真钻研教材，认真对待课堂教学。 2 、加强集体备课的组织管理。备课是课堂教学质量提高的前提，集体备课是校本培训的有效途径，根据本校的实际情况，在各科组长的带领下按时的进行集体备课，从而提高教师的教材分析能力，提升教师的教学理论水平，实现师资的最优化。通过集体备课形成精品教案。教导处要做定期的检查。 3、多组织校内的教研活动，营造更加良好的教研气氛，努力为教师创造展示交流的机会。促进教学业务专业水平的进一步提高。让教师们在愉悦的气氛中交流见解，促进了教师的有效反思。这样，让教师在合作互助中积累经验，共同进步，从而提高了教学水平。 二、加强教师的业务培训，提高教学质量。教学业务水平是提高教学质量的重要条件。学校要通过对教师加强业务培训，深化教学改革，更新教学理念，促进教师成长，有效地提高了教学质量。例如：1、“新教师” 上岗培训，对刚跨入教育工作岗位的新教师要进行上岗培训，让新教师过好备课关；过好组织教学关；过好讲课关。2、“青年教师” 3、加专业成长培训，促使青年教师快速成长，也有效地提高他们的教学质量。强“骨 干教师”研究型培训，逐渐形成一支业务精湛、教学质量高的教师队伍, 促进学 校教学质量的全面提高。
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
IE管理-如何计算标准工时 标准工时是衡量一切工作的标准，它具有相当高的客观性与公平性，IE的全部方法和手段都是为了保证所制订的标准工时合理。在计算标准工时时，要了解以下内容： 1．明确标准工时的作用 （1）预估工厂负荷产量。工厂空间一定，过程上有了标准时间，即可测算工厂产能。（2）制定生产计划的基础。利用标准时间，生产管制部门可以更精确地做生产计划，如在进度控制上有了问题，也可依标准时间来做人力调整。 （3）增加机器设备的依据。依据机器产能（换算标准时间）可得知生产量变动时所需要的机器数量。 （4）保证流水线生产的平衡。一条流水线有很多工序，可依各工序的标准时间来配置人力，使生产线平衡、流畅。 （5）效率分析的基础。有了标准时间，就可计算在多少时间内，完成多少产品。 2．做好标准工时测定准备 （1）收集信息。包括对象作业的周期、产量、生产方式、产品或零部件加工的连续性、作业的标准化程度、作业内容、达到什么精度、制定时间标准的费用等。 （2）选择测定方法。测定标准时间的方法有秒表法、工作抽查法、影像法的细微动作研究和记录动作研究、标准时间资料法、计划估算法、实际成绩资料法、数学法等很多种类。每个方法各有其特点，企业可以根据使用目的和测定的对象作业性质选择适当的方法。 3．计算标准工时 （1）测算作业时间 ①新产品小批试制时，工艺人员持秒表在作业现场对每一工序作业时间进行实际测算。②应选择生产较为顺畅时进行测算，并连续测试20个以上的周期时间。 （2）测算评核系数。工艺人员根据观测的作业人员劳动熟练程度，给出评核系数。测试实际作业时间时，作为参照的作业人员，其劳动熟练程度与中等熟练人员的比较系数称为评核系数。系数越大表示其劳动熟练程度越高。 （3）测算宽放率。工艺人员根据作业条件测算宽放率，其中： 宽放时间=管理宽放时间+生理宽放时间+疲劳宽放时间 宽放率= ×100%=管理宽放率+生理宽放率+疲劳宽放率 其中：管理宽放率一般取3%～10%； 疲劳宽放率一般取5%～20%； 生理宽放率一般取2%～5%。 （4）计算标准时间 标准工时=实测时间×评核系数×（1+宽放率） 4．修改标准工时 标准工时不是固定不变的，企业应根据生产状况及客观实际重新测评。 （1）产品正式投入生产后，生产趋于稳定时（一般为生产一周以上），工艺人员应再次测评标准工时；必要时应予以修改，并发出变更通知。 （2）当生产工艺条件发生变化或技术变更对生产作业有明显影响时，有关部门应重新测评标准工时；必要时应予以修改，并发出变更通知。 （3）其他客观条件导致标准工时不能反映实际工作绩效时，有关部门应重新测评标准工时；必要时应予以修改，并发出变更通知。 （4）各部门认为标准工时不能真实体现作业状况时，可向有关部门申请重新测评。 总之，标准工时是实施现场管理的重要基础，准确的标准工时可以平衡生产线，有效分配工作人员，生产各部门都要依据标准工时制定相应的工作计划。
标准工时管理规定 １.目的： 1.1推动生产体系效率的改进,实现公司效益增长方式由粗放型向集约型转变。 1.2为制定生产计划和标准成本提供基本数据；为生产能力、作业效率、薪资支付、人 员配置等方面管理提供依据。 2. 适用范围： 适用于所有机型的生产加工。 3. 权责： 3.1工程部IE专项小组负责标准工时和标准产能的制定和发布；负责推动生产体系效率 的改进、提高和监督。 3.2生产工程课工艺组负责制定作业标准书、工艺流程图、QC工程图等相关文件,参与效 率体系的改进、提高。 3.3 PMC负责依据标准工时、人均产能等相关信息,合理制定生产计划。 3.4制造部组织人员按时按质按量完成生产任务，积极参与效率的改进和提高。 3.5品质部负责对生产过程进行有效的管控,并积极参与效率的改进和提高。 4. 规定： 4.1标准工时定义： 是指在正常的操作条件下，一位受过训练的熟练作业者，以标准的作业方法及合理 的劳动强度和速度下完成符合质量要求的工作所需的作业时间。 4.2标准工时的应用： 标准工时可以使参与工作的全体人员都可以客观准确的计划、实施并评价其工作结 果,是DXC的作业管理基准,其应用在以下几个方面： 4.2.1制定生产计划。 4.2.2 人工工时计划及人员计划。 4.2.3可以在“4M1E”的其中某个因素不同或发生改变时进行评价。如：不同作业方
法的优劣。 4.2.4用作产品的人工成本控制与管理基准。 4.2.5对客户的估价和报价。 4.2.6设备与工装的需求计划。 4.2.7革新与改善的成绩评价。 4.3标准工时的测量方法： 采用秒表法或MOD法。 4.4生产线的标准工时制定： 在作业方法及作业条件进行标准化以后,每3个月由工程部IE工程师进行工时测量 和调整，作成“制程规划及标准工时表”（DXC-EDFM-18/2）和“各机种产能表” （DXC-EDFM-10）。 4.5标准工时的管理： 4.5.1随着作业方法及工艺改进而不断更新与提高,需要重新制定标准工时。 4.5.2新产品及新作业量产前的作业时间由生产工程课助理工程师以上人员来测量 和评估,为设备、工装、人员的配备提供参考依据。 4.5.3标准工时制订出来后,相关部门按照标准工时合理制定产能、人员需求、工装 配置等方面计划。 4.5.4工程部要不断分析和改进影响标准工时的因素，切实提高生产效率。 4.5.5制造部门应严格执行工艺纪律，并如实记录生产过程中的工时损失时间，每 月进行一次汇总，以对损失工时的责任进行明确区分。 5、记录表格： 5.1 “制程规划及标准工时表”（DXC-EDFM-18/2） 5.2“各机种产能表”（DXC-EDFM-10）
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
1.目的 评估作业流程,设定合理的作业人力及标准工时,提供准确的人力成本费用. 透过标准作业流程工时测量,优化,同时协调人员,设备等制造资源,确保按时,保质,保量完成生产任务. 2 适用范围 适用于东莞铭基电子有限公司电子组装厂各类产品加工工时管控
3 定义 秒表测时法(Stop-watch Time Study):以秒表直接测量所欲测量之作业工序(Element)，再视受测者之精神状况及工作之难易程度，给予宽放值及评比系数。 基准周期时间(Cycle Time简记为C/T):系指完成一个作业工序之一次循环时间。 标准工时(Standard Time简记为S/T):在一定标准条件下，以一定的作业方法，由合格且受有良好训练的作业员，以正常的速度完成某项作业所需的时间。 宽放率(Allowance Rating):在生产过程中由于生理因素，疲劳因素，工作环境等因素而给操作者作恰当的宽放，其要定义的是在一定的作业时间。 平衡率(Balance Rating):是指反映流水线人员分配之合理与否的一个指标。生产线平衡率计算, 并配合工作研究组作出改善,力求平衡率达到80%以上。 4 职责权限 业务部：样品提供或新产品工程图面(3D/2D)提供. 工程部：新产品量试主导及试产问题点改善. PMC：试产计划及生产计划安排 IE课：标准工时进行测定，并制定、修改、维护。 生产部：①组织生产,按时, 保质,保量完成量试及生产任务; ②提出流程/制程优化,会同IE进行效率,品质改善. 5 程序内容 产品标准工时制定 5.1.1 制工接到业务人员或工程人员给出的样品或工程图面(3D/2D).利用合成法,参照类似产品及制作经验,设 定产品生产工艺步骤,并制作初版《标准作业流程图》,经总经理核准后,以此作为加工成本依据. 5.1.2 工程部专案人员主导新产品量试,专案制工对试产过程的产品采用秒表测试法进行工时测定,确定标准工 时,对评估不合理部分予以修正.更新《标准作业流程图》,经总经理核准后受控发行. 5.1.3 当工艺变更或制程优化等情形造成标准工时变更时,专案制工应随时更新《标准作业流程图》,经总经理 核准后受控发行. 标准工时的结构 标准工时建立的步骤 5.3.1 标准工时必须建立在合理而良好的被公认的标准工作方法之上，所选择的作业员应该是合格的，即具有 足够的经验，能熟练地进行作业，而且精神体力状态良好。选择好作业员后，测试人员必须对被测作业员的操作进行观察，判断其是否在正常速度下操作。
作业标准工时的设定 一﹑标准工时概要 1﹑什么是标准工时(Standard Time) 标准工时是在正常的操作条件下﹐以标准的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。 它具有以下五项主要因素﹕ (1)正常的操作条件﹕工具条件及环境条件都符合作业内容要求并且不易引起疲劳﹐如女子搬运重量不超过4.5公斤。 (2)熟练程度﹕大多数中等偏上水平作业者的熟练度作业员要了解流程﹐懂得机器和工具的操作与使用。 (3)作业方法﹕作业标准规定的方法。 (4)劳动强度与速度﹕适合大多数普通作业者的强度与速度。 (5)质量标准﹕以产品的质量标准为准﹐基本原则是操作者通过自检及互 检完成。 由上述的定义可知标准时间是衡量一切工作的标准﹐它具有相当高的客观性与公平性。IE的全部方法与手段都是为了保证所制定的标准时间公平合理﹐因为它是衡量效率的基准﹐同时也是进行科学的效率管理的基础﹐并最终被应用到销售﹑设计﹑采购﹑成本管理等相关领域。 2﹑标准时间的意义与用途 制定合理的标准时间是科学管理的最基本工作﹐也是最重要的工作。无标准时间就无管理的第一步。通过标准时间的应用使参与工作的全部人都可以客观准确地计划﹑实施并评价工作结果。标准时间的应用非常广泛﹐是制造业必不可少的作业管理基准。标准时间的应用具体有以下几个方面﹕ (1)制定生产计划﹔ (2)人工工时计划及人员计划﹔ 评价﹕不同作业者的工作表现﹐不同的供货商的效率成本﹐不同的作业方法的优劣﹔ (3)用于制造产品的人工成本控制与管理﹐包括记件工资的标准﹔ (4)对客户的估价与报价﹔ (5)设备及工装的需求计划﹔ (6)革新与改善的成绩评价。 特别要强调的是标准时间不是一成不变的﹐随着作业方法及产品工艺的改进﹐标准时间也是在不断更新与提高的。
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法 为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准: 服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。
1目的 确定公司产品生产的标准工时制定流程及方法,制订合理的标准工时定额，是安排生产计划和进行经济核算的基础，在现有设备及生产技术组织条件下，尽可能的精益生产，使大多数员工经过努力都可以达到，先进员工可以超过。制定和管理制造部生产管理指标，评价各部门的生产能力。 2适用范围 本规定适用于公司制造部对产品标准工时定额的制定、修改及管理的全过程。 3职责 3.1 计划管理部职责 3.1.1 计划管理部负责对制造部制定的标准工时定额表进行审核、发布。 3.1.2 计划管理部负责对各制造部制定、下发标准工时测定计划。 3.1.3 计划管理部负责对各制造部进行工时效率考核、UST奖金考核。 3.1.4 计划管理部负责更新并保存日常工时数据。 3.1.5 计划管理部对各部门工时负责人员的资格评定及评价。 3.2 各制造部职责 3.2.1 各制造部按照标准工时的计算方法制定所有产品的标准工时定额表，定期按计划或因需要对标准工时定额表进行修订。 3.2.2 各制造部门工时负责人员任职条件及工作内容 4程序要求 4.1标准工时定额表制定、发布流程
图1 4.1.1 各制造部工时测定员生产现场实地观摩测出各工序的实际作业时间值记入工序作业时间记录表并进行现场评价，将现场记录的手写版工序作业时间记录表交至计划管理部存档、备查。 4.1.2 各制造部由根据LS/WI014.034标准工时宽放率的制定及变更的管理规定确定各工序宽放率，并将宽放率填入宽放率评价表，交至计划管理部存档、备查。 4.1.3 各制造部工时测定员根据各工序的实际作业时间及宽放率计算出各工序的标准时间，编制标准工时定额表。产品的标准工时的计算方法参考下述（标准工时的计算方法）。 4.1.4 各制造部工时测定工程师对工时测定员测定的标准工时进行复核，确认后加入作业指导书中等待审批。 4.1.6 各型号产品的各工序标准工时定额表制定后，经生产技术科科长审批后，再由计划管理部进行审核，计划管理部汇总编制标准工时汇总表。 4.1.7 当对产品的标准工时产生异议时，由制造部工时管理员安排进行重新测定，修订后再次报送计划管理部进行审核。 4.1.8 对同一种产品的标准工时进行两次审核后若仍产生异议，标准工时按照计划管理部测算出的结果进行颁布实施。 4.1.9 各制造部在测定标准工时需通知计划管理部该型号、该工序的具体生产时间，以便掌握现场测定及复核时间，否则无法复核造成的WI批准延迟责任归该制造部。 4.2 标准工时的制定方法 4.2.1 标准工时：标准工时是在正常的作业条件下，以标准的作业方法和设备，在合理的劳动强度和正常的作业速度下完成达到规定的质量要求的单位作业量所需的作业时间。 4.2.2 标准工时申请条件：有受控工艺文件、工艺流程图支持且可增值的工序。 4.2.3 标准工时的基本构成：标准时间 = 正常作业时间×（1+宽放率） 4.2.4 宽放率的构成、定义、计算方法详见LS/GWI012.005标准工时宽放率的制定及变更 4.2.5 时间测定方法 4.2. 5.1 选定被测时间的作业工序，将每一单位作业分割成具体的作业要素、必要时再对作业要素分割成具体的动作要素。
1目的 为规范本公司标准工时制定与管理,方便生产效率计算。 2 适用范围 适用于本公司产品作业标准工时的测定、制定、修改等。 3 职责 精工部加工工艺科及生产部装配工艺科工艺人员负责标准工时的测定、制定、修改。 4 标准工时管理规定 4.1定义 4.1.1 标准工时 某一加工工序，在标准的作业条件下，中等熟练作业人员以正常之努力，完成一件工作的时间，称为标准工时，单位为分·人/件(或秒·人/件、小时·人/件)。 4.1.2 标准产量 某一加工工序，在标准的作业条件下，中等熟练人员以正常努力，在一个工作日内( 一般为8小时)，可以加工完成的产品数量，称为标准产量，单位为件。 4.1.3 标准工时与标准产量的关系 标准产量（件）=每日工作时间（分）×80% 标准工时（分/件） 4.2 标准工时的测算方法 4.2.1 作业时间测算 4.2.1.1新产品小批试制时，精工部加工工艺科及生产部装配工艺科工艺人员按作业指导书工序要求持秒表在作业现场对每一工序作业时间进行实际测算。 4.2.1.2 应选择生产较为顺畅时进行测算，并连续测试10个以内的周期时间。 4.2.1.3周期时间系指作业人员从取料开始到下一次取料的总时间。 4.2.1.4工序实测时间=测试总时间/测试周期数。 4.3 标准工时管理 4.3.1标准工时制定与作用 4.3.1.1精工部加工工艺科及生产部装配工艺科测标准工时，并填入作业指导书及工序卡片，分发相关部门。 4.3.1.2如系流水作业，精工部加工工艺科及生产部装配工艺科测定每个工作站标准工时后，应利用工业工程、平衡手法，对每个工作站工作内容、人数进行平衡分析，必要时应对工艺流程作调整，以利生产线平衡。 4.3.1.3流水作业标准产量以该流水线瓶颈站位标准产量为准，即各工作各标准产量最低的一站。 4.3.1.4生产部依据标准工时制定生产计划中产量定额。 4.3.1.5精工部及生产部依据标准工时进行效率管理等作业。 4.3.1.6财务部依标准工时制订标准成本制造费率等作业。 4.3.1.7市场科依据标准式时评估接单量等作业。
XX连岗位文化建设规范 勤务连主要工作就是确保XX营区和库区的安全稳定，搞好后勤服务保障，热情、规范、安全的执勤和后勤保障显得尤为突出。结合我们连队工作实际，就岗位文化建设、岗位文化作如下规范。 营门警卫 营门警卫应树立窗口服务意识，做到文明礼貌、规范热情服务。 （一）规范服务 一是电话接、转。 1、“响不过三”原则： 电话铃响三声之内接起电话，不故意延误，提起听筒以后，不和周围人闲扯，把发话搁在一边。 2、主动“自报家门”： 接起电话后，说：“您好，总机，您要哪里？” 禁忌：接听电话时自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你是谁啊？”“有什么事？”“你找谁？”这种做法极不礼貌。
3、电话转接： 转接时，要说：“您好，请稍候，我帮您转接”。 如果要找的人不在时，应说：“您好，XX刚好不在办公室，您需要留言吗？”，然后在电话记录本上做下详细的记录，记录时问清对方的姓名、单位、回电号码和留言内容。 如果是上级电话查询值班人员在位情况，切不可说“xx不在，出去了”，应说：“XX不在办公室，查库去了”，并记下来电者的信息或者事由，并通知被查之人及时回复。 禁忌：只说一句“他不在”，就把电话挂了。 4、打错电话的处理方法： 仔细听清对方要找的单位或人，如果确实打错了，应该询问对方要打的号码。 禁忌：接到打错电话的，冲话筒嚷嚷：“干什么？你打错了。”把电话听筒一摔。 二是接待外来人员。 接待外来人员的文明用语：您好，请问您找谁，我帮您找。
禁忌用语：干什么事？找谁？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。 外来务工的民工需要进入营区，文明用语：请您出示证件！如果人员比较多，说：对不起，请稍等，我马上给您办。 禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！ 三是车辆指挥。 外来车辆需要进入营区，营门执勤人员用手势指挥车辆停靠在警戒线以外。 文明用语：请出示您的证件，谢谢配合！对不起，请您按照我们的规定，把车停到警戒线以外。 禁忌用语：退出去，听到没有！ （二）安全服务 值班和警卫执勤人员，应注意与外来人员保持一定距离，防止被袭。 1、接待人员进出需查验证件 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 禁忌用语：没有证件的走开点。 2、遇到长期在单位务工人员没带证件。
标准工时计算方法 一、目的：规范标准工时制定与修改作业，使标准工时具有完整性,使ERP系统运行之排程合理和成本准确。 二、名词定义： 2.1、标准工时：在特定的工作环境条件下，用规定的作业方法和设备，以普通熟练工作者的正常速度完成一定质量和数量的工作所必需的时间。 2.2、宽放时间：指作业员除正常工作时间之外必须的停顿及休息的时间。包括操作者个人事情引起的延迟，疲劳或无法避免的作业延迟等时间。对于没有规定发生时间、发生频率、所需时间的不规则要素作业，并不在正常时间范围之内，而属于宽放时间。 2.3、标准速度：没有过度体力和精神疲劳状态下，每天能连续工作，只要努力就容易达到标准作业成果的速度。 三、标准工时的构成： 3.1、标准时间＝正常时间+宽放时间＝观测时间*(1+熟练修正数+努力修正数)+观测时间*宽放率 3.2、正常时间： 3.2.1、主体作业时间：按照作业目的进行的作业。指能创造价值的作业，如改变产品外形，改变产品性能等。 3.2.2、副作业时间：与主体作业同步发生，起附属作用。如取放工具、检查等。 正常时间设定方法如下： 直接观测法：秒表观测法；摄影分析法；work sampling法。 优点：比较简单；任何人都可以做。 缺点：难于跟标准速度相比较，需要评价标准速度；生产之前不能设定。 合成法：动作分析法、历史数据法。 优点：信赖程度和一贯性高；客观性和普遍性高；不需要评价标准速度；可在生产之前设定；容易消除不必要动作。 缺点：需要教育和训练。 3.3、宽放时间： 3.3.1、私事宽放时间：作业过程中，满足生理要求的宽放时间，如上厕所，喝水，擦汗。 3.3.2、疲劳宽放时间：为了补偿工作过程中体力和精神疲劳，采取的休息或操作速度减弱的宽放时间。 3.3.3、特殊宽放：学习宽放、机械干涉宽放、奖励宽放、工厂宽放、其它宽放. 作业宽放时间：补偿作业过程中发生不规则的要素作业。如用处理不良品等。 3.3.4、集体宽放时间：集体作业时，对于个体差异产生损失的补偿。如熟练度的差异，工位编排产生的损失等。 3.3.5、宽放系数表
标准时间的设定 一﹑标准工时概要 1﹑什么是标准工时(Standard Time) 标准工时是在正常的操作条件下﹐以标准的作业方法及合理的劳动强度和速度完成符合质量要求的工作所需的作业时间。 它具有以下五项主要因素﹕ (1)正常的操作条件﹕工具条件及环境条件都符合作业内容要求并且不易 引起疲劳﹐如女子搬运重量不超过4.5公斤。 (2)熟练程度﹕大多数中等偏上水平作业者的熟练度﹐作业员要了解流程﹐ 懂得机器和工具的操作与使用。 (3)作业方法﹕作业标准规定的方法。 (4)劳动强度与速度﹕适合大多数普通作业者的强度与速度。 (5)质量标准﹕以产品的质量标准为准﹐基本原则是操作者通过自检及互检完成。 由上述的定义可知标准时间是衡量一切工作的标准﹐它具有相当高的客观性与公平性。IE的全部方法与手段都是为了保证所制定的标准时间公平合理﹐因为它是衡量效率的基准﹐同时也是进行科学的效率管理的基础﹐并最终被应用到销售﹑设计﹑采购﹑成本管理等相关领域。 2﹑标准时间的意义与用途 制定合理的标准时间是科学管理的最基本工作﹐也是最重要的工作。无标准时间就无管理的第一步。通过标准时间的应用使参与工作的全部人都可以客观准确地计划﹑实施并评价工作结果。标准时间的应用非常广泛﹐是制造业必不可少的作业管理基准。标准时间的应用具体有以下几个方面﹕ (1)制定生产计划﹔ (2)人工工时计划及人员计划﹔ (3)评价﹕不同作业者的工作表现﹐不同的供货商的效率成本﹐不同的作业方法的优劣﹔ (4)用于制造产品的人工成本控制与管理﹐包括记件工资的标准﹔ (5)对客户的估价与报价﹔ (6)设备及工装的需求计划﹔ (7)革新与改善的成绩评价。 特别要强调的是标准时间不是一成不变的﹐随着作业方法及产品工艺的改进﹐标准 时间也是在不断更新与提高的。 3﹑标准时间的构成 大多数的标准时间是由“标准主体作业时间”和“标准准备时间”构成。此两项又分别由净作业时间和宽放时间构成。如下图(1) 标准主体作业时间与标准准备时间是完成工作所必须进行的作业包括有效的机械作业以及事前准备和中间准备所消耗的时间。两项净时间总和称为正常时间。宽放时间普遍以相对于正常时间的比率﹐即宽放率的形式表示﹐标准时间的表述公式如下﹕
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
海星科技（深圳）有限公司 标准工时测算规定 文件编号：WI-03-20121012 文件版本： 1.0 编制：胥维 审核： 批准： 日期：12th Oct 2012
海星科技（深圳）有限公司 文件修订记录表 文件名称：标准工时测试规定 文件编号：WI-03-20121012 版本修改次数页次修订内容说明修订日期
1.0目的： 规范标准工时制定与修改作业，使标准工时具有完整性,使公司控制系统运行之排程合理和成本准确。 2.0名词定义： 2.1标准工时：在特定的工作环境条件下，用规定的作业方法和设备，以普通熟 练工作者的正常速度完成一定质量和数量的工作所必需的时间。 2.2宽放时间：指作业员除正常工作时间之外必须的停顿及休息的时间。包括操 作者个人事情引起的延迟，疲劳或无法避免的作业延迟等时间。对于没有规定发生时间、发生频率、所需时间的不规则要素作业，并不在正常时间范围之内，而属于宽放时间。 2.3标准速度：没有过度体力和精神疲劳状态下，每天能连续工作，只要努力就 容易达到标准作业成果的速度。 3.0标准工时的构成： 3.1标准时间＝正常时间+宽放时间＝观测时间*(1+熟练修正数+努力修正数)+ 观测时间*宽放率 3.2正常时间： 3.2.1主体作业时间：按照作业目的进行的作业。指能创造价值的作业，如改 变产品外形，改变产品性能等。 3.2.2副作业时间：与主体作业同步发生，起附属作用。如取放工具、检查等。 正常时间设定方法如下： 直接观测法：秒表观测法；摄影分析法；工作抽样法。 优点：比较简单；任何人都可以做。
缺点：难于跟标准速度相比较，需要评价标准速度；生产之前不能设定。 合成法：动作分析法、历史数据法。 优点：信赖程度和一贯性高；客观性和普遍性高；不需要评价标准速度；可在生产之前设定；容易消除不必要动作。 缺点：需要教育和训练。 3.3、宽放时间： 3.3.1私事宽放时间：作业过程中，满足生理要求的宽放时间，如上厕所，喝水， 擦汗。 3.3.2疲劳宽放时间：为了补偿工作过程中体力和精神疲劳，采取的休息或操作 速度减弱的宽放时间。 3.3.3特殊宽放：学习宽放、机械干涉宽放、奖励宽放、工厂宽放、其它宽放. 作业宽放时间：补偿作业过程中发生不规则的要素作业。如用处理不良品等。 3.3.4、集体宽放时间：集体作业时，对于个体差异产生损失的补偿。如熟练度 的差异，工位编排产生的损失等。 3.3.5、宽放系数表 NO 1 2 3 4 5 6 7 宽放名称个人疲劳异常、姿态重量噪音倦怠自检、互检 宽放范围5%-7% 2%-6% 0%-7% 1%-2% 0%-5% 0%-5% 1%-3% 宽放率5% 3% 1% 2% 2% 1% 1% 注:宽放种类很多,但在实际计算标准工时时,不能将所有宽放都考虑在内,因宽放越多说明作业效率越低,一般宽放效率10%-20%之间均为正常尺度,根据本公司产品特点总宽放率设置为10%-20% 总宽放率=Σ+各宽放率=15%
标准工时制定规范
目录 1 目的 (3)
2 范围 (3) 3 定义 (3) 4 角色与职责 (3) 5 规范要求 (3) 6 标准工时的计算和发布 (5) 7 相关文件 (5) 8 附件 (5) 1 目的 建立标准工时管控体系，规范标准工时的制定标准和优化制度，为核算生产效率、人机产能、计划排产及制造成本等提供数据支撑。 2 范围 此文件适用于公司内部所有正式生产的产品。 3 定义 3.1标准工时：所谓的标准时间，就是指在正常条件下，一位受过训练的熟练工作者， 以规定的作业方法和用具，完成一定的质和量的工作所需的时间。 3.2作业工时：一个经过足够训练的合格员工，在特定的工作环境中，以正常的速度完 成某项作业所需要的时间。作业工时是在现场实测工时的基础上经过速度评比计算 而得的； 3.3 宽放工时：不符合规则或不直接作用于作业，但又无法完全避免发生的延迟时间， 在一定基础上维持作业时间的所必须需要的时间。以相对于作业时间的比率来设 定，即宽放系数。 4 角色与职责
4.1 工程部： 4.1.1 负责标准工时的维护与管理； 4.1.2 负责对新产品标准工时进行验证。 4.2 生产部： 4.2.1 负责标准工时执行与问题反馈。 4.3 计划部： 4.3.1 负责根据产品标准工时排产。 5 规范要求 5.1 标准工时的制定： 5.1.1 新产品工时：工程部负责对新产品工时进行测试核算并发布归档。 5.1.2 老产品工时：工程部每三个月需要更新一次产品工时。 5.2 标准工时的制定方法： 标准工时我司采用秒表测时法，现场作业实测，再经速度评比与时间宽放后计算而得的。 标准时间= 观测时间×评价系数×（1+宽放率） = 实际时间×（1+宽放率） 5.3 标准工时的制定过程： 5.3.1 前期准备 （1）工具准备：秒表、记录板与工时记录表、铅笔； （2）资料准备：熟悉SOP作业流程以及作业工序； （3）掌握评比因素的有关知识，正确理解正常速度的概念。 速度评价法以100%作为正常速度的基准，如果评价系数为1.1（即110%），代表比正常速度快10%左右，如果评价系数为0.6（即60%），由代 表作业速度相当于正常速度的60%。