浅析如何有效提升呼叫中心培训师的培训价值
发表时间：2018-10-01T09:58:20.940Z 来源：《电力设备》2018年第16期作者：高晓鹏安耀军田方晨周博然张郁颀
[导读] 摘要：近年来，我国社会经济不断发展，我国呼叫中心迅速成为一种新兴产业。
（国家电网客户服务中心北方分中心）
摘要：近年来，我国社会经济不断发展，我国呼叫中心迅速成为一种新兴产业。然而，在发展的背后依然存在一系列的服务问题，影响着客户的感知。一般情况下，服务质量的监督与控制是确保服务质量的重要因素，而很多企业忽略了业务培训的作用。基于此，本文阐述了影响呼叫中心服务质量的主要因素，分析了现代培训在服务质量提升中的作用，探讨了提升呼叫中心培训师培训效果的策略。
关键词：呼叫中心；培训师；业务培训；价值提升
随着呼叫中心行业发展规模的日益扩大，呼叫中心在CRM客户关系管理中的价值愈发成为无可替代的地位。怎样才能有效地提升呼叫中心的服务水平，并且加强对服务的规范化管理，是我国呼叫中心行业相关工作者共同探讨了重要课题。
一、影响呼叫中心服务质量的主要因素
（一）业务能力
呼叫中心是所有企业面向客户的重要窗口，尤其当今是大数据时代，呼叫中心即是公司大数据集散中心、亦是公司决策支持中心，同时也是客户关怀体验中心，和公司品牌形像中心，这要求呼叫中心的客服人员要具备业务专家的知识素质，不但要熟悉公司的相关知识，而且还要熟悉操作，把相关的业务知识融会贯通，还能够第一时间掌握客户的相关“数据标签”，以便为客户提供更加优质的服务。
（二）服务技巧
呼叫中心的工作主要是通过电话、在线电子渠道等形式与客户开展沟通与交流，由于目前仍处于弱人工智能时代，AI无法完全取代人与人之间的交流和沟通方式，这也是人工座席在服务技巧方面的天然优势。相对应的是，未来的呼叫中心需要每位客服人员熟练掌握沟通、语言表达、专业化诉等技巧，并且可以按照客户的类型与特点，合理选择相应的沟通方式，为客户提供用心、专业、规范、高效的优质服务。
（三）服务礼仪
服务礼仪是客服必需具备的基本工作素养与专业知识，对呼叫中心的工作者，掌握必要的沟通礼仪是非常重要的。通常每个企业皆拥有一套固定的话术，不过仍需要客服专员“活学活用”，而不是“死记硬背”，以免有时过于死板的话术反而弄巧成拙。
（四）客户诉求解决效率
在呼叫中心，为客户解决问题是所有客服工作的根本，客服人员的综合素质与处理客户问题的效率与质量具有密切的联系。第一，需要具备较强的理解力，唯有深入理解客户的难处，才会为其提供最佳的解决办法；第二，总结能力。客服人员应当把自身掌握的业务总结为非常清晰易懂的语言，才可以将业务知识进行有效地转化，从而更好地解决客户问题。第三，业务的熟练程度。客服人员业务越精炼，处理问题就越得心应手。
二、现代培训在提高服务质量中的作用
（一）传授专业知识，提升服务技能
培训师一般从业务、沟通、综合技能等方面，不断总结行业的服务经验，进而设计一套与呼叫中心实际发展相适应的培训课程，并且，有效地将相关的知识向客服人员传授。当客服人员掌握了基本的服务常识与技巧，然后，需要对全程的培训中，每位客服掌握知识的情况进行监控，确保其更好地消化新的知识、服务技能，有利于提升整体的服务水平。
（二）优化服务质量
培训师结合质检中存在的话务问题展开分类与总结，以调取录音的形式，选出优质的录音，不断比较，逐步形成克服客服人员服务缺陷的培训课程，然后，培训师需要对客服人员进行有针对性地培训。
（三）模拟练习，培养良好的服务习惯
培训师监听客服的通话录音，从中找到他们在服务中的突出问题，并加强信息的汇总，转化成相应的案例，以案例分析或一对一模拟演练等形式开展培训，客服人员可以养成良好的服务意识与通话习惯，有利于提升服务水平。
（四）服务意识的提升
由于呼叫中心的工作特性，客服人员长时间接听电话，易出现“情绪疲劳”的状况，除了业务培训，企业还需开展职业类或是心态类的培训，在不同的时期通过相应的培训有效地调节客服的心态，如在新员工培训期间，开展压力预防管理、阳光心态以及职业角色转换的课程，促进客服可以在工作日保持积极的心态面向客户，不断提升客户的满意度。
三、提升呼叫中心培训师的培训价值具体策略
（一）培训课题“前射式、反射式”相结合
现代培训大体分为两种形式，即前射式、反射式。前者指的是受训人员发起的培训，按照接受培训的人员自己对培训的实际需要，发起了相应的培训请求，并提出渴望侧重的培训内容，培训师按照客服人员的需求，精心设计课程展开
培训。后者指的是培训师依据客服人员的电话录音的不足，有目的性地设计培训课程，并为其展开培训。可以说，两种培训方式皆很适用于客服人员，在实际运用中，前射式的课程更适用于新员工培训及年度培训计划的制定，而反射式培训更适用于质检差错的培训，两者结果形成闭环，以便于全方位提升客服人员的业务技能及综合服务水平。
（二）培训形式向 “扁平式”发展
我们习惯于传统的学习环境，很少退一步好好想想，就学习过程的性质提出问题。当今培训在沿袭了传统的教学模式，有效地融合了许多授课形式，例如：情景模拟型、讨论型、游戏型、角色互换型、心理测试型等。有效地增强了培训过程的趣味性与灵活性，对提升培训效果有一定的辅助作用；不过企业培训与校园培训最大的不同在于：参训学员由于工作事务、绩效指标、生活压力等各方面原因，很难全身心投入到培训中去，调动积极性困难，如何能让培训更有效果？这里介绍的扁平式学习是基于一个对学习本质完全不同的定义。知识不再是客观独立的，而是我们对共享经历的解释。通过与他人深入互动，我们才能发现这些联系。学习以学员小组为主导，每个小组有指定的学习任务，需要所有人共同全情参与才能完成目标，这样学员就可以组织起他们自己的知识团体，老师负责在小组提交讨论成果后，
印象集团内训师培养方案 一、方案背景： 集团培训部作为公司的培训牵头部门，一直受限于师资力量薄弱，导致培训进度较慢，特别是一些新上市的产品、销售政策无法做到全公司及时推进，形成了信息滞后；而且在门店出现一些问题苗头、思想动态时，也无法做到问题的及时跟进解决。故集团培训部设计本“内训师管理方案”，希望可以帮支援和帮扶到门店销售管理工作。 二、人员分类及选拔 1、内训师分类： ①管理层内训师：本部分内训师由各部门经理及以上人员构成，授课服 务对象为全公司从一线员工到中层管理者，课程内容包括产品知识、销 售技巧、团队管理、报表分析、人力资源管理等课程。 ②零售店面内训师：本部分内训师由一线店面人员担当，授课服务对象为 一线门店员工，课程内容包括：产品知识、销售技巧、销售礼仪、员工 激励、配件知识、增值服务等。 2、内训师选拔程序： ①由各系统/部门推荐或个人自荐，填写《内部培训师推荐(自荐)表》， 各系统/部门经理或部长审核，报人力资源部审核。 ②人力资源部初步审核后，由培训部统一安排面试及试讲，确定内训师 人员名单，报公司领导审批。 ③经人力资源部核准通过者，参加公司组织的TTT专业培训，并在通过 考核后颁发《助理内训师资格证书》，享有助理内训师相关权益并承担相 应义务。 3、人员选拔要求： ①公司本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔。 ②管理层内训师体系：后勤团队及经营管理部门每个部门推荐2-4人组成， 且每个人员需上报3门擅长培训课程，由培训部经理编排成为内训师师源体系，根据课程内容及个人擅长编排成为师资库 ③零售店面内训师：凡门店人人数在10以上的，必须推荐1-2人参与培训 部组织的面试，如果推荐人员没有通过面试或培训过程中被淘汰，则由该店店长/店助直接顶替并接受相应培训和考核。
培训师十大培训技巧 培训师大培训技巧一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡.鸭.鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。 培训师之实用工具篇--大培训技巧 1.制定时间表每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。 2. 一切为了学习注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。 3. 把成年人当作成年人来培训现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：￠给予学员一定挑战￠尊重学员￠使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容￠给他们以自我发现的方式学习的机会￠提供一个安全的学习场所￠给予专业的反馈 4. 保证均等的参与让一些性格外向的.比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间
得到公平的分配：￠采用轮流的方式，使每人都有发言的机会￠避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流￠直接向那些沉默不语的人提问￠私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点￠谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：\“让我们来听听其他人的想法。\“5. 应对不良表现有时会有这样的情形，有人看上去冷淡.不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图：￠接近他￠让他意识到你正在关注他￠把注意力放在问题上，不要进行人身攻击￠倾听他的任何抱怨￠提供帮助，在你力所能及的范围内6. 拿出你的最佳状态人们往往对培训有很高的期望。所以，培训师需要拿出100％的热情和知识。如果事情并不象计划的那样顺利，你应试着略作调整：￠不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题。 ￠处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信心。 7. 回顾在每天结束时或者第二天开始时，回顾一下大家已学过的内容。可以通过如下方式进行：￠培训师做一个简短的总结
培训谈（三）－－培训师，从学员处学习提升自己 培训谈（三）－－培训师，从学员处学习提升自己 经销商基本上都是被厂家请来听讲师培训的。可是，只要讲师能够放下架子，能够跟经销商朋友们深度沟通，并且善于发现与积累，经销商朋友们其实有时也是“一事之师”，也是能教讲师做好培训的！ 我曾经被邀请做过不少的经销商培训，跟很多经销商们都交上了朋友。而最近将与很多经销商的交往以及给经销商做的培训作一总结，竟然发现经销商们有时有意无意地启发了我如何做好一场场更为精彩的经销商培训！ 案例一： 地点：人民大会堂。 情况：从来没有在这么高规格的国家级会议中心讲过课。接到邀请后，战战兢兢，很是紧张，生怕准备不好，到时发挥失常。于是，赶紧去跟企业沟通，他们的讲课需求是什么，他们对我的讲课有什么特别要求最终了解，这是一次某日化企业的全年经销商盛会，企业为什么在人民大会堂开这次会议，那是因为规模高，给经销商的信心也非常足；企业也想通过此次会议，让讲师来讲一些关于渠道现状、发展趋势、企业运作以及经销商如何做好自我管理的内容，从而让经销商感觉到自己应该处于一个什么样的位置，应该如何与企业在新的理念下进行紧密合作，最终让企业与经销商一起共同努力，达成全年的渠道改革和调整计划。 我为了能消除大家在这种高级别场所的紧张拘束感，在这堂课上与经销商充分互动，体现真正的培训交流而不是来听报告，决定先跟部分有理念的经销商们作一个沟通。我按企业给我的联系方式，联系到了该企业在东北地区的一个经销商。 张总已经从一个小个体户蜕变成了一个集团化动作的商贸公司总经理，可以说，他也是伴随着很多讲课，在学习中逐步成长的，他对讲师讲课可以说是见多识广，能慧眼识讲师讲课质量的真伪。 他看我这样真诚地请他提供建议，终于将心扉打开，却很言简意赅。他一语道破他们的第一需求：你们讲课的，首先要让我们知道外界到底是怎么样的！ 分析：其实，大部分经销商都由于自身生意要向前发展，都是求知若渴的。但由于环境、知识等所限，他们对市场的总体认识并不足。他们都其实像一个小学生，学得再多，还是没有高中生一样的知识面广、知识结构全面。所以，他们对培训的要求很多时候并不需要什么大道理，而首先是对形势的了解与分析。他们更关心这个环境对其发展是有利还是不利，他们现在处在这个环境的什么位置，讲师能否通过这样的培训，让他们能看到不足和希望，从而培训后，能产生强烈共鸣，让他们有不可遏止的学习与进步的动力。 小结：了解了这些经销商的真实想法，同时还与其他几个经销商沟通，他们都认为，给经销商们讲课，讲师在讲课内容上最好有以下几点需要加强： 1、形势要分析清楚—不要都是宏观的、漫无边际又毫不相关的形势分析，他们很想知道自己到底在市场上是什么位置；他们希望在课堂上提问时讲师能明确地对他们的处境作出分析与研究，并提供指导。 2、经销商的出路与发展要简单明了，切中实际，切实可行—希望在回家之后还能想起来，并且能告诉自己的员工怎么样做。他们希望在回去后自己能做员工的老师，让他们也能接受，并且马上能有效执行。 3、内容客观，立场公正—不要只站在企业的角度来给他们强行灌输。这样，他们知道这是一边倒的课，自然对讲师的课堂内容表示怀疑，从而失去耐性听课。 4、实用—不只图听说了什么，希望能为实际留下点什么。他们不是做研究的学者，他们更希望理念与实际高度结合，去解决实际问题。
内部培训师管理办法 一、目的： 为了实现公司培训的正规化、科学化，有效的开展全员培训，加强培训师队伍建设，提高理财会签单效果，帮助员工改善工作及提高绩效，特制定本管理办法。 二、内部培训师的定义（以下简称内训师） 内训师是指能够结合公司目前的实际和发展规划，针对公司的经营、管理的需要，设计出培训项目，制定出培训计划，并且能熟悉掌握现代培训理念和工具，的从事培训咨询及执行的人员。 三、适用范围： 本办法适用公司全体员工 四、内训师的日常管理 1.内训师在日常工作中归原所属部门管理，在培训工作中归行政部管理 2.各部门应当鼓励并支持内训师的培养和授课，鼓励本部门的优秀员工加入内训师队伍。 3.内训师课时安排统一由行政部门进行安排，按照内训师等级进行课时安排，以优秀内 训师优先安排课时为原则。 4.行政部门根据公司需求不定期招收内部培训师报名，报名时需同时上交PPT课件，初 审合格可安排试讲。试讲考核人员组成由总经理指派的中层干部，原则上不少于3人。 5. 每次理财会中除讲师所在团队其余每个大团队需缴纳200元课时费，费用由行政部按 月统计，月末缴纳，未缴纳者将从大团队长工资中直接扣除。 6.每次理财会公司会奖励讲师所在团队400元现金，由大团队长支配。费用由行政部按 月统计，月底发放。 五、内训师管理规定 1.具备一定的专业基础知识、丰富的实践经验和管理经验。 2.热爱培训工作，思维敏捷，具有较强的学习能力和语言表达能力。 3.遵守公司制度，宣导公司理念和价值观。 4.能在安排好本职工作的前提下参加培训工作。 5.认真备课，不断提高培训水平，保质保量完成培训工作。 6.内训师培训内容应符合国家法律、企业规章制度，如违反将严惩。 7.内训师服从安排，培训课件应事先提交财务行政部。 8.内训师培训前应该进行自我演练，以便课程开展。 9.培训课程进行中内训师要注意控制进度，维持课题纪律。 10.课程结束一周后，内训师要了解培训效果，并进行课程改进和完善 六、内训师的工作职责： 1.根据培训计划及理财说明会的安排，完成备课、培训的任务 2.掌握培训设备使用、PPT制作、培训现场管理等基本技能。 3.做好培训总结工作，反馈行政部。 七、内训师选拔
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●熟知什么是培训； ●掌握培训师的6大技能； ●认识成年人学习的特点和障碍； ●掌握对成人培训方法和技巧。 培训师培训要点与技巧 一、培训是什么 作为培训师，首先要理解什么是培训。培训不同于学校教育，旨在告知如何操作技能；不同于演讲，是以学员为中心的双向交流活动；不同于娱乐，只是以娱乐为手段实现传达知识技能的目的。培训是下级为自己负责，上级为下级负责的双重责任模式，环环相扣，从而构建的培训文化。 1.与教育的区别 作为培训师，要明确培训与教育的区别，从范畴、步骤、以及时间三方面可以有效地堆二者进行区分。 范畴不同 教育的目的是告诉人们为什么，即管理学中的“Why”；培训强调的是如何做，即“How”。比如，教育会告诉人们汽车车为什么有方向盘和离合器，为什么要减震；培训会教会如何掌控方向盘，操作离合器和减震。 步骤不同 培训围绕“如何做”展开，即涉及流程、方法、技巧、工具、以及操作当中的注意事项等具体步骤；教育则更多地是讲述理论。 时间不同 教育的时间成本较大，周期长，见效慢；培训的时间相对较短，周期短，见效快。公司要做的教员工如何把工作做好，而且要立即见到培训效果，公司不承担教育的责任，如果把培训做成教育，就是承担了学校的责任，某种程度上，是对公司资源的浪费。 2.与演讲的区别
有的课程，学员听完后的反应式“听的时候激动，听完冲动，想想不知怎么动，三天之后不动”。严格地说，这是一种演讲，而不是培训。演讲与培训的区别主要涉及两个方面： 主角不同 演讲的主角是演讲人，培训的主角是学员。如美国总统大选，到最终两位候选人演讲时，他们的一言一行，一举一动甚至发型、领带、衬衣样式都牵动着选民的心，这完全是围绕两个候选人的活动；而培训的主角是学员，就像教练与运动员的关系，教练的最终目的是帮助运动员提高成绩，培训最终要落实到学员身上，学员永远都是培训的主角。 过程不同 培训与演讲除了主角不同，还有过程的不同，然而很多讲师却将培训做成了演讲。外部讲师演讲水平通常较高，往往会让学员感到“激动、冲动、不知怎么动、然后不动”，内部讲师演讲技巧往往不够，容易使学员感觉疲惫，甚至昏昏欲睡。不管过程是否有趣，却都把培训做成演讲，失去培训应有的效果，也是对公司资源的一种浪费。 培训主要有“四步骤培训”的方法，即讲解，演示，练习和点评。完成前两步只是演讲，只有做到练习和点评才是真正的培训。 讲解。培训要与教育区分，不能空讲理论。比如，介绍投影仪不能解释光学投影原理和电路图，要讲面板结构、开关、操作步骤等。 演示。演示要围绕形象地告诉学员如何做、如何使用展开，不能过于理论，流于枯燥。 练习。培训师要传授学员练习的方法，把知识和技能结合起来。“四步骤培训”法不仅适用于技能性培训，而且也适用于知识性培训。如做产品知识培训，可以让学员分别扮演销售与客户，让“销售”说服“客户”买产品，通过练习使得学员熟练产品相关知识。 点评。培训与演讲最关键的区别就是点评。点评需要技巧，作为下属，需要上级的不断鼓励，管理学中常用的激励技巧是：上级最少每周要对每一位下属夸奖或表扬一次，即使下属工作平平也要找出亮点给予鼓励。培训师也需要对学员进行点评，在点评时要先夸奖，给学员鼓励和能量，然后再指正其做得不到位的地方，最终落实到学员身上，这是“四步骤”的关键。 要点提示 培训的四个步骤： ①讲解；
培训师如何提高自身能力-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
如何提高自身的培训能力 1、主要讲过企业文化、新员工入职培训、团队建设及劳动法律法规方面的培训。讲课水平进步空间还很大。 2、培训师的自我修炼，个人觉得主要做到以下几点： （1）心到 心之官则思。培训工作是思想的交流。培训师面对培训工作，一定要用心。所谓天下无难事只怕有心人，有志者事竟成苦心人天不负。对培训工作的全身心投入，是做好培训工作，提高培训授课能力的前提和基础。 心到的另一层含义是，对自己的培训课程一定要有专业的把握，有自己独立的思想和理解。网上找一些课件，应付了事，肯定是做不好培训工作，授课能力也好不到哪里去的。 （2）眼到 首先，培训工作是一个高度交互的活动，需要时刻注意观察培训对象的反应，在培训课堂上形成良好的互动氛围。照本宣科的培训，得不到受众的欢迎。 其次，眼到也反映在培训师自身业务能力的塑造上。要专注专业领域，关注培训内容的前沿信息，培训课程不能抱残守缺，食古
不化。还要关注培训方法的修炼，及时汲取他人的优秀经验，加以借鉴利用。 （3）口到 培训工作主要依靠口头表达。所以，必须具备基本的口头表达能力，良好的口才与表达能力是完成培训工作的基本功。 对于培训内容，要说到位，讲透彻，重点突出，泾渭分明。 另外，我们提倡个性化表达，形成独特的培训风格，或风趣幽默，或微言大义，或温文尔雅，或铿锵有力。在日常生活中要注意积累素材，并运用到培训工作当中去。 （4）手到 君子动口也动手。培训过程当中，除了充分运用手势等肢体语言强化培训效果之外，还务必强调亲手示范。说一千遍不如带领大家做一遍。动手，可以帮助培训取得更好的效果。 此外，还强调培训师通过“我手写我心”的方式多动笔，对培训内容勤思多写，以书面化的方式及时总结专业知识、技能，对提升培训技能和水平也不无裨益。 （5）脚到
内部培训师培训课程方案 培训对象：内部培训师培养对象 培训目标：通过授课，培训一支具有职业水准的内部培训师队伍 具体包括： 识别现代培训与传统教育的异同 熟练掌握现代培训的专业授课技巧 感受并掌握现代培训常用教学方法 树立良好的培训师职业形象 提高培训资源配置能力 了解培训体系的构成及建立维护的方法 接受前沿培训理论洗礼 培训人数：40人以内 培训助理：2名（一名负责摄影、录相，一名负责计时、配合活动、发放资料、维持纪律等） 授课时间：33课时，6－7小时/天 培训方法：讲授法 演示法
案例分析法 角色扮演法 游戏法 小组讨论法等 课程特色：关注实际运用，关注行为改变，快速提高培训师的授课技能、课程开发能力、提高培训效果。 操作流程 我们认为，要使培训真正的有效果，达成培训目标，必须结合教练技朮，采用一系列的方法，对学员进行全面的辅导，而授课只是众多环节的一个。因此，我们规范了操作流程，采取了最全面的培训方法。 1 、调查：培训师采用员工电话访谈、书面交流等形式获取有关资料，发现、分析企业的真正需求，及现在的状况，并辅导培训管理者选拔合适的学员； 2 、开发：培训师根据所获得的信息，针对学员实际情况及企业真正需求调整授课内容﹔ 3 、授课：培训师为学员授课，传授理念、知识和技能； 4 、练习：学员自己学习、实践培训师在课堂所传授的理念、知识和技能； 5 、辅导：学员开发课程，培训师提供资料、建议，进行一对一辅导。 6 、点评：学员试讲开发的课程，培训师进行面对面、一对一的辅导。 7 、后续辅导：培训师为培训管理者、所有学员提供一年内的免费电话、电子邮件辅导。
1、台上有演讲的能力。 一个优秀的讲师，必须要有台上能讲的能力，口才是很重要的一部分，如果你连表达都不行，就不具备作为一个讲师的潜质，更别谈做优秀讲师。我们听陆丰老师的讲课，他是具备很强的台上演讲能力的，思维紧密，逻辑性强，意思表达得非常清楚，让人听起来比较舒服。这是一个优秀讲师的特征，简单的话从他口中讲出来却不简单，复杂的话显得通俗易懂，他能把很多大道理简单提炼地讲出来。所以学员更喜欢听。 2、台下有实战的能力。 一个讲师，如果单单只是台上能讲，而没有实战的经验或者台下能战的能力，最多只能算一个普通的讲师，甚至跟一个演讲者没多大区别，如果讲得好就跟听成功学差不多一样。但是优秀的讲师不但台上能讲，台下还有很强的实战力，有多年一线的实战经验，到终端即能战，只有具备有经验又能实战能力的讲师，才更能让人信服，你讲出来的东西才更有说服力。有实战经验的讲师，更容易形成与学员之间的互动，也更了解学员在一线的情况和亲身感受；有实战经验的讲师，更能从正确的角度教会学员更多技能和知识，让学员少走弯路。陆丰老师这方面似乎缺乏了一些，但是他会讲别人的案例，也有一些自己的亲身体会，但不乏阻碍他是一个优秀的讲师。 3、要有会讲故事的能力。 如果没有多少一线实战经验，也许会影响一个讲师的水平，但是如果会将故事就能把这部分缺点弥补。故事讲好了，也能把精彩案例变为自己的，讲别人的故事、自己的故事都行，关键是要有能把故事讲好的能力。陆丰老师讲故事的能力应该是超强的，我们听他的课发现，他常常讲别人成功的案例，比如别的店长/导购是如何做到的，别人接待顾客的案例，他讲得似乎是自己在接待一样，学员听起来很有情景化。其实他讲自己的不多，虽然不是自己的，但是他能把别人的转化成为自己的，这也是一种高超的能力，就是学习能力，把别人的东西转化为自己的，也不失为一种好方法！哪怕是自己亲历过的一件小事情，陆丰老师都能把它讲好、最大化、经典化。所以为什么很多我们都懂的道理被优秀讲师讲出来会感到心里愕然、很熟悉，其实这些都是发生在我们身边的案例，而我们没有把它提炼出来，让别人讲出来了而已。 4、要有善于总结案例的能力
企业培训师培训心得 https://www.doczj.com/doc/a03300722.html,来源：考试吧（https://www.doczj.com/doc/a03300722.html,）更新：2005-9-6 15:44:00考试论坛正坤礼仪-专业企业培训https://www.doczj.com/doc/a03300722.html, 正坤礼仪最专业企业培训，互动拓展实战针对性强,方式灵活。 人力资源管理师培训https://www.doczj.com/doc/a03300722.html, 由教材编者亲临授课,通过率高达85% 全市各区就近入学,试听预约40088-20.. 百度推广经过一段时间的企业培训师的学习，本人感觉到对这一行业有了更深更全面的认识，结合自身工作的一些实际经历，特总结以下两个方面的认识，第一是对于企业培训工作前对企业员工了解的先行工作，第二是在实施培训中需要兼顾的一些方面，以便能在工作中获得提高。 我觉得企业培训的对象是企业的员工，那么就应该特别注意员工的独特性，即企业培训的针对性，如果希望用一种培训达到包打天下的话，那么这种初衷肯定是不正确的，不同层次的员工具有不同的整体素质，也就应该接受不同的培训，这就要求企业在培训之前先要进行员工分析，分析他们的素质结构，从而制定企业技能培训方案的基本出发点。企业员工素质结构大致包括以下八个方面：知识结构、专业结构、性别结构、年龄结构、部门结构、职务结构、管理权限结构和性格结构。 知识结构：对员工知识结构的分析，是为了准确地制定培训方案、有效利用资源，从而使培训取得最大的经济效益。对公司员工知识结构进行分析，要从三方面进行： 首先是教育水平。员工所经历的教育不尽相同，博士、硕士、本科、大专、中专、技校、中学等等，不同的学历层次具有不同的知识储备，从这些方面分析可以大致确定培训内容的范围。 其次是职业教育培训。社会有各种培训机构、培训班等等，有很多员工进入公司前，曾经接受过各种职业教育培训，在对员工进行培训的时候不能忽视这些内容，培训也不能用同一内容和同一模式。 还有就是专项短期培训。应该通过调查，了解哪些员工曾经接受过专项培训。目前能够在一个公司有十几年工龄的员工是比较少的，那么，来到公司以前在其它公司是否接受过专项培训和接受过何种培训，这一点是目前人力资源管理中几乎都忽略的一个大问题，而员工也不愿意说明这个问题，但是在主要的技术人员和管理人员中，这一比例往往不能低于某一数字，因此，在制定培训方案的时候，必须对此问题给予足够的重视。 专业技能结构：我们往往在各自的公司发现，很多员工并不是在从事着自己本专业的工作。要制定培训方案，就必须对公司里的员工，特别是在管理干部和业务骨干中对如下问题
如何提高培训师的培训效 果 Prepared on 22 November 2020
如何提高培训师的培训效果 目前社会已经进入到新知识经济时代，对人力资本的要求也越来越高。企业员工为了适应工作岗位的要求，经常自觉地参加社会上举办的各种培训班或接受公司安排的各类培训。终身学习、建立“学习型组织”已是社会的潮流，培训成为人们现实生活中终身相伴的现象,本文由天搜股份整理分享。 企业为了提高员工的技能和工作水平，增加他们的学识，经常安排一些员工到培训班去学习。他们期望着培训结束后，这些员工可以将所学的知识和技能立刻应用到工作中去，并取得一定的效果。然而，事实并非如此，很多时候学员们往往表现不出明显的变化，这样，企业认为他们花费了时间、财力送员工去接受培训，学习知识、技能，并为培训提供了良好的环境，学员培训回来并没有带来明显的改变，因此，他们对培训感到一定的失望。 一、培训效果不佳的原因 对上述培训所存在的问题具有一定的普遍性，有必要对其原因进行详细的探讨。培训效果不佳的原因分析起来主要有以下几种： 1．期望值太高 要知道，培训并不是培训老师向接受培训的人员施魔法，使他们一下子技能提高很多，知识也增加好多。更多的时候是，培训老师就某一方面的技能给接受培训的人员一些指导，接受培训的人员究竟能学到什么、学多少，还在于他自己。所以，我们不应该把培训想得太完美，也不能对接受培训的人员期望太高。 2．培训的目标不明确 如果接受培训的人员对参加培训后应该达到的目标不明确，甚至连为什么要去上培训班都没有搞清楚，即使培训的老师再好，培训的效果也不会太好。对于“你为什么来参加这次培训”这个问题，我们可以听到各式各样的回答，比如说：“领导让我来的”；“我不知道”；“他们说让我来学学能有所提高”；“我想学点儿东西”。从中可以领悟到有些人前来培训并没有真正的目的，或许是出于无奈，或许只是来看看；也有些人有明确的理由，但他们对培训应达到的目标还是不清晰。
《内部讲师培养计划》 一、公司内部讲师培养计划方案说明： 为有效推动各类别培训工作，实现内部知识与信息共享，建立内部讲师体系，提高内部讲师授课质量，提升培训教材制作能力，完善内部讲师管理制度，实现内部讲师管理的科学性、合理性、规范性和有效性。特制订本计划方案。 二、内部讲师培养计划目的： 1、培养内部讲师队伍； 2、提升现有内部讲师整体授课能力； 3、提升教材编写以及课程开发水平。 三、内部讲师培养计划目标： 培养计划目标1、培养出若干位合格的内部讲师，其中： 金牌讲师1名，银牌讲师3名，铜牌讲师若干名； 2、开发出与各职位任职资格相对应的课程列表； 3、提炼出一套具有针对性、实用性及完整性与系统性的内部讲师培养体系建设方案。 四、内部讲师对象： 1、公司培训师团队； 2、各模块专业人员； 五、内部讲师级别： 内部讲师分五个级别，从低到高排列分别为：铜牌讲师、银牌讲师、金牌讲师、资深讲师和首席讲师。 六、职责： 1、人力资源部 （1）负责对内部讲师进行理论知识培训与评估； （2）负责对内部讲师所授课程进行跟踪与评估； （3）统计与分析参训员工对内部讲师的满意度，讲师授课时数，讲师授课达标率等信息； （4）负责对内部讲师进行奖励和总结工作。
2016-8《公司内部讲师总结会议》 说明： （1）内部讲师理论培训每个星期学习、讨论一次，每次2小时；要求每一位内部讲师需参加理论课程学习，3次以下的内部讲师，将取消讲师资格； （2）每次理论课程结束后，将进行讨论、分享会议，要求每一位内部讲师就自己的授课心得进行讲述，以供其他讲师参考。 2、实践课程演练： 以公司目前已经开展的培训项目为演练平台，充分给予每一位内部讲师授课演练的机会，让内部讲师加强课堂表达、课程开及教材制作技巧的实践，不断提高自己的授课能力。同时要求每一位内部讲师在培训结束后填写《培训训后总结反馈表》，及时总结自己在培训过程的得失，另外，要求每一位受训学员在培训结束后填写《内部讲师授课评估表》，从受训学员角度来评价内部讲师授课水平，并将这一信息反馈给内部讲师，以适时改进授课方式。 3、内部讲师分享会、研讨会、读书会与外派培训： （1）每隔一段时间（一般为1个月）人力资源部会组织公司内部讲师进行分享会、研讨会、读书会，增进讲师之间的互动沟通，加强信息共享，以 充分挖掘每一位内部讲师授课与课程开发的独特优势，供其他内部讲师 学习与借鉴； 八、内部讲师培养过程跟踪 1、每次理论学习培训结束后，将邀请个别内部讲师进行20分钟左右的试讲，由 在场的内部讲师加以点评，及时提升每一位内部讲师的授课水平； 2、每次内部讲师授课完毕后，结合受训学员填写的《内部培训效果评估表》与讲 师进行交流与沟通，以获取培训过程的动态和有效信息； 3、每阶段结束后对内部讲师培养与推进情况作阶段性小结，对实施过程中的问 题进行及时调整与修正； 4、年底将对此次内部讲师培养做总结，并根据实际情况作深入、全面、细化的 调整。 九、内部讲师考核 内部讲师考核分为季度考核与年度考核两种
教师培养培训计划文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
建安学校教师培养培训计划 一、指导思想： 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，立足“三个坚持”，即坚持科学发展、坚持以人为本、坚持深化改革；围绕一个目标，完成学校教师的培养目标。通过组织学习培训、校本培训、自主学习等方式，切实解决教师对新课程课堂教学改革实施中所面对的各种具体问题，融“学习—研究—教学—反思”为一体，以教学反思、学习应用、专家指导为核心要素，不断创新校本研修的模式，努力开拓校本研修的新路子，为我校课程改革向纵深发展，奠定基础。结合我校教研工作实际，特制定我校2009—2015年的培养培训计划。 二、工作重点：教师队伍优化，学生素质提高教学质量提升 三、培养目标： 1、不断更新教育观念，使之符合创新教育和素质教育的要求，更新知识结构和能力结构，使之具有综合教育的能力和锐意创新的能力。 2、进一步发展自己的个性特长，使之具有鲜明的教育、教学个性，并创出自己的教育、教学风格和特色。 3、进一步拓宽培训渠道，以抓师德、抓教改、抓科研为主要途径，引导青年教师拔尖，促进青年教师成名。 4、进一步加强育人力度，力争在2012学年内培养县级骨干教师2名。 四、主要工作目标和措施： （一）完善培训的模式。
1、听专家对教育改革与发展面临的主要问题与对策进行辅导讲座，要求教师都要参加相关内容的培训。 2、“请进来”与“带出去”的培训。参加培训的教师回来后必须做好“三个一”工作：（1）写一篇外出学习的感想；（2）作一场外出学习的专题汇报；（3）上一堂外出学习的研究课。 3、反思式培训。一要开展随堂听课周活动，鼓励教师了解掌握其他学科中有哪些知识点与自己所教学科有关；二要采取定期集体备课的办法，不同学科的教师在一起共同研究有关问题。三要对教师学习和掌握跨学科知识提出明确的要求，并把它作为教师业务考核的一项，考核的结果与表彰奖励挂钩，激发广大教师不断加强学习的动力。 （二）构建教师培训机制。 校本培训是一项长期而艰巨的工作。要使这项工作逐步走向科学化、规范化、系列化就必须在实践中逐步探索，积累经验，不断调整，充实内容，逐步建立校本培训的体系，构建校本培训机制。为此，拟做好以下几项工作： 1、每期活动的主持人、活动人明确分工，责任到人。领导小组组长及相关负责人负责校本培训计划的制定与实施。 2、各项培训统筹安排，统一协调，列出培训对象、内容、时间、形式，及早公布，使培训明确有序，进展顺利。 3、培训人员要加强学习，不断提高自己的教学水平。培训前要制定培训计划，上交教导处审核。内容包括培训的目标、措施、时间及具体内容。
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如何提高培训师的培训效果 目前社会已经进入到新知识经济时代，对人力资本的要求也越来越高。企业员工为了适应工作岗位的要求，经常自觉地参加社会上举办的各种培训班或接受公司安排的各类培训。终身学习、建立“学习型组织”已是社会的潮流，培训成为人们现实生活中终身相伴的现象,本文由天搜股份整理分享。 企业为了提高员工的技能和工作水平，增加他们的学识，经常安排一些员工到培训班去学习。他们期望着培训结束后，这些员工可以将所学的知识和技能立刻应用到工作中去，并取得一定的效果。然而，事实并非如此，很多时候学员们往往表现不出明显的变化，这样，企业认为他们花费了时间、财力送员工去接受培训，学习知识、技能，并为培训提供了良好的环境，学员培训回来并没有带来明显的改变，因此，他们对培训感到一定的失望。 一、培训效果不佳的原因 对上述培训所存在的问题具有一定的普遍性，有必要对其原因进行详细的探讨。培训效果不佳的原因分析起来主要有以下几种： 1．期望值太高 要知道，培训并不是培训老师向接受培训的人员施魔法，使他们一下子技能提高很多，知识也增加好多。更多的时候是，培训老师就某一方面的技能给接受培训的人员一些指导，接受培训的人员究竟能学到什么、学多少，还在于他自己。所以，我们不应该把培训想得太完美，也不能对接受培训的人员期望太高。 2．培训的目标不明确 如果接受培训的人员对参加培训后应该达到的目标不明确，甚至连为什么要去上培训班都没有搞清楚，即使培训的老师再好，培训的效果也不会太好。对于“你为什么来参加这次培训”这个问题，我们可以听到各式各样的回答，比如说：“领导让我来的”；“我不知道”；“他们说让我来学学能有所提高”；“我想学点儿东西”。从中可以领悟到有些人前来培训并没有真正的目的，或许是出于无奈，或许只是来看看；也有些人有明确的理由，但他们对培训应达到的目标还是不清晰。
培训师提升 培训师到底应具备什么能力？ 培训师的魅力何在？ 职业培训师，能够从两大方面来衡量其职业化。 一是体现在课程需求分析、课程内容制订、课程实施中的授课技巧、课程完成后的成效评估以及开发新课程等方面的能力。这些是职业化培训中操作性专门强的一部分，需要的技巧也专门多，目前一些培训培训师的课程，都将这一部分作为重点。如果要从事职业化的培训，把握上述的这些培训环节所要求的技能是一个最起码的要求。自己明白如何回事，反正能讲出来，往那儿一坐就开讲，同时下面也有人听——这不是培训，顶多叫“活动”。就像“人力资源治理”最初被人们误解为“谁都能够干”一样，培训工作在目前也被许多组织中的领导，而且还可能是高层领导，认为是“谁都能做，只要明白这块儿就行”。 从内容的角度看，能开展培训的一个差不多条件确实是培训人员对内容的熟知，这点无庸质疑；但仅仅有内容是远远不够的，之其然未必知其因此然，且明白“讲什么”并不一定就明白“如何讲”。按照正规的培训课程设计标准，讲授一小时的课程，素材的积存总量起码要足够讲十个小时，甚至更多，如此才能保证培训内容的质量，真正做到精益求精。培训是注重成效的活动，是高质量的学习，作为主持培训的人员，其内容的预备一定要“博”，既“专”又“宽”。如此，才能使你在培训中做到授课有序、灵活应变。尽管组织中日常的培训并不需要上面讲的那么专业，但保证质量是我们始终所追求的。内容丰富了，做足了“讲什么”的工作，下一步
还有“如何讲”的工作。我们在上学时可能会遇到某个老师，给学生如此一种感受：自己特明白，给不人讲不明白。组织中做培训也是一样，不能光看某个人明白不明白内容，还得看他能不能讲出来。那个地点，就涉及许多技巧了，像培训课程体系的设计、口头表达技巧、培训中活动的设计等。就像拍电影一样，谁都认同《骇客帝国》的内容专门吸引人，但如果用一般的拍照手法，黑白胶片、也毫无特技制作、再在关键情节显现时一律改用字幕加后期旁白，我想就没什么人会去看了。 从“讲什么”和“如何讲”两个角度简单分析一下，我们就能够看出，并不是谁都能够做培训的，培训随着大环境的持续改变也变得越来越专业。组织中可能可不能专门设置“培训师”那个职位，但从事培训工作的人，却必须要把握培训技法。那个地点不得不讲的是，职业化培训中，“内容”的确在一定程度上制约着我们。培训师能够学得专门“宽”、但未必在每个领域都专门“专”。因此，就像高尔夫球运动没有世界记录只有目前最好记录一样，培训师没有“最好”，只有“更好”。任何人都能够成为某个领域内的培训师。以我自己的体会，我感受这一特色使培训师那个职业具有一种独到的魅力，能够给我无限的动力，鼓舞我连续走下去。 另一个体现职业化的地点在于培训师本身的一种“感受”。如果讲第一个衡量标准是培训师的“艺”，那第二个衡量标准确实是培训师的“神”。我们所讲的“职业敏锐”、“职业素养”、“职业风范”、“职业道德”等都能够属于那个范畴。“艺”是“练”的过程，而“神”则是“炼”的过程。“艺”的水平相对容易达到，但“神”的境域却并不容易达到，这是一个从“优秀”到“杰出”的过程。 培训师在这一层次的职业化能够体现在某些能力的修炼上。例如：学
如何培养企业内部培训讲师TTT 人才来自两方面，引进+内部培养。其中，药店自己培养起来的人才，了解本企业的文化，接纳企业的价值观，忠诚度也较高。而要培养自己的人才，就需要建立和完善有利于人才脱颖而出的遴选、培训、选拔任用、考评和奖惩等一整套机制，这就不能不谈到一个关键角色——培训师。 内部培训师好处多 培训师是药店必备的人才。如果每个门店都有至少一名训练有素的培训师，每天都能有针对性地对店员进行培训，日积月累，何愁员工素质不提升呢？ 需要说明的是，药店里的培训师不需要专职人员，兼职即可。店长要首担其责，至于其他有志于从事培训工作的执业药师或店员，也要鼓励他们参与进来，并要制定相应的考核机制，对他们的额外付出给予奖励。我们把由药店员工兼职担任的培训师，称为“内部培训师”或“内部讲师”。 相比于聘请外部培训师来说，培养内部培训师是更经济的办法。药店不可能长期外聘培训师（包括邀请连锁店总部的专职培训师）到药店培训，由自己店内培养起来的讲师来承担这部分课程，才是最现实的。其次，内部培训师对本企业的文化和业务都非常熟悉，讲解销售等日常业务时，更是得心应手。 【店长培训的三大理由】第一，既然能走上管理岗位，肯定有许多方面值得店员学习。店长所培训的内容正是自己每天都在思考、实践的工作，讲起来更容易切中要害。第二，培养下属是管理者的重要职责。第三，培训时间灵活机动，每天利用晨会或交接班的时间就可以讲课，易于控制，便于执行，成本最低。 【上台培训对个人成长的益处】走上讲台，对店长等的职业生涯有帮助：一是提高沟通和表达能力。二是获得学习的动力，要想给别人一杯水，你自己要拥有一桶水。三是获得同事的承认，赢得尊重。最后你会发现，上讲台也是会上瘾的，培训本身充满了乐趣。 内部培训师的培训和选拔 【任职条件】应该选拔什么样的人担任内部培训师呢？要由职务职称和专业技能相对高的人担任培训师，这样能够树立讲师的权威。 一个好的内部培训师应该具备以下条件： 心态积极。积极向上的态度是做好一切工作的前提。专业知识和工作技能再高，如果心态消极，也不能担任培训师。培训师在讲解中，一句消极的话甚至一个消极的眼神，都会让讲课效果大打折扣，甚至产生负面影响。 热爱培训工作。有的店员工作技能强，但不善于与人分享，即使给他上台的机会，他也不愿意尝试。须知，兴趣是最好的老师，凡事不可勉为其难。但店长作为管理者是例外，即使对培训怵头，也要勇于承担。
建立企业培训体系，培养内训师队伍 ——建立自己的造血功能 项目建议书 委托方： 受托方： 项目编号： 提交时间： 建立企业培训体系，培养内训师队伍 ——建立自己的造血功能 【项目背景】 越来越多的企业认识到了培训重要，但为什么有很多企业不愿意做培训了？因为他们感到培训费用没少花，但效果不佳。企业究竟需要什么样的培训？培训的方式一般依靠外部培训师，外部培训师能给企业带来新的理念，新的技能，新的思维模式，使企业避免了“闭门造车”模式，这种开放性“借脑”给企业发展带来很大的帮助，但同时培训费用高，针对性不强。要使企业保持规范培训、节约成本、固化培训效果，企业只有通过建立内部培训体系，培养内部培训师，建立自己的“造血”功能，才能保证企业培训的系统性、持久性和有效性，适应企业的长远发展的需要。 联想原总裁柳传志说：做一个领导者一要像一个舵手，把握好公司的方向；二要像一个传教士，要喋喋不休的把公司的理念灌输下去。杰克韦尔奇推崇的一个观点是：作为一个领导者就是一手施肥，一手浇水养花。从以上两位杰出管理人士的观点来看公司的管理者就应是优秀的内部培训师，并打造一支优秀的企业内部培训师队伍，员工的技能和素养提升了，使命感增强了，事业就会有更大的发展。 【项目收益】 项目一：企业内训师授课 ◆ 通过有针对性的对培训，掌握企业内训的运作模式。 ◆ 掌握企业内训前、中、后的操作管理流程。 ◆ 提高企业内训师的专业实战培训技能。 ◆提升管理者在日常工作中对员工的培训意识与技能。
◆提升管理者会议管理与当众讲话的技巧。 ——项目目的：培养出能独立完成任务的合格培训师 项目二：帮助企业建立培训体系 ◆帮助企业选拔内训师（企业内训师选拔流程及条件参考标准的制定、参与面试 和甄选并给与评估意见）。 ◆内训教材设计方案。 ◆企业年度培训大纲设计 ◆企业培训制度的建立。 ——点题：培训要有体系作保障。 项目三：辅导及跟进 ◆半年远程辅导！一个月重点辅导！ ◆手把手辅导学员进行课程开发与设计、现场授课技巧。 ——点题：打造优秀内训师。 【项目时间】 半年之内完成（分四个阶段）： 第一阶段：二天，诊断和访谈阶段。 第二阶段：三天，内训师培训。 第三阶段：二周，培训体系建立。 第四阶段：半年内跟进及改善阶段。 【项目内容】 第一阶段：二天，诊断和访谈阶段 ◆企业诊断 ◆协助内训师队伍的选拔 ◆内训师培训前访谈 第二阶段：三天
如何做好一个培训讲师 无线培训部资料 讲课是一个熟能生巧的技能，没有人天生就会讲课。就我个人的经验，一个培训教师的成长可以分成以下几个阶段： 第一阶段：新手上路：读胶片 这时候，对产品有一定的认识（但是远远谈不上精通），也没什么授课技巧，能做的只是照着胶片读下去。但是，读胶片也有读胶片的技巧，一般来说，这时候要注意以下几个方面： 1、讲课前一天的晚上，要把胶片通读一遍。主要是搞清楚胶片的思路：先讲什么，后讲什么。 2、讲课前提前检查一下：教学辅助工具是否齐备：白板是否擦干净、白板笔能不能用，数投是否好使。 3、把手表放在您面前：掌握授课时间。 一节课一般不要超过50分钟，否则大家都疲惫了，效果不会好。一般来说，新手对时间的把握都不太准确，把手表放在旁边，可以及时提醒您（但是千万不要一次一次地看，心里盼着"快下课吧！"）。 4、讲课之前先做一个开场白。 开场白一般可以包括以下内容：自己的姓名、工号（写在白板上）、从事的工作、今天要讲的主要内容。开场白有两个作用：一是引起学员的注意，准备上课，二是可以借此测试一下您的声音是不是够大、板书的字体是不是够大。 举个例子：大家好！我是无线产品培训部的XXX，工号是XXXXX（写
在黑板上）……后面的各位看得见吗？（如果最后排的学员点头了，说明您的声音和字体都足够大了）如果一会儿我讲课的声音不够大，请大家随时提出来。（拿出手机，设成无声）现在请大家把手机设置为无声状态……好，下面我们开始上课。今天我主要给大家介绍一下…………… 5、上课。上课的一些基本技巧（特别是一些"忌讳"）在《授课技巧》胶片里都有。最主要的有"四项基本原则"： 口齿清楚 语速适中 声音洪亮 面对听众（千万不要低着头，或是对着白板讲） 当初我刚开始讲课时，最大的一个心里压力就是：万一别人问我的问题我不会，怎么办？心里发虚！后来，我老爸教导我：你不会，只有你自己知道！那你怕什么？！ 其实，这并不是说你可以把学员的问题唬弄过去。当有学员问到你不会的问题时，如果你一味地"诚实"，不停地道歉："对不起，这个问题我不懂，那个问题我不明白"，效果未必好。学员会认为你水平太低，对你讲的东西没信心、没兴趣听下去，学员会想："你什么都不懂，我还不如自己看书。"如果遇到这种我也不清楚的问题，我一般是首先称赞他问得好，然后就我个人的理解，以商讨的方式说出我的看法，如果他还不满意、或者我对这个问题一无所知，我会说"这个问题比较复杂，由于时间的关系，我们下课后再详细讨论，好吧？"下课以后，赶紧看书、
心惊肉跳：公务员培训师养成记 导语：想成为“薪水尚可、学员尊重、能游遍全国”的公务员培训师，不仅要经过令人“角色分裂”的培训课程的历练，还得适应圈中内斗，尽量不投入感情。文/石洁这样的处境有点超乎程雯的想象——为期数月、“每天刷三次招聘网页”海投出的简历统统石沉大海。程雯原本以为，凭着自己211名校研究生的学历、拔尖的专业成绩和出众的气质，找一份体制内的工作应该不算难事。但屡战屡败的经历让她看清了现实：找工作还得从自己最熟悉的领域下手——应聘公务员培训师更容易、更靠谱。想当公务员培训师不容易 程雯来自南方一个三线城市，在北京已经接受了七年 的高等教育。早在高中时期，程雯就为自己定下了从政的 目标。之后不管是选择政治类院校、行政管理专业，还是 参加国家和北京的公务员考试，她都高分通过，唯独差“临 门一脚”——面试败北。当看到某公务员辅导机构的招聘广 告时，寻思着“曲线救国”的程雯不由得眼前一亮。“诚聘公 务员培训讲师，要求硕士以上学历、熟悉公务员考试，有 公考经验者优先。起薪3500元，课时费另算。”——在程雯 看来，某公务员培训机构的招聘要求几乎就是为自
己量身定制的。HR接到了程雯的简历后几番提问，不住地点头。招聘会还没结束，程雯就收到了一张三天后到总部参加笔试的通知单。 程雯应聘的这家公务员培训机构号称业内第一，在全 国近30个省都有分支，拥有100多个分校，业务量正处于迅速膨胀期。程雯看这家公司一次性“招聘200名讲师、 200名图书编辑”，还是个私企，多少“感觉有点水”，但当她听说在招聘会上HR一天就收到了两千多份简历，仅不到五百人进入笔试环节，一些博士的简历看都不看就被弃之一 边时，她意识到，“薪水尚可、学员尊重、能游遍全国”的公 务员培训师是一份好工作。 要进入公务员辅导机构，必须经历笔试和面试两关：笔试内容为历年国家公务员行测真题精选，55分及以上合格；面试主要考察求职者的仪表谈吐、阐释和分析问题的能力、应变能力。由于培训师的职业性质和居高不下的离职率，工作态度也被列入了重要的考核指标。北京地区的“准培训师”由分管人力的副总裁亲自“拍板”，北京以外地区则由当地分校的HR录制每人15分钟的试讲视频传回总部，由HR共同讨论决定。面试结束后的第五天，程雯的邮箱里收到了一封主题为“面试集训营”的邮件：她将和另外39名