提高内部服务品质提升团队服务效益
——夯实服务根基形成团队服务合力；
积极创建服务型文化型幸福型企业（两天）
中国服务文化研究会会长中国服务文化创始人北京大学经济学院教授陈步峰
破冰：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。
作为致力于提升服务资质的总经理、职业经理：
您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？
您是否具备了与“市”俱进随需应变的观念资质?
您是否一直在探索思考以下这些瓶颈难点问题：
①您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？
②您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？
③您是在工作还是在服务？工作和服务的区别在哪里？
④您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？
⑤谁是你的客户，你能为他创造什么价值，他是否感受价值
⑥公司的服务是否顺畅通达？为什么对外承诺形同虚设？
⑦为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？
⑧你感到快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？
⑨一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？
⑩为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？
?为什么说文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业？
第一单元领导机关的服务文化定位
——提升服务效益的枢纽典范
共享
①机关干部九定位
②五大责任角色
③职业服务人“四位”
④职业服务人的“八项注意”
⑤五心、三不争
⑥职业服务人九大人格魅力
第二单元：服务经济时代的文化思考与行为逻辑
————着力提升文化服务贡献度，积极创建文化型服务型创新型智慧型幸福尊严企业
①新时代的“双五特征”和应确立的五大理念
②新时代如何文化自觉文化定位?
③当今企业发展遇到的瓶颈难点？
④经营管理服务营销的首要问题是什么
⑤创造忠诚赢订单有无“秘籍”？
⑥文化自觉的8大要点
⑦如何创建伟大而有魅力的企业？
第三单元强化服务文化自觉提高服务营销的品位效益
—研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
（什么是是什么、为什么？）
1、服务的内涵本质和7大要素
2、尊重美德的九大内涵
3、尊从顾客的“三大纪律八项注意”
4、“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则
5、服务文化的内涵和六大魅力特征
6、现代企业服务价值观的六大亮点
7、演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？
8、沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔、黑松林成功的秘诀？
9、杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争
第四单元强化服务意识提高服务自觉
——全员用心用情快乐服务是塑造服务品牌的前提共享
①服务意识的十大误区
②中外服务差距30年的根本原因？
③应该形成什么样的文化定势？
④影响服务成功的五个文化层次？
⑤用心服务的五大要素？
⑥亲情服务的八大理由十大亮点？
⑦优雅亲情的服务行为十项修炼
⑧快乐服务的八大特征
⑨顾客满意的优质服务的六大境界
⑩应该强化的十大服务意识
第五单元演好角色互承诺服务链条高效转
—创建服务型机关提升内部服务品质
共享
①内部客户——环环都是服务链
②内部服务：一项难练的基本功
③企业内部服务问题的八种常见模式
④容易忽视的问题：你存在发展的理由
⑤提升内部服务品质的十大理念
⑥“无边界”的九大意义
⑦提升内部服务品质的九大要素
⑧一站到位到底服务”六要求”
作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“品牌集群论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。
培训对象：公司中高层、职业经理和机关人员内部服务讲师
培训方法：沟通互动案例点评撞击反射共享共赢
培训特色：观念前瞻独特激情幽默哲理深刻引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培
训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全
聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔
里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置
信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北
残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东
阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西
阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华
电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东
方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐
饮医药通信等数百家企事业单位.威海、珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛
客户心语
邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念
前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大
亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我
们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第
一名片再创辉煌奠定了基础
孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。
张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯
实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文
化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善
的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同（塔山煤矿董事长）我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。
刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。
周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗
口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告
并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”
的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设
的水平，积极创建和谐共赢的局面
汪李应（工总行数据中心主任）《提升内部服务品质、形成团队服务合力》课程，使我们感到了压力责任，看到了在观念流程和效益上的差距，明确了改进的思路，感悟到“内部的服务品质决定外部的服务质量”内涵外延，我们要强化服务文化的系列培训，以文化之眼、顾客之心反思我们的工作，优化工作流程，创新服务方式，为全行提供更加高效快捷亲情温馨的深度精细的高科技服务。
昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。
2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。 附： 设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。
客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并
加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围
秩序服务品质提升方案 宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17 名，主管1名，班长2 名，1 名为代理班长，分两班运转，每班8 人，实际7人，班长各1名，按每日工作12小时、每轮休1 人，（不排除休年假/ 其他），小区现有出入口大门（1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。 现秩序维护服务标准为： 1、小区主出入口24 小时站岗值勤； 2、对重点区域、重点部位每4 小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24 小时监控； 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理； 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应 措施。 对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足： 1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象； 2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监 管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强； 3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲 区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面不能满足公安部门要求； 4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导； 宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施： 、岗位职责与工作内容
4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。 5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设 施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。 6、为住户或客人提供必要的服务。 7、完成领导交办的其他工作任务。通知相关部门处理； 5、巡视不规范停放的摩托车、自行车，进行劝阻和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放； 6、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好； 7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙 上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否异常； 8、按部门制定的岗位工作方法和技巧，认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作； 9、检查装修现场是否办理施工批准，非办公时间有无装修加班申请，如未办理，给予停工； 10、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人 员； 11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工； 12、非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否锁好，发现未锁门及时报告班长处理； 13、非办公时间对楼层加班业主进行登记； 14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表 监控员1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工 作； 2、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知班长 和巡逻员到现场查看； 3、负责监控录像带的管理工作； 4、发现火警及时报告处理。 1、监视消防控制中心 电视屏幕，并按规定时间做 好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录象； 2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制 台的监测与操作； 3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机 充电器、对讲机电池、消防及监控设备等； 4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用主 机协助呼叫； 5、负责做好监控记录； 6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的 运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运作； 7、停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭，恢 复供电后，打开电源恢复正常运作。 8、监控发现故障困梯时，启用电梯对讲电话与困 梯人员联系并通知相关人员并紧急解救； 9、接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查看 报警性质给予处理； 10、接听和处理报警电话； 11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出，注明 何时何地何事保存； 14、出现火警时，接规定程序给予处理。
服务品质心得 人民路支行王诗婕 走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。 一、微笑服务，暖心你我。 微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。 二、以客户为本，注重细节。 在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地
做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 三、换位思考，用心沟通 从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。 有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
编号：HT-202112619 网络资源服务及相关客户服务品质协 议(标准版) （This contract clearly divides the rights and obligations of both parties to ensure that the interests of both parties will not be infringed.） 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 日期：______年______月_____日
网络资源服务及相关客户服务品质 协议 网络资源服务及相关客户服务品质协议 甲方：_________ 乙方：_________ 为规范乙方所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有 效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如 下协议。 第一条网络联通性保证 “网络联通性”是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是 否联通。“网络联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口可以与ChinaNet相 联通；“网络不联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。 乙方保证甲方网络系统99.9％的联通性，即每月不联通时间少于44分钟。 乙方如果在任何一个月中不能达到第一条第2点的服务品质，乙方将免收 甲方的当月租用费。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“网络不联通”时间，“网络不 联通”包括乙方造成的甲方设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联
通的5天之内甲方未向乙方报告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统 不联通： 乙方经甲方同意进行网络维护所引起的； 任何甲方的电路或者设备引起的； 甲方的应用程序或安装活动所引起的； 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的； 有不可抗力所引起的； 甲方导致的其它原因。 第二条电力的持续供应保证 “电力的持续供应”是指：乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力；“电力中断”是指：乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。 乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.9％的可用性。 乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第2点规定的服务品质，乙方将 免收甲方的当月租费。 “电力中断时间”包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的情况，以及由以下原 因所引起的电力中断： 4．1任何甲方的电路或设备； 4．2甲方的应用或安装活动； 4．3甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作； 4．4由不可抗力所引起的。 第三条初装保证
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保
证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师 主旨：通过活动促进教师提升教学质量，同时在活动最后可邀请
探讨如何提高客户服务质量 摘要：以中小型为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在的重要作用，目的地使产品更加适应市场变化，从而提高的竞争能力，为赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，就能持续发展。 关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度 在社会经济发展迅猛的时代，发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，才有可能占领市场，就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听、打接要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
客服部品质提升方案 一、目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ; 2、凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”; 3、客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。 三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水; 2、在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;
3、待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。
XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行
为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁
服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值
3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调
Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产