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酒店前厅部培训资料

酒店前厅部培训资料
酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则

(一)规则

可以不可以

1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐,清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。

9.脸部清爽,干净。

10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。

20.态度积极,对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏,不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情,板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

前堂部员工规则

(一)规则

可以不可以

23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机,看电视等。25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。

27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。

29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。30.行为举止端正和保持身体挺直。

31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。32.同事间,和气相处。

33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。

35.行为正当,严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。

37.坚决执行职务,不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。

39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持环境卫生。

43.忠于职守,诚实工作。

44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24.听收音机,看电视。

25.在柜台工作时,与员工互相攀谈私事。

26.使用电话作私人用途。

27.随便乱抛客人之行李和物件。

28.敷衍了事,得过且过。

29.胡乱供应药物或帮住客买药。

30.倚墙而站,双手交叉,抓头,橇鼻等不雅举止。

31.欺骗、不忠不信。

32.对同事故意挑剔或为难。

33.挑拨事非,造谣中伤,遇到同事有工作困难时,袖手旁观,幸灾乐祸。34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35.参与卖淫及任何不法行为。

36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37.无充分理由故意拒绝执行职务。38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。39.未经上司同意,推荐其他竞争者的服务,或在酒店内贩卖物品。

40.粗言秽语。

41.指手划脚,评头品足过路的客人。42.随地吐痰,乱丢纸屑或垃圾。

43.利用工作之便,兑换外币,或作其他不当之手续,中饱私囊。

44.为住客朋友,来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名,房号及

个人资料。

前堂部员工规则

(一)规则

可以不可以

45.严禁使用客房作为休息,娱乐用途45.未经上司同意,使用客房为休息间,或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛

巾及其他用品。

(二)纪律处分

1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则,或其他员工守则。

2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则,便获即时解雇处理。

4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。

前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

一.DO’S(应做)

1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。

2.待客尽可能友善,但也不可过于热情。

3.处事冷静便要富于人情味。

4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。

5.记住常客的名字并了解他们的爱好。

6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯,以让客人有“宾至如归”的感觉。7.前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待。

8.尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务,同时也可增进酒店收益。

9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10.保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12.善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二.DON’T(不应做)

1.不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。

2.不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。

3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。

4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。

5.不应在客人面前流露出疲惫神情,尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6.不应在征得住客同意前,将探访客人领上房间。

7.不应用削价销售的方式来获得高租房率,这样你可能会失去许多高档次的客人。8.不应与同事聊天而让客人等候。

9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方(特别是散客房间)。

10.不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11.不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则

1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。

3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。

4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。

5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6.经常迟到是绝对不允许的现象。

7.总台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然,部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11.公众假期或年假由各部门主管安排,并经前厅经理审批,以上休假须提前做申请,以利人手协调安排。

12.每天上班前须仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。

13.在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。

14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15.只准利用休息时间,在员工休息室或更衣室吸烟,严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。

17.除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。

20.禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。

21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22.当班时间不得串岗,而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外,应坚守自己的工作岗位。

23.除工作特别需要,不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情,也应跟客人先说对不起,请客人稍候。

24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时,应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关经理转达。

注:以上有关规定与员工守则之规定相辅相承,无任何冲突。

处罚扣分1.非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。10分2.发出不必要的声浪、喧哗。5分3.擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分4.下班后逗留在酒店范围内。10分5.在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。5分6.工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7.在员工食堂以外进餐。10分8.使用酒店电话办理私人事务。10分9.工作时间收听收音机和录音机。5分10.随地吐痰。5分11.高声与客人对话,无礼和出言不逊。5分12.迟到或早退。10分13.穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分14.在大堂等宾客用的沙发上就座休息。5分15.违反安全守则或部门常规。10分16.当班时磕睡。5分17.未经酒店同意作任何形式之募捐。10分18.私自携带亲友或其它人到酒店。5分19.未敲门或未经房客许可而进入客房。5分20.在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辞退21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22.穿酒店制服离开酒店。10分23.在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24.擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分25.休息时在酒店闲逛、停留。30分26.提供假资料或报告。50分27.未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。(1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告

处罚扣分28.与客人私做交易,行贿受贿,贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除29.违反操作规程或不按服务程序操作。50分30.用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱,而中饱私囊。开除31.摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退32.盗窃或骗取客人财物。开除33.随意翻阅酒店办公文件。50分34.向客人索取小费和回扣。100分35.未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分36.上班时间会客。10分37.在酒店内进行任何粗言秽语。5分38.没使用指定的员工通道和洗手间。20分39.没保持仪容的整洁。10分40.没穿整齐的制服。20分41.没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分42.没按时上下班、打卡考勤。10分43.没保质保量完成工作任务。10分44.没服从部门主管的合理合法的命令。20分45.没接受保安人员符合法律的检查。50分

总台之职责

(一)简介:

总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员

有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。

(二)总台的主要工作:

(1)为客人登记:

协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。

(2)出售房间:

包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。

(3)提供咨询:

解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。

(4)客人之沟通:

主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。

(5)处理投诉:

总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。

(6)房务记录:

除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客

记录,以便管理阶层明了营业情况。

前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。

A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的

价格政策等等。

B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四面景色如画,三面环水,是花园或酒店,到

处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童

使用的游泳场,还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客

房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D.建立良好的关系——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人

知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排

忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客

人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他

们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。

二.房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:

A.分房前应认真审核订房单的要求。

B.优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体,对““V.I.P”客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客

人的房间分给先到的客人。

D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;

旅行社或客户可以为酒店带来生意,可能安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。

E.对团体客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。

F.对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。

G.对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。

三.房间的控制和保留

A.房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好,写好交班记录,使这些房间不能再出售给其他客人,如此可保证订房客人的住房,使房间得以很好控制。

B.房间的保留——宾客在酒店开的房间,无论客人住否,只要客人申请保留,就应为客人保留,这种房间称为“保留房间“,不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理,但需明确房费支付方式。

四.客人入住之前

在客人抵店之前,为接待好客人应做好工作准备,如各种表格齐备,用品充足,对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间,打印出报表送呈客房部,并把资料,并把资料,房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好,等待客人的到来。

五.客人入住之后

在办理完全入住登记手续后,马上通知客房部客人已入住,然后,将资料集中分类并存档,把有关资料复印分发需要发送的部门,最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六.房租

房租的计算方法:通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐

离开时为止。

A.一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房,计收一天房租。

B.半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点,为半天房租;或至第二天中午十二点后退房,加收半天房租,如超过第二天下午六点发后退房需加收一天

房租。

C.特别房租——系指客人已预订房间,但由于客人抵达时,酒店因故不能提供同一等级的房间,只好提供级别稍高的房间给客人,但房租不变,这种房租称为特别

房租,必需在住宿资料上注明。

D.折扣房租——在淡季时,对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人,在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批

准。

E.免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户,在入住时给予免费招待,不计收房租,但必

须经由总监级以上人员批准,同时要在订房单和帐单上加以注明。

七.特别事项

A.客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况,应首先向客人道歉、解释,并同客人商量,询问客人是需要级别高点的房间,房租不变还是级别

低点的房间,房租降低,提出让客人自己选择。

B.客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况,应再三核对清楚,确认有问题时,可先安排客人住下,如有可能应叫客人先交押金,

再尽快与客人订房的人或机构联系核实,然后再按核实后的价格处理。

C.换房:换房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房,酒店也有可能由于住

店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出

换房的要求。如果是客人希望换房,一般说来,换房工作可顺利进行,如果是酒

店希望客人换房,事情就会变得比较复杂,可能会引起客人的抵触情绪,所以在

处理时特别慎重,但不论何种原因的换房,都应按照下列步骤和事项去办理:

①弄清(或向客人解释)换房的原因。

②换房前应征求客人的意见,并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时,最好有客人在场指导,若客人因事外出并委托酒店代为办理时,

须由行李员与客房服务员等两人以上在场,最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场,可按客人的指示搬放,若客人不在,搬运行要时应

一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服,要注意连衣挂一起拿,不要将衣挂取下。

⑥换房完毕要填写转房单分送有关部门,以便为客人服务,如房价有变化还应书

面通知前台收银处。

D.续住:客人如有特别需要延长住宿时间,只要酒店有房,应予以同意,但须先明确付款方式,然后用局面通知财务部前台收银和客房部,并在有关资料上更改善离店时间。

E.订房资料必须于前一天送达接待处,以便做好当日开房的计划,确认今日可出租的房间数。

F.酒店客满时,对于一个初到异地,一时找不到住处的客人来说,心情紧张难受是可想而知的,接待处员工一定要热情接待,想办法给客人安排或联系其他酒店,使客人有栖身之处,这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。

G.若发现可疑的人来酒店开房时,可以酒店客满或全部预订为由拒之。

H.如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房,应请客人先付房租或交押金以免跑帐。

I.接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间,应通知行李员、大堂副理及客房部,待客人一抵达酒店,从客人一下车至进入房间,各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名,并向他们表示欢迎和问候,这将会给客人留下一个深刻的印象。

J.酒店欢迎卡:是为方便客人而设,亦是客人是否住店的凭证,于客人入住时发给(团体除外)。住店期间客人可凭卡(有效期与住店时间一致),领取房间钥匙,在各消费场所签单,待离店时一起结账,从而可以增强客人住店的信心。

K.结帐退房:办理客人结帐退房的手续,主要是前台收银处的工作,作为前台接待处,应予以协助,如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥,以方便收银处开单收帐,另一个主要工作是追回客房的钥匙,避免丢失。若客人丢失,则需赔偿100元人民币,对于超过中午十二点而仍未退房的客人,应马上跟客人联系,以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租,对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意,以防跑帐。

酒店的工作是日夜连续不停的,接待处必须二十四小时有员工当值,每天分三个班,每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐),根据每天客人量的情况安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:1)与夜班同事做好交接班工作,了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房

状况。

3)了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、散客和团体客

人等等。

4)准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人

的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期,要做好离店客人的接

待工作,如介绍客人到收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,

若跟催不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔偿,每把钥

匙人民币100元。

5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况,包括各种报表是否准确,

以避免卖错房间。

6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要通知行李员

送出投寄。

7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系,确认客人的离店时

间,如客人续住,应请客人办理续住手续。

9)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记

录。

10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B.中班:1)与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。

3)了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团

人。

4)熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重点客人的订房情况

和要求。

5)继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙。

6)充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客人办理入住手续。

7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的销售意识。

8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资料分发有关部门、

并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

9)严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要认真查验并保证

跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定,保障住店客人的生命财产

安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、投诉,要诚恳、耐

心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11)正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有关部门,以便前台

和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

12)对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后,必须书面通知有关

部门。

13)做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到

客人手中。

14)注意大堂的动向,与大堂副理、大堂保安密切配合,维护大堂的秩序,

避免发生意外。

15)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记

录。

16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班:1)与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处理的结果及哪些

工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

3)认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报表。

4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况,对于发现的问题

要予以即时更改,此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成,以便所有

的资料均全部准确无误。

5)正确的制做当日的营业日报表,将当天的营业情况报告管理当局及有关

部门。

6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好,并仔细检查,

各班工作分配

保证资料内容准确无差错,以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。

7)(打)印当日各项报表,分送各有关部门和人员。

8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST(团体名单)。

9)认真核对、检查客房的钥匙,将检查的结果写下交班本。

10)夜班是在酒店领导休息,绝大部分员工回家的情况下工作的,因此要保持有高度的工作责任心,要保持与值班经理及各部门值班人员的联系,以便有事发生时能及时通报,做到及时妥善解决。

11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物,维护酒店和客人的安全。

12)整理前台柜台,保持整洁美观。

13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中,通过他们将

资料退回到订房部门并查清客人是否还会到,以便做好接待准备。15)完成上司交给的其他各项工作和任务。

酒店前厅部各岗位专业培训内容

酒店前厅部 各岗位专业培训内容

部门:酒店前厅部培训主题:总机的职责内容 培训方式:讲授培训课时: 2个课时 所需物资: 培训目的:1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容: 电话是当今最主要的通讯手段,也是酒店客人使用频率最高的通讯设施,在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容: 1、总机的主要职能: 1)总机属前厅部。 2)帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3)向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4)向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5)为来电者提供报时服务。 6)为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7)如遇火警、台风等特殊情况,负责联络通知有关部门或客人。 8)做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责: 1)必须具有高度的工作责任心。 2)熟悉工作范围内的所有业务知识。 3)按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4)礼貌地回答客人提出的问题。 5)处理需要人工转接的长途电话。 6)熟悉酒店内部组织结构,掌握和了解各行政人员、部门经理的姓

名、声音。 7)了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8)按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9)熟悉酒店内各部营运情况,准确、礼貌地回答客人的询问。 10)掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11)处理电话收费情况,如有跑帐、漏帐等问题,须做好记录并及时领班汇报。 12)认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13)保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14)按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15)遇到投诉电话或其它问题,应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求: 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机,介绍大概的操作方法。 本课程设计人:授课人:审批人:

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)

酒店前厅部服务培训 一 、 服务的五个步骤: 1、微笑 2、快速 3、质量 4、 跟踪 5、回馈 二 、 在公共场所遇到宾客时应: 1、主动让路。 2、非急事勿超越,更勿从中间穿越 3、如有急事,应说“ I ' m sorry ” 4、如坐客梯,让客人先出先入。

5、引领宾客时,应在转弯处需伸手示意 6、引客在前,送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上,应分散走,勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑,并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求: (一)能力: 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二)意识: 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三)精神: 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四)作风: 1、雷厉风行的作风;

2、脚踏实地的作风 3、艰苦朴素的作风。 (五)树立“宾客第一位”的思想。 (六)知识: 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节:是人们在日常生活中,特别在社交场合中,互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式. 是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形 式,更是心灵美的一种外在表现。 (二)礼貌:是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的 道德品质,体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪:是在较大隆重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说,是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如,在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11 点): 1、上班时工作服必须清洁完整,必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆,男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子,男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语,应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括:您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上,应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。

前厅部培训计划及内容

一.前台的组织结构关系 二.前台的职能和作用,工作任务 1.前台在酒店中所担任的角色,所起的作用 2.前台在酒店中的主要任务 三.前厅部各部门的工作分工和工作内容 1.预订部分工和工作内容,为客人提供的服务项目 2.前厅接待分工和工作内容,为客人提供的服务项目3.前厅收银的分工和工作内容,为客人提供的服务项目4.前厅总机的分工和工作内容,为客人提供的服务项目5.前厅礼宾部的分工和工作内容,为客人提供的服务项目6.商务中心的分工和工作内容,为客人提供的服务项目7.大堂经理的分工和工作内容,为客人提供的服务项目 四.前台员工的素质要求 1.大堂经理的素质要求 2.预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3.总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4.礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5.前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6.前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7.商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员

五.前厅部各部门的工作描述(岗位责任制) 1.大堂经理的工作描述 2.预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3.总机的工作描述 总机主管 总机员工 4.礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5.商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6.前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7.前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六.前厅各部门的工作标准和服务程序 1.大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST)大堂经理上班前的注意事项

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划,根据本部门实际情况,制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式,经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处,结合各部位培训计划,详细地制定出前厅部的培训计划,并填写培训计划表,下发各部位。 4、计划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊原因不能出席的须提前请假,必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个人日常工作表现,并由主管填写员工受训后表现评估表,交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后,根据员工的掌握情况,由主管填写本次培训情况检查表,由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况,在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数,并填写前厅部各部位情况检查表,做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工,门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管,必须始终保持高度的责任心、认真负责,如发现主管对培训不重视,不负责任,部位将报人事部,建议给予降级降职处分,严重者直接退回人事部。

酒店前厅部员工培训资料讲解

前堂操作手册目录 一.总论FA 1-3 页1.前堂部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.总台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.总台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求FC 12-1 (57-57)13.前堂夜班客房报告FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65) 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62) 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 (63-63) 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77) 1.夜班经理之职责FE 1-1 (66-66) 2.大堂副理记录本FE 2-1 (67-67) 3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69) 4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71) 5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72) 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73) 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75) 8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76) 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72) 1.行李部之职责FF 1-1 (78-78) 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79-80) 3.行李的处理及保管FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责 2.客人资料之认识 3.接听电话的语言规范及技巧 4.早晨叫醒服务程序 5.对IDD的对认识

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称: 前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称: 前台领班 二)直接上级: 前厅经理 三)直接下级: 接待员(含商务楼层) 四)岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。

酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿

酒店管理知识 前厅部管理问答培训: 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办? 答:先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员(绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人)。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办? 答:确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约,如有则致电总办通知袁董,同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话,我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办? 答:客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡,冷静的听清客人的意见,作下笔记,保持自然的表情,找出问题的所在,根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办? 答:请客人稍等,根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣,并建议客人可与我们酒店签定一个合约,留下客人的联系电话,方便酒店联系客人,在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时,我们该怎么应付? 答:如果是个别房间水渍发黄,建议同客人换房再报工程部,如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题,已通知自来水公司了,问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密,但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人,关于客人的资料也说的很清楚,此情况我们该怎么处理? 答:保密的程度有两种:半保密和完全保密,如客人资料属完全保密,可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住,过后可告诉住客曾经有某某客人找到他,由于房间属于完全DND,所以没有及时转告,如属半保密,确认来访人资料后致电到房间,如客人同意接见让其上去,如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话,而此房的客人早已退房,无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办? 答:如果是客人原因将房卡弄断,按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因,可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办? 答:先查客人历史记录,如有公司信誉较好,可以免押金入住,如无客人历史记录也不认识客人,可以让客人先付房费,然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办? 答:向客人解释酒后店的规定,如果客人还是执意要送,根据当时情况可以送多一份,,但要说明就此一次。 10、前台客人入住时,客人未有任何证件,却执意要入住时该怎么办? 答:正常来讲没有证件是不可以入住的,但客人确实未带证件的话,可以让客人自己填写入住登记表,确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住,我们该如何处理?

酒店前台月工作计划表

篇一:酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xxx年度工作要点如下: 第一季度(1-3月): 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度(4-6月) 1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管

酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则 (一)规则 可以不可以 1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。 3.紧守岗位。 4.仪表端正。 5.穿着整齐,清洁及完整的制服。 6.保持个人气味清新。 7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。 9.脸部清爽,干净。 10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。 14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。 16.举报失物。 17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。 19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。 20.态度积极,对工作有兴趣。 21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。 4.不修边幅。 5.制服肮脏,不扣纽扣。 6.使用浓郁香水或其他香料。 7.发出体味及恶臭之口气。 8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。 10.任何一个手指留有指甲。 11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12.脸无表情,板起面孔。 13.偷懒及表现不耐烦的态度。 14.工作地方杂乱无章。 15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。 17.不理酒店财物之遗失或损毁。 18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。 19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

酒店前台的工作计划范文

酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此 对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房 卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.1xxxx/张,钥匙袋0.1xxxx/个,每天 团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出 现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,

酒店前台培训计划

酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容:培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 (三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容:培训计划需时30天,分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。

酒店前台部门培训总结

酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢您”,待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接”,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态,相互创造端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短

3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况,对其工作进行检查和监督,并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习,努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了老板和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口,短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料; 一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

酒店前厅部培训重点内容汇总15P

酒店前厅部服务培训 一、服务的五个步骤: 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应: 1、主动让路。 2、非急事勿超越,更勿从中间穿越。 3、如有急事,应说“I'm sorry”。 4、如坐客梯,让客人先出先入。 5、引领宾客时,应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前,送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上,应分散走,勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑,并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 前厅部人员的素质要求:四、 (一) 能力: 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二) 意识: 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三) 精神: 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四) 作风:

1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五) 树立“宾客第一位”的思想。 (六) 知识: 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节:是人们在日常生活中,特别在社交场合中,互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式,更是心灵美的一种外在表现。. (二)礼貌:是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质,体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪:是在较大隆重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说,是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如,在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点): 1、上班时工作服必须清洁完整,必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆,男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子,男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语,应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括:您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上,应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。 11、微笑是服务工作中永远的主题。 八、什么是“多那一点点的服务”: 1、公正多一点; 2、执法严一点; 3、力度大一点; 4、程序全一点; 5、思想端一点; 6、觉悟高一点; 7、素质强一点; 8、作风正一点; 9、拒腐硬一点; 10、形象好一点; 11、说话轻一点;

酒店前厅基本知识培训

一、酒店前厅的认识 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程

维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务: (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

酒店前台培训计划书doc

酒店前台培训计划书 篇一:前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务:让新员工系统掌握前台接待知识,熟练基本操作电脑技能 2、培训对象:前台新员工 3、培训方式:讲授、跟班学习 4、培训式具:电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点: 6、培训内容: 1、前厅接待员的素质与职责(前台培训)………………………………...P2 2、了解电脑操作程序(前台培训、暂缺) 3、前台服务员各项业务操作规程(前台培训)…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求(前台培训)……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求(前台培

训)……………………………..P29 8、前台接待服务标准(前台培训)………………………………………..P32 9、前台办理登记,验证服务标准(前台培训)…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动,会影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。 1)仪表、仪态:优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。 2)酒店规定:前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。

前台培训内容

销售技巧 销售人员有销售时,要明白一个观点:我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华,在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房,应强调其不同的设施和服务,报价格时可以采用先报基本房价,再加服务费、再加税额,不要只报总价格,给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治” 报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价。 对于不同的客房,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人。但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯的客房强调进出方便;无窗的客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时,可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息,便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务,陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择。对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策;对于有主见的客人,介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时,要察言观色,要看销售对象,根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点,以及能够给予客人的方便和利益,还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。 在销售中,要避免讲“我不知道,让我查一查。”,会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字,使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧: 招探一一先介绍酒店产品和服务的特色,再介绍价格,即使客人感到价格太高,而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象,以后也会愿意尝试一下。有时,客人在比较了价格和服务之后,还会重新选择

酒店前厅部工作计划修订稿

酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

酒店前厅部工作计划 一、指导思想: 积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理: 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9:30过后,将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

酒店前厅部培训重点

酒店前厅部培训重点内容 一、服务的五个步骤: 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应: 1、主动让路。 2、非急事勿超越,更勿从中间穿越。 3、如有急事,应说“I’m sorry”或用普通话说:“对不起,请稍等”。 4、如坐客梯,让客人先出先入。 5、引领宾客时,应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前,送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上,应分散走,勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑,并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求:

(一)能力: 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二)意识: 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三)精神: 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四)作风: 1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五)树立“宾客第一位”的思想。 (六)知识: 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节:是人们在日常生活中,特别在社交场合中,互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式,更是心灵美的一种外在表现。

(二)礼貌:是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质,体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪:是在较大隆重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说,是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如,在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 六、手的功能: 1、招手致意; 2、挥手告别; 3、握手问好; 4、摆手拒绝; 5、合手祈祷; 6、拍手称赞; 7、拱手答谢; 8、手抚是爱; 9、手指是怒; 10、手握是狠; 11、甩手是撼; 12、举手赞同; 13、垂首听命。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点): 1、上班时工作服必须清洁完整,必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆,男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子,男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语,应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括:您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上,应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。

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