汽车售后服务应答话术(十二保养常识
问1、刹车片能用多久? 刹车片一般多少公里更换?
为什么我的刹车片才使用2 万里就需要换了,这什么质量嘛?
我的刹车片怎么这么快就换啊?
答:正常行驶的情况下,前制动片寿命为2—4 万公里,后制动片的使用寿命为6-10万公里左右。
刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体情况而定。例如:长期在城市道路上行驶的汽车,其刹车片的更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短;在山路上行驶的比在平路上行驶的短;紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行使路况有很大关系,在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。
问2、为什么刹车片会磨损?
答:制动系统是通过刹车片对刹车盘之间的磨擦实现车辆的减速和停止,在制动过程中,刹车片不可避免地要磨损。
问3、刹车片开始报警后还可以行驶吗?
答:吉利汽车刹车片如果开始报警,最好及时更换。如来不及更换继续使用,还可行驶300 -500 公里。
问4、为什么前制动片磨的这么快,后制动片磨的慢?
答:刹车片的磨损快慢,一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。吉利车属前轮驱动,车的前部载重量比后部大,前刹车片实施的制动力大于后制动片,所以磨损得相对较快。
问5、我的车每次都进服务站保养,怎么还有坏件啊?
答:汽车是由上万个零部件组成的,每个机件都会有老化和磨损的过程,定时定程保养是减
缓零部件的磨损,保障汽车性能的手段,它并不能杜绝部件的老化和磨损,也就不能保证零部件永久不损坏。
问6、我们的车辆为什么还得保养呢?
答:因为您定里程进服务站作保养,我们可以给您的车辆作全面检查,对部分消耗性零部件进行保养,检查或更换,保证轿车的正常使用,尽可能及早发现故障并消除。以免造成您在安全上、金钱或时间上的损失。
问7、什么时间是首次保养的最佳时间?
答:首保时间建议2个月或1500~2500 公里,先到为准。
问8、车子做第一次保养要多少时间?
答:第一次保养要更换机油及机滤,并作全车检查,紧固外露螺栓、螺母,大概需要一个半小时(含洗车。
问9、新车的磨合期是多少公里?应该注意些什么?
答:汽车磨合期是保证机件充分接触、磨擦、适应、定型的基本里程。一般为1500至2500公里。
磨合期间,应注意限速、慢起步、慢加油、慢刹车等。不要在节气门开度大于75%或发动机高转速下长时间行车;车速不要超过100 公里/小时;冷车启动以后不要马上行车,应充分预热后再起步;不要长时间保持一个不变的速度;避免不必要的强制停车;避免加大油门启动车辆;这样可改善车辆的性能,提高其经济性,延长其寿命。
问10、为什么我每次保养过都叫我在前面5km 内慢慢行驶?
答:由于作完保养时,新换了机油,需要让发动机内各部件充分润滑一下。
问11、我的车跑超了5000 公里,以后每1万公里保养一次可以吗?
我的车快到保修期里程,差不多3 万公里了,用不着间隔7500km 保养了吧?
跑的公里数多的话,多长时间做一次保养?
答:建议每7500 公里保养一次。如间隔里程过长,不但车辆得不到及时的维护和保养,而且会影响到自己保用服务的权利。
问12、为什么间隔10000km 或6个月更换雨刷片?
答:雨刮器片的作用下雨时保持风档玻璃清洁透明,让你的视野清晰。但是因为雨刮器片不能一直保持良好的工作状态,它会因环境因素而变坏,所以需要定期更换。
问13、什么情况下需要更换雨刮片?
答:雨刮片是一种易耗件,经过雨淋日晒,冷热变化会使雨刮片的橡胶等老化,同时在挡风玻璃上灰尘较多、未使用专用洗窗液的情况下使用雨刮器,也会加速雨刮片的磨损。磨损后玻璃就刮洗不干净,这时就需要更换。
问14、为什么吉利汽车节气门体要每20000km 就清洗一次呢?
答:发动机工作时,燃油蒸气与空气中的杂质混合,沉淀在油门附近,会导致油门发卡,可能会造成怠速不稳、不易起动、发动机容易熄火等不良现象,因此应及时清洗节气门。
问15、我的车不经常开,四五个月也跑不到7500km,可以等跑到7500km 才保养吗?
答:建议每半年或7500公里进行保养,且以先达到的为准,如果车辆用了半年才跑了2000公里,也要进行保养。俗话说,生命在于运动。汽车也一样,不经常使用的
汽车,某些部件或油电类物质性能也会随着时间的延长而发生变化。比如,蓄电池会因为长期的自然放电而性能下降;发动机与变速器等传动机件表面会因为长时间处于与空气直接接触的状态,而影响使用寿命;油类物质随时间的延长而自然氧化变质等。因此,要使爱车保持健康长寿,应让其保持充分运动,并及时保养才能更有利。
问16、为什么吉利要7500km 做一次保养,别的车都是7500-10000km 才做一次保养?刚买的远景,以前那辆吉利车是7500km 做一次保养的,远景也是吗?
答:每种车的保养标准是不一样的,保养间隔太长不一定好,如果时间太长车辆得不到及时的维护,长期积累下来可能会降低车辆的使用性能,缩短使用寿命。太短也不一定好,可能会增加使用者支出,只有合适的保养周期才最好。远景轿车结合本身的特点和国内车辆使用的环境,建议每三个月或7500 公里做一次保养。且现在销售的新车大多都是7500km 保养一次。
问17、车辆需要多长时间打一次蜡?
答:根据个人喜好和漆面的具体状况,可以选择适当的频率。建议二三个月打一次蜡。
问18、我想贴车膜,帮我推荐一下什么样的玻璃膜好一些?
答:我建议你贴一些浅色的防暴膜,这样的膜即不影响你开车时的视野,还可以防紫外线及玻璃破碎划伤人。
问19、为什么要更换机油和更换机油的好处?
吉利汽车要多长时间换一次机油?
我2500km 保养时刚刚换的机油,为什么到了7500km 保养还要换?
答:机油在使用的过程中会变质,从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降,我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500 公里或三个月。定期更换机油,可确保发动机内部的运动部件良好润滑,延长发动机的使用寿命,降低油耗,增加动力。
问20、吉利汽车车用什么机油最好?
你们用的是什么牌子的机油?
答:全国吉利汽车服务站全部使用吉利提供的吉利专用机油。在吉利汽车制造生产过程中,经过试验确定,这种机油的化学性能、粘度等性能指标,能最大限度地满足吉利汽车所配备的发动机最好地工作。
问21、你们换下来的废机油,是不是回收后再加进我车里?
答:不会的,换下来的机油根据汽车行业和环保局的管理规定,要进行处理后排放掉(北方作为冬季取暖燃料。另外,我们给你提供的机油都是厂家提供的,全新的包装,没打开过盖的。不可能出现你所说的事,请您放心。
问22、平时每7500km 保养时,我车的机油还很好,不换行不行?换油时为什么要换机油滤清器?
答:机油好不好是不能肉眼看得出的,机油在高温高压环境下工作,粘度会下降影响机件润滑,如不及时更换会加快机件磨损,七千五百公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中,机油滤清器过滤机油中的杂质,这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵,因此,更换机油时须同时更换机油滤清器。
问23、怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢?
答:机油和滤芯保养间隔为7500km 或3个月,首次保养时已达到更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。
问24、机油到冬天是否需要更换?
答:我们使用的是15W-40和10W-30 的四季机油,一般当地冬季气温在-10°C以上的无需更换。
问25、到冬季我的车用不用换防冻机油啊?
答:吉利汽车提供的机油(粘度级别为10W-30基本可以满足在我国各地的需要,如果车辆的使用环境温度很低(约零下30 度,建议更换为吉利汽车所提供的(5W-30的机油,一般可以满足冬天的使用。
问26、新车刚做完保养,在外洗车时检查机油不够,是漏油,还是保养时未加够?
答:咱们一块儿检查一下现在的油量,也许外边的检查方法和我们不一样。如果确实不足,将车辆举升起来检查一下有无漏油的情况。可以确定的是,我们做保养时应加足机油的,我们的机油一桶为3.5 升,而保养时最多只需加入3.2~3.5 升左右,如桶中有剩余,我们还会将桶交给用户。
另外:远景车型保养时需要3.8升左右的机油。
问27、刚跑了3000km 机油为什么那么脏?
答:机油有点黑并不代表机油很脏,发动机正常工作过程中,机油具有清洗功能,会清洁润滑物体的表面,机油可以保证发动机在三个月或7500 公里内良好工作。
问28、我的车现在跑了15000km 了,需要做什么项目?
答:需要做第三次15000km 保养,项目与前几次大致一样,我们会给您提供详单。
问29、我对车子不太了解,什么时候保养,什么时候该换什么东西都不太清楚?
常规保养有何内容? 每次保养都有什么项目? 保养一般做些什么?
我车首保都做那些项目啊?
答:1、检查发动机润滑油油位
2、检查发动机冷却液液面
3、检查制动液/离合器液液面
4、检查清洗液液面
5、检查轮胎充气压力
6、更换发动机机油
7、更换机油滤清器
8、检查发电机传动带,有必要时调整。
还有其它项目,我们会给您提供详细的作业项目单。这是我们的保养项目单请你过目。
问30、我问问咱这车40000km 左右都需要换什么东西啊?
答:车辆行驶到五万公里时,做保养时要在20000 公里保养的基础上,增加更换变速器油项目。具体需要更换的部件我们可以提供给您详细的清单。
问31、远景汽车的标准胎压是多少?
答:半载:前轮220KPa,后轮240KPa
满载:前轮240KPa,后轮270KPa
问32、备用轮胎是不是比其他四个轮胎小?
答:吉利系列汽车的备用轮胎和其他四个轮胎的大小和规格都是一样的,只是部分车型备胎轮辋是钢制轮辋。
问33、现在很多洗车店都充氮气,请问轮胎充氮气有什么好处?
答:轮胎充氮气是有一定的好处:
1、氮气是惰性气体,热膨系数低,性质不活跃,热传导性低,升温慢。降低轮胎温度骤热的速度,大大减少爆胎的几率;
2、音频的传导性低,能有效降低轮胎噪音;
3、保持胎压稳定,延长轮胎使用寿命;
4、寿命长、杂质少、对轮胎的损伤小。空气滤清器
问34、多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器?
空气滤清器还用一万公里换一次吗?
原厂空气滤清器为何这么容易脏?
答:空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘,保证清洁空气进入发动机,延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000 公里清洁,每20000 公里更换。如果车辆的使用环境恶劣,如经常在风沙较大的地区行驶,或周围环境灰尘较多,建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换,会造成灰尘进入进气道,造成节气门发卡,行驶中突然熄火等不良现象。
问35、金刚、远景汽车为什么间隔20000km 或1 年更换空调滤芯?
答:空调滤芯可过滤空气中的灰尘、异味等,保持车内的舒适环境。频繁使用空调,滤清器会堵塞,降低车内空气流动速度,室内产生异味。吉利汽车建议1 年或20000公里更换空调滤芯,如是车辆的使用环境较恶劣,建议缩短更换的周期。
问36、金刚、远景汽车冬天还能用的着空调过滤吗?
答:暖风和空调都是通过空调滤清器来过滤进入驾驶室内空气的,冬天也得保持空调滤干净,过滤性能好。
问37、吉利汽车用什么汽油比较好?加油是加97 号好还是93 号好?
用93 号汽油行吗?
现在燃油这么贵,一定要添加93 以上标号的汽油吗?加90 号的可以吧?
怎么我用的油就不好,我一直在当地定点加油,那也是政府公务车的加油点!
答:建议使用93 号以上的汽油,远景最好使用97 号汽油,这是高压缩比发动机对燃油的要求。
现在的汽油品质很难保证,每一批的质量可能会有差异。建议去一些规模较
大、信誉较好的加油站加油,并保存好发票。如因油品问题而引起损失,也好维护自
己的权益。
问38、93 号和97 号汽油能混用吗,已经混了怎么办?
答:偶尔加一次不会有问题,但不要经常随意混用。如果需要更换,最好是将原来所用的燃油尽量用完,然后再换不同标号的燃油。
问39、我的车一直用93 号汽油,目前也没什么问题,请问是不是加97 号更好呢?
答:只要燃油品质没有问题,发动机工作没有异常,93 号以上的汽油都可以使
用。但97 号更好一些、更适合我们的发动机。
问40、现在很多加油站向我们推荐各种品牌的汽油添加剂,你觉得这些产品怎
么样?
答:一些较大的品牌性能可能还是不错的,但是性价比值得探究。其实,只要按使用说明书正常保养,这些产品完全可以不用。且如果遇上以次充好的添加剂,可能会
得不偿失。我们
不建议添加任何添加剂。
问41、快入冬了,我车需要到服务站里去更换防冻液什么的吗?
为什么在夏季也需要更换防冻液?
答:防冻液的更换与季节没有关系。防冻液除能降低凝点、防冻外,还具防锈、防腐蚀、沸点高的特性,所以在冬季可防止发动机冻裂,夏季可以防止发动机开锅,同
时还具有防止产生水垢等功能,提高散热效果。吉利系列汽车正常使用过程中,如没有渗漏,对于乙二醇型冷却液,第一次更换里程和时间为30000km 或者1年,以后每隔1 年更换一次。具体可参考使用说明书。
问42、我的车子冷却液不够,可以去外面添加吗?
答:建议在服务站内添加,因为冷却液型号不同,品质也不同,会造成化学反应,降低冷却效果,甚至有不良反应。
问43、洗车场的人说我的副水箱没有加满水,只加了一半,今天我特意来检查。
答:副水箱(补偿罐内的冷却液并不是要全部加满的,它作为水箱的一个补充装置,冷却液量是否合适,以副水箱上的刻度为准,在发动机冷态下,当冷却液面在"FULL"与"LOW"之间则为正常。
问44、如果水箱缺水了,可以直接加自来水吗?
答:在没有办法的情况下,可以加少量的水代用。如果加的量多,一定要及时更换成冷却液,否则可能不能起到防冻、防腐、降沸点的作用。
问45、吉利自动变速箱油要什么时候更换的?
答:首次2500 km或2个月,以后建议每行驶40000km 或2 年更换一次。
问46、首次更换自动变速器油需要自费吗?
答:首次更换自动变速器油免费,ATF油液随车配发的,工时费都是免费的。
问47、为什么自动挡40000km 或2 年就需要更换变速箱油?更换变速箱油,有什么好处?
答:自动变速器在工作过程中,自动变速器油不但起到对运动部件润滑、冷却、清洁的作用,而且还有传递动力的作用。所以,对油的质量要求很高。如果变速箱油脏污,不但易造成变速器发热、加剧部件磨损,还会造成动力下降,影响变速箱的使用
汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过 程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过 硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能 不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是 封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不 恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本， 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现 在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检 测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
汽车销售回访话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
销售回访话术您好！请问您是××先生/女士吗 您好！我是一汽-大众临汾银光客服中心的回访员××，非常感谢您于×月×日在我公司购买×车，耽误您几分钟的时间，对您做个简短的回访，您看您现在接电话方便吗请问××先生/女士您亲自参与购车的过程了吗 请您对我们的整体服务做个评价，这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，请问您做出怎样的选择呢 下面想听一下，在接待环节中您对我们销售顾问的评价： （1）在您进入展厅时，销售顾问有没有主动热情、及时的迎接您呢 （2）您对我们展厅的感觉怎么样 （3）销售顾问有没有主动向您提供饮品 （4）在您的整个购车过程中，销售顾问是不是始终保持微笑并积极热情的为您服务呢我们这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，您对销售顾问的服务态度是如何评价呢在交谈和咨询环节中： （1）先生/女士，在开始和您交谈之前，销售顾问有没有向您做自我介绍呢 （2）请问在交谈过程中销售顾问对您所提出的问题都一一回答了吗 （3）在与您的沟通过程中，您认为她/他有没有切实地了解您的需求，例如您购车方面的预算、购车用途等。 （4）是否主动了解您关于车辆配置附件方面的需求并给予建议 （5）销售顾问对于车的报价、合同条款的解释、付款方式、保险等的介绍，请您根据这几个评价标准评价一下：特别满意、满意、一般。 （6）如果还是按照上面所说的几个评价标准来评价销售顾问的专业知识，您是如何评价的呢
在试乘试驾环节中： （1）您买车前在看车时，销售顾问是否主动邀请您进行了试乘试驾 （2）对于销售顾问在试乘试驾中的讲解，请问您是特别满意、满意还是一般呢 在交车环节中： （1）从订车之后到提到新车期间，销售顾问是否与您联系过 （2）在提车时间的安排上面，对您来说是特别满意、满意、一般呢 （3）销售顾问对新车功能特性的介绍，您的评价是特别满意、满意、一般呢 （4）销售顾问是否主动把您介绍给售后服务顾问，或告诉了您售后服务顾问的联系方式 （5）交给您的车辆是否干净整洁 （6）那么，总的来说，整个交车过程还是让您感觉非常愉快的对吗 交车后： （1）交车后销售顾问有没有再次与您联系并询问您关于车辆的满意情况 您对我们的服务还有什么意见或建议吗 再次恭喜您拥有自己的爱车，最后有件事想麻烦您，日后您可能会接到一汽-大众委托的北京010新华信电访公司及武汉027调研公司的调研电话，他们会问您对我们公司的各项服务如何我想麻烦您接听一下这个电话，并完整的接受他们的访问，如果您对我们提供的服务感到满意，拜托您每项都给我们评个“特别满意”好吗 再次感谢您的支持，今后如果有任何需要服务或者不了解的地方，请及时和我们客服中心联系，我们会尽力为您服务！ 我的访问结束了，非常感谢您的合作，并祝您心情愉快、工作顺利！
汽车4S店5种经典话术 问：我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。（重庆麦卓企业管理咨询有限公司是一家专门提供汽车4s店，汽车维修厂商业咨询策划的一家公司。） 问：人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 答：的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。 问：我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题
没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。 问：做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 答：【针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。 问：为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 答：不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。 ——本文由重庆麦卓也起管理有限公司整理提供
安装人员话术 为了规范公司服务用语，提高公司人员服务素养，使用户体验到泽利建材一流的服务和专业，特制订以下话术，以供参考。 备注：以打造王力一流服务为原则，让用户体验您所带给她如沐春风的感觉。 洛阳泽利建材有限公司141210 序号 步骤 标准参考话术 要求 1 预约 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务 人员，我们将在xx 点钟---xx 点钟到您家里为您安装，请您在家中等候或者家中留人，谢谢！ 电话预约：要求语气诚恳，轻柔，有礼貌。 2 到达楼下 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员，我们已经到达咱家楼下，您在楼上吗？好的，我们这就上去，谢谢！ 打电话：确认用户已经到达。 3 到达门口 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员xxx ，很高兴为您服务！ （先确认方向、尺寸是否正确。） 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 4 验货 您好，这是咱们选购的xx 型号防盗门，根据票面显示您已交订金xx 元，余款为xx 元，对吗？我现在先为您安装，请问您一会刷卡还是现金？ 确定顾客准备好现金，最好顾客做出付款承诺。 5 观察安装位置及方向（并向顾客确定，保证方向和顾客要的是一致） 先生/女士您好：咱们这款门的安装会遇到............（切边 敲墙 切门套等等情况向顾客做出说明，并表示这些情况是安装过程中经常遇到的，都是这么处理的，请顾客放心并获得顾客同意） 让顾客明白安装之后的情况，引导顾客确定最有利的安装方法。确认货品和顾客想要的是一致的。 6 使用保养知识 您好！您的门已经安装完毕，请您在以后的 使用当中注意：.......（将产品的使用与保养 常识详细的告知用户，并确定用户完全明白） 详细讲解使用及保养 方法，会提高顾客对 我们产品的使用舒适 度，降低不必要的上 门维修率 7 道别 您好！感谢您选择王力，在以后的使用过程当中，有任何的问题或者疑问，您可以随时致电60869696这是咱们的售后服务电话，我们会第一时间为您提供最好的服务，谢谢！祝您万事如意！再见！ 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 挥手再见
汽车售后服务应答话术(十一)车身部分 问 1、我的车门总是响是怎么回事啊？★★★ 车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声？为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”的声音？我的车门起步时或是在颠簸路面有点响! 答：那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了，或螺丝松动，产生金属磨擦的声音。具体情况让我们的技师帮你试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。 问 2、为什么我的车子左前门处有异响？★★★ 答：您好，你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能麻烦您到我们服务站来，让我们的技师仔细检查一下。 问 3、关天窗的时候，为什么有一下沉闷的响声？ 答：天窗的外侧有胶条包裹，胶条和顶棚的接触过程中有这种响声，到我们服务站来检查处理一下就可以了。 问4、为什么刹车有时异响？★★★ 答：声音出自什么部位？是什么样的响声？如果是出自刹车盘附近的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了；如果是其他声音，可能某个部位存在间隙。让我们试试车，确认一下响声的部位，回来检修一下就好了。 问5、我不小心划伤了车了，请问怎么补救？ 答：如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。如果你的车有保险，可以走保险，这样可以降低你的费用。方便的时候来站,我们为您的车检查一下，好吗？ 问6、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好? 答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题。我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。 问7、车身油漆较软，容易挂花！ 答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面。 问8、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！ 答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良，灰尘油雾回落到漆面造成的。做一下抛光处理就好了。 问9、我车门上有被划的痕迹,需要喷漆吗! 答：让我看一下吧，还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去，不用喷漆。如果再深就必需得喷漆了。（划痕太深了，应该补漆处理一下。） 问10、远景车GPS 导航不会使用？怎样设定？ 答：参照《用户手册》回答。 问11、远景车我能不能通过按扭调远光的高矮? 答：不能，只有近光才能通过按扭调节。 问12、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启动？ 答：这是由于没有把挂挡杆推到P 挡的位置，设计上是为了安全方面考虑。 问13、油耗和驾驶人有无关系？ 答：有很大的关系。正确合理的驾驶技术是保证低油耗的前提，如果在驾驶过程中，不合理的使用油门，刹车等，就会造成能量损失，也就增加了油耗。
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使 答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。 问2、我的车最近油耗为什么这么高★★★ 答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。 问3、卖车时你们说耗油量是，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗 答：是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。 问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响★★★ 答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。 点评： 先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。 问5、为什么我刚买的新车油耗这么大
磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。 问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm 答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内三缸机850~950 rpm 四缸机750~850rpm。 问7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火★★★ 答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！ 错误应答： 由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。 点评： 对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。 问8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事 答：这种现象有可能是发动机的悬置损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬置损坏更换后就可以解决了。 问9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！ 答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复 淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复 售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题？这些售后纠纷又怎么解决呢？ 一、快递物流 主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填 写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即 为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为： 1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。 2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。 示例一：“为什么发货了但是没有物流更新” (1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。 (2)处理方式： 1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您 发出，让您久等了”
2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓 库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮 您跟进信息” 示例二：“为什么物流突然不更新了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进” 示例三：“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该 类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的 电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“ 二、退换货 主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为： 示例一：“收到了，但是有跳针脱线” (1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用 赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下： (2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效 果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁 缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“ 上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回 顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。 (3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您， 这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快 的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“
4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告
服务顾问养护用品销售话术 1．这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？ 答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。 2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？ 答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。 3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会出现什么问题。 答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。4．这些保养产品有什么用？ 答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。 5不做这些，我赶时间，只换油就行了。 答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6．我下次来做，这次不需要这些。 答：依照目前的里程数来看，我们还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对你的车肯定有一些影响。 7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。 答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。 8．这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。 答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。 9．为什么要做这些保养项目，汽车那个保养手册上不是说清楚三万(各个厂家规定里程数是不一样的)公里更换，为什么现在就告知我换呢？ 答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我们根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。10．发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂？ 答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。