1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的
推动
2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的
企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM
3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。
4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）
对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）
5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。
9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话
（2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件
11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。
13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：
客户类型当前价值未来价值
贵宾型客户高高
改进型客户低高
14、第六章 客户个性化过程：（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户、实施不同的营销模式
15、不同客户之间的需求存在很大差异，主要体现在以下两方面：（1）相同的消费可能是出于不同的需求。例如同样购买XXX 产品，对客户一来说是为了…….对客户2来说是为了、、、、对零售商来说是为了继续销售，那么他的需求是希望供货及时、价格低廉。（2）需求相同，但是需要用不同的产品来满足。比如。。。。（结合案例）
16、客户需求的特征表现：需求内容、需求时间、需求地点、需求原因、需求批量、需求价格、支付方式、需求频率。
17、定制营销的定制类型：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制
18、定制实现方式：1、产品多样化2、模块化生产3、标准产品+定制服务4、与其他公司合作
19、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手，帮助企业降低成本。客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，需要从如下3个方面度量客户满意度：核心产品（服务）、服务支持，企业与客户的情感。
20、客户忠诚包括3个方面的特征：行为特征，即重复购买行为；心理特征，即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖；时间特征，即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
21、客户满意度与忠诚度的关系：一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客户基本期望被满足，客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户才有可能形成忠诚；相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
22、CRM 的主要过程由市场、销售和服务构成。CRM 软件系统的构成：接触活动、业务功能、数据库
23、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
24、数据仓库在CRM 中作用：客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估
25、数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测
26、数据挖掘在客户关系管理中的应用：1进行客户细分2进行客户响应分析3交叉销售4客户流失分析
27、客户关系管理能力的构成：1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力
28、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
29、客户洞察能力：是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
30、企业怎样提升自己的客户关系管理能力：客户关系管理能力包括1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力，这三种能力之间没有必然的联系，任何一种能力的发挥都能提升企业的客户关系管理能力，企业可以根据自身的发展状况，优先发展其中的一种或几种能力，都可以达到提升客户关系管理能力的目的。
31、促进CRM 实施成功的因素：1高层领导的支持2要专注于流程3技术的灵活运用4组织良好的团队5极大地重视人的因素6分步实施7系统的整合
第一章
1．客户关系管理的内涵
企业为达到某种经营目标，主动与客户建立起某种联系。分为技术、理念、实施3个层面，CRM 的核维持型客户 高 低
放弃型客户 低 低
心思想是为提供产品或服务的组织，找到留住提升价值客户，从而提高组织的盈利能力，并加强竞争优势。CRM技术包括电子商务，因特网，数据挖掘等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。CRM中，理念、技术、实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置。在激烈的市场竞争中获胜。
2.客户关系管理系统的类型
按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用
按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM
第二章
1．5种不同的企业——客户关系
基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不在与客户接触
被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时，及时向企业反映
负责式关系：企业的销售人员在产品和服务销售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期，并手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品
主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品的信息，促进新产品的销售
合作式关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品
2.关系营销梯度推进层次
一级关系营销：又称为频繁市场营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。
二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，也增加社会利益。通过了解单个客户的需要和愿望，使服务个性化和人格化，来增加公司与客户的社会联系，主要表现形式是建立客户组织。
三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。以技术为基础，设计成一个传送系统，而不仅仅是依靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。
3.客户知识：包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。
4.客户知识分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识
第三章
1．客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，知道客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。
2．客户识别：客户识别有助于企业获取新客户
客户识别有助于企业与客户更好的沟通与互动
客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
3.个人客户信息：基本信息，心理与态度信息，行为信息
第四章
1.客户价值区分法：ABC分析法：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户分为高端客户，大客户，中等客户，小客户。
RFM分析法（recency frequency monetary）：根据客户购买间隔、购买频率、购买金额来计算客户价值的一种方法。
CLV分析法（客户生命周期）：指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。分为贵宾客户（MVC）、改进型客户（MGC）、维持型客户、放弃型客户
第五章
1.客户互动的含义：指企业与客户之间进行信息的交流和互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。
2.客户互动的内容：信息、情感、意见或建议
第六章
1．定制营销的含义：指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计，生产产品并迅速交货的营销方式。它的核心目标是以客户愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率的进行产品定制。
2．定制类型：
适应性定制：指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化
化妆式定制：指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或修饰，满足客户的个性化需求。
合作式定制：是完全按照客户的需求生产产品或提供服务。
透明式定制：指企业为不同的客户提供定制产品或服务，但没有告诉客户
3．定制实现方式：产品多样化、模块化生产、标准产品+定制服务、与其他公司合作
第七章
1.客户满意的含义：是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态
2：客户忠诚的含义：客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为，一种偏好或依赖
3．客户忠诚的类型：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚
4.客户满意度陷阱：当客户的基本期望得到了极大地满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望，就无法有效提高客户的忠诚度，形成客户满意度陷阱。客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低，要提高客户潜在期望的满意水平。
5.客户满意与客户忠诚的关系：当客户基本期望的满意水平达到一定程度时，客户的忠诚就会随着满意水平的提高而提高。但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
6.客户流失的概念：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象。
第八章
1．CRM功能模块：销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理
2．CRM软件系统发展趋势：采用先进的软件技术架构，采用分布式技术，用参数化的设定理念，提供方便的工作流管理与监控，融入现代呼叫中心和门户技术，采用商业智能(BI)技术
第十一章
客户关系能力的构成：客户洞察力、创造和传递客户价值的能力、管理客户关系生命周期的能力、管理客户关系生命周期的能力。
《电子商务概论》课程推荐阅读文献 电子商务类相关书籍： 电子商务管理(课文和案例英文影印)（美）克里希纳默西（krishnamurthy，s.）北京大学出版社 《Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment》从电子商务的远景分析，到实现技术、主要功能，到营销产业链，都有深刻分析。 《电子商务词典》张福德清华大学出版社 2005年5月 《电子商务管理：课文和案例》（美）克里希纳默西李北平等北京大学出版社 2005年3月 《电子商务案例（E-Commerce casebook）——毅伟商学院经典安全库》（加）纽森姜锦虎王刊良等机械工业出版社 2005年1月 《电子商务师－资格认证技能实战（含盘）》邵兵家袁建新邓之宏编科学出版社2004年4月 《电子政务教程：理论·实务·案例》吴爱明首都经济贸易大学出版社 2004年1月《B-to-B电子商务》纳拉扬达斯等陈运涛等中国人民大学出版社 2003年12月《B-to-C电子商务》斯雷沃斯基等王强中国人民大学出版社 2003年8月 《电子商务技术基础》陈景艳敬娟琼电子工业出版社 2003年9月 《电子商务与竞争战略》 2004年8月 《电子商务：管理新视角》（第2版）（美）特伯恩等王理平等译电子工业出版社 2003年1月 《电子商务管理实务》(美)Brenda Kienan 健莲科技清华大学出版社 2002年1月《电子商务》（第8）（美）加里·斯奈德詹姆斯·佩里机械工业出版社 2010年01月出版 网络营销专业书籍 《网络营销》（第2版），作者：（美）拉菲·默罕默德等；王刊良译，中国财政经济出版社，2004年10月， 《网络营销：战略、实施与实践》（原书第2版）作者：（英）查菲等吴冠之. 机械工业出版社 2004年6月 《网络营销基础与实践》第3版(冯英健著，清华大学出版社 2004年10月) 《网上拍卖》（韩冀东，人民邮电出版社，2004年9月出版 《网络营销》（精装）姜旭平著，清华大学出版社 2003年9月 《完美商店》（本书2004年12月份当当网电子商务类图书在线销售排行第一）[美]科恩著，冷鲲等译，辽宁教育出版社， 2003年9月 《网络品牌》》（美）莱文潘卫民等译，新华出版社 2003年5月 《网络营销学》 (美)艾露斯·库佩著时启亮、吴凤羽、章学拯译上海人民出版社2002年05月 《网络网际关系行销》罗家德著，社科文献出版社 2001年5月 《网络广告学》杨坚争等编著电子工业出版社 2002年05月出版 《网络营销原理》沃德·汉森 Ward Manson 《多对一营销：后网络经济时代的营销制胜模式》作者：美.卢恩刘艳红刘利华甘锋译企业管理出版社出版日期：2003.1
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
《电子商务概论》（邵兵家2版）期末复习提纲 题型：一、名词解释（每题2分，共5题，共10分） 二、填空题（每空1分，共10分） 三、单项选择题（每题1分，共10题，共10分） 四、多项选择题（每题2分，共10题，共20分） 五、简答题（每题6分，共6题，共36分） 六、论述题（每题14分，共1题，共14分） 第一章 1、商务的含义及内容 P9 2、商务活动的三流及内涵 P15 3、传统商务活动的局限性 P17 4、EDI的定义及构成 P18 P19 5、互联网的特点及主要应用功能 P22 P23 6、电子商务的含义、内涵及交易过程 P29 P30 P31 第二章 1、EB企业的利润来源P42 2、EB商业模式的要素P43 3、网络经济的定义 P45 4、电子商务市场的主要组成部分P48 5、数字商品揭示了什么样的经济规律P49 6、B2C电子商务的主要业务模式及特点、盈利模式P55表2.3 7、B2B电子商务的主要业务模式及特点、盈利模式P56 表2.4 第三章 1、影响消费者网上购物的因素P74 2、市场营销组合4C P77 3、网络营销的含义 P78 4、主要的网络营销技术P79 5、主要的网络营销策略P82 6、网站推广的方法P88 7、网络广告的形式与特点P94 P97 8、网上市场调研的基本方法及调研步骤P100 P101 第四章 1、电子商店前后台的功能P116P117 2、电子商店的经营策略P124 3、适合网上销售的商品具备的特点P125 4、电子商业的特点P130 第五章 1、电子市场的定义及特点P136 P137 2、B2B电子商务的价值P139 3、供应链管理的定义 P143 4、电子商务环境下的供应链管理创新P145 5、电子供应链的定义、电子供应链管理的优势及主要内容P146 P147 6、电子供应链与协同商务 P152 7、电子供应链管理的方法 P154 第六章 1、现代服务业的主要特点 P163 2、网络银行、网上证券及网上保险的运营模式及主要特征P165 P169 P172 P173 3、网上旅游的特点、主体及运作模式P175 P176 4、网络招聘的含义、范围及优势P178 P179 第七章 1、建立电子商务系统的过程（电子商务系统的系统开发生命周期）P191 –P196 2、WEB服务器软件的功能P198 3、应用服务器软件的功能P199 表7.5 4、选择电子商务软件包考虑要素P200-P201 5、电子商务系统优化的主要方法P202 第八章 1、电子商务面临的安全威胁P213 2、电子商务对安全的基本要求P214 3、电子商务常用的安全技术 4、防火墙的功能 P218 5、电子商务常用的加密技术 P224-P226 6、电子商务的基本认证技术P228 7、SSL和SET的流程和工作原理P233 P235 第九章 1、网上支付系统的基本组成 P242 2、网上支付系统的主要类型及基本功能P244-P245 3、信用卡、电子支票和电子现金网上支付系统模型及其业务流程P247图9.3 P252图9.6 P258图9.8 第十章 1、配送的概念和功能P270 2、配送的主要技术P271 3、配送中心的种类及功能P273
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/b14325913.html,)等一系列电子
王彬11信管1113011022 CRM课程总结 一．概述： 这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 二．CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根
据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 三．CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势 必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以 及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
实习心得 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。 刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题： 1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。 2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。 3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。 4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。 5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。 现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。 21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。 此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！ 另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
客户关系管理实习心得体会范文5篇 精选客户关系管理实习心得 (一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟
客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。 在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得 (二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
学习客户关系管理的心得与体会
精品文档 学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解： 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。 （二）对客户忠诚度和满意度的理解： 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
. 客户关系管理实验报告 班级：电子商务1301 班 学号： 02132012 姓名：杨烨 文档资料Word
. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管
3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管
浅析客户关系管理的成功因素 摘要：在过去，企业通过单一的渠道接近客户，即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件；但是随着信息技术的发展，企业增加了营销渠道，包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是，要获得客户的忠诚，也就是长时期地保留客户，必须将这些渠道综合起来，使企业对不同渠道的客户有全面了解。于是CRM将是未来企业关注的重点。如何维持和改善客户关系也成为了企业所要考虑的重点 关键字：客户关系管理渠道 一、客户关系管理内涵及作用 1.客户关系管理的内涵 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。 2.客户关系管理的作用 客户关系管理正因为它具有强大的功能，所以在企业管理和运营领域必将起到多方面的综合效能。企业通过引入客户关系管理的管理理念和管理系统，能够真正地把“以客户为中心”、“以客户为导向”的经营理论结合运用到企业的日常业务中，从而提升企业的经营业绩。客户关系管理可以规范并提高企业的内部运营管理水平，同时也有利于企业塑造自身的优势并提高竞争力。 二、客户关系管理在企业的应用现状 目前我国实施CRM系统的主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业，而多数制造型企业的需求动力明显不足，并很少以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。还有许多企业盲目的实施客户关系管理，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。究其原因主要有以下几点： 1.企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。 2.CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，中国企业还缺少相应的支付能力。 3.与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没能形成一定的思想体系，更没能形成如市场营销一样的知识架构。 三、客户关系管理实施成功的因素 要真正实现客户关系管理的成功，主要原因不是软件技术的问题，更多的是企业管理问题，必须重视和了解下面这些因素在其实施过程中的关键作用。
第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都 有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层 领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人 出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到 总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用 免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客 人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次 光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培
客户关系管理题型 选择题：15个,每个2分 判断题：10个，每个1分 名词解释：5个，每个4分 问答题：5个，每个8分 考试范围：1~9章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施