浅析关键用户在ERP系统实施中的作用
摘要：对ERP成功实施的关键因素进行分析，明确了关键用户对于ERP系统的作用。针对ERP系统的特点，对关键用户在ERP系统的整
个实施周期中角色转换和发挥的作用进行了论述。
关键词：ERP、关键用户、生命周期、作用。
1前言
ERP系统是一套将财务、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统，是现代企业的一个重要标志，是企业管理走向科学化的重要支撑。而将这一先进的、科学的管理理念成功的应用到企业管理中需要多方因素来促成，包括诸如一把手工程、高效先进的实施方法、明确的实施目标与范围、有效的进度控制与时间管理、必要的风险控制与应急措施等内容。但其实尤为重要而且非常容易被忽视的一个因素就是企业是否有一支既懂管理、又懂技术的实施团队[3]。在这个团队中最核心的成员就是关键用户。在ERP系统的实施与应用中，我们提出了“业务驱动，信息支撑”的观点，关键用户成为了项目的动力源泉，而且这种作用贯穿了ERP系统的整个生命周期，他们扮演着不同的角色，发挥着关键性的作用。
2、ERP系统成功实施的关键
ERP系统成功融合到企业中并发挥它的作用，提升企业的管理水平，推动企业朝着精细化、科学化方向发展，这需要一个漫长的过程，首先是成功的实施，这是整个系统的关键和重点，实施的成功不是指系统建设的完成，而是把ERP的理念与企业业务进行了完美的融合，这为后续的应用推广打下良好的基础，而成功实施需要一个精干的团队，这其中最核心的角色就是关键用户。
2.1关键用户的选择
关键用户除了拥有丰富的专业背景，熟悉企业的运作流程，掌握企业管理风格，以及优秀的团队合作精神和全局观之外，关键用户人在责任心和学习能力方面的要求也最为突出，同时最为关键。一般说来，关键用户应具备以下资质：①熟悉其所代表的部门或应用领域的业务内容、运作流程和管理要求，具有丰富的相应专业背景和实际工作经验。②对ERP系统和理念具有较强的领会和接受能力。③具有较强的全局观念、沟通表达能力、团队合作精神和责任心。④岗位要相对稳定。总的来说，综合这些条件要求，部门领导或业务骨干是关键用户的最佳人选[2,4]。
2.2关键用户是项目成功的保证
一个ERP实施团队根据人员专业和作用，基本上可以划分为业务组和技术组两大块。技术组由企业技术支持（IT USER）和厂商技术咨询顾问组成，主要职能是系统维护和客户化开发。业务组由关键用户（KEY USER）和厂商应用咨询顾问组成，其职能贯穿整个项目实施过程。从发挥作用看出，业务组是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。如深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析，可以说，业务组是ERP项目实施的“脊梁”。而项目实施业务组的核心成员就是关键用户，在整个实施过程中，配合顾问一起完成客户化，负责协调最终用户和实施顾问之间关系，使业务流程达到最优化以满足业务需要。曾有ERP资深实施专家说：“关键用户是一座ERP实施的桥梁，实施要倚重关键用户。”因此关键用户不但是实施顾问和企业间的关键性桥梁，也是企业上下层、部门领导与企业高层、基层最终用户之间的桥梁。因此关键用户能否发挥作用是ERP是否成功实施的关键，是项目成功实施的保证[4]。
3、关键用户在ERP项目实施中作用
在ERP系统实施中，关键用户是组织者、实施者、流程设计者、培训老师，更是桥梁和纽带。
3.1项目准备阶段
这一阶段关键用户需要熟悉ERP理念，编写现状流程文档，完成需求调研，关键用户在此阶段充当着学习者和业务描述者的角色，负责向实施顾问传递所需关键需求和解释最终用户的需求，这项工作非常重要，要做到细致全面，这样才能会后续的功能规划打下良好基础[2,4]。
3.2业务蓝图模板设计阶段
这是ERP系统功能规划阶段，它关系到ERP系统是否适合企业实际应用的重要一环。因为ERP 功能规划的基本原则是：规划要与企业的业务相匹配，要支持和促进业务目标的实现[2]。在设计过程中，关键用户充当着现有业务的描述者和流程的设计者，其作用表现在要理解蓝图模板的流程，确保模板能够满足本公司个性化的需求，同时还要对涉及岗位与本公司对照、关键点是否符合内控流程。
3.3系统实现阶段
系统实现阶段就是在实施顾问了解了企业的业务内容和管理需求、关键用户掌握了系统的核心应用之后，由双方通过反复交流和论证，确定ERP系统的应用实施方案，在满足既定管理需求和项目目标的前提下，使客户化开发工作量和项目实施风险降到最低。
3.3.1 系统配置阶段
关键用户在配置系统时要做到尽量将业务流程在系统内实现，尽量利用系统固有的流程，同时又要考虑如何优化现有流程和将来流程变化时系统的可适应性。关键用户最为突出作用是与实施顾问充分讨论，对可能想到的问题尽可能地纳入备选方案中去。
3.3.2 系统功能测试阶段
经过基本配置和初步开发后，关键用户需要先进行内部测试，包括基本流程测试、单元测试和集成测试，重点工作是单元测试和集成测试。单元测试主要测试模块内重要业务流，集成测试重点关注最长业务流在模块间能否顺畅无误的周转，从而打通整个系统的业务路径[4]。这一阶段关键用户的作用在于：暴露问题，持续改进。最后，关键用户要针对本业务范围内的所有业务场景进行功能测试。测试文档由关键用户整理出来，这个文档也是接下来最终用户培训手册的蓝本[2]。
3.3.3 报表需求与开发阶段
这是ERP系统实施过程中的个性开发，关键用户的作用是：报表需求的收集整理和完善，报表功能说明书的编写，报表功能的测试以及检验数据及时性和准确性。
3.3.4 编写用户手册
用户手册的编写是对前期工作的总结，是下一步系统操作的指南，关系到最终用户对ERP系统的操作熟练度和对系统的接受度。关键用户以整理的测试文档为蓝本，结合自己对系统的理解和经验编写用户手册。这些手册将作为最终用户的培训教材，并在培训中不断进行完善整改，最终形成用户操作手册。
3.4 最终用户培训
关键用户在这阶段的作用是组织者和培训教师。对最终用户（END USER）的培训是ERP实施过程中最重要的一环，也是工作量最大最难组织的一环[4]，具有里程碑的意义，它决定了系统上线后能否顺利的应用起来，最终用户培训的关键所在是架起了实施与应用间的桥梁，而完全这一里程碑工作的是关键用户，所以在培训过程中，关键用户应成为最终用户与ERP系统间的桥梁。
3.5 上线与支持阶段
ERP系统上线以后，关键用户的角色发生了转变，从项目实施者变成系统运维者，担负起系统优化、权限管理、内控管理等工作，依然是系统运行的关键环节。
4 结论
关键用户在ERP系统生命周期的各个时期扮演的不同角色发挥着重要作用。在项目开始阶段，关键用户是ERP理念学习者和业务描述者；在流程设计阶段是业务流程设计者，在实施阶段是检查