三星电脑公司
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理
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度
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员工职业规范
为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。
一．仪容仪表
原则：端庄、整洁、大方。
仪容规范：
1.1.1勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。
1.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。
1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。
1.1.4男士不得留胡须。
1.1.5女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
着装规范：
1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。
1.2.2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
1.2.3在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。
二．日常行为规范
原则：礼貌、周到、文雅、耐心；
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、言：
2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。
、行：
2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品；
2.2.3无顾客要求，不玩电脑游戏；
2.2.4不准私分或私拿礼品；
2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；
2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。、举止：
2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语；
2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问；
三．接打电话规范
、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）；
、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；
、接打电话要领：
3.3.1接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”；
3.3.2询问对方：“请问您有什么事情”；
3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听；
3.3.4电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；
3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先；
3.3.6商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
四．处理用户投诉规范
、投诉处理三原则：
首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；
然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；
最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。
、投诉处理注意事项：
4.2.1做什么
4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响；
4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录；
4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任；
4.2.1.4必要时请上级出面；
4.2.2不做什么
4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客；
4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任；
4.2.2.3拖延或隐瞒；
4.2.2.4将事一推了之，让用户自己找其它责任人；
五．其它规范
遵守国家法规、遵守行业规范；
树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神；
遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假；
认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整；
业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事；
一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法；
自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密；
爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品；
讲究公共卫生，不乱丢杂物；
工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作；
部门、同事之间团结互助，主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，不得消极怠工；
服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主；
如因工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班；
积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。
六、电脑销售规范
七、上门技术服务规范
八、电脑验机及安装规范
九、送货上门人员规范
十、软件安装规范
业务管理制度
为了加强公司业务管理及公司的正常运作，维护客户、公司及员工权益，特制定本制度：
1．公司实行月会制度，时间一般定在每月底的某日下班时间，员工在月会上向上级汇报工作情况，提出存在问题、建议和解决方法等。主管人员必须向下级交待清楚近期工作目标，并核实下属工作的完成情况。
2．由执行董事、总经理、销售经理、业务经理、技术经理、财务组成管理部门，管理部门是公司业务的主要决策机构。
3．每位员工应明确自己的职责范围，独立钻研和精通本职业务，对所负责的工作必须认真负责、善始善终、一丝不苟，出色完成份内工作。
遇到自己无法解决的问题，及时向能者请教或向上级报告。
4．员工间提倡互相协作，互相学习，不得互相拆台，对内不技术保留，对外不内部竞争。
5．员工出外联系业务或进行服务后，应做好相关记录，主动及时向主管人员汇报进展情况，以便于业务的顺利开展。
6．销售货物应做好准确记录：货物出门时已收款的应登记销售台帐；经批准的用户未付款提走货物的应由用户亲自做未付款签收；本公司人员提走货物送货上门或暂时使用的，应做好相关记载。不做上述记录而出货的按违规占有公司财物处理。
7．一般不提倡外欠货款，对于个别用户在一定时间内，可根据用户经济实力、可信度灵活掌握，但一般都应预付定金和立下欠条。如外欠货款不能如期收回，将从该业务人员工资、奖金等收入中扣出。外欠货款较大的业务（超出1000元）应征得销售经理及财务的批准。8．内部员工在本公司购置电脑或配件，按成本价购买的，仅限单台且自家非营业性使用，但一般由公司其他业务人员销售出货。
9.一项业务一般由最初经办人员完成，如遇特殊原因需换人时，下传人员
须将业务进展或其它情况向接手人说明，做好交接工作。
10.送修业务要做好登记，交维修人员当面试机并记明故障情况；修复
后，由门市根据维修人员报价收取维修费。维修人员的报价应尽量合理且不能高于其它公司同类修理价格。
11.由本公司人员经办或参与经办的、与公司业务有关的所有收入包括销
售收入、进货让利、附送礼品、错收款项、上门服务或修理所得报酬等均为公司所有，一律交公司财务人员入帐，员工不得私自收取据为己有。如私自收取据为己有的按违规占有公司财物处理。
12．与公司业务有关的由本公司人员所掌握的所有信息均为公司所有。
如出现私自利用或转让上述信息为个人牟取私利的，按违规占有公司财物处理。
13.员工在工作时，应尽心尽力，考虑周全，如由于疏忽大意造成经济损
失的，从经办人工资、奖金等收入中扣出。
14.员工出外联系业务，应向主管人员说明去向和事由，主管人员外出应
向委托负责人说明。否则，按迟到、早退或矿工处理。
15.货物一律由管理部门统一安排购进，并完备进货手续。
16. 所有购进货物或代销货物，需交货物保管人员登记（包括型号、数量
及价格等），货物保管人员需及时提供货物进出及存留情况。
17.进货人应尽量压低进价以提高公司竞争力。任何人不得从进货价格中
谋取私利，否则，按违规占有公司财物处理。
18.员工应热爱公司，诚实工作。任何人不得以客户名义提取业务费，否
则，按违规占有公司财物处理。
19．业务中需灵活、超常规处理的事项应征得主管人员的同意。
20．公司对违规占有公司财物的员工，按占有数额处以10倍赔款。违规占有人是股东的，处20倍赔款。
人事管理制度
为加强公司的人事管理工作，确保有效的维护公司和员工双方的利益，高效的使用人才，特制定本规定：
1．凡到公司求职者，必须如实填写求职登记表，并由管理部门统一招聘，经面试、复试合格后方可进入公司工作。
2．公司人员一经录用，须与管理部门签订劳动合同书，并详细填写员工资料档案，由管理部门留存。
3．凡被公司录用的员工一律先经过试用，试用期一般为三个月，试用合格的转为公司正式职员，对特别优秀的试用员工可以提前结束试用。4．试用期内，公司认为试用员工不适合在本公司工作的，可提前十天通知不予录用；试用人员认为不适合本公司工作的，应提前十天通知公
司。员工离开公司应在交接手续完成后方可结算工资。否则，对公司造成的直接经济损失由离开的员工赔偿。
5．公司录用人员，薪金数额由经理提出，管理部门批准后交财务部执行。
6．员工进入公司后，应自觉学习公司规章制度和岗位业务知识，熟悉公司环境。
7．凡公司提供资金或时间给员工参加培训的，所获证书由公司代为保管，并由公司与员工签订服务期限协定，如不能履行协定的，公司没收其证书，并从其薪金中扣除部分学习费用。
8．公司员工离职时，必须交还所有公司资料、工具、将自己经办的工作交接清楚、认真填写离职单，并清偿公司借款及其它财物。经由管理部门签字后，方可结算工资、奖金等。
保密制度
为保障公司业务的正常、顺利进行，维护公司、员工及客户的正当权益，树立良好的职业道德，特制定本制度：
一、商业秘密
1．商业秘密包括：①销售手册；②采购策略；③电脑软件及网络；④各种销售资料；⑤销售价格；⑥财务制度；⑦管理程序、手续和策略；
⑧；⑨市场推广策略；⑩客户资料。
2．与公司利益有关信息均视为商业秘密。
3．员工在试用、聘用期间及离职后，均不得直接或间接地将公司商业秘密向非本公司员工泄露。
4．在某一项目未完成之前，未经授权不得将该项目名称、图纸、方案、价格及经营策略透露给任何人。
5．公司的经营策略，往往会有一定的知会面，未经总经理批准或授权，不得将其透露给他人。
6．非全体员工参加的会议，尤其是项目会议，未经批准或授权，会议内容不得透露给其他员工。
7．员工离职时，必须将手中所有公司资料（包括文件、软件、笔记和其它可记录载体）交还公司，并不得将其内容透露给予他人。
8．商业秘密是关系到公司的经营与发展的重要部分，如果被泄露，可能给公司造成巨大损失，因此须引起高度重视，一旦发现此类事件，公司将立即给予降级，造成损失的，公司将扣发当月工资、辞退并追讨赔偿责任及诉讼法律。
二、行政秘密
1．行政秘密包括：①员工人事档案；②公司招聘计划；③公司人事变动情况；④各种信函内容；⑤未定的会议及活动等等。
2．行政秘密的范围不局限于以上各项，凡会给公司领导工作带来不便的，或与公司利益有关的不便他人知道的行政信息均可视为行政秘密。
3．行政工作人员应当自觉提高自身素质，维护员工人事档案的保密性，保护员工个人隐私。
4．财务部是公司的最敏感的部门之一，财务部员工务必恪守保密制度，维护公司的正常运作。
5．财务工作人员不得透露其他员工的工资与奖金。如出现泄密事件，公司将会立即给予赔款、降级或辞退的处罚，造成损失的，公司将追讨赔偿责任及诉讼法律。
财务管理制度
为了加强公司的财务管理及会计核算工作，系统、全面、准确、真实地反映经济活动，充分发挥财务管理及会计工作的事前预测、事中控制、事后反映分析的作用。提高经营管理水平和经济效益，根据有关规定，特制定本制度：
1．公司的财务工作应严格遵守《中华人民共和国会计法》。
2．公司采用权责发生制和借贷记帐法。一切记帐凭证、帐薄、报表用中文书写。商品进销存用管家婆普及版记录。
3．公司设立独立的会计机构，配备必要的会计人员，明确各人职责分工，实行岗位责任制以便认真履行职责，正确核算，如实反映和监督各项经营业务，维护公司的利益。
4．加强财产物资的管理，建立健全各项财产物资的管理制度，定期盘点，以保证公司财产、物资的完整，做到帐物相符，家底清楚。
5．加强成本、费用管理和核算，正确计算成本、有效控制成本。
6．费用审批权限：
1）公司的一般开支，由开支使用人员提出计划，由总经理签字审批后执行。
2）经理与财务主管用款采用交叉审批方式进行。
3）差旅费开支，交部门经理核算后，由总经理签字审批后执行。
4）财务人员如发现漏审或不符合制度的开支，有权提出意见并拒付；必要时可交由股东会讨论处理。
5）严格清帐报销制度，做到前帐不清，后帐不借，往来款项及时清理结算。
6）一切购货、销售及项目合同，由经理签字（10万元以上合同由法人代表签字）后，必须将合同正本交财务一份，以便财务部审核及监督执行。
7．招待费管理规定：
1）业务招待费是公司经营业务的专项费用，必须严格管制。
2）以公司名义招待客人，一般应履行请示批准程序，招待费一律由总经理签字后，财务方可报销。
3）财务部门是业务招待费的管理及核算部门，负责对报销单据的审核，只有手续齐全的单据才可报销。
8．临时借款管理制度
1）临时借款由财务部统一建帐，统一登记清理，实行限额管理。
2）借款的借支需严格按照规定办理。出差申请借款的，应认真填写借款申请单，数额依时间、地点确定。市内办事借款数额视具体情况定。
3）所有借款，必须由经理签字、财务主管审批后方可借出。
4）员工应及时主动到财务部报销清理借款，如无特殊情况必须三天内到财务部报销。
5）员工凭费用报销单附正规发票、材料清单及材料入库单报销。凡三天内未清帐的，财务应报表给经理。经理应要求员工做出解释，无正当理由的，按每日千分之三收取滞纳金。
6）借款不能及时结清的，财务部应于超出还款期限二天之内报告经理，在经理得出意见之前，停发该员工的一切费用。
9．支票管理制度
1）支票由财务部统一管理，现金提取严格由出纳办理，员工未经总经理授权不得领取现金支票。
2）转帐支票的使用，应做到票面印签清晰，大小写金额相符，用途明确，票面书写不得涂改，兑付日期必须在支票有效期内。
3）业务活动中需领用支票的，应填写领用审批单，注明领取支票的内容、金额和用途。由业务经办人申请，总经理签字、财务主管审批后开出。
4）财务人员在开支票时，要注明收款单位、日期、用途和金额或限额。领支票人应在支票存根上签字，并于三天内凭发票到财务部报帐。
5）不能及时报帐的，财务部应于二天之内报告总经理，在总经理提出意见之前，停发该员工的一切费用。
6）公司付出款项，无论同城或是异域，原则上一千元以上须用支票或汇票支付。特殊情况，须由经理批准方可使用现金。
10．仓库管理制度：
1）仓库管理由财务部门负责。
2）货物入库，须由经手人负责清点工作，并提交货物采购单、货物采购发票，及详细清单签字后交给仓库管理人员，仓管人员确认无误后一起交财务做帐。
3）货物应分类存放，做好标记，注意保持库房的清洁，做到货物先进先出，确保货物质量。
4）仓管人员应对库房货物定期盘点，并及时与财务部核对，做到数量准、种类明。11．发票管理制度：
1）财务部专人负责发票的申领、保管。
2）领购发票管理人带齐有关印签、税务登记副本、发票领购簿、发票领购人身份证到税务局征收分局领购。保管人员应做好发票的详细登记，包括发票的号码、使用人员、开具金额、作废张数等。使用人员在领用发票时，实行登记制，并保证发票的正确使用及完整。
3）发票必须按照税务部门的使用规定开具。开出的发票应及时登记并及时入帐。4）公司在向其他单位购货取得发票时，必须检查发票真伪，开具发票是否正确完整，并及时交财务入帐。
5）费用开支一律凭发票报销。财务部应审核发票的真伪、用途与发票是否相符、数量金额是否正确、印签是否齐全等，对不符合规定的发票不予报销。
行政管理制度
行政部全面负责公司日常行政事务和公司人事、劳资、后勤工作，确保良好的工作环境。根据公司现在情况，暂由财务部兼管。
一、行政部工作职责
1．负责传达公司布置的工作，协助经理制定各种规章制度，并监督公司各项规章制度的执行，了解各部门工作情况和存在问题，及时向经理汇报。
2．负责公司日常事务与公关事务，处理各种信函，接待客户等，负责安排各种会议和活动。
3．负责办理公司与政府部门有关手续。
4．负责企业文化的建设，公司形象的建立。
5．负责公司车辆、电话、传真、复印、打印、文件、资料、办公用品、员工考勤以及公司环境卫生、消防、治安、宿舍等的统一管理，公司的环境卫生轮流派人值班。
6．负责经理指派的其它工作。
二、办公物质管理制度：
1．电话管理：公司电话用于本公司业务，私人电话不得影响公司的业务，与公司无关的外来人员不得使用电话。公司电话不允许拨打私人电话。
2．上网管理：在用户须调试电脑以及查阅有关业务资料时可以上网，其他情况下如无特殊需要一般不上网。
3．办公用品管理：①办公用品由行政部统一购置、登记和保管，各部门按需领取，不得挪作他用。②购置办公用品由行政部申请，报经理审批后执行。③所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费。
三、考勤管理
1．公司正常工作时间每天上午8：30—6：00。中午不安排休息，员工须原地休息。员工每周休息实行分散轮班制。
2．法定节假日一般安排休息，实在因工作原因影响休息的安排补休或核算加班费。
3．员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不旷工，不擅离岗位。4．员工考勤严格执行登记制度，由行政部监督执行。员工外出公干在考勤本上签名，注明离开或返回时间。考勤本必须完整真实，不得弄虚作假。外出不登记又无正当理由的，给予每次20元赔款，并记录作为年终考核的凭据之一。
5．请假制度：①员工请假，必须如实填写“请假申请单”经批准后方可离开工作岗位。②特殊情况不能事先请假的，必须电话请假，并于回公司后的一小时内及时补办请假手续。③请假期满，需要续假的，应及时办理手续，经公司同意后方可续假。④请假审批权限：一天以内，部门主管签字，行政部批准；一天以上的，报经理批准；⑤请假扣发当日工资。正式员工每月可享受有薪病假一天（需有正规医院假单或病历）。
6．加班管理制度：①员工一般应在工作时间内完成工作任务，公司不提倡加班。②确实因工作需要或不可预测原因需要加班的，经经理批准，可以加班。③因个人原因完不成工作任务而超时作业的，公司不给任何补偿。④一月内无法安排补休的，可以给予加班补贴。⑤春节假期加班的，发放日平均工资的2倍的加班补贴。⑥纯属按业绩核算工资或奖金的，不按以上条款执行。
7．一月迟到、早退累计超过五次，或一次迟到超过三十分钟的，每次给予赔款20元的处罚。旷工一天扣发两天的工资。连续旷工三天以上者，扣发当月工资并辞退。迟
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到、早退超过60分钟，而又无正当理由的，以旷工论处。请假未获批准且自行休假者，以旷工论处。考勤中弄虚作假的，赔款20—50元。再犯从重处理，拒不改正者扣发当月工资并辞退。
8．考勤情况作为年终季末发放奖金的重要依据（独立核算的个人除外）。
四、奖惩管理
1．违反本制度中任何一条者，罚款5-20元，情节严重者重罚。
2．对公司有特殊贡献者，除业绩提成外可给予奖励，其奖励可由员工本人书面提出申请，再由相关负责人核查报总经理审批给予奖励。
五、值班管理