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《销售经理》第九章：信息沟通（上）
第九章信息沟通
没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，差不多上围绕沟通那个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。
学习完本章，你应该了解以下内容：
1．信息沟通的原则；
2．信息沟通的渠道；
3．信息沟通的方法；
4．信息沟通的障碍；
5．信息沟通的技巧；
6．信息情报系统的结构。
信息沟通的原则
销售经理们经常会遇到这些问题：营销副总越俎代庖，直接指挥业务员；区域主管分不清自己的职责范围，甚至会与自己的权力重合；业务员互相残杀，越界窜货，高价少卖，一仆二主……
没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，差不多上围绕沟通那个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。在信息沟通的过程中，必须掌握其差不多原则：
1．准确性原则
当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息。那个沟通才具有价值。沟通的目的是要将发送者的信息能够被同意者理解，看起来大概专门简单，但在实际工作中，常会出现接收者对发送者特不严谨的信息缺乏足够的理解。信息发送者的责任是将信息加以综合，不管是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。要紧求发送者有较高的语言或文
字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言。如此，才能克服沟通过程中的各种障碍。
因此，在注意了准确性原则之后，沟通并不一定能正常进行，这是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，因此接收者必须集中精力，克服思想下集中，经历力差的问题，才能够对信息有正确的理解。
《销售经理》第九章：信息沟通（上）
2．完整性原则
当组织中的主管人员为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行沟通，以促进他们的相互了解。在治理中进行沟通只是手段而不是目的。这项原则的一个特不需要注意的地点，即信息的完整性部分取决于主管人员对下级工作的支持。主管人员位于信息交流的中心，应鼓舞他们运用那个中心职位和权力，起到那个中心的作用。但在实际工作中、有些上级主管人员忽视了这一点，往往越过下级主管人员而直接向有关人员发指示、下命令，同时违反统一指挥的原理。假如确实要如此做，则上级主管应事先同下级主管进行沟通，只有在时刻不同意的情况下，例如紧急动员完成某一项任务，下令搞撤离某一危
险场所等，采纳那个方法才是必要的。
3．及时性原则
在沟通的过程中，不论是主管人员向下沟通信息，依旧下级人员向上购通信息以及横向沟通信息，都应注意及时性原则。如此能够使组织新近制定的政策、目标、人员配备等情况尽快得到各方的理解和支持，同时能够使主管人员及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高治理水平。在实际工作中，信息沟通常因发送者不及时传递或同意者的理解，重视不够，而出现事后信息，或从其它渠道了解信息，使沟通渠道起不到正常的作用。
4．非正式组织策略性运用原则
只有当主管人员使用非正式的组织来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳沟通渠道效果。非正式组织传递信息的最初缘故，是由于一些信息不适合由正式组织来传递。因此，在正式组织之外，应该鼓舞非正式组织传达并同意信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，共同为达到组织目标作出努力。《销售经理》第九章：信息沟通（上）
公司内部沟通渠道
在公司内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同分为正
式沟通与非正式沟通两种系统。正式沟通是通过正式结构或层次系统来运行。近年来已进展为具体的信息系统。非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。
1．正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如公司与其它单位的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议等。
依照古典治理理论，沟通应遵循指挥或层级系统进行。严格地讲，越级报告或命令，或不同部门人员间彼此进行沟通，差不多上不同意的。因此，在组织内只有垂直（纵向）的沟通流向，专门少有同一水平的横向沟通流向。实际上，按照这种模式进行沟通，不然而不可能的，而且不能符合组织的需要。因此产生了委员会，或公文抄报之类的措施，以便在同级之间的横向沟通，但这仍然属于正式结构所安排的路线，仍属于正式沟通性质。
·正式沟通的流向
下向沟通。这是在传统组织内最要紧的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、打算、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用。假如公司的结构包括有多个层次，则通过层层转达，其结果往往使下向信息发生歪曲，甚
至遗失，而且过程迟缓，这些差不多上在下向沟通中所经常发觉的问题。
上向沟通。要紧是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此以外，许多机构还采取某些措施鼓舞向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由公司组织举办的征求意见的座谈会、或态度调查等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策，使下属人员能够不经层次向上报告。但这种沟通由于人事利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符合或压缩的情形。
横向沟通。要紧是同层次，不同业务部门之间的沟通。在正式沟通系统内，一般机会并不多，若采纳委员会和进行会议方式，往往所费时刻人力甚多，而达到的沟通效果并不专门大。因此，公司为顺利进行其工作，必须依靠非正式沟通以辅助正式沟通的不足。
正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，公司决策等，一般都采取这种方式，其缺点在于，因为依靠公司系统层层传递，因此专门刻板，沟通速度专门慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
·正式沟通的形态
链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分不与两人沟通信息。在一个公司系统中，它相当于一个纵向沟通系统，代表一个等级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在那个网络中，信息经层层传递，容易失真，各个信息传递者所同意的信息差异专门大，平均中意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间治理者的组织系统，属操纵结构。
在治理中，假如某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权治理，那么，链式的沟通网络是一种行之有效的方法。
环式沟通。此形态能够看成是链式形态的一个封闭操纵结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都有能够同时与两个人沟通信息。在那个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的中意度，组织士气高昂。假如在组织中需要制造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。
Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟能的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向
关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度高。除中心人员外，组织成员的平均中意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节约时刻，而又要对组织实行有效的操纵。但此网络易于导致信息曲解或失真，阻碍组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
轮式沟通。属于操纵型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇合点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接治理几个部门的权威操纵系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。沟通的渠道专门少，组织成员的中意程度低，士气低落。
轮式网络是加强组织操纵、争时刻、抢速度的一个有效方法。假如组织同意紧急任务，要求进行严密操纵，则可采取这种网络。
全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，特不是在INTERNET和INTRANET应用日益广泛的今天。其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中程度专门低。由于沟通渠道专门多，组织成员的平均中意程度高且差异小，因此士气高昂，合作气氛浓厚。这时于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有专门大作用。然而，由于这种网络沟通渠
道太多，易造成混乱，且又费时，阻碍工作效率。
上述五种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管人员，在治理中实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，克服其缺点，使组织的治理工作水平提高。
图表7-1：五种沟通形态的比较
《销售经理》第九章：信息沟通（上）
2．非正式沟通
非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时刻及内容等各方面，差不多上未经打算和难以辨认的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。
案例：
通用电器公司的朋友制
Johnny Chang收到GE（通用电气）公司人力资源部门发来的一个邮件，其中有录用通知、个人情况登记表和一封信。信中提到公司人力资源部门的做法是采纳“朋友制”（BuddySysterm）。依照这一制度，受聘人将与一位有经验的资深雇员结成一以朋友，他会在您受聘期间及到职的第一个月内为您提供各种信息及关心。
就在Johnny两周前参加GE公司求职面试时，那个赫有名的大企业在他心目中还多少显得有些高不可攀。现在GE公司不但聘用了他，还指定一位资深职员来关心他。因此，Johnny读完这封信后专门快乐，他刚从旧金山来到纽约，的确专门希望在那个人地生疏的大都市里能多认识几个朋友。
当天晚上，Johnny就接到了Mary Li的电话，他们相约在一间咖啡屋见面。在Johnny了解了Mary的一些情况后，他意识到公司人力资源部门选择Mary做他的“朋友”一定是特不慎重的考虑和困难选择。首先，Mary和自己一样也是华裔，因此彼此容易沟通；其次，Mary特不熟悉纽约和GE的研发部门，能够关心Johnny解决具体问题；还有，Mary友善、热情、乐于助人。
当Johnny一提出小孩上学的问题时，Mary就专门热心地向他介绍纽约州首府周围的学校情况，专门向他推举一所学校。
上班的生活专门快到了，Johnny驱车来到GE公司研发部门的办公室。当他走进办公室时，一时刻有些不知所措，正在现在，Mary出现了。Mary先带他去见主管经理，使他明确了自己的工作职务、内容、要求及差不多程序，主管经理还向Mary布置了当天的工作；最后，Johnny在Mary带领下参观了办公室，领到了必须的办公用品；最后，Johnny在一张宽敞的办公室桌前人坐了下来。这时，Johnny觉得一切不再陌生了。到了午餐时刻，Mary就像老朋友一样来招呼Johnny去吃饭， Mary、Johnny和其它几位同事有讲有笑地向餐厅走去。
以上案例讲明了非正式沟通关于企业良好人际关系的重要性。在相当程度内，非正式沟通的进展也是配合决策关于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大的弹性，它能够横向流向，或是斜角流向。一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重视。由于传递这种信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。
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案例：
善于成为下属的原动力
沃尔—马特公司拥有26000多职工，是美国居前五位的大零售商之一。在1970年代，该公司的销售额从4500万美元增长到16亿美元，商店由18家扩展到330家。在该公司，人称“萨姆先生”的萨姆·华尔顿是这一成功的原动力。华尔顿的办公法讲起来专门简单，不外确实是关怀他的职工。实际上，在他的坚持下，几乎所有他的治理人员，人人都有不上一个圆形小徽章，上面写着：“我们关怀自己的职工”字样。
华尔顿先生有次夜不能寐，从床上翻身而起，到一家日夜面包房去买了四打炸面包圈。晚上两点半，他把这些面包送到一个分发货站去，跟装运码头的工人们聊了一会儿天。结果他发觉那地点还需要增设两个淋浴间。在这么一家销售额达20亿美元的企业里的一位最高领导，难道能对他的职工有着主样的深切关怀。
基层职工最重要，这点在他的每项活动中反映出来。高级经理们的办公室总是空的，总部就象一座仓库，缘故百华尔顿手下的经理们的大部分时刻，总是在该公司的11个州的服务区现场
里度过的。
在沃尔—玛特公司，人人都觉得自己像一个胜利者。每星期六早上七点半，治理例会准时开始。当月的进货员会收到一枚奖章。每星期都有商店上“光荣榜”。每回总部突然派来了一个维修不分队来关心这些商店装修门面时，都能证明那儿工作干得挺好。萨姆先生总要站起来在喝一声：“谁是第一呢？”自然是大伙齐声回答：“沃尔—马特！”
然而，过分依靠这种非正式沟通途径，也有专门大的危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。尤其与职员人人关系较紧密的问题，例如晋升、待遇之类，常常发生所谓“谣言”。这种不实的散布，关于组织往往造成较大的困扰。
然而，任何组织都或多或少存在着这种非正式沟通途径。关于这种沟通方式，主管既不能完全依靠用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当紧密注意错误或不实信息发生的缘故，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。
关于非正式沟通所采取的立场和对策是：
非正式沟通的产生和蔓延，要紧是由于人员得不到他们所关怀的消息。因此，主管者愈故作神密，封锁消息，则背后流言愈
加猖獗。正本清源，经理应尽可能使部门内沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会不攻自破。
要想予以阻止差不多产生的谣言，与其采取防卫性驳斥，不如正面提出相反的事实更为有效。
闲散和单调乃是造谣言的温床。为幸免发生这些不实的谣言，扰乱人心士气，经理应注意，不要使部门成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。
最差不多的做法，乃是培养成员对企业治理当局的信任和好感，如此他们比较情愿听企业提供的消息，也较能相信。
在关于企业经理人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。
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信息沟通的方法
信息沟通的方法是多种多样的，下面列举三种常用的方法：1．公布指示
在指导下级工作时，指示是重要的。指示可使一个活动开始着手，更改或制止，它是使一个企业生机勃勃或者解体的动力。
·指示的含义。
指示作为一个领导的方法，可理解为是上级的指令，具有强制性。它要求在一定的环境下执行任务或停止工作，并使批示内容和实现企业目标紧密关联，以及明确上下级之间的关系是直线指挥的关系。这种关系是不能反过来的，假如下级拒绝执行或不恰当地执行了指示，而上级又不能对此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以维持。为了幸免这种情况的出现，可在指示公布前听取各方面意见，对下属进行训导，或将下属尽可能安排到其它部门工作。
·指示的方法
—一般的或具体的。一项指示是一般的依旧具体的，取决于经理人员依照其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。对授权持有严格观点的经理倾向于具体的指示，而在对实施指示的所有周围环境不可能预见的情况下，大多功能采纳一般的形式。
书面或口头的。在决定指示是书面依旧口头的时候，考虑的问题是：上下级之间关系的持久性、信任程度，以及幸免指示的重复等。假如上下级之间关系持久，信任程度较高，则不必书面指示。假如为了防止命令的重复和司法上的争吵，为了对所有有关人员宣布一项特定的任务，则宜采纳书面指示。
正式和非正式的。对每一个下级准确地选择正式的或非正式
的公布指示的方式是一种艺术。正确采纳非正式的方式来启发下级，用正式的书面或口述的方式来命令下级。
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2．会议制度
·会议的作用
人与人之间的沟通是人们思想、情感的交流，采取开会的方法，确实是提供交流的场所和机会。会议的作用表现在：会议是整个企业活动的一个重要反映，是与会者在企业中的身份、阻碍和地位等所起作用的表现。会议中的信息交流能在人们的心理上产生阻碍。
会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可紧密相互之间的关系。
会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确自己如何样为企业作出贡献。
通过会议，能够对每一位与会者产生一种约束力。
通过会议，能发觉人们所未注意的问题，而认真地考虑和研究。
会议种类要紧有工作汇报会、专题讨论会、职员座谈会等。尽管会议是经理人员进行沟通的重要方法，但决不能完全依靠这种方法。而且，会议要有充分预备，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌形式主义。
·如何组织销售会议
销售会议，确实是销售人员的会议，有时候又称“业务会议”。销售会议能够不拘泥于形式，不限制与会人数，能够在任何地点，以各种方式召开。其目的或在于激励销售人员，使其信心十足；或在于下达指示，使销售人员了解自已的工作，认清自己的任务。
销售经理开会时，常犯的错误是：没把会议的目的讲清晰，有时甚至连自己也不清晰会议的目的是什么。清晰会议的目的专门重要的，因为差不多上会议可分为两种，两种会议的进行方式相当不一样。
解决问题的会议：
订出一定的行动步骤。例如，你开会讨论新产品开发，就数种新产品方案来考虑，那么参加开会的人，希望开完会后，能确定要生产那一种新产品。
最后的目标是清晰的。例如，你召开销售人员开会，因为他们之间有磨擦的现象。那个会议的开始目标显然是改善销售人员
相处的情况，而最后也许转换成确定问题的症结所在。目的能不能达成，全看大伙儿能不能讨论出解决问题的方法。
有具体的、外在的限制。如时刻、金钞票、可用的人员等。这些限制使得解决方案有一定的范围。
在进行解决问题的会议时，应该注意以下问题：
严密操纵会议的进行。既然是最后的目标是清晰的，讨论的问题便应该直接和目标达成有关，经理的责任之一确实是让讨论不偏离目标。
保持言语的简洁。开场白应该尽可能简洁，讲话的内容也应不离会议目标，要幸免长篇大论。
只考虑实际可行的解决方案。既然会议已有一定的目标，任何实际上不能执行的观念，不论多么有创意，都应该放弃。
产生观念的会议：
产生观念的会议，应注意的原则，和解决问题的会议不一样。它应坚持如下原则；
平等的领导方式。不应该同意任何独占会议的场面，应让团体的智慧发挥出来。参加议的人特不是经理必须克制赶忙批判的冲动，同时要花工夫使不成形的观念慢慢成形，让一个建议去加强另一个建议。
高度的参与。有时候不同的考虑和不同的方法需要相当的时刻才会出现。因此，经理不应让口齿伶俐的人独占会议，以免其它人的意见被压抑。
合作的精神。在讲明会议的目的时，强调会议的结果是建立在每个人的贡献的基础之上的。如此能使大伙儿的注意力集中到工作上。
·个不交谈
这种形式大部分是建立在相互信任的基础上，双方都有亲切感。这对双方统一认识，体会各自的责任和义务都有专门大的好处。在这种情况下，人们往往情愿表露真实的思想，提出不便在会议场所提出的问题，从而使领导者能掌握下属人员的思想动态，在认识、见解等方面取得一致。
《销售经理》第九章：信息沟通（上）
案例：
IBM职员沟通方式
在IBM内部，其人事沟通渠道可分为三类。即：“职员――直属经理”的沟通方式：“职员――越级治理阶层”的沟通；其
湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目论销售过程中的沟通技巧
目录 一．沟通的概念 (5) (一)沟通的含义 (5) (二)沟通的类型 (5) 1.语言沟通 (5) 2.非语言沟通 (5) 3.身体语言和身体动作 (5) 4.服饰 (5) 5.讲话风格 (6) 6.人际空间 (6) (三)沟通过程 (6) 二．影响自然人消费的因素 (6) (一)惰性 (7) (二)识别启发 (7) (三)乐观框定 (7) (四)可得性冲动 (8) 三．如何运用沟通技巧 (8) (一)给人留下良好的第一印象 (8) 1.衣着打扮得体 (8) 2.举止大方,态度沉稳 (9) 3.保持自信,不卑不亢 (9) (二)有效沟通的润滑剂----非语言性沟通 (9) 1.体语 (9) 2.触摸 (9) (三)人的目光也是沟通的手段之一 (10) 四．在销售过程中特别需要注意的方法 (10) (一)提高专业知识 (10) (二)锻炼待人接物的能力 (10) (三)目的明确，直奔主题 (10) (四)做一个好的“倾听者” (11) 参考文献 (11)
内容摘要 在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
精彩生活从筑家开始! 网络销售中的沟通技巧 近年来,随着互联网行业的飞速发展,网络销售对于企业拓展市场已是必须涉及的销售方式。网络销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理, 也就可以更好的去设计销售策略,顺利的完成销售目的,但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通,同时也加入了销售的目的,因此,对于网络销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 不管是在阿里巴巴还是这类 B2B 网站,或是自建网站,只要是使用即时沟通软件与客户沟通,我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题,因为网络销售大体上分为两大步骤: 第一步:营销、推广 营销和推广很多朋友都会混淆, 其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息,不管最后的成交量多少,只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下, 达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。 第二步:与顾客沟通 通过第一步的辛勤劳动以后,接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询, 但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品,与客户的沟通是一个很有技巧的工作,下面给大家介绍几种技巧和方式: 1、沟通中多用感叹词 平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化, 很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络
沟通的过程中, 由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子: 顾客:你好,请问这件衣服有红色吗 ? 客服:没有 顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗 ? 客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。 就上面一段简短的对话来看, 假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多 ; 相反,如果遇到一些心情不好, 对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服, 因为这样的回答和服务会给人一种“僵 精彩生活从筑家开始! 硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。 那么,我们应该如何解决这个问题呢 ? 最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同: “亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!” 虽然这样回答的还不是最好的, 但是与原来的恢复相比之下, 已经增加了感情色彩, 即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式
房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术： 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段：建立喜好，不是促成交易，而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感，其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度，服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。。。，既然来到这里就是我们的缘分，您买不买没关系，我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法：赞美和找关联赞美的三大同心圆模式：外圈是外边，二圈是成交与性格，三圈潜力(本人未察觉)，如何能达到第二圈甚至第三圈，主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局，这时注意到这个小女孩可能是1个突破点，于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴，很兴奋的讲了女儿很多故事，最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”，如同学，同姓，同乡，同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子，您和他一样也是做建材生意的，他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天过来，您一进来我看就是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧”“额，不是的，我不认识他”“看来真是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们最畅销的”
请记住：为自己构思故事是销售顾问的1个习惯，讲1个故事，可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约： 为获得谈判的优势地位，你需要再互动中，提前获知客人想要表达的想法，这个想法对自己未必有利，所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价：初期询价是客户的习惯，是反射归类，也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区：昂贵区和廉价区。心理思维定势：高价=优质，便宜=劣质如果我们直接报价，那么在客户不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是：制约---第一称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，第三称赞我方产品的昂贵，但不要提价格客户思考趋势：1种是将其归类为昂贵区，然后显示实力“这个价格能接受，好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊，为什么呢”这时，我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住：制约话术最核心的要点就是“短缺”，“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性，产品包含的某种事实，数据或者信息(我有什么?)A优势，产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益，针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点，而不是全盘介绍(我有哪些与众不同，是客户可以感知，并从中获益的)举例：我们这个项目采
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
如何提高自己的销售技巧和沟通能力 通过多年的观察与销售实践，我们可以将销售人员的工作质态分为三种层面： 一、下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作。我曾见到过一个分公司经理将客户算错账多付的货款上交了公司，而公司非但不立即劝其退回客户多付的货款，还通报表扬这一行为，称这是维护了公司利益。现在这个企业已经到了奄奄一息的地步，我不知道他们最终有没有明白什么是公司的利益。 二、中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售层次较常见，一般都是一开始很好，但兔子尾巴长不了，因为通过长期的交往客户最终会看透这种虚伪面目，并采取控制措施，销售就难免出现危机。 三、上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关。 销售工作做了多年，交了众多真心朋友，很多客户在没有利益关系的情况下至今还和我们保持着紧密的联系，我知道，这不是什么销售技巧在起作用，而是我们真心为客户着想的结果。然而在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员。无独有偶，今年春节后，一个在IT行业做销售经理的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么？学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我非常郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终也会害了企业，不诚心为客户着想，将客户视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败。把别人当傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话： 1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。 10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。 12．不要躲避你所厌恶的人。 13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14．过分的谨慎不能成大业。 15．世事多变化，准客户的情况也是一样。 16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 17．光明的未来都是从现在开始。 18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。 20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售，销售的是什么东西？ ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门
与顾客沟通的十种方法Last revision on 21 December 2020
场景演练 1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的铁皮……请问，您是送人还是为自己选购呀 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍铁皮的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“企鹅公仔”的产品，这几天我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢 [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 ①导购：这位先生，您不仅对创意产品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买礼物的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买玩具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合的商品，好吗 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！
销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧 本文是关于销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 销售中沟通的三大重要性 销售中沟通的重要性1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 销售中沟通的重要性2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 销售中沟通的重要性3、有效沟通使决策得到准确理解，迅速得以实施。 比如，我们现在正在构建学习型企业，各个基层学习的氛围正在逐渐形成，决策层中分管各基层单位的领导，也要下来和基层的员工一起学习交流，或者互相交叉下基层学习交流，能够更及时、更准确的传达公司的有关决策和近期公司的情况，和员工更贴近、更亲近，互相了解各自的想法和心声，真正做到有效的
大客户销售技巧：如何与客户更好地进行沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程，大客户销售中，沟通环节显得尤其重要。笔者认为，在与大客户进行交谈时，销售人员必须有很强的能动性，所说的每一句话都是有用处的，因为大客户给你的时间有限。如何与客户更好地进行沟通,是大客户销售中必修的一堂课。 以客户喜欢的方式与之沟通。做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧还是需要广大营销员们共同遵守的。实战营销是如何实战的？大客户销售是如何进行的？在沟通技巧方面就能得到很好的体现。 康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 1、忌争辩 销售员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。销售员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。 2、忌质问 销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如销售人所言：你为什么不;你凭什么不。诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，做销售、做大客户销售，忌讳质问。 3、忌命令 销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个保险销售人，他的一个理财顾问。做销售、做大客户销售，忌讳命令。 4、忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师：赵艳华 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题
销售过程中的沟通技巧 销售过程中的沟通技巧1、杜绝主观性的议题 在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 销售过程中的沟通技巧2、少用专业性术语 业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受?既然听不懂，还谈何购买产品呢?如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。 销售过程中的沟通技巧3、不说夸大不实之词 不要夸大产品的功能!这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 销售过程中的沟通技巧4、变通枯燥性话题 在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲
清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度。 销售过程中的沟通技巧5、回避不雅之言 每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。 销售过程中的沟通技巧6、不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。 销售过程中的沟通技巧7、少问质疑性话题 业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”“这么简单的问题，你了解吗?”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这
销售员必备的沟通技巧 ——中国医药营销联盟曾有人把地大物博的中国大陆分为六大文化版块，文化积淀、生活习性、经济发展的不同，决定了消费需求和市场规律的不同，一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论，就更不能生搬硬套西方的营销教条，笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人邓小平所倡导的有中国特色的社会主义。 来自于本土的东西大家习惯于叫草根，我觉得太卑微狭隘，因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气，起初，想起名叫草寇营销，又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以，把所有同仁都拉入匪途，总觉得不够地道。 中国红色革命也具有浓烈的中国特色，深入学习苏联革命理论的王明、博古，出身苏联伏龙芝军事学院的李德，都没能把中国的红色革命引向最终的胜利，经过无数的波折和实践验证，深刻理解中国文化及劳苦大众需求的毛泽东，成了中国革命的舵手、导师，除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外，本质上在于其中国特色的革命之道。据军史学家的描述，长征途中不离毛泽东左右是一本《三国演义》；临终前的那天，在医生的抢救下，他老人家还是花了7分钟的时间，读了历代考证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部著作——《容斋随笔》。 有感于此，笔者将近20年感悟之中国特色营销名为红色营销。 未来的时间里，笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇，逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中，笔者提出手机、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。 革命年代除了电台，还有地下交通站、鸡毛信，信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障，在销售中亦然。 英国剧作家，评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言：你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，每人一个苹果；你有一个主意，我有一个主意，彼此交换以后，每人二个主意；销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。 除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外，沟通，从团队的角度还有其重要性：消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。 销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动，就如一个以自己为球心不断旋转的球形。 电影《手机》有句经典的台词：做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧，但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力，最后的沟通结果才是有效的、有益
有效沟通的技巧（时代光华） 单选题答案（共58题） 1.与有效沟通连在一起的是： 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是： 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是： 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述，以下理解不正确的是： 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着： 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在： 1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是： 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是： 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克
11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理： 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是： 1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是： 1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗？ 2. B 请问去上海有哪些航班？ 3. C 你对我公司有什么看法？ 4. D 这个问题你认为如何解决比较好？
与客户交谈的七大方法 很多时候，我们说某人的销售能力很强，常常会说这个人很会讲话、很善交谈，从这个角度来看，要做好营销，首先要学会与人交谈，那么，销售员如何与客户交谈呢?本文就介绍了与客户交谈的七大方法，可供参考。 一、提前做功课 上学的时候，如果昨天布置的课外阅读没看，会怎么样?你肯定不知道该说什么。成年人如果面临这种情况，也许意味着他们失去了一次结识重要人物的机会，因为大多数人都认为自己的事情很重要。 如果你能够听到某人工作或生活中有趣的事，并巧妙、真诚地将这些事带入你们的谈话中，那对方一定感到很受用，而你们的关系也会立刻不一样，更重要的是，他们会因此记住你。 有一个麦凯66问客户档案分析方法，对每一位客户问自己66个问题，分别从客户的基本信息、客户的教育背景、客户的工作背景、客户的兴趣爱好、客户的生活方式、客户和你等五个方面进行分析，提前做足功课，充分认识你的客户，可以方便更好，更快的打开交谈的话题。 二、学会倾听 先举一个很经典的例子： 一次，乔?吉拉德向客户推销汽车的过程非常顺利，奇怪的是，正要付款的时候，客户却掉头就走，这让乔?吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要领，他便给客户打电话，想弄清楚客户改变主意的原因。客户说：“在谈好车子后，我高兴跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”乔?吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话的时候，他都会认真倾听。 营销就是听与说的关系，方法非常关键!上帝给了两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少说，很多的时候我们只知道自己不停的说，很少去注意倾听，所以我经常对我们区域的销售代表们说，学会倾听很重要。把谈话当成一种小范围的人际交往，它应该是双向的，有说的也得有听的。 一边倒的关系部容易维持，一边倒的谈话也一样。即使你有千言万语，也不要滔滔不绝、没完没了。 记住，三人行必有我师，任何人都会判断你所说的是否值得倾听。不要插话，仔细倾听别人的话，再问几个相关的问题，以表明你懂得对方谈话的话题。静静地倾听，展现在我们眼前的是“采菊东篱下，悠然见南山”的恬淡。 生活，就是倾听其中的每一次感动，而倾听则是艺术传奇的幕后演绎，如同深夜的灯光解读着广阔大地，是我们生命中最重要的一堂课。
1、在具备决定权的前提下，下列选项中哪一项是 A 类客户，也就是最优质客户？ A 有需求，有购买力 B 有需求，无购买力 C 无需求，有购买力 D 无需求，无购买力 2、以下哪句话是错误的 A 客户拒绝的不是你，而是产品 B 世界上没有最好的产品，客户选择购买是因为满足了他的需求 C 当客户无意购买时，催促其尽快下订单 D 无论任何时候，" 客户第一" 永远是正确的 3、以下探寻问题的种类，哪一项是不可取的？ A 限制性提问 B 开放式提问 C 假设性提问 D 独断性提问 4、一般情况下，客户拒绝你的原因约占5% 的选项是？ A 不信任 B 不需要 C 不合适、不急 D 排斥销售员的推销方式
5、以下哪一项不属于造成销售人员不停走访客户却不尽人意的原因？ A 拜访质量不高 B 只开发新客户，不维系老客户 C 只维系老客户，不开发新客户 D 销售人员从不催促客户下单 6、以下哪一项不属于产品信息获取渠道？ A 公司销售培训方案 B 公司文献记录 C 产品生产车间和产品研发室 D 公司的客户档案 7、电话约见时候，以下哪一项不属于常见客户拒绝的理由？ A 我没有时间 B 我没有兴趣 C 我不喜欢交朋友 D 如果有需要的话再联系吧 8、电话约见时候，客户说：我没有时间，以下哪一项是销售员正确回答？ A 只需要打扰您10 分钟，而且相信这10 分钟可以帮助到您 B 时间就像海绵里的水挤挤总是有的 C 跟我见面您一定不会后悔 D 请理解一下我，我有考核指标的，我今天必须得见到您的，帮帮忙好吗？ 9、以下哪一项不是客户购买产品时候考虑的因素？ A 安全、简便
B 兴趣、成长 C 销售人员是否具备话语权 D 价格、服务 10 、80/20 法则中，错误的说法是？ A 80% 的收入来源于20% 的客户 B 用80% 的耳朵去倾听，20% 的嘴巴去说服 C 80% 来自销售人员的产品介绍，20% 来自产品为客户带去的利益 D 80% 来自产品介绍，20% 来自销售人员的仪表仪容 11、神秘感营销四步致胜法则中，以下错误的是 A 无限夸大产品价值 B 距离产生美 C 让客户为未知的结果而买单 D 得不到的是最好的 12、以下让潜在客户介入产品问题中，哪一项是不可取的的？ A 您今天购买吗 B 您最喜欢什么型号的产品 C 您准备什么时候使用产品 D 您是否觉得物有所值 13、以下哪一项更能抓住客户心理？ A 分析客户担心的原因、参考同类有助于说服的案例、让客户在好与坏之间做出选择 B 直接问客户想不想购买 C 说出一个最低的价格看客户的面部反应