产品售后服务管理制
度33604
产品售后服务管理制度
1.目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准
2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则
2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修
2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则
2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则
2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序
2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度
2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序
2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序
2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序
2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制）
2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议
3.职责
3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4.售后服务所覆盖的产品范围
4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；
4.2 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品；
4.3 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品
4.4 其他竞争对手的产品。
5.售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5. 1质量保证期内售后服务
公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务
5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与
5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。
5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2 质量保证期外售后服务
5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2 对4.3类产品提供相同的售后服务如下；
5.2.2.1 韩国全进CSM提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；
5.2.2.2 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
5.2.2.3 如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。
5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.5 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2.3 针对4.4类产品的售后服务
5.2.3.1 目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。其他方面的售后服务请求，经公司总经理批准后方可进行。
5.2.3.2 该服务若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
6.工作原则
6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；
6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理
7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给
质量室。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理
7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。