故障处理步骤
1、确认客户反馈问题所在：
1）（业务不可用的情况下）检测客户线路与我司网络情况：如客户接入设备允
许ping的情况下可尝试在上公网ping客户设备IP，如ping通证明我司专线可用，传输链路和城域网端口状态配置等无问题；如客户接入设备不允许ping的
可在客户现场测试客户网络，将笔记本接入光端机网线测试外部网络，接入内网
测试内部网络，配置客户的IP，对应的网关和子网掩码，如下图所示：在windows xp左下角按“开始”。选择“运行”，在“打开”处填入“CMD”
后按回车。按回车后会见到一个DOS窗口，在提示符下输入：“ipconfig/all”
回车，即可看到以下画面。
ipconfig/all
用户IP地址
网关
DHCP服务器测别用户IP信息是否正确，主要看三个重要信息：
A、用户IP地址，如果显示192.168.0.x的IP地址,说明获取了正确的IP
地址。( x是代表未知的IP，以为每部电脑的IP都不一样)
B、网关IP地址，一般情况下网关IP地址是用户IP地址段的开头的第一
个IP 。如192.168.0.1
C 、DHCP 服务器，这个是判别用户IP 地址信息是否正确的主要标志，DHCP 服务器IP 地址为：192.168.0.1，如果发现DHCP 服务器的IP 地址不是上述这个，则用户的IP 地址信息肯定是错误的。
这种情况下，首先检查网卡的设置是否选了”自动获取IP 地址”, 其次可以在DOS 状态下输入ipconfig/release 和ipconfig/renew 重新刷新IP 地址，如果刷新一次不能正确得到IP ，请多试几次。了解一下单位其它电脑上网是否正常，如果正常可能是电脑问题，请联系电脑公司处理
（4）检查网络连通性
在windows 左下角按“开始”, 选择“运行”，在“打开”处填入“CMD ”后按回车。按回车后会见到一个DOS 窗口，测试内网时, 在提示符下输入：“ping 192.168.0.1”回车, 测试外网时, 在提示符下输入：“218.204.190.65”回车。
如果窗口内容为“Reply from *.*.*.*：bytes=* time=*m TTL=* ”则证明我们的网络正常；如果窗口内容连续显示“Request time out ”则说明网络不通。
Ping 通状态
Ping 不通状态
注：如果ping通192.168.0.1代表内网通畅，ping通218.204.190.65代表外网通畅。
如能ping通我司城域网专线网关，证明我司专线可用，传输链路和城域网端口状态配置等无问题，若不能ping通则按照传输专线排查问题；
一般可能影响业务的传输故障包括：连接件故障、传输设备硬件故障、光缆中断以及网管数据配置错误等。
具体操作处理步骤如下：
1、再次确定客户侧设备自身是否运行正常；
2、联系传输专业网管值班人员，查看相关业务告警及性能事件，若正常则告知需进行现场测试及业务影响范围，并请求协助；
3、如果有网服维护支撑室故障处理人员进行远程指导，则按其指导进行故障抢修工作；
4、如果暂时没有得到维护支撑室故障处理人员的指导，则按以下指引进行操作：
1）现场首先要检查光端机是否正常，如有协议转换器，也要检查协议转换器，看电源灯是否正常，进出的数据指示灯是否都为绿灯状态，有数据流通过时数据传输的黄灯是否在闪，如果不正常有可能是协议转换器进程吊死，可重启协议转换器看是否恢复，如果不行的话可更换设备进行测试。
2）若客户侧设备接入传输设备的E1端口，则在传输最远端（即传输DDF
成端架位）使用环路头向业务侧进行环回，查看客户设备是否有告警，以此判断该段电缆及连接头是否正常；在传输最远端使用环路头向传输侧环回，通知传输网管查看电路状态，多次同样的测试后可判断电路状态是否正常，并可让传输网管值班人员查看电路路由后，在网管上使用逐段环回的方法判断故障点；
3）若链路未中断，但业务受影响，应判断是否误码问题，并调拨2M误码仪到现场进行测试；
4）若经过以上步骤尚未能排查、消除故障，应向维护支撑室故障处理人员反馈，协调传输值班人员请求安排代维人员到现场处理并检查该电路的网管数据配置。
在维护工作中，路由器故障的处理方法主要分为以下几种情况：
1.客户路由器连不上，线路已断。在设备故障排除过程中，若判断是由传输故障导致业务中断，应立即联系传输专业网管值班人员，并积极配合传输专业完成故障抢修。
如果传输无问题，则需要联系客户，在征得客户同意的情况重启路由器并观察指示灯状态，以判断是否硬件故障。
2.客户路由器可以连上，但上网或部分应用如QQ、数据库等不能正常使用。在征得客户允许的情况下登陆上客户端路由器并查看配置，与以前备份的客户配置信息相比较，看是否有配置改变或者是有配置错误。如果有，改正后联系客户请客户测试，如没问题则故障解决。
3.客户路由器可以连上，客户要求的应用需要放开本已禁止的端口。联系网服维护支撑室与客户进行协调，在征得客户允许的情况下通过登陆客户路由器，在配置中修改访问控制列表以放开端口，并做好记录工作。
4.客户投诉数据流量异常，带宽占用过高或丢包过多。首先应联系网服维护支撑室协调传输室检查传输线路是否有数据告警，光纤的光路是否对上，光端机是否告警。如没有类似的告警出现在征得客户允许的情况下登陆客户端路由器设备，检查客户端设备的端口实际流量，如果流入与流出一致，再检查路由器上地址转换的任务数。可将结果保存后进行分析，如果发现有单个IP地址有超过100个任务数时，有可能是这个地址的主机在下载或中了病毒。也可以通过查看
DHCP的IP分配来了解每个MAC地址对应的IP地址，当一个MAC地址有多个IP 地址时可以判断是中了病毒。然后要通知客户对下载的主机停止下载任务，对中了病毒的主机进行杀毒。
5.客户设备故障。如果去掉路由器、交换机后直接连接业务正常，则先用备件替换，然后用最新一次备份的客户路由器、交换机的配置数据导入，以恢复业务。之后再定位设备（路由器，交换机）故障。
2）目前常见非全阻问题及处理流程解决方案如下：
【1】个别网站不能访问问题：
处理步骤：首先明确该网站是通过哪个出口，目前根据我司接入方式有以下几种情况：电信网站若为新动力专线通过市第三方出口疏导，普通专线通过省第三方出口疏导，其他运营商网站和外国网站通过集团出口疏导；其次通过在25楼的测试环境（有新动力和省第三方专线测试环境）进行模拟测试，若现象与客户反馈一样，先排查是否为集团封堵（查询集团网站封堵列表），若非集团封堵网站反馈数增室处理。若能正常访问网站，应为客户端设置问题，让外线代维在客户端测试排查问题。
【2】个别网站访问慢的问题：
处理步骤：首先明确该网站是通过哪个出口，目前根据我司接入方式有以下几种情况：电信网站若为新动力专线通过市第三方出口疏导，普通专线通过省第三方出口疏导，其他运营商网站和外国网站通过集团出口疏导；其次通过在25楼的测试环境（有新动力和省第三方专线测试环境）进行模拟测试，进行ping同trace 测试，
【3】客户反馈所有网站访问慢的问题：
处理步骤：首先明确该网站是通过哪个出口，目前根据我司接入方式有以下几种情况：电信网站若为新动力专线通过市第三方出口疏导，普通专线通过省第三方出口疏导，其他运营商网站和外国网站通过集团出口疏导；其次了解客户网络，客户网络是否内部导致，如病毒，内网是否有环路等。了解客户网络需求，是否电脑过多而申请的带宽不足导致；如因这方面原因请建议客户增加带宽。如上面两点都没问题，征求客户同意后将传输到客户的网线接手提电脑测试带宽情况,可在移动测速网站测试上传下载：https://www.doczj.com/doc/ab13514452.html,/index.htm；如用
讯雷下载测试尽量找有移动资源的网站下载以保证网速的准确性，在没有移动资源的网站下载因服务器性能及线路的原因会造成一定的误差。如果上面的测试网速跟客户申请的网络带宽相差不多，说明带宽属于正常水平，如测试带宽相差太多，请联系传输确认给到的链路带宽是否跟客户申请的带宽一致，或者线路太长导致有一定的误差，这点很重要。联系数增室做的限速是否跟客户申请的带宽一致。再在客户内网进行测试对比数据，判断是否客户内网问题。
提供数增室数据：（1）客户使用的城域网地址；（2）客户配置的DNS；（3）城域网网关地址和DNS的ping结果；（4）上网站慢 (如土豆网)解析出来的DNS地址的ping及tracert结果。
附：网络测速
方法一：常用命令测试
A、IP测试工具Ping
ping这个程序用来检测一帧数据从当前主机传送到目的主机所需要的时间。它通过发送一些小的数据包,并接收应答信息来确定两台计算机之间的网络是否连通。当网络运行中出现故障时，采用这个实用程序来预测故障和确定故障源是非常有效的。
如果执行ping不成功，则可以预测故障出现在以下几个方面：网线是否连通，网络适配器配置是否正确，IP地址是否可用等；如果执行ping成功而网络仍无法使用，那么问题很可能出在网络系统的软件配置方面，ping成功只能保证当前主机与目的主机间存在一条连通的物理路径。它还提供了许多参数，如－t使当前主机不断地向目的主机发送数据，直到使用Ctrl－C中断；－n 可以自己确定向目的主机发送的次数等等。
ping命令的格式如下：（在命令行状态下输入ping即可显示其格式及参数的英文说明）
ping [-t] [-a] [-n count] [-l size] [-f] [-i TTL] [-v TOS] [-r count] [-s count] [[-j host-list] | [-k host-list]] [-w timeout] destination-list其中的常用参数参数说明如下:
-t 使当前主机不断地向目的主机发送数据，直到使用Ctrl－C中断；
-n count 指定要做多少次ping，其中count为正整数值；
-l size 发送的数据包的大小；
一般使用得较多的参数为-t、-n、-l。
B、测试TCP/IP协议配置工具Ipconfig
Ipconfig可以查看和修改网络中的TCP/IP协议的有关配置，例如IP地址，子卡掩码，网关等。在Win95/98中都能使用，在NT中只能运行在DOS方式下。Ipconfig是一个很有用的工具，特别是当你的网络设置的是DHCP（动态IP地址配置协议），Ipconfig可以很方便的了解到IP地址的实际配置情况。
Ipconfig的命令格式是：Ipconfig [参数1] [参数2]……
其中比较实用的参数是：
all：显示与TCP/IP协议的细节，如主机名，节点类型，网卡的物理地址，默认网关等。
C. 网络链路跟踪工具 tracert
Tracert是跟踪数据包到达目的主机的路径的命令，如果在使用ping 命令发现网络不通，可以用tracert 跟踪一下包到达哪一级故障和每一跳的用时。
方法二：下载测速
用浏览器登录国内知名的软件或MP3下载站，这些网站服务器承载能力较强，下载速度较快，通常可以通过观察一个大文件的下载速度能基本了解现有网络带宽的大致情况。
方法三：专业网站测速
“世界网络”网站是一个专业的测速网站，它提供网络连接速度在线测试服务，测试结果以温度计形式直观显示出来，使用方便易懂，广受国内外网友的欢迎。目前已建立近2000个测试点，测试点遍及全球各地。
故障处理完毕后，外勤人员应认真填写故障处理报告并在规定的时间内反馈给网服维护支撑室或者网维服务支撑室。
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
物业中心业主投诉处理规定 1.0目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事 事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工 作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处 理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的
⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取 得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及 的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因 和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》， 由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司 领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答 复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的 不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部 门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查 看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天 内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关 部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉 投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》
（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得
精心整理 物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 （1）认同业户的投诉； （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪； （3）站在业户的立场为对方设想； （4）对业户的行为表示理解； （5）虚心接受投诉； （6）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法 （1）批驳业户的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展； （3）表明不能帮助业户。 （4）有不尊重业主的言语行为。 （5）极力狡辩，激化矛盾。 （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。
（1）光说不练； （2）死板教条，完全按公司政策制度处理； （3）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺； （4）将问题推给他人处理； （5）没有处理权限，又不汇报，引起业户不满； （6）犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。 （1）真情实意，不做作，不虚假； （2）感谢业主的批评； （3）诚心诚意地道歉； （4）将心比心，语气平和； （5）表示今后一定改进工作； 必须避免的做法 （1）简单化地感谢业主； （2）喋喋不休地感谢；
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写
物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉问题的分类及其处理策略 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务失常时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示彻底决裂的，大多业主用投诉来向物业谈判,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。
案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。
. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：
a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？
业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：
根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉：其他所有情况。 提出投诉的业主主要分类 在管项目所有的业主/住户； 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 在物业管理工作中的其他接触对象； 按业主投诉内容划分的主要类型 管理责任类投诉； 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁
处理业主投诉的一般流程 处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点： (1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听，适当记录; (3)缓和气氛，不激化矛盾; (4)注意场合，隔离人群; (5)询问重点，简洁明了; (6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录; (7)逐渐引导，勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为： (1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问
题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。 3、监督 接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。 感谢您的阅读！
物业投诉流程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。 4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门； 4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则） 4.1.4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容，提出处理办法 4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。 4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。
F物业管理处投诉处理程序 文档编号：153309 1.0 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉; 3.2 行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。 4.0 工作内容 4.1 投诉的受理 4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉的处理与回访 4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的 处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和 处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以 约定时间为准。
4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管, 同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。 4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。 4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。 4.2.7 对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。 4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。 4.3 投诉处理的检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。 5.0 相关文件 5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01) 6.0 记录表格 6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)
业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：4.2 4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。 4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户； 4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:
案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之
物业管理投诉处理策略 一、投诉处理的前瞻 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们 预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 （一）投诉的问题大致有以下四个大类 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。 如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。部分投诉 因开发而起，物管公司成了替罪羊。 二是对设备运行质量不满意。 如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质 量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 换位思考：假设你是业主你会如何？ 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； ②一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； ③态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； ④完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； ⑤环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； ⑥方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行 车棚、邮局、托儿所等； ⑦时间：服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对 服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当 物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类、对收费方面的投诉