GB 19580 卓越绩效评价准则
1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展?
“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。
2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得
ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。
该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的？
公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的：
一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式；
二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；
三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越
绩效的依据。
它将产生下列作用：
a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；
b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路；
c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。
3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义？
标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。
a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评
价方法
我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。
出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。
b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。
《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。
c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和
实施的方法
《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但注重提升质量管理水平，更注重实现卓越绩效的自我经营管理，自我学习，自我评价意识的提升。质量管理活动，是建立在以产品或服务为核心的质量管理体系下实现，其背景是通过认证结果的国际互认，消除国际贸易中的壁垒，促进国际贸易往来。而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，对企业提出了更高的要求，它强调质量对组织绩效的增值和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标来评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据。
d)标准具有前瞻性和指导性
在我国经营持续加速发展，处在经济转型期间，社会意识、道德规范、诚信机制建设都有滞后。本标准根据当前我国的实际情况，特别加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，这是当前我国经济社会发展过程中备受关注的热点问题，也是企业发展过程中必须着力解决的问题。因此，标准具有很强的前瞻性和指导。
4、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定的意图？
标准的制定，旨在能够帮助组织运用系统的方法，使组织的绩效管理达到以下结果：
a) 向顾客传递一种不断改进的价值观，有助于市场的成功；
b) 改进组织整体的运作能力和效率；
c) 促进组织和组织成员的持续学习，以实现改进与创新。
5、GB/T19580卓越绩效评价准则标准追求的核心价值观有哪些？
标准建立在以下相互关联的核心价值观和概念基础之上：
a) 领导的远见卓识；
b) 以顾客为导向追求卓越；
c) 组织的和组织成员的学习；
d) 尊重员工和合作伙伴；
e) 灵敏性；
f) 关注未来；
g) 管理创新；
h) 基于事实的管理；
i) 社会责任；
j) 重在结果及创新价值；
k) 系统观点。
5.1领导者的远见卓识
一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。领导应确保为追求卓越，建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、激励全体员工的积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。
高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。
5.2 以顾客为导向追求卓越
质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此，组织必须考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式，这些将给顾客带来增加值。其结果将导致顾客获得产品、满意、喜爱和向他人推荐组织，并成为组织的忠诚用户，促进扩大经营。以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义：了解今天顾客的需求，预测未来的顾客需求和市场潜力。
在顾客采购、拥有和接受服务的过程中，价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响，这些因素包括组织与顾客之间的关系，这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。
以顾客为导向追求卓越，所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。然而，减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因，有助于改善顾客对组织的看法。因此，它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外，组织通过改正错误(“为顾客做正确的事”)取得成功，对留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。
以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求，还表明他比竞争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改进的方式提供、产品与服务融合的方式提供、按顾客要求订做、多种接触的机制、快速反应，或特定的关系等。
以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。它导致了稳定顾客，占有市场和业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化，对顾客满意和忠诚的影响因素保持敏感性，并要求组织预测市场的变化。因此，以顾客为导向追求卓越同样要求了解技术的发展和竞争对手的对策，并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反应。
5.3组织和组织成员的学习
要取得经营绩效的最佳水平，需在组织和个人学习中运用较好的方法。有组织的学习包括持续改进当前的做法和适应变化采取新做法两个方面。应将学习置于组织的内部运作当中去。这意味着：
a) 要使学习成为日常工作的一部分；
b) 学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践；
c) 学习要注重解决问题的根源(“找源头”)；
a) 注重在组织内进行知识共享；
b) 学习的动力来自于引起重大变化的，做得更好的机遇。学习内容包括：员工的见解，研究与开发，顾客需求，最佳实践的共享和标杆学习。
通过组织的学习可带来以下结果：
a) 通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值；
b) 拓展新的经营机会；
c) 减少失误、次品、浪费和相关的费用；
d) 提高快速反应能力和周期的绩效；
e) 在利用组织内所有的资源方面提高生产率和有效性；
f) 提高组织在完成社会责任和尽公民义务方面的表现。
员工的成功日益依赖于是否有个人学习和新技能实践的机会。组织应通过提供教育、培训和其他机会，对个人学习进行投资，促进员工的不断成长。这种机会可能包括岗位轮换，和增加用作典范的知识和技能的奖励。在岗培训是一种有效的培训方式，并能更好地与组织的需求和重点相结合。教育和培训可借助于先进的技术手段，如计算机网络教学和卫星广播等。
通过个人学习可以带来以下结果：
(l) 留住更满意并具有多种业务技能的员工；
(2) 跨组织职能之间的交叉学习；
(3) 改善了创新的环境。
因此，学习不仅仅使产品和服务直接得到改进；而且增强责任感；适应性和更高的效率；这些将带给组织更强的市场承受力和经营绩效。
5.4尊重员工和合作伙伴
组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动力。
尊重员工意味着确保员工满意,保证员工的权益。包括为员工提供更大的灵活性、高绩效工作实践；使员工不断适应多种工作场所以及家庭生活的需求。在尊重员工方面；主要面对的挑战包括：
(l) 说明组织领导对员工取得成功的承诺；
(2) 对于公平竞争结果的认可；
(3) 组织内部的发展和晋升；
(4)在组织内做到知识共享，使员工能更好地为顾客服务，进而实现组织的战略目标；(5)营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。
组织需要建立内部和外部的合作关系，以更好地达到其总体目标。
内部合作关系应包括劳动者——管理者的合作，例如与组织的工会达成协议。与员工的合作可能有：员工的发展、交叉培训，或新的工作组织，如高效的工作小组。内部合作关系还可能包括工作部门之间创建的工作网络关系，以提高灵活性、快速反应和知识共享。
外部合作关系，可以是同顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。战略性的合作或联盟已成为日渐重要的一种外部合作的形式。这种合作形式为组织提供了进入新的市场领域的可能性,或者成为更新产品和服务的基础。此外，这种合作关系还可以使公司的核心竞争力或领导能力与合作者的优势与能力相互融合。
成功的内部和外部合作关系，应树立长远目标,从而建立相互投入和尊重的基础。合作者应表明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改进的方法，适应变化情况的措施等。在某些情况下，联合教育和培训可以为员工的发展提供一个经济的方法。
5.5组织的灵敏性
要想在全球化的竞争市场上取得成功，就需要灵敏性——适应快速变化的能力和灵活性。电子商务贸易的各个方面要求而且能够更迅速、更灵活，以及用户化的反应。商业经营上要面对越来越短的产品和服务更新或改进周期，也要面对快速和灵活地响应顾客。反应时间上的关键性改进，常常要求简化工作部门和工作程序或者要求具备在程序之间快速转变的能力。在这种需求的环境下，交叉培训和激励员工是极其重要的。
面对竞争挑战取得成功的一个重要因素就是从设计到推出(产品/服务的交出)的周期。为了满足全球市场快速变化的需要，组织需要建立一种从研究或概念到商品化的逐阶段的整合(例如并进工程)。
各方面的时间绩效己变得愈来愈关键，而且周期已成为关键的过程测量。其它的好处还来自于对时间的重视：时间的改进通常会推动组织、质量、成本和效率方面的改进。
5.6组织应关注未来
在当今的竞争环境下，关注未来要求理解影响组织经营和市场的长期和短期因素。追求持续增长和市场领先地位，要求有坚定的未来导向，并向主要受益者——顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众和社会做出长期的承诺。组织的策划应预测诸多因素，例如顾客的期望，新的经营和合作的机会，全球市场的增加，技术的发展，电
子商务环境的发展，新的顾客和市场份额，法规要求的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等。
战略目标和资源调配需要适应这些影响因素的变化。关注未来还包括员工和供应商的发展,营造创新的氛围，关注公共责任。
5.7组织的管理与技术创新
创新意味着为组织的产品、服务和过程的改进带来富有意义的变化，并为组织的受益者创造新的价值。创新将带给组织新的绩效。创新不应仅仅局限于研究和开发部门，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对其引导和管理，使创新成为企业文化的一部分，并融入到日常工作当中去。
5.8基于事实的管理
组织依赖于对其绩效的测量和分析。这种测量应源于经营的需要和组织的战略，并提供关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效的管理需要诸多类型的数据和信息。绩效的测量可包括：顾客、产品和服务的绩效、运行、市场和竞争绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务绩效。
分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西，用于评价、决策和实际操作的改进。分析需要用数据来确定趋势、重点及尚未明晰的因果关系。分析可用于多种目的，如策划、全面评价组织的绩效、改善操作水平、改进管理、将组织的绩效与竞争对手或标杆的“最佳做法”进行比较。
绩效改进和管理变化中需要考虑的一个重要内容就是选择并使用绩效测量或指标。所选择的测量或指标应能最好地反映导致顾客、运作和财务绩效改进的因素。与顾客和/或组织绩效相联系的一套综合的测量或指标，清楚地表明了与组织的目标相一致的所有过程的基础。通过对跟踪过程数据的分析、测量或指标本身可能得到评价和改进，以更好地支持组织的目标。
5.9组织应承担公共责任，个人应履行公民义务
组织的领导层应注重组织对公众所负有的责任、道德规范，并尽好公民义务。领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、安全、环境方面的表率。保护公众健康、安全和环境还包括组织的运作，以及组织的产品和服务的生命周期。此外，组织也应注重保护资源和减少废弃物排放。策划中应预测来自于其生产、分发、运输的使用和产品废弃等带来的有害影响。有效的策划应能防止问题的发生,如果发生问题应能做出准确、快速的反应。并为得到公众的理解、安全和信心，提供所需的信息与支持。
从公共责任的角度来看，大多数组织产品的设计阶段是非常重要的。设计结果就决定了生产的过程，决定了市政和工业废弃物中通常的内容。有效的设计战略应该预测到不断增长的环境问题（忧虑）和责任。
组织不应仅仅满足于所有地方、州和联邦法律与法规的要求，还应把他们与其它要求一起看成是改进的机会，“超越守法”。组织应在处理所有的受益方的事务和关系中强调道德规范。良好的道德规范应当是组织的监管机构所要求的并对其实施监控。
履行公民义务要求组织的领导，在组织资源许可的条件下对公共事业的重视和支持。可包括在社区内改善教育和保健，美化环境，保护资源，社区服务，改善工商业的习惯性做法，分享非专利性信息等。作为法人地位的领导作用，要去影响其它的私人或公共的组织，去参与实现上述目的。例如，组织可以引导或参与有助于组织向社区明确本行业对社会应负的责任的努力，社会责任管理要求采用适当的测量和履行对这些测量的领导责任。
5.10重在追求结果与创造价值
一个组织的绩效测量应注重于关键结果。这些结果应当用于建立和平衡主要受益者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会的价值。通过为主要受益者创造价值,组织建立起诚信并有助于经济的增长。平衡的价值意味着，遇到某些矛盾的和有计划的变化时，组织的战略应明确包括所有受益者的需求。这将有助于组织确保行动与计划能满足不同受益者的需求，并避免对任何受益者造成不利影响。对领先的和落后的绩效测量所形成的平衡综合指标的使用，提供了一种有效的方法去调整短期和长期目标的轻重缓急，监控实际绩效，为改进结果提供一个明确的依据。
5.11标准的“系统观点”
过程：方法—展开—学习—整合—结果
4.1 领导
4.2 战略
4.4 资源
4.3 顾客与市场
4.5 过程管理
4.6 测量、分析与改进
4.7 经营结果
卓越绩效模式旨在通过卓越的过程，创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。
过程存在的意义在于过程创造结果，结果通过过程而取得，并为过程的改进和创新提供导向。
系统的观点理解是：
a)“领导”掌握着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。
b)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。
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GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营
GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》（资料性附录） （仅供学习、请勿它用） 附录 A （资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 A.1卓越绩效评价准则框架图 图A.1 卓越绩效评价准则框架图 在图A.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：
a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。 A.2卓越绩效评价准则评分条款分值表 条款名称条款分值 4.1领导---------------------------------------- 110 4.1.2高层领导的作用---------------------------------------50 4.1.3组织治理---------------------------------------------30 4.1.4社会责任---------------------------------------------30 4.2战略---------------------------------------- 90 4.2.2战略制定---------------------------------------------40 4.2.3战略部署---------------------------------------------50
卓越绩效评价准则 GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施 目次 前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 领导———————————————————————————4 战略——————————————————————————— 顾客与市场———————————————————————— 资源——————————————————————————— 过程管理————————————————————————— 测量、分析与改进————————————————————— 结果——————————————————————————— 前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。 引言 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规
卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 3.3标杆 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4价值创造过程
卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国
际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。
卓越绩效评价要素和评分指南 根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过 程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、 结果进行定性评价和定量评分。 C.1 评价要素 C.1.1 过程 本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评 分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整 合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D- L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点： 方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果； 方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。 “展开”评价要点： 方法是否持续应用； 方法是否在所有适用的部门应用。 “学习”评价要点： 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革； 在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点： 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致； 各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和 战略目标的实现。 C.1.2 结果
本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点： 组织绩效的当前水平； “趋势”评价要点： 组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）； 组织绩效改进的广度（展开的程度）。 “对比”评价要点： 与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效； 与标杆或行业领先者的对比绩效。 “整合”评价要点： 组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。 组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。 C.2 评分指南及其使用说明 C.2.1 “过程”评分条款评分指南 “过程”评分条款评分指南见表C.1。 表C.1 分数 过程 0% 或5% 没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A) 方法没有展开或略有展开。(D) 没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)
实用标准 文档新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求， 为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织 增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和 管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i)系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
《卓越绩效评价准则》测试题六 姓名：单位：得分： 第一部分: 单选题(每题2分, 共40分) 1.关于战略，下面哪一种说法是不正确的。（ C ） A.战略是可以围绕着新产品和服务建立的 B.组织的战略目标应该对应组织的战略挑战 C.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 2. 2012版《卓越绩效评价准则》中，以下哪一条不再属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ） A.创新 B.遵纪守法 C.学习 D.授权 3. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（ A ）相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B. 预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D. 当前绩效与目标及以往绩效 4. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为（C ）。 A. 评审员要制定 B. 员工要知道 C. 要确保战略的可行性 D. 顾客要知道 5. 员工满意程度的调查（ D ）。 A. 可以采用互联网调查的方式 B. 必须要面对面交谈方式 C. 必须要书面的反馈信息 D. 必须要所有层面的员工统一的调查问卷方式 6.（B）是当今世界最先进.最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 7.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。 A.700 B.650 C.600 D.500 8.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（ A ）的过程。 A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持 D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
卓越绩效评价准则介 绍 Revised on November 25, 2020
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的 公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。 它将产生下列作用： a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路； c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。 3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义 标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法 我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。 出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。 b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。 《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。 c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法 《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但
卓越绩效评价准则试题集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
《卓越绩效评价准则》测试题姓名:部门:得分: 第一部分:单选题(每题2分,共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中,“产品与服务结果”是对应于(C)的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）入结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3,一般来说,在下面过程中(B)属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理D公共关系 .4、标杆是指针对相似的活动,其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于(D)。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的,则(D)。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准?(A) A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8,GB/T19580-2012共有多少个评分项?(B) A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据(C)确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的(C)。