德邦物流客户关系管理
论文
Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
1、引言
2、 1、1 研究背景分析
第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科
学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。
2、企业客户现状分析
客户特征分析
由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高
技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客户。
图一（客户来源）
描述性统计分析
图二（描述性统计分析）
德邦物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。
客户保持现状分析
对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，综合出了影响影响德邦物流满意度的因子：
第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：、、…，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在服务水平这方面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。
第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在基础设施上的载荷系数：、、.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题——基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。
第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数可以看出，德邦物流的总体满意度还是比较好的，而且还在不断增值的过程中。
为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。
对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。
（图三）因子分析旋转载荷矩阵图
（图四）因子分析碎石图
（图五）因子分析总方差解释图
正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比较高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反馈不及时，和运输过程中货品损伤这两方面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子服务因子和基础设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不论是调查分析反应出来的问题或者是没有反应出来的问题，德邦物流都应该在合理分析成本下进行改正。根据德邦物流内部制定的客户细分策略，对客户进行盈利能力分析，，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进行分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的服务。
客户忠诚计划分析
首先，就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的基础上，采用了网上订单积分的计划，针对德邦的"一卡通“会员，不仅仅有一张小巧精致的会员卡意外，在德邦的网站上，可以享有会员专享的六大特权：
1、快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；
2、积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等；
3、积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进行发货即可积得1200运费积分；
4、积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得300积分/次的奖励
5、一卡通用，会员持卡可在德邦个营业部使用，一地办理，全国畅享；
6、会员专享，会员可以定期获得《德邦会刊》了解德邦最新动态，其次德邦还会通过短信，邮件等各种渠道悠闲传递德邦最新优惠信息，最后，还可以免费参加德班会员专属活动等等。
然后，德邦物流还针对现在不是德邦物流会员的客户采用了”客户体验卡”，让客户先感受德邦物流针对客户采取的一系列措施，再来评判德邦物流与其他第三位物流企业的优劣，从而得出最好的选择，这项措施可以增加德邦物流的潜在客户。
再次，针对德邦物流网上营业厅客户，客户可以将自己在网上营业厅的账户和会员卡号绑定，这样可以在线兑换礼品，也可以查询网营订单的货物到货情况。
最后，针对线下客户，根据客户订单情况，是否为会员，由营业厅提供适当的优惠
3企业客户关系中存在的问题分析
企业自身问题分析
德邦物流是一家成立15年的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的发展而言，德邦物流企业还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这个方面：
1、德邦物流的设备陈旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明：
2、就是在德邦企业内部，现代物流知识和专业物流管理人才匮乏，这是一个很严重的问题，现代社会的竞争是人才的竞争，人才是一个企业赖以生存的灵魂。
3、德邦物流营业点下属组织的客服问题，和很多企业一样，上层部门抓服务，抓效率，抓的很紧，但是因为种种的原因，在服务端的执行上面，总是会存在很多的基本性问题。
行业内对比分析
企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性，在第三方物流融入客户供应链后，他们提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。客户服务时真正驱动供应链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三方物
流整体行业中任然成立。由于现在的第三方物流服务功能还比较单一，目前从事物流服务的企业，不论在规模还是在实力上都还比较小，都不足以形成完整的物流供应链物流，只能提供简单的运输和仓储服务，而在其他的，如需求预测，物流信息服务，库存管理，物流成本控制上都还不能全面的开展。对此，以下就以德邦物流和由中远集团控股的安泰达物流进行比较，分析我国第三方物流行业中的的水平。
安泰达物流是中远物流控股的中外合之现代第三方物流公司，它秉承中远物流先进的物流技术及丰富的物流管理及操作经验，为客户提供卓越的物流全面解决方案及优质高效的综合物流服务。在第三方物流企业中，像安泰达物流这么有背景实力的物流企业是不多的，正因为他存在雄厚的背景实力，所以安泰达物流在第三方物流企业在发展迅速。
其实，德邦物流和安泰达物流在某些方面是很相似的，但是两个物流企业在各自背景下又各有不同，各有优势。对于各自拥有的，也是第三方物流最基本的功能仓储和运输两个方面上，在这里就不多做解释。在这里主要辨析两个物流企业的各自所拥有的优势，对于德邦物流来说，主要的物流优势就是“网商”的运用与物流营业点的广泛存在，还有就是一些增值服务的使用，如代收货款等。物流初期过程电子化不仅仅方便企业，同时也给客户带来了很多方便与实惠，然而德邦物流在这方面将网络的作用发挥的淋漓尽致，为企业的发展带来了很大的帮助。德邦物流毕竟是民营的第三方物流企业，所以在后备力量上肯定不如由中远物流集团支持的安泰达物流充足，然而这就是安泰达物流的优势所在，安泰达物流不仅仅提供专业的物流服务，还为需要物流的企业提供策划（物流流程诊断与重组，库存优化分析，客户服务策略设计，物流信息系统实施分析等等），这是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企业所缺乏的。安泰达物流不仅如此，对提供的物流服务的企业还进行包括物流预测、订单处理、库存分析与控制、仓
储管理、运输管理、配送管理、退换货管理等物流活动的各个环节的管理。这是一套比较完整的物流服务管理，这也是很多小型的第三方物流企业所不能提供的。
4解决方案设计
客户价值识别方案和客户保持方案
德邦物流现在的客户体系一般分为四个部分，VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴（如TCL、神州数码、索尼、七喜电脑、方正科技等），还有就是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户，以及一部分的散户客户。就目前而言，对于德邦物流，发展关键客户，也就是将一般的商业战略合作伙伴发展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的，转化为VIP客户，争取更长远的价值，对于一般的商业客户群体，也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求，但是这部分客户毕竟不如VIP客户稳定，要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的，所以对于德邦本身来说，提供更多的优惠、更好的服务，个性化服务，争取像更高一级转化时很必要的。另外，发展关键发展客户也是现在德邦物流很关键的，阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体，也许他们的货源不如关键客户多，但是他们是一个很庞大的客户群体，而且，在这个群体中，相互间的影响力很大，潜在客户群体范围很广，所以对于这部分客户，德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去发掘，增强服务品质，稳定合作关系，提供更优惠的价格服务，提供个性化定制服务是很有必要的。德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业，个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一部分，所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候，必须清楚的认识到，个人客户是潜在客户群体发掘的重要部分与桥梁，个人客户一般的物流应用不外乎就是运输（寄件，搬家等），对于个人客户，不仅仅要成本控制还要做
好服务控制，个人客户是口碑营销的主要传播群体，加强品牌形象塑造，和客户进行有效沟通，增进服务品质，识别、强化潜在客户动机。
（图六）客户价值识别体系和保持方案图
客户满意度评价指标体系设计
近10年来，，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出。好的客户服务与客户满意度处在同一水平上吗，没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象的，对于德邦物流一类的物流第三方企业来说，顾客满意度主要体现在企业品牌形象的满意度，基础设施的满意度，还有就是服务水平的满意度而言，细化来说：物流企业的客户满意度可以在满意度因素测评模型（如图）的基础上大致分为三级指标体系，其中二级指标体系是比较笼统性的概念体系，如，顾客满意度指标，基础设施满意度，物流服务满意度，价格满意度，顾客忠诚满意度，顾客抱怨等，在在这些基础上延伸出了细化三级指标：
顾客满意度主要包括了：顾客对德邦物流的总体满意度，期望与感知满意度的对比和对于同行业物流服务对比后的满意度。
物流服务满意度主要包括：货物运输，仓储途中的完好率，货物到达的准时率，还有就是公司信息、订单信息等线上或线下查询的便捷性和完整性，还有就是类似于德邦物流的代收货款，保价运输，安全包装等等增值服务满意度。
基础设施满意度主要包括：企业网点覆盖率，物流设备的先进性，齐全性等
价格因素主要包括：对公司的物流服务定价的满意度，期望满意度，以及和同行相比的价格满意度。
客户忠诚主要就包括了：重复使用该物流的次数包括对网上营业厅的关注以及对线下营业点的关注，还有就是能承受的本企业服务不及同行业服务地下的程度和能不能主动像身边的推荐使用本企业物流（德邦物流）。
顾客抱怨主要包括了：顾客对服务态度，服务品质的抱怨与投诉等等。
顾客满意度指标是企业制定问卷调查（摘录附件）的基础，也是物流企业自测的标准，根据调查的结果比照指标体系查漏补缺，不断提升企业的服务品质。
（图八）顾客满意度指标体系
CRM系统方案设计
CRM系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段，同时CRM系统也是一种管理机制和一套管理软件，这套系统以信息技术和网络技术为基础，结合呼叫中心、移动设备等渠道，联通企业各部门和客户，为企业收集，管理，并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层，基本功能层和数据处理层三个模块。针对于德邦物流来说，德邦物流在网络技术运用比较好，而且德邦物流的网点遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企业差不多，因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他，但是又不脱离物流CRM系统基本模型的系统（其系统结构如下图九所示）。
接触活动层是客户与企业基础的层面，是获取信息的渠道，主要web门户信息，电子邮件和呼叫中心三个渠道，主要用于实现客户信息的获取，传递，共享和应用，同时是企业与外界沟通的重要工具。
基本功能层是主要包括了市场分析和客户服务两个部分，因为物流行业不同于企业的商品销售行业，不需要进行太多的营销与销售操作，因此这两个模块可以整合为符合物流操作流程的市场分析模块，包括了订单信息管理，账户管理，物理设备调动管理，物流报价会管理，市场分析，同行业竞争管理，以及有关客户忠诚计划的物流优惠活动和积分商城管理等等；其次就是用于客户管理和信息获取的客户服务模块，这个模块主要是通过计算机电话集成技术和支持的呼叫中心、商业智能技术以及客户信息管理技术实
现客户信息的采集，主要包括了在线客户管理，自助管理，客户反馈信息管理，在线客服和智能助手等等。
数据处理层是数据仓库将客户行为数据和其他的相关的客户数据进行集成，为市场分析提供数据，通过对在前面连个层面获得的数据进行整合，可以通过整合后的数据制定准确
有效的市场策略，这个层面包括了两个大的模块，数据过滤和数据分析，将客户反馈信息，市场信息，销售信息等等通过数据过滤得出有效的数据，再通过数据挖掘得市场分析，客户需求分析等等。
在存在着很多的问题，其中物流服务不全面，物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题。
因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流
企业德邦物流进行问卷调查，通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析，得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的诊断和行业内对比分析的诊断，以及根据调查结果显示的影响客户满意度和忠诚度的因素进行整合分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。
6摘录
1、刘峰、贾湖从第三方物流的特点谈CRM在其中应用[EB/OL]
2、杨九洲哈尔滨德邦物流顾客满意度调查分析[EB/OL]
3、王永珍第三方物流企业成本控制和优化研究[EB/OL]
4、马刚、李洪心等客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008年5月
5、魏修建等电子商务物流概论[M] 电子工业出版社 2009年9月
6、邵兵家等电子商务概论[M] 高等教育出版社 2009年7月
7、问卷调查原稿
德邦物理客户满意度调查
1.请问您是什么类型的客户
A 商业客户
B 个人用户
2 .请问您是通过什么途径知道德邦物流的
A、媒体宣传
B、他人介绍
C、网络查询
D、日常生活中接触
3.请问您使用德邦物流的的频数是多少
A 0次/月
B 1次/月
C 2~5次/月
D 多次/月
4.您选择德邦的影响因素是什么
A、价格因素
B 服务因素
C 安全性因素
D 便捷性因素
5.您一般使用德邦的什么物流服务或者是增值服务
A、仓储服务
B、运输服务
C、代收货款
D、流通加工
6.对于德邦物流的服务，您是否投诉过
A 是
B 否
7. 如果您进行过投诉，请问你的主要投诉原因是什么
A 发生破损事故
B 货物运达不准时
C 服务态度不好
D 事故解决不及时
8. 您对德邦物流网上货物跟踪服务是否满意
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D非常不满意
9. 询问业务时，您对德邦客户的回复是否满意
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
10. 您对我们德邦员工的服务满意吗
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
11、您对德邦处理投诉问题的速度满意吗
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
12.您对我们网上营业厅的服务模块满意吗
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
E 没用过
13.您对我们的仓储条件满意吗
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
14.您对我们的的流通加工满意吗
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意
15.您对德邦的运输时效性是否满意
A 满意
B 一般满意
C 不满意
D 非常不满意