产科护士服务流程
一、日常礼貌用语
（1）接电话：“您好！这里是齐市第二医院产科病房。请问您找哪位，请稍等？“很抱歉，××医生不在，请问需要转告吗？”
（2）待人接物：“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”。请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请安静，请听我解释，请慢走，请勿吸烟，请勿喧哗等。谢谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等。
（3）告别时：再见！请您慢走！
二、接待入院日常用语与服务流程
入院接待服务流程·：责护负责随时接待孕产妇
办理入院手续
①“您好！我叫**，是您的责任护士，您请坐，请把您的住院通知单交给我，我来为您办理入院手续。”
责护通知医生为孕妇采集病史、做检查、下医嘱。
②医生为孕妇做完检查后，责护遵医嘱温馨服务“现在为您采集化验和测量血压、脉搏和体温，我会动作很轻柔，请您不要紧张。”
“化验结果出来后医生会来向您告知，请您耐心等待。”
责护带病人参观普通高间、VIP病房的房型及价格，选择病房安排床位。
③责护为孕妇及家属介绍病区环境、作息时间、探视时间等医院相关制度及有关的健康宣教知识。”（具体详情附录1.入院三分钟谈话）
④“这是我院的宣传手册，里面有我们科室的简介、相关制度、医保报
销流程、产后小常识和母乳喂养相关知识，您可以看一下。”
⑤责护带孕妇到房间“请您先休息，我会经常来看您的，如果有什么事，您可以按床旁呼叫器。”稍后助产士来给您做胎心监护。
三、护理操作日常用语与服务流程
（1）助产士查房
早晨7:00—7：30夜班助产士深入病房慰问查看夜间分娩的产妇恢复情况及婴儿情况，讲解婴儿服务项目、时间、地点。
上午9:00—10：00助产士为婴儿洗澡、抚触、脐部及眼部护理、注射疫苗。
下午13:30—14:30为婴儿采足跟血（新生儿疾病筛查）、听力测试，同时为了延伸婴儿家庭护理，可由一名家属陪同婴儿进入洗浴抚触室，助产士教授孩子家长洗澡和抚触的手法技巧。
（2）晨间护理8:30—9:30
护士长带领白班护士查房，整理病房，检查房间设施有无破损及慰问孕产妇，了解孕产妇饮食、睡眠、活动、母乳喂养情况等，了解服务质量及孕产妇需求。
护士长：
①“早上好！昨晚睡得怎么样啊？我来为您整理一下床铺！”
②产妇活动指导：“您需要适当下床活动，这样有利于您的康复，我来协助您下床活动一下可以吗？”
③“昨晚宝贝排二便情况怎么样？哭闹是否频繁？”
④“您今天感觉母乳量充足一些了吗？您一定要坚持按需哺乳，这样才有利于宝宝的消化吸收。”为产妇介绍母乳喂养的相关知识。
⑤产妇饮食指导：“您今天产后第二天了，饮食可以多样化一点，比
如炒菜心、鸡汤、粥、馒头、面条、馄饨等。”
（3）9:30—10:30输液操作日常用语与服务流程
病房整理完毕，多余陪护已清理，病房主班护士及付班护士开始处置、基础护理及母婴护理。
主班护士配好药液准备好输液用物着装整齐，敲门进入病房，面带微笑。
①“××，您好！现在为您输液，可以吗？”
②“您需要去卫生间吗？您选择个舒适的卧位，先让我看看血管。”
③“我们选择这里注射比较好，请您放松不要紧张，我会动作很轻柔。”
④“您静点的药物是***，作用是***，我已经为您调节好滴数，请您和家属不要自行调节，我会经常来看您的，您有需要时请按呼叫器。”（4）9：00-12：00
责护巡视病房向家属及产妇进行母乳喂养宣教指导、会阴护理、红光理疗、术前术后护理、新生儿护理、书写护理表格。
（5）12：00-13：00主班负责午间病人所有治疗护理。
（6）13:00—14:00午间护理
护士长带领责护午后查房，整理病房，检查房间设施，慰问孕产妇，送热饮水果。
①“下午好！您感觉怎么样？有没有哪里不舒服呢？我们来为您整理一下房间！”
②整理完病房，责护为孕产妇送热饮“这是为您准备的热饮和水果，有利于促进消化、增进食欲、以及产后排出恶露。”
（7）14：00-16：00检温、基础护理、会阴护理、红光理疗、盆底康复理疗、母乳喂养指导、中药浴足。
（8）16:00—16:30 护士长与主班核对医嘱，付班书写交班记录。（9）16:30—17:00 主班护士与夜班交接药品、备品，床头交接孕产妇情况。
（10）晚间巡视病房
①“您感觉好点了吗？您给孩子喂奶的姿势不正确，我来指导协助你吧!”
②“您这样睡的位置舒服吗？流血多吗？”
③“您早点休息，我帮您把灯关了，如果有什么需要帮助的您可以随时按呼叫器找我。”
四、手术前后日常用语与服务流程
1 .手术前
①“××，明日×主任将为您手术，您做好准备了吗？”
②“您还有什么顾虑吗？”
③“手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”
④“请您在手术前6小时不要吃任何东西喝任何液体。”
⑤“您入手术室前要将眼镜、首饰等物品交由家属保管，穿宽松舒适的衣物入手术室。”
⑥“请您晚上早点休息，不必紧张，我们的手术技术很成熟，能够确保您的手术安全。”
2.手术后
①“×××，恭喜您当妈妈了！宝宝很健康！手术很顺利，您感觉怎么样？有什么不舒服吗？如果您感到哪里不舒服，一定要告诉我们。”
②“我来为您测量一下血压、脉搏和体温。一切正常，请您不必担心。”
③“我为您讲解一下术后需要注意的事项，和婴儿护理知识。”
④“您现在需要休息，我一会儿再来看您。”
六、产前产后日常用语与服务流程
（1）产前：责护薄佳、于莹莹与助产士巡视病房，助产士常规自患者入院开始每日六次深入病房为待产妇做胎心监测，白班三次、夜班三次，掌握待产妇宫缩和宫口开大情况，指导合适时间进入分娩室待产。观察待产妇状态，有无阴道流血流液、宫缩、胎心情况。注重待产妇生命体征变化，尤其是高危妊娠者，给予人文关怀，消除即将生产前的紧张恐惧心理。随时评估待产妇及胎儿状况，及时发现问题，及时报告医生，及时会诊，做好手术或急诊急救预案（护理人员掌握，急诊急救、产后大出血等抢救流程）
①“您现在宫缩频繁，需要入分娩室待产。”
②“我帮您整理一下婴儿用品一同送入分娩室。”
③“您需要将眼镜、首饰等物品交由家属保管，穿宽松舒适的衣物入分娩室。”
④“请您不必紧张，我们有成熟的无痛分娩技术和助娩技术，能够减轻您阵痛的同时保障母婴安全。”
⑤“我送您去分娩室待产，请随我来。”
（2）产后回室
产后2小时分娩室观察产妇一切正常，送回病房，病房护士热情迎接产妇，安置舒适卧位，安慰产妇，指导产后注意事项。
①恭喜您当妈妈了！宝宝很健康！
②我来为您测量一下血压、脉搏和体温。一切正常，您不必担心。我来帮助您进行母婴接触，早吸吮，促进乳汁分泌，您不必担心孩子吃奶问题，稍后产后康复科赵主任会来为您检查乳房，根据您的情况为您做乳房护理，促进乳汁尽早分泌，避免发生哺乳期乳腺炎。
③“我为您讲解一下产后需要注意的事项，和婴儿护理知识。”
④“您现在需要休息，我一会儿再来看您。”
七、产后康复科赵主任：自孕妇入住病房后，及时深入病房查房，自我介绍，为待产妇检查乳房乳头情况，与孕妇及家属进行专业指导及感情互动。产后在产妇回室后及时来到病房指导母乳喂养的好处，检查乳房情况，慰问产妇，给予人文关怀。产后第二日安排专业人员及时给予乳房护理，每日3—5次巡回检查产妇乳房泌乳情况，根据不同情况采取不同手法按摩，保证婴儿及时吃到初乳，解除新妈妈和家属担心的问题。
八、恭送孕产妇出院日常用语与服务流程
晨间护理时，护士长及责护对于当日出院的产妇给予温馨、详细的出院健康宣教。
①“×××，恭喜您产后康复出院，手续已经为您办好了。”
②“还有什么需要我们帮忙吗？
③“出院后您要注意休息，还要坚持母乳喂养，42天后回我院做母婴体检。”
④“我为您讲解一下出院后您需要注意的事项和母婴体检的时间和地点。”
⑤“回去后有什么问题您可以随时与我们联系，我们的咨询电话是6196098.
⑥“感谢您在住院期间对我们的工作的理解与配合，请您留下宝贵的意见和建议，以便于我们今后工作的改善。”
产妇出院时护士长和责护恭送母婴及家属到电梯口
“我们来送您出院，请您慢走，祝您和宝宝健康！”
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。
导医工作流程及要求1 杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会～按身高顺序排队～互相检查衣、帽、鞋整洁后～双手交叉握在前面～面带微笑站立。 1、晨会结束后～立即进入各自岗位～根据天气和室内光线强弱～温度等变化～选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁～保持候诊环境、楼层楼道整洁～及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源～准备水杯～清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源～取出电视遥控器～调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表～掌握当天值班医生名单～以做到准确分诊。 7、在医生未上班前～对已经候诊的患者应主动问明情况～对病情较重者应妥善安排。开诊后: 1、导诊岗位设臵:门诊大厅导医设四人～分早班,7:30-16:00,、正班～相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务～二人到门口站立服务。没有患者前来时～要巡回服务～但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者～应迅速返回导医台。 2、患者来到时～导医应主动上迎问候患者～并记录患者姓名、性别、就诊科室,医生,、家庭住址,区镇,等相关资料。然后引领患者到诊室就诊～引领过程应有言语交流～如告诉医生姓名～专业特长～或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊～则请患者在候诊处稍等～将病历送入诊室～双手递放于诊桌～轻步退出～带好房门。出门后主动与患者打招呼～给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时～要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史～如发现异常～及时与医生联系～以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊～协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰～属重症者优先就诊～并做好其他病友的解释工作～以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时～应经常巡视候诊区域～归还被移动的候诊椅及其它物件～及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊～应劝其退出诊室～以保持一医一患一诊室 就诊秩序。当就医者相互争吵时～要及时疏导～必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映～并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员～以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为～应立即上前安慰～并及时向护士长或门诊管理人员报告～或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时～应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视～妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询～预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班工作及要求 1、统计每日就诊人数～并送院游总办公室汇总。 2、巡视各诊室患者就诊情况～如有患者～应等患者就诊完毕后方可离开。 3、清理候诊区域～关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、清洗消毒物品～清理导诊台～锁柜子、下班。 杭州天目山妇产医院导医服务规范
导医护士工作流程及职责 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。 2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放就是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。 7、在医生未上班前,对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。 开诊后: 1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设两人,分早班(8:00-15:00)、正班,相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务,一人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其她病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务与巡回服务时,要勤于与善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰与疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰,属重症者优先就诊,
导医服务流程语言行为规范
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导诊服务流程语言行为规范 一、导医接待与服务语言 1、患者进入门诊大门：“您好!(或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记,谢谢！”双手自然下垂,交叉于小腹,表情自然，面带微笑。 2、患者来到导医台：“您好!请问您哪里不舒服？请问您看哪个科?(或看哪位专家？)。请您填一下个人信息。然后到挂号处办理就诊卡挂号。挂号后到ＸX楼ＸX科就诊。”主动、热情、目视对方、 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患态度和蔼。? 者（称呼)：“您好？请问您要看什么病？XＸ主任是看XＸ病的专家。他(她）在ＸX楼开诊,请您填写好个人信息,我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室)。请您拿好就诊卡，到ＸX楼就诊。”态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。?４、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼）：“您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XＸ科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地)聘来的专家,技术和水平都很高。”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位ＸX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了,请慢走。”面带微笑、带商量口吻。
“导诊”服务流程及技巧 导诊服务流程及技巧是一个大的规范工作过程。主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别，每一步工作环环相扣，不得脱节。导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，导诊护士是医院门诊护理形象的先锋者，也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等，总体行为、形象的代言人。 要求大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。我们应把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。通过导诊护士用她们的真情、热心、爱心、用她们的一言一行美化医院的形像。 优质服务理念 我面带微笑，因为我热爱工作； 我衣着整洁，因为这是形象化的塑造； 我轻声细语，因为这是专业性的服务； 我心地善良，因为与人为善能感化一切； 我体谅别人，因为没有人不会犯错； 我淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我态度亲切，因为我喜欢我的顾客； 我乐意助人，因为这是我的朋友； 我关心别人，因为我懂得照顾自己； 我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。 为了更好的体现“以病人为中心”这一核心思想，提高服务质量，方便患者就医，我院施行全程免费导诊服务，并制定相应的工作流程及规定：
医院导医服务要领及流程 杨少军 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊)
5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合)
八、导医岗位职责及管理制度 1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
导医服务流程及语言行为规范（补充） （一楼） 1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。”如是有其它事情的请做好相关处理。学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。 2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？” 3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。 复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者” 4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。 （二楼） １、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。” ２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。 ３、病人到专家诊室，专家不在或正在接诊：“不好意思，XX专家诊室现在有患者，（专家暂时不在或马上就回来）请您先稍等一下，请坐！您需要喝水吗？”面带微笑，态度友善，如需要送上一杯水。（专家不在的情况下，要尽快找到专家，及时为病人诊治，以免因等太久引起病人有情绪。）面带微笑、态度和蔼、友善。 3、专家正在接诊时，如有特殊情况急需找专家时，应敲门向专家示意，经允许方可进入。 4、病人从诊室出来：“您好！划价请上三楼，让我来帮您！”（面带微笑，快步迎上病人）初诊患者尽量直接送至三楼，如果患者拒绝陪同，告知患者“如有需要帮助，请随时找我们。”（及时通知三楼导医患者情况，陪同患者取药、检查）主动、热情、诚恳、友善，。 5、复诊病人来就诊发现专家休息或已下班：“您好！不好意思，XX主任刚好今天休息、或已经下班或有事暂时不在，他有请XX主任，让他帮您看诊，他已经把您
导诊服务流程语言行为规 一、导医接待与服务语言 1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，！”双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。 2、患者来到导医台：“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下个人信息。然后到挂号处办理就诊卡挂号。挂号后到XX楼XX科就诊。”主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室）。请您拿好就诊卡，到XX楼就诊。”态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX 主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。”征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）
看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个，您下次来之前可以提前打过来问一下，今天对不起了，请慢走。”面带微笑、带商量口吻。 6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧者（称呼）：“您好！请您不要紧，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。 7、对老年、行动不便患者（称呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。”上前搀扶、送到大门口。 8、对有闹事争吵的患者（称呼）：“一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。”以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门僵持不下。 9、患者来到各楼层（称呼）：“您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来。”（到专家诊室，轻轻敲门）。 “XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。” “XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。”（轻轻关上门）离开，面带微笑。 10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：“非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！”“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。 11、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
导医工作流程及职责 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 3、检查候诊大厅座椅以及大厅环境是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设2人，分早班（8：00-16：00）、行政班，相互衔接配合。1人在导医台后坐姿服务，1人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班前工作及要求 1、统计每日就诊人数，并微信发送给部门负责人。 2、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。 3、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。 导医服务规
导医的工作流程全解读 门诊服务态度的优劣、医疗质量的高低,直接影响着门诊的效益、形象和声誉。那么我们从何做起? 首先:一、导医服务的必要性 (1标准化管理:对于提高门诊管理水平,推动医学发展,有着深远的意义。在标准化管理中,质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊,患者就是顾客,就是“上帝”。在改革开放的今天,导医也就成为满足广大患者参与医疗意识所必需。 (2多年来强调的福利性医疗机构,已被推向医疗市场。应拓宽服务领域、改善服务态度、深化服务内容、努力提高适应不同需求的服务,树立良好的社会形象,是增强医院与门诊竞争能力的关键。 (3导知服务所创造的和谐,配合有效治疗、护理使病人从生物、心理、社会在方面得到愉悦、有利病人康复。 二、导医服务、不是所有医护人员都能胜任的,他们必须具备一定的素质修养。 (1高度的爱心观念:患者到门诊就诊,首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人,给予无微不至的关怀,热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。 (2必要的医学知识和临床经验:能正确做出疾病分类,了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求,掌握一定的危重急病的抢救技术,若遇有晕倒及其他意外情况时,应配合医护人没抢救患者生命。 (3良好的素质修养和形象:导医服务人员的素质和形象,代表着医院的服务形象,为赢得患者的依赖,必须具备良好的素质和修养,佩戴标有“导医”字样的胸牌,仪表端
庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者,做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。 (4做好自控能力,语言表达能力,善于察言观色的能力,才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情,关切的语言,获得患者及家属的信任与配合,促进之间的沟通和理解。 三、导医作用: (1向导作用:引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统,合理安排检查内容,以缩短诊疗时间,提高服务质量。 (2宣传作用:宣传作用:宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康 手册。 (3协助作用:导医服务人员在陪同患者检查时,对年老体弱、行动不便者,应搀扶一把,细微之中,体现出良好的医德医凤,把热情与温暖送到病人的心坎上。 (4信息反馈作用:主动征求和取患者及家属意见,作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题,应及时反馈给有关领导。 目前,医院、门诊都实施导医服务,使患者就医方便、舒心,门诊管理井然有序,提高门诊的社会效益和经济效益,利民利医。 一、进门时(面带微笑,态度和蔼 1、您好!先生(小姐有什么需要帮助的吗?需要我帮忙吗? 2、请您这边挂个号,或请跟我来先挂个号。 3、如有急诊病人先安置到急诊室,及时通知相关医生、护士。
xx医院导医工作流程及礼仪规范 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理） 来访客人→↓（登记） 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓ 医生（确诊处理） ↓ 治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院 四、每日工作前准备及要求 1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。 3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。 4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。 5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。 6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。 五、工作行为规范及要求
导医护士工作流程及职责 开诊前： 1、晨会：每日7：50 召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15 ：00）、正班，相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动
导诊工作流程及职责 导医是医院形象的窗口，导医工作的好坏优劣直接影响到患者对医院的第一感觉。为了强化导医管理，针对本院导医工作存在的问题，特制制定和细化导医工作流程和职责： 一、开诊前： 1、晨会：每日8:00由导医组长组织召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，进行工作区的卫生打扫和工作材料准备，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关及宣传资料等。 3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 二开诊后： 1、导诊岗位设置：一到四楼各两名导医，导医组长，要巡回服务，督促各楼层导医到位情况。遇有特殊电话或特殊患者，应迅速到岗协助解决，如有紧急情况要及时上报院领导。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料后协助挂号，然后引领患者到候诊厅侯诊。到号后到候诊厅引领顾客到诊室，过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，主动安抚患者在诊区后诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
导医服务要点 一、导医 1、原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 2、接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。 注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。 3、咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?” “好，我带您去看医生”或“请，随我来！” 主动耐心回答病人疑问，预先介绍主诊医师情况。 4、介绍： 介绍方式：“这位是我们院XX科专家——XX大夫（医生尊称）”或“XX主任”、“XX医师”。 如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗XX病方面很有经验，很多人都是找他（她）看的”、“请相信我，没错！” 5、遇急诊时，应主动上前，以示关切。说：“是哪儿不舒服？”、“别着急！到了我们这里，有医生，一会就会好，请稍微忍一下”、对陪同家属说：“不要怕，不要担心，请相信我们的医生”。 二、咨询 1.迎接进入各楼层的每个患者 1.1见到走进本楼层的每个患者 1.1.1应首先站立,面带微笑的问候“您好，x科” 1.1.2接过患者手中的病历首页，“请稍等，我给您做一下登记。”, 1.1.3边登记，边以恰当的语言轻声询问，“您是第一次来吗？”患者回答后接着问“您是怎么知道我们秦汉医院的？”填写好病历首页中的相关内容。 1.1.4登记过程中询问患者的症状后，根据症状准确分诊。如果该诊室有就诊患者，导医应说：“对不起，医生那里现在有就诊患者，请您稍等”（主动为患者倒水、打开电视、或递给报纸、杂志、院刊等资料） 1.2对于患者家属，应安排在候诊大厅并服务好。 1.3见到本院员工,微笑问候“您好， X主任………”称呼职位。 1.4对于要求参观的人员,必须引领,并告之我们医院的服务特色，是全程陪诊,得到客人的理解。（根据情况决定是否先通知医院的行政部门） 2.分诊并引领患者到相应的诊室就诊 2.1对于初诊患者：根据患者的主诉或要求,正确分诊,并引领患者到相应诊室，轻敲诊室门，征得同意后带患者进入，“这是X主任，他是专门治疗XX疾病的专家”同时手扶椅子背让患者入座，出来时轻轻关好诊室的门。 2.2对复诊客人：,更应主动打招呼,热情问候 3.服务流程维护,维持各楼层就诊秩序
一、班前准备 1、提前15分钟到医院——着装整洁，谈吐文雅，举止端庄，语言亲切，淡妆上岗。 2、做好上班前准备，整理内务，打扫卫生，更换报纸，补充宣传资料，准备当日用品（病 历本、登记本、水杯及宣传材料）。 3、早会：总结昨天的工作，布置当天工作，传达院例会内容。 二、上班 1、患者进入医院就诊，导医微笑服务——礼貌用语（您好！您来了！您好，需要帮忙吗？ 您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等！慢走！），做到“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。 2、导医登记，分诊挂号。准确及时登记病人，服从上级领导的分诊要求，不带任何的私人 情绪。问诊语言（您好！请问，您哪里不舒服？）。 3、送诊导医礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需 求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。 4、科室导医主动迎接病人，请病人入座，介绍医生。仔细询问病史，认真填写病历，对病 人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。协助医生安排好每位就诊患者，对候诊家属做好服务工作。维持好各诊室的候诊秩序。 5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗。为患者取、送药品时，认真与 药剂科、输液室、住院部进行三查七对。主动与病人沟通（大夫怎么说，先做检查是吗？ 咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。 6、病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心 病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。 7、病人治疗前，导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通（行，先治疗吧。您 别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。） 8、协助患者做化验、治疗，做到全程陪同服务，如遇特殊情况及时与医生进行沟通。各项 检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声。 9、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗。并安抚病人，介绍 住院环境。嘱咐病人有什么不明白的随时找我们。 10、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊。（有什么情况请与我们联系，请走好）。 11、下班前做好各项统计工作，各班要每天认真记工作记录，将患者的反馈、工作发现的问 题及时记录在工作记录中。 12、保持导医台整洁，为明天工作做好准备。 三、注意事项 1、以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病 人的心态，更好地与她们沟通。 2、加强学习，扩宽知识面，全面熟悉院内所开展的各种项目和仪器，同时要了解当日广告 内容及我院开展的各项活动内容。 3、各楼层导医全面执行上迎、下送，做到：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，眼观六路，耳听八 方。主动服务，微笑服务，站立服务，热情服务。做到来由迎声，问有答声，遇到患者有咨询声，走有送声。 4、各楼层导医，分工协作，及时发现问题，及时反馈给有关科室及各主管部门。