XXX
信息资产管理系统
设
计
方
案
2011年9月
目录
一项目设计概述................................................................................................................. - 3 -
1.1项目现状及需求分析 (3)
1.2项目目标 (3)
1.3系统功能设计 (4)
1.3.1服务台 (4)
1.3.2事件管理 (4)
1.3.3请求管理 (7)
1.3.4变更管理 (8)
1.3.5服务级别管理 (10)
1.3.6计划任务管理 (11)
1.3.7ISO文件管理 (11)
1.3.8服务质量管理 (11)
1.3.9智能报表 (12)
二解决方案....................................................................................................................... - 12 -
2.1信息资产与运维管理系统概述 (13)
2.1.1系统架构 (13)
2.1.2用户访问要求 (14)
2.1.3系统特点 (14)
2.2系统功能 (15)
2.2.1服务台 (16)
2.2.2事件管理 (18)
2.2.3变更和发布管理 (20)
2.2.4服务级别管理 (21)
2.2.5资产管理 (21)
2.2.6计划任务管理 (23)
2.2.7ISO文件管理 (24)
2.2.8智能报表 (25)
2.2.9组织机构管理 (26)
2.3系统实施服务 (26)
三配置及报价................................................................................................................... - 27 -
1.系统功能配置 ................................................................................................................. - 27 -
2.系统报价详见报价表 ..................................................................................................... - 27 -
一项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT 系统带来更多的运行维护管理风险。
?没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。
?开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
?服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
?服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标
引入IT 服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000 服务管理标准的ITSM 体系和ITSM平台工具，固化相应的IT 服务管理流程，提高工作效率，降低IT 服务风险。
?实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
?通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。
?通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能
够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。
通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。
1.3系统功能设计
1.3.1服务台
对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：
1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理
事件管理包含以下功能：
1）事件接收和记录
2）分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能：
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理
事件处理包含以下一些子功能：
系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：
事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。
确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。
5）事件升级
系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6）结束事件
1.3.3请求管理
区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和提供服务的成本。
请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下：
1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3）前台的服务目录通过请求管理来履行。
4）强大的批准引擎。
1.3.4变更管理
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。主要的目的包括：
?相关可以管理和引导用户变更需求。
?通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。
?变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。
?减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
?提高资源使用率。
变更管理包括以下功能：
1）建立变更
建立变更提供以下一些子功能：
支持多种变更请求来源：
直接录入（用户直接产生一个变更请求）
事件管理模块产生一个变更请求
问题管理模块产生一个变更请求
变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。
变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。
2）变更授权
变更授权提供以下一些子功能：
变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。
变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。
变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。
变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。
变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。
3）处理变更
变更处理提供以下一些子功能：
规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。
协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。
项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。
更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。
回顾和关闭：可设置变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。
1.3.5服务级别管理
服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的用户数据提供故障升级汇报和通知提醒方面的依据。不同的服务级别，享受的故障升级时间和通知对象/条件也会有差异，形成了一套IT任务自动排序和分配机制。
服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供帮助。服务级别管理模块使IT服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易，也支持创建可应用于不同配置项（CI）、人员和业务服务的服务级别协议。
服务级别协议(SLA)创建后,就形成了一套IT任务自动排序和分配机制。相关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。服务级别管理提供服务级别协议监控平台，可以监控当前服务级别协议的执行情况（如：响应时间和可用性等标准用于确定关键阈值），对已违反兼容性目标的评审数据，图形显示协议的合规性以及其相关的服务目标的信息。
服务级别管理可以提高IT服务水平，实现业务目标；可以为确定服务任务优先级提供更科学的标准；可以帮助IT部门实现服务交付目标。
1.3.6计划任务管理
计划巡检主要是为IT运行维护中的计划性任务管理（巡检计划）、值班管理。通过本模块实现人员的值班安排，巡检计划的制定、分派、执行、任务提交、审核、关闭。
1.3.7 ISO文件管理
1）对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准
2）版本的有效控制
强大的文件版本控制手段，保证用户看到的是最新版本的文件，避免执行错误版本的文件导致严重后果；新版发行，老版文件自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；
3）全文检索功能，迅速找到所要找到的文件
用户可对文件的标题、文件的类型、文件的生效日期、发布日期等所有属性及具体内容，进行全文的检索，快速找到要找到的文件；
4）ISO要素设置模块可设置ISO要素的层次关系，设置各要素的标准内容、审核点、审核方法，及各要素的质量文件清单、质量记录清单等，为ISO质量体系管理提供基础资料。
1.3.8服务质量管理
服务质量管理的具体需求如下：
?包含客户回访、意见反馈以及服务级别管理。
?客户对信息化服务不满时，可以通过系统进行意见反馈。
?对意见反馈的处理过程和状态进行跟踪和管理。
?对信息化服务进行客户回访，对回访情况进行记录，包括服务处理情况和客户满意度。支持100%全回访和按照一定百分比例随机进行回访。通过事件单能看到当前事件是否已经
回访。
?根据回访记录可以对客户进行满意度统计分析。
1.3.9智能报表
智能报表的具体需求如下：
?支持商业智能报表，可以进行多维度的数据挖掘，可以在图形报表上执行数据挖掘。
?支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报，提高服务管理人员的管理效率。
?支持对业务的关键指标（客户满意度、服务级别达成率......）以仪表盘的形式进行实时监控和管理，并通过对历史数据的趋势分析。
?完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图、雷达图。
?支持报表的集成查询，一次查询可以显示多个报表结果。
?所有报表均具有打印及导出到Word功能。
?系统用户可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。
二解决方案
IT服务管理系统平台，简称“ITSM平台”。它应用了ITIL的最佳实践，服务支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的资产管理（Asset Management）框架。通过对这些应用和理论的无缝整合，帮助建立完整的资产管理平台。
IT服务管理系统平台可以帮助信息维护及管理部门从成本、合约、支持以及库存等多个角度，管理整个IT资产库，确保IT资产回报的最大化。
2.1信息资产与运维管理系统概述
为了将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理，以达到合理调配人力资源、有效管理信息化设备、提高运维管理工作水平的目标，提供一套高效专业的ITSM平台工具。
2.1.1系统架构
本系统采用Java EE平台技术构建，能够运行在不同的平台上，具有很好的适应性和可伸缩性。
?操作系统：Windows
?中间件服务器：Tomcat，Weblogic，Websphere，Resin，Jetty
?数据库：MySql，Oracle，Sql-Server，DB2，Sybase
?浏览器：IE 6，IE7，IE8
从体系架构层面上，系统分为门户外观层、业务逻辑层、基础架构平台层和数据总线层，每个层着力解决各自关注的问题，各层之间又总体协调统一，形成一套完整的体系架构。
门户外观层，采用业内主流的portal技术。在实现方案上，既支持成熟的portal产品，支持JSR168规范，又结合运维体系的特点，我们提供了一套自有的门户方案，可以根据客户需要的不同，采用不同的方案。
业务逻辑层，先进的基于切面的编程模型，优雅的解决了日志服务和自我监控的功能，而且可以调整日志服务的详尽程度，为系统提供了一个灵活的基础设施平台。工作流引擎和规则引擎既可以独立工作，解决流程和业务规则的定制的工作，又可以相互协作，把规则和流程融合起来，充分适应用户多变的业务模型。而表单引擎的引入，在实现流程高度定制的同时，可以自己定义个性化的业务字段。这两大引擎从技术上保障了客户业务流程调整实现免编程的可能。而在面向运维体系的管理人员方面，我们提供了报表引擎，能够基于单表，视图，多表关联等各种模型实现报表自定义，让用户可以通过基本的界面操作，随心获取自己关注的业务报表。
基础架构平台，着力解决技术问题，数据的持久化采用跨平台的ORM技术，支持透明持久化和基于pojo的编程模型。业务单元通过IOC容器管理，通过AOP服务的支持，轻松解决一些独立于业务的功能.在架构层面，原生支持SOA模型，把web服务纳入容器管理。基础架构平台还提供权限认证体系，针对资源、数据和功能权限，都提供全面的支持。
数据总线层，解决各种数据的存储，传输的问题。按照运维体系的特点，将系统数据，业务数据及用户元数据物理统一而又逻辑独立，可合可分，极大的灵活了系统的部署实施方案，让运维系统可以更好的与其他系统一起工作。
2.1.2用户访问要求
?采用B/S访问方式，用户使用标准IE浏览器即可访问。
?支持PDA等手持式智能终端通过WiFi、GPRS、CDMA等无线通信技术远程访问，实现移动运维管理，业务审批等。
2.1.3系统特点
?业务与IT同步：过去，IT基础设施与单一应用或业务绑定并在设计时留出足够的富裕量
以满足其"峰值需求"，现在，可以"随需应变"地满足多类业务的需求。
?伸缩性：采用了模块化设计，容易随着企业需求的变化进行扩展，并对支持流程作相应的修改。
?引进工作流引警技术：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT 服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
?自动通知与升级：通过对影响度、紧急程序与优先级的评估，设定服务请求的处理时限，依据时限设置升级标准，自动为企业IT人员筛选出最紧迫的请求，大大提高了解决问题的
针对性，避免在解决问题过程中出现“强制性中断”的情况。与邮件系统做接口，对于升
级的服务请求，直接发送到事件经理邮箱。
?自定义报表与统计分析：在ITSM服务管理系统中嵌入蓝葵统计分析软件，实现无缝连接。
?知识库工具：建立一个独立的知识库，对服务管理系统中的事件及其解决方案整理归类，积累一笔宝贵的公共知识财富，并可以作为企业IT新成员的学习指南。
2.2系统功能
信息部门是信息系统的建设者和维护者，其自身的工作也需要信息系统的支持。我公司设计开发的ITSM资产管理与运维管理系统就是信息部门的信息化系统。基于ITIL理念研制，将人员、流程、技术结合起来，达到服务规范化，管理流程化和工作平台化的目标。
巡检和值班
2.2.1服务台
服务台是用户服务的接入点，是故障处理的调度和监控中心。完成故障接受、资源分配、进度监控和故障关闭。服务台能够向用户提供一线支持，及时进行事件升级处理，向用户报告故障处理的最新进展，进行故障处理的统计和分析。服务台主要功能：
故障记录：记录各种途径报告的故障，记录故障的基本信息，报告人信息，故障涉及的配置信息。
故障受理基本界面：
报告人信息界面：
关联设备配置界面：
上传附件界面：
发起事件处理流程：服务台根据故障类别，发起事件处理流程，由不同的技术人员处理故障。
事件发生统计：统计分析事件发生频率，响应时间，关闭时间等。
2.2.2事件管理
事件管理是负责解决用户故障、服务请求、咨询和技术支持的管理流程。其目的是通过一致的处理流程，快速恢复和保持IT服务，将不正常情况对业务的影响降低到最小。事件管理的主要功能特点有：
设立故障处理流程：根据故障类别不同，设立不同的处理流程。
事件处理流程：
协同工作：故障处理过程，不同角色协同工作，可以并行、串行工作，也可以通过转交和批示等方式，参与故障处理过程。
操作日志界面：
事件关联配置：所有故障，都能够关联配置，从而检索设备的故障历史和处理历史。并为进一步的故障分析提供数据基础。
2.2.3变更和发布管理
变更是对系统运行稳定性的最大威胁，同时变更又是适应用户需求变化的必要手段。所以快速安全经济的实施变更是运行维护的目标。失败的变更、延迟的变更、沟通不畅的变更都是降低客户满意度的原因。
变更管理和发布管理是为了采用标准的方法快速而有效的处理系统变更，减少变更对服务质量的不利影响。其主要的处理功能包括发起变更请求、评估风险、审核审批变更、监控和报告变更、归档和关闭变更请求。本模块的主要功能特点为：
发起变更请求：能够独立发起变更请求，也可以在事件管理、问题管理中发起变更请求。
发起变更界面：
综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健
身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室
如何进行规划方案评 价
规划方案评价 城镇体系规划方案的综合评价要点和应注意的问题 一、城镇体系规划方案的综合评价要点 1。规划内容是否齐全，文字、图纸成果是否规范。 2。是否符合国家国民经济发展计划、区域规划对城镇发展的站略要求。 3。城市化水平及城镇发展规模预测方法是否科学，是否符合国情、省情、市情及县情。 4。城镇体系目标是否有利于生产力发展。 5。城镇体系的规划产业结构空间布局是否合适。 6。中心镇选取是否过多，如果不多，选取是否正确，位置是否恰当。 7。城镇化水平预测是否过高，是否出现“部分之和大于总体”的现象，即各市、镇的人口之和大于总人口。 8。交通组织是否合理：如路网过疏或过密；追求环路是否必要；高速公路出口预留是否恰当；路网与城镇发展是否能有机联系；有些公路的修建是否必要、是否可行、是否经济等等。 9。基础设施和社会服务设施布局是否合理：如市郊的镇或相邻很近的镇都建了水厂，造成浪费；污水处理厂是否多镇共享，位置是否恰当（有无对本区域外
的下游城市造成污染）；变电站位置是否恰当，服务半径是否合理；教育文体医疗设施布局是否恰当，服务半径是否合理。是否充分考虑了制约因素：如题面文字上说该区域水资源短缺，但把城市规模却规划的很大；对地震断裂带、滑坡、泥石流等地址灾害是否做了避让；是否考虑了防洪问题；是否有不考虑门槛制约因素而要盲目发展的问题，大型建设项目布局是否有极不合理的因素：如污染、扰民，给以后发展造成障碍；位置不对；有灾害隐患；有在丘陵或荒山选址的可能，但却过多的占用基本农田。 10。与周边地区的关系处理是否恰当：有无“以邻为壑”的问题；有无道路不衔接的问题；是否致意了生态环境的问题：如在生态保护区内规划布置大型建设项目；海岸线的利用和分配是否合理（若该地区靠海的话），近海海域是否得到保护；其他自然保护区、风景名胜区、国家森林公园等凡是在图面上出现的都要引起警惕，看其是否受到侵害。 二、城镇体系规划方案评价时应注意的问题： 1。仔细审题后分析其考点。 2。态度明确而不含混。 3。逻辑关系要清晰，先针对主要矛盾，其次是次要矛盾的评析。 4。评析方案应着眼与方案的整体，避免以偏概全。 5。评析方案应从总体着手，其次对局部进行。
便民服务中心建设项目可行性研究报告
第一章总论 第一节概述 一、项目名称:便民服务中心建设项目 二、项目承办单位:市政工程管理处 三、项目拟建地点 本项目建设地点位于 四、可行性研究报告编制单位 单位名称：某市工程咨询院 工程咨询资格证书编号： 资质等级： 发证机关：国家发展和改革委员会 五、可行性研究依据 1、国家有关政策、法规、规定等要求； 2、现行国家相关技术规范和标准； 3、国家有关项目可行性研究报告规定； 4、《产业结构调整指导目录(2005年本)； 5、投资项目可行性研究指南； 6、项目承办单位提供的有关基础数据、资料； 7、某县市政工程管理处委托某市工程咨询院编制本项目可行性研
究报告的合同。 六、可行性研究过程 我院接受委托后，认真分析了已有基础资料，并进行现场查看，经与建设单位有关人员分析，达成共识后，开始编制本项目可行性研究报告。在可行性研究报告编制过程中，我们本着客观、科学、经济、合理的原则，对工程方案中的具体问题与建设单位多次沟通商讨，对主要工程方案进行了调整优化，最终提出可行性研究报告中的方案。 本可行性研究报告通过对有关资料的分析论证及对投资估算、效益进行分析，力求对项目的必要性、可行性做出客观、科学、公正的论述，为投资决算提供依据。 第二节编制依据及范围 一、可行性研究报告编制依据 1、《中华人民共和国建筑法》； 2、《中华人民共和国城市房地产管理法》； 3、《民用建筑设计通则》GB50325-2005； 4、《某县城市总体规划（2003-2020）》； 5、建设单位委托编制可行性研究报告的《技术咨询合同》； 6、建设单位提供的基础数据资料； 7、其他有关国家政策及信息资料。 二、编制的范围 1、根据某县便民服务中心的发展规划、社会经济发展趋势和项
客户评价管理系统方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
重庆贾道科技有限公司 客户评价管理系统 方 案 书 联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7 客户评价管理系统 一、产品报价 二、安装方案 1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点 （即评价系统与电脑系统无缝对接） 一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。 评价器客户端
评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、 工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评 窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。 USB口连接 评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 三、软件功能展示 以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。 客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。 客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工 工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的 员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析， 为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用 者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、 升华服务质量，引领行业服务形象。 1、用户设置及权限
公司人才评价方案 一、人才评价目的 建立人才评价体系是对公司人才进行客观的评价，通过评价，准确掌握人力资源数量、质量，为公司人才发展、人才使用、人才储备提供可靠依据，实现人力资源统筹配置、人力资本不断增值，更好地为公司的发展提供人力资源支持。 二、人才评价范围 公司范围内转正后满半年工龄的在职管理族员工、专业族员工、技术族员工、营销族员工、操作族员工。 三、人才评价周期 每半年开展一次。每年1月份、7月份各组织一次。 四、人才评价原则 4.1 客观、公正原则。 4.2 定期化、制度化原则。 4.3 可行性、实用性原则。 五、人才评价组织 5.1 资源管理部 5.1.1制订人才评价体系方案； 5.1.2拟订人才评价工作计划、制定评价标准、组织专业测评、审核评价结果； 5.1.3负责人才评价结果的运用（人才任用、人才培养、人才调配）。 5.1.4与部门负责人沟通，保证人才评价工作开展； 5.1.5负责参与人才评价工作人员的培训、工作指导。 5.2用人部门负责人 5.2.1根据评价方案执行本部门人才的评估； 5.2.2提供本部门各岗位的岗位要求，配合建立岗位素质评价模型。 六、岗位评价模型建立 6.1.1 确定评价指标。设计调查问卷,在公司范围内抽取不同层级、不同岗位的员工进行调查，调查员工对公司企业文化的认同、价值观的理解及表现的行为特征，分析调查结果，找出公司人才的核心素质指标。(如：价值观、个性特质)。通过岗位分析，
对完成岗位工作目标所需要的知识、技能进行分析，提炼出各岗位素质指标。可以从以下几方面考虑： 知识。如完成工作目标所需要的专业知识、行业知识、本部门相关知识等； 能力。如为实现工作目标应具有的操作技能、逻辑思维能力、管理能力、沟通能力等。 职业素养。如员工的工作热情、诚信、职业道德等。 6.1.2 确定评价标准。评价标准是对评价指标进行分等级可测量性的描述，体现在行为特征和目标完成结果。分为优秀、良好、一般、较差。 6.1.2.1在公司范围内找出被评价岗位在职员工中优秀员工、一般员工、较差员工进行调查、访谈，在评价指标中具有哪些素质特征和行为特征及工作绩效。通过分析，找出胜任素质指标及行为特征并进行描述，为确定评价的标准提供依据。 6.1.2.2 找出行业标杆企业岗位员工胜任能力模型进行对比，找出差距，按照企业发展的现状和发展方向对评价标准进行调整。 6.1.2.3 成立专家小组,在分析调查数据的基础上,对评价指标、标准进行修正调整。 岗位评价模型的建立要考虑评价的信度和效度，确保评价的准确性、有效性。 七、人才评价方法、程序 7.1人才评价实行自我评价、360°反馈、专项测评机制。 7.1.1 自我评价。 被评价对象按照《岗位评价指标和标准》所列项目自我评价，采用填写《自我鉴定表》的方法进行。 7.1.2 360°反馈。 根据员工所处的职位，选择其直接领导、下属，平级其他部门同僚（员工）对《岗位评价指标和标准》中的项目进行评价。 360°反馈采取问卷法进行评价。 7.1.3 专项测评。 《岗位素质评价指标》中的专业知识、管理能力、个性特征等项目评价难度较大，由资源管理部按照不同职位类别进行专项测评。 专业知识采取试题考试方式进行测评。管理能力、个性特征利用专业的测评工
客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明
第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。
乡镇便民服务中心 实施方案 为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好地服务基层和服务群众，大力深化行政管理体制改革，强化乡公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立镇便民服务中心，现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。 二、工作原则 (一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。 (二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，杜绝违规收费、搭车收费，防止不作为、乱作为、
慢作为行为，严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。 (三)坚持因地制宜原则。从实际出发，整合现有人力、物力、财力资源，集约利用。要创新方式，深化内涵，夯实基础，创出品牌，打造亮点。 (四)坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知，公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。 三、机构设置及其职责范围 便民中心隶属所在乡政府管理，业务上接受县行政服务中心指导。便民中心主要承担本级政府职权范围内的行政审批、证照办理、委托受理各类申请、项目全程代理、信息咨询、非涉密文件查询等便民服务。便民服务中心应具有以下功能： 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口，为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务，帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台，实行开门接访，及时了解和化解各种矛盾，促进农村和谐稳定。四、进驻单位及任务 根据岗位职能与职责，乡政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：财经所、民政办、计生办、国土所、城建办、农机服务中心、林
绩效评价系统 绩效评价系统要建立一个平台化的考核系统，能够支撑考核的变动调整需要，实现考核的个性设置需要，满足操作简便的需要，平台将建立公共服务机构线下、线上服务档案。线下服务档案由服务机构在开展服务的过程中，主动录入该系统，在服务完成后，由被服务单位进行评价；线上服务由系统自动生成服务档案，建立类似目前的电子商务网站相同的信用评级体系，要求被服务企业对服务机构的服务质量进行评价。绩效评价系统将最终形成企业的诚信服务档案。通过该档案，实现公共服务机构的评级。逐步在平台上形成一种诚信体系，可以根据企业对服务机构的评价对服务机构进行分级，这些评价将与服务机构的优胜劣汰和补贴直接挂钩。 绩效评价的方式 绩效评价体系设计中，需要综合规划，要实现结果指标与行为指标相结合、定量指标与定性指标相结合，达到完整、全面、综合的激励性考核目的。
考核中，如果都是主观性的人为评价，势必形成人情化的不良工作风气；如果考核中的考核数据不准确，也将带来考核造假的歪风邪气。因此，我们建议绩效评价在加强定量考核的同时，要加强考核数据的管理，要尽量实现依靠信息系统的绩效评分，减少人为的考核评价，尤其是对那些可以量化的考核。 绩效评价指标体系 绩效评价的指标体系至少包含以下三大类： 服务指标 主要是指服务机构的管理指标考核，这些指标也可以通过绩效评价系统来实现量化的客观评估。 行为指标 主要是职能部门的工作职责、工作计划完成情况评价，大部分将是以上级评定为主的定性评价，达到业务职能管理的目标。 结果指标 主要是针对用户反馈、满意度等与服务结果要求有关评价指标，也能够实现量化的客观评价，评价数据支持来源于目前的各服务子系统等。
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案为适应行政管理体制改革形势的需要，着力构建透明、高效、廉洁、便民的服务型政府，经研究决定，在全市推行基层便民服务中心建设。现结合我市实际，制定本方案。 一、指导思想以科学发展观和三个代表重要思想为指导，以为民服务为宗旨，以方便群众为目的，以人民满意为标准，将与经济建设、群众生产生活密切相关的审批和服务事项集中到镇级便民服务中心办理，与市级行政服务中心、村级代理点共同构成覆盖全市的互联互动的便民服务网络。 二、工作原则 1、便民利民原则。科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、高效、便捷的服务。 2、公开透明原则。通过印发服务指南、办事须知等多种形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。 3、便捷高效原则。坚持从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。 4、依法行政原则。所有服务事项，严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。 三、机构设置镇行政服务中心是集中办理本镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务的机构。镇
行政服务中心设咨询代理部和办理部。咨询代理部配备2-4名工作人员，负责咨询代理不能在办理部直接办理的事项；办理部由进驻镇行政服务中心若干窗口组成。未进驻中心的镇直单位要设立办理室（统一挂镇行政服务中心办理室牌子），承办镇中心咨询代理部的转办件，并接受中心的监督与管理,对其直接受理的申请，负责回复送达。村（居）委会设立便民代理点，村（居）委会干部兼任代理员。镇行政服务中心为镇政府派出机构，镇长兼任中心主任，一名副镇长或党委委员任常务副主任，主持日常工作。镇行政服务中心在镇党委、政府领导下开展工作，同时接受市行政服务中心业务指导、业务协调和检查考核。四、机构职责镇行政服务中心的主要职责： 1、在职责权限范围内核发辖区内群众日常生产生活中所需的各种证照，为需经上级有关行政主管机关审批、核发的各类证照提供初步审查； 2、负责收集有关法律法规、政策及规范性文件及生产技术资料，为申请人提供查询服务和法律服务； 3、根据职责权限为辖区内特殊群体提供各类免费服务； 4、按照有关政策规定，为各类企业、个体工商户及创业意向者从事各类经济活动提供相关的咨询和代办帮办服务； 5、对必须交纳的行政事业性收费实行按规定统一集中收取。村代理点的主要职责： 1、滤布厂负责接收本村群众提出的申请，按照一事、一袋、一卡的规范要求登记、备案并及时转送镇中心咨询代理部； 2、按照首问负责、一站式服务的要求，负责对所代理事项的送达和回复；
证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5
2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28
1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
街道办便民服务中心“岗位服务明星” 评选活动实施方案 街道办便民服务中心“岗位服务明星”评选活动实施方案为进一步加强街道办便民服务中心文明窗口建设，争创惠州市青年文明号，发挥先进典型示范引领作用，激发服务窗口人员工作积极性，展示街道办良好服务形象，经研究决定，在便民服务中心开展“岗位服务明星”评选活动。具体实施方案如下： 一、评选对象 在xx街道办便民服务中心工作半年以上的在职干部职工。 二、评选办法 （一）评选的名额。“岗位服务明星”每季度评选一次，每次评选2名。 （二）评选内容。对参评人员进行德、能、勤、绩、廉综合评比，满分为100分。 1.具有较高的思想政治素质。热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为群众服务，努力提升街道办形象。 2.具有较强的专业服务能力。主动服务意识强，沟通技能良好，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，具有
良好的示范效应。刻苦钻研业务，有丰富的专业知识和较高的服务技能，能较好地完成工作任务。 3.具有良好的职业素质。严格遵守中心各项规章制度，认真履行岗位职责。工作中仪容仪表整洁，举止、用语文明，着装规范、挂牌上岗、精神饱满。工作认真负责，业务熟练规范。 4.具有突出的服务业绩。模范执行职业规范和服务标准，在工作中业绩突出，能够发挥良好的模范带头作用，受到服务对象及群众的信任与好评。 5.具有较好的廉洁自律形象。工作规范标准，严格按有关程序和权限办事，不收人情礼、不办人情事，树立廉洁自律良好形象。 （三）评选加分项目。在评选内容的基础上，有以下情况的，可以在民主得分（百分计）的基础上进行加分，加分项目仅当季有效。 1.个人受到办事群众书面表扬的，每次2分，最多加4分。 2.个人受到街道办及以上表扬、表彰的，每次加3分，最多加6分。 3.获得各种培训、职业证书加分。其中：获区级培训结（毕）业证书加2分；获市级培训结（毕）业证书或初级职
*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：
1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
昝村镇便民服务中心实施方案为进一步转变政府职能和机关作风，提升行政服务水平，更好地服务基层群众，树立“为民服务零距离”新理念，大力深化行政管理体制改革，强化镇公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立镇便民服务中心，现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、十七届五中全会、‘邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府，为我镇经济繁荣、社会稳定提供坚强的政治保证。 二、机构设臵 便民服务中心领导小组，由党委书记田向阳为组长，纪委书记温军锋为副组长，便民服务中心岗位监督台，由副镇长高社武为组长，刘双奇、史胜平为监督员，其他分管领导和站办所负责人为成员。 三、职责范围 昝村镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，其工
作职责是：按照政府授权，面向全镇农民朋友提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，同时也承担信访接待、法律援助、政策咨询工作，是一个集行政审批、信访接待、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体，为广大群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。便民服务中心具有以下功能： 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口，为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务，帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台，实行开门接访，及时了解和化解各种矛盾，促进农村和谐稳定。 四、窗口设臵 根据岗位职能与职责，镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：党政综合办、农业办、合疗办、民政办、计生办、企业办、经管办、社保办、文化站等站办所。 五、工作原则 （一）便民利民原则。坚持群众利益至上，以方便群众办事和群众满意为目的，合理设臵服务事项和工作流程，努力提供优质、便捷服务。
星级营业员/营业厅评价系统 设计方案
目录 一、营业厅现状分析 (2) 二、本系统对营业厅作用 (3) 三、系统功能描述 (6) 四、其他业务系统接口 (13) 五、系统配置 (13) 六、售后服务 (15)
一、 营业厅现状分析 1.现状分析： 1)行业内的竞争日趋激烈，营业厅的功能呈现多元化的特点，各种创新的 服务举措层出不穷。 2)整个行业对服务质量的重视超过以往任何时期。不断提升服务质量，建 立优质服务形象和人性化的服务理念已成为未来的主流意识。 3)广大群众对服务水准的要求越来越高，促使各行业不断进行改进服务措 施。 中国移动根据自身特点推出了‘诚心服务满意100’活动，在中国移动内部从管理层到一线员工都积极参与到该活动中来，围绕着如何扎扎实实的推进‘八项服务承诺’，完善诚信、满意的服务机制，详细制订活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。 移动营业厅客户意见卡
其中的第五项 - 方便快捷进行业务办理，提供等候特色关怀、第六项 - 开展品牌认知专项提升活动、第七项 - 开展服务厅“满意100”服务都是与移动营业厅相关的，可见“满意100”开展的活动重中之重是在营业厅的建设。 目前各省营业厅普遍采用的是纸张的客户意见卡，顾客手工勾写办理业务种类和对服务厅和服务人员的评价，每天下班前值班经理把意见箱打开再将顾客评价存档，这种方式与整体营业厅现代化、电子化的气氛很不相称，不符合“满意100”和“沟通100”的活动理念。 2.移动营业厅需要改进的方面： 1)作为直接面对客户的窗口和企业形象的代表，营业厅需要更进一步地展 现自身的服务形象，需要在硬件设施和服务机制两方面重点着手，替代 传统纸张投票或咨询公司营业厅采访的方式。 2)营业厅对窗口服务人员的综合考评及服务约束缺乏客观具体的量化指标 需要将客户意见电子化并将顾客对业务员、营业厅、移动业务的评价存 储在专有数据库中用于员工的绩效考评和星级营业厅的评比。 3)目前对于服务措施的改善基本上都是出于主观的臆测，并没有十分客观 的依据，需要将收集的电子化数据输入到经营分析系统进行经营分析， 找到需要改进和可以进一步优化的环节不断地进行服务质量的提升。 4)营业厅服务窗口的现有的设备及管理机制很难客观、真实、全面地了解 到顾客的意见，需要电子化手段将顾客对传统语音业务、增值业务或移 动新推出业务的评价收集到移动的BOSS中来，从而增加了收集顾客对 移动业务反馈的手段。 二、 本系统对营业厅作用 经过充分的市场调研，我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了窗口服务电子管理系统。该系统由电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户
社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式，提高居民满意度，根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神，结合实际，现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求，通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设，进一步整合社区资源，强化社区建设，开展社区“一站式”服务平台建设工作，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一，实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点，打造样板，在9月份社区“两委”换届之后全面推开，原则上要求在2016年底
各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为：龙狮桥乡XX 社区便民服务中心，篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类：民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内，实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口：民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务，另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机；统一设立服务项目标牌；统一设立长条形服务柜台（高100ｃｍ左右），分段划分服务窗口区域；统一配置办公桌椅，服务大厅内墙重新粉刷，等待区安排5-8人座椅，配置必要的照明、通风、消防等器材，同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备