售前流程
了解库存情况客服应答
商品基本知识招呼用语
I
U
配送范围须知
活动情况熟知客服解答成交失败销售政策熟知
问题记录提交
申请特价与回复
加为好友备注并分类
后台备注
客户付款
7
加为好友,备注并分类
7
销售报表备份
购物车未付款状态解决流程
统计加入购物车
确认未付款原因
V
7
疑难问题处理流程
归类总结话术文档, 反
馈相应部门认识, 减少此类问题方案
全体客服成员
运营领导
临时解决方案
(以成交,增加好评,减 少客诉为主的解决方案)
查件,退换货,取消订单流程图
客户已付状态
查询订单状态退货/换货申
取消订单
订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发
查询物
■流―~
查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客
无法追回
致歉客户,协
商重发/拒签,
备注信息,告
知仓库
可以追回
无法追回可以追回
致歉客户,重新发货/更换
型号/附加赠品,备注信息致歉客户,询问
原因,促进成交,
协商拒签,备注
信息
致歉客户,询问原因, 促
进成交,取消订单, 备注
信息,告知仓库