公司大客户管理
1.范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
电力营销部
苏州供电各部门
4.主要前提和假设
通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共
,I、广
有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级
等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理
5.主要控制点
大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经
理等）的获得一致的大客户服务体验
各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变
更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、
日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作
充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用
不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等
与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新
苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业
务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务幵发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程
大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明
抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释： 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责： 审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度： 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》
2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。
高风险病人管理制度 高风险病人管理制度 一、高风险病人的范围 1.危重病人，主要指心、肺、脑、肾、肝等人体生命器官出现功能衰竭者，其中最常见的为心功能衰竭、呼吸衰竭，也可见于多器官功能不全综合征以及各种休克(最常见的为创伤性失血性休克、心源性休克、过敏性休克）、昏迷（脑性和代谢性昏迷等）； 2.手术后病人，尤其是胸外手术、脑外科手术、骨科手术后病人； 3.新生儿病人，其高风险程度比较明显； 4.疾病晚期的临终病人，是需要进行特别照料的人群； 5.急诊病人，尤其是成批交通事故或工伤事故的外伤病人，或成批中毒病人，对社会影响较大； 6.社会上有影响有地位的人物； 7.与医疗纠纷或司法案例有关的病人等。 8.有自杀倾向的病人。 二、“四三”管理责任制度 1.门诊、急诊、病房负责制 (1)对急诊病人和危重病人，门诊要及时发现和处理； (2)急诊要24小时应诊，作好一切抢救的准备；
(3)病房要做门急诊的后盾，及时全力支持医务人员的抢救并收治必须住院的病人。 2.落实三级医师负责制，住院医师（包括进修医师）、主治医师、主任医师负责制，各负其责，各在其位，加强请示报告和督促检查制度； 3.临床、医技、行政工勤人员负责制 高危病人诊疗不只是医师护士之事，要靠各医技部门的支持配合，要靠行政后勤部门的服务，任何环节的失误都会招致不良后果； 4.院长（业务院长）、医务处、临床科室负责制 (1)各临床科室要高度重视高危病人的诊疗工作，并及时请示报告； (2)医务处要经常深入病房、门急诊了解情况，参加讨论，征求意见，进行协调； (3)院领导能重点掌握全院高危病人诊疗情况，重点巡视高危病人，参加甚至组织指挥全院性的重点抢救、病例讨论会或大会诊，解决管理中的重点问题。 三、高风险病人日报制度 医院要制定本院高危病人的管理标准，建立日报制度，病房和门急诊要填写高危病人情况表，对病重通知或病危通知的病人情况要及时向医务处或院领导汇报，使全院上下对本院高危病人诊疗情况清楚明了并管理有力。（附表） 四、危重病人抢救管理制度 1.建立健全医院各级抢救组织，并做到思想、组织、技术、人员、药品器械、后勤保障落实； 2.及时填写高危病人通知单，上报院医务处，并通知病人家属；
客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭
证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
文件编号：RHD-QB-K1287 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 高风险工点风险管理办 法标准版本
高风险工点风险管理办法标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为进一步加强工程安全风险管理，推进安全风险标准化管理，有效规避和控制安全风险，确保铁路工程建设安全，结合工程特点，有效控制高风险工点风险。 铁路建设工程风险等级根据事故发生的概率和后果程度，参照铁路隧道风险等级确定标准，分为低度风险、中度风险、高度风险和极高度风险四个级别。风险等级定性为高度风险和极高度风险的工点，统称为高风险工点。规避极高度风险，采取措施减少高度风险，通过风险识别、风险评价、风险控制等，降低和减少风险灾害及风险损失。
一、风险管理体系 成立高风险工点风险管理领导小组： 二、风险管理机制 根据风险评估结果、地质条件、施工条件等，对承担任务范围内的高风险工点逐一进行分析，逐条细化风险控制措施，并编制风险管理实施细则。风险管理实施细则经监理单位审查、建设单位审定后，纳入实施性施工组织设计。 风险管理实施细则应包括相关的安全管理制度、标准、规程等支持性文件，风险管理机构及职责划分，人员安全、培训、现场警示、标识规划，设备器具及材料准备，现场设施布置，作业指导书清单，监控、监测及预警方案，应急预案及演练安排，过程及追溯性记录文件格式和要求等。 明确项目部风险管理部门，配备专职安全风险管
客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理 规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户 经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内 控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货； 同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发 生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优 先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规 订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户 订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一 类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户 是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客
第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行
终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集
代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部
破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表
表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
成都航天医院 高 风 险 病 人 管 理 制 度 成都航天医院医务处 成都航天医院 高风险病人管理制度 一、高风险病人的范围 1.危重病人，主要指心、肺、脑、肾、肝等人体生命器官出现功能衰竭者，其中最常见的为心功能衰竭、呼吸衰竭，也可见于多器官功能不全综合征以及各种休克(最常见的为创伤性失血性休克、心源性休克、过敏性休克）、昏迷（脑性和代谢性昏迷等）； 2.手术后病人，尤其是胸外手术、脑外科手术、骨科手术后病人； 3.新生儿病人，其高风险程度比较明显； 4.疾病晚期的临终病人，是需要进行特别照料的人群； 5.急诊病人，尤其是成批交通事故或工伤事故的外伤病人，或成批中毒病人，对社会影响较大； 6.社会上有影响有地位的人物； 7.与医疗纠纷或司法案例有关的病人等。 8.有自杀倾向的病人。 二、“四三”管理责任制度
1.门诊、急诊、病房负责制 (1)对急诊病人和危重病人，门诊要及时发现和处理； (2)急诊要24小时应诊，作好一切抢救的准备； (3)病房要做门急诊的后盾，及时全力支持医务人员的抢救并收治必须住院的病人。 2.落实三级医师负责制，住院医师（包括进修医师）、主治医师、主任医师负责制，各负其责，各在其位，加强请示报告和督促检查制度； 3.临床、医技、行政工勤人员负责制 高危病人诊疗不只是医师护士之事，要靠各医技部门的支持配合，要靠行政后勤部门的服务，任何环节的失误都会招致不良后果； 4.院长（业务院长）、医务处、临床科室负责制 (1)各临床科室要高度重视高危病人的诊疗工作，并及时请示报告； (2)医务处要经常深入病房、门急诊了解情况，参加讨论，征求意见，进行协调； (3)院领导能重点掌握全院高危病人诊疗情况，重点巡视高危病人，参加甚至组织指挥全院性的重点抢救、病例讨论会或大会诊，解决管理中的重点问题。 三、高风险病人日报制度 医院要制定本院高危病人的管理标准，建立日报制度，病房和门急诊要填写高危病人情况表，对病重通知或病危通知的病人情况要及时向医务处或院领导汇报，使全院上下对本院高危病人诊疗情况清楚明了并管理有力。（附表） 四、危重病人抢救管理制度 1.建立健全医院各级抢救组织，并做到思想、组织、技术、人员、药品器械、后勤保障落实； 2.及时填写高危病人通知单，上报院医务处，并通知病人家属； 3.强调医务人员坚守岗位，做好交接班； 4.强调严格执行各种抢救危重病人的技术操作规程； 5.强调一切抢救药品、器械、敷料等定位、标记和管理措施； 6.强调必须认真做好各项记录工作； 7.强调重大抢救必须立即报请医务处或院领导亲临参加指挥； 8.强调在危重病人抢救过程中各部门的支持配合，并制定对影响抢救工作或造成不良后果者的惩处制度。
文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营 规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以 下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。 （五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网 站维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来 访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务 手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 （四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责： （一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 （二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 （三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责： （一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 措施，满足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责： （一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 （二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 （三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 （五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程； （六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维 护本细则，确保严格执行。 第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责： （一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 （二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
电力大客户用电管理制度 第一节总则 一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。 二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。 第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到 期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料： (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。 第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量
** 规章制度控制表
高风险业务管理实施细则 1 目的 加强**（以下简称公司）高风险业务管理，明确管理权限，控制和防范风险，促进企业健康发展。 2 适用范围 本制度适用于公司本部及所属分公司、内部核算单位和二级、三级控股子公司（简称各单位）。 3 职责 3.1 公司财务部负责对申报开展高风险业务的审批，对高风险业务财务管理工作进行规范、指导和检查。公司其他相关部室按照职责分工，参与对各单位高风险业务的审批和进行专业管理。 3.2 监察与审计部负责对高风险业务的风险评估，并对执行情况进行监督检查，提出评价意见。 3.3 各单位根据公司制定的高风险业务管理细则规定的管理权限，管理本单位及所管单位的高风险业务，接受公司及**公司有关部门的检查和监督。 4 工作内容及要求与程序 4.1 管理内容 4.1.1 本细则所称高风险业务是指股票投资、债券投资、期
货交易、外汇（币）交易、委托理财、房地产投资等业务。 4.1.2 高风险管理业务包括申请、审查、审批、后续管理、监督检查等管理内容。 4.2 管理原则 4.2.1 严格限制原则。严格禁止分公司、内部核算单位等非独立法人单位开展本细则规定的高风险业务。具备独立法人资格的各级单位未经公司批准，不得开展以下高风险业务：4.2.1.1 股票买卖； 4.2.1.2 通过证券公司等中介机构的委托理财； 4.2.1.3 企业债券投资； 4.2.1.4 利用期货套期保值规避本单位产品现货交易市场风险之外的期货交易； 4.2.1.5 正常贸易之外的外汇（币）交易以及金融衍生品交易； 4.2.1.6 房地产投资业务等。 4.2.2 安全效益并重原则。各单位应建立风险识别、风险评价等风险控制机制，通过风险预测、风险追踪，采取预防、规避、分散、转移、抑制和补偿等措施，将风险控制在最低，保证业务风险的可控在控。 4.2.3 集体决策原则。在高风险业务具体操作过程中，应按照公司资金管理办法的规定，必须通过资金管理委员会的审批。
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训
①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定） 第六章：大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，
客户信用风险管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和控制由于客户信用风险给公司经营可能造成的损失，保证公司信用付款（预付帐款、赊销帐款）的安全回收，特制定本制度。 第二条公司各业务部在业务活动过程中必须遵守本制度。 第二章客户信用风险及评定适用范围 第三条客户信用风险是指与公司存在业务关系的客户，其在自身经营过程中由于经营者素质、管理方法、资本运营、生产水平、经营能力等各方面因素造成其在资金支付、商品交付过程中出现危机，使公司对其的预付款项、赊销款项无法安全回收，致使公司出现损失的可能性。 第四条公司与客户在交易结算过程中采用预付款、赊销方式时使用客户信用单据评定指标对客户进行信用等级评定。公司按客户信用评定等级设定预付、赊销额度或比例，客户信用风险等级越高，与其交易的安全性越低，公司对其信用额度越低；客户信用风险等级越低，与其交易的安全性越高，公司对其信用额度越高。 第三章客户信用等级评定要素 第五条客户信用等级评定指标由客观评价指标（财务数据、非财务数据）、主观评价指标组成。 其中：财务数据指标权重占50％ 非财务数据指标权重占30％
主观评价指标权重占20％ 第六条财务数据指标包含资产负债率、流动比率、净资产收益率、销售收入总额、经营性现金流量、资产总额六项指标。 其中：资产负债率权重占10％ 流动比率权重占10％ 净资产收益率权重占10％ 销售收入总额权重占10％ 经营性现金流量权重占5％ 资产总额权重占5％ 六项指标权重合计50％。 第七条非财务数据指标包括国别、营业年限、所有制、公司品牌、质量认证、政策性业务六项指标。 其中：国别权重占5％ 营业年限权重占5％ 所有制权重占7％ 公司品牌权重占4％ 质量认证权重占4％ 政策性业务权重占5％ 六项指标权重合计30％。 第八条主观数据指标包涵客户经营稳定性、客户人员总体素质、客户对五矿的依存度、客户与公司合同履约率、客户市场知名度、客户经营发展趋势六项指标。
集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度 第一章总则 第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。 第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。 第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。 第二章客户信息管理制度 第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。 （一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部； （二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代
表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部； （三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用； （四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。 第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。 第六条客户档案及相关资料应由专人管理。 第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。 第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。 化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。
集团客户开发管理制度 1 目的 为了加强公司与集团客户之间的合作，更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务，树立集团客户示范带头作用，把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时，通过向集团客户提供优质的服务，特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围 本管理制度适用于经公司认定，总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单； 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作； 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作； 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理； 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判； 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报； 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导； 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集； 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理； 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务；招标，公关； 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户； 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料； 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额； 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对； 3.2.3负责提供客户信用等级数据； 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定 经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为：
高风险作业安全管理制度 1.1目的 为规范公司内作业的安全管理，控制和消除生产作业过程中的潜在风险，实现安全生产，制订本制度。 1.2适用范围 1.2.1本制度适用于本公司各部室 1.2.2下列危险作业必须办理危险作业许可后方可作业： 1.2.2.1危险区域动火作业：公司在禁火区域内进行的电焊、气焊、切割、锤击（产生火花） 物件，生产装置和罐区临时用电，包括使用电钻、砂轮、风镐等进行可能产生火焰、火花和炽热表面的临时性作业以及其他特殊危险场所的动火作业。 1.2.2.2进入受限空间作业：受限空间是指工厂的各种设备内部（罐、仓、池、槽车、管道、 烟道等）和城市(包括工厂)的隧道、下水道、沟、坑、井、池、涵洞、阀门间、污水处理设施等封闭、半封闭的设施及场所，等一切通风不良、容易造成有毒有害气体积聚和缺氧的设备、设施和场所。 1.2.2.3高处作业：凡在离坠落基准面两米（含两米）以上的高处设备上进行作业为“高处 作业”；按照《高处作业分级》（GB/T3608－93）标准规定的各种作业。 1.2.2.4交叉作业 1.2.2.5断路作业：生产区域内的交通道路上进行施工及吊装吊运物体等影响正常交通的作 业。 1.2.2.6临时用电作业。 1.2.2.7其他危险作业 1.3职责及许可要求 1.3.1责任部室 1.3.1.1生产部负责公司内各项作业的安全监督工作及危险作业工作票的批准工作。 1.3.1.2搅拌站负责各项许可作业的审核工作及作业完成后的消票确认工作。负责协助安全 管理部室监督各项作业中的安全工作。 1.3.1.3生产部负责危险作业前及工作期间气体分析工作，以及临时用电的审核工作。 1.3.1.4各危险作业实施部室负责在危险作业许可各项安全措施的落实工作。 1.3.1.5危险作业区域所在部室负责协助安全主管部室监督各项作业中的安全工作人员 1.3.1.6作业人员由危险作业负责人指定，有作业禁忌症人员、生理缺陷、劳动纪律差、喝
公司客户信息管理 制度 1
公司客户信息管理办法 一.总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入
客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3
客户管理制度及流程 版本#：1.0
文档控制 文档位置 （依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制） 版本更新纪录 分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）
一、客户管理制度 1?1总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。