河南省城镇供水行业服务规范第一章总则
第二章供水水质与水压
2.1 基本要求
2.2 供水水质
2.3 供水水压
第三章业务办理
3.1 服务网点
3.2 员工要求
3.3 业务宣传
3.4 用户报装
3.5 供用水合同
3.6 用水性质确定
3.7 低保家庭减免水费
第四章客户服务
4.1 机构设臵
4.2 服务内容
4.3 三来服务
4.4 投诉处理
4.5 回访用户
4.6 满意度调查
4.7 服务态度
第五章供水营销
5.1 供水要求
5.2 提醒服务
5.3 抄表计量
5.4 水费回收
第六章供水设施的维护与抢修6.1 产权界定
6.2 用户供水设施维护
6.3 城镇公共供水设施维护
6.4 贸易结算水表的维修与更换6.5 计划停水与爆管抢修
第七章二次供水服务
第八章附则
8.1 常见术语
第一章总则
1.1 为规范河南省城镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。
1.2 本规范规定了河南省城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。
1.3 本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。
1.4 在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。
1.5 从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。
1.6 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。
1.7 各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。
第二章供水水质与水压
2.1 基本要求
2.1.1 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的自来水供给。
2.1.2 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
2.1.3 城镇供水企业应当采取适当方式，定期公布城镇公共供水水质与水压情况。
2.2 供水水质
2.2.1 城镇公共供水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》要求。
2.2.2 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照GB/T5750和CJ/T206执行。出厂水水质综合合格率不能低于95%。
2.2.3 采样点的设臵一般应按照供水人口每两万人设臵一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。
2.3 供水水压
2.3.1按照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知（建成字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。
2.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况）。
2.3.3测压点的设臵应当按照每10平方公里设臵一处计算，最低不得少于三处；设臵均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。
第三章业务办理
3.1 服务网点
3.1.1 城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。
3.1.2城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。
3.2 员工要求
3.2.1 城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。
3.2.2 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务
态度热情，用语文明礼貌。
3.2.3 提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。
3.2.4 城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。3.3 业务宣传
3.3.1城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放臵在营业网点供用户使用。
3.3.2 城镇供水企业应公开以下内容：
3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。
3.3.2.2 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。
3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
3.3.2.4 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。
3.3.3 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。
3.4 用户报装
3.4.1 城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。
3.4.2 城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。
3.4.3 城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。
3.4.4 报装时限
3.4.4.1 用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。
3.4.4.2 在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。
3.4.4.3 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
3.4.5 供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。
3.4.6 城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，
应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。
3.5 供用水合同
3.5.1 城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。
3.5.2 城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。
3.6 用水性质界定
用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。
第四章客户服务
4.1 机构设臵
4.1.1 城镇供水企业应当设臵客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。
4.1.2 省辖市城镇供水企业，应设臵客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。
4.2 服务内容
4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。
4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
4.3 “三来”服务
4.3.1 接听电话
4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。
4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。
4.3.2 客户服务中心应设臵接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。
4.3.4 有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。
4.4 投诉处理
4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。
4.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。
4.4.3 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。
4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。
4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。
4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。
4.5 回访用户
4.5.1 城镇供水企业应设臵客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。
4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
4.6 满意度调查
4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。
4.6.2 城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。
4.7 服务质量
4.7.1 城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。
4.7.2 有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。
4.7.3 城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。
第五章供水营销
5.1 基本要求
5.1.1 在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。
5.1.2 城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，
并依据政府部门核定的收费标准计收水费。
5.2 提醒服务
5.2.1 城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。
5.2.2 供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。
5.3 抄表计量
5.3.1 城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。非生活用水应当按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。
5.3.2 注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。
5.3.3 抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。
5.3.4 城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。
5.3.5 抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。
5.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。
5.4 水费回收
5.4.1 城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。
5.4.2 城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。
5.4.3 用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。
5.4.4 用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。
第六章供水设施的维护与抢修
6.1 权属界定
供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。城镇供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定
供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。
6.2 用户供水设施维护
6.2.1 用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发现用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。
6.2.2 对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。
6.2.3 有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。
6.3 城镇公共供水设施维护
6.3.1 城镇供水企业应定期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。
6.3.2 城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。
6.3.3 城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。
6.3.4 发现公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消
火栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
6.4 贸易结算水表的维修与更换
6.4.1 城镇供水企业应加强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时更换。
6.4.2 城镇供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。
6.4.3 用户报修，城镇供水企业在确定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。
6.4.4 用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有疑异议，双方无法达成一致的，应共同委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，按照《河南省城市供水管理办法》相关规定执行，追溯期不得超过6个月。
6.5 计划停水与爆管抢修
6.5.1 计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。
6.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时
间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。
6.5.3 城镇供水企业应建立抢修机构，设臵24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。
6.5.4 城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。
6.5.5 因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地区，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水措施。
6.5.6 一般情况下，DN 300mm以下管道修复时间不得超过24小时；DN400mm—DN600mm修复时间不得超过36小时；DN 800mm以上修复时间不得超过72小时；特殊原因除外。
6.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处理现场。
第七章二次供水服务
（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）
7.1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求；二次供水水质应符合GB 5749标准的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。
7.2 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。
7.3 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前24小时公告。
7.4 二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行化验，水质合格后方可继续投入使用。
第八章附则
8.1 常见术语
8.1.1 城镇公共供水
是指城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
8.1.2 城镇公共供水设施
是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。
8.1.3 二次供水
二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。
8.1.4 二次供水设施
二次供水设施是指为保障用户用水需求而设臵的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。8.2 城镇供水企业的对外服务承诺，及与供水主管部门或者政府部门签订的契约，高于本规范要求的，城镇供水企业应当执行服务承诺和契约的要求。
8.3 执行范围
8.3.1 省辖市供水企业必须全部执行本规范的规定。
8.3.2 县级市供水企业应按照本规范的规定执行（限定省辖市供水企业的有关规定除外）。
8.3.3 县（镇）级供水企业由所在省辖市供水主管部门根据企业的规模，参照本规范制定具体细则。
8.4城镇供水企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍，未能达到本办法要求的，予以免责。
8.5 本办法自公布之日起实行。
8.6 本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当； 2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手； 3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等； 4、上班时要讲普通话。 5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务； 6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执； 7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象； 8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词； 9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语； 10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为； 11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。
1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话； 2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公； 3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意； 4、打办公电话时注意长话短说，节约话费； 5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作； 6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位臵； 7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生； 8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修； 9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。
窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1．保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。
2．制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3．搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进
计划编号：YT-FS-7641-42 服务行业工作计划范文就业服务部工作计划(完整 版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
服务行业工作计划范文就业服务部 工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 伴随着新的一学期到来，就业服务部在这学期将挖掘潜力做好部门的发展工作，完善内部运行机制，使工作更加科学化，规范化，努力工作，更好地架起学院领导老师与同学间的桥梁，服务同学。始终以提高青年大学生的综合素质、创新意识为宗旨，积极开展与本部门有关的特色活动。此外，加强本部门与校招生办以及学校就业协会、各学院学生会就业服务中心的联系，力争基础工作进一步完善，特色工作突出新绩效。 一、规范日常工作 1、充分发挥分本部门作用，做好学院领导老师的得力助手，积极配合领导老师完成与毕业生就业相关
的文件、通知下达工作和任务，协助老师做好我院毕业生专场招聘的接待工作。 2、完善本部门的会议制度和工作安排，每周至少开一次部门内人员会议，加强对本部门成员的思想素质教育，并对上周工作进行一次总结。 二、加强部门建设 通过集中、有组织、有规模的就业知识讲座、培训活动，切实提高本部门成员的综合能力。切实做到快速、有序处理与毕业生就业和大二学生就业实习的相关工作。我部将还会开展各种各样的特色活动，加强部门人员的交流和了解，这不仅能丰富同学们课余文化生活而且也提高了部门内凝聚力和团队合作精神。 三、工作落实到位 1、本部门的特色活动及比赛要求有专人辅助部长负责，负责人号召大家集中讨论和及时上交策划方案报批，做好宣传工作，在活动和比赛过程中确保一切安全有序进行。 2、协助团委老师做好毕业生的档案材料的整理工
DB 青岛市服务业标准规范 DB 3702/ FW SZGY 003—2013 青岛市城市供热服务规范 2013-10-08发布2013-11-01实施 青岛市市政公用局 青岛市发展和改革委员会发布 青岛市质量技术监督局
前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由青岛市市政公用局提出。 本标准由青岛市市政公用局、青岛市供热办公室、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所起草。 本标准起草人：于希军、孙海波、吴丹、高璐、崔国栋。
青岛市城市供热服务规范 1 范围 本规范规定了青岛市城市供热的术语和定义、供热质量、经营要求、服务要求、安全应急服务及监督管理。 本规范适用于青岛市城市供热服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB l576—2001 工业锅炉水质标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 50019-2003 采暖通风与空气调节设计规范 GB/T 17242 投诉处理指南 CJJ 28—2004 城市供热管网工程施工及验收规范 CJJ 34—2002 城市热力网设计规范 CJJ/T 88—2000 城镇供热系统安全运行技术规程 CJ 3082 污水排入城市下水道水质标准 《山东省供热管理办法》 《青岛市城市供热条例（2007年修订）》 《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 供热系统 由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。 3.2 供热设施 是指用于城市供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、泵站、阀门室（井）等。3.3 热用户 是指从供热系统获得热能的单位或居民热用户（以下简称热用户）。 3.4 热用户室温合格率
窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务监控，向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务，按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神，特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须，女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中，对超越职责权限的事项要及时请示。 （五）廉洁从政。廉洁奉公、依法经办，忠于职守，秉公办事。工作作风正派，不吃、拿、卡、要，不徇私情亲情，不谋私利，办事公开透明。 四、服务场所规范 （一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净，办公设备摆放整齐有序。 （二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
2020服务行业工作计划范文 工作计划应规定出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。以下是由xxPQxx为大家收集整理出来的2019服务行业工作计划范文，希望能够帮到大家。篇一：餐饮服务行业培训工作计划 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本情况; 二、提高对企业文化的理解和认同; 三、全面了解企业管理制度和行为规范; 四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准; 五、熟悉企业以及相关部门的业务; 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系; 七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯; 八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、
安排等综合能力; 九、培养对职业的热爱，团队协作的精神;提高团队意识; 十、建立正确的自我意识和心态; 十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能; 十二、最终确保本企业能顺利开业; 十三、员工自我价值得到体现和提高。 第二节【培训对象】 一、各部门中基层管理人员 除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长 二、基层员工 一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTv、保安 三、行管后勤人员 企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、dJ师
四、技术人员 足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员 第三节【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 (一)具体内容 1、军训 2、基础知识 (1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析; (2)企业文化(企业概况，企业愿景;组织架构，各部门职能); (3)员工手册; (4)薪酬福利体系; (5)职业心态，职业规划，职业意识与价值观; (6)行业素质、职业道德;
《报警运营服务规范》行业标准 前言 本标准的全部技术内容为强制性。 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 请注意本标准的某些内容有可能涉及专利，本标准的发布机构不应承担识别这些专利的责任。 本标准由公安部治安管理局提出。 本标准由全国安全防范报警系统标准化技术委员会（SAC/TC100）归口。 本标准起草单位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京国通创安报警网络技术有限公司、北京声迅电子股份有限公司、成都理想科技开发有限公司、北京万家安全系统有限公司、内蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天跃科技股份有限公司。 本标准主要起草人：刘威、顾岩、周群、秦嘉黎、聂蓉、曲明、羊贵祥、杨栋梁、蔡永生、娄健、彭华、 高开文。 1 范围 本标准规定了报警运营服务的技术要求和服务要求。 本标准适用于报警运营服务及其监督管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 28181 安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求 GB 50348 安全防范工程技术规范 GB 50394 入侵报警系统工程设计规范 GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范 GB 50396 出入口控制系统工程设计规范 GA/T 644 电子巡查系统技术要求 GA/T 669.1-2008 城市监控报警联网系统技术标准第1部分：通用技术要求 GA/T 669.7-2008 城市监控报警联网系统技术标准第7部分：管理平台技术要求 GA 1081 安全防范系统维护保养规范 GA/T 1211 安全防范高清视频监控系统技术要求 3 术语、定义和缩略语 术语和定义 GB 50348、GB 50394中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 报警运营服务 security alarm services
服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南 第三部分:标准编写 GB/T 244211>.3 —2009 发布日期:2009-09-30 实施日期:2009-11-01 1 范围 本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。 注: 本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。 2 规范性引用文件 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IEC Directive,Part 3,1997,NEQ) GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则 GB/T 19001 质量管理体系要求 (GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)
GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001- 2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分 基本要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 2 规范性引用文件 注: 为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防 措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和 GB/T 24001标准的要求和思想理念。 3 基本要求 3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。 3 基本要求 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设 备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。 3.6 积极采 用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。 3 基本要求
全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准 解读材料 尊敬的各位领导、同志们： 按照会议要求，现将全国文明城市测评体系调整变化情况作简要介绍，并对涉及窗口行业的测评标准作简要说明。 一、《全国文明城市年度测评体系》基本情况介绍 （一）《全国文明城市测评体系》调整变化情况。 一是测评体系的结构发生了变化。新版测评体系一管三年。更加突出思想道德内涵和核心价值引领，更加突出民生导向和群众评价。测评内容由原来的“重点工作+八大环境+创建活动”共计237条测评标准，修改为现在的3大版块：“牢固的思想道德基础+八大环境+长效常态的工作机制”，共包括12个测评项目、90项测评内容、188条测评标准。新体系把党委政府领导责任摆在首要位置，把各部门主体摆在核心位置，把制度化建设摆在重要位置，条款有所减少了，但考察点增多，测评要求更高了。 二是测评成绩构成的权重发生了变化。一方面，三年成绩计算比例有调整，由原来的三年各占10%、20%、70%，调整为15%、25%、60%，更加突出日常、平常、经常，重在求实、务实、落实；另一方面，三种测评方式成绩计算有调整，材料审核、实地察看、问卷调查由原来的50%、40%、10%，调整为40%、40%、
20%，把民生建设放在突出位置，更加注重利民惠民，同时，强化彼此印证，材料与实地印证，以实地情况判定得分，实地考察与问卷调查印证，以问卷调查情况判定得分。 三是文明创建的主体责任发生了变化。一方面，为相关职能部门设置15项荣誉加分项目，另一方面，专门又为相关争创职能部门设置负面责任清单30条，共计扣分项达62分，为各责任单位念起了“紧箍咒”。比如，党政领导班子成员违法违纪，重大环境污染事件，重特大安全生产事故，知识产权、区域传销、黄毒赌、大气污染、水污染、市民满意率低于70%，等等，出现负面清单最少扣1分，最多扣5分，最高“一票否决”。 （二）全国文明城市年度测评时间安排。 1、根据中央文明委通知安排，昨天下午我市已经报送了测评样本点，样本点报送后将留存三年，在此期期间如有调整，在下一年度测评时将有可能被重点关注，同时需向上级机关作出说明。 2、今天，将开通软件材料报送上传系统，同时全面启动实地测评等工作。 3、将在2016年1月20日左右出年度测评结果，1月22日左右在中央媒体公布排名前40名的城市名单。 二、窗口行业测评标准和注意事项介绍 对照新的全国文明城市测评体系，我市涉及的窗口行业共有18个，现依据操作手册内容和相关测评标准，将测评期间需要
XX服务行业工作计划范文 工作计划应规定出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。以下是由为大家收集整理出来的XX服务行业工作计划范文，希望能够帮到大家。篇一：餐饮服务行业培训工作计划 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本情况; 二、提高对企业文化的理解和认同; 三、全面了解企业管理制度和行为规范; 四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准; 五、熟悉企业以及相关部门的业务; 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系; 七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯; 八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力; 九、培养对职业的热爱，团队协作的精神;提高团队意识; 十、建立正确的自我意识和心态;
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能; 十二、最终确保本企业能顺利开业; 十三、员工自我价值得到体现和提高。 第二节【培训对象】 一、各部门中基层管理人员 除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长 二、基层员工 一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安 三、行管后勤人员 企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师 四、技术人员 足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员 第三节【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 (一)具体内容
家政服务行业管理规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
家政服务行业管理规范 第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进犍为家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。 第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。 第三条本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。家庭服务活动应当遵守本管理规范。 第四条家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。 第六条经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受有关政府主管部门的监督管理。 第七条经营者应当与服务人员订立雇佣合同。 第八条经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同一般采用书面形式。提供一次或计时家庭服务的，可以采用电话、网络等其他形式订立。以其他形式订立合同由经营者登记备案。 第九条经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。
第十条经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。 第十一条经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。第三章家庭服务人员 第十二条应聘家庭服务人员应当提供下列资料： （一）本人身份、学历证明。 （二）身体检验报告。 （三）家政服务证书及其他从业资格证明。家庭服务员隐瞒真实情况造成损失的应当承担相应的违约违约责任。 第十三条服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。服务人员应当举止文明，语言规范，按照合同提供服务，不对外泄露消费者隐私，损害消费者合法权益。服务中发生纠纷的，及时向经营者反应，不得私自离岗。 第十四条服务人员应当经过职业技能培训，取得资格证书，持证上岗。 第十五条服务人员合法的人身权、财产权受法律保护，经营者、消费者不得擅自变更。消费者要求提供约定之外的家庭服务，应当征得服务人员同意。 第十六条消费者要求提供家庭服务的，应当填写登记表，并提供户口本和身份证件，签订服务合同，按照约定期限向经营者支付相关费用，不得损害经营者的合法权益。 第十七条消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。
服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力
（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：
营业员规范服务细则-商场营业员服务规范 营业员规范服务细则|商场营业员服务规范摘要第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。 第二节职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是"公平买卖、热诚服务。"1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到"主动热情、耐心周到、细致。"2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。 第三节文明用语1、基本文明用语十个字您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来6再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不
三一文库（https://www.doczj.com/doc/a74117922.html,）/工作计划 服务业年度工作计划怎么写 一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户; 随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作： 1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; 3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 二.续保率和预约率; 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三.资源共享、良性竞争; 在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性
竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 四.人员培训; 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 五.增加维修人员。 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 六.团队建设 1.目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化 专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2.实施手段及措施
家政服务行业管理规范第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进犍为家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。 第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。 第三条本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、 经营者登记备案。 第九条经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。 第十条经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。
第十一条经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。第三章家庭服务人员 第十二条应聘家庭服务人员应当提供下列资料： （一）本人身份、学历证明。 （二）身体检验报告。 第十七条消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。 第十八条消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，对服务质量有意见的，应及时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知经营者和有关部门，并处理好善
后事宜。 第十九条消费者有下列情形之一的，服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。 （一）不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。 （二）虐待服务人员，违反合同的。 30天内作出处理决定。 第二十三条犍为家庭服务业协会依照法规，维护经营者、消费者和服务人员的合法权益。 第二十四条本管理规范由犍为家庭服务业协会秘书处负责解释。
服务规范 （试行稿） 1适用范围： 本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。 2着装. 2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。 2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。 2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。 2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。 2.2 头发. 2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。 2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。 2.3 化妆 2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。 2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。 2.4 胸卡 2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。 3礼节礼貌： 3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。 3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。 3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。 3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。上、下楼时应靠右侧。遇到年迈的顾客需要帮忙时，要主动实施帮助。 3.5 公共场合无意碰撞或踩了别人，要主动表示歉意。
服务行业工作计划范文3篇 所谓的第三产业是指在再生产的过程中为生产与消费提供各种各样的服务部门。本文是查字典范文小编为大伙儿整理的服务行业工作打算范文，仅供参考。 服务行业工作打算范文篇一：餐饮服务行业培训工作打算 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本事情; 二、提高对企业文化的理解和认同; 三、全面了解企业治理制度和行为规范; 四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准; 五、熟悉企业以及相关部门的业务; 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系; 七、掌握本职工作的基本工作办法;培养良好的工作适应; 八、增强在工作中考虑、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力; 九、培养对职业的热爱，团队协作的精神;提高团队意识; 十、建立正确的自我意识和心态; 十一、提高中基层治理人员的职业道德、治理素质和治理技能; 十二、最终确保本企业能顺利开业; 十三、职员自我价值得到体现和提高。 第二节【培训对象】 一、各部门中基层治理人员 除总经理外的各层级治理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长 二、基层职员 一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安 三、行管后勤人员 企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师 四、技术人员 脚疗保健师、修足师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员 第三节【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和治理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 (一)具体内容 1、军训 2、基础知识 (1)酒店业基本概念、进展史和专业知识;行业分析; (2)企业文化(企业概况，企业愿景;组织架构，各部门职能); (3)职员手册; (4)薪酬福利体系; (5)职业心态，职业规划，职业意识与价值观; (6)行业素养、职业道德; (7)自我治理(情绪、工作、时刻);
绿色商场（SB/T11135--2015）（报批稿）范围1 建设绿色供应基础管理和设备设施、本标准规定了绿色商场的术语和定义、链、实施绿色服务、引导绿色消费和资源循环利用的要求。持续改进环境绩效的购倡导绿色消费、本标准适合于实施绿色采购和服务、物中心、百货商场、大型超市、超市、专业店等实体零售企业。执行。本标准零售企业业态分类按GB/T 18106 规范性引用文件2 仅所注凡是注日期的引用文件，下列文件对于本文件的应用是必不可少的。（包括所有的凡是不注日期的引用文件，其最新版本日期的版本适用于本文件。修改单）适用于本文件。 GB 7106 建筑外门窗气、水密、抗风压性能分级及检测方法 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB 17167 用能单位能源计量器具配备和管理通则空气调节系统经济运行GB/T17981 零售业态分类GB/T 18106 单元式空气调节机能效限定值及能源效率等级GB 19576 冷水机组能效限定值及能源效率等级GB 19577 建筑幕墙GB/T 21086 )机组能效限定值及能效等级多联式空调GB 21454 (热泵要求 GB/T 23331 能源管理体系食品和化妆品GB 23350 限制商品过度包装要求-- 要求及使用指南GB/T 24001 环境管理体系建筑照明设计标准GB 50034 GB 50189 公共建筑节能设计标准绿色建筑评价标准GB/T 50378 1 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 绿色商场 green department store 运用环保、健康、安全理念，实施节能减排、绿色产品销售和废弃物回收三位一体的实体零售企业，且能够持续改进，减少对环境的影响。 3.2 绿色采购 green purchasing 购买绿色产品，或向供应商实施影响，促进供应商环境绩效提高的行为。 3.3 绿色服务 green services 符合资源节约、减少环境污染要求的服务行为。 3.4 绿色消费 green consumption 节约、环保、适度的消费行为。 3.5
餐饮行业服务规范与原则 1.合用范畴 本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同，
积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。 2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。