信息管理系统案例分析
——PowerCRM在华夏银行的成功运用
班级：信息033
制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）
一、华夏银行简介
华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。
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如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。
三、Power CRM客户关系管理系统简介
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户
有
Power CRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，是国家计委高技术产业化示范工程。尽管已有不少国内软件厂商纷纷推出自己的CRM，但仅停留在“入门级”水平，只能为中小企业提供传统的、以运营型为主的CRM 解决方案，虽然也可以帮助企业用户处理好客户关系，提高工作效率，但难以带来赢利。Power CRM将自己主要的竞争对手定位于Siebel, Oracle等知名的国际级公司的产品。通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合中国企业特色的CRM产品。
Power CRM主要包括协作型CRM，运营型CRM，分析型CRM。通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所掺生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。
整体解决方案框架如下图所示：
四、华夏银行的需求
华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：
1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；
2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；
3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；
4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。
3. 客户服务管理--对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统
五、具体解决方案
在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上,华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM )解决方案。
（一）、Power CRM完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型，分析型，运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统：
该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息,形成了全面客户导向的数据仓库,辅助以商业智能的数据分析处理方法,为银行业务开展中进行客户个性识别,潜在需求和愿望识别,从而贴近客户感觉,开展个性化服务,有效地吸引和保客户意见和投诉
记录
客户提醒
客户
客户售后服务
留客户提供高效全面的决策支持帮助。
（二）、华夏银行CRM系统的实施分为三个阶段：
1.数据的清洗与整理：将原有的以业务区分的数据，通过抽取和清洗，集中整理客户信息并进行客户细分；
（三）、华夏银行CRM系统的解决方案由7个子系统组成,彼此协同工作,实现着增值的数据处理后的决策支持效果。
1. 客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生；
2. 数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取；
3. 数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库,20多种专用分析方法；
4. 决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上各类信息,支持多种展现形式；
5. 信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段；
6. 报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表；
7. 系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。
在该解决方案中,按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程,采用分布式CRM实现方式,将传统柜台业务数据,呼叫中心业务数据,网上银行业务数据分别都纳入该解决方案的管理控制之中,实现着各类业务开展和数具共享的无缝连接.帮助实现了银行与客户的距离拉近,为深刻的了解和理解客户的感受和需求提供了有效的工具和手段支持.在该解决方案,大
量采用了具有高可靠性的新技术,新方法,如数据仓库技术,数据抽取技术,INTERNET技术,数据分析和展现记述等等,其基于角色的管理控制方法有效地解决了信息安全管理问题,同时,
为今后的业务应用扩展提供了方便的手段和空间.
Power CRM具体涉及到银行业务信息管理的方面如下图所示：
（四）、系统配置如下：
(1).客户服务中心服务器：Informix Internet foundation.2000
(2).客户服务支撑平台：Informix i.Sell应用服务器
(3).个性化服务器：i.Sell个人服务器。
(4).客服界面管理服务器：i.Sell merchandise r。
(5).数据抽取清洗工具：Informix Data Stage。
(6).客服支撑服务器：Informix Red Brick。
(7).深层分析支撑服务器：Informix MetaCube。
六、新系统的实施及维护
实施CRM需要银行内部多个部门协调配合，共同完成CRM项目团队的任务。主要包括：
1.人员的配合；
2.场所及物品的配合；
3.需求的配合；
4.管理的配合。
而且Power CRM系统被应用到华夏银行后，实施的工作其实也并没有完全结束，而是将转入到业绩评价和下一步的后期支持阶段。需要强调的是系统运行及维护工作是一个长期的过程。一方面，它主要由银行内部系统管理人员主持，负责日常系统运行的维护，并随着市场和客户情况的变化，根据营销人员提出的需求，共同对部分系统组织进行调整。因此，Power CRM在银行内部的推广应用依赖于人员素质的提高，这些必须通过持续的培训和教育来实现的。另一方面，供应商退出主导地位，但供应商对银行的服务支持将是长期的，在银行内部技术人员需要时，给予全面配合和协作，并定期检查系统运行情况，发现问题及时解决。在先进制造模式的实施过程中，华夏银行应时时刻刻注重这两方面的工作。
七、总结与评价
Power CRM覆盖了分析性CRM、运营性CRM、协作性CRM完整的过程,为银行客户提供的是一个完整的金融客户关系管理的解决方案。它的实行使华夏银行在客户管理系统上有一个质的飞跃，对于指导银行的内部运作过程、进一步改善与客户的互动关系、发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘银行自身潜力、增强竞争实力，发挥了重要作用。经过半年多的开发和运用，华夏银行POWER CRM系统按计划顺利完成，并且通过验收，目前已在华夏银行总行和各支行部署和实施，效果良好。
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
CRM客户关系管理系统架构分析 会员系统运营管理主要是通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称：CRM（客户关系管理系统），相比传统的会员系统，CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 对于电商系统，会员系统主要分为to C和to B，相比与传统企业的CRM 系统，功能相对简单。to C的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。有to B业务的会员管理系统还涉及到B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。在B2B2C的电商平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。提供平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，统一管理平台用户信息。 1.会员基础信息管理 先想象下场景，当用户从客服入口进来，咨询了一个订单，用户的述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了”等等主观述。客服的第一反应“这个用户是谁？”、‘买过什么？’等，这时候就会去会员系统中查询用户信息。 会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口，包括用户的基本信
息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。 ?基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。 ?优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可到优惠券明细。 ?订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）。可至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作（退货退款等。） ?售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等），可至订单售后管理。 ?会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。 ?会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。 2.会员成长体系 在会员等级管理中，有个经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。 以目前最大的两家电商平台为例，淘宝的成长值叫做“淘气值”，不同的淘气值对应不同的会员等级（普通会员、超级会员、APASS）；京东的成长值就叫做“成长值”，不同的成长值对应不同的会员等级（注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员）。
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 文档修订记录 1. 概述 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 背景介绍 (3)
2. 测试基本内容 (4) 2.1测试环境 (4) 2.2测试工具 (4) 2.3测试范围 (4) 2.3.1 测试对象 (4) 2.3.2需要测试的特性 (4) 2.3.3不需要测试的特性 (5) 3. 测试用例设计 (5) 3.1 测试用例相关约定 (5) 3.2衡量测试用例设计的质量标准 (6) 3.2.1系统性 (6) 3.2.2连贯性 (6) 3.2.3相关性 (6) 3.2.4全面性 (6) 3.2.5.正确性 (6) 3.2.6符合正常业务惯例 (6) 3.2.7容错性（健壮性） (7) 4.实施计划 (7) 4.1 测试进度安排 (7) 4.2 测试人员安排以及职责 (8) 4.3 输出要求 (8) 5 测试方法 (8) 5.1黑盒测试方法 (8) 5.1.1等价类划分法 (8) 5.1.2边界值分析法 (8) 5.1.3因果图法 (9) 5.1.4功能图法 (9) 5.1.5错误推测法 (9) 5.1.6正交实验设计方法 (9)
5.1.8数据库测试 (9) 5.1.9可理解（操作）性 (10) 5.1.10可移植性 (10) 5.2软件测试的一些准则 (10) 6. 测试的各项标准 (10) 6.1 测试项通过/失败的标准 (10) 6.2 中断测试和恢复测试的判断标准 (11) 7. 缺陷跟踪 (11) 7.1 缺陷类型 (11) 7.2 缺陷管理流程图 (11) 7.3 缺陷严重程度和优先等级 (13) 7. 测试报告 (14) 8. 风险及应急措施 (14) 1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标： ●确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围 ●列出测试用例编写的相关约定 ●确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 ●列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。
一.简答 1、识别客户识别哪些方面 识别客户购买动机、识别客户需求、识别客户消费过程中的角色、识别客户利益点2、如何寻找准客户 1.逐户访问法 2.连锁介绍法 3.中心人物法 4.个人观察法 5.委托助手法 6.广告开拓法 7.资料查阅法 8.市场咨询法 个人中心委托市场逐户，连锁广告资料 3、客户购买动机有哪些 1.生理性：具有经常性、一贯性和相对稳定性，是引起客户购买行为的基本动机 2.心理性：理智型、感情型、偏爱型 4.客户资格审查内容，准客户条件 MAN：具有支付能力、有决策权、有购买需求 具有支付能力、有决策权、有购买需求 5.客户异议成因 客户方面1.已有比较稳定的采购渠道2.购买经验与成见限制3.决策权有限 推销品方面1.质量2.价格3.品牌包装4.销售服务 推销人员方面1.素质2.能力3.信心4.技巧 企业方面1.经营管理水平2.产品质量3.信用问题4.企业知名度 6.客户让渡价值理论公式 客户让渡价值=客户购买总价值-客户购买总成本差额越大，让渡价值越大，客户越满意客户购买总价值：1.产品价值2.服务价值3.人员价值4.形象价值 客户购买总成本：1.货币成本2.时间成本3.体力成本4.精力成本 7.客户生命周期理论 从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征 4期：1考察期，探索和试验，潜在客户、2形成期，快速发展，新客户、3稳定期，最高阶段，老客户、4退化期，即将离开的客户 8.现代服务业包括哪些行业 1.基础服务通信和信息服务 2.生产和市场服务金融，物流，批发，电子商务，农业支撑服务，中介和咨询服务 3.个人消费服务教育，住宿，餐饮，医疗保健，文化娱乐，旅游，房地产，商品零售 4.公共服务政府的公共管理服务，基础教育，公共卫生，医疗，公益性信息服务 9.客户满意的意义 1.是实现客户忠诚的基础 2.是创业战胜竞争对手的重要手段 3.是企业取得长期成功的必 要条件 10.客户投诉的收益价值 1.使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 2.使企业获得再次赢得顾客的机会 3.帮助企业建立和巩固企业自身的形象，及时处理投诉是对客户的尊重 11.企业应如何正确处理投诉 7大步骤 1.接受投诉，消除客人的疑虑 2.澄清投诉，表示你明白顾客的心情 3.易地而处，找出问题的实质 4.道歉，缓解顾客的怨气 5.提出解决办法，确保办法适当 6.确定解决方案，意见达成一致，