一、训练的影响力
1.好的训练带来的结果？
营业额
顾客的满意度
人员的发展
利润的提升
2.好的训练者的特质?
耐心/细心/责任心/恒心/关心/爱心/开心
以身作则,尊重
高标准/专业的知识和技能
良好表达能力/具备好的沟通技巧
团队合作精神
积极正面的态度
二、训练的5E重点
Explanation 讲解
解释真正的原因
例如：为什么收银员要按照收银服务流程执行？如果不这样做会有哪些影响?
Experience 经验
尊重并鼓励学员分享自己的经验，让学员变成学习的参与者和决策者分享给学员自己作为初学者时的感受和在工作中积累的好的经验
Expression 发表意见
善于观察
鼓励发表意见
引导发表意见
使用开放式提问？
5W1H （What、Why、When、Where、Who、How？）Exercise 练习
提供充足练习时间（至少6次）
正确时给予认同鼓励
不正确时立即予以纠正
追踪
Esteem 尊重
正面的回馈
建设性的回馈
1、从正面的态度开始
2、指出机会点
3、共同讨论解决问题的方法
4、就合适行动达成共识
5、结束时给予信心,表示支持
三．好的学习方法
我们是如何学习的？
听20%
看30%
做+问50%
听+看+做100%
四、训练四步骤准备工作
示范说明
练习指导
追踪考核
我国市场销售部业务员经典培训手册 （上） 中国市场销售部业务员培训手册（上册）
（一）基础知识部分 一、企业发展史 二、企业文化 三、 产品知识（微波炉、空调、小家电）四、中国市场部内部结构 五、一、中国市场部业务工作开展流程 （二）技能实践部 分 阵地经理的管理、培训、招聘 二、销售技巧 三、客户经理的终端日常拜访管理 四、如何开展促销活动 五、代理商日常工作要求和拜访技巧 六、如何开发空白市场 七、如何有效的作好市场拉动 八、一、市场调研和研究 （三）客户经理行为 规范 形象规范 二、语言规范 三、基本配置 四、工作职责 五、基本要求 （一）基础知识部分
一）企业发展史 1、企业简介 1978 年, 在当时的顺德桂洲镇外的一片荒滩上, 梁庆德带领 十几人从一间的羽绒厂起步开始艰苦创业, 几经磨砺, 当年的羽绒厂 已成为全球最大的专业化家电生产企业之一。集团占地百万平方米, 现有员工 2.3 万余人, 产品畅销全国100 多个国家和地区, 销售收 入达到105 亿元, 出口创汇近 5 亿美元, 居中国家电行业前列。 格兰仕集团已成为全球最大的微波炉生产基地, 拥有万台微波炉的年产销规模, 占有全球市场44.4 ％以上。 格兰仕集团并拥有全球最具竞争力的空调产品, 一期工程、二期工程分别投资20 亿, 当前已经形成1200 万台空调的年产销规模, 到内外销规模已经跻身行业前四。 格兰仕还拥有全球最大的豪华电饭煲生产基地之一, 具备1200 万只豪华电饭煲的年产销规模, 中国市场占有率已经位列三甲, 并已 成为畅销国际市场的强势产品。 经品牌价值权威评估机构”世界品牌实验室（WBL）”评 估，格 兰仕的无形资产已经高达232.87 亿元, 被国家列入重点企业来扶 持。 格兰仕集团以国际领先的技术开发能力和日臻完善的产品服务系统, 为社会提供数以千计的高科技、高品质、高附加值的产品。在人 才、技术、产品、服务、营销、网络等方面集中优势资源, 并对世界
服务箴言 Do unto others what you want others to do unto you! 已所不欲,勿施于人! Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人,它又将会反转过来影响 你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以 得到积极正面的成果。 恭喜你！ 你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。 身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 1 6/2008
6/2008 2 工作责任 — 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有 回馈 — 执行工作站检定 — 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1. 在训练前，将各工作内容组织化 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习
在职训练手册 在职训练是ISO9000证照中一项与员工训练关系密切的检查项目，欧美日等先进国家早就将在职训练的功能深植在企业内现场重要的训练之一，尤其对生产工厂的各项技能的培养及传承有直接的关连。 ISO在台湾推展多年，许多公司也能体会在职训练的重要性。但如何做好这项训练工作，使其真正扎实的为公司专业技术水准的维持及提升尽一分力。 所以一份完整的在职训练手册对公司人力资源部训练单位是很须要的。本社将分期连载这份手册内容供读者参考。 第一部分 包含简介，背景资料及各种在职训练角色的界定 在职训练简介 在职训练(OJT)是训练员工最有效途径之一，也是传授现场技术及知识的主要方式。在现今商业竞争激烈的状况下，公司除拥有专业技术及知识外，若更拥有充足的专业技术熟练工程人员及有多种技能的现场技术操作人员，则公司在市场上产品竞争一定高人一筹。尤其是需要长期才能培养训练的技术专长，更需要周详的在职训练规划，而且经在职训练合格的技术人员更是公司重要的资产。 所以不重视在职训练的公司不仅在市场竞争上会输给竞争对手，而且显示公司管理阶层缺乏长远规划的企图。所以公司要生存，要成长，一定要重视在职训练，让员工透过正常有效的学习管道获得应具备的技能及知识。 背景资料 本培训方案以有系统的方法，让主管能有效地训练部属。既使主管没有训练经验，只要依照手册指示步骤按部就班做下去，一定会觉得教导他人非常有意思。不要先对这手册的内容及实施步骤有所排斥或惧怕。本方案所阐述的各种步骤容易掌握。若要先感受此方案如何运作，不妨先做其中一些习题熟悉一下。 什么是在职训练? 在职训练是一套主管或资深人员在工作现场直接传授工作技能及相关知识给现场员工的一种有系统的教导方法。它是员工正式培训计划中不可或缺的学习机会。 在职训练用途有那些? 通常员工训练分为工作外训练及在职训练两种。工作外训练是在公司内或公司外的课堂上课，其内容偏重于管理技巧及一般技术知识的传授。在职训练与工作外训练是相辅相成的，课堂学到的知识理论配合主管现场实务指导，让部属对技术有进一步的了解。 在职训练有那些优点? ·可将工作现场实用的知识技能直接传授给员工。 ·培训课程设计与员工工作有直接的关连。
业务员培训手册 第一部分白酒基本知识 白酒因能点燃而又名烧酒，它是以曲类、酒母等为糖化发酵剂，利用粮谷或代为原料，经蒸煮、糖化发酵、蒸馏、贮存、勾兑而成为蒸馏酒，它和白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒、金酒并驱成世界六大蒸馏酒。白酒是我国传统的饮料酒，工艺独特，历史悠久、享誉中外。从古至今白酒在消费者心目中都占有十分重要的位置，是社交、喜庆等活动中不可缺少的特殊饮品。 白酒是我国劳动人民创造的一种特殊饮品，千百年经久不衰，并不断发展提高，国内消费量逐渐上升，出口量不断增加，是我们中华民族的骄傲。我国古代的商品交换中，白酒仅次于盐、铁，是国家财政收入的重要财源之一。白酒在人民生活中有特殊的地位，无论是喜庆丰收、欢度佳节、婚丧嫁娶、迎宾宴友还是医药保健等都离不开酒。而消耗量最大，且经济实惠的都要数白酒。 一．按功能分类： 1.饮用功能：适量的饮用可以振奋情绪、促进血液循环。 2.药用功能：夜晚服有少量的白酒，可以平缓的保进血液循环，超到催眠的作用。饮少量的白酒可刺激胃液分泌与唾液分泌而起到健胃和止痛、利便及驱虫的作用，可促进身体产生溶解血栓的物质“尿激酶”，可以预防心骨梗塞和脑血栓有利。 二．按香型分类： 1.浓香型白酒：典型代表有五粮液、剑南春、泸州老窖、全兴大曲等。这种香型的白酒具有窖香浓郁，绵甜爽净的特点。 2,清香型白酒：典型代表有山西杏花村的汾酒、二锅头酒等。其特点是：清香纯正，诸味协调，余味爽净。除此以外，宝丰酒、特制黄鹤楼酒也是清香型白酒代表。 3.米香型白酒：典型产品为桂林三花酒全州湘山酒、广东长东烧等小曲米酒。其特点是具有小曲米香特点的蒸馏酒，蜜香清雅，入口柔绵，落口爽净。 4.酱香型白酒：因有一种类似豆类发酵时的酱香味而故名。典型产品为贵州茅台酒、郎酒。 5,兼香型白酒：具有浓香兼酱香独特风格的蒸馏酒。典型代表有酒鬼酒、口子窖、白云边、白沙液等。 6.此外，还有以西凤酒为代表的凤香型白酒，以四特酒为代表的特香型白酒，以景芝白干为代表的芝麻香型白酒，以广东生产的玉冰烧酒为代表的豉香型白酒等。以董酒为典型代表的其他香型。 三．按生产工艺分类： 1. 固态法白酒：以粮谷为原料，经酒醅固态发酵、贮存、勾兑而成，固态法白酒大都香气浓郁，口感柔和，绵甜爽
KFC肯德基前台训练员考试 1.急速11步： ①顾客进入餐厅2s内招呼顾客 ②开始点餐首先询问堂食还是外带 ③进行建议性销售，建议当前促销产品，一次建议1~2种即可 ④点到要现做的产品应立即转身告知总配 ⑤点餐完毕需重复餐点内容保证点餐无误并告知顾客餐费 ⑥配餐时按照饮料、主食、配餐的顺序拿餐 ⑦配餐时遵循双手并用原则，按照八爪鱼标准做 ⑧配餐时要小跑步配餐 ⑨薯条先炸后打，保证不断货 ⑩当餐点超过50元应主动寻求同伴帮助配餐 11收银员柜中要时刻保证充足的零钱，串零要提前串好，不要等到找不开了才去串 2.行动八爪鱼: ①可乐一杯3秒 ②果汁7秒 ③辣翅、烤翅6秒 ④汉堡4秒 ⑤原味鸡5秒 ⑥巧克力圣代5秒 ⑦草莓圣代6秒 ⑧甜筒6秒 3.设备温度 ①冷饮，34~40F ②热饮175~185F ③薯条炸锅350 F ④薯条保温槽130 F ⑤奶浆槽31~44 F 4.打制标准 ①圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克 ②雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处 ③小薯的重量75±5 g 中薯的重量110±5 g 大薯的重量135±5 g
5.保质期 ①汉堡15 min ②肉卷10 min ③辣翅90 min ④烤翅45min ⑤蛋挞90 min ⑥原味鸡90 min ⑦红豆派90 min ⑧薯条7 min ⑨上校鸡块装盒15 min 陈列柜20 min 6.外带应注意 ①葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四 个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。 ②薯条外带用四号纸袋，番茄酱包应放在纸袋外，打包带内。番茄酱包给量标 准：小薯1包，中薯2包，大薯3包 7. 8.原味鸡块的搭配 鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅 搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。 8.消防安全四个能力 ①检查和消除火灾隐患的能力 ② ③组织扑救初起火灾的能力 ④组织人员疏散逃生的能力 ⑤ ⑥宣传教育消防安全知识的能力 9. 顾客抱怨 顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨 ①一类抱怨分为：餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，
精心整理 训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、?训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、?执行训练经理安排的训练工作 3、?对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、?能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、? 6、? 予MZM 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理
训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。 训练四步骤 第一单元：准备 ??温习服务员工作站培训资料 ??检查训练时所需要的材料（工作站培训资料、产品图片、设备、物料） ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度（注意：使用开放式的问题） ??在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准 ??如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习 ??流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识 ??鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定 ??鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程
肯德基训练员手册 Prepared on 24 November 2020
恭喜你！ 你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优 秀的肯德基服务员。 身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事 不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 工作责任 — 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并 有回馈 — 执行工作站检定 — 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1. 在训练前，将各工作内容组织化 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 训练员训练 培训内容： ? 课程介绍 ? 课前测验 ? 训练的影响力 ? 执行训练的五项重点 服务箴言 Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou! 已所不欲,勿施于人! ,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresu le. 你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你, 所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。
篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂 一、培训意义 《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！ 《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵 循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！ 二、培训内容及课时（共7 课时） 1、公司基本情况介绍：（ 1 课时） 2、《员工手册》解读：（4 课时） 3、消防安全知识： 4、管理基础知识： 1 课时） 1 课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案 一、提高自身培训能力： 逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。 二、合理安排培训内容： 1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。 2、培训时间的安排 : （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40 分钟，共计 80 分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10 分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10 分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10 分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10 分钟。 3、将《员工手册》内容分类型进行培训： （1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此 原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。 （2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可 以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。 通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，牢记《员工手册》内容，用实际行动来为酒店创造利润。 三、相关培训内容的制定： （1）企业文化的培训，包括酒店发展史及今后的发展目标。
业 务 手 册 增 强 版 3.0 目录 一、前言 (3) 二、我们的行业.......................................................................... . (6) 三、我们的公司.......................................................................... . (6) （一）公司介 绍................................................................... (7) （二）产品介 绍................................................................... (9) （三）竞争对手介 绍................................................................... (11) 四、我们的销售流程.......................................................................... . (13) （一）收集名 单................................................................... (12)
（二）卖研讨会门票.......................................................................... .. (14) （三）电话邀约话术.......................................................................... . (18) （四）陌生拜访卖票话术.......................................................................... ..22 （五）研讨会.......................................................................... . (38) （六）收单.......................................................................... .. (45) （七）异议处理.......................................................................... .. (48) （八）成交后动作.......................................................................... (64) 附件：. （一）收集客户的背景信息 (71) （二）我们在销售过程中的具体方法(黄金问 句) (75) （三）短信集锦 (94) （四）老师及四大行业介绍 (113) （五）公司产品详细介绍 (122) 前言 你拥有这样一本手册是非常荣幸的，你在工作中的所需要的资料基本上都有。 愿你在工作中步步顺利，出单多多，赚钱多多。 成功的三层定义： 第一、超越父母 第二、财富自由 第三、心灵自由 要成功，必须做好三件事：跟对人，做对事，用对方法。 任何时候：坚定你的信念，认定你的目标，加快你的脚步，不要管别人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好该做的事，然后才有可能做好自己喜欢的事！ 长松是一个非常好的平台，在这里，你可以得到： 1、大量的培训学习； 2、飞速的能力成长； 3、迅速积累的高端人脉； 4、快速的财富积累。 人生就是一场营销； 人生就是一场感召；
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。 训练四步骤 第一单元：准备
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
业务员培训资料.doc
业务员培训资料大全 2010/11/29 一、九阳公司简介 1994年成立，现已成为豆浆机行业全球最大生产厂家，九阳拥有国际国内发明专利63项，目前，九阳在豆浆机行业市场占有率达到90%以上。 2000年，行业内唯一国家大豆行动计划示范企业。 2006年，九阳注册“原磨”品牌，迈进豆浆经营业务领域。 2007年，原磨豆浆进驻5000家中高档餐饮酒店，并成为高端的大豆蛋白饮品品牌。 2007年，九阳被评为中国驰名商标； 2008年5月28日，九阳股份成功在深圳上市，九阳市值达到120亿。 2008年，九阳豆浆机销售额达到50亿元。 ?2008年原磨豆浆项目荣获中国食品产业最佳商业模式 ?2007年家用/商用豆浆机获中国名牌 ?2006年九阳商用豆浆机荣获中国饭店业最受欢迎设备用品 ?2006年九阳商标获中国驰名商标 ?2006年九阳豆浆机获产品质量国家免检证书 ?2006年中国电子企业最有价值品牌 ?2006年获第四届中国企业“产品创新设计奖”金奖 ?2005年九阳商用豆浆机特定为联合国海地稳定特派团中国维和警察防暴队 ?高营养豆浆专用机 ?2005年中国最具发展潜力百强企业 ?2005年九阳牌豆浆机获山东名牌
?2005年中国维权、放心、诚信品牌 ?2005年九阳豆浆机荣获全国市场同类产品销量第一名 ?2004年九阳豆浆机荣获国家大豆行动计划标志产品 ?2004年中国最具发展潜力的中小企业“未来之星” ?2004年九阳豆浆机荣获2003年度全国市场同类产品销量第一名 二、原磨豆浆项目简介 1、原磨豆浆是九阳集团全力打造的新兴产业，以九阳商用豆浆机为依托，加盟商通过 与餐饮经营场所合作，布置统一的陈列终端，提供现场磨制的、高品质、原汁 原味的原磨豆浆系列饮品，进而获得丰厚利润。在全国各地的宾馆、酒店、酒楼、商业街、商务会所、酒吧、茶楼、机场、大学餐厅、医院餐厅等等餐饮场 所，原磨豆浆的经营得到了广大餐饮同行的高度认可。 2、一、好机 九阳商用豆浆机,电脑全自动控制，豆浆制作过程完全自动化。其具有自动加水、自动软化水、自动磨浆、自动滤浆、自动煮浆、自动保温、自动清洗等功能。本机尤其具有自动清洗功能，使您在使用中更加舒心！平均只需40余分钟的时间，就可自动做出15升的熟豆浆。豆浆的均质乳化效果好、豆浆香浓. 九阳商用豆浆机采用了“轴流磨粉碎专利技术”，在还原传统石磨磨制工艺的基础上更加强了粉碎的细腻性和均质性，精细研磨效果更好保证了饮品的原汁原味，营养价值显著提高。同时，饮品的加热、保温过程采用“文火熬煮专利技术”，借鉴了“康奈尔法则”和“巴氏灭菌法”，更好地确保了饮品的原磨风味：细腻柔滑、色泽诱人、口感纯正，饮品中的营养成分更利于人体吸收，养生保健价值更高. 与鲜榨相比,我们设备的科技含量具有不可比拟的优势,在安全.卫生方面 更不是同档次的比较。 二、好豆：
训练员工作手册 1 简介 4 传递公司品牌承诺 7 成为领导者 10 有效沟通 16 训练员工 22 训练员鉴定
专家： ?始终一致的遵循正确的程序。 ?迅速执行：随时表现出正确的程序（高峰时段）。 ?解释工作站程序背后的原因。 ?履行并解释所有工作站职责。 教练： ?鼓励并帮助新员工。 ?除了训练之外，行为正确。 ?以正确方式进行称赞。 ?工作时回答与训练有关的问题。 ?鼓励员工微笑待客。 ?让学习过程充满乐趣。 典范： ?鼓励并帮助新员工。 ?除了训练之外，行为正确。 ?以正确方式进行称赞。 ?工作时回答与训练有关的问题。 ?鼓励员工微笑待客。 ?让学习过程充满乐趣。 教师： ?有效使用训练四步骤。 ?有效使用员工发展计划工具和资料。 ?训练员工正确执行程序。 ?帮助员工决定如何为餐厅团队做出贡献。 ?重视并尊重每位员工所做的贡献。
练习： 我学到什么？ 1.训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责职责： 职责： 职责： 职责： 这对我来说意味着什么 2.训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？ 3.你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？ 4.你认为最容易履行的职责是什么？为什么？ 经理签名：安排时间和你的教练一起评估时间： 回顾你的答案以进行评估
怎样传递公司的品牌承诺？ 我们的品牌承诺：切合中国人日益增长的品质需求，依托优秀团队的无限想象力，我们敢为人先地创造，以坚定的意志，不断追求卓越，为人们提供更具个性化的生活体验。 餐饮服务的基础：员工满意+品质+服务+清洁 1.员工必须对自身在欢乐谷感到满意。 2.他们必须有能力提供高品质，高服务，高清洁（QSC）。 做为训练员，你将影响到这两个因素！ 1.为令顾客满意受到欢迎，员工必须表现出积极主动的态度；自信学习新的工作站技巧及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。 2.为让员工对公司满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。 3.公司承诺：我们重视你，你的发展和你所做的贡献。
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
培训手册 充分认识房地产经纪行业（信心来源于了解） 房地产行业是中国经济的支柱行业，涉及到钢铁、水泥、装潢、家用电器等各行业，对整个社会的就业也影响巨大，房地产从古至今都是越来越值钱，房地产相关从业人士也是颇有地位，所谓与成功的人在一起也容易成功; 房地产经纪接触各行各行的人，对个人的成长有很大帮助，个人收入也比较丰厚。 二、熟悉本地区商业设施及住宅小区 熟练掌握本门店1公里内的楼盘（物业费及物业公司电话、所处位置、大门、房型、面积、价格、成交量、租赁价格、商业配套：银行、超市、家电城、电脑数码城、学校、邮局、电信/移动/联通营业厅、书店、公园、饭店、宾馆、酒店、水/电/煤气营业厅或收费点）。 熟悉本门店2公里内的楼盘（所处位置及物业公司电话、大门、房型、价格、租赁价格、商业配套：银行、超市、学校）。 了解本门店5公里内的楼盘（所处位置及物业公司电话、大门、面积、价格、租赁价格、银行、超市）。 熟练知道本地区其它各个房产公司门店所处位置及上下班时间，并收藏每个门店2个以上电话，最好认识其它公司职员1-2个同行，与主要小区保安搞好关系。
三、掌握本地区房地产经纪行业收费标准 广租赁 上、下家各支付月租金之 35% （商业用房50%） 收费标准呻 -买卖 上、下家各支付房屋总价之1% 收取时间 签订合同当日收取全部中介服务费 四、熟知交易税费标准及交易必备材料 交易手续费 建筑面积*2.5元/平米（普通住宅免征） .印花税 房屋总价*万分之五（普通住宅免征） 必备材料:买卖双方产权人身份证原件（小孩提供出生证明）及复印件3份； 广普通住宅j 房屋总价之1.5 % 契税Y 】90平米 以下1% 非普通住宅 房屋总价之3% 交易手续费 建筑面积*2.5元/平米（普通住宅免征） 印花税 房屋总价*万分之五（普通住宅免征） 普通住宅标准： 1、 建筑面积低于140平米 2、 外环以外总价低于 98万 注：以上两个条件必须同时满足。 卖豕 厂营业税 （征收率 5.45%） I 未满5年 个人所得税 -非普通住宅 满5年 未满5年 免征 按差额征收 按差额征收 按全额征收 或者按盈利部份之20%征收
KFC肯德基连锁店训练员手册 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方 练习指导 1、人身安全的重要性 2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3、观察是否遵循所有消毒及安全程序 4、赞强调赏鼓励其良好表现 5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 6、提出问题以强调操作重点 7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核
训练麦当劳训练员手册 完整版 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件
5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 ? 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 ? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 ? 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 ? 四、各个工作区的交叉训练
肯德基骑手带训 注：应该是正规的骑手培训，需要7天。每天7个小时需要7*7=49个小时 代训具体安排 餐厅讲解： 1、讲解训练手册，看外送DVD。着重讲注意点。 2、调查商圈，先认识地图，从几个大范围讲起，再细化大范围里的关键点和难点，中南餐厅的几个重要点： 朗诗未来（一期，二期） 金星苑， 中星苑（大号区，小号区） 中桥一村 中桥二、三村， 中南新村， 中联新村， 金城新村， 芦庄四、五区 3、识别订单： 订单分三种
骑手核餐单（蓝色）； 与DM单发票钉在一起的订单（黑色）； 给客户签字并要取回的订单（黑色） 具体识别订单： 订单编号，客户联系电话，送餐地址，特殊要求，具体餐点，所需金额。 送餐实践： 第一天就是，讲员工手册。 yes工作站。 薯条站，配餐。 第二天是宅急送骑手工作流程的观察， 1、上班先洗手消毒----问管理组，派单员，出纳索取100元备用金----检查冷热包、外送车电瓶-----检查塑封机，大小杯袋，吸管等配件。 来订单----派单员配餐----根据订单准备好冷热包-----骑手洗手消毒准备核餐（确定每一个细节），核餐完毕向派单员报告准备出发（备注以上所有事项必须在15分钟内完成） 2、若是成功送完餐点之后，立即第一时间打电话会餐厅，提示餐厅送餐完毕。若是长时间没有找到地址，立即拨打订单上的客户的电话，先询问具体地址，再安抚客户，提示马上就到。见机行事，随机应变。 3、送餐完毕，返回餐厅，冷热包归位，到派单员处结账。休息五分钟，等待订单。
第三、四天是熟悉餐厅商圈，从几个大范围走起，再细化大范围里的关键点和难点 中南餐厅的几个重要点： 朗诗未来（一期，二期） 金星苑， 中星苑（大号区，小号区） 中桥一村 中桥二、三村， 中南新村， 中联新村， 金城新村， 芦庄四、五区 第五天就是跟着我去送餐， 观察我得流程，我做他看。 然后讲解特殊情况的处理。 以及顾客投诉的处理。 第六天就是在骑手训练员的辅导下， 骑手进行送餐， 我跟着， 找出机会点。