餐饮服务十大礼貌用语公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
汉江之星服务流程礼貌用语
一、礼貌的基本要求：
1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻：
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客
人无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语：
①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚
而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。
5、日常服务用语：
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位
--这边请。
--请跟我来。
--拉椅、请坐。
--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
② 为客人点菜时：
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜
--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有
--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗
--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐
--您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。
③ 为客人上菜时：
--一现在为您上热菜可以吗
--对不起，请让一下，为您上菜、这是xxx，打扰了。
--对不起，让您久等了，这道菜是
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，这道菜上错错了，真对不起。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
④ 席间为客人服务时：
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么菜吗或酒水饮料
--先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗 --谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤ 餐后结帐并送客：
--先生您的帐单，消费xxx元，请您核对下。
--对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。篇二：餐厅服务的礼貌用语
餐厅服务的礼貌用语
礼貌用语要做到"七声""十字"，"七声"即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；"十字"即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1"先生（小姐）您好！欢迎光临。"/"中午（晚上）好，欢迎光临！"/"欢
迎您来这里进餐"/ "欢迎您！一共几位请这里坐。"
1.2"请问先生（小姐）有预定吗是几号房间（几号桌）。"
1.3"请跟我来"/"请这边走"
2.征询声
2.1.先生（小姐），您坐这里可以吗"
2.2.
3.2"请问先生（小姐），现在可以点菜了吗"/"这是菜单，请您选择"
4.3"请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）
5.我们这里有"
6.4"对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗"
7.
8.5"请问先生（小姐）喜欢吃点什么我们今天新推出（我们的特色菜有）"
9.6"请问，先生还需要点什么/"您用些好吗"
10.7"请问先生现在可以上菜了吗"
11.
12.8"请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗"/"请问，可以撤掉这个盘子
吗"
13.9"请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有"
2.10 "您吃得好吗"/"您觉得满意吗"/"您还有别的事吗"
2.11 "现在可以为您结账吗"
14.感谢声
15. 1 "感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2 "谢谢您的帮助"
3.3 "谢谢您的光临"
3.4 "谢谢您的提醒"
3.5 "谢谢您的鼓励，我们还会努力"
16.道歉声
16.1."真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗"
16.2.
16.3."对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是хх菜16.4."真是抱歉，耽误了你很长时间"
16.5."对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，16.6."对不起，我把你的菜上错了"
16.7."实在对不起，我们重新为您做一下好吗"
16.8.
16.9."对不起，请稍等，马上就好！"
16.10."对不起，打扰一下"
16.11."实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗"
16.12.
17.应答声
17.1."好的，我会通知厨房，按您的要求去做。"
17.2."好的，我马上就去"
17.3."好的，我马上安排。"
17.4."是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。"
17.5."谢谢您的好意，我们是不收小费的。"
17.6."没关系，这是小事！很乐意为您效劳！"
17.7."我明白了。"
18.祝福声
18.1."祝您用餐愉快。"
18.2."新年好"/"新年快乐"/"圣诞快乐"/"节日快乐"
18.3."祝您新婚愉快。"
18.4."祝您早日康复。"
18.5."祝您生日快乐。"
18.6."祝您心情愉快。"
19.送别声
19.1."先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。"
19.2."先生（小姐）再见。"
19.3."请慢走"/"请走好
20.餐厅其它礼貌用语
20.1."请用茶"/"请用毛巾"/"请您用酒"
20.2."您的菜上齐了，请品尝。"
20.3."请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。"
21.礼貌用语注意事项
21.1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右
盼，心不在焉；
21.2.要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；
21.3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有
序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要
扭头就走；
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说"对不起，打扰一下"经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南
前言
懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。
服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。
为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：
五声：
----来店有迎声；
----离店有告别声；
----表扬有致谢声；
----工作不足有道歉声；
----客人欠安有慰问声；
十一个字：您您好请谢谢对不起再见
常用礼貌用语：
（一）综合类
1、表达你对客人的问候
----χχ先生，早上好！
----下午好
----晚上好
----您好
2、表达你对客人的欢迎用语
----欢迎您光临
----欢迎您光临我们宾馆
----您好，欢迎光临
----见到您很高兴！
3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：
----很久没见到您
----很高兴再次见到您
4、应答客人呼唤时用语
----是的，先生/夫人
----我马上就来
-----请稍等
----很抱歉让你久等了
5、答应客人的要求时，可立即回答
----可以
----没问题
----请稍等
6、询问姓名或房号
----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲"您好，××先生"）----先生，请问您住几号房间
----请让我看一下您的住房卡好吗
7、当客人向你致谢时
---不客气，这是应该的
----很高兴为您服务
8、当客人向你致歉时
----没关系
9、当客人要你让路而说"对不起"时
----不好意思
10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意
----谢谢
----给您添麻烦了
11、当客人由于客气而给你小礼物时
----谢谢，您太客气了
----谢谢您的礼物
12、当你要打断客人的谈话时
----对不起，可以打扰一下吗
----对不起，先生，您的电话
----可以耽误您几分钟吗
----希望没打搅您
13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：----请您把事情的经过讲一下
----谢谢您对我们工作的寿命
----我们会妥善处理这件事
----很报歉，给您添麻烦了
14、在处理过失时
----对不起，给您添麻烦了
----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况
----谢谢您的谅解
15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时
----我能为您做什么
----请慢慢来，别着急
16、与客人道别时
----祝您旅途愉快
----祝您一路顺风
----欢迎再次光临
----祝您晚安
17、有客人挡住去路时
----劳驾
----对不起
----麻烦请您让一下
----可以让我过去吗
18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时
----请不用担心
----我能为您做什么
----听到这事我很难过
19、听不明白时
----对不起，请您再讲一遍好吗
----请您再重复一遍，讲慢点好吗
20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时 ----我现在马上去拿，请稍等一下
----清稍等，我马上去查一下
（2）当你查清某件事回来时
----对不起，让您久等了
21、当客人求助时
----很高兴为您服务
----我会尽力去做
22、当客人向您借东西时
----没问题，请稍等
23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时
----对不起，打扰您了
（二）前厅部分
前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的"门面、窗口"，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。
1、欢迎用语
----您好，欢迎光临
2、接待用语
----请问您有预订吗
----请您填写登记表
----可以看一下您的证件吗
----您的房号是--，这是钥匙，请您收好
3、向客人推荐房间时：
----这间房间离电梯很近（对老人讲）
----这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景
----您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间
----这间客房最适合您了
4、当客人填妥表格交回时：
----谢谢
注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入
5、要求客人付订金时，可解释在先：
-----先生，按酒店规定，您需要先付一些订金
6、带客人到房间时：
----先生，这是您的行李吗
-----带您提行李好吗
----请跟我来
----请这边走篇三：餐厅服务礼貌用语
酒店服务礼貌用语
一、语言美
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾
客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着
歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚
而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗
--对不起，这里有空位吗
--对不起，我可以用不着把椅子吗
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有
--您鼓欢用些什么酒
--您是否喜欢
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜
--您喜欢用茶还是面汤
--您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何
--请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。
--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗
--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐
--您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。
③ 为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的采。
④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料
--您的菜够吗
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是xx？您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤ 餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付xx元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐?? --您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时：
服务业常用礼貌用语集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
服务业常用礼貌用语来源：发布时间：2013年04月02日点击数： 4814 【】【】 常用礼貌服务用语 一、日常1、打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5） 请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。（22）欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（34）您有什么事情 （35）我能为您做点什么 （36）您有别的事吗 （37）这会打扰您吗 （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗 （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗
（43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）完全这是我工作上的失误。 （56）是我搞错了，向您道歉。 （60）说话不当，让您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事 （3）您贵姓，您的单位
你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
餐厅服务礼貌用语 Prepared on 24 November 2020
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负 责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉 意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位 --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有…… --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗 --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时： --一现在为您上热菜可以吗 --对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，这道菜上错错了，真对不起。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语
、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
餐厅服务中的礼貌用语 一、问候声： 1、中午好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！ 2、“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“这边请” 二、征询声 1、先生(小姐)，您坐这里可以吗?” 2、“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 3、“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 4、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 5、“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 6、“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 7、“请问先生现在可以上菜了吗?” 8、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 9、先生、小姐您的菜以上齐，请问还有其他需要吗？ 10、“现在可以为您结账吗?” 11、结账和点菜要唱单：收您现金XX？谢谢！这是您的找零和发票，谢谢！ 三、感谢声 1、“感谢您的意见(建议)，我们一定改正” 2、“谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的光临” 4、“谢谢您的提醒” 5、“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 四、道歉声 1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?” 2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 3、“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
5、“对不起，我把你的菜上错了” 6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?” 7、“对不起，请稍等，马上就好!” 8、“对不起，打扰一下” 9、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 五、应答声 1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2、“好的，我请稍等”！ 3、“好的，我马上安排。” 4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6、“没关系，这是我应该做的。” 7、“我明白了。” 六、祝福声 1、“祝您用餐愉快。” 2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3、“祝您新婚愉快。” 4、“祝您早日康复。” 5、“祝您生日快乐。” 6、“祝您心情愉快。” 七、送别声 1、“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生(小姐)再见。” 3、“请慢走”/“请走好 八、餐厅其它礼貌用语 1、“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2、“您的菜上齐了，请品尝。” 3、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无
人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么是否可以代为转告是否一定要指名者亲自接听是一般性的电话行销还是电话来往饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。
礼貌用语及服务用语 一．一般的礼貌词语及语句 1．常用的礼貌词语 您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ 不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng 早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng
女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě 小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè
2．常用语句您好，这里是……请问，您需要……请问，您是……请问您贵姓？请问您怎么称呼？请您留下联系电话（地址、姓名）请您重复一遍您先请坐，（或请稍候）我马上给您办理您别客气，再见二．各种语境的用语用句（注意语
气、语调） 1．问候语气早上好中午好晚上好您好，（很久不见）您好吗？ 最近还好吧？最近好吗？ 2．欢迎语气您好，欢迎您光临请进请坐请用茶 3．慰问语气欢迎您，旅途辛苦
了哦！您刚到，一路辛苦了您受累了 麻烦您了 4．致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思，给您添麻烦了 对不起，让您久等了由于某些原因，使您不方便，我们非常抱歉，请您
餐饮部流程培训篇二：餐饮部新人入职培训--服务礼貌用语 餐饮部新人入职培训--服务礼貌用语 服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声： 1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3 “请跟我来”/“请这边走” 征询声 1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??” 4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出??（我们的特色菜有??）” 6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些??好吗？” 7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??” 10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 11 “现在可以为您结账吗？” 感谢声 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 2 “谢谢您的帮助” 3 “谢谢您的光临” 4 “谢谢您的提醒” 5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 道歉声 1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2 “对不起，让您久等了，这是хх菜 3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似， 5 “对不起，我把你的菜上错了” 6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 7 “对不起，请稍等，马上就好！” 8 “对不起，打扰一下” 9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 应答声 1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2 “好的，我马上就去” 3 “好的，我马上安排。” 4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
餐厅常用礼貌用语 ￡基本礼貌用语 ? 直接称谓语 1、xx先生（带姓名） 2、先生（不带姓名） 3、女士 4、太太（不带姓名） 5、xx太太（带姓名） 6、小姐（尽量称呼为女士） ? 间接称谓语 1、一位男客人 2、一位女客人 3、有位上年纪的客人 4、您的先生 5、您的太太（或夫人） ? 欢迎语 1、欢迎您入住我们饭店 2、欢迎您来这里用餐 3、希望您在这里生活愉快 ? 问候语 1、您好 2、早安 3、午、晚安 4、晚上好 5、多日未见，您身体好吗？ ? 征询语 1、我能为您做些什么吗？ 2、如果您不介意，我可以??吗？ 3、我没有听清您的话，请您再说一遍好吗？ 4、请问您能??吗？ 5、您还有别的事情吗？ 6、打扰了，刚才您说的意思是??？ ? 祝贺语 1、恭喜发财 2、祝您新年愉快 3、祝您生日快乐 4、祝您一切顺利 5、祝您生日兴隆 6、祝您用餐愉快 ? 应答语 1、不必客气 2、没关系 3、这是我应该做的 4、照顾不周的地方，请多多指正
5、我明白了 6、好的 7、非常感谢 8、谢谢您的好意 ? 道歉语 1、对不起 2、打扰您了 3、失礼了 4、感谢您的提醒 5、非常对不起，让您久等了。 ? 婉转推脱语 1、对不起，我不能离开。我用电话为您联系一下好吗？ 2、谢谢您的好意，但是??。 3、真遗憾，我没能帮上您。 ￡餐厅专业用语 ? 接听电话 1、您好，这里是xx餐厅。很高兴为您服务。 2、我是服务员底雪。我能为您做些什么吗？ 3、对不起，您拨错了电话号码。请您拨xxxxxxxx，谢谢。 ? 问候客人 1、欢迎您光临。请问一共几位？ 2、早安，先生。请问您需要几个人的餐桌？ 3、欢迎您来我们餐厅用餐。 4、先生您好。请问您有预定吗？ ? 引领客人 1、请您跟我来。 2、请这边走。 3、请这里坐。 4、先生，这个座位您是否满意？ 5、先生，您看临窗的那个座位怎么样？ 6、这有台阶，小心。 ? 为客人点菜 1、请问您喜欢用点什么饮料？我们餐厅有??。 2、先生，现在可以为您点菜吗？ 3、请问您喜欢吃点什么？ 4、您用些??好吗？ 5、您需要??吗？ 6、请您尝尝我们的风味菜/特色菜好吗？ 7、这是菜单，请您挑选。 8、真对不起，这个菜需要一定的时间，大约xx分钟，您能多等一会吗？ 9、如果您赶时间的话，我给您安排一些制作快的菜肴好吗？ 10、真对不起，这个菜刚卖完。xx菜与它很像，并且口感好，价格更适宜。 11、这道菜菜单上没有，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 12、先生，您点的这两个菜肴口味都是甜酸的，不如将xx菜换成清蒸的如何？
餐饮服务十大礼貌用语 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位 --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有 --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗 --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐 --您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时： --一现在为您上热菜可以吗 --对不起，请让一下，为您上菜、这是xxx，打扰了。 --对不起，让您久等了，这道菜是 --真抱歉，耽误您很长时间。
餐厅服务常用的礼貌用语 1.欢迎语 先生/女士：中午好，欢迎光临 张总您好，好久不见，很高兴见到您 2.称谓语 一般男士称：“先生”； 对年轻女士可称：小姐；小孩子称：小朋友； 对已婚女士但对年龄看有出来可称：小姐或女士； 对年级大的女士可称：夫人； 对于指导其职称的客人可直接称呼：某总； 3.征询语 我能为你做些什么吗？ 请问大家需要什么酒水，饮料； 如果你不介意的话，我可以。。。。吗？ 请问，有什么需要我帮忙？ 4.道歉语或婉转推脱语 先生，对不起，打扰一下； 先生，对不起，打扰一下； 先生对不起，我是刚来的，我还不太清楚，请您稍等，我帮你问一下
好吗？ 承蒙您的好意，这礼貌太贵重了，我不能收； 对不起，打扰大家了，让您受惊了； 对不起，让您久等了； 对不起，刚才这道菜已经卖完了，劳驾您再换一个菜好吗？ 5.餐厅专用礼貌用语 先生/女士：我帮你把衣服挂起来好吗？ 先生/女士：请坐 您需要看杂志吗？ 6.祝福语 如果是小朋友过生日可祝福小朋友生日快乐，活波可爱茁壮成长；如果是年轻小姐过生日可以祝福小姐生日快乐，青春永驻，永远年轻漂亮； 如果是年轻先生过生日，可祝福先生事业有成，年轻有为等； 如果是老人过寿可说祝您身体健康，福如东海寿比南山； 如果是新婚之喜可说祝您二位喜结良缘，幸福美满； 如果是商人可以说生日兴隆，财源茂盛，事业飞黄腾达等； 如果是宾客刚从外地归来可祝先生您一路风尘，辛苦了，为您接风洗尘，祝您就餐愉快； 如果是客人即将离开本地应祝他一路平安，一帆风顺；
如果是客人晋级或提升应祝您：先生，恭喜您高升，祝您官运亨通，步步高升等； 如果是一般客人就餐，可以祝福心想事成，万事如意； 7.餐厅礼貌用语 当客人进入餐厅 先生/小姐：中午好，欢迎光临； 先生/小姐：中午好，请问您们几位呀？张先生，很高兴再次见到您！先生/小姐：请往这边，请跟我来，您请坐； 先生/小姐：请稍候，我马上为您安排； 先生/小姐：如果您不介意的话，我用下这把椅子好吗？ 先生/小姐：请让我帮你把衣服挂起来好吗？ 当客人就坐后 先生/小姐：请问您喝什么茶？我们这里有青茶，花茶，菊花，乌龙，您看咱们喝什么茶？请问需要加糖？请用茶： 先生/女士：请用茶，小心茶热 先生/女士：请用毛巾 先生/女士：这是我们酒店奉送的餐前开胃小菜请品尝 先生/女士：哪位点菜，如果不介意的话我向你介绍推荐几个我们酒店的特色佳肴，怎么样啊？ 先生/女士：请问现在可以点菜吗
服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？
8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！
餐厅服务的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去”
火锅店服务基本礼貌用语 1、欢迎与语：先生小姐，你好！中午好！晚上好！欢迎光临红门火锅！里面请，这边请，那边请。 2、餐中素语：您好！请！谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧！别客气！打扰一下，这是我们应该做的。 3、询问语：请问你有几位？请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。 4、称呼语；先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、XX经理XX老总、XX科长、XX部长 5、问候语 您好，欢迎光临！ 先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临 先生/小姐（女士）您请坐 服务中常用的礼貌用语 6、自我介绍： 各位先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临，红门火锅店，很荣幸能为您们服务，我是餐厅服务员XXX，有什么要求及时提醒我，我会努力做好，祝大家用餐愉快，谢谢！ 7、先生/小姐（女士），这边请 8、先生/小姐（女士），请用茶
9、先生/小姐（女士），打扰一下，这是您们点的菜，已经上齐了，请慢用 10、先生/小姐（女士），这您们点的酒水，请过目 11、先生/小姐（女士），非常抱歉，让您们久等了 12、先生/小姐（女士），承蒙您的好意思，我实在不能……………. 13、先生/小姐（女士）,感谢您的提醒 14、先生/小姐（女士）打扰一下，您对我们的服务、菜品满意吗？请多提宝贵意见 15、先生/小姐（女士），请慢走，欢迎再次光临！ 16、先生/小姐（女士），欢迎光临，请问几位？ 1）基本服务用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
凯华商务酒店餐厅电话接待预定礼貌用语 一、预定礼貌用语 1、接听电话的时候 第1步：问候 拿起电话第1句（电话要拿稳），左手拿听筒，右手记录 （外线）：您好！凯华商务酒店餐饮预定部！（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？ （内线）：您好！宴会预定！ 第2步：询问客人的姓名和用餐时间 请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜） 请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候） 请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候） 请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候） 或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时） （记录） 第3步：询问客人的电话号码以及单位 请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话） 您的电话号码是***********？请问是吗？（再次确认） 我们包房会给您预留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人） 请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问） 这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。（当客人询问为什么要留单位时回答客人）（记录） 第4步：告诉客人预定的场地 ##先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*****， 我们包房都是带单独洗手间，**包房是靠窗户的，非常豪华，， 另外包房这边是加收10%服务费。 请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人） 请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间） 第5步：重复确认预定内容 ##先生/小姐，您好！您预定的是**时间的中餐/晚餐，**包房，餐位帮您预留到****点您的特别要求是，，，，，请问是吗？ （当以上都询问客人后，重复确认预定细节） 请问还有其它可以帮您的吗？ 第6步：致谢！道别！
呼叫中心 服务用语规范 1.开头语 话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？” 2.结束前语 请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。 3.结束语 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！” 4.回访 话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？ 客户可以接听时，“关于……” 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！” 5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)
“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右） “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机） 6.市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解： “对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。） 7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 8.客户声音太小无法听清时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！” （停顿2秒后挂机） 9.客户个别字表述不清晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” 如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？” 10.客户表示话务代表声音小听不清时 话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。 如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。