呼叫中心工作现场管理办法
为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场
一、工作现场的基本要求：
1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心
其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作
的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他
人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违
者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结
对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领
结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒
入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工
作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，
可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰
靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。
11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端
或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。
12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品
未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。
(较严重违纪)
13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违
者每次扣1分。
14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，
如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。
15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常
示忙每次扣2分。(较严重违纪)
二、通话过程规范要求：
1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它
影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。(较严重违纪)
2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规
范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪)
3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例
外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。(较严重违纪)
4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本
人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。
(较严重违纪)
5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5
分。(较严重违纪)
6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10
分。(严重违纪)。
7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000
号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)
8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个
人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)
9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集
团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。
三、座席卫生规范要求：
1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须
统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。
2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次
扣2分。
3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣
2分。
4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席
下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。
5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。
四、交接班及调班规范要求：
1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，
着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。
2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一
定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。
3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统
一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。
4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，
整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留，违者每次扣1分。
5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台
准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。
6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后
方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。
第二章办公室工作现场
一、办公室规范要求：
1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。
桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。
2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进
话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。
3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。
4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。
5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。
6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。
第三章现场管理考核流程和方法
1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。
2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。
第四章实施及修改
1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。
2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。
中国电信宁波呼叫中心基地
2010年3月1日
工作时间管理制度1目的 为规范公司工作时间管理工作，特制定本制度。 2职权部门 2.1公司人力资源部具体负责公司工作时间的管理并对其工作负责。 2.2各部门因工作需要调整工作时间（包括延长工作时间，法定节假日、休息日加班，补休、 调休）的，应事先报人力资源部审核，由总经理批准。 3作息时间 3.1公司实行全员坐班工作，周累计工作40小时。 3.1.1公司在国家法定节假日安排员工休假。 3.1.2公司总部员工周六、周日轮休一天。 3.1.3每天上班时间是上午：09：00—12：00，下午：13：50—17：30。 3.2公司校区员工周一、周三、周四轮休一天。 3.2.1周一、周三、周四上班时间是上午09：00—12：00，下午：13：30—17：30； 3.2.2周二、周五有晚课，上班时间是16：00—20：30。(中间有30分钟晚餐时间，上 班时间计为4小时）根据工作需要临时安排校区值班者应按照值班时间上班。 3.2.3周六、周日上班时间是上午07：30—12：00，下午13：00—17：30（至本校区 课程结束）。 3.3校区管理部员工和教学管理部教师实行综合计算工时制。 3.4公司各工作岗位员工须严格遵守作息时间规定。因工作原因需要临时调整的作息时间，由 行政管理部审批通过并发文通知后方可执行。 4考勤 4.1各岗位实行上、下班指纹打卡签到制度，员工上、下班在指定地点指纹打卡签到，记录考 勤。 4.2公司以指纹打卡机上的时间作为判断员工到岗出勤、迟到或早退的唯一依据。 4.3任何员工不得以工作忙忘记指纹打卡或指纹有问题不能指纹打卡等理由做为考勤缺失的 理由。因此类原因造成的指纹缺失，一律视为个人原因造成。 4.4如遇指纹机当日出现故障，或打不上指纹无法记录考勤时，应立即向人力资源部考勤员电 话报到，作为有效考勤记录。此种情况不用填写《异常考勤补卡单》，由人力资源部考勤 员进行系统录入补卡，电话时间即作员工上班考勤时间。如不以电话时间为上班考勤时间，则需填写《异常考勤补卡单》，由部门主管、部长签字认可（算作一次因个人原因造成的 考勤记录缺失）。
山东省公路日常养护内业资料管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范全省公路日常养护内业资料管理，根据《公路养护技术规范》（JIG H10-2009）、交通运输部有关规定，结合我省管理实际，制定本办法。 第二条本办法所称日常养护内业资料（以下简称内业资料）是在养护日常生产与管理活动中形成的具有查阅、利用、保存价值的各种文字、图表、照片、影像等。 第三条养护内业资料管理应遵循“统一管理、分级负责、规范填写、及时归档”的原则。 第四条本办法适用于山东省高速公路及普通国省干线公路。 第二章管理责任 第五条各市公路局负责本辖区内公路养护内业资料的管理责任主体，负责内业资料整理的指导、监督与考核，对内业资料的内容格式及标准统一负责。各级公路管理部门是本单位内业资料管理的责任主体，对本单位内业资料的真实、准确、齐全、完整负责； 第六条内业资料的管理实行“一岗双责”制，各单位按照业务分工落实相应内业资料的管理责任。 第七条各级公路管理机构应保证养护岗位人员的相对稳定，定期组织业务培训，不断提高内业资料管理水平。 第八条各级公路管理机构应把养护内业资料管理纳入养护工作检查考核，落实奖惩措施，逐步推进内业资料管理的规范化、标准化。 第三章内容及标准 第九条日常养护内业资料内容主要包括日常巡（检）查、路况调查及评定、日常管理、小修保养、登记台帐、安保工程、应急保通等。
第十条日常养护内业表格样式应尽量统一，对本办法要求强制使用表格请严格根据附件要求印制、填写，对非强制性表格，各市可根据管理实际进行适当调整或补充完善。 第十一条日常养护内业资料填写应符合现行养护规范，与相应的管理办法、制度相适应，能如实反映管理流程及生产活动的关键环节、关键工序。 第十二条各市公路局应针对内业表格编制填写说明，确保填写规范、齐全，数据真实、准确，内容及标准统一。 第四章整理及保存 第十三条对涉及管理生产活动、需要责任人签字的表格均要以纸质材料填写并保存，对统计报表、台账类表格可只保存电子版。 第十四条文字材料应统一使用A4纸印刷、填写，影像资料应刻录光盘，单独存放。 第十五条各级养护管理单位应根据国家及省档案管理有关规定，积极做好养护内业资料整理及存档工作。 第十六条各市应对档案盒样式、封面题名、卷脊题名、档号分类等制定统一标准，规范管理，集中存放，便于查阅。有条件的单位可建立专门档案室存放。 第十七条内业资料保存期限按照本办法附件内容执行。超过保存期限需要销毁的应经各市公路局批准，并执行申请-核查-批复-销毁程序。 第五章附则 第十八条本办法自二〇一〇年一月一日起施行。 第十九条本办法由山东省交通厅公路局负责解释。 第二十条各单位可根据本办法制定实施细则。 附件：山东省公路日常养护内业资料常用表格式样
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
车间现场管理规定 一、车间环境卫生管理 1、卫生保洁区；坚持清扫，车间周围（或保洁区）无杂物、污物、 明暗水沟清洁流畅； 2、车间内部；通道畅通，安全线内无杂物，窗户干净明亮，无蜘蛛 网，各处地面清洁，无积油积水铁屑杂物，工具箱内外整齐、清洁、箱上屋尘无杂物； 二、车间原辅材料、在制品管理 1、车间原辅材料、在制品分类摆放，标志明显、整齐安全； 2、车间在制品存放、装箱、堆码等做到不丢失、不划伤、不锈蚀、 不混号、不损坏； 三、现场工位器具、工夹模、量具管理 1、工位器具应保持整齐、清洁、定置摆放工夹模、量具，成行成线。 严禁残留的碎料、铁屑、和垃圾等物。 2、工夹模、量具应正确摆放、防止磕碰损坏； 3、工夹模、量具应正确使用，轻拿轻放、保持清洁、保证精度、量 具应保证在规定有效期内； 四、现场质量管理 1、生产现场的合格品、不良品、废品应分区摆放标志明显； 2、操作工应填好过程检验记录和工作指示单严检“三检制”保证不 合格零件不转入下道工序； 3、检验员应及时填写检测记录，保证工序质量受控，按质保手册要 求做好标记； 五、现场设备管理 1、整齐：工量具不得放在机床导轨面上，工件不得堆放在机床上，
设备附件防护装置齐全完整； 2、清洁：机床外观，运动表面无油污，无黄点，无灰成，无伤痕， 机床内部无伤痕，机床内部无杂物，油池清洁，油路畅通；3、润滑：设备导轨面，转动连接部位及时润滑加油运行正常，油 孔、油杯、油线、油泵、油管等完好清洁畅通； 4、持证上岗，无相应操作证不准使用相应设备； 六、现场安全管理 1、生产现场安全标志明显，及时排除事故隐患，安全记录及时完整； 2、各种限位开关、讯号、安全防护装置安全可靠，各种电器装置可 靠； 3、严格遵守安全生产制度，操作规程杜绝违章操作； 4、正确使用和穿戴劳保用品，旋转机床操作工不准戴手套、女工戴 工作帽，进车间不准穿短裤、裙子、拖鞋、凉鞋等； 七、班组现场管理 1、班组台帐记录整齐，清洁、准确、及时； 2、班组交接记录及时清晰； 3、班组无设备事故、人身事故、无违法乱纪事故，无质量事故。 八、现场工艺纪律劳动纪律 1、操作工人应严格遵守工艺纪律、执行三按（按图纸、按工艺、按 标准）生产，遵守操作规程； 2、工作时间不串岗、不闲聊、不干私活、不准打闹、不看与工作无 关的书报杂志； 3、四无：无垃圾、无杂物、无闲聊人员、无乱放成品、半成品。 4、实行班后“五不走”即： 设备不擦不走；工件没堆好不走；工夹量不整理好不走；原始记录台帐没记录好不走；现场未清理好、水电气源不切断、门窗未关好不走。
公司上下班时间管理规定 一．《总则》 公司上下班及作息时间管理主要是围绕提高公司工作效率，树立良好的公司形象从而规范员工行为，提高员工执行公司各项制度的自觉性，保证公司制度严格执行到位。 二．《上班时间》 1．上班时间：上午8：00—12：00 下午13：00—18：00（如有调整另行通知）。 2．文明要求：用语文明，待人接客热情，互相支持谦让。 3．工作内容：所做工作为公司业务，不做与工作无关事情（如玩手机开小差）。 4．团结一致：公司内部一定要团结，为公司的目标和所需努力工作。 5．责任：做事情要有责任心，不应相互指责和推卸责任，要做到人人有责任心，做到做事情负责任，为公司的目标做好责任工作。 三．《行为准则》 1．员工正常上下班内不得迟到，早退，不得做影响公司形象与工作无关的事情，工作期间保持乐观，不可因私人情绪影响工作。 2．请假时需事先说明情况，提前提交请假申请书，由负责人签字同意生效。 3．要随时保持公司清洁，保持好工作环境清洁，不可乱丢东西，爱护公司物品，重要单据不可乱放，工具定时检查，用完放好以备下次再用时好找。 4．对待客户应礼貌、热情、周到、不卑不亢、为客户着想，对客户所提的问题耐心解释。 5．各司其职做好份内事情，做好每天的工作，做好每次的工作质量。 四．《处罚》 1．未在正常规定上班的按迟到计算，未正常时间下班的按早退计算，凡迟到或早退超过5分钟的不管任何原因扣掉当月工资的20元/次。 (考勤机或者打卡机数据为唯一依据） 2．正常上下班时间内未请假不上班的一律按旷工处理，旷工一天按当天工资的一倍扣除（2天二倍，如此下推）。 五．《总结》 1．为了公司的形象和利益请大家互相监督。 2．为了公司的形象和利益请大家相互要团结。 3．为了公司的形象和利益请大家努力工作。 4．为了公司的未来和前景———加油！！！
道路养护预防养护管理办法 1 日常保养管理办法 1.1 目的 明确规定公路日常保养的工作对象、作业要求、质量标准、考核方法；达到排水系统无於塞、无损坏，边坡挡墙等附属设施良好、稳定；建设清洁、优美、文明的公路环境，提高公路环境卫生水平，使公路处于良好的服务水平。 1.2 日常保养的内容 1.2.1 路基日常保养的范围范与要求 适用于道路养护部管养公路的路基日常保养管理，路基范围包括：路缘石、排水系统、路基边坡与挡土墙等防护设施。 工作内容要求： 1、对公路排水设施进行全面清理，频率为1次/月。平时必须安排专人对地面排水设施中的杂物和杂草进行清理，确保地面排水设施的洁净畅通。排水设施包括边沟、截水沟、排水沟、跌水及急流槽、拦水带等。 2、清理的淤泥、杂草应运至指定的地点堆放，如在水沟边缘堆放，应距离水沟边缘1.0米以外，在不影响排水及景观功能的情况下集中堆放，四周码放整齐、表面平整，1-2m留50-100cm的间隙； 3、地面排水设施清理时，对松动的石块进行固定，并报告修理； 4、清理、疏通地下排水设施时，对沟口的杂草进行清除，对沟口堵塞的用水进行冲洗或剔除较小颗粒的砂石，补充大颗粒碎（砾）石，以保持空隙，便利排水。 5、对各种排水设施，在雨季前后应进行全面检查疏浚。 (1)雨天必须上路巡查，及时排除堵塞，疏导水流，保持水流通畅，防止水流集中冲坏路基； (2)暴雨后应对排水系统重点检查，如有冲刷、损坏，需及时报告修复加固，如有堵塞应立即清除； (3)拦水带的设置应合理，保证路面雨水及时排出； (4)边沟、排水沟、截水沟、跌水井、泄水槽等排水设施无淤塞、无高草，纵坡符合要求，排水畅通，进出口维护完好，保证路基、路面及边沟内不积水。
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
现场工作环境管理办法 现场工作环境管理办法 第一章目的 通过推行现场工作环境管理6S活动，使公司办公和作业区域处于清洁、整齐、有序的状态，持续改进工作环境，以提高员工的工作积极性和工作效率，提高产品质量，提升公司管理水平，改善公司现状，形成自主完善、自我特色的管理机制。 第二章. 范围 本办法适用于贵研铂业股份有限公司各部门及全体员工。 第三章6S活动的定义和意义（表略） 名称定义意义口诀 第四章职责 第一条总经理 任命6S活动推进领导小组组长，授权“6S活动推进领导小组”推行6S活动，以及6S活动的奖惩。 第二条“6S活动推进领导小组”组长 全面负责6S活动。 第三条6S活动推进工作小组 一、负责6S活动推进方案的拟定； 二、负责6S活动管理文件和质量记录的整理、整顿； 三、负责指导各部门推进6S活动； 四、负责组织6S活动的检查和评分。 第四条党政办 一、负责组织各领导办公室开展6S活动； 二、负责在本部门开展6S活动。 第五条生产质量部 一、负责组织各部门开展6S活动； 二、负责在本部门开展6S活动。 第六条资产管理部 一、负责对各部门整理出的废弃物资进行确认和处置； 二、负责在本部门开展6S活动。 第七条人力资源部 一、负责组织6S活动的考核； 二、负责在本部门开展6S活动。 第八条安全委员会办公室 负责组织、指导、监督各部门开展安全（4S）活动。 第九条各部门 一、负责在本部门开展6S活动； 二、负责参加6S检查。 第五章. 组织 第十条由总经理任命“6S活动推进领导小组”组长，授权“6S活动推进领导小组”推行6S活动。 第十一条“6S活动推进领导小组”组长由生产副总经理担任，成员由各部门负责人组成。
工作时间管理规定培训 机构 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
工作时间管理制度 1目的 为规范公司工作时间管理工作，特制定本制度。 2职权部门 2.1公司人力资源部具体负责公司工作时间的管理并对其工作负责。 2.2各部门因工作需要调整工作时间（包括延长工作时间，法定节假日、休息日加 班，补休、调休）的，应事先报人力资源部审核，由总经理批准。 3作息时间 3.1公司实行全员坐班工作，周累计工作40小时。 3.1.1公司在国家法定节假日安排员工休假。 3.1.2公司总部员工周六、周日轮休一天。 3.1.3每天上班时间是上午：09：00—12：00，下午：13：50—17：30。 3.2公司校区员工周一、周三、周四轮休一天。 3.2.1周一、周三、周四上班时间是上午09：00—12：00，下午：13：30— 17：30；
3.2.2周二、周五有晚课，上班时间是16：00—20：30。(中间有30分钟晚餐 时间，上班时间计为4小时）根据工作需要临时安排校区值班者应按照值 班时间上班。 3.2.3周六、周日上班时间是上午07：30—12：00，下午13：00—17：30（至 本校区课程结束）。 3.3校区管理部员工和教学管理部教师实行综合计算工时制。 3.4公司各工作岗位员工须严格遵守作息时间规定。因工作原因需要临时调整的作息 时间，由行政管理部审批通过并发文通知后方可执行。 4考勤 4.1各岗位实行上、下班指纹打卡签到制度，员工上、下班在指定地点指纹打卡签 到，记录考勤。 4.2公司以指纹打卡机上的时间作为判断员工到岗出勤、迟到或早退的唯一依据。 4.3任何员工不得以工作忙忘记指纹打卡或指纹有问题不能指纹打卡等理由做为考勤 缺失的理由。因此类原因造成的指纹缺失，一律视为个人原因造成。 4.4如遇指纹机当日出现故障，或打不上指纹无法记录考勤时，应立即向人力资源部 考勤员电话报到，作为有效考勤记录。此种情况不用填写《异常考勤补卡单》， 由人力资源部考勤员进行系统录入补卡，电话时间即作员工上班考勤时间。如不 以电话时间为上班考勤时间，则需填写《异常考勤补卡单》，由部门主管、部长 签字认可（算作一次因个人原因造成的考勤记录缺失）。
设备日常维护管理制度范本 检查电源及电气控制开关、旋扭等是否安全、可靠;各操纵机构、传动部位、挡块、限位开关等位置是否正常、灵活;各运转滑动部位 润滑是否良好，油杯、油孔、油毡、油线等处是否油量充足;检查油 箱油位和滤油器是否清洁。在确认一切正常后，才能开机试运转。 在启动和试运转时，要检查各部位工作情况，有无异常现象和声响。 2.在使用过程中 (1)严格按照操作规程使用设备。不要违章操作。 (2)确保活动导轨面和导轨面接合处无切屑、尘灰，无油污、锈迹，无拉毛、划痕，研伤、撞伤等现象。 (4)设备运转时，操作工应集中精力，不要边操作边交谈，更不 能开着机器离开岗位。 (5)设备发生故障后，自己不能排除的应立即与维修工联系;在排除故障时，不要离开工作岗位，应与维修工一起工作，并提供故障 的发生、发展情况。 3.当班工作结束后无论加工完成与否，都应进行认真擦拭，全面保养，要求达到： (1)设备内外清洁，无锈迹，工作场地清洁、整齐，地面无油污、垃圾;加工件存放整齐。 (2)各传动系统工作正常;所有操作手柄灵活、可靠。 (3)润滑装置齐全，保管妥善、清洁。 (4)安全防护装置完整、可靠，内外清洁。 (5)设备附件齐全，保管妥善、清洁。
(6)保养后，各操纵手柄等应置于非工作状态位置，电气控制开关、旋扭等回复至“0”位，切断电源。 (7)保养工作未完成时，不得离开工作岗位;保养不合要求，接班人员提出异议时，应虚心接受并及时改进。 4.为了保证设备操作工进行日常维护保养，规定每班工作结束前和节、假日放假前的一定时间内，要求操作工进行设备保养。对连 续作业不能停机保养的设备，操作工要利用一切可以利用的时间,为 使保养工作制度化，经常化，由维护工人设备及相关部门定期进行 评测，予以奖罚。 一、坚持执行变电所设备的维护保养与预防检修相结合的检修制度。积极推行故障诊断的状态监测技术，按设备运行状态合理确定 检修时间和检修内容，逐步向预知检修方向发展，以提高检修质量，降低检修费用，缩短检修停电时间。 二、变电所供电系统，包括高压电缆主线路、变电所硐室内设备、电缆、馈出高压配电点、线路的电气设备每月检查一次，发现问题 及时处理。设备检修分为小修(日常检修)、中修(月度检修)和年度 检修。 三、变电所日常巡检或检修时发现防爆性能受到破坏的电气设备，立即处理或更换，存在故障的设备严禁继续使用。 四、变电所内的高压电气设备，发现三次短路或过流跳闸，应立即进行实验检修或更换。 六、实行日常巡检和维护保养制，变电所主要生产设备要保证有每班不少于2小时的检查、日常维护保养。若发现设备存在隐患故 障时应及时向上级部门汇报，组织力量进行检修。 七、变电所应实行设备包机制，包机人员在月度检修时间内都应参加检修和维护保养工作。每次检修完毕后，当班包机人员和当班 配电工负责验收，验收完毕后签字交接，配电工负责变电所设备的 外观防爆。
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
生产车间现场管理办法 1、目的 规范员工对生产现场的整理，实现安全、文明生产，提高操作技能和工作素质，提以达到安全、文明、优质、高效、低耗的目的。 2 、范围 公司准备中心、整饰中心。 3 、内容 3.1 质量管理 3.1.1 各车间、班组应严格执行《操作程序》，认真履行自己的职责，相互配合、协调工作。 3.1.2 关键工段要按《操作程序》的规定严格控制，对出现的异常情况，要查明原因，及时排除，使质量始终处于稳定且受控状态。 3.1.3 认真执行“三检”制度(自检、互检、巡检)，岗位操作人员对自己生产的产品要做到自检，检查合格后，方能转入下道工序，下道工序对上道工序的产品进行检查，不合格产品有权拒绝接收。发现质量事故时，做到责任者查不清不放过、事故原因不排除不放过，预防措施不落实不放过。 3.1.4 车间要对所生产的产品质量负责，做到不合格的材料不投产、不合格的半成品绝不流入下道工序。 3.1.5 严格划分“三区”(待加工区、报废品区、流转区)，做到标识明显、数量准确、处理及时。 3.2 工艺管理 3.2.1 严格执行技术部下达的生产工艺规程，任何人不得擅自变更。 3.2.2 对新工人和工种变动人员进行岗位技能培训, 经测试合格并有老工指导方可上岗操作, 生产部、技术部要不定期检查工艺规程的执行情况。 3.2.3 严格贯彻执行按标准、按工艺、按样单生产，对样单和工艺文件规定的工艺参数、技术要求应严格遵守、认真执行，按规定进行检查，做好记录。 3.2.4 原材料、半成品、附件进入车间后，首先进行自检，符合标准或有接收手续（流转卡）方可投产。 3.2.5 严格执行标准、样单、产品工艺要求，如需修改或变更，应提出
职工工作时间和休息、休假管理办法（试行） 为维护企业正常的生产经营工作秩序，保障职工合法权益，根据《中华人民国劳动法》及其相关配套政策和法规的规定，结合我公司实际，制定本办法。 一、工作时间管理规定 （一）工时制度管理 根据《国务院关于职工工作时间的规定》和劳动部《关于对企业部分工作岗位实行不定时工作制和综合计算工时工作制的批复》，我公司各工种、各岗位职工的工时制度和工时计算周期按《****的通知》的规定实行。 （二）加班、加点工时管理 各单位应按法定工作时间的规定和各工种、岗位的工时制度，规职工加班、加点的工时计算，严格控制非生产性加班： 1、实行标准工时工作制的岗位，非法定节假日、非公休日安排职工延长工作时间工作，如在同一周累计工作时间没有超过法定工作时间（40小时）的不计加班。（本办法中“法定节假日”指国务院颁布的《全国年节及纪念日放假办法》中“全体公民放假的节日”，下同） 2、实行综合计算工时工作制的职工，非法定节假日的工作时间按工时计算周期累计，超过法定工作时间的工时按延长工作时间工作计作加班，不得以具体日来计算休息日或延长工作时间工作的加班。 3、实行不定时工作制的职工，非法定节假日安排工作不计加班。 4、职工在非生产性外出公差、培训学习期间遇公休日视为在出差、
培训学习地安排休息，不得计作加班。职工外出从事生产性工作，确需加班加点工作的，可按管理权限批准安排加班。 5、职工因在法定工作时间没有完成劳动定额任务或因工作质量不合格返工而延长工作时间工作的，对其延长的工作时间不计加班。其中，劳动定额应当使本单位同岗位百分之七十以上的职工在法定工作时间能够完成，并予以公布。 6、没有制定具体劳动定额的岗位的职工，在工作日安排本岗位职责的工作或因工作质量不合格返工而延长工作的工作时间不计加班。因临时性安排需要及时完成的工作确需加班的，可按管理权限批准安排加班。 7、职工在法定工作时间以外，从事非本单位支付劳动（劳务）报酬的工作，对其工作时间不计加班。 8、对于工作时间不足法定工时的职工，单位可另行安排其他工作，其没有超出法定工作时间的工时不计加班。 （三）加班补休、加班工资支付管理 各单位因生产、工作需要安排职工加班、加点工作，应按劳动法律、法规的规定安排职工补休或支付加班工资。 1、法定节假日安排职工工作和工作日安排职工延长工作时间工作的，应按《劳动法》第四十四条的规定支付加班工资，不得以补休替代。 2、休息日安排职工工作的，应在当月安排补休；不能在当月安排补休的，应按《劳动法》第四十四条的规定支付加班工资，不得跨月累积作欠休使用。如单位有安排职工补休，职工没有按规定及时补休，视为自动放弃补休权利，不得计作欠休或要求支付加班工资。
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
就餐时间管理规定 为了加强公司食堂的统筹管理做好后勤服务工作，保证工作人员就餐质量，根据公司作息时间规定并结合工作人员工作实际情况需要，公司食堂的就餐时间规定如下： 早餐：07:50——08:20 午餐：11:50——13:00 晚餐：18:00——19:20 提醒： 1、(为了提高工作人员工作效率厨房在职工作人员必须在每餐前50分钟到达工作岗位，提前安排好饭菜，以免耽误工作，特殊情况除外。) 为了适应公司发展需要，解决职工的后顾之忧，充分调动职工的工作积极性和主动性，发挥其最大的潜能，对职工的就餐时间及相关事项作如下规定。 一、正常就餐时间： 早饭：夏季：6：30′、冬季：7：00′; 晚饭：夏季：17：30′、冬季：17：00′; 午饭：11：30′，以下岗位人员就餐时间可适当调整为：11：15′∽12：15′。 1、精炼车间：精炼炉、煤气炉、叉车司机(三班二倒) 2、冶炼车间：熔炼炉、吹炼炉、备料、粉煤、浮选岗位人员、压风机房、制氧站、叉车司机 3、硫酸车间：岗位人员、风机房、尾气脱硫 4、电解车间：电调班、锅炉班、净液班
5、质检部：地磅、磨样、化验员 二、相关规定 2、三八倒班人员就餐后须立即回到所在岗位，不准以任何借口 在其它地方逗留。 3、确实因工作需要，推后就餐(不在正常就餐时间内的)人员， 可由所在部门提出申请，报办公室食堂相关人员，做好就餐准备;对 加班时间比较长、职工宿舍没有安排就住的，条件允许的情况下， 办公室安排职工住宿或安排车辆送到家(莱州市区以内的人员)。加 班费按公司的相关规定执行。 4、办公室合理安排值班人员，做好职工加班就餐的准备工作。 1、凡不执行就餐时间规定的，视为违反劳动纪律，将按公司相 关规定进行处罚。 2、加班或不在11：15′-12：15′这一时间段就餐的人员，部 门负责人不通知办公室食堂人员，视为不加班或正常就餐，因没有 通知办公室食堂人员导致职工无法就餐，责任由所在部门负责人负责，由部门负责人自行解决职工就餐问题。通知到办公室食堂人员，而没有准备好职工就餐的，责任由办公室食堂负责人负责，出现第 一次：扣罚50元，第二次：100元，第三次以上加倍处罚。 3、人力资源部将对职工就餐的时间进行不定期的抽查，对于提 前就餐的人员，部门负责人承担一定的责任，每出现一人次扣10元。 4、本规定与其它规定有冲突的地方，则按本规定执行，自下发 之日起执行。备注：大修期间的就餐另行规定。 山东方泰循环金业股份有限公司20xx年10月14日 各课室： 为促进就餐管理，引导员工有序用餐，营造和谐、健康的就餐氛围，特制定以下规定。1.就餐时间为：
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
服务器、网络设备以及安全设备 日常维护管理制度 第一条服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次。 第二条定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装
新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，且要满足复杂度要求。 第九条系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条关键设备指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进
呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容
运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。
语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。