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大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户经理岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1 大客户经理
1.1职责
在销售副总的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
1.2主要工作
·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况
·做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜
·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务
·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施
·安排上级领导的拜访计划和日程
第三章大客户定义
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。大客户分为战略客户和重要客户。
战略客户：指对我公司业务发展起到主导作用的客户，能决定我公司未来发展的客户，有影响力的客户，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户，能与我公司形成战略联盟关系的客户。
重要客户：指业务量在我公司销售收入中占较大比重的客户，拥有较大规模或资金力量雄厚的客户。
第四章公司大客户信息管理办法
第4条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法
第5条大客户信息管理
1.大客户档案的建立
·每发展、接触一个新大客户，均应建立客户档案
·客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本、产业地位等内容。
2.大客户档案的更新、修改
·大客户的重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案
·积累大客户年度业绩和财务状况报告
第6条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户经理及销售副总，不得局限在销售经理或业务人员个人范围内
第7条遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户经理接收、整理、归档其客户资料
第8条设定大客户信息查阅权限制，未经大客户经理许可，不得随意调阅大客户档案
第9条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责的销售经理使用
第10条按严格的登记程序，向大客户经理借阅交易往来客户资料，大客户经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失
第11条大客户经理应一年两次定期调查交易往来客户，如果有变化，应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正
第五章大客户拜访管理制度
第12条拜访目的
1 市场调查、了解市场。
2 了解竞争对手
3 客情维护：
增进并强化与客户的感情联系
建立核心客户
提升销量
结清货款。
4 开发新客户。
5 新产品推广。
6提高公司产品在客户中的份额和市场占有率。
第13条拜访次数
1.1关于大客户的拜访次数
1 对于战略客户：直接负责该业务的大客户经理每月上门拜访一至二次，拜访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人。销售经理每两月上门拜访一次，拜访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理和相关副总等。公司销售副总、技术副总、常务副总每季度拜访战略客户一次，总经理每半年拜访战略客户一次。年末由大客户经理派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人
进行高层与高层之间的沟通。
2 对于重要客户：直接负责该业务的大客户经理每月上门拜访一至二次，拜访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人。销售经理每季度上门拜访一次，拜访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理和相关副总等。公司销售副总、技术副总、常务副总每半年拜访重要客户一次，总经理每年拜访重要客户一次。年末由大客户经理派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。
第14条拜访管理制度
1大客户经理应于每月填写下月的《月拜访计划表》，并提交销售副总核阅。总经理室应于每年12月份制定下一年度大客户拜访日程。
2大客户经理依据《月拜访计划表》所订的内容，按时前往拜访客户，并根据拜访结果填制《月度客户拜访记录表》。大客户经理每月5日前提交上月的《月度客户拜访记录表》至销售经理及销售副总处。
3 大客户经理如因工作因素而变更行程，除应向销售经理报告外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《月拜访计划表》、《月拜访记录表》内。
4 销售经理审核《月拜访记录表》时，应与《月拜访计划表》对照，了解大客户经理是否依计划执行。
5 销售经理每月应依据大客户经理的《月拜访计划表》与《月拜访记录表》，以抽查方式用电话向客户查询，确认大客户经理是否依计划执行或不定期亲自拜访客户，以查核大客户经理是否依计划执行。
6 销售经理查核大客户经理的拜访计划作业实施时，应注意技巧，并监督相关报表的执行落实，根据报表完成情况等与人事相关文件一起作为员工绩效考核有效的参考依据。
第六章绩效考核
第15条目的
为加强和改进大客户开发、管理工作，提高大客户部工作效率，完成大客户销售目标，特制定本制度。
第16条适用范围
本制度适用于大客户考核工作。
第17条考核周期
1 季度考核，当季考核于季度结账日结算
2 年度考核，当年考核于次年1月15日之前进行第18条考核内容
1 大客户销售任务完成情况
2 考核期内大客户开发量
3 考核期内大客户的流失情况
4 大客户销售合同履行情况和回款情况
5 大客户关系管理
6 大客户投诉解决处理情况
7 大客户信息管理、保密情况