与售后服务相关的法规要求
一、中华人民共和国国务院令(第680号)《医疗器械监督管理条例》
第三十八条发现使用的医疗器械存在安全隐患的，医疗器械使用单位应当立即停止使用，并通知生产企业或者其他负责产品质量的机构进行检修；经检修仍不能达到使用安全标准的医疗器械，不得继续使用。
二、《医疗器械使用质量监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第18号）
第十七条医疗器械使用单位可以按照合同的约定要求医疗器械生产经营企业提供医疗器械维护维修服务，也可以委托有条件和能力的维修服务机构进行医疗器械维护维修，或者自行对在用医疗器械进行维护维修。
医疗器械使用单位委托维修服务机构或者自行对在用医疗器械进行维护维修的，医疗器械生产经营企业应当按照合同的约定提供维护手册、维修手册、软件备份、故障代码表、备件清单、零部件、维修密码等维护维修必需的材料和信息。
第十八条由医疗器械生产经营企业或者维修服务机构对医疗器械进行维护维修的，应当在合同中约定明确的质量要求、维修要求等相关事项，医疗器械使用单位应当在每次维护维修后索取并保存相关记录；医疗器械使用单位自行对医疗器械进行维护维修的，应当加强对从事医疗器械维护维修的技术人员的培训考核，并建立培训档案。
第十九条医疗器械使用单位发现使用的医疗器械存在安全隐患的，应当立即停止使用，通知检修；经检修仍不能达到使用安全标准的，不得继续使用，并按照有关规定处置。
第二十三条食品药品监督管理部门对医疗器械使用单位建立、执行医疗器械使用质量管理制度的情况进行监督检查，应当记录监督检查结果，并纳入监督管理档案。
食品药品监督管理部门对医疗器械使用单位进行监督检查时，可以对相关的医疗器械生产经营企业、维修服务机构等进行延伸检查。
医疗器械使用单位、生产经营企业和维修服务机构等应当配合食品药品监督管理部门的监督检查，如实提供有关情况和资料，不得拒绝和隐瞒。
三、《医疗器械经营监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局局令第8号）
第三十三条医疗器械经营企业应当从具有资质的生产企业或者经营企业购进医疗器械。
医疗器械经营企业应当与供货者约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安
全使用。
与供货者或者相应机构约定由其负责产品安装、维修、技术培训服务的医疗器械经营企业，可以不设从事技术培训和售后服务的部门,但应当有相应的管理人员。
第三十八条医疗器械经营企业应当配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉
的质量问题应当查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，必要时应当通知供
货者及医疗器械生产企业。
四、国家食品药品监督管理总局关于发布医疗器械生产质量管理规范的公告（2014年第64号）
第五十条每批（台）产品均应当有生产记录，并满足可追溯的要求。
生产记录包括产品名称、规格型号、原材料批号、生产批号或者产品编号、生产日期、数量、主要设备、工艺参数、操作人员等内容。
第五十三条企业应当建立产品的可追溯性程序，规定产品追溯范围、程度、标识和必要的记录。
第五十九条每批（台）产品均应当有检验记录，并满足可追溯的要求。检验记录应当包括进货检验、过程检验和成品检验的检验记录、检验报告或者证书等。
第六十四条企业应当具备与所生产产品相适应的售后服务能力，建立健全售后服务制度。应当规定售后服务的要求并建立售后服务记录，并满足可追溯的要求。
章渭兴
二0一八年七月十二日
医疗器械设备供货及售后服务方案 1、组织安排 为做好本项目的服务工作，我司拟为本项目派遣多名专业技术人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。 2、工序组织 中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。 由于医用设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质做甄选，确保为xx市xx配送质量合格的医用设备。 我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应医疗器械设备。 3、质量管理 （1）产品标准管理 ①所经营的医疗器械设备须符合国家规定的各项标准 ②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效 ③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。 ④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。 （2）各级质量责任制 ①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质
检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。 ②质检部门对本企业经营的全部医疗器械设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。 ③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。 ④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。 （3）质量跟踪及不良反应报告制度 ①医疗器械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。 ②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。 ③密切注视医疗器械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。 ④定期走访用户，作好医疗器械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。 （4）医疗器械设备售后服务的管理制度 医疗器械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。 ①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。 ②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。 ③提供专业人员，保证产品的使用效果。 ④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
医疗器械售后服务版本 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
售后服务与培训计划 一、公司情况 1、1943年建立，我党我军建造的第一家医疗器械企业。 2、国家级高新技术企业，国家重点大型企业。 3、员工2100余人，其中工程技术人员600余名。 4、2002年上海交易所新上市。（名称“新华医疗”，代码“600587”） 5、年货币收入人民币8亿余元。 6、中国医疗器械行业协会副会长单位。 二、供货 1、根据采购方要求安排生产。 2、派专人联系最终用户的机房建设情况，提供机房的技术指导。 3、保证2009年6月30日前完成生产、安装调试、验收及培训工作。 4、该项目由专人负责，专人指导。 三、售后服务 1、该项目的产品免费维修一年，终生维修。 2、在潍坊市内设专门的工程师（新华医疗派驻）负责，设专门维修点，已为维修点培训了两名维修技师。 3、保证用户的维修配件。 5、保修期外保证只收工本费。 6、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。 售后服务版本之二 售后服务与培训计划 1.新华医疗在淄博建立全国技术服务中心，实现“110式”快速反映网络。 2.我公司对所售设备免费运输、安装、调试、培训。 3.售后服务部设有常用备件存储仓库，满足及时的配送。
4.我公司对所售设备免费保修两年，终身有偿维修服务。 5.为最终用户免费培训操作及维修人员一名。 6. 7.我公司对所售设备每年不定期免费巡检。 8.接到维修电话，我公司维修工程师2小时响应，及时到达。 9. 对所售设备提供免费备品备件，设备在质保期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。在保修期间，公司向用户提供免费技术支持和技术咨询、免费软件升级的服务。对于用户在使用过程中出现的问题（非设备原因），帮助用户分析原因，提供解决方案,保修期外只收成本费。 10. 我方严格按照国家标准执行工艺，严格控制原材料的采购、成品检验以便 提供性能安全的医用产品。保证所供货物是全新未使用过的，是最新工艺生产的高标准的产品。我方保证货物的正确安装，并在正常使用和保养条件下，保证货物在使用过程中具有满意的性能。 11.确认中标后，我们将根据合同要求，安排组织设备的生产。用户可通过电 话、传真等方式随时了解设备的生产进度。期间公司会安排具体负责合同实施的销售经理密切与用户联系，指导用户方的机房建设，并最终进行机房验收。在合同约定的供货日期前五个工作日内，公司将以传真的形式书面请用户确认机房的建设是否符合设备要求。如果机房建设和要求已达到设备安装、运行要求，公司将按照合同约定，设计运输路线、安排运输车辆和安装工程师，通过汽运方式如期将用户订购的合格的设备安全的运至用户指定地点。 12.新华医疗驻四川维修办事处 地址：成都市人民南路四段9号科分院综合楼10-3
医疗器材设备供应及售后服务方案 1、交货期（含安装、调试）保障措施 1.1交货期质量控制流程图 1.2质量管理体系概况 xx 以城市医院配送、代理新特药和医疗器械、诊断试剂,医用耗材为主要业务,以各类终端客户网络为目标市场,是陕西省首批GSP 认证企业。 “厚德載物,自强不息”是中瑞医药的座右铭。公司鼎立建设优秀企业文化、塑造全新医药企业形象;培育“精诚勤勉、和谐发展自强自立、锐意进取”的企业精神;推行人本管理,恪守德行天下树立中瑞品牌,坚持创新经营。 1.3产品生产的质量控制 设备采购 调试、验收 产品送货、安装 由工程技术人员跟进，检查，严格按现场设置安装 出厂检验不合格 记录问题点，修改， 直到所有 试验项目 出厂检验合格 整体安装、摆放 设备摆放效果不佳 听取用户意见，重新安 产品安装符合用户的要求 安装后试验不合格 记录问题点，重新安装，直到所 有试验项目 安装后试验合格 检验合格 检验不合格 退还厂 家，更换优良
xx对产品的选择和采购阶段的保证质量的措施： 选择知名厂家的产品；选择资质和信誉优异的公司作为供货商；配件到货之后我公司首先做外观检查，然后安排技术人员到采购方现场核对设备型号参数、清点数量并对设备做全部功能测试。 1.4安装调试的质量控制 xx首先确保所选用产品生产商具有优异资质。要求配件生产商出具资信证明和公司实力的相关证明文件，选择最具实力或与北京腾辉永胜科技有限公司有长期稳定合作的供货商。 安装施工进行时，要求生产商派往现场施工的人员具有丰富的施工经验，对于特种设备要具有上岗证书，同时我公司将安排专门的技术人员负责检查，对每一步进度都及时与采购方沟通，把好质量关。 1.5技术支持质量控制 xx配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责向用户提供技术支持。技术服务人员具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间为用户提供技术服务。xx通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电话、互联网、达到现场等形式，快速解决用户在配件使用、配置、维修等方面的问题。 xx的技术支持人员全部经过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解决情况。 2、运输方案 2.1工程材料运输的概念 本公司根据现代物流管理学，在传统的材料运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的设备根据各个项目的不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效
医院医疗设备维保方案 一、维保服务范围 (一)xx人民医院采购使用的以及在服务期内新购置的医疗设备、器 械均包含在项目的维保范围中(暂不包括层流净化、高压氧、液氧,巨峰分院、社区服务中心,后续经双方协商同意后可进入维保序列)。为医院提供以上医疗设备维护保养技术服务。包括设备检测、日常维护保养、维修、配件更换、软件升级、设备使用评价等服务管理。包括在保设备及合作设备的日常管理,协助配合院方工程师,保证全院医疗设备、器械正常使用 (二)xx人民医院纳入维保固定资产总额(已扣除不在维保设备资产)为7613万;目前在保设备资产5086万,包括核磁、CT、彩超室超声设备等,且2018年-2020年三年内未有核磁、CT出保;未在保设备资产约计2527万, 其中包括设备DR钼靶、口腔曲面断层、供应室、电子胃肠镜、电子支气管镜、腹腔镜等:合作期内第一个合作年内(2018年)到期维保设备资产806.,13 万 (三)行政部门计量检测费、特种设备检测费用不在此范围内。常用水机耗材由院方负责,其他由中标方负责。主要包括导联线、电池、床边、车轮、呼叫手柄及原厂家认定的设备易损件 二、设备维保合作期限及保费 (一)本次委托管理费用预算(x万/年)元;时间期限为x年;
(二)提供符合院方要求的设备管理软件一套,软件预算x万元,包含院 内设备科、后勤保障科、信息科及五个分院安装软件所需全部软硬件及服务器费用。(包括视频四台,便携式投影机一台) (三)合作年度内,医疗设备出保后,由双方协商后可由中标方接管,接管 后费用核算方式原则为不超过年度维保费用10%,以此类推;大型设备(x 万以上)出保后,费用另核算,不在10%范围内。 (四)每年报废和新进的医疗设备当年不再扣除和增加服务费 三、人员要求、管理及考核 (一)人员要求 院方工程师要求 院方设备科工程师负责全院设备计量、质控、特种设备及压力容器的校验工作;招标参数制订;新置设备验收培训;维保外设备维护等一系列科内工作。维保方驻场工程师需协助处理。 2、驻场维保工程师要求 (1)驻场工程师不低于x名,日常负责医院医疗设备的维护保养及巡检。主管人员须具备医用电子仪器与维护或相关专业本科及以上学历,有五年以上设备维修或管理经验;其他人员须具有设备维修、医用电子仪器与维护或电子等相关专业大专及以上学历,有三年以上设备维修经验; (2)严格遵守医院及维保单位的各项规章制度及流程;具有较好的沟通能
医疗器械售后服务承诺书三篇 篇一：医疗器械售后服务承诺书 一、服务方式 1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。 2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。 二、服务承诺 1、服务响应及时; 2、解决问题有效; 3、服务过程规范; 4、服务内容全面。 对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。 三、售后服务内容
1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。 2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。 3、服务计划：详见投标文件内容。 4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。 5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。 6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。 7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。 四、优惠条件 承诺单位盖章： 日期：20XX年1月22日
篇二：售后服务承诺书 XX器械设备有限公司就此次对投标XX理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第11项名称：不锈钢立式高压蒸汽灭菌器，型号：LDZX-50KBS，生产厂家：XX医疗器械厂，所售产品售后作如下承诺： 一、服务方式 1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。 2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。 二、服务承诺 1、服务响应及时； 2、解决问题有效； 3、服务过程规范； 4、服务内容全面。 对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。 三、售后服务内容
医院医疗器械维保方案 一、维保服务范围 (一)岚山区人民医院采购使用的以及在服务期内新购置的医疗设备、器 械均包含在项目的维保范围中(暂不包括层流净化、高压氧、液氧,巨峰分院、社区服务中心,后续经双方协商同意后可进入维保序列)。为医院提供以上医疗设备维护保养技术服务。包括设备检测、日常维护保养、维修、配件更换、软件升级、设备使用评价等服务管理。包括在保设备及合作设备的日常管理,协助配合院方工程师,保证全院医疗设备、器械正常使用 (二)岚山区人民医院纳入维保固定资产总额(已扣除不在维保设备资产) 为7613万;目前在保设备资产5086万,包括核磁、CT、彩超室超声设备等, 且2018年-2020年三年内未有核磁、CT出保;未在保设备资产约计2527万, 其中包括设备DR 钼靶、口腔曲面断层、供应室、电子胃肠镜、电子支气管 镜、腹腔镜等:合作期内第一个合作年内(2018年)到期维保设备资产806.,13 万 (三)行政部门计量检测费、特种设备检测费用不在此范围内。常用水机 耗材由院方负责,其他由中标方负责。主要包括导联线、电池、床边、车轮、呼叫手柄及原厂家认定的设备易损件 二、设备维保合作期限及保费 (一)本次委托管理费用预算(70万/年)元;时间期限为三年; (二)提供符合院方要求的设备管理软件一套,软件预算30万元,包含院 内设备科、后勤保障科、信息科及五个分院安装软件所需全部软硬件及服务器费用。(包括视频四台,便携式投影机一台) (三)合作年度内,医疗设备出保后,由双方协商后可由中标方接管,接管 后费用核算方式原则为不超过年度维保费用10%,以此类推;大型设备(100 万以上)出保后,费用另核算,不在10%范围内。 (四)每年报废和新进的医疗设备当年不再扣除和增加服务费 三、人员要求、管理及考核 (一)人员要求 院方工程师要求 院方设备科工程师负责全院设备计量、质控、特种设备及压力容器的校验 工作;招标参数制订;新置设备验收培训;维保外设备维护等一系列科内工 作。维保方驻场工程师需协助处理。 2、驻场维保工程师要求 (1)驻场工程师不低于3名,日常负责医院医疗设备的维护保养及巡检。 主管人员须具备医用电子仪器与维护或相关专业本科及以上学历,有五年以上设备维修或管理经验;其他人员须具有设备维修、医用电子仪器与维护或电子等相关专业大专及以上学历,有三年以上设备维修经验; (2)严格遵守医院及维保单位的各项规章制度及流程;具有较好的沟通能 力,保障临床各类医疗设备正常在用; (二)管理及考核 驻场工程师由中标方负责工资绩效费用;院方职工工资绩效由院方负责
医疗器械营销方案 这并不是很详细的策划推广方案，但有些思路还是可以借鉴的 希望可以帮到你 “财神爷”的心理分析 市场上畅销的器械类别大致可三类：一是零售价500元左右的健康电器或一类器械；二是零售价1000元-5000元之间的水机（不是器械）或其他；三是零售价5000元以上的健康电器、健康寝具或二类器械。其销售方式也分为三种，是社区定点或不定点销售，俗称“跑腿式”；第二种是会议营销，具体分为单一会议营销型和复合会议营销型。目前单一型会议营销比例已经较低了，主要是“社区店+会议营销”模式，因为增加了前期筛选的过程，会议营销投入产出比有所提高，但营销成本高的弱点也同样明显；第三种就是“体验中心”模式，相比较会议营销而言，特点是购买周期拉长，顾客满意度较高。 消费者之所以把投资用到医疗器械上，是为了达到有效的医疗保健作用。而一旦达不到，他们就会受到其他家庭成
员的指责。 对于医疗机构，只要他们能够确定在相对较短的时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。而相对于企业管理性设备则比较难下订单，甚至还有这样的认识：购买生产设备，企业可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于企业不会有太大好处，因此企业购买管理性设备的审批往往受到比较严格的控制。 和生活消费品不同的是医疗器械更注重商品的使用价值，而生活用品消费者更多考虑的可能是商品的形象和等级。价格对于医疗器械来说也是很重要，但第一要素肯定是质量。因为消费者都有这样的认识，再便宜的东西如果不好用也是白搭。特别是医疗机构，能够使其正常运营才是最重要的——这也正是医疗器械采购员的责任之所在。 尤其在购入先进性设备时，领导们最关心就是设备的运行费用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的维修服务，只有满足这几条，他们才会考虑购买。因此，销售员可以把它当作产生设备来推销，着重说明产品提高生产率的能力，要让购买方清楚的了解，产品是如何减少医疗机构的生产成本（时间及人力成本）的，从而加强其竞争力。而家庭使用者
一、目得 本公司为求增进经营效能，为了保证客户得利益得到切实体现,加强售后服务得工作，提供“专业、高效、规范、热情"得服务宗旨.以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意得服务准则与服务政策,树立良好得企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”得精神,以“最快捷得速度、最周到得服务、最可靠得产品质量”得原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格得服务规范、加强售后服务队伍建设，强大得技术支持力量与全面得服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈与事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门得职责。 2、部门人员与新员工做好产品知识培训、技术培训指导. 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品得售前宣传与售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺得售后服务体制,并建立好服务档案. ６、及时把客户与行业得各种信息反馈给公司,及时搜集与发布各种相关信息。 ７、严格控制维修材料、服务资料与保管好维护工具。 8、一流得服务态度，超值得服务质量，宣传公司文化，树立公司形象,做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短得保修响应、等待时间，最少得维修耗时。 10、认真听取客户得服务咨询、意见与建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量与服务意识. 1１、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程与部门人员处理,紧急事件应及时上报。 四、内容 产品服务措施：
１、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订得合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力得因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备得损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺. 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护得服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏得,并保证提供最优惠价格得配件与服务，只收取适当得成本费、人工费与差旅费. 3、软件服务与软件升级:在保修期内由于系统原因造成破坏,均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当得成本费、人工费与差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有得系统,至系统运行工作正常. 4、提供备用机替换服务:不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障得，技术部门应立即响应到达用户故障现场,所有服务作业,市区采用3小时,郊区采用７小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内８小时（特殊情况除外）。在１2小时规定时间内不能修复解决问题得,保证在24小时内免费提供备用机(件）替代产品服务,保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间与到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后,设备在使用过程中如出现故障得,应立即向用户作出实质性得响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起,技术部门应建立客户售后服务档案,长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务,定期对整套设备进行巡查或检修服务.及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访与质量跟踪回访一次,并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户得操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
医疗器械质量管理、销售及售后服务及专业技术培训试题 姓名评分 一、填空题：（每空2分，共40分） 1、验收人员必须严格依据《采购验收单》对购入商品进行检查验收。 2、医疗器械运输时应采取相应的措施，确保运输中的商品符合其规定的条件。 3、每月门店质量负责人根据电脑导出的效期商品记录核对实物。 4、每月日对陈列商品进行月检，不合商品执行《医疗器械不合格品处理制度》，并填 写记录。 5、商品售后服务由负责。 6、发现不合格无菌器械，应。 7、不合格商品的控制应有。 8、企业每年对员工进行集中培训。 9、门店员工培训档案在存留。 10、门店医疗器械张贴广告应有。 二、选择题：（每题5分，共30分） 1、营业员应当于（）内对售出的一次使用无菌性医疗器械进行质量跟踪，对发现的问题及时上报质量管理部。 A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年 2、每月（）质量负责人根据电脑导出的医疗器械效期商品目录核对实货。 A、1~5日 B、1日 C、15日 D、月末最后一天 3、《一次性使用无菌医疗器械销售记录》门店存留，保存至（）二年。 A、有效期后 B、使用期限后 C、销售后 D、有效期或使用期限后 4、培训内容包括：（）。 A、医疗器械相关法律法规 B、质量管理制度 C、专业技术D产品售后服务 5、对接触植入、介入及人工器官和一次性无菌类产品的人员每年体检（）次，建立健康档案。 A、四次 B、三次 C、二次 D、一次 6、首营企业必须提供合法的（）等资质证明材料。以上资料加盖企业红色印章。 A、《营业执照》 B、《医疗器械生产（经营）许可证》 C、质量保证协议 D、销售人员的委托书原件及销售人员身份证复印件 三、判断题：（每题2分，共10分） 1、首营企业、首营品种必须坚持购货在先的原则。（） 2、不合格品区应挂黄色标识。（） 3、企业应指定专人负责质量跟踪及不良事件监察、报告。（） 4、公司质量跟踪人员应定期接受厂家培训。（） 5、消费者退货商品应经门店质量管理员进行确认后，继续销售。（） 四、问答题：（共20分） 1、门店应对消费者商品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括哪些内容？ 2、写出本岗位的质量责任（在背面答）。（15分）
医疗设备供货方案 1、我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。 2、按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产品说明书进行产品验收。 3、按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。 4、我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。 5、若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用 安装调试方案 新设备到货后，由设备科，会同厂方进行开箱验收，检查设备在运输过程中有无损坏、丢失，附件、随机备件。专用工具、技术资料等是否与合同装箱单相符，并填写设备开箱验收单，存入设备档案，若有缺损及不合格现象应立即厂方代表交涉处理，索取或索赔。设备安装调试，设备科会同设备使用科室及厂方，对设备的安装进行定位。对设备定位要考虑以下因素。 (1)应适应工艺流程的需要 (2)应便于使用者的医疗操作 (3)设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全距离 (4)应保证设备安装、维修、操作安全的要求
安装结束后，设备使用科室应与设备科及厂方一起对设备进行试运行，试运行前应充分检查电源和设备的接地是否良好。试运行时，对设备的各功能进行核准，发现问题及时解决。 货物质量保证措施及售后服务承诺 我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同货物停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有损失(包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、实验、专家咨询、运输、安装等费用)由我方承担。如在质量保证期内发现合同货物部件出现缺陷但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的部件的质量保证期重新计算。 我公司对所销售的仪器做出以下售后服务承诺： 1) 我公司负责该仪器的安装、调试、培训，用户提供相符合的仪器工作环境； 2) 仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进行技术培训； 3) 我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗力因素造成的仪器损坏除外）； 4) 承诺保修期为自仪器安装之日起12个月； 5) 保修期内免费提供零配件与仪器维修（易损及消耗品除外）； 6) 保障零配件、消耗品供应及维修服务；
医疗器械推广方案书
目录 一．环境分析 (3) 1.1国内环境 1.2社会文化环境 1.3政策环境 1.4经济环境 1.5竞争环境 二. 营销策略方案 (6) 2.1 推广策略 2.2促销策略 2.3体验营销策略 2.4竞争策略 2.5价格策略 2.6渠道策略 三．产品定位 (11) 3.1消费群体定位
随着人口老龄化问题的加剧，医疗设备的家用监护式应用也是一 个重要的发展趋势。原来只有在大医院使用的大型医疗设备将呈现小 型化、低成本化以及更便于使用等发展趋势，以适应基层医疗机构建 设的需求，现在除了已经有较多应用的家用血糖、血压检测外，预计未来心电图机等设备也将走入家庭。 近年来，中国的医疗器械市场需求增长速度明显高于全球的平均增长率，巨大的人口基数以及逐年快速递增的老龄化人口和人们不断增强的健康意识，同时随着国家政策、医疗信息化及技术革命的推动，中国医疗电子产品市场需求将在 2012 年持续保持增长。医疗设备生产销售企业在面临巨大的商机前，也同样面临着激烈的行业竞争。医疗设备企业在中国市场营销所面临的主要挑战。 一、环境分析 1.1 国内环境： （1）从行业经营环境、发展趋势来看，生物制品子行业、医疗器械子 行业和化学原料药子行业增产趋势明确。但从发改委药品行政降价、 整顿医疗行业商业贿赂、药品管理部门加强对企业的监管等措施来看，国内制药企业面临的压力较大，医药行业的景气度处于较低水平。 （2）随着医改向纵深发展，医药行业变革加剧了业内公司分化，优胜 劣汰的速度加快，对净化行业经营环境非常有利，在这个过程中将诞生一批未来的龙头企业。 （3）近年来，国家有关部门通过对医保药品实行政府定价，废止医
医院医疗设备供货、售后服务方案 4.3.1供货方案 1）供货保障流程 2）供货流程要点 （1）本项目供货、实施的组织结构保障 针对本次项目，我司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。 我司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和 设备采购 调试、验收 设备送货、安装 由工程技术人员跟进，检查，严格按现场设置安装 出厂检验不合格 记录问题 点，修改， 直到所有 试验项目 检验合格 出厂检验合格 整体安装摆放 设备摆放效果不佳 听取用户 意见，重 新安装摆 放 设备安装符合用户实 训现场的要求 安装后试验不合格 记录问题点，重新安 装，直到所 有试验项目 检验合格 安装后试验合格 检验合格 检验不合格 退还经 销商， 更换优 良产品
领导机构。 （2）具体供货、安装、调试实施步骤 为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：
具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。
4.3.2安装调试方案 设备及系统安装调试前，将会同或组织有关专业技术人员共同制定详细的方案，并报项目相关部门及工程师批准。根据我们工作经验和体会，应全面充分地了解所设计的方案和实现的功能要求，有必要首先将目标及要求与项目相关部门所提供的要求内容相比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足需要。 调试中，我们将发挥我们的专业和实践经验的优势，派出优秀的工程技术人员，参与设备安装调试。 安装调试前进一步阅读有关产品说明书，依据图纸及有关规范，精心组织调试。并仔细检查安装接线是否正确，电源是否符合要求。对所有检测参数要以技术参数为依据，结合现场实际要求，现场一一查对，认真调试，确保过程按预定方式正常运行。 在各项安装调试完毕的基础上，进行分段调试，完毕后再进行设备及系统联调，保证各环节各因素正确无误，确保安全可靠地运行。 4.3.3培训方案 1）培训计划 我司免费为采购人培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。根据以往我司同其他用户密切合作的经验，完善成功的培训保证，将是系统能否成功的重要组成部分。为此，我司根据工程实际情况，制定了培训计划。
医疗设备售后服务计划方案 xxxx成立于xx年1月1日迄今已有八年的医疗器械经营历史，是一家专业经营超声、检验、手术类医疗设备的企业，我公司一直秉承“质量第一、用户之上、持续发展”的企业宗旨，服务于各个层面的客户。本公司拥有一批具有多年医疗销售经验的业务精英，和经过专业培训、技术精湛的售后服务团队，服务于广大用户。 6.1售后服务内容 1)我公司对所售设备每年不定期免费巡查，在xx市内设立的有专门的工程师负责； 2)对所售设备提供免费备品备件，设备在质保期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。在质保期间，公司向用户提供免费技术支持和技术咨询、免费软件升级的服务。对于用户在使用过程中出现的问题（非设备原因），帮助用户分析原因，提供解决方案，保质期外只收成本费； 3)质保期内，接到用户报修电话后，保证维修2小时内响应，24小时内到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原设备修复； 4)从验收签字之日起进入保修服务期。保修期为3年。保修范围包括提供的所有设备和安装调试服务。在保修期内提供维修和技术咨询服务、校正和免费更换有缺陷的设备或部件、排除出现的故障。 5)在设备的安装现场，我们将再次对用户进行安装调试、产品使用与那里、操作使用、故障诊断维护、维修保养等知识系统的培训，直至用户能自行操作的使用； 6）所提供的免费维修服务和技术支持，所需要费用已计入投标总价，免费进行软件升级。 7）为更好的服务于广大用户，我司在xx设有售后服务投诉建议免费电话： 8）xx医疗维修办事处：地址、联系人、电话 6.2技术培训和质量保证措施 1）技术培训 ①我司承担技术培训工作，免费为用户提供免费、集中组织技术培训，通过
一、目的 本公司为求增进经营效能, 为了保证客户的利益得到切实体现, 加强售后服务的工作, 提供”专业、高效、规范、热情”的服 务宗旨。以创造品牌经营, 提高企业知名度, 促使顾客满意的服务准则和服务政策, 树立良好的企业形象, 本着”一切追求高质量, 用户满意为宗旨”的精神, 以”最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务, 以最大限度满足用户需求。经过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设, 强大的技术支持力量和全面的服务承诺, 特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处 理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制, 并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司, 及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度, 超值的服务质量, 宣传公司文化, 树立公司形象, 做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷, 最短的保修响应、等待时间, 最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理, 努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访, 接待人员均应详细记录填写登记表格, 按规程和部门人员处理, 紧急事件应及时上报。 四、内容 产品服务措施: 1、保修期内: 自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修, 产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素( 自然灾害、地震、雷击、虫害等) 造成设备的损坏, 本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件, 做好保修时间登记载要, 以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
医疗设备安装调试售后方案 我公司委派资深技术人员为用户提供安装、调试，我公司严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。 合同货物安装完毕后，我公司派人参加调试，调试时间按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我公司原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我公司应承担进行上述工作所需的费用。 当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我公司按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我公司承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我公司承担延迟交货的违约责任。 安装、调试、交接试验收过程中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我公司及时处理。我公司对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我公司处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。 设备在安装前应作检查，并应符合下列规定：设备外形完整，内外表面漆层完好；设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的型号及规格符合设计规定；应垂直、平正、牢固。 所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同采购方有关方面人员一起进行开箱检查，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、
品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。如发现问题，及时做好修理更换或索赔工作。安装、调试前认真查阅设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和性能检查，要及时采取措施，保证设备质量。 严格按照图纸、产品说明书及有关的技术标准进行设备安装调试。图纸不足时，根据现场的要求，补足必备的图纸。 设备的安装调试应在工艺设备安装基本就序后进行。安装位置都应满足设计要求。由于电子设备属于精密设备，因此应该注重设备及系统的安全，选择恰当的安装时间在设备整体安装调试前应作好准备工作。每个单项完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资料归档等工作，为设备验收做好准备。
【售后服务承诺书】 目录 ◇一、服务宗旨 (01) ◇二、客户服务中心 (01) 2.1客户服务电话 (02) 2.2售后服务工程师 (03) 2.3,售后服务的坚实后盾 (03) ◇三、完善的售后服务内容 (04) 3.1安装 (04) 3.2初用 (04) 3.3应用 (04) 3.4维护 (05) 3.5监督 (05) 3.6学术支持 (05) ◇四、灵活的售后服务方案 (06) ◇一、服务宗旨 用“心”服务,为客户创造更大价值。 用“心”是我们的服务态度,是我们不断追求卓越服务的主动精神和责任意识,在服务中融入用“心”,用我们的专心、诚心、真心、热心和体现在一切工作中的责任心, 为您创造价值。 我们严格执行《售后服务承诺书》,我们深信优质、系统、全面、快捷的服务是事
发展的基础。经过多年的不断探索和进取,我们形成了以客户为核心、以质量为企业的 第一生命”的服务理念。并以严格的管理、先进的技术创建国内一流的服务企业为目标 制定了”规范管理制度,严格过程控制,保证产品质量,达到顾客满意”"的质量方针,坚持“用户第一"的原则,构建良好的销售服务体系,为客户提供优质的售前、售中及售后服务！ ◇二、客户服务中心 2.1客户服务电话: 昆明24小时服务热线:0871-******** 除厂家提供的服务热线以外,我公司技术服务部设有24小时专人值班的服务电话号 码:0871-********,还可以直接拔打业务经理或区域工程师的手机,节假日不休息，10分钟内电话响应。在拨打故障报修电话后，我公司工程师将在10分钟内与使用者电话联系,了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案，如是软件故障,通过电话将问题解决,如果经分析后发现是硬件问题,与使用者约定时间,在规定的24小时内派工程师上门维修,如预算维修时间超过15个工作日，将立马从昆明发送同类别备用设备给医院暂用,等设备维修完毕,再取回备用机,竭尽最大力量减少医院停机时间。 7天*24小时工作制 我公司技术部的服务电话时间:每周一至周日,每天24小时,节假日照常 技术咨询服务时间为正常营业时间:每周一至周日,8:00-18:00 上门服务时间在接到用户单位报修要求后,我公司技术服务部工程师将在30分钟内与使用者取得联系,确定故障现象于上门服务时间段派遣工程师上门，技术服务部
医疗设备售后服务计划 1、售后服务 1.1 免费保修期限 质量保质期： 1）技术参数中明确保质期时间的从其规定，未明确的，则按照一年时间质保，全胸腔高频脉冲排痰系统保质期2年，其中主机质保期为3年，保修期外免收服务费。 2）本项目所涉及设备质保期均按照上述基本要求说明，质保期内严格按照投标文件售后服务承诺进行，无论任何原因绝不违反，否则每次扣除质量保证金的10%。自设备验收合格之日起开始计算，我方承诺延长质保期的以承诺为准。在此期间，凡因设备质量问题，由中标人免费进行维修、保养、更换零配件。质保期满后，中标人负责维修与保养、更换零配件按生产厂家优惠价格收取。 1.2 售后服务承诺 假如此次投标项目中我公司中标，我公司承诺如下： 1.2.1 我方保证合同下所供货物的全部组成是全新的、未使用过的一级正品，除非合同另有规定，货物含有设计上和材料上的全部最新改进。我方还保证，合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷(由于按需方的要求设计或按需方的规格提供的材料所产生的缺陷除外)，或者没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷，这些缺陷项目是工作现场现行条件下正常使用可能产生的。 1）本服务保证在合同货物最终验收后的一定期限内保持有效，或在最后一批合同货物到达目的地后的一定期限内保持有效，以先发生的为准。 2）需方应尽快以书面形式通知我方保证期内所发现的货物的缺陷。 1.2.2 交货承诺： 交货地点：用户所在地
交货期：合同签订后3天内 1.2.3 保修响应方式及响应时间：用户电话报修响应时间为2小时，我公司接到用户报修电话后10分钟内将问题反馈至售后服务维修部，并由售后维修部门主动电话联系报修医院，0.5小时内了解清楚报修问题，1小时内确定解决方案，如可以在电话内讲述清楚并解决问题，2小时内解决问题；如果电话报修解决不了问题，派遣专业技术人员到达故障设备现场，准备上门服务的同时，联系地区合作伙伴，18小时内将备用机送至报修医院，直到设备恢复正常使用。 1）我方收到通知后在“合同专用条款资料表”规定的时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。 2）如果我方收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度弥补缺陷，需方可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方承担，需方根据合同规定对我方行使的其他权力不受影响。 1.2.4 保修期满后的售后服务计划及收费明细：设备终身提供免费上门维修服务、对设备原件收取成本费用，设备易损部件、配件报价的价格享受8折优惠价格进行更换和维修 1.2.5 伴随服务 1）实施或监督所供货物的现场组装和／或试运行； 2）提供货物组装和／或维修所需的工具； 3）为所供货物的每一适当的单台设备提供详细的操作和维护手册； 4）在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行或监督或维护或修理； 5）在项目现场就所供货物的组装、试运行、运行、维护和／或修理对需方人员进行培训。 除以上随服务外，还提供如下伴随服务： 1）整个系统提供终生维护； 2）根据用户发展的需要，及时免费地提供系统扩充、完善规划和设计技术支持和指导； 3）对用户购买新的硬件和本系统连接及升级时，免费提供安装和配合服务。 1.2.6 备品备件服务：提供所有设备二年正常使用所需的备品备件（该