客户投诉处理流程指引
编制日期
复核日期
审核日期
批准日期
1、目的
为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围
本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：
投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处
理的；
客户
业主；
已向公司表示出购房意向的目标客户；
营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；
无效投诉
客户提供的合理化意见或建议；
由于客户的误解或曲解所引发的投诉；
没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；
由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；
对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；
客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；
投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；
投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；
投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；
投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；
不符合相关法律、法规规定的；
非公司原因引发的投诉；
无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉
客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；
投诉关闭
客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；
客户投诉进入法律诉讼程序的, 法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的, 视为关闭；
投诉关闭率
投诉关闭率 =当期累计已关闭有效投诉/ 当期累计接待有效投诉×100%；
每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月
升级客户投诉
指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；
4、投诉接待处理原则
及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；
24小时响应原则：
自客户投诉开始起的24 小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在 4 小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部
门，根据情节轻重，进行严格考核。
营销签约类：营销部为第一责任部门。
销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。
延期交楼类 ( 工程质量、工程进度) ：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
规划设计类 ( 规划变更、设计缺陷) 、园区配套类( 生活配套、基础设施) ：项目部为第一责任部门，物业公司配合。
租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。
物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
只修不赔原则
对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；
合法依据原则
契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；
涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；
若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；
专业原则
涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
果断回复原则
对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，
提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；
5、涉及部门职责与权利
客户服务部
部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；
接待：进行升级客户投诉的接待；
投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；
投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；
结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；
对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；
通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；
专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）
配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；
配合客户服务部对客户投诉进行判断；
对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；
管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；
对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；
负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；
营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉
处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；
处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；
配合其他部门进行销售方面的解释工作；
物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；
交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客
户服务部；
进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；
对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；
处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；
法律事务中心
对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；
对进入诉讼的投诉事件进行处理；
对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；
成本采供部
涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；
财务部
负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：
根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
危机投诉：
十人以上的集体投诉；
引起客户重大的人身或财产损失的投诉；
三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；
重大投诉：
涉及赔偿金额为10000 元（含 10000 元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）
累计三次以上不同投诉人的相同投诉；
三人以上十人以下的集体投诉；
三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
重要投诉处理后，再次发生投诉的；
重要投诉处理不当升级的投诉；
此类投诉须上报公司运营会议或总经理；
重要投诉：
同一投诉对象出现的三次以上投诉；
投诉人将投诉反馈至政府相关部门；
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；
投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；
一般投诉处理不当升级的投诉；
一般投诉：
以上投诉类别外的投诉
根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。
营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；
其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
7、投诉处理流程描述
客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；
客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；
如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核
实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于 2 小时内提供至客户服务部
客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；
对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；
特别备注：凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8 小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。
8、投诉信息传递情况及处理时限要求
各类型投诉处理上报级别及时限规定
投诉类型上报级别信息传递时间投诉响应时间投诉处理方案时间投诉关闭时间
工程类投诉按工程维保修标准时间
设计类投诉在 7 至 15 日内完成
部门负责人或物业类投诉 3 日内完成
一般投诉 2 小时 1 小时 4 小时
客户服务部营销类投诉 3 日内完成
招商类投诉 3 日内完成
其他投诉 7-15 日内完成
工程类投诉按工程维保修标准时间
设计类投诉7 至 15 日内完成
物业类投诉 3 日内完成
重要投诉客服部负责人 2 小时 1 小时8 小时
营销类投诉 3 日内完成
招商类投诉 3 日内完成
其他投诉 7-15 日内完成
工程类投诉按工程维修标准时间
设计类投诉在 7 至 15 日内完成
物业类投诉 3 日内完成
重大投诉人力运营副总 2 小时 2 小时24 小时
营销类投诉 3 日内完成
招商类投诉 3 日内完成
其他投诉 7 日内完成
工程类投诉按工程维修标准时间
设计类投诉在7 至 15 日内完成
物业类投诉 5 个工作日内完成危机投诉总经理4小时4小时48 小时
营销类投诉 5 个工作日
招商类投诉 5 个工作日
其他投诉7 日内完成
．若处理时间不能按规定执行，须书面说明原因；
一般投诉须由部门负责人签字确认
重要投诉须由部门负责人签字确认
重大投诉须由分管副总签字确认
危机投诉须由总经理签字确认
．重大投诉由客服部负责人组织方案确定，危机投诉由人力运营中心副总经理组织方案确定，客户服务部进行过程跟进及记录，同时进行客户信息反馈及考核。
9. 投诉处理的监督及考核
投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案，每次扣罚300 元。
客服部责任人未按要求进行投诉信息传递每次扣罚200 元。
除客服部外其余对客部门及信息收集部门未按要求进行投诉信息传递每次扣罚100 元。
未按照规定进行投诉响应，每次扣罚200 元。
未按时完成投诉处理的，处罚标准如下：
超期 7 天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100 元。
超期 8-15 天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200 元。
超期 15 天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚核定综合奖金、降薪的处分。
个体投诉已上报后存在群诉及其他不良影响的客服部负责人及项目总为第一责任人。
10.如因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的，由分管副总对相关责任人进行发文处分。
11.重大投诉及危机投诉产生后如出现瞒报、漏报的，给予相关责任人扣罚核定综合奖金、降薪、降职的处分。
12.客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益的，由客服部分管副总负责查处。
13.客服部每月对各项目投诉处理完成率、投诉处理效率、投诉处理客户满意度三项指标进行排名及通报。
14.本办法自发文之日起开始执行，与本办法不一致的，以本办法为准。
客户投诉处理通知单
投诉编号：
□工程技术部 / □项目部 / □设计部 / □销售管理部 / □销售部 / 投诉接单部门
□客户服务部 / □物业公司 / □其它
项目名称□实力五星彩园 / □实力北岸 / □实力上筑 / □实力郡城 / □书香大地 / □实力锦城
投诉人姓名物业房号联系方式
投诉主题
投诉内容问题描述：
客户要求：
备注：
发单时间：年月日发单人：规定响应时间：年月日责任部门投诉情况核实：
核实人签字：
投诉责任部门处理意见：
1、投诉处理方案：
□进行修复□进行更换□业主自行修复□沟通解决□其它
处理时间计划（启动时间年月日，完成时间年月日）
2、其他补充说明：
部门责任人签字：客户确认：
本表使用说明：投诉处理过程中使用
客户投诉处理结果确认表
投诉编号：
项目名称
投诉人姓名物业编号
□工程技术部/□项目部/□设计部/□销售管理部/ 投诉责任部门
□客户服务部 / □销售部/□物业公司/□其它
投诉处理结果确认：
1、处理情况：□已处理完成（实际处理起止时间：年月日至年月日）
2、其他：
客户签字确认：物管公司签字确认：
投诉客户调查：
1、在您投诉后，是否接到我公司受理投诉的确认回复
2、在您投诉后，是否有工作人员与您沟通或上门核实查看□是
□是
□否
□否
3、您对我公司投诉处理的及时性是否满意，请按满分10 分打分（）如分值低于 6
分请说明原因：
4、您对我公司的投诉处理方案是否满意，请按满分10 分打分（）如分值低于 6 分
清说明原因：
5、您对我公司的工作人员服务态度是否满意，请按满分10 分打分（）如分值低于6
分清说明原因：
客户签字：回访人签字：
投诉关闭确认：
备注：
投诉专员签字：客服部经理审批：
本表使用说明：（特殊投诉填写）由投诉责任部门填写，处理完毕后，需由物业公司、投诉责任部门及客户服务部签字确认最终处理结果，该表原件做为客户投诉档案交客服部留存。
投诉受理流程示意图
400 电话微信客户服务平台对客部门
( 营销、客服、物业）
客服投诉管理平台
投诉有效性判别（客服部）
无效投诉有效投诉
投诉责任判定（客服部）
沟通解释关闭
投诉任务分配（客服部）
投诉处理方案评审（被判定责任部门及客服部）
与投诉客户进行沟通（客服部主导）
与客户达成处理意见一致
处理完成投诉关闭
投诉回访（客服部）
投诉资料存档（客服部）
序号部门投诉考核制度惩罚制度
接待投诉时，将业主矛盾转移集中于其他部门（例
1
首问责任制相应部门负所有部门如：物业接待投诉时，回答这不是我们的问题，去
责人罚款 300 元
找地产，是地产的问题）
投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案。
每次扣罚相应部门负责
2 所有部门（例如处理整改投诉时，项目工程部未按照要求配
人 300元
合给出处理方案）
因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处由分管副总对相关责任人3 所有部门理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对进行发文处分，并扣罚相
不当等失职、渎职行为应部门负责人 500 元
给予相关责任人扣罚 500 4 所有部门重大投诉及危机投诉产生后出现瞒报、漏报
元、降薪、降职的处分
客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存由客服部分管副总负责查5所有部门
在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益处
6
相应责任人每次扣罚200 客服部未按要求进行投诉信息传递
元
除客服部外其他
7
相应责任人每次扣罚100 对客部门及信息按要求进行投诉信息传递
元收集部门
8所有部门未按照规定进行投诉响应相应责任人每次扣罚200
元
超期 7 天内的，每延期一
天扣罚投诉处理责任人
100 元
超期 8-15 天的，每延期一
天扣罚投诉处理责任人9所有部门未按时完成投诉处理
200 元
超期 15 天以上的，视情节
轻重，给予投诉处理责任
人及相关领导扣罚500 至
1500 元扣罚内容如上，但不限于此表内容。最终解释权归客服部所有。
投诉处理奖励表
投诉处理综合评分90-94 分奖励 200 元
除客服部外所有投
投诉处理综合评分95-98 分奖励 300 元诉处理部门
投诉处理综合评分98 分以上奖励 500 元
附：此评分按照客户回访评分及客服部平台客服针对各部门投诉配合情况评分进行综
合评定，客户回访评分占70%，平台客服评分占30%，最终解释权归客服部所有。
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
1.目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
客户投诉分级管理办法 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用； B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件； E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是
否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
客户投诉作业指导书
1 目的 规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。 2 适用范围 适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。 3 释义 无 4 相关文件 4.1《退货审批表》 4.2《返修通知单》 4.3《质量投诉处理跟踪表》 5 职责 5.1 市场部业务人员 5.1.1 负责接收、处理客户投诉，提交《质量投诉处理跟踪表》和相关资料，提供解决方案。 5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通; 5.2 市场跟单部 5.2.1 负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案； 5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质； 5.3 市场部业务负责人 负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。 5.4 品质部 5.4.1 负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施； 5.4.2 监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测； 5.5 生产部、工程部、研发部 负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。
5.6 总经理 参与处理大的质量问题6 流程
7 内容 7.1 处理结果说明 处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。 分别按如下方法执行： 7.1.1 客户仅作投诉 客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。 7.1.2 返修 详见返修流程。 7.2.3 补货 与客户协定补货的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将《质量投诉处理跟踪表》交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。 7.1.5 赔款 与客户协定赔款的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。 7.2 品质改善监控与推动
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处
客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一 种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉处理作业指导书 (一)目的 为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 (二)范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.因业务承诺导致客户投诉。 3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 (五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心） 客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉 是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。 具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉 客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下： 客 户 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① 反馈 ④ 再协调 ⑤ 跟踪问题 ⑥ 实施方案 ②通知 ③方案
相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉 在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》。 4．投诉处理后的继续跟进 由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门 项目中心、业务部、咨询部、财务部 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ①投 诉 ② 反馈 ④ 方案 ⑤ 再协调 ⑦ 追踪 ⑥ 实施 财务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ② 转向 ③ 通知 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ⑥ 实施方案 ①投诉 ⑦追踪 ⑤ 再协调 ⑨ 处理结果确认 后，财务再收款 ③ 通告
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
投诉流程及操作规 第一条投诉受理 （一）各通道投诉受理 根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别： 1．95511受理 （1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。 （2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。 （3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。 （4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。 2．总部受理
（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。 （3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。 3．机构受理 （1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 权责: 3.1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投 诉； 3.2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正 预防措施，并落实具体责任人。 3.4 生产部负责纠正预防措施的整改。 3.5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。 4.0 内容 4.2.1投诉的承接 4.2.1.1投诉承接窗口与责任人： 1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人。 2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人。 4.2.1.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为400—***—****； 2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录； 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日 期，DDD代表年度内投诉次数，如“160118007”表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；（线下销售和网络销售分别记录） ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重 投诉类事件。 4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件