物业公司安全保卫培训资料
物业管理保安培训知识问答资料
第一章物业管理常识
a)1、物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能
的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
6、保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
a）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
b）严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
c）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
d）积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
e）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
f)、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
g)、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为9：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、如有访客来访，如何接待？
答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一单元？”
如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小
区时，应立刻汇报领班，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如何放行物品？
答：应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出大厦。
第二章突发事件应急处理
15、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则：
(一)盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；
c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
d．对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立
即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒
物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场秩序、交通秩序；
b．将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。
17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人
有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。
20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生
噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
26、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，
细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
28、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
30、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
32、非正当防卫的性质：属于不法行为。
33、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。
34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
第三章礼仪礼节
（一）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（三）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（五）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
小区物业保安培训教材手册标准范本
一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责
项目质量目标：
1、小区各项设施完好率99%
2、小区清洁保洁率99%
3、小区绿化完好率98%
4、小区治安重大案件发生率0.5‰
5、机动车辆因管理责任丢失率0
6、火灾发生率不超过1‰
7、管理人员专业培训合格率100%
8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%
XXX的质量方针是：
挚诚服务、营造温馨家园
持续改进、构建和谐社区
XXX的质量目标是：
1.顾客对服务满意率达到90%；
2.顾客投诉率低于10%；
3.顾客有效投诉处理满意率达到90%；
4.无重大责任事故。
5.履行好每一个物业管理委托合同。
安全管理员职责：
a) 小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。
b) 小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。
c) 巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。
d) 监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。
e) 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。
f) 各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。
g) 各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。
h) 各岗位应做好交接班工作。
二、员工行为规范
1、仪容仪表
（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。
（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。
（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。
2、工作态度
（1）、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
（2）、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
（3）、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
（4）、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
（5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
（1）、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应
使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
（2）、乐观——以乐观的态度接待客户。
（3）、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎
接客户及与同事相处。
（4）、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
（5）、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
（6）、平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
（7）、熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等。
4、行为举止
（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。
（2）、用语文明，谈吐自然。
（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。
（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 咸丰县坪坝营镇杨洞中小学校 校园保安培训材料 一、门卫要求 1、负责校门及周边安全维护工作，盘问、驱离校门及周边可疑人员。 2、发现校门及周边有不明原因聚集人群，主动上前询问，了解情况，及时关注人群动态，及时上报。 3、对非本校师生进入学校人员进行身份确认和登记。 4、妥善接待学校外来人员。对来访的学生家长，核实情况后（核对身份、征询班主任等）可允其入校。对来校找学校相关部门或教职工办事的人员，先通知学校相关部门或教职工本人，经允许后方可允其入校。 5、对入校人员私自携带的管制刀具、易燃易爆物品及其他违禁物品予以收缴。 6、每天下午放学后，非住校生由教师护送进出学校。非放学时段，所有学生凭班主任所批请假条出校门。对非放学时段出校门的学生，一律予以登记。 7、门卫值守过程中，如果发现异常情况，及时向班主任通报，并及时向学校法制安全科或有关领导报告，必要时拨打报警电话报警。
8、如果学校发生遭受外来侵犯的突发事件，门卫人员要果断处置，迅速制服凶犯，尽力保护师生，维护安全稳定。 可编辑word 资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 9、当学校发生灾害事故时，要率先赶到灾害事故现场，疏散人员，救护伤员，排除险情，抢救财物，尽力维护师生生命财产安全。10、校外机动车辆不准入校（特殊情况除外）。本校及主管部门车辆进校，应指引其到指定停车区停放，不得随意进入学生生活区、教学区。 11、根据学校实际情况，完成学校交办的其他事项（如家长会、文娱演出、运动会等大型集合集会的秩序维持和安全保卫工作）。 二、巡逻要求 1、在规定时间内，按划定区域进行不间断巡逻。在下课时段、午休时段、学生上学放学时段，要特别加强对校园的巡逻。 2、对进入学校的可疑人员进行盘问盘查和跟踪，收缴入校人员私自携带的管制刀具、易燃易爆物品及其他违禁物品。 3、制止在校人员正在开展的危险活动和正在进行的危险行为或破坏行为。 4、排查巡逻区域内存在的各类安全隐患（如火灾隐患等），及时将险
物业管理公司员工培训资料 一.物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容 1?职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2?职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五 个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养 成良好的职业行为和习惯 3?物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3. 1 ?物业管理者的职业思想 3.1. 1 .业主至上观 3. 1. 2 .管理就是服务观 3. 1. 3 .技术服务观 3. 1. 4 .忠诚的服务观 4.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求， 物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 （二）物业管理者的职业道德修养 1.物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2.物业管理者如何才能加强职业道德修养 2.1.加深行业认识
2. 2 ?树立服务意识 2. 3 ?提高文化素质 （二）、物业管理常识 1.物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2.物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3.物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4.业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5.物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非业权人） 6.业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主 中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 8.物业管理公司的权利： 8 . 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； 8 . 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； 8 . 3.依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费； 8 . 4 .有权制止违反规章制度的行为； 8 . 5.有权要求业主委员会协助管理； 8 . 6 .有权选聘专业公司承担专项管理业务； 8. 7.可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。 9.物业管理公司的义务： 9. 1 .履行物业管理委托合同，依法经营；
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
保安部运作手册 荆州投资广场物业管理处-保安部运作程序 概述 安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。 为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。 公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施，协调公司各部门的安全工作，总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全，其主要职责为： （1）协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全计划的修订。 （2）指导并协助公司各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全计划的实施。 （3）对公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。 （4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。 （5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。 （6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
深圳市保利物业管理有限公司 作业指导书 保利城安保管理手册 文件现行版号/改次：C/0 首版生效日期：2004年03月31日 本版生效日期：2006年07月01日 发放编号：（盖受控章处） 文件编号：WI/blc-750.9.1 总页数：12 （含本页） 编制：编制日期：年月日 审核：审核日期：年月日 批准：批准日期：年月日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人
手册目录
安保部岗位架构图 注：以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6《岗位职责汇编》。
安保部岗位分工与值班安排 1．0目的 为客户营造安全、舒适、文明的社区环境，规范管理处安保工作，提高管理处服务水平。 2．0适用范围 适用于保利城管理处的安保管理。 3．0内容 安保主管根据岗位配置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处负责人审批后执行； 安保主管每月30日前拟制下月《岗位值班安排表》报管理处负责人审批后执行。
人员进出管理制度 1．0目的 2．0适用范围 3．0内容 14．0外来人员管理 14．1了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。 14．2用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示有效证件，填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后，方可放行。来访人员离开时，需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。 14．3在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待。 14．4如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知安保主管和管理处负责人处理。
物业保安培训实用资料 1、物业管理的“物业”是什么？ 答： 是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。 2、“物业管理”是指什么？ 答： 是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。 3、什么要实行物业管理？ 答： 是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。 4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答： 业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 5、物业管理企业的作用是什么？ 答： 为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；
提高xx管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 6、保安的职责是什么？ 答： 保安的职责是： 1)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。 2)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及 部门领导。 3)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐 患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。 4)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、 事故的发生，力争做到万无一失。5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 6)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。 7)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 8)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
物业公司培训资料大全★培训大纲★ 01 员工日常行为规范及要求 02 秩序维护员（保安）职业素质 03 秩序维护员公共秩序管理服务 04 紧急事件的处理预案 05 物业环境管理
第一章员工日常行为规范及要求 一、目标 要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。 二、工作态度 1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁出现“喂”）。 2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态 1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
物业安保培训手册 [安保员工作手册] 前言为规范安保员工作行为，提高工作效率和企业形象，防止人为原因造成的事故与损失，避免所辖物业区域内财物受损失，人身受伤害，维护物业管理区域内正常的工作、生活秩序，营造一个良好的生活、工作氛围，特制订《安保员手册》。加盟本公司安保员务必执行。 一、安保员岗位职责 1、严格遵守国家有关法令法规以及公司各项管理制度。 2、安保员必须按时上岗，不迟到、早退，不旷工或擅自离开岗位，做好交接班工作。值勤时不准吸烟、喝酒、看小说、吃零食，不做与值勤无关的事。 3、应明了小区各种设备位置（如电力开关及电表、保险丝、供水阀门及水表、煤气阀门及量表、消防通道、灭火器具等等），且熟悉掌握其紧急开关的操作程序，熟悉小区内疏散路线。 4、巡逻所有公共地方、设施时必须留意一切，发现公共部位的不良清洁状况有责任汇报清卫主管以便整改；如有事故发生，应立即制止并向安保主管报告；发现异常情况（如火灾、盗窃、照明灯坏、
水管破裂漏水、门窗玻璃破坏、消防设施损坏等）应立即汇报物业管理处理。以上发现问题和处理均需作好记录。 5、保持小区内公共地方畅通，管理停车场并防止非法泊车；不允许可疑人士进入小区。对出入人员、车辆负有安全检查任务，如检验证件、携带物品外出检查登记、私人会客登记表。 6、维护公众场所治安秩序，防止公、私财物被盗，注意发现嫌疑对象及可疑遗留物，制止违法犯罪和不良行为的发生。 二、权利范围 1、安保员理应明白自己虽然受雇于安保职位，但与普通市民无异。 2、安保员应牢记当面对业主或群众时，自己并不拥有任何警察权力。 3、所配备的工具属非杀伤性防卫工具和通讯报警用具。 4、在执行任务时，对现行违法 ___，有权抓获并押送公安机关，无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
保安培训资料汇编 保安培训内容： 第一部分保安基础理论知识（保安的起源与发展，保安目前现况与发展，应遵守的基本守则） 第二部分保安员法律常识（宪法、刑法、治安处罚法、消防法、保安服务管理条例） 第三部分车辆及停车场管理标准作业规程 第四部分消防常识（如何预防火灾和扑救火灾，消防器材的使用方法） 第五部分急救常识（心肺复苏、触电、中毒等） 第六部分突发事件处置方法（岗位职责和处置方法）
第一部分保安基础理论知识 一、保安员的守则 1. 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本院一切规章制度。 2. 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 3. 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 4. 讲究社会公德和职业道德，严守医院机密，廉洁奉公，维护集体利益和医院声誉。 5. 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 6. 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 7. 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、保安工作态度 1. 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2. 严于职守--- 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或 睡岗。 3. 正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4. 团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5. 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成 所担负的工作。
三、服务态度 1. 礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请” 字当头、“谢”字不离口 2. 乐观――以乐观的态度接待客户。 3. 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等一一视同仁地对待所有服务对象，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装 1. 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3. 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1. 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2. 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3. 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
热合曼浦尔小学保安员安全知识培训 在执行工作时间除守护大门外，定期定时巡视校园，要求保安员每20分钟巡视校园一次，如发 现问题，及时向有关领导汇报，必要时及时按响报警器求助 学校保安员安全管理培训材料 1、按时上岗，并做好交接班工作，在完成交接班工作后，尽快进入工作状态。 2、工作期间，对来访人员进行询问和登记手续，并经被访人员或有关值班领导同意后才能入校，提倡微笑服务。 3、严格按照学校要求，学生一律佩戴红领巾进校。 4、负责督促指导学生和老师有秩序地按规定地点停放车辆，外来车辆不得停放校内。（上级领导和友好单位到校检查指导工作和办事外） 5、在执行工作时间除守护大门外，定期定时巡视校园，要求保安员每20分钟巡视校园一次，如 发现问题，及时向有关领导汇报，必要时及时报警或拨打110求助。 6、在全面巡视校园的基础上，重点巡视保护逸夫教学楼和自行车摆放区。 7、每天晚上10：00，巡逻校园周围是否安全。 8、值班时间不吸烟不喝酒，不看报不闲聊，保持清醒的头脑和充沛的精力，投入到工作当中。 9、搞好门卫室及周边卫生工作。 10、保安值班尽可能穿好防刺服服，戴头盔，待人彬彬有礼，态度和蔼可亲。外来人员必须登记，闲杂人员严禁入校。 11、晚上值班不许打瞌睡，并不定时对校园安全进行巡视检查。遇到紧急情况立刻向有关领导汇报，并负责前后门50米以内的清洁和校门外200米左右的师生人身安全。 12、一切行动听指挥，除常规保安工作外，还要完成学校交派的临时性工作，要随叫随到。 13、保安的工作性质是一种服务，也是一种责任，任何时候都要保持与学校一致。 重点工作： 1、每周至少一个年级的自行车进行一次排查与登记，确保自行车无丢失； 2、每晚对学校闲散人员要特别关注，6：00以后要加强巡查，确保无安全事故； 3、每月要对学生的管制刀具等物品排查一次；每月对班级安全排查一次；
物业保安培训材料 上海市公安局浦东分局治安一支队 （基层指导科编） 二○一○年三月
前言 保卫工作是一种提供社会安全防范报务的职业或活动，其性质是对公共设施、人身或财产等目标实施安全保卫。保卫工作具有业务的综合性；阵地的广泛性；与单位的工作、生产、经营、教学及科研等活动的密切联系性和预防性四个特点。随着我国社会主义市场经济的发展和完善，保安产业也不断发展壮大，保安服务业的产生，有利于增加社会就业，有利于社会治安的综合治理，有利于社会的稳定，有利于构建和谐社会。物业保安是保安行业一种，是公安队伍的一支辅助力量，小区居民能够安居乐业，物业保安发挥着重要作用。 导语 物业保安，是通过一定的技术手段和方法，预防和终止人为和自然灾害事故的发生，如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火灾事故的预防和及时处置，以及人为事故、偷盗及其他刑事案件、流氓活动和各种破坏活动的预防和制止，以确保业主或使用者人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活的正常秩序得到维护。根据中华人民共和国《物业管理条例》（2003年5月28日国务院第九次常务会议通过，自2003年9月1日起施行）、《保安服务管理条例》、《上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》等相关文件要求，为加强对物业保安队员的管理，结合本
地区具体实际，制定物业保安队员的基本条件、遵守的七个严禁、工作职责、规范、巡逻防范、现场保护、简易民间纠纷调解等方面进行业务交流。
一、物业保安队员应当符合的基本条件 (5) 二、物业保安队员应配备必要的装备 (5) 三、物业保安队员工作职责 (5) 四、物业保安队员工作权限 (6) 五、物业保安队伍规范化建设措施 (7) 六、物业保安队员主要工作内容 (9) 七、如何发现违和处置法犯罪嫌疑人 (21) 八、爆炸物、可疑物等危险物品的处理 (22) 九、社区信息的收集 (22) 十、物业保安队员的礼仪规范 (25) 十一、必须自觉遵守七个严禁 (26)
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：
1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；
保安人员培训方案 根据实际情况，针对全体保安员对业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识、队列等培训。全面提高全体安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。 一、公司概况 二、公司理念 三、管理模式 四、培训内容 一、保安管理制度 1、保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定 2、行为规范 3、保安人员奖惩制度 4、岗位职责 二、消防知识 1、消防安全知识 2、灭火器及灭火方法 3、火警报警程序 4、发现火警、火灾应急处理程序
三、治安管理知识 1、治安管理的要求 2、正当防卫 3、保安类各种问题的处理方法 4、保安员交接班管理标准作业规程 四、队列训练 1、立正、跨立 2、停止间转法（向左转、向右转） 3、行进与停止（齐步走、正步走） 4、敬礼 五、培训方案 根据领导指示和实际情况。主管对本项目下属保安人员全面负责管理和考核。因此每次培训要求全体保安员（除值勤外）参加。训结束后，根据实际情况对现有保安人员进行筛选和调整。 一、培训时间 1、岗前培训时间为每周一、三、五 1、岗位培训时间为每月第二、四个星期二 二、培训地点：公司大门口训练场 第三、培训目标 一、提高全体保安人员综合素质，树立良好的会形象。
二、提高全体保安人员工作效率，服务质量，公司提供高效、周到的服务。 三、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。 六、保安员行为规范 一、保安守则 1、严格执行公司规程，按公司规程实施保安工作，注重说理教育； 2、个人服从组织，下级服从上级； 3、热爱保安工作，责任心强，执勤时严肃认真，机动灵活，勇敢顽强； 4、讲文明，有礼貌，以理服人，行风规范，执规有序； 5、加强自身素质的提高，培养自身修养，自觉执行法律法规和本职职责； 6、加强请示、汇报制度，不擅作主张、处理职权以外的事项； 7、严格遵守保密制度，维护公司声誉； 8、值班时应分工合作，互相支援，不能遇事相互推诿、推卸责任或诬陷他人； 9、不参与赌博、嫖娼或偷看、传播淫秽书刊、录像带等；
物业管理有限公司 文件名称：安保管理手册版次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-01 第1页共16 页1. 0安保管理方案 2. 0组织结构
4. 0岗位职责 4.1队长职责 4. 1 . 1负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实施。负责管理处护卫及车辆管理全盘工作 的具体 组织、检查和监督。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正， 及时处罚各种违纪现象， 带 领本部成员完成上级交派的各项服务。 4. 1 . 2负责组织部门内业务训练与日常培训，主持召开部门内生活会和工作总结、部署会，认真 贯彻上 级要求，及时表彰先进，鞭策后进。了解、掌握队员思想状况，做好本部成员深入细致的思想工 作。 4. 1 . 3熟悉并掌握物业整体情况，果断处理一般应急事件。 4. 1. 4负责检查各项职责、规定、制度的落实情况，带领队员坚持原则，严格按照公司和客户单 位的规章 制度办事，依法办事。 4. 1. 5负责勤务，调整人员的执勤，妥善解决护卫员在执勤中所遇到的难题。 4 . 1. 6定期检查安保器械、用具的使用及养护情况。 4 . 1. 7在突发事件发生时，及时报告上级，并注意保护队员的安全，对于不服从指挥者有权做出 物业管理有限公司 文件名称：安保管理手册 文件编号：POLY-WI-750-01 版次：A/0 第2页共16页 3. 0岗位配置
处理。 物业管理有限公司 文件名称：安保管理手册版次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-01 第3 页共16 页 4. 1 . 8严格遵守法律、法规，以身作则，关心爱护队员，坚持原则，按章办事，不徇私情，团结本部门人员作好各项工作。 4. 1 . 9完成管理处主任交办的其他工作。 4. 2护卫班长职责 4. 2. 1负责本班安保工作的具体组织、检查和监督。负责对护卫员进行考勤、安排值班和休假等事务。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正，及时上报各种违纪现象，带领本班成员完成队长 交派的各项服务。 4. 2. 2 了解、掌握、汇报本队成员的思想动态。 4. 2 . 3熟悉并掌握物业整体情况，果断处理本班执勤工作中遇到的一般应急事件。 4 . 2 . 4带领队员坚持原则，严格按照公司和客户单位的规章制度办事，依法办事。 4 . 2 . 5定期检查本班安保器械、用具的使用情况。 4 . 2.6在突发事件发生时，及时报告上级，并注意保护队员的安全，对于不服从指挥者有权做出处理并报告队长。 4 . 2 . 7严格遵守法律、法规，以身作则，关心爱护队员，坚持原则，按章办事，不徇私情，团结本班人员作好各项工作。 4 . 2 . 8组织召开班务工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安事件及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向护卫员传达。 4 . 2 . 9完成安保部队长交办的其他工作。 4 . 3 门岗职责 4 . 3 . 1管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。 4 . 3 . 2严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入小区。 4 . 3 . 3提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。 4 . 3 . 4认真履行值班登记工作，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。 4 . 3 . 5坚持执行业主大件及贵重物品凭证出入管理，确保业主财产安全。 4 . 3 . 6对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。 4 . 3 . 7积极配合其他护卫员，做好各项安全防范工作，把好小区的大门关。 4 . 3 . 8认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。 4 . 3 . 9完成上级领导交办的其他任务。 4. 4车库岗职责 4 . 4 . 1对车辆作好登记和车辆外观情况检查记录。 4 . 4 . 2认真记录值班期间车辆进出的时间进行收费，交班核对车辆及收费额。 4 . 4. 3爱护公共设施、设备，正确操作电脑收费系统，不得在上班期间用电脑做与工作无关事项 4 . 4 . 4搞好车库（场）值班室的清洁卫生。 4 . 4 . 5完成班长交办的其他任务。
岗位职责和工作内容 一、保安部领班岗位职责 1、负责主持召开本分队班长工作会议，及时传达贯彻保安部指示精神。熟悉各岗位工作职责、任务和操作程序，掌握责任区保安工作的规律及特点，带领和督导本班人员认真做好安全护卫工作。 2、负责处理本班的日常事务，如实记载本班执勤中遇到和协调处理的问 题； 对遇到的一般问题有临机处置权，重大问题要及时向保安部经理报告。 3、负责本班人员的考核、考勤等工作，检查、纠正本班人员的违规行为。负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。 4、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重的违法违纪的情况负责。 5、负责组织对责任区域的消防安全检查。协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。 6、按照部门分工，负责抓好保安队伍的思想政治教育、业务培训、值 勤工作。 7、对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。协助经理做好对分队工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。 8、做好批量保安用品的验证、发放、保管和报修等具体工作。 9、负责小区的监控系统的检查、指导，并报告工作。对保安员玩忽职守、违章操作遭致甲方投诉或造成重大损失负领导责任。 10、负责完成经理交办的其他工作。 二、保安员职责 1、保安员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。 2、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告，确保小区安全。 3、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 4、爱护设施设备和公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱
第一部分 物业管理的基本知识 （全体员工必读） 一、什么是物业？ “物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来讲，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。 二、什么是物业管理？
指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容顔等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。” 三、物业管理的基本特性和基本性质？ 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而也现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、经营型的管理。按照社会产业部门划分的标准，这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。社会化、专业化、企业化、经营型是物业管理的4个基本特性。 1，社会化。物业管理的社会化指的是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位，产权人找到了一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业管理企业统一管理，在委托授权的范围内集中实施社会化管理，落实各项管理任务和内容，以克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧体制下的种种弊端，从而有利于提高整个城市管理的水平，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益的统一。 2，专业化。物业管理的专业化指的是由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。 3，企业化。企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理的过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。 4，经营型。物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推得的是有偿服务、合理收费。经营型的物业管理必然把物业管理企业推向市场，物业管理企业在激烈的市场竞争机制的作用下，优胜劣汰。 物业管理的基本特点：社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。