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售后服务制度

售后服务制度

售后服务制度

一、接到用户报修电话,应由专职人员立即予以记录

二、每台报修设备均有专门档案记录质量情况。

三、紧急质量事故,做到24到48小时内到达用户使用地点。如三天内不能维修好,则负责提供备用设备。

四、凡遇到产品不良反馈,应归类后向生产厂家的技术部门及时反映。

五、凡产品维修均填写详细的维修表,并有专人负责维修产品的质量检验。未经检验人员签字,不得发还用户。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;C)负责客户回访了解客户需求;D)向相关部门反馈客户意见及建议;E)受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务人员,健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

售后服务规章制度范本

售后服务规章制度范本 一、行为规范 1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。 2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,取得客户的信任。 3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。 4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后人员都不能用过激的言语对待客户,因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 5、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。 6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,可对该责任人给予批评,扣奖金的处罚。 7、售后服务人员手机不得无故停机,关机。使用电话应注意礼

节,语言简明扼要。 8、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。 9、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。 10、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。 11、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。 12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项: 3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》,交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下:

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度,加强售前、售后服务的管理和执行效果,提高客户满意度,提升公司形象,特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等,售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉,及时将投诉意见反馈到各部门; 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定,及时反馈到公司各部门,对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验; 3.3工程科负责保修期内的维修,生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度,恪守职业道德; 4.2遵守操作规程,注意安全,避免事故发生; 4.3爱惜工具,节约原材料; 4.4工作期间,着工装、戴工牌,文明用语,服务热情周到; 4.5 钻研业务技术,不断提高业务技能,掌握相关产品的制作工艺,能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求: 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导; 5.1.2提供专业的现场测量人员; 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后,应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容,再回复客户确认维修具体内容和维修时间,同时应大概确认维修金额,在《维修单》上列出明细,并注明是在保修期内还是保修期外,超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修; 5.2.2接到报修信息后,客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录,并尽量详细询问情况,以便为维修工作提供有效信息资料,填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况(如紧急程度、天气情况、人员情况等)填写《维修单》进行派工,并在《维修单》上做好登记。派工原则: a. 按照维修员工的基本派工顺序,依次轮流,机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回,将被隔过此轮派工,向下轮流。

售后服务规章制度范本.doc

编号:_________ 《 售后服务规章制度范本最 新 — 甲方:___________________________ 乙方:___________________________ — 签订日期:______年______月______日

一、行为规范 1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。 2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,取得客户的信任。 3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。 4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后人员都不能用过激的言语对待客户,因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 5、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。 6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,可对该责任人给予批评,扣奖金的处罚。 7、售后服务人员手机不得无故停机,关机。使用电话应注意礼节,语言简明扼要。 8、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。 10、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。 11、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。 12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、服务的标准 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

售后服务部管理制度45883.doc

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号: 编制: 审核: 会签: 批准: XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅 速,果断排除故障,让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况, 征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为 用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见,全面了解并满足顾客的服务需求,提高客户对公司服务的满意度,提高公司信誉,传播公司客户服务理念,特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注:售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门,负责以下工作: a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求; b)处理顾客投诉及建议; c)回访和开展重点客户关怀计划,了解并满足客户需求; d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门; e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等,主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时,及时更新客户文件,确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点,采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务,并为这些服务提供充分的技术和资源作支持,必要时,按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》,然后实施产品交付后

售后服务管理规定

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项: 1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下: (八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。 (十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作,提升公司形象,特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后,为为提供各种服务工作,除另有规定外,悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务:在本公司售后免费保修期限内,为客户作产品保养或维护时, 免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费用),称为免费服务。 (2)合同服务:在本公司产品售后,依与客户订立之产品保修合同或约定,为 客户作产品的保养或维护时,向客户收取一定费用(一般收取零配件成本 费用,免收维修工时费用),称为合同服务 (3)有偿服务:在本公司产品售出且逾保修期后,为客户作产品的保养或维护 时,向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时费用),称为有偿服 务。 (4)其他服务:除上述三种服务类型之外的其他服务,包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时,应立即登记 于《客户服务需求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系,约定上门服务 时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场,应忙查明原因,并向客户作合理之解释,凡可当 场处理妥当者,均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目,服务人员应耐心向客户说明,并承诺完成 时间,然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续,同时按时处理完成交还客 户,并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后,应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容,供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字,作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的,服务人员应填妥正式发票给客户,并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户垂询产品使用

售后服务管理制度

售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保 持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项:(六) 1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内, 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下:14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于叫修登记簿上,并在该客户资料袋 抽出,送请主任派工。服务凭证内,将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销,并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字,携回交于业务员于 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术 人员当场向户收费,将款交于会计员,至会计员处开具发票,以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票,否则应于当天凭

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一.接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,24小时后跟踪回访用户使用情况;(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他人或反馈回公司另行安排。 (3)分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同总部联系。 3.联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果用户电话无人接,服务技术员应改时间打,并短信通知联系客户;如果用户恼怒,拒绝技术员上门服务,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,要短信通知。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件,记录单、收据、收费标准等,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。 3.在路上如果路上不出现塞车或意外,在其他用户家不要耽误,以确保到达时;若在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。 三.正式服务前的工作

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

售后服务规章制度(20200515184504)

售后服务规章制度 一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你 工作的必要性。 二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。 四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位 员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在 客户心中的良好形象。 五、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清 楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高 产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是 留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严 重性对该员工实施一定数额的罚款。

七:售后服务人员手机不得无故停机,关机。放假期间 办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节,语言简明 扼要。 八:顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得 随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。 九:售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。 十:售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合 理合情的安排好整个售后的工作。 十一:售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。 十二:如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定 要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。 十三: 编制:审核:会签:批准:

售后服务部规章制度

售后服务部规章制度 一、 每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证” 这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有 这样,才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后,必须对每位客户的电话进行 登记,需要维修的,尽快安排服务。要报价维修的,耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,员工都不能用 过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报办公室,以便公司管理层 清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是 售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档, 工程师维修完毕后及时上报管理员,管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查,三个工作日内必须返还客户。 并且电话通知客户讲明维修概况。 十、 售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度,提高公司在市场上的竞争力和知名度,加快公司的发展壮大。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项: 1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下: (八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服务凭证"抽出,送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与业务员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品同"服务凭证",送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。

酒店售后服务管理制度

售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作,规范售后服务人员的工作程序和服务行为,及时解除客户的后顾之忧,树立酒店良好的对外形象,使顾客更满意,特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景,致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务,满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作,售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门,争取在最短时间内排除故障(解决问题)。 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店,要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程,进行详细记录和登记服

务台帐,并进行汇总,每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中,发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型,应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解,售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的售后技术服务人员,携带必要的工具赶赴现场,了解故障原因,针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案,并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度,提高酒店在市场上的竞争力和知名度,加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月

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