目录
第一章乐买家文化
第二章仪表仪容
第三章职业礼仪
第四章卖场卫生
第五章卖场纪律
第六章管理规定
第七章岗位工作流程和职责
第八章销售流程
第九章商业职业道德与保密制度第十章奖惩制度
第十一章消防安全知识
第一章乐买家文化
一、乐买家购物中心准则
将快乐送给千万家。
二、商厦的经营理念
以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。
三、乐买家购物中心的企业精神
追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。
四、我们的经营宗旨
繁荣油田经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。
五、我们的企业管理原则
统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。
六、我们的服务理念
先卖信誉，后卖产品，顾客永远是对的，把满意送给顾客。
七、我们的员工行为准则
诚实做人，踏实做事，敬业爱岗，自尊自强。
八、我们的奋斗目标
扩展品牌市场经营，实现品牌经营战略化。成为现代商业企业成功典范。
九、我们的人事管理理念
员工是公司最重要，最宝贵的财富。我们秉承以人为本，尊重员工，爱惜人才的基本原则，鼓励创新，任人唯贤，量才而用。培育员工，实现真正的人生价值。
十、乐买家购物中心执行的48字真经
（1）执行的8字方针：认真第一，聪明第二。
（2）执行的16字原则：结果提前，自我退后。
锁定目标，专注重复。
（3）执行的24字战略：
●执行前：决心第一，成败第二。
●执行中：速度第一，完美第二。
●执行后：结果第一，理由第二。
第二章仪表仪容
一、着装
员工上岗要着商厦统一配制的形象服。形象服换装时间以商厦通知为准。
（一）着装要求
1.西装：着西装上衣不能敞怀，袖口长度至虎口，裤长至脚
面。
2.衬衣：衬衣以内的衣领不得高于衬衣领口，不得将衬衣袖
口卷起，要将衬衣系在裤子内。
3.鞋袜：导购员必须穿商厦统一的黑色皮鞋，女导购员必须
穿黑色袜子，穿裙子时必须穿高筒黑色丝袜，袜口不能露
在裙子下摆外。
4.着形象服时必须熨平。随时保持干净、整洁，无污染、无
破损、无掉扣、无开线等。
（二）统一着装的作用
1、增强导购意识；
2、提高导购形象气质；
3、增强团队精神，防止攀比心理；
4、品牌统一形象地展现；
5、购物环境的烘托；
6、职责、级别的区分。
二、证章佩戴
上岗要佩戴商厦工牌，要求工牌佩戴在工服的前方。工牌有损坏要及时更换。工牌正面要面向顾客。
三、化妆
1.头式
（1）头发颜色只限于黑色或深棕色，不能染上其他颜色。
（2）短发要定时修剪，前面头发不能遮住眼睛。
（3）女导购员长发至肩时必须将头发扎在后面并盘起。
男员工头发长度不得超过衬衣衣领，不得留光头，
长鬓角等。
2.面部
（1）注意面部清洁。
（2）女导购员一律淡妆上岗，用自然色调的粉霜。
（3）用符合自身肤色的口红。
（4）香水气味不可太浓。
（5）男员工不得留胡须。
（6）不可戴有颜色镜片的眼镜。
3.手部
（1）指甲长度以贴指头为准。
（2）只允许涂无色指甲油。（化妆品专柜除外）
四、佩饰
1.不允许佩戴任何夸张饰品。
2.允许佩戴一枚戒指，一条项链，耳盯一对，不允许戴手镯、
手链、脚链等。
五、个人卫生
1.做到五勤：勤洗澡，勤换衣、勤洗手、勤剪指甲，勤剃胡
须。
2.班前不允许饮酒，忌吃有刺激性气味的食物。
3.头发清洁自然，不可让头发产生油脂或头屑。
4.保持牙齿清洁，口气清新。
5.饭后要用清水漱口，女导购员饭后要适当补妆。
第三章职业礼仪
作为一名导购员，良好的个人形象体现公司整体的精神风貌，同时也是对顾客的尊重。通过加强自身修养，注重礼仪礼节，是工作成功的重要条件之一。导购员不但要尽力帮助顾客
选购称心如意的商品，还要使顾客在购物过程中心情愉快，这就要求导购员讲究礼仪。
一、迎送宾标准
1、标准
（1）迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌
微收，双腿、双脚并拢。左手叠在右手上自然放在小腹
前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。
（2）参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。
（3）参加迎送宾的位置：一人站中间，两人站两侧，三
人以上一条线，保持一定距离。
2. 要求
（1）迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临”
（送宾时道欢送语“您慢走，期待您下次光临。”）（2）迎送宾时如有顾客进入售货区域，应立即向前向顾客问好并做好接待工作，不能以迎送宾为理由拒绝
服务。
（3）顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内
务。
（4）送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。
（5）如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间
提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。
（6）迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。
二、行为举止要求
1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作
时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。
2、上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、抱肘”等不
雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。
3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清
为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
4、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精
神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。
5、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
6、为顾客服务要始终面带微笑。
三、售货区域接待要求
（1）当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。
（2）当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不能以貌取人。（3）对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距
离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答
顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。
（4）在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。
（5）当顾客需要某种商品时，要迅速准确地找出（合适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试
穿。
（6）当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时
给予顾客适当的建议。
（7）在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热情，不
要顾客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有
礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。（8）多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。（9）不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如
为顾客递水、杂志等。
（10）当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。（11）不可催促顾客付款。
（12）当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，
不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同
样要使用文明用语。
（13）当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、电话
及所需商品，以便与顾客保持联系。
（14）当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。
（15）当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货
区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。
（16）要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。
四、鞠躬礼仪
为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。
1.鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，
重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。
2.分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。
五、公共区域的礼仪
1.不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈
欠等不雅动作。
2. 接待顾客要使用文明用语，讲普通话。
3. 员工着形象服在商场内走动时，应保持良好的形象，不可
边走边大声聊天，在通道上两人及两人以上不可并行，
要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话的音量。4．行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。
5．在商场内走动时，切忌左右晃动、挡路抢行、步态不雅或打闹嬉笑。
6．对顾客违反商厦规定的行为（如拍照、吸烟、带宠物进商厦等），应立即给予制止，婉言拒绝并及时通知有关部门。
第四章卖场卫生
一、范围和标准
各部门员工负责卖场柜组区域及所管辖区域卫生的打理。
1. 柜组卫生：
商品：柜台内的陈列商品和展区内的展品；卫生标准：无尘土、无污染、无变质；货柜、货架、玻璃板、模特等一切售货道具标准：每日擦拭，无污渍、无尘土、保持货架原色。
2. 地面卫生：
营业区域内地面的卫生标准：每天早晨用拖布擦净，保持日常清洁，无纸屑、无水渍；拖布要定期清洗，注意平日维护。
3. 试衣间：
试衣镜、试衣鞋、试衣凳、地毯及试衣室内墙面的卫生标准：保持清洁，不得存放杂物；试衣鞋要保持整洁，摆放整齐并定期清洗。
4. 收银台：收银设备、玻璃、银台外围卫生标准：各种用具
放置有序，无尘土。
二、管理标准
1. 要求卫生彻底清理干净，各楼层随时抽查。
2. 要做到“四洁”，“四不见”：
“四洁”：镜面洁、台面洁、地面洁、货柜洁。
“四不见”：卫生用具不见，私人物品不见，杂物不见，与亲友聊天不见。
3. 交接班后认真擦拭柜台，做到无污渍、无灰尘，玻璃明
亮。
4. 导购员要利用接待服务空隙整理商品做好卫生。
5. 不得向卖场的垃圾桶内倒水。
第五章卖场纪律
一、导购员离开卖场规定
为了减少导购员空岗给顾客带来的不便，要求如下：
1. 导购员以任何理由离岗时间不得超过10分钟（用餐
半小时）。一天离岗次数不得超过4次。
2. 导购员离岗必须在离岗登记簿上真实、准确登记离岗
时间和离岗原因。
3. 离岗后不得串岗、聊天、办私事。
4. 必须在规定的时间内返回，并在离岗登记簿上认真填
写回岗时间以及替岗人，超过按空岗处罚。
5. 相邻柜台或同一柜台的导购员不能同时离岗，若有特
殊情况派专人替岗。
6. 导购员离岗去卫生间时，不可两人及两人以上结伴同
行，在规定时间内回岗。
二、定位站岗制度
业务不忙时，一人站中间，两人站两边，三人以上一条线，
保持一定距离。
岗位描述
A售货员
直接上级：柜组组长
本职工作：为顾客提供满意的服务
工作责任
1、遵守各项规章制度，完成柜组组长交付的各项任务。
2、熟练掌握《柜台接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
3、严格掌握商品知识，努力钻研服务技能，为顾客如实介绍推
荐商品，不断改进服务质量。
4、注意搜集顾客反馈信息（商品质量、商品价格、缺货现象、
服务质量及行业信息并及时告知柜组组长及供货商。
5、爱惜商品，保护商品。
6、积极参加培训学习，搞好团结，互勉互励。
7、做好卫生及搬货、商品陈列等其他柜组工作。
B柜组组长
直接上级：楼层主任、副主任
直接下级：售货员
本职工作：检查本柜组财务账目，搞好柜组管理，配合楼层主任工作。
工作责任：
1、对柜组商品做到心中有数，做好楼层主任的参谋。
2、优化柜组商品结构，杜绝追货追“款”，保证畅销商品不断档，
不缺货。3、努力学习专业知识，严把进货质量关，对柜组商品质量负责，
做好商品上柜前的质量检查。
4、关注市场动态，倾听售货员和顾客的信息反馈，争取主动减
少失误，对柜组经营销售负责。
5、以身作则，各项工作起带头作用。调动柜组人员的工作热情，
安排员工工作，负责柜组思想作风建设。
6、引导本柜组成员积极学习企业精神、业务知识、行为准则，
对本柜组成员进行有效培训。
7、检查本柜组成员的工作，对本柜组人员的违规、失职行为予
以纠正。
领导责任：
对柜组人员的进步负责；对柜组人员的服务质量负责；对柜组人员的违规、失职行为负责。
主要权利：
1.安排调配柜组人员日常工作的权力。
2.对柜组人员的工作进行评价的权力。
3.对柜组人员的辞退、调离向楼层主管提出建议的权力。
4.监督供货商执行商场规定，代表本柜组协调同其他柜组关系。
第六章管理规定
一、聘用规定
(一) 基本政策
1、公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；
2、职位或补空缺职位时，公司将在可能情况下首先考虑
已聘用员工，然后再向外招聘；
3、个人工作表现是公司晋升员工的最主要依据。
（二）入职手续
1、应聘者通过公司面试（背景审查），经确认合格后，可参加公司组织的新员工岗前培训。
2、公司组织面试合格的员工参加新员工培训，以使员工了解公司概况、企业文化、礼仪规范、销售技巧等。新员工无薪培训7天，培训结束，公司进行考核，考核合格后方能上岗；考核不合格者，不予录用。
3、新员工入司之前要经过部门经理的复试。合格后方可办理入司手续。
4、新入司员工必须填写《公司员工登记表》并准备彩色近期一寸照片2张，本人身份证复印件2张，户口簿复印件1张及相关的学历证明。
5、入司之日必须提供县卫生防疫站的健康证明，身体不合格者，不予录用。
6、非本市户口人员，入司之日需提供大港户籍人员作为担保，担保人必须亲自来商场持本人有效证件并写书面担保书。
7.收银员须交1000元押金，导购须交500元押金。
（三）试用期
1、新员工被录用后，实行试用期制度：试用期为一个月。
2、试用期间公司将对新员工的表现及对工作的适应程度进行考
核。
3、试用期薪资执行公司制度标准。
4、试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不
合格者，试用期将向后顺延（最多不超过三个月）或公司予
以辞退。
5、正式员工薪资待遇按公司制度执行。
（四）聘用合同
经公司录用的员工在入司之日与公司签订劳动协议，协议期为一年。（如协议无异议，协议自动向后延续）
（五）聘用终止
1、员工若提出终止劳动协议，必须提前一个月向相关部
门提出申请。
2、员工因不胜任工作，公司予以辞退。
3、员工工作期间有违法乱纪（工作中有重点过失，给公
司带来严重负面影响）等行为，公司有权终止聘用。
（六）离职手续
1、员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经
核准离职且办妥移交手续后，方可正式离职。
2、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损坏、遗失，
其损失金额从当月薪资中扣还；如薪资不足抵扣时，补偿
损失后方可离职。
3.员工离职应得应在摊位商户的书面证明，携带押金收据
到财务领取押金，方可离职。
二、考勤制度
1、商厦全体人员要严格遵守公司作息时间，员工上下班
须真实签到或打卡。（不允许代签代打，一经发现双方当
事人均给予50元罚款）
2、严格执行请、准假制度，正常公休应提前三天向柜组
长请假。节假日不允许休班，如有特殊情况，需经楼层主任批准，休一天视为两天（病假有病假条，休一天按一天计算）。
3、员工上班后首先填画考勤，不得代画考勤，由柜组组长（科
室主管）负责监督。楼层副主任以上干部统一在办公室画考勤。
4、每月出勤满20天，享受4天公休，满15天享受2天公休，
不足十五天者不享受公休。
5、每月月底各部门将考勤报至财务部。
6、旷工：（1）员工无故不来上班或请假未经主管经理批准不来
上班者视为旷工；（2）未经主管部门批准迟到/早退30分钟以上者视为旷工。旷工人员扣除：3天工资，一月内累计旷工3天，给予劝退处理，连续旷工达三日，视为自动离职，并且公司不再录用。（临时有事向相关领导请假，30分钟之内视为迟到或早退）。
7、迟到、早退：迟到或早退30分钟以内，视为迟到。处罚标准：
10分钟以内，处以10元罚款；10—30分钟内，罚款20元。
一个月内累计迟到三次，视为旷工一天，一个月累计旷工3天，予以劝退。
8、签字制度：签字必须真实，不允许他人代签，如发现签字不
真实或由他人代签的，按“商厦规章制度”中A类（详见“奖惩制度”）规定给予处罚。
9、事假、病假：
事假：员工如有事需请假，须提前一天通知各楼层经理(中层领导则通知总经理)，如未能提前通知的，应在当天工作
半小时以前以电话方式向主管经理请假，如未能及时通知
和请假未批准者，则按旷工处理。事假年内累计不得超过
1个月。
病假：员工如生病不能上班工作，须持医院证明到楼层经理处
请假，病假年内累计不得超过2个月。
事假、病假3天以上者，须到相关部门经理处办理请假事宜，
经商户、相关主管及总经理审批同意后，将休假单交到
办公室方可歇班，回岗须到办公室填写回岗时间。
事前确认无法办理的，应向主管经理解释情况，否则按旷工处
理。
节假日不允许休班，如有特殊情况，需经楼层主任批准，休一
天视为两天（病假有病假条，休一天按一天计算）。10、员工要求辞职时，需提前十天向服务商家打招呼，并以书面
形式向楼层主管递交辞呈，经主管经理同意后办理退场手续。如违反此规定，押金不予退还。
员工离职时服务保证金，必须由商家及楼层主管签字，确定无
遗留问题，方可退还。
第七章岗位工作流程和职责
导购员一日工作程序
一、营业前准备
1、进场
时间：上午8:30开始员工进场，8:35关闭商场大门，再
进入的员工视为迟到。
2、上班准备
1、准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。
2、填写考勤表，不代填、不填错。
3、整理仪表。穿工服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、
指甲等细节。
4、清拭商品、柜台、货架、柜组其他物品及地面卫生（涮墩
布时要用盆或其他容器托好墩布），注意保持全天候的清
洁。
5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一
签，签物相符，标签填写要准确、标准、清晰。
6、收银员清点余款并串换足够的零钱。
3、班前会
1、8：40分时，立即停止手中的工作，迅速跑到指定的地点
集合。
2、按商场规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，
情绪激昂。
3、主持人站在队前正中，负责检查仪表及工牌主持会议内容
对发言人的发言内容进行点评和指正并掌握好时间。
4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简
明扼要。
5、在听到“班前会开始，请集合.”的口令后，迅速跑到集
合地，按身高顺序排列，指挥站在队列前方，要求队容整
齐，目视指挥。
6、听到“。。。请到迎宾位置“的口令后，按顺序离队，进入
柜台分散站立，影后顾客。
4、接待顾客
1)熟悉商品。要对本柜组的商品数量、价格、产地、质量、
性能、优缺点做到心中有数。新员工要尽快熟悉商品，
多问、多记、多整理。师傅要尽到教导徒弟的职责。
2)熟练掌握并严格按《柜台接待基本要求及规范用语》接
待顾客。
3)接待顾客时要亲切、随和，表情愉悦自然，语调清晰准
确，严禁出现柜台禁忌及禁用语。
4)掌握服务技能。拿递商品要准确快捷，介绍商品要如实
详细，能为顾客推荐合适的商品及替代品。
5)接待退换货顾客严格按接待程序接待，严禁态度冷淡，
不耐烦及语言刺激，要做到和接待买货顾客一样热情甚
至更热情。
6)如交接班时接待顾客，应把顾客接待完毕后再下班（特
殊情况妥善交付其他同事），不能让顾客感到紧张和导购
员的不耐烦。
7)如需离开柜台，要向柜组同事说明离开原因、所需时间
并作离岗登记。
8)亲友来找应接待完顾客后（或交付给柜组其他不忙的同
事）再去应酬。一般要走出柜台，时间不超过三分钟。
9)接听私人电话不宜超过两分钟。如正在接待顾客时来电
话，必须将接待交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉
后离开。
10、填写信誉卡、售货记录要准确、清晰、完整由售货人自
己填写、不得代签名字。
11、信誉卡（和发票）必须在收款后交付顾客。
12、柜组人员要相互及时提醒售货中出现的失误。
二、其他工作
1、收银员再交款时间之前清点好所交现金，并遵守有关交款
手续的规定。
2、休班人员提前五分钟到岗，与交接人员一起核对销售记录，
对账无误后交班人员离岗。
3、属于本人负责的各种账务、表格，要及时入账、对账、填
写，不出现错误失误，账务要相符。日清的柜组日清时要
见货清货，仔细认真。
4、来货之前，要预备好标签、签字及数字章。来货后积极搬
运、验收、陈列。
5、按有关规定做好售前检查，并把残次品归类整理好。
6、将从顾客处得来的信息及时反馈给主任。
7、保护商品，使商品不受损伤、毁坏、妥善保存好商品包装。
8、及时补充柜台售出的商品及保证价签完整。
9、公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并
签字，歇班人员应在歇班回来后补签，按保存期限妥善保
管。
10、遵守公司各项规章制度。
五、下班
1、下班前整理好商品，并打扫卫生（涮墩布时要用盆或其
他容器托住墩布），将废纸夹子、废纸箱捆好，放在商厦
指定位置，待保洁人员处理。
2、前门的第一遍广播后关闭，此后在顾客离开柜组时要告
知顾客走其他出口。
3、第二遍广播后仍有顾客购物，要和平时一样认真接待，
不能让顾客感到紧张和导购员的不耐烦，接待完毕后应
陪顾客至楼层出口。
4、第三遍广播后并且顾客全部离开，才能换工服。
5、认真检查一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后的
所有角落。
6、将所有电器关闭，并将电源拔掉（有保安部允许使用标
志的除外）。
7、关闭窗户。
8、把垃圾带到楼层指定位置。
9、依次离开柜组，心情愉快的下班。
收银员一日工作程序
一、营业前的准备
1、每天早晨备好当天所需零钞，打印纸及相关用具，统一排
队入场，入场后将财务钱款放到指定位置；
2、准时参加楼层点评；
3、做好银台内卫生，银联POS机、验钞机要保持内外清洁，
摆放整齐有序，并检查各种机器的运转情况，做到台面、
玻璃无手印，个人物品、卫生用具不外露；做好个人卫生，
注意仪容仪表；
二、迎宾
按迎宾要求，站姿端正，与导购员一起迎接第一批顾客的到来；
三、营业期间
1、顾客到来时，面带微笑，主动打招呼并说“您好”，
双手接递票据、钱款。
2 、收款时要唱收唱付，业务熟练，态度热情，收款结束
后，要将票据的正面面向顾客递出，并提醒顾客当面点
清票据，并道声“您慢走”。
3、如顾客用信用卡结算，要在银联POS机上进行刷卡消费，
如刷不出来向顾客做好解释，征求顾客意见是否以现金
或其他方式结算。
4、顾客退换货时，一定要有购物时的红联小票和当班经理
签字，如开过发票要将发票一并收回。（指本月的发票，
过月发票退回无效，应扣除40﹪的税）
5、在营业中没有顾客交款时，坐姿要规范，不能有倚、
靠、趴、扶等动作，更不准看书、看报等做与工作无关的
事。工作台面要随时保持干净整洁，发现有污物要及时清
理。
6、遵守商厦卖场纪律和各项规章制度。
四、工作职责
1.业务熟练：
a)清楚了解各种会员卡的性质，提单的内容，开具流程，
收款内容。
b)掌握机器性能，熟练操作，对机器出现的故障能快速及
时地做出判断，并找到解决方法。
2.票据审核
a)销售小票：票面干净，字迹清楚，无涂改；
1.商品、货号齐全无涂改；
2.商品零售价、折后价、活动价格是否
注明，是否计算准确（多退少补，责
任全部由收银员自负）；
3.金额的大小写清晰、准确；
4.票面标注事项：如现金、银行卡、会
员卡、提单、退货、销售人员是否盖
章或签名。
b、销售订单：订单金额有大小写，字迹清晰、准确，标
明柜组、日期、销售人员。3.现金缴款单：单据完整，字迹清晰、准确，注明柜组、结账
人姓名；金额大小写一致、准确；其它应标注事项，销售款中的现金数、银行卡数、各种会员卡数、提单数以及提单退货改单金额等。
4、刷卡单：注明柜组；金额处字迹清晰可辨，要有刷卡人签名（信用卡要核实签名）。
做销售统计表
a)每张销售小票按柜组分类编号，逐笔登记，不能混
淆，不许遗漏；
b)分柜组结出金额（现金、银行卡、会员卡、支票数、
定金数、开单数和收单数）
c)每天下午与柜组对帐：现金金额、银行卡金额、收
单金额及单购改单金额等，要求:字迹清楚，分类准
确，合计准确；
d)与柜组对帐无误后，与自己现金、刷卡单核对，核
对无误后填写楼层银台交款单送交财务出纳交帐；
e)整个销售统计表表面干净、整洁、无涂改，最后一
页要同时具有大小写，大小写合计准确无误。
5、遵守职业道德，不得在上、下班期间谈论有关销售情况，
保守商业秘密。
五、营业结束
1、听到送宾曲，站姿端正，和导购员一起参加送宾，在
送宾过程中如有顾客交款应耐心接待，观察无顾客在
卖场时，对财务钱款进行整理，并关掉所有机器开关
（刷卡机、POS机）
2、银台每日晚上值班人员负责保管好本楼层的钱箱，并
于送宾结束后交到财务，有大额现金应及时上交。
第八章销售流程
一、来货检验
1、货品验收：核对来货数量、质量，严格检查商品的真伪。
2、商品验收完毕后，做好商品进货登记。
二、商品定价
1、填写商品价目签，字迹要工整、规范。
2、为每款新到商品标价，按照商场统一标准挂上对应价位的商品价目签。
三、填写售货凭证
1、当顾客决定购买商品时，用蓝色或黑色圆珠笔填写销售
小票，一式三联，退货用红笔填写，并由楼层经理签字。
2、字迹规范，大写合计要顶格写，如因活动打折，要在小
票的“备注栏”或右上方空白处注明。
3、顾客交款前先询问顾客结款方式，如用银行卡、信用卡、
滨江商厦购物卡交款则在小票的右上方空白处注明交款
方式，并由顾客签字，顾客用银行卡消费，要提前向顾客
讲明银行卡退货事宜。4、双手将小票递给顾客并指明银台方向。
5、顾客交款后回到柜组提货，要仔细验明小票上是否盖有银台
“现金收讫”章及收银员手章，“存根联”银台保留，“顾客联”交给顾客，柜组保留“柜组联”。
6、开红票，退钱时一定要有楼层经理签字。
7、填写现金缴款单：每天下午要准时到银台结账，要求：标明日期、柜组、导购员姓名、各明细分类及销售金额（大小写要同时具有并准确无误）
四、填写盘点表
每日结帐后做好销账纪录，认真填写商品盘点表。
五、售后接待(关于退换货的规定)
1、正常退换货接待程序
（1）查看顾客的购物凭证，主要内容包括：购物日期、金额折扣情况、交款方式。
（2）检查商品与凭证是否一致。
（3）检查商品是否有损坏，是否符合商厦退换货标准。
（4）符合退换货的商品，经理签字后办理相关手续。
2、接待要求
（一）要优先热情接待好退换货的顾客。如柜组不能满足顾客的要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至办公室，
待退换货接待人员询问情况后，即刻离开不得逗留，
更不准参与。
（二）不得在营业现场与顾客交涉，更不准争执，一旦和顾客发生争执，他人不得在柜台内参与争执，应将顾客
请至办公室。
（三）柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定：
（1）查看顾客的购物凭证，主要内容包括：购物日期、金额折扣情况、交款方式。
（2）检查商品与凭证是否一致。
（3）检查商品是否有损坏，是否符合商厦退换货标准。（4）符合退换货的商品，经理签字后办理相关手续。（四）调换货后，一律重新开具“信誉卡”
（五）信誉卡上“导购员”一栏应重新填写本次接待经手人的姓名。
（六）“三包”期从换货之日起重新计算。
（七）无信誉卡来退换货的顾客，柜组人员应将其请至办公室解决。
（八）柜组对办公室退换货的处理不质询、不效仿、不宣传(九)热情接待顾客，不要因为顾客退货而怠慢顾客。
解决退换货三原则
1、责任主要在我方，要真诚的表示歉意，加大补偿力度，
要超出顾客的期待值，方能达到预期的结果。
2、责任主要（或完全）在顾客方，顾客非属恶意，运用
好接待艺术，尽量让顾客满意。
3、退换货纯属恶意取巧，坚持原则不让利，尽力不使对
方难堪。
关于三包规定的相关说明
如果我们认定厂家承诺不切实际，过于夸大，我们可以根
据国家相关规定，以信誉卡的形式向顾客做出合理的承诺，但必须在售出商品时向顾客讲明：超出信誉卡承包范围但在厂家承包范围内的，我们可以代顾客联系，但不再承担责任。
关于商品明码标价的规定
为保证确切执行国家的物价政策法规，便于群众监督，方便顾客购物，有利内部管理，凡柜台展示的商品必须实行明码标价。
展示商品一货一签（须集中统一摆放的同种小商品如化妆品、小针棉、小百货、小食品类等可按展示的具体情况而定，以顾客容易识别商品的价格为标准），货签对位，项目填写齐全，字迹清晰，签面整洁，摆放整齐美观。
商品标价签各项目的填写必须规范、正确。“品名”应按相应商品验收单的品名填写完整：“零售价”一律使用阿拉伯数字号码章标明人民币价格：“计价单位”使用通用的计价单位：“产地”指该商品生产厂家所在行政区的名称：“等级”按照国家规定确定的商品等级标准填写，商品没有等级不予填写：“规格”要求按国家统一标准填写，商品没有规格的不予填写。
第九章商业职业道德与保密制度
第一节商业职业道德
商业道德是随着商业的出现而逐步形成的。商业道德的基本要求是：(1)热爱商业工作，确立职业的责任感与荣誉感，摒弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；(2)严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是的介绍商品，严格执行国家价格政策；(3)优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不
能以次充好，要态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；(4)爱护商品，讲究卫生，不出售有残商品；(5)严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。
员工的职业道德：热爱本职工作，了解本职工作的重要性，对待自己的工作尽职尽责，牢牢树立“顾客至上”的服务意识。站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度地满足顾客的需求，让顾客满意，同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也为企业赢得了荣誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。每位员工要自觉遵守公司制定的各项规章制度，为了企业能更好的发展壮大，每个人都应做遵守公司的规章制度的模范，自觉维护公司利益，维护公司利益是每位员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人事业才可以得到发展，个人利益才可以得到满足。每位员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难，当商厦的利益受到损害时，每个人都应挺身而出，自觉维护公司的利益。
员工工作准则：
先做重要的、主要的事；不轻视每一件小事；多讲方法，少讲困难；提倡节约，反对浪费。
第二节保密制度
第一条为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。
第二条公司秘密关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。第三条公司各部门及职员都有保守公司秘密的义务。
第四条公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。
第五条公司秘密包括下列秘密事项：
（一）公司重大决策中的秘密事项。
（二）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。
（三）公司内部掌握的合同、协议、及主要会议记录。
（四）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
（五）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（六）公司职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。
（七）公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨信调研资料。（八）其他经公司确定应当保密的事项。
第六条公司秘密的密级分为"绝密"、"机密"、"秘密"三级。
绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。
第七条公司秘级的确定：
(一)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；
(二)公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级；
(三)公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市
场或尚未公开的各类信息为秘密级。
第八条属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理或主管副总经理委托专人执行。
第九条不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
第十条公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即作出处理。
第十一条公司的保密措施
（一）加强员工的思想教育，增强保密观念。
A、公司中层以上领导，要自觉带头遵守保密制度；部门草
拟文件。主管经理要把好保密关，提出规定。
B、公司各部门要运用各种形式经常对所属员工进行保密教
育，增强保密观念。
C、全体员工自觉遵守保密基本准则，做到：不该说的机密，
绝对不说，不该看的机密，绝对不看（含超越自己职责、业
务范围的文件；资料电脑复印软件）。
（二）严肃保密纪律
对员工依照本公司规定，在保守公司秘密方面，能忠于职守，从事保密工作取得显著成绩的；发现他人泄密，立即采取补救措施，避免或减轻损害后果的；对泄密或者非法获取公司秘密的行为及时检举投诉的给予奖励。
若违反公司保密制度的规定，给予警告，并扣罚工资10元以上500元以下。
第十章奖惩制度
为加强公司管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场服务员整体素质的提高，特制定本制度。
一、奖励
1、为公司提出合理化建议，被公司采纳并得到显著成效
的，予以奖励；
2、销售业绩突出、服务质量高，并认真遵守商厦各项规
章制度的员工，予以“明星员工”称号，并通报表扬；
3、工作谨慎、效率优良、尽忠职守，对本职工作有良好
贡献者予以奖励；
4、受到顾客、公司领导表扬、事迹突出，经核实予以奖
励；
5、在接待服务过程中，坚持优质服务，为维护企业形象
受到较重委屈者，核实后予以奖励表彰，并在商厦板
报、广播室进行宣传；
6、拾金不昧，主动上交的员工，予以公开表扬；
7、对损坏商场利益的行为敢于制止，并避免商厦遭受严
重损失的予以奖励。
二、违纪处罚
（一）A类违纪
1、看书、报、杂志
2、空岗、串岗
3、吃零食
4、顾客投诉
5、和同事拌架
6、私自倒班
7、银台私自改票8、离岗签字不真实
9、银台未唱收唱付10、顶撞、不服从领导管理
11、私自外出12、泄露商业机密（情节严重给予辞退）
13、私自收款14、工作期间打盹、睡岗
15、在卖场接到私人电话、玩弄手机
16、私自领取顾客积分和礼品
17、利用工作便利要求商户给予折扣
18、在岗期间会客超过5分钟
19、无故在试衣间休息20、工作期间带孩子上班
出现上述任意一项违纪行为，处以50元罚款。
（二）B类违纪
1、聊天
2、哼唱歌曲
3、卖场零乱
4、个人卫生差
5、未按规定着装
6、工作时在卖场化妆
7、在卖场喧哗、嬉笑
8、佩戴奇异饰品9、将私人物品带入卖场
10、不按时迎送宾11、不走员工通道
12、开错小票13、账目不清
14、业务不熟练15、浪费公共财物
16、替顾客交款17、顾客进厅不理不睬，微笑
不到位18、站姿不到位
19、在卖场喝水不回避顾客
20、在卖场内有挖耳、抠鼻、伸懒腰、剪指甲、打哈欠等
不雅动作。21、倚靠柜台
22、未双手递接票据
出现上述任意一项违纪行为，第一次违犯，督导；第二次违犯，
警告；再犯处以50元罚款。
第十一章消防安全知识
作为公司的一员在预防火灾及灭火过程中应具体知道哪些知识？
1、应懂得本公司有几种消防系统及分布情况；
2、应明了各种救火工具的摆放位置；
3、应学会报火警；
4、应学会最基本的灭火器的使用；
5、应学会最基本的灭火方法和逃生方法
一、发生火灾时怎样报警
1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警；
2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须
尽快报警，边跑边呼叫，以便取得群众的帮助；
3、报警电话：“119”
★报警时应注意什么问题？
发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。
发生火灾时的处理程序：
1、报警；
2、疏散，救援，灭火；
3、安全警戒和防护；
4、善后处理。
注：有起火点小时应现报告楼层经理，商场人员灭火，火情严重时立即报警。如草率报警，会影响商场商场正常工作，也会给商场带来严重的负面影响。（个人意见）
★发生火灾时具体应做到“三查，九步骤”即
“三查”指：
1，查火源——烟雾、发光点、起火位置、起火周边的环境等；
2，查火质——燃烧物的性质（固体物质、化学物质、气体、油料等），有无易燃易爆品，助燃物是什么；
3，查火势——即查火灾处于燃烧的哪个阶段
“九步骤”指：报警、灭火、救人、疏散物资、防爆、防塌、排烟、警戒、救护
二、干粉灭火器适用的火灾和使用方法。
1、磷酸铵盐（ABC）干粉灭火器适用于固体类物质、易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，但不能扑救金属燃烧火灾。
2、灭火时，手提灭火器快速奔赴火场，操作者边跑边将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，站在上风方向，另一只手将开启压把压下，打开灭火器对准火焰根部左右扫射进行灭火，应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
三、灭火的基本方法和逃生方法
★灭火的基本方法
1、窒息灭火法——就是阻止空气流入燃烧区，断绝氧气对燃烧物的助燃，最后使火焰窒息。使用泡沫灭火器、二氧化碳灭火器灭火，都有窒息作用。
2、冷却灭火法——使可燃烧物质的温度降低到燃点以下而终止燃烧。如：可用水直接喷洒在燃烧物上，吸收能量，使温度降低到燃点以下，就可以使火焰熄灭。对忌水的物品，如油类着火，则不可以用水灭。
3、隔离灭火法——就是要断绝可燃烧物。（1）将燃烧点附近的可燃物移到远离火的地方，防止火势蔓延；（2）切断流向燃点的可然液体。如关闭煤气管阀门等。
4、抑制灭火法——使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧中产生的游离基消失而使燃烧反应停止。如使用干粉、1211灭火器等。
★灭火时应注意什么问题？
1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。
2、运用一切能灭火的工具，就地取材
3、灭火器应对着火焰的根部喷射。
4、人员应站立在上风口。
5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。
★发生火警时如何疏散人员？
1、开启火灾应急广播，说明起火部位、疏散路线。
2、组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人员，沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。
3、疏散过程中，应开启自然排烟窗，启动防排烟设施，保护疏散人员的安全；若没有排烟设施则要提醒被疏散人员用湿毛巾捂住口鼻靠近地面有秩序的往安全出口前行。
4、情况危急时，可利用逃生器材疏散人员。
管理规定
为加强乐买家购物中心的管理，根据现存的实际问题制定以下管理规定：
一、卖
场允许经营项目、品牌数量依所填写的《品牌填报表》为
准。
二、新
增加品牌需要提前填写《新增品牌申请单》，经楼层主管批
准后方可上货，但如果新增品牌取缔原有某品牌时，某原
有品牌将不允许再上货、补货，违者导购员未反映情况给
予一定金额的处罚。
三、商
品到货时：要及时找物价监督人员或楼层负责人验货，手
续完备后允许陈列销售。如卖场内上柜的商品未履行手续，私自陈列的一律给予没收。四、商
品验货后，导购员在当日（下班时到货允许转天）要填写进货单及进货地址，验货人员签字完毕后及时上报（共三联：第一联留存。第二联交物价。第三联交楼层主管）五、超
出《品牌填报表》中允许经营范围的商品不允许上柜销售，严禁私改商品标识、吊签，违者商品没收并给予一定经济处罚。
六、调
换货时：要按规定程序账面冲红，发现未及时冲红的，给予当事人50-100元经济处罚。
七、商
品价签或实际销售价格与验货单不相符的给与负责人差价的10-100倍罚金。
八、导
购员填写验货单所提供的地址、摊位号、联系电话要真实、清楚、完整，如违反上述规定导致督查人员工作不能正常开展时，视情节严重给予一定处罚。
九、卖
场要求一物一签，货签相符，价钱填写要规范、整齐、字迹清晰，内容齐全，另外不得使用塑料薄膜覆盖价签，经提示不改者给予责任人50元经济处罚。
十、禁
止私收货款、擅自划价（包括在卖场替顾客垫付货款），且任何人不得随意从卖场内私拿商品出场（冲红换货除外）或出售，特殊情况如因社会关系需赠送或批发价出售的商品，须事先经楼层主管同意签字认可，否则视为私收货款，依照合同规定条约处罚。
十一、上柜商品必须出示商品六证，三无商品不允许上柜。为杜绝各柜组之间的无序竞争，不允许追款，虽然品牌不同但
款式完全相同的只允许先上货者销售，后者必须无条件接受楼层负责人的调解方案。
十二、导购员由商场统一安排，其工资、1%销售提成由商场统一发放。供货商如对导购员表现不满意有权反应但是无权私自调整。卖场只有一名导购，员工公休由商场统一安排顶班。十三、商品变价销售必须认真履行手续，星期五为商品变价日（处理商品售价必须低于进价）。平时不允许私自变价销售，违者处以10倍以上罚款。
十四、供货商进场对账须在每天上午12:00以后，先到楼层办公室领取“入场证”后方可进入卖场对账，周一到周五允许时间为1小时（周六、周日上下午各两小时），离场时将“入场证”交回；上货时间为验货并在验单上签字完毕后离开卖场，违者将给予50-100元处罚。
十五、违者接到罚款单后，必须在48小时内到财务室缴纳罚金，否则视为自动辞职，罚金从“服务质量保证金”中扣除。
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
员工手册(商场类)(DOC8页) 聘用 每位职员在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行躯体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有职员者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系等）应及时至人事部更换。 试用期 职员在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提早至少一星期向部门主管及人事部提出。 工作时刻与考勤 *工作时刻 按劳动法规定，工作时刻定为每周40小时； 总部工作时刻为星期一至星期五，每天9.00a.m -6.00p.m （其中包括1小时的午餐，时刻为12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时刻，并实行综合工时制。 *考勤制度 职员在上班前应先在考勤机上打卡，商场职员应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 职员有迟到、早退或旷工等情形时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应赶忙报告上级负责人，并讲述迟到的缘故。 遇有恶劣天气或他不可操纵因素而阻碍正常出勤时，按公司统一规定执行。 早退 下班时刻前五分钟至十五分钟以内提早下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时刻前十五分钟往常下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。 旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的职员均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。 换班 商场职员在没有得到部门经理以上级批准的情形下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。 另外 商场安全治理部门的职员应在指定的范畴内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
员工手册 XXXX年XX月
目录 序欢迎信 3 前言 4 第一章公司简介5 第二章工作指南6 一、聘用 6 二、劳动合同 6 三、试用期管理 6 四、工作异动7 五、离职8 六、考勤管理9 七、假期管理10 八、薪资福利13 九、绩效考核14 十、工服管理制度14 十一、培训和发展14 十二、晋升14 第三章员工工作守则15 一、基本原则15 二、行为规范15 三、奖励制度16 四、纪律处分17 第四章沟通与申诉办法19 一、沟通19 二、申诉办法19 第五章补充、修订和解释20
欢迎信 序致新员工 亲爱的新伙伴，你好！ 藉此机会，祝贺您在众多的应聘者中脱颖而出，同时也欢迎您加入XXX这个团队！ XXX是一个富有理想和激情的团队，我们一直秉持“专业、诚信、服务”的理念，不断追求创造并提供最大的价值。随着中国经济的蓬勃发展，我坚信，凭借我们每一位员工的努力，XXX的未来将无限美好。 XXX未来广阔的发展空间是员工最好的职业平台。公司致力于为每一个员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，最终会获得公正的评价，实现自己的人生价值。 团队意识与强烈的事业心、敬业心和责任心是XXX事业不竭的源泉。在这里，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。 “高楼平起亦可叹，竿头奋进尤为难”，我真诚地期待着你，在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和XXX一起成长。作为团队中的一员，你为XXX所做的工作和努力，我表示衷心的感谢。 最后，祝愿你在XXX工作的每一天都愉快！ XXX 有限公司总经理
沃尔玛中国集团 沃尔玛员工手册 （全职员工）
欢迎加入沃尔玛大家庭！在我和我的兄弟姐妹们的成长历程中，我们总是在父亲的商店里帮忙——扫地、搬箱子，甚至操作冰淇淋机。我记得我的感觉是：商店的员工就象家庭中的一员，他们总是努力工作并乐于助人。虽然公司已经从几家店发展到今天的3000多家，但是我每天依然能够感受到以往“大家庭”的温暖。对于象我们这样大的商业集团而言，保持归属感，为向我们的国家和社会做出积极贡献而共同工作是能够做到的。 在我们的发展过程中，所面对的最大挑战之一就是“从小处着想”。我们决不能忽略那些使沃尔玛成功的细微之处——保持通道清洁、货架上琳琅满目，考虑陈列和推销商品的新方法，以及永远为我们的顾客提供最佳服务。然而我们所能做的最重要的事情就是尊重同事的才能和个性。如果能做到这些，如果每个人将自己视为这个蓬勃发展的家庭中一员，我们的成就将是无可限量的。 对于我们的同事来说，这是一个非常激动人心的时期，在沃尔玛您将确确实实有学习和发展的机会和天地。在南美、亚洲、欧洲、墨西哥和加拿大，我们的顾客服务、卓越的价值观和相互尊重的方式正为无数的新顾客所好评。在美国，我们的配销中心、会员店和商场将不断争取创纪录的营运成果。这都归功于您的辛勤工作和奉献。 让我们竭尽全力、不断进步、并为我们是沃尔玛大家庭——一个真正关心您的家的一员而感到骄傲！ 感谢您一直保持着出色的表现！ 罗博．沃尔顿 沃尔玛百货公司董事会主席
目录 欢迎您！ 公司历史 聘用 工作条件 用工体检试用期工作时间基本资料勤工奖双薪补贴加班所得税计时卡制服休假福利计划差旅及招待费用 人事制度 成功指导改进指导终止聘用 尊重个人 公仆领导每个人都是一位公仆领导门户开放政策信息分享《沃尔玛在中国》 基层调查 服务顾客 顾客才是真正的老板保证满意日落原则盛情服务我们都应该做个商人天天平价本地制造VPI/GPI计划“店中店”计划 追求卓越 诚实公司财产损耗控制预防损耗控制开销防止意外事故保护我们的财产 “点子大王”这是我的工作成功晋升和调职表现评估 原则 总则离职沃尔玛商店/山姆会员商店具体工作条例 政策和程序 出勤指导禁毒浪漫关系礼物和馈赠骚扰和不正当行为工牌守时 工作餐及工间休息时间人事档案吸烟行为道德规范转职工作服工作时间 工作场所暴力行为 社区服务 参与社区环境 沃尔玛国际部 附件：行为道德规范 政策商业道德规范个人道德规范
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
员工手册（商场类） 聘用 每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。 试用期 员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。 工作时间与考勤 *工作时间 按劳动法规定，工作时间定为每周40小时； 总部工作时间为星期一至星期五，每天9.00a.m -6.00p.m （其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。 *考勤制度 员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。 遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。 早退 下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。 旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。 换班 商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。 另外 商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
目录 第一章商厦简介 第二章佳荣文化 第三章仪表仪容 第四章职业礼仪 第五章卖场卫生 第六章卖场纪律 第七章管理规定 第八章岗位工作流程和职责 第九章销售流程 第十章商业职业道德与保密制度第十一章奖惩制度 第十二章消防安全知识 总经理讲话 佳荣商厦非常欢迎你的加入，成为我商厦的一名员工。“佳荣”是一个商品定位很高的商场，成立于2003年。一直以来，商厦凭借着优质的服务和高度商业信誉，打造静海品牌店，“买名牌*到佳荣”已经深入老百姓的心中，当然，我们不会满足于现状，还要不断向前发展，这要靠上下全体员工一齐努力才可以。 在这里，商厦为每位员工提供了平等机会，给你展示的空间，相信你在这里工作会学到许多有价值的东西，并且在这个舞台上会将自己最大的能力展示、发挥出来，实现自己的人生价值，与商厦共同成长、发展！ 公司致力于跨入最受尊敬企业的行列，成为管理、服务、效益的商业典范。通过自己的拼搏，你可能成就佳荣的荣耀，佳荣也必将铸就你的辉煌！ 1
第一章商厦简介 天津市佳荣商厦有限公司成立于2003年，座落于静海主干道东方红路东段，西依老城区，毗邻大型购物超市、国美电器、肯德基餐厅、苏宁电器；东靠新城区，依附县一中、模范学校、县政府、经济开发区等，城市重心的战略东移，使佳荣占尽发展先机。佳荣商厦自2003年元月1日开业以来，一直秉承“先卖信誉，后卖产品”的服务理念，在忠诚于消费者的同时，也为广大供应商提供了良好的、完善的、值得信赖的商业平台。 在数年的商场运营中，佳荣商厦力致突出品牌化经营战略，不断提升进场各个品牌的社会形象，浓缩品牌文化，引领消费时尚，各个细节无不体现了集团在经营管理上的优良品质。佳荣商厦长期保持与国内同行的交流学习，引进和成功运用国际水准的商铺管理理念。 佳荣一向以“买名牌，到佳荣”为经营目标，坚持高档定位，商厦主体四楼，现经营面积8000多平米。商厦从开业至今，本着“诚信经营，顾客至上”的服务意识，销售业绩逐年攀升，并且，在这几年中，商场的品牌定位不断提升，陆续将国际、国内知名品牌引入佳荣，提高了商场的整体经营档次。佳荣商厦一楼主要以国际一线化妆品品牌为主，同时经营金银珠宝、男女皮鞋、世界名表、箱包、皮具、男女饰品、手机等，烘托出一楼的高贵购物气氛。二楼主要以职业女装、时尚女装、少淑女装、儿童装、家居饰品为主；三楼经营的品类主要以绅士西装、时尚休闲装、商务男装为主；四楼经营范围以体育运动装、休闲装、高尔夫运动装备、健美器械类为主。如今的佳荣已经越来越受到广大消费者的赞誉与好评，进场的各家品牌散发着不同的品牌内涵与文化。 今后，佳荣商厦将一如既往地为广大消费者服务，以超前的商业姿态、最新的消费观念，带动静海百货业的发展。 第二章佳荣文化 一、佳荣品牌内涵 佳品、佳店、荣客、荣商。 二、商厦的经营理念 以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。 三、佳荣商厦的企业精神 追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。 四、我们的经营宗旨 繁荣静海经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。 五、我们的企业管理原则 统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。 六、我们的服务理念 2
家福员工手册大全 作为家福的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。家福以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。 我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商店相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。因此，我们鼓励您多提问。并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。当您读此手册时，请牢记公司的价值观。将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则： 1、顾客永远是对的 2、我们是一家商品促销公司 3、我们的员工与众不同 4、我们应与同事相互沟通 5、我们应具备崇高的职业道德 6、同事应是合作伙伴 7、公司领导亦是公仆 8、将权利授予员工 9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时家福有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。 我们非常高兴你您加入到家福的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。 第一章聘用 公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。 员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。员工的 岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而当出现需要聘用现有员工之家属这种情况时，公司会作出特殊考虑。在这种情况下， 候选人应符合全部需要的工作要求并经过正常筛选和招聘程序，这种例外情况必须预先征得总经理及人力源总监的同意。 所有员工要填写申请表，提供各种个人信息，这些记录都将永远存放在保密档案中，这一档案是您在公司的在职记录，保持这些记录的完整性并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交给员工，有利于适当维持保险和其他福利，跟踪工资变动和银行帐目信息，以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目，因此，如有下述变更请即通知人力资源部：员工姓名 通讯地址和电话号码 保险单或其它福利项目中列举的受益人或受瞻养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业后接受教育毕业者须将情况通知公
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
长春梅陇购物商场有限责任公司 员工手册 序言 欢迎您加入长春梅陇购物商场有限责任公司，成为梅陇购物有限责任公司的一员，共同开创梅陇购物有限责任公司的事业。 长春梅陇购物有限责任公司会为您提供平等的个人发展机会，提供展示您才华的舞台，希望大家合作愉快，共同开创长春梅陇购物有限责任公司的美好未来。 作为一名“梅陇购物人”，我们也深信您会忠于职守，关心梅陇购物商场的前途，竭诚为梅陇购物商场的事业奉献自己的全部。 为使您能尽快了解梅陇购物有限责任公司的概况，遵守梅陇购物有限责任公司的各项规章制度，同时也便于我们的检查和监督，增加管理的透明度，我们编印了这本员工手册，希望每位员工都能认真领会并遵照执行。 梅陇概况 长春梅陇购物有限责任公司位于长春市三大商圈——桂林路商圈黄金地段——同志街及隆礼路交汇处。经营面积13500平方米。是目
前长春市首家以时尚、流行商品为主要经营项目的青春主题百货；是目前桂林路商圈唯一一家正规经营的商场。 商场地下一层至三层共分四个楼层，主要针对桂林路商圈消费层特点，经营青春时尚商品，通过我们的不断努力，我们要把长春梅陇购物商场打造成为“引领长春流行前沿、永不落幕的时尚之都”。 企业文化 一、企业标识含义 长春梅陇购物有限责任公司的标识设计采用了一朵“傲雪寒梅”作为企业形象。梅花的花蕊、花瓣分为三个方向，取“财源广进达三江”之意；梅花图案下部两个花瓣相连组成了一个数学符号——“无限”，寓意着企业“成长无限”“前景无限”“发展无限”“生机无限”。它象征我们的企业在茫茫商海中劈波斩浪、独占鳌头；在激烈的市场竞争中“凌寒独自开”“为有暗香来”。晋代陆凯曾经送友人诗句：“折梅逢驿使，寄予陇头人；江南无所有，聊赠一枝春。”并以梅花传递友情，也体现出梅陇人服务至上、宾朋若归的服务宗旨。 二、企业经营理念 公司将经营理念确定为：“务实高效诚信服务”，即：
公司员工手册完整版目录 第一章总则 第二章企业文化 第三章信息资源 第四章组织机构设置 第五章招聘与录用 第一条人力资源政策 第二条录用原则与标准 第三条招聘登记 第四条录用程序及人事审批权限 第五条试用第六条转正
第六章考勤、休假制度 第七条考勤 第八条休息第九条加班 第十条调(补)休 第十一条休假种类 第十二条请假审批权限及注意事项第七章薪酬 第十三条薪资标准及结构 第十四条薪资发放及查询 第十五条薪酬保密 第八章考核
第十六条考核的目的 第十七条考核的用途 第十八条考核的适用范围 第十九条考核的原则 第二十条考核的内容 第二十一条考核的方式及时间第二十二条考核结果的处理第二十三条晋升、调职 第十章员工培训与发展 第二十四条培训体系 第二十五条培训费用
第十章公司福利 第二十六条保险 第二十七条娱乐活动第二十八条节目祝福第二十九条图书阅览第十一章员工守则第三十条仪容仪表第三十一条礼节礼貌第三十二条工作态度第三十三条言行规范第十二章奖惩
第三十四条名词解释 第三十五条职责 第三十六条奖惩原则 第三十七条奖惩形式 第三十八条奖惩结果运用第三十九条奖励 第四十条处分 第四十一条申诉 第四十二条相关说明 第十三章安全手册 第四十三条火警注意事项
第四十四条店铺消防安全规定 第十四章其他事项 第四十五条财产管理 第四十六条合同终止 第四十七条未尽事宜 第一章总则 适用对象：本手册适用于已经加入用 (集团)有限公司的全体员工。 应用目的：本手册本着为员工创造良好的工作秩序和协调员工之间的工作关系为准则，以实现东之(集团)有限公司倡导的企业文化为已任。 时效与解释：本手册自公布之日起生效， (集团)有限公司人本管理中心对本册负有解释权。 更改与补充： (集团)有限公司人力资源泉部在得到公司董事会的书面授权下才能对员工手册的相关内容进行修改和补充，修订时应提前在公司信息栏内张贴公告并公开征求员工意见
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
（员工手册）员工手册范本 （商场类）
员工手册（商场类）聘用 每位员工于签订劳动合同前应出示健康证且按要求于公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有员工者应该提供真实有效的个人资料，壹旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。 试用期 员工于正式聘用之前，必须有关联期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。于试用期内辞职者，须提前至少壹星期向部门主管及人事部提出。 工作时间和考勤 *工作时间 按劳动法规定，工作时间定为每周40小时； 总部工作时间为星期壹至星期五，每天9.00a.m-6.00p.m（其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时间，且实行综合工时制。 *考勤制度 员工于上班前应先于考勤机上打卡，商场员工应于换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。 严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除壹小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时之上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应立即方案上级负责人，且讲述迟到的原因。 遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统壹规定执行。 早退 下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除壹小时工资。 下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，且扣除半日工资。
旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到壹次书面警告。 换班 商场员工于没有得到部门经理之上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，壹律按旷工处理。 另外 商场安全管理部门的员工应于指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。 没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需于工作时间外出，商场员工须填"出门申请单"，经上级主管、（副）经理或商场经理签字后且经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。 若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理于"遗忘/漏打卡申请表"上签字且交给人事部，否则按旷工处理。商场员工壹个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。 商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服且佩戴胸卡。年度考评 公司除于试用期结束时对员工进行考核外，仍将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。 合同续签 员工应于合同期满前壹个月，用书面形式方案公司是否希望续签合同且简述理由。公司将根据员工于合同期间的工作业绩的态度决定是否续签合同。 晋升和调职 公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要且结合个人愿望提升和调动员工的岗位。 辞职和解聘 员工能够因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前壹个月提出书面申请。公司会于壹个星期内对其申请予以答复且按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞退员工的标准，公司按规定解除或终止的劳动合同。于员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、证件的所有有关公司的信息资料等交仍所于部门负责人。否则，公司有权利不办理关联的手续。 亲属的雇用
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81
皮具:903932.4 饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布;