非正式群体的心理学分析
100203002 汪小凡
马克思说过：“人是社会的人”，在社会生活中人们会加入到各种各样的群体中。什么叫群体呢？《管理心理学》给出的定义是，群体是指为了实现某个特定的目标，由两个或两个以上的相互作用的、相互依赖的个体组合成而成的集合体。群体与由某些因素偶然聚集在一起的人群有所不同，它具有两个重要特征，一是群体成员之间具有某种共同目标，二是群体成员心理上有依赖关系和共同感，存在一定的相互作用相互影响。根据梅奥在霍桑试验中提出的分类法，可将群体分为正式群体和非正式群体。
非正式群体区别于正式群体，它既不是组织明文规定的，也没有正式的结构，是成员因为个人目标而非组织目标在环境中自然形成的。虽然非正式群体不是官方正式组织的，但由于成员之间感情融洽，交往频繁，信息沟通敏捷，群体往往具有较强的凝聚力和排他性，他对成员行为具有重要影响。这种影响可能是建设性的（有利于组织目标实现），也可能
是破坏性的（妨碍组织目标实现）。所以我们需要对非正式
群体有充分认识，并引导与管理它。那么如何理解非正式群体并对其进行引导和管理呢？下面在此从心理学角度进行
相关论述。
一、非正式群体形成的心理因素
一般来说群体形成必定有其一定的功能性因素，所以非正式群体的形成也必定具备一定的功能性目的。见到来说就是个体倾向于形成一个非正式群体，背后必定有其心理因素包含在其中，就是这个群体某种程度上能满足他某种需要。
需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映。它通常以一种缺乏感体验，以意想、愿望的形式表现出来，最终形成为导致人进行活动的动机。人本主义心理学家马斯洛曾提出过著名的需要层次理论，该理论认为认得需要由低级到高级可分为生理需要、安全需要、归属于爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。群体生活之所以对人来说极其重要，人们之所以倾向去聚集起来形成群体，是因为群体给人们提供了重要的心理保障，满足了人们心理上的某些需要。例如上述的安全需要、归属于爱的需要、尊重需要。由于非正式群体是成员因个人目标和需求而形成的，所以在非正式群体中这种满足个人需要的目的性特点显得更为突出，具体来说体现在一下两方面：
1、归属需要
心理学鲍梅斯特等人指出：归属的需要是人类最重要、最基本、最广泛的社会动机。拉森在研究了人们的时间利用也发现人们大部分的时间与他人在一起（青年74%，成人71%），
并且和他人在一起的时候，个体变现的更快乐、警觉和兴奋。还有人在生物遗传上研究也表明，从遗传学角度人为了生存也需要与人交往。
归属需要包括归属感和认同感。非正式群体给成员带来的归属感，区别于正式群体以正式的群体规范、群体需要影响个人而形成的归属感，因为非正式群体的形成源于个人的目标，其体现个人意志的因素更多，这使更能产生一种属于群体的归属感，更能满足非正式群体中成员的社会与情绪需求。另外非正式群体科划分为利益型和友谊型，友谊型非正式群体基于的是共同特征、兴趣等，所以群体成员基于对自己的认同，对非正式群体中的观念也有很高的认同感。
2、安全需要
柏拉图最早在《国家篇》中借塞拉叙玛库斯之口提出，人是天生利己的生物。确实，人类在生存发展之初由于生产力低下，个人难以对抗自然而独存，人们倾向于群居组成群体，以群体力量保护个人安全。
通常在非正式群体形成之初，它也包含了个人的利己需要。个体在组织中活动，组织不可能全部满足个体某些非正式利益诉求，这时个体就倾向于联合共同利益者，形成非正式群体，从而在暗中来共同维护这些不被正式群体组织所接受的利益。
当非正式群体中个人利益受到受损害时，非正式群体可
以采取某些非正式渠道以维护个人利益（事实也是维护非正式群体本身的利益），这对于非正式群体成员来说就相当于一套社会支持系统，能给与个人以支持，一定程度上满足个人的安全需要。
二、非正式群体影响成员的心理机制
非正式群体同正式群体一样，也有其群体规范，对群体成员进行控制，那么非正式群体如何对成员施加影响，其特殊何在呢？下面从两个方面作相关探讨。
1、群体规范
非正式群体规范一般不对成员的一言一行加以约束，它只是规定了一个可接受和不可接受的范围，它往往是约定俗成的，无文明规定的行为标准，它的作用主要表现在以下两方面：（1）保持群体一致性
群体最重要的特色就是成员在某些方面具有一致性。而只有规范的存在才能使这种一致性落实。非正式群体的非正式规范虽然没有正式规范那样具有纪律性，但也会对成员产生约束力，使成员于群体保持一致，否则个体就会感受到压力和焦虑，产生心理不适。这一点会在下个论点中继续说明。（2）规范的惰性作用
非正式群体由于时常不能将群体利益上升为正式群体组织认可的利益，所以其为维护自身利益在形成非正式规范
时有时也会制约成员努力水平，这一点最明显的表现在霍桑实验中，人们发现非正式群体倾向于把人们工作水平保持在适中水平，一旦有人违反，其他成员就会用一些方法阻扰这个人努力。
2、从众行为
从众在《社会心理学》中属于社会影响的内容，是社会影响最直接的表现。心理学Myers认为从众是个体在真实的或想象的群体压力下改变。
1951年，美国的心理学家阿希做了一个著名的实验——三垂线实验。证明在群体压力下会产生“从众”行为。把7～9人编成一组，让他们坐在教室里看两张卡片，一张卡片上画着一条直线，另一张卡片上画三条直线，让大家比较三条直线上的哪条线与另一张卡片上的直线长短相等。在正常情况下，被试者都能判断出x＝b，错误的概率小于l％。但阿希对实验预先作了布置，在9个人的实验组中，对8个人都要求他们故意做出一致的错误判断，例如x＝c。第9个人并不知道事先有了布置，实验中让第9个人最后作判断，多次实验的统计结果表明，这9个人中有37％放弃了自己的正确判断而顺从群体的错误判断。
通过实验我们可以看出，促使人们从众的群体压力主要来自群体压力。也许在某些非正式群体内部或者外部存在着一些个体与群体意志的不一致，但迫于群体中其他成员的行
为压力（个体会产生“如果不跟从我就显得很异类，会受到打击和孤立”等心理），个体业会倾向于服从非正式规范。
有人会说从众行为在正式群体中也有能发挥控制作用，但我认为从众这种社会影响不可能作为正式群体的主要控制手段。因为正式群体有着明文规定的正式规范，它对群体成员本身就具有很强的约束力（如一个职工若不遵守公司相关规定，可能面临被开除的结果），它不需要利用从众这种间接的方式来实现控制目的。非正式群体则不同，利用从众是其影响成员的重要手段之一。
以上两个影响控制乱点都是以人的心理机制出发的，这种心理机制之所以能发挥作用，与非正式群体自身的特点是密不可分的。回到开题的那句话“人是社会的人”，非正式群体作为个人聚集的存在，其对成员形成影响也必定离不开人与人之间相互影响的关系。
三、从心理学角度引导与管理非正式群体
黑格尔说过：“存在即合理”，非正式群体作为与正式群体并行的存在也具有其合理性，所以在对其进行管理时不能采取“一棒子打死”“一锅端”的简单方式。
首先非正式群体的存在满足了某些人的心理需要。我们在理解一个人，要管理一个人时也要先从他的心理学要出发，理解他们的想法，再有条件有步骤地在正式群体组织中给与
满足，以实现对这些人的掌控和管理。
再有一点很重要的就是，要引导非正式群体目标与正式群体目标一致。非正式群体形成很多是由于群体成员目标与利益诉求在某种程度上不被正式群体认可、满足。所以在对其进行管理时要积极引导非正式群体目标趋向于正式群体目标。同时适当正式群体目标，增加非正式群体成员的目标诉求。
从这两个方面入手才能尽可能减小非正式群体的破坏性，才能更好的协调正式群体与非正式群体的关系，使它们能共同服务于整个群体组织，使群体组织更好发展。
虽然这篇文章不是基于某一个具体领域的非正式群体的论述，但我想它有普遍意义。心理学是帮助人更好理解人的学科，任何群体都是有人组成的，只有先理解了人才能更好的理解群体，解决好群体中的问题。
新时期群体性事件的成因与对策 所谓群体性事件就是指群众性矛盾纠纷事件，它的参加人数少则十几人，多则成百上千人，这类事件具有很强的对抗性和社会复杂性，如果处理不当就会产生极其严重的后果。随着社会和经济的快速发展，特别是工业化、城镇化进程的加快，群体性纠纷不断涌现。深入研究分析新时期下群体性事件的特点和成因，寻找妥善处理的办法，已成为当前维护社会稳定，推动经济发展，构建和谐社会的迫切要求。 一、新时期群体性事件的主要表现及其特点 新时期下群体性事件可分为城市群体性事件和农村群体性事件，城市群体性事件主要表现在职工利益受到侵害,企业改制时，职工利益得不到维护、社会保障得不到落实和居民对自己在市政建设中拆迁安臵补偿不满而造成的群体性矛盾。农村群体性事件主要表现在由于乱收费使农民负但过重，乡村基层干部工作作风不实损害群众利益，征地中存在政策不透明、补偿标准偏低、补偿费用没有如期兑付或没有全部兑付到户而损害了被征地农民的利益，山林、土地权属不清等原因引发的矛盾。其主要特点是：一是聚众性。群体性事件一般是触动相当部分人员的利益而引发，如企业改制、征地拆迁、山林土地纠纷都涉及相当多的人员，一旦他们的利益受损，即使部分人不愿上访闹事，但在其他人的煽动下也随大流，参与上访闹事，因此这些事件都表现人多势众的“聚众性”。二是多元性。群体性事件涉及面比较广，常引发多种利益的矛盾纠合在一起。一般来说都有人操纵，有的是泄私愤，有的是图报复，不明真相的群众受少数人鼓动跟着起哄，有的甚至是在群众中集资形成上访“专业户”，还有的是集资请“代言
人”，使这些纠纷形成多元化。三是突发性。一些纠纷起初是涉及一小部分人的利益，在处理过程中极易触动一个地段利益，特别是在信息网络不够健全的地区由于信息不灵，群众纠纷起来后，思想准备不足，感到突然性。四是反复性。群体性纠纷错综复杂，要经过调查，经过研究才能慎重处理。而群众往往等不得，要求当即表态，当即解决问题，以“到市里、省里甚至中央上访”为由进行要挟，重复上访。聚众闹事的方法事实上确实促使一些问题得到了解决与落实，难免在一定程度上强化部分群众“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”的心理。而一些问题久拖不决，甚至造成长期积压，也是造成群体性事件反复发生，为同一事件反复上访、闹事的重要原因。如近年来二次入伍退伍士兵因对退伍后的待遇不满，曾多次到玉林市、自治区上访。五是针对性和对抗性。当前，群体性事件往往把矛头直接指向党委和政府，以达到向党委政府施加压力，按照自己的心理预期解决问题的目的。而群体性事件与一般的个别信访案件不同，参与者情绪激动，带有激烈的对抗性质，稍有处理不当，就会引发更加严重的矛盾和冲突。 二、新时期群体性事件的成因分析 造成新时期群体性事件的原因是多方面的，既有直接原因，也有间接原因，既有表面原因，也有深层次的社会原因。只有认真探究新时期群性事件的成因，才能对症下药，有针对性采取措施，化解矛盾、维护稳定。根据本人在基层工作实践经验，新时期群性事件的成因主要有以下几方面： 1、不依法行政，是引发突发群体性事件的内在因素。“冰冻三尺，非一日之寒”，单就个案而言，也许行政执法部门并未存在执法过错，但仍然引发了群体性事件。其根源在于：长期以来，行政执法部门部分执法人员在行政执法过程中滋生的有法不依、
广告心理学广告分析 成功的广告宣传必然是对有关心理学原理的自觉的或不自觉的应用，作为广告从业人员，了解广告宣传中的心理学规律，可以帮助我们学习和分析前人的经验，在广告设计中有效地把握一切我们可以控制的因素，使广告效果更接近我们的期望。 广告创意即广告构思，也就是针对广告主题设计最适当的表现方法的过程。广告策略实际上就是说服心理。在市场经济的浪潮中，最大的城池，最大的资源并不仅仅是传统意义的领土疆域，而在某种意义下变为广大消费者的心。能让消费者不由自主地买帐，听从劝服去购买商品，这样的商家才可以达到规模经济，实现利润最大化，建立超越尘世的金融王国。世界的权利斗争已一改从前野蛮直白地穷兵黩武式的战争，而采取了攻心为上的计策。 我这里向介绍分析的就是麦当劳的广告 根据对麦当劳几部广告片的观摩，可以发现几个共通的特征和一条规律。 几点特征： 1．品牌宣传代替商品推销：麦当劳在国外的广告很少见对其产品直接的介绍，而更多的是对其品牌“M”的强化，这大概由于国外消费者心理比较成熟独立。在国内的广告则一方面侧重对“M”标志的强化，另一方面也会加入对产品直接的推荐，这是由于国内对麦当劳品牌还
比较陌生，而人们的消费心理并不十分成熟，容易信服直观地直白地说服。 2．注重打造品牌的文化内涵：麦当劳的食品营养价值不高，产品比较单一，但其在广告宣传中避重就轻，让麦当劳具有美国文化，成为年轻一代健康向上的代名词。如其在广告歌词唱道：更多美味，更多快乐就在麦当劳。让人在想到麦当劳时就联想到青春，快乐，健康，朝气，童心等，其在这方面文化的渲染上是不遗余力的。 3．用画面代替声音的另类造型：麦当劳的广告很少运用人声直接做出说明介绍。而更多运用“此时无声胜有声”的策略，如在其中一则广告中，一个坐在摇篮中的婴儿，他面对着一面窗户，窗户的对面是一个麦当劳的标志“M”，他在摇篮中看到“M”就会笑，而看不到“M”就会哭，整个画面没有任何说明，但却童稚幽默地传达了麦当劳的快乐文化。 一条规律： 麦当劳广告的共通规律是运用了以柔乘刚，以弱胜强的策略。作为一个成熟的餐饮巨头，他并不是粗声大气地进行很强势，很刚强地自夸来强化品牌，而是柔和地揉入了人们心中珍爱的情感，搀杂了独特却不偏执的美国文化，无声地展示自己的内蕴。他这种以“弱势”宣传代替“强势”宣传，使消费者更多地减少了抵触心理，而不知不觉地接受了“M”，并产生好感。 下面就对于麦当劳一则“派”的广告进行分析：
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
群体性事件案例分析报告 在省委党校学习期间的第二单元，要求学员撰写案例分析报告，我结合自身在基层政府工作，需要经常面对群众，解决群众反映的诸多问题和矛盾，较多接触到群体性事件的特点，特选取了《亚龙县平息槐树湾水电站被征地农民群体性事件》这个案例，进行评析。 一、案例情况 亚龙县位于我国中西部地区，槐树湾水电站位于其境内的化蝶河上，总投资3.9亿元，由省化蝶河能源开发有限公司负责建设运营。该电站于2004年6月动工建设，2005年12月投产发电。 槐树湾电站共征用亚龙县土地1242亩，涉及拆迁户45户180人，征地560户2372人。按设计要求于2007年4月11日开闸放水，实施大坝消缺维修工程。然而次日上午，征地农民约80人聚集到电站坝首，阻拦电站检修施工。其主要原因有以下几点： 第一，在征地补偿标准问题上，农民认为政府执行的标准过低。按照《土地管理法》规定，征地补偿标准（征地补偿费加安置补助费）应为征地前3年种植业平均亩产值的10-16倍。2003年省政府批准亚龙县土地征地补偿标准为征地前3年种植业平均亩产值的10倍。亚龙县上报“一书四
方案”时2002年种植业产值尚未公布，补偿标准是按省政府公布的亚龙县1999-2001年三年土地平均产值的10倍报批后执行，即一类地（水地）每亩12000元，二类地（旱地）每亩7000元。但电站建设实际征地时间是2003年，此前2000-2002年三年平均产值的10倍为一类地每亩15360元，二类地每亩8000元，形成征地补偿标准前后每亩一类地相差3360元、二类地1000元。 第二，要求解决因电站建设影响其生产生活的问题。电站建设确实影响了一些农户生产生活的水、电、路，存在临时用地恢复困难等问题。 第三，在国家补偿规定之外提出了很多要求。如，要进电站当工人，自己用电要免费，至少要低于正常电价等。 面对如此形势，亚龙县政府采取了以下措施： 1、在第一时间作出反应，组成“槐树洼水电站阻工事件”处置小组，县委书记任组长，县长任副组长。 2、迅速对阻工事件性质作出判断：改革发展过程中由于全局利益和局部利益的冲突，属于人民内部矛盾。确定了处置的基本方法，即说服教育，疏散疏导，平衡利益，化解矛盾。 3、深刻认识被征地农民阻工事件的复杂性严重性。形成了《阻工事件经济政治稳定风险评估报告》，这对以后有针对性制定、实施应对措施打下了良好的基础。
一、群体性事件的特点 1、群体性和并发性。参与的人员复杂，涉及部门行业多主体 成分多元化。有各种职业各种身份各个阶层的人，例如国企下岗失业职工、房屋被拆迁居民、下岗军转干部、清洁工、出租车司机等等，人民内部矛盾已经泛化到社会的各个领域、各个层次。因而会发生一系列的并发性的群体性治安事件，例如有因企业的改制、倒闭、兼并、破产引起的群体性事件，有因城市拆建改造、土地征用、水库移民引起的群体性事件，等等。 2、极大的破坏性。当前群体性事件常常对国家的法制秩序、 治安秩序、交通秩序产生冲击和破坏，影响社会安宁，扰乱了社会的正常的工作、生产、生活秩序，严重影响了局部地区的社会稳定。 3、具有组织性，且组织程度高。当前的群体性事件已由自发 松散型向组织型方向发展，尤其是一些参与人数多、持续时间长、规模较大的群体性事件往往事先经过周密策划，目的明确、行动统一，组织程度明显提高，甚至出现跨地区、跨行业的串联活动。 4、具有明确的目的性。群体性事件的共性都是与权益相关， 有经济利益有民主权利也有自身权益，当这些得不到有效保护和解决时，他们就会在基本上同意偏差思想的支配下聚集在一块并通过偏激的行为来解决，保护其合法权益。 5、具有仿效性和反复性。一些群体性事件始初都只是限于少 数人和小区域，随着事态发展和影响扩大，就会引起周边区域个别与其利益相关或类似的人群的仿效，使事态更加严重。由于群体性事件反映的问题错综复杂，涉及社会生活领域的方方面面，不同的原因动机、历史纠纷和现实矛盾相互交织、相互作用，由此引发的群体性事件处置难度大，所以经常反复。 6、事件发展有可预见性和可防性。一般群体性时间都是人民 内部矛盾引发的，都是一个由量变到质变由小变大的渐进过程，只要是坚持抓早抓小的原则，加强防范，超前工作，就会把事件扼杀在萌芽中。 二、群体性事件的原因 群体性事件的频繁发生，是我国经济和社会变革过程中各种矛盾和问题的综合反映，形成的原因是多方面的。从深层次社会原因看，主要有以下几个方面： 1．贫富差距拉大。对分配不公，对不正当致富，社会心理及社 会舆论表现出强烈不满情绪。贫富差距过大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦。那么不满和对抗情绪往往以群体性事件的形式表 现出来。 2．社会转型中群体利益的损失。深化改革和经济发展必然会 触及特定群体的利益，美国政治思想家亨廷顿说过：“现代性产生稳定性，而现代化却产生不稳定性。”体制的转换引起利益的重新分配而触及一些人的既得利益，在一定条件下这种利益冲突激化便导致群体性事件的发生。 3．人们的思想意识和价值观念日趋多元化、复杂化。改革开放 以来，人们的工作方式、生活方式、思维方式、社会利益和价值观念由单一趋于多元。一些人政治观念经济化、宗旨观念利己化、纪律观念自由化，对党和政府不信任。一些人法制观念淡薄，在遇到矛盾纠纷时，不善于通过法律手段维护自身合法权益，往往采取一些极端手段。还有一些人，缺乏社会主义荣辱观，只要权利不愿尽义务，采取闹事的方式来实现过分要求。 4．群众心里存在着“小事化大，大事闹事”的造势心理。认为闹 事是唯一解决问题、获取实际利益的办法，故意扩大事态，聚众上访。当出现利益磨擦或纠纷时，个别人错误地认为聚众闹事可以引起政府机关的关注和领导的重视，能尽快解决问题，便聚集起来寻求解决的方法，使本来能在法律程序中得到解决的矛盾演化成突发性群体事件。 5．官僚主义作风和腐败现象造成干群关系紧张。有些地方和 部门的领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，群众遇到的问题和困难长期得不到有效解决，使小矛盾酿成大矛盾，最后酿成群体性事件。一部分干部蜕化变质，贪污腐化，违法乱纪，严重损害了共产党的公正形象，引起人民群众的不满。 6．群众日益增长的民主意识和社会管理方式不相适应。我国 的经济体制、经济运行方式、社会组织形式、群众生产生活方式等都发生了深刻的变化，“单位人”向“社会人”、“社区人”转变，群众的民主意识和参政意识也日益增长，而我们不少党政部门和干部却仍在沿用计划经济体制下那一套管理方式和工作方法进行社会控制与管理，比较习惯用行政命令的手段去推动工作，有时甚至强迫命令、违法施政，导致矛盾激化。 7．弱势群体利益表达渠道存在问题。弱势群体由于缺乏有效 的利益表达手段，他们在利益诉求和利益表达中处于弱势地位。在社会弱势利益群体由于资源有限，合法渠道又不畅通，利益被损害的时候，他们不得不采用施压性集体行动来宣泄利益诉求。 中国群体性事件原因与对策 梁云鹏李建波（山东警察学院） 摘要:群体性事件是我国社会冲突的主要表现形式，参与的人员复杂，涉及部门行业多主体成分多元化。有各种职业各种身份各个阶层的人，无论是客观数据还是主观感知，都显示中国已经处于一个社会冲突事件的高发期，具有极大的破坏性。当前，我国正处于社会的转型期，各种矛盾日益复杂，突发性群体事件不断增多，成为影响社会稳定的重要因素。公安机关作为维护社会政治、治安稳定的主力军，必须正确认识当前突发性群体事件的特征，分析其产生的原因，尽快建立健全预防和调控突发性群体事件的运行机制，探索正确处理突发性群体事件的策略和方法。 关键词:群体性事件社会冲突冲突性质 （下转第25页） 政治 法制经纬23--
专业：酒店管理 学号：20092502310011 姓名：### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例：石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映，影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意，一时间，跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝，小璐一家人在看过电影后，决定趁小璐寒假放假，一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后，巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘，当万亩青皮林进入小璐的视线，当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候，小璐一家激动万分，感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼，她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后，站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花：“这里的服务人员个个都很热情，素质也不错，看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊！这才是一个真正的五星级酒店！”
专业：酒店管理 小璐的爸爸热衷运动，此时早已顾不上旅途的疲劳，换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈，平日里在家自己种种花草，修身养性，还在车上的时候，她就已经被石梅湾的植物所吸引，于是她带上相机，在酒店周边随处走走，拍下了那些花花草草。小璐呢，早就在网上看到了网友对石梅湾的评价，而她又是一个”追星族“，对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想，向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步，于是换上沙滩拖，自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上，小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭，餐厅服务员在给他们上菜时，认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等，精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏，并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后，小璐一家人，拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册，漫步在石梅湾的沙滩上，湿润的海风轻拂着面庞，细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚，舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧！小璐爸爸妈妈牵着手，感受着那样浪漫的爱。一家人，就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上…… 案例分析： 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解
管理心理学案例详尽分析 管理心理学案例分析 一. 某校决定采用“满勤给奖”制度来加强管理，出满勤的发奖金2０元，如果上课.教研组活动.政治学习一次缺席.两次迟到者，该月就没有奖金。这种办法实行后第一个月效果很好，无人缺席.迟到，教学秩序趋于正常。 两个月后，工作一直认真负责的王老师，因患病请假2天，病未痊愈，就来上班了，却被扣发了当月的奖金；李老师经常是小病大养，自由散漫，实行“满勤给奖”后，人是来了，课也上了，但教学效果差，奖金却照拿；赵老师在月初的第一周就迟到2次，在他看来，一个月的奖金已经没了，于是在后几周的工作就随随便便了，何必准时来上班呢？ 针对上述案例，你对“满勤给奖”的激励方式有何看法？你认为应该怎样才能调动教师的积极性？ 分析（1）满勤给奖”的激励方式对教师不适合。 （2）其主要理由：不符合教师工作的特点和实际。教师工作有其自身的特点，如：教师工作有松散化和弹性化的特点等。以全勤奖激励教师，不会起到真正的激励作用。 （3）激励教师应关注教师对职业成就的需要，也就是鼓励教师搞好教学工作本身，而出全勤的教师并不能说明教学工作就是优秀，激励方式要适合教师工作的性质。
（4）本案例是实际应用型的案例，分析思路可以是开放性的。以激励理论（双因素理论等）或学校组织特点等分析都是可以的。但以上的答题要点要包括进去。 二.报载：“欧盟委员会2003年9月8日宣布，欧盟将从本月30日起实行更为严格的烟草警示规定，要求烟草生产厂家用黑色大号字体将警句印刷在白底香烟盒上，警句在烟盒正面所占面积不得少于30%，背面不得少于40%。警句包括：‘吸烟会造成慢性疾病和痛苦死亡’及‘吸烟会引起性无能’等14条”。 你认为这种做法会有效吗？其心理依据是什么？ 分析（1）欧盟对于烟草的警示做法会有效的。 （2）其心理依据主要是：关于态度改变理论中的认知不协调理论。 （3）根据认知不协调理论，要改变人的态度，先要使其产生认知不协调。在烟盒的重要位置明确标明吸烟的危害，就是引起吸烟者认知上的注意，使其认知与以前的认知及行为产生不协调。这样就会产生两种结果：一是改变原有态度。不去吸烟或减少吸烟，使其认知与行为协调。 二是不改变态度。但是为吸烟的行为寻找一种辩护理由。 三.某校三位青年教师同时进校任教,同住一间集体宿舍,业余时间关系密切，引起学校一些人的议论。一次，学校定于晚上召开全校职工大会，三位青年教师为看一场难得的音乐会，分别请假。这件事使学校领导产生了不同意见。一种认为：学校要形成
品牌的心理学分析 [摘要]人有理性的一面,也有非理性的一面。经济学是以人的理性作为其分析问题的出发点的,而心理学在非理性领域的研究拓展了对人的行为的研究,探索人类行为之后的动机。“消费者对特定的感觉意象与衍生意义的权重,决定了他们购物的具体指向”,本文对消费者品牌选择进行心理解析。 [关键词]品牌心理学 探求消费者品牌选择的基本原因,马斯洛的需求层次论。人类的需求并不是平行和同等重要的,而呈现一定的台阶,只有低层次的需求得到一定程度的满足,较高的需求才会成为激励因素。品牌内涵的发展也正是沿着“功能性-象征性-体验性”的途径演进的,从关注产品或服务的使用价值、满足生理、安全上的需求,到追求情感、身份、尊重,然后把目光投入“通过品牌向他人展示自我”,获得一种心理上温馨美好的感受、遐想。 消费者是如何理解品牌的? 我们发现很多人在走进商场的时候,事先对购买什么牌子的商品是有一些考虑的。这种现象相当普遍,另外消费者在购物时还存在着一种规律,即商品档次越高,购买的现象越普遍。从心理角度讲,名牌的心理效应就是反应在消费者认你的牌子,去买你的东西,达到这个效应,你的牌子就差不多成为名牌的行列了。 品牌选购过程的心理学分析
“来自心理学家的一项调查分析结果表明:从人们接受到外界信息中,83%的印象通过眼睛,11%借助听觉,3.5%依赖触摸,其余的源于味觉和嗅觉”。因此,在品牌的设计和传播上,要给顾客足够的刺激强度,形成“视觉冲击力”和“轰动效应”。 在品牌的认知上,心理学研究表明,“人们对品牌的认知需要和谐,即有关同一品牌的信息应该是相近或相容的。”否则,就会出现费斯汀格(L·Festinger,斯坦福大学社会心理学家)所称的“认知失调”(Cognitive Dissonance),即当人们发现自己的信念与行为不一致时而感到焦虑的精神状态。“获得人们的认同是品牌真正的价值所在”,调整这种失调,可以采取改变“导致不协调因素的重要性;个人认为他对这些因素的影响程度;不协调可能带来的后果。”(斯蒂芬·P·罗宾斯)。利用知名心理学家史金纳(B·F·Skinner)的强化理论,可以对厂商和经销商希望的行为给予外在的激励(或惩罚),使之形成购买习惯或惰性。 在品牌联想上,认知心理学中的记忆网络模型认为,人的记忆就像一张网一样有许多联系着的节点(每一个节点就是一个记忆单元,是用来表达每一条信息的固定点的)。当人在2个节点之间以某种有意义的方式进行信息加工时,其之间的联系就建立起来了,之后,联系和节点之间就可以被激活(这里的节点可以是关于企业的信息)。品牌是串联起的故事集,动人、温馨、令人浮想联翩。同时利用心理学中的以点带面和迁移效应(心理学研究证明,人们对陌生的事物总带有观望和不信任的心理)进行品牌的延伸,在产品(服务)之间互通、互感。
群体性事件的成因及对策研究 内容摘要 当前我国正处于社会转型期，社会转型造成了社会结构、社会规范和价值观的变化，使现实社会中各种矛盾不断激化。由各种社会矛盾引发的群体性事件频发，成为影响我国社会主义社会稳定的一个重要因素。如果政府不建立行之有效的应对群体性事件的措施机构，势必会影响我国社会主义现代化的进程，势必会影响我国社会主义和谐社会的构建。 正确认识我国当前群体性事件的类型、特征及成因，提出更为合理的地方政府应对当前去提醒事件的策略和措施，对于吧我国建设成为中国特色的社会主义现代化强国。构建社会主义和谐社会，都具有十分重要的现实意义。因此，该领域的研究成为当今我国学术界一项崭新而又紧迫的课题。 目前，国内外的一些学者、专家对群体性事件的根源、特征、规律和对策等都做过大量的分析和研究。本文通过对群体性事件的成因研究，研究我国地方政府应对群体性事件中存在的问题，并在此基础上就如何完善地方政府应对措施，从经济、法制、政府建设等方面提出一些意见与建议。 关键词：群体性事件地方政府对策研究 1.群体性事件概述 建设社会主义和谐社会是现阶段我国社会发展的一个战略目标。和谐社会的建设包括方方面面，其中社会稳定是和谐社会的重要内容，而当前我国群体性事件频发，已成为建设和谐社会的一个严重制约因素。如何构建利益协调机制，预防和消解群体性事件，已成为当前构建社会主义和谐社会亟待解决的问题。 2003年，我国的人均GDP首次突破1000美元大关，进入到学界公认的社会转型期。根据国际社会的发展经验，处于转型期的国家，社会容易动荡不稳，出现群体性事件的概率大大增加。群体性事件在中国发生发展的10余年来，中国发生的群体性事件迅速增加。1993年全国共发生8709宗，此后一直保持快速上升趋势，1999年总数超过32000宗，2003年60000宗，2004年74000宗，2005年87000宗，上升了近10倍。而从2006年到现在，群体性事件的数量又增加了l倍。2010年，群体性事件的数量有增无减，且参与人数、规模和对抗形式等均有不同程度的提升。 群体性事件作为社会综合矛盾的反映，是世界各国普遍存在的社会现象。 1.1群体性事件的概念 群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。 还有一点需说明，所谓“群体性事件”，必须是3人以上参与，才称之为“群体
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
定义：群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚 合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。 面对群体性事件，堵不如疏 数量增多规模扩大：2000年以来，中国频繁发生因人民内部矛盾引发的上访、集会、请愿、游行、示威、罢工等群体性事件，数量多、人数多、规模大，从1993年到2003年间，中国群体性事件数量已由1万起增加到6万起，参与人数也由约73万人增加到约307万人（2005年中国《社会蓝皮书》统计数据）。 涉及的部门行业多主体成分多元化参与的人员复杂，有各种职业、不同社会身份的人参加：有国有企业的下岗失业职工，私营企业和外资企业的权益受损职工，失地农民，农民工，房屋被拆迁居民，库区移民，下岗的军转干部，出租车司机，环境污染受害者，等等。 城乡群体性事件的指向对象不同维权内容不同农民以基层政府和官员为主要抗争对象；工人以企业管理者为主要抗争对象。农民抗争以要求补偿受损利益和实现村民自治为主要内容，失地或受环境污染的农民要求维护权益成了中心议题；工人抗争以维护经济权利和要求管理企业事务为主要内容，私营企业和外资企业的雇佣工人要求发放足额工资和改善工作条件，农民工要求发放欠发的工资，下岗工人要求工作，改制国企的工人要求保护国家财产不能流失等。 表现方式激烈内部矛盾逐渐对抗化群体性事件大多采取较为平和的表现方式，从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾，但暴力性、破坏性群体性事件逐渐增长，出现激化现象，对抗程度加剧。 组织程度高经济矛盾趋向政治化有相当数量的群体性事件的发生是有组织的，而且开始出现跨区域、跨行业串联声援的倾向。尤其是那些参加人数多、持续时间长、规模较大、反复性强的群体性事件事先都经过周密策划，目标明确，行动统一。 事例2005年06月安徽池州发生群体性事件 2007年01月四川达州发生群体性事件 2007年06月广东河源发生群体性事件
六、实例分析题(请运用所学过的心理学知识，对下列现象进行分析，并提出有效解决问题的策略。要求原理运用恰当、条理清楚、言之有理。) １、在美国人们为了保护鹿，就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中，结果体态变得蠢笨，植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零，继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈，人们又只有把狼再请进来，鹿们又恢复了蓬勃生机。 试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系，如何培养学生坚强的意志力。 ２、甲同学表现为兴奋，易激动，以奔放不羁为特征；乙同学表现为抑制，胆小、脆弱、消极、防御等品质，试分析甲乙二位同学各属什么气质类型，应该怎样对其教育。 3、1920年，在印度西北部的山区，发现两个“狼孩”。当她们回到人间时，仍用四肢行走，膝盖着地，用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服，怕强光，深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八，其智力仅相当于在人类社会生活中６个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么？ 4、某校有一名初中生，其特点是：情绪发生慢，心理平衡，善于克制忍让，生活有规律，爱思考，喜独居，内心少外露，注意力不易转移，做事心细，认真、仔细、谨慎，习惯做熟悉的工作，适应新环境慢，接受新事物慢。根据上述特征，判断该生气质类型，并提出相应的教育措施。 5、全世界每年至少有１００万人，因吸烟而死亡。目前在大学校园里，也有相当一批学生吸烟。据一项调查，抽烟的比例高达７０％，而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察，加以分析，请说出吸烟大学生们种种心态？
6、1968年，美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生，进行所谓的预测未来发展的测试，学生名单交给任课教师。实际上，罗森塔尔并末做任何真正实际的测验，只是随意抽取部分学生的名字，在这些学生中，有的是教师意料到的，有的却不然。过了一学期后重测，发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步，成绩明显提高。上面这一事例，说明了什么问题？我们在教育、教学中受到哪些启发？ 7、某初中班有两位同学，甲常常表现为：温柔、合顺，对事物观察敏锐，反映敏感，体验深刻，想象丰富，在活动中不敢表现自己，做事小心谨慎，缺少省略，课堂表现很守纪律。而乙生表现为：动作迅速，精力充沛，热情洋溢，爱发脾气，情绪产生快而强，难以自制，理解问题常比别人快，活泼直率，粗心大意，坚持已见。根据上述特征，判断甲、乙两位同学的气质类型，并分析两种气质类型积极与消极因素，而后提出针对性的教育措施。 8、根据《论语》记载：有一次，孔夫子与学生公西华正在座谈，子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗：”孔子答：“有父兄在，为什么急于行动呢？”一会儿，冉由也来请教同样的问题，孔子说：“听到了就马上行动！”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说：“子路总是好胜，我是有意让他遇事后退一步，冉由畏缩，我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么？他为什么要这样做？ 9、电影《青松岭》有这样的情节：车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马，马便狂奔跑起来。后来，车夫换成了万大叔，当他赶车行至大树旁时，并未抽打辕马，马却也狂奔起来，差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象？它是如何形成的？
对影响品牌延伸的消费者心理分析 摘要：品牌作为巨大的无形资产和最佳经济效益的载体，成为了一个市场竞争能力的重要标志。目前，品牌延伸已作为参与市场竞争的重要策略之一。本文着重从消费者角度，运用认知心理学、消费心理学等理论，分析了影响品牌延伸决策的消费心理因素，为品牌延伸决策提供消费心理依据。 关键词：品牌品牌延伸品牌资产 一、品牌延伸的消费者动因 品牌延伸是指在已有的相当知名度与市场影响力的品牌基础上，将原品牌运用到新产品或服务以期望减少新产品进入市场风险的一种营销策略。 1.品牌延伸的消费者心理基础 从消费者行为学的角度来看，品牌延伸符合消费者的消费心理。消费者接受和使用某个品牌的产品或服务，如果获得满意的效果，就会对这种品牌形成良好的印象，会形成一种品牌的“晕轮效应”，从而影响他的消费行为，接受这种品牌的其他产品。 2.满足细分消费群的需求 管理者把产品线延伸看作是满足不同的细分消费群需求的一种低成本和低风险的方法，而且，通过市场调查，他们可以比以前更有效地区分出并瞄准更细的细分消费者群。 3.满足消费者的愿望 与以前相比，现在有更多的消费者在转换品牌及尝试他们从没使用过的产品。产品线延伸正是试图通过在一个品牌名称下提供更多的不同产品，来满足消费者想要一些“不一样的东西”的愿望。 二、品牌延伸的消费者心理机制分析 假设某一品牌A最初的主产品为X，随着品牌的使用，品牌A逐渐具有了某种意义和联想，这些意义和联想可记为（a1,a2,a3……an）。现若将产品Y作为品牌A的延伸方案，产品Y是一个合适的迁移对象吗？消费心理学研究认为，认识这个问题主要考虑消费者对原品牌的态度和情感是否能够迁移到新的产品中，消费者通常通过两种路径来实现迁移。第一种是直接迁移机制即通过条件反应机制实现原品牌迁移到新品牌，在这一机制下，消费者对品牌信息加工的参与性较低；第二种路径是间接迁移机制即消费者首先要形成或体验到延伸品牌与原品牌的意义和联想具有融合性，或形成品牌认知图式，在这一心理倾向影响下，消费
课题名称：群体性事件的成因及处置对策 目录 内容摘要 (1) 一、群体性事件的概述 (2) （一）对群体性事件定义的不同理解 (2) （二）科学界定群体性事件的重要意义 (2) （三）群体性违法事件的特点 (3) 二、引发群体性事件的社会根源分析 (4) （一）引发群体性事件的主要原因 (4) （二）引发群体性事件的社会根源分析 (5) 三、预防及应对群体性事件的对策 (7) （一）发展经济，加快和深化改革，从根本上预防群体性事件 (7) （二）完善收入分配调节机制，正确处理效率与公平、先富与共富的关系 (8) （三）建立健全全社会保障机制，加强社会保障力度 (8) （四）因势利导，积极采取措施为社会不满情况提供必要的宣泄渠道 (8) （五）完善法律法规体系，把矛盾化解纳入法制化轨道，是从制度上拆解群体性时间的重要保障。 (9) （六）转变政府职能，形成社会管理合力，有效缓解和消除社会矛盾 (9) （七）建立群体性事件处置中的权力监督和权利救济机制 (10) 参考文献 (10)
内容摘要 随着改革开放的深化和市场经济的发展，社会利益格局发生了调整，由此不断引发的群体性事件成为影响社会稳定的一大主要因素。本文首先通过群体性事件的概述，其次对引发群体性事件的主要原因及其社会根源进行了分析，最后提出了预防及应对引发群体性事件的处置对策，即发展经济，加快和深化改革，从根本上预防群体性时间；完善收入分配调节机制，加强社会保障力度；因势利导，积极采取措施为社会不满情况提供必要的宣泄渠道；完善法律法规体系，把矛盾化解纳入法制化轨道，是从制度上拆解群体性事件的重要保障；转变政府职能，形成社会管理合力，有效缓解和清除社会矛盾；建立群体性事件处置中的权力监督和权利救济机制 关键词：群体性事件性质界定成因和对策
关于非正常死亡引发群体性事件调研报告 一、非正常死亡引发群体事件的现状 非正常死亡事件因其突发性强，涉及面广，复杂性多，稍有处理不慎，就极有可能会引发群体性事件。从我县情况看，造成非正常死亡事件的主要因素是道路交通、生产安全、溺水死亡及其他意外死亡，且总量居高不下，引发的群体事件呈上升趋势。据不完全统计，20xx年至20xx年7月，我县共发生非正常死亡××*起，死亡××*人，引发不稳定事件××*起，占总数的××*%，其中：20xx年××*起，死亡××*人，引发不稳定事件××起，占总数的××*%;20xx年××*起，死亡××*人，引发不稳定事件××起，占总数的××*%;20xx年××*起，死亡××*人，引发不稳定事件××起，占总数的××*%;20xx年1-8月共发生 ××*起，死亡××*人，引发不稳定事件××起，占总数的××*% 二、非正常死亡引发群体事件的主要特征 1、事发突然，人员聚集快。非正常死亡一般都无预兆，因事发突然，死者亲属会一时无措，马上会召集其亲朋好友以及邻里聚集在地一起，引发的群体闹事事件，难以及时准确地做到预警处置。非正常死亡引发的群体闹事事件参与人员主要是死者家属、亲朋好友和邻里，同时也会造成群众的围观，造成人员的大量聚集，造成可能引发严重影响社会治安的事件，个别甚至会引起连锁反应。 2、情绪激动，手段多样化。非正常死亡往往一时无法让死者家
属接受，在承受丧失亲人的悲痛中，情绪都比较激动，无法冷静下来通过法律途径或通过当地党委政府来解决问题，丧失理性的当事人在不理智的状态下常常做出违法出格的事情。而且在亲友邻里聚集后，往往会仗着人多势众，在别人的鼓动下，采取一些过激的方法，或是到肇事方或单位、或是到死亡发生地、或是到当地党委政府，采取围堵、抬尸闹丧、群体上访，甚至阻塞交通等极端做法，以期通过闹事来解决问题。 3、目的明确，期望要求高。非正常死亡发生后，不管是否引发闹事事件，取得最大的经济赔偿是死者家属的最终目的。其采取的闹事行为，一方面是悲痛情绪的发泄，另一个方面是为了扩大影响，采取多种方式，以达到其合理、不合理的诉求，在经济赔偿上获得最大化。特别是一些家属往往不分事故责任，以“人死为大”为要挟，用“死人”来压活人，提出不合理的诉求和赔偿要求，有的甚至漫天要价。 三、非正常死亡引发群体事件的原因分析 妥善处理非正常死亡引发的群体性事件，需要深入分析原因，把握规律，找出症结所在。通过深入调研，非正常死亡事件引发群体事件的原因，主要有以下三个方面： 1、群众法制意识不强。虽然，通过多年来的普法教育和法律宣传，群众的民主法制意识有了较大的提高，但基层特别是农村群众忙于勤劳致富或创业或经商或打工，平时很少参加学习，看书读报少，法律意识淡薄。农村基层还普遍存在“法不责众”的思
旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑 上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的 目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提 出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员 相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价 那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么 效益。”员工讽刺销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变 这一状况。 问题：（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班， 11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务 台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对 自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离 开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么?