客户关系发展三年规划
集团客户关系中心
2004年11月23日
目录
第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）
第一章世界级企业客户关系管理现状与发展_____________________________________ 4第二章万科客户关系现状分析_________________________________________________ 6
1、万科客户关系的发展_______________________________________________________________6
2、竞争对手客户关系管理分析_________________________________________________________6
3、客户关系部门的组织和流程管理分析_________________________________________________7
4、管理人员及管理能力分析___________________________________________________________8
5、客户关系工作制度分析_____________________________________________________________8
6、客户关系工作效果分析_____________________________________________________________8
7、客户关系管理的信息整合分析_______________________________________________________9第三章万科客户关系需求及面临的挑战________________________________________ 10
1、当万科销售1000亿时我们如何面对_________________________________________________10
2、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求__________________________________________10
3、客户的需求______________________________________________________________________10
4、管理层的需求____________________________________________________________________10
5、其他专业部门需求________________________________________________________________11
6、客户关系工作SOWT分析___________________________________________________________11
第二部分客户工作的意义与框架（做什么）
第四章实施客户关系工作的意义______________________________________________ 12
1、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式____________________________12
2、优良的客户关系有利于提高企业投资回报率__________________________________________12
3、客户关系管理有利营造品牌的价值__________________________________________________13
4、客户服务成为企业有竞争力的区别工具______________________________________________14
5、管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度______________________________________14
6、实施客户关系有利于整合信息______________________________________________________15第五章客户关系工作的策略框架______________________________________________ 16 1、万科的客户关系管理定义__________________________________________________________16
3、万科客户关系的愿景：____________________________________________________________17
4、万科客户关系的框架与目标________________________________________________________17
5、倡导服务文化____________________________________________________________________20
第三部分客户工作实施的内容与步骤（如何做）
第六章构建产品的最后防线－通过BS８６００提升投诉管理_____________________ 23
1、投诉是金－重新认识投诉__________________________________________________________23
2、万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则____________________________________________26
3、万科投诉管理体系应规定的六项内容________________________________________________27
4、万科投诉管理的策划与完善________________________________________________________27
5、万科投诉管理体系概要说明________________________________________________________28
6、万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引__________________________________________29第七章客户细分下的全面服务策略与流程整合__________________________________ 31
1、提供有差异化的服务是万科客户关系的的重点________________________________________31
2、掌控客户资源，发掘客户价值______________________________________________________31
3、重构客户关系的流程与架构________________________________________________________34
4、全面的品质服务__________________________________________________________________36
5、万科的服务标准__________________________________________________________________38
6、向产品线提供更多的客户需求______________________________________________________38
7、满意服务全员做起________________________________________________________________39
8、客户关系成功与失败的经验谈______________________________________________________40第八章打造第五专业和组织__________________________________________________ 43
1、第五专业的概念__________________________________________________________________43
2、为何要构建第五专业______________________________________________________________43
3、第五专业的知识结构与技能要求____________________________________________________45
4、客户服务人员应掌握的23种能力___________________________________________________48
5、客户关系人员的岗位要求__________________________________________________________49
6、客户关系人员的选聘______________________________________________________________49
7、建立万科客户关系培训体系________________________________________________________50
第九章信息与技术集成的客户关系管理________________________________________ 52
1、通过信息技术提高客户关系管理效果________________________________________________52
2、有关客户软件失败经验谈__________________________________________________________53
3、万科客户信息系统功能说明________________________________________________________54
4、下一步功能规划与完善____________________________________________________________55
5、整合客户资源____________________________________________________________________55第十章我们的行动计划______________________________________________________ 56
1、倡导服务文化，建立客户关系系统的宗旨、远景和目标________________________________56
2、打造第五专业____________________________________________________________________56
3、制定投诉管理方针和目标，完善投诉管理体系________________________________________56
4、实施客户信息系统，提高运作效率__________________________________________________57
5、服务标准化、全员化客户服务______________________________________________________57
6、建立客户忠诚度管理体系__________________________________________________________57
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第一章世界级企业客户关系管理现状与发展
纵观企业管理思想发展历程，60年代关注生产，70年代关注质量，90年代关注客户。进入21世纪，
为客户创造价值成为卓越企业孜孜追求的目标，纷纷从目前以产品为核心的运营方式，转向以客户价值
为中心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，只有一个来源，就是客户价值。
没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。当前国际先进企业实施客户
关系管理的特点。
?国外同行的做法
Pulte home
?选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求（也就是说客户细分的标准一定是要从客户出发，而不是从产品出发，真正理解了客户的需求才能对客户进行衡量和区
分。）
?对不同的客户一定要真正做到区别对待（在不同的区域中，pulte home会根据严格的市场调查推出针对性的产品）
?客户细分必须能够为运营流程提供指导（客户细分的结论——了解不同客户的需求后，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，就没有任何意义）Lennar
?双营销客户细分模式（提出everything included——应有尽有和design studio——设计工作室这两种双营销模式，通过标准化和定制式的结合来实现市场细分和客户定位的多元
化。）
Centex
?以产品特征与地理位置划分和客户细分模式（以建筑公司起家的Centex对于细分市场的界定，主要是以客户的地理位置和产品本身特性为标准，明显带有产品主义的痕迹）
Horton
?因地制宜的客户细分模式（主要是依靠分散化经营体系，由各地分公司按照当年的特点设计适合的产品，从而获得更多的自由度来适应不同区域市场的需求）
?品牌价值和客户关系相结合
客户关系管理为希望建立公司品牌的公司提供了极好的机会，由于客户关系管理关注个体和客户化，它自然对质量感受、满意度、忠诚度、感受个性、市场领导力和知名度产生巨大的影响。它
有助于快速建立品牌，加快品牌与客户关系的发展。从以下品牌建设的事实，可以明晰的看出品牌
和客户关系管理的适应性：
?客户关系管理成为ROI提升的手段
?服务已成为价值链的新动力和高利润区
服务在过去是一项为销售产品而化钱的业务，但现在是发展的重点，它孕育着无限商机，是企业的利润之源。20世纪90年代初，IBM的服务部门还是隐藏在产品销售部门后面为销售服务的不收费的小部门，通过提供整体解决方案服务和电子商务服务，使亏损严重、濒于解体的蓝色巨人起死回生。GE公司在持续20年的业绩增长中，75％的利润来自服务。海尔的五星级服务，在中国形成了独特的竞争优势。服务的理念发生了巨大的变化，从以前的修修补补、送货上门、文明礼貌，转变为以知识和技术为企业供应链提供增值，为顾客创造价值。
?通过信息技术整合客户管理
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第二章万科客户关系现状分析
1、客户关系的发展
?2004-.8-2005.12.31：MOMA一期建筑引入黑川纪章建筑理念，
恒信柏迪物管服务理念、创立业主委员会、政府将其章程纳入物业管理条例
?2006年MOMA二期延续黑川纪章建筑理念并且理念有所升华
客户理念内涵扩展：
?客户是最稀缺的资源，是和信存在的全部理由。
?尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。
?在客户眼中，我们每一位员工都代表和信。
?我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。
?衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
?与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
?2010年：客户服务中心改命为客户关系中心，从理念和体系上向客户关系过渡。
2、竞争对手客户关系管理分析
对昆明的地产商作了调研，竞争对手有以下特点：
?集团架构及客服理念：迄今为止，俊发地产层面并没有一个明确的客服管理部门，也没有一个
明确的客服理念，客服理念受制于集团高层的个人喜好。各个项目虽先后成立了客服部门，但
仍呈各自为战局面，没有统一整合资源。
?部门架构：目前编制共9人，设有正副经理各一，前台接待一人，中海会1人，客户事务5人。
还有2个外聘的法律顾问。客户事务类似于万科的客户大使，具体负责投诉处理，但不派驻楼
盘现场。
?部门职能：1）日常投诉/咨询/建议/保修受理；2）中海会（原海都会）会员组织及客户关怀活动
策划、组织；3）法律/法规归口管理。与万科不同点有二：之一是客户会由客服部门整合、管理，
可有效管理客户资源，此点值得万客会借鉴。之二是公司的法律/法规事务由客服部门归口管理，
且是外聘法律顾问形式，公司所有进出口文件，特别是与客户相关的文件都要经过法律顾问审
核认可。
?部门地位：在公司内属于一个辅助部门，地位偏低但不得不设，公司高层不甚重视，除非投诉
上升到公司高层。笑言部门内员工系其他部门不愿意要的才到客服，与万科类似。
?与其它部门关系：与工程、设计等并列的独立职能部门，但隶属于营销口领导分管。日常投诉
由客服部门处理，投诉关闭后形成分析报告反馈相关部门及公司高层。因全员客服意识尚有欠
缺，也没有相应的问责制，相关部门在配合投诉处理的力度不够。与物业关系不够密切，与其
管理体制有关（中海物业与地产并列，没有从属关系，与万科不同）。
?投诉渠道及处理：提供热线电话、投诉邮箱、小区业主论坛，受理相关投诉。保修期内的楼盘
设有维修办，由项目部管理。物业管理处也接听投诉，但不属物业类的投诉则转交客服处理。
投诉处理没有一个统一的标准，如果涉及赔偿，则以个性化处理为主，视不同业主的期望值区
别对待。投诉处理人员有相应的授权，可在其掌握的赔付额度内自主决定。
?软件实施情况：中海曾经是国内最早试用客户关系管软件（创智CRM）的房地产公司之一，但
目前已处于停顿状态。究其原因主要有二：1）软件在试用期间，因流程再造原因未能继续推进（软件针对性不强，很多流程要根据房地产行业特点重新调整）；2）人事变动，没有后续推动
特别是高层的重视。但其软件本身功能还是很强大的，也有很多定制功能。客服部门有意近期
启用该套软件，但如果在企业文化、客服理念、业务流程方面没有相应的支撑，估计也很难成
功实施。此点也给万科实施CRM很多借鉴：实施CRM决不是仅仅上一套软件那么简单，需要从企业战略层面上来评价客户关系管理，从理解客户需求开始，重新审视我们的理念与流程，
真正实现从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。此理念的变化将会带来观念的更新、业务流程的再造、管理方式的变革等巨大冲击，绝不可等闲视之。
?创新：1）参与中海怡美楼盘的前期市场定位，分析客户需求，并与销售部门联合组织各种客户
联谊活动，较早与客户建立互动关系，培育感情；2
户疑问，提供全面的楼盘信息，与客户建立了较好的网络互动关系；3
了自己的专业维修队伍，隶属项目部管理，提供入伙保修期间的维修服务，以快捷、专业见长。
但现在又舍弃了这种做法，其观点是整合资源，质量问题应由承建商负责。
?困惑：客服部门目前基本以处理投诉为主，也想尝试摆脱被动局面，但没有找到更好的解决办
法，虽有心却无力。在客户关系开发方面还没有系统的思路，观念上应比万科滞后。对与同行
交流持欢迎态度，心态开放，对红线外非开发商所能控制的群诉处理有浓厚兴趣。
3、客户关系部门的组织和流程管理分析
?客户组织为投诉处理和售后服务设立。客户关系工作围绕项目实施开展工作，作为产品的最后
一道防线，为弥补产品缺陷开展活动。
?客户部门与产品线部门相互独立。接受客户的投诉和抱怨，但很少将客户的心声反馈给产品线
的相关部门，公司上下在围绕项目开展工作。
?管理流程主要围绕投诉处理设置。
?其它部门缺乏对客户具体需求的关注。设计部门关注法式阳台、外立面、分色图等，却缺乏关
注客户对现实需要；营销部门努力在策划每一个广告画面、广告词、楼书、推广节奏，但缺乏
客户细分和客户营销；工程管理人员尽心尽力的强调在混凝土施工时要旁站，避免蜂窝麻面和
狗洞的出现，但对和客户息息相关的裂缝
4、管理人员及管理能力分析
?地位不高。目前客户管理人员的地位低下，其它部门末尾淘汰的人员、专业能力不强的人员、
无法安排的经理人员等，都会在客户关系部门服务。
?个人价值体现不够。长期从事客户关系工作的人员看不到个人的职业发展空间，很少有进一步
升迁的机会，工作人员想尽办法跳到其它部门工作。该工作不仅在万科实际上重视不够，整个
地产行业都存在类似的现象。
?没有明确的知识和能力有求。对于客户关系工作，长期被理解为投诉处理的代名词，但出现专
业性的投诉问题时，依靠自己的业务能力又无法解决，变成了二传手，只有努力提高沟通能力
和与业主打交道的技巧。没有专业能力被产品线的职员瞧不起，不了解验收规范和法律知识，
被从事法务的人员看不上。
?从事客户工作人员共计120人，大专以下学历占6％，大专学历占35％，本科以上学历占59％，
平均年龄31岁，平均司龄3年。总体来看客户人员的学历偏低，大专以下占到41％，但平均司龄3年，除去新公司因素，客户人员的司龄较长。
5、客户关系工作制度分析
?缺乏完整的客户服务质量标准。目前的客户关系制度主要内容为客户服务流程，以及处理投诉
的相应任务处理单，没有一个明确我们的服务标准是什么？我们应该为谁服务和如何服务的指
引性文件。
?制度主要涉及缺陷投诉范畴。缺乏客户关怀、以及如何为客户提供增值服务等内容。
?缺乏其它部门如何为客户服务和避免缺陷重复发生的内容。
6、客户关系工作效果分析
缺乏对客户关系工作战略规划，将客户关系工作视为投诉处理的协调部门，一线公司的管理层，为
了避免一般性问题升级被媒体曝光，也要求客户人员的重点工作是解决好客户的投诉，避免问题升级和
扩大化，客户服务工作人员将80％以上的精力用于投诉的受理、处理和落实上。
7、客户关系管理的信息整合分析
目前客户部门缺乏客户有关的信息，当客户投诉发生后才记录、了解客户资料，客户的有关信息被散落在销售、物业和客户部门中。
第三章万科客户关系需求及面临的挑战
1、当万科销售1000亿时我们如何面对
未来十年，万科将从专业化迈向精细化，继续专注于住宅业务。到2014年，销售额从2003年的63亿元增长到1000亿元，占全国住宅市场的份额从目前的1%增长到3%。这也就意味着我们要保持每年30%以上的增长。如果以2003年销售1万套计，到2014年，万科将销售18万套住宅，累计客户总数约78万户。要理解如此庞大的客户群体的需求并提供优质服务，除了增加必要的人力及技术投入外，必须走专业化、规范化道路，如何与78万户业主保持关系是客户关系和物业管理人员将遇到的全新的问题。2、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求
未来十年，万科的中长期发展规划是“有质量增长”。“有质量增长”对我们意味着三个提升——要提高资本与人力资源回报率；提升客户忠诚度；加强产品与服务创新。其中与客户直接相关的就有两条，可见客户关系工作的重要性。而无论提升客户忠诚度还是服务创新，都需要专业部门去探究、推动，不能仅仅停留在处理投诉上。从这一层面出发，客户部门的专业化建设也是势在必行。
为实现有质量的增长，万科将推行三大策略——客户细分策略；城市圈聚焦策略；产品（与服务）创新策略。从客户细分策略出发，万科将完成运营机制的重大变革，从目前以项目（产品）为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能形成企业的核心竞争力。客户部门是距离客户最近的部门之一，掌握着大量的客户资源，在把握客户需求方面占有先天优势。如果说前十年的专业化建设给了设计、营销、物业以历史机遇，造就了他们的强势。那么未来的十年，以客户为中心的运营方式的重大变革将给客户专业化建设带来极好机遇，我们应责无旁贷地担负起历史赋予的重任，为构建企业核心竞争力贡献更大的力量，从而造就客户专业的辉煌。
3、客户的需求
?作为消费者的基本权利不感觉到受威胁；
?当需要表达其需求时，拥有便捷的渠道；（便捷的内涵：易于获知、低成本使用、高可靠性）
?当需求提出后，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的
答复；
?受到伙伴式的尊重与关怀，得到到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。
4、管理层的需求
?降低客户抱怨度，提升客户满意度、忠诚度；
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?整合客户知识体系，监督、协调、检验、帮助专业部门及下属公司的工作改进；
?预警重大客户风险；
?高效处理客户危机事件，并在危机过后修复客户关系；
?诠释、传播、维护客户理念；
?在公司内代表客户利益，保护客户价值。
5、其他专业部门需求
?管理客户期望，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望）
?解决危机问题时，承担跨部门协调的职责；
?提供客户需求与已往产品、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险；
6、客户关系工作SOWT分析
通过以上对客户工作的流程、制度、员工的素质、管理人员的管理能力、客户工作的效果、客户信
息利用与整合等分析，了解我们在优势和劣势，了解我们所处的外部环境。我们根据SWOT工具，对万
科客户工作作以下全面分析与评价：
第四章实施客户关系工作的意义
40年前，管理大师德鲁克直觉到企业的意义在于为客户创造价值，客户已成为企业最重要的资源，获取、保留和建立客户关系成为企业的核心工作之一，良好的客户关系能够使企业获得更高的客户满意度和保持率、扩展企业的利润空间、取得持续的竞争优势等等。
1、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式
顾客关系管理是从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变过程的必然产物，它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到与顾客关系上来。它帮助企业广泛获得顾客的真实信息，在顾客需求的拉动下，重组企业内部资源以及供应链上的期它企业的资源。构建以客户为中心的运营体系是一个系统工程，客户关系管理为如何建立提供了一套科学的管理方法。为什么实施以客户为中心的运营体系困难，主要因为，第一，没有从公司战略和文化上进行变革，将竞争基础从原来的产品，转变为程序和服务。第二，缺乏以顾客为导向的目标、衡量标准、组织架构和管理流程。第三，没有具体有建设性的方法来实施根据顾客的意见调整公司的产品、服务和流程。第四，传统的组织架构和管理制度造成组织的各部门各自为政。客户关系的工作体系可以将公司的文化、价值观、公司的运作流程、客户服务、信息技术等真正的集成起来。
2、优良的客户关系有利于提高企业投资回报率
?建立品牌的价值和忠诚度将提高企业的投资回报率。
美国加里福尼亚大学斯坦福研究院对世界500强的“市场战略的利润影响”持续30年的研究发现，在20世纪70年代，“市场战略的利润影响”发出信号，指示公司关注产量。在20世纪80年代，它又指示公司关注质量。但从20世纪90年代开始，“市场战略的利润影响”显示，关注发展坚实的客户关系的公司的销售量将两倍于不重视的公司，而资产回报更高出6倍之多。
?减少客户的流失率可增加企业的利润
在建立客户关系中，许多公司就像一个漏水的篮子，新客户刚进来，老客户就离开，如果能减少老
客户的出走率，将大幅提高公司的利润，如果减少客户流失5％，可以给公司带来丰厚的回报。
客户的流失的主要原因是缺乏客户关怀
争取一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本高出5—6倍，但许多企业仍然乐于不断的寻找新客户，当公司在寻找新客户的时候，那些好的、可以给公司带来利润的老客户正在悄然离开。
老客户离开的主要原因其实很简单，没有人和他们交谈，他们逐步在被冷落，他们觉得不在受重视和爱护，据统计，缺乏关怀而离开的老客户，占离开总数的68％。
3、客户关系管理有利营造品牌的价值
进入21世纪，公司的品牌策略发生了明显的变化，即从以产品品牌为主转向以公司品牌为主。在品牌的建立过程中，客户关系管理为品牌建设带来了诸多好处，客户关系管理通过以下方式为品牌建设起到了关键的作用：
?在公司的品牌和顾客之间创造了持续不断的交流回路：CALL CENT、信件、英特网、面对面或以
上组合，创造各种沟通渠道，让顾客轻松的于企业交流。
?了解客户，发现客户的价值，实现针对性服务。
?使用现有客户数据，发现客户潜在需求。
?创建知识。使用客户数据库与销售和营销相关联。
4、客户服务成为企业有竞争力的区别工具
现代商业中，由于竞争的原因企业相互攀比，产品、营销手段、价格等同质化日趋严重。而服务成为区别企业的主要工具。客户已不是简单的销售对象，同时也是服务对象，企业需要根据客户细分，向他们提供一些额外的服务，这小小的额外的服务使得企业与客户的关系变得愉快、有收获和受欢迎。服务以一种竞争对手无法效仿的方式为客户创造价值，增加企业基础产品和服务的价值。
当计算机硬件制造商在制造中拼得你死我活的时候，IBM在2001年7月所公布的第二季度财务显示，其硬件收入下降5％，但其业绩却创造了历史上最好记录－20亿美元，因为来自服务的收入增长了15％达87亿美元。服务所带来的不仅仅是利润的提高，更主要是它促进了营销观念的转变和企业经营战略的转型。IBM在上世纪90年代，服务部门是一个不收费的小部门，当IBM意识到服务的重要性，客户不仅仅需要单纯的硬件，更需要提供服务，1996年，IBM对其业务进行重组，将PC的组件生产外包给DELL，与Cisco签署部分高端路由器等产品的转让协议，然后成立了全球服务部门。IBM每1美元的硬件销售能够带动4美元的软件和服务业务。
产品的营销现在也越来越依赖服务的推动。随着技术的发展和信息日益公开化，产品的差异越来越小，而服务的个性化越来越强，真正的竞争已从产品转移到服务。
万科的物业管理和物业服务已成为业主选择万科的最大驱动因素,物业管理成为万科的品牌的重要的支撑点。
5、管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度
顾客满意度指数是企业财务指标的综合反映，它已成为一个经济指标。瑞典的满意度调查工具(SCSB Swedes’Customer Satisfaction Barometer)和美国的满意度指数(ACSI American Customer Satisfaction Index)已被广泛用于衡量经济的发展。根据SCSB的分析结果，CS（客户满意度）与ROI （投资收益率）有直接的联系，ROI与CS之间的弹性系数为0.4，即CS每一个百分点的变化，ROI的变化是0.4。所以。提升公司的满意度已成为公司的一项战略，而实施客户关系管理就是提供正确的产品或服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道满足客户的需要和欲望，提高客户的满意度和忠诚度，留住客户，为客户创造价值。
为重要的客户提供差别服务是我们要研究的，识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任
务。并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务。必须用发展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的维持问题，而是一个驱动客户关系水平不断发展的问题，当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展，使客户关系尽快进入稳定期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。因此，客户保持是一个促进客户关系不断发展的过程，体现了“以关系发展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：
?促进客户关系尽快进入稳定期。如何促进关系从考察期进入形成期，再进入稳定期是客户关系
保持的首要使命。
?持续延长稳定期。稳定期是客户关系水平的最高阶段，客户在这阶段对企业的价值最大，但是
进入稳定期只不过是客户保持追求的第一个目标，不是最终目标，客户保持的终极目标是使客
户关系持续保持在稳定期。如何使客户关系在高水平的稳定期延续是客户关系保持的核心任务。
?客户关系的修复。由于种种原因，客户关系在发展的任一阶段任一时点都可能出现倒退，不论
出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如果不能及时恢复关系的水平，都可
能提前终结客户关系的生命，从而造成客户流失。因此，当客户关系出现倒退时，如何尽快恢
复关系的水平也是客户保持十分重要的使命。
6、实施客户关系有利于整合信息
客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期，以收集顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，发展到90年代初演化为包括电话服务中心与支援资料分析的顾客关怀理论，随着信息技术的发展，公司可以通过IT手段，更有效地对客户采取分类和处理等识别行动。对今天客户的理解，企业也可以通过计算机处理大量详尽的历史数据，进行市场细分和更直接地捕捉营销机会，从而更有效的对企业的流程、营销策略和提升客户价值进行管理。
客户关系管理有三项基本功能，一是通过客户信息的收集，客户行为的分析，客户需求的预测，通过与客户的交流，发展与客户的长期关系，为客户提供高个性化的服务。二是通过向公司的建造、销售、服务人员提供全面的、个性化信息，使员工有能力和有资源与客户建立卓有成效的“一对一”互动服务，提高客户的满意度。三是通过建立共享的信息平台系统，使合作伙伴迅捷的为顾客服务。这些基本的功能均和信息整合密切相关，以至于许多人误将实施CRM理解为实施一套软件。
第五章客户关系工作的发展框架
万科从学习日本索尼，培养了自己的营销能力；受到索尼售后服务的启发，从物业管理入手建立自己的品牌。万科学习香港新鸿基地产，提高了产品品质。第三个十年提出的有质量增长，对我们意味着，要提高资本与人力资源回报率，提升客户忠诚度，加强产品与服务创新。这一切的背后，需要我们更深刻的理解与客户的关系，如何为客户创造价值，即如何进行客户关系管理。客户关系管理是上个世纪80年代提出的管理话题，对它的定义莫衷一是，我们有必要定义万科的客户关系工作的内涵和范畴。
1、万科的客户关系管理定义
?万科关于客户关系管理的理解：客户关系管理是一个创新的过程，由于行业和企业的不同会有
不同的理解和定义，我们依据万科的十年发展规划、万科的企业文化、万科的运作特点，将客
户关系管理作如下的诠释：
万科的客户关系管理是指万科通过富有成效的沟通，理解目标客户的行为和价值，努力提高客
户的满意度、客户的忠诚度和客户保留。
?有效的沟通意味着我们与客户和市场的渠道畅通。
◆与客户的接触快捷、轻松；
◆能够捕捉和分析客户的信息，并用于不断的提高和学习；
◆对客户的投诉和需求，内部贯彻的渠道顺畅有效；
◆通过信息技术提供沟通的效率。
?理解客户的行为和价值意味着我们知道谁是我们真正的客户以及他们的需要。
◆在客户的整个生命周期过程中管理客户的关系，实施客户终生保留；
◆通过客户关怀为客户提供增值服务
◆看待客户的概念从客户部门提升到营销、设计、工程、物业以及企业层面的全员负责。
?提高满意度和忠诚度意味着用新的指标体系衡量万科的绩效
◆提供满意度和忠诚度意味着提高我们的工作绩效；
◆让客户满意首先让我们的员工和股东满意；
◆与客户每一次的交往具有个性化；
◆ROI持续提升。
?客户保留意味着
◆减少客户的流失和终身锁定；
◆公司业绩的持续发展。
2、 客户关系管理的宗旨
? 客户关系的宗旨
万科是中国房地产的领跑者，物业管理、规划设计成为万科品牌的支撑点，得到同行的好评。在产品同质化的今天，如何通过特色的服务保持万科的持续领跑，也是万科精细化的具体体现。
根据万科第三个十年发展规划以及客户的需要，我们制定如下的万科客户关系工作宗旨：
宗旨：解读生活真谛，成就客户价值 3、 万科客户关系的愿景：
远景：成为中国房地产客户关系管理的专业标杆
业界不断在探索客户关系工作在中国的房地产的应用，有质量的增长，意味着发展的均好性，客户关系管理也是均好的重要因素。所以，客户关系管理也理应成为行业的标杆，专业标杆意味着：
? 团队成员成为房地产行业内公认的客户工作专家；
? 客户关系管理成为房地产公认的“第五专业”，而万科在行业内第一个完成第五专业的确立； ? 倾听客户心声，深刻理解客户价值，将客户需求转化为改善产品、服务的最强大动力； ? 客户关系专业能力成为万科品牌的核心组成部分。
4、 万科客户关系的框架与目标
客户关系工作是系统性强、有明确战略和目标、全员参加、领导重视等综合管理体系。下图全方位构建万科客户关系工作的体系框架，他们是相互影响、相互促进的有机整体。
我们承诺在以下方面逐步建立、完善万科的客户关系工作，具体的行动计划详见后续章节的详细说明。
目标一：分析客户的价值，制定客户策略
当我们明确的了客户的需求，确认了要管理的客户和内容，就要设计能满足这些客户需求的客户策略，其主要工作包括：
?客户需求的研究
?客户策略的整体设计
?服务的标准
?与供方和内部的职能部门沟通研讨客户策略
目标二：完善客户队伍的组织和人员，使客户工作专业化
优异的客户关系工作需要专业强有尊严的客户团队来支持，所以，构建以客户为中心的组织架构是实施客户关系工作的基本保证，同时，遴选招聘、管理、开发和激励客户管理人员是实施客户工作最重要的资源，客户管理人员应广泛的理解，还应包括供方的售后服务管理人员：
?组织结构
?确定岗位和职责
?能力的鉴定和差距分析
?客户部门人员规模、构成、技能、资质要求作出专业化描述
?培训
?工作目标的设置和评测
?供应商的管理和整合
目标三：以客户为中心的流程整合
作为房地产的发展商，许多工作是通过管理社会资源来实现，在这种情况下，维系客户关系变得错综复杂，为了保持万科客户工作长久稳定和逐步的改进，客户管理活动的各个方面都需要清晰、一致的管理流程，而且，从客户的角度和组织的角度坚持经常不断的审视流程的合理性是必需的，流程管理工作主要包括：
?流程的审视和数据文件的收集整理
?流程的测评和改进
?建立符合万科特点的服务流程：
◆投诉处理标准流程
◆客户关怀标准流程
◆满意度调查标准流程
◆入伙管理标准流程
◆客户反馈标准流程
◆客户危机事件处理标准流程等
目标四：加强信息与技术的应用和客户知识体系的建设
信息技术能够帮助万科更好的获取、管理和使用大量的客户信息，信息技术同时可以提高、整合我们的工作效率，但信息技术本身是不能自行发挥作用的，仅仅是一个管理工具，如果没有系统的实施方法和有效的执行，它也可能成为万科实施客户关系的障碍。信息技术工作主要包含：
?挖掘客户的信息和理解客户的信息
?通过信息技术方便、快捷为客户服务
?建立客户信息知识库、地产业务知识库、产品知识库；
?规划、审视、开发符合万科习惯的信息系统
?通过实施客户关系管理软件，建立调度协调的网上平台
?以产品知识库为基础，协助推进供应链管理与产品标准化管理。
?在一线公司试行“呼叫中心”试点（呼叫中心或接触中心将作为沟通渠道的起点和终点，承担接待与回访。主要实施障碍：资金保障、地产复杂性导致员工培训困难）；
目标五：完善客户投诉处理体系、客户反馈管理体系、客户关怀
日常的客户管理活动内容繁多，比如投诉处理、客户咨询、客户反馈等，在目前建造模式下，房地产的售后服务和反馈管理仍是最核心的和基本的客户管理活动。
?通过BS８６００规范投诉管理体系
?建立并推行缺陷反馈制度，避免问题重复发生
?通过客户关系管理软件固化管理流程
?逐步完善客户关怀活动
目标六：客户体验：客户满意度和忠诚度管理
客户满意度调查等工作的目的之一是搞清客户与组织交往时的体验。要使客户的忠诚度最大，就必须清楚客户说出来的感觉、感受以及客户行为三者的关系。客户体验包括：
?满意度的的检测
?忠诚度研究
?完善并固化客户满意度调查工作流程；
?结合专业部门后评估，建立客户满意度标准分析模型；
?结合客户满意度全程监控与客户关系岗位配置，落实满意度提升计划。
附件三 xxx项目 规划及方案设计任务书 xxx公司 年月日
一．项目概况 1.项目名称： 2.项目地点： 3.项目所在区域概述：（可附图片说明） 4.项目周边已有建筑物描述：（可附图片说明） 5.项目场地描述：（可附图片说明） 6.规划设计要求，包括：用地面积，建筑面积，建筑使用功能、产品类型、 建筑高度及容积率等经济技术指标。 二．设计依据 1．国家和当地的现行设计规范、规程； 2．本项目《规划及方案设计合同》； 3．发包人《规划及方案设计任务书》； 4．其它国家及地方跟此项目有关的规定（如有请详细列出）。 三．发包人向设计人提交的设计基础资料及文件 发包人向设计人提交的有关设计基础资料及文件目录如下表。除以下资料及文件外，设计人还需要发包人提供其他资料及文件的，发包人可以积极配合，但设计人不得因此顺延设计时限。 四．设计内容 1.设计和服务范围 1.1本项目建筑类型包含住宅、大型商业、办公、沿街独立商业等。 1.2设计人需负责完成本项目的总体规划及方案设计，提供本项目所有建筑
物（含地上及地下）的概念及单体方案。 1.3设计人需负责完成本项目所有建筑物的建筑专业的初步设计，包括但不 限于外立面设计图、与外立面相关的平面/剖面设计图、相关节点大样图、技术要求及选材等，设计深度须满足中华人民共和国建设部《建筑工程设计文件编制深度规定》2008版。 1.4设计人需负责完成本项目的场地规划及室外工程总体方案设计，如道路、 场地等室外总体设计，但不包括园林景观方案、扩初设计、招标图及施工图设计。 1.5设计人须参加方案介绍以及各设计阶段设计成果（除施工图设计阶段） 审批会议，协助发包人进行设计送审，根据业主及政府有关部门及配套单位的审批意见进行设计调整直至符合要求，并且不应影响工程的进度。 1.6根据发包人需要提供本项目的建筑平面图、立面图、剖面图及效果图的 图纸及相应的电脑光盘资料,文本为Word2003文档格式，图纸为AutoCAD2004的DWG格式，最终效果图电子文件为JPG、PSD格式，像素大于5兆，且需对建筑成果采用Sketchup建模。所有电子文件均应解密可编辑。 2.各阶段设计内容 2.1总体规划设计 2.1.1设计人在对现场地块进行实地考察的基础上，根据地块资料及发 包人项目开发理念，设计人将共同研讨项目概念的可行性发展形式，包括户型面积大小及比例、营运模式、功能的种类及比例，销售目标阶层，空间布局及城市设计方面之联系； 2.1.2搜集相关的地块及市场资料，提供三个以上不同的规划开发概念 方案供发包人考虑，协助发包人订立项目的目标及标准，提供有关国内外创新规划的理念及参考资料； 2.1.3设计人向发包人进行设计汇报，期间和发包人一起通过与项目当 地规划局等部门和发包人聘请的顾问进行沟通交流，逐步与发包人达成最终开发概念的明确设计方向，从而清晰地继续完成余下任务； 2.1.4设计人进行详细规划研究，包括但不限于车流、人流、停车设施、 环保、绿化及公建配套等； 2.1.5结合建筑规划、立面，书面提出园林景观设计风格建议； 2.1.6发包人确认总平方案后，做规划方案图及单体的概念平面及立面 草图。 2.2建筑设计
万科企业股份有限公司跟踪调查报告 目录 第一部分：万科历史简介 第二部分：企业的环境分析 第三部分：企业竞争对手分析 1)万科主要竞争对手分析 2)万科SWOT分析 第四部分：竞争优势可持续性的评价 第五部分：总体战略分析及评价 小组成员：
一．万科历史简介 万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)成立于1984年5月,以房地产为核心业务,是中国大陆首批公开上市的企业之一,其良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。据权威资料显示,在1995年以前挂牌的311家上市公司中,能够在营业收入和净利润两项的综合排名上保持持续上升的只有3家,万科是其中之一。 万科于1988年介入房地产领域,1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略,将住宅作为房地产的主导开发方向,2001年成功转让了万佳股权,全面完成了专业化调整战略。目前,万科己进入深圳、广州、成都、武汉、上海、南京、苏州、杭州、北京、天津、沈阳、大连、青岛等近30个城市开发项目，成为国内最具实力和最为知名的住宅开发商之一。 2001年,万科分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业。2002年，万科连续三年位列《中国证券报》“中国最具发展潜力上市公司50强”之一。 2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业,共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。 在绿色建筑领域，万科继续领跑全国。2012年，万科绿色三星住
万科的客户关系管理 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟
2017年ERP企业三年发展战略规划 一、未来三年的发展规划和目标及采取的措施 (2) （一）发展规划 (2) （二）发展目标与理念 (2) （三）拟采取的具体措施 (3) 1、专注ERP及衍生产品市场，发展空间广阔 (3) 2、定位大中华市场，重点布局大陆市场 (4) 3、加快产品和服务的更新升级，为客户创造更多价值 (4) 4、以生产制造和流通贸易业为主要细分行业，量化复制台湾地区成功经验 (5) 5、加大研发投入，持续技术创新 (6) 6、加强人才培养，夯实研发和服务基础 (7) 7、多元化筹资，加快公司发展 (7) 二、发展规划和目标所依据的假设条件和面临的主要困难 (8) （一）发展规划和目标依据的假设条件 (8) （二）实施过程中面临的主要困难 (9) 1、研发的投入和新产品的开发需要更大的资金投入 (9) 2、人才的补充 (9) 三、公司财务状况和盈利能力的未来趋势 (10) （一）公司在行业竞争和业务经营方面存在的主要优势及困难 (10) 1、公司的竞争优势 (10) 2、公司主要困难 (10) （二）新增因素对公司未来财务状况和盈利能力的影响分析 (10) 四、发展规划和目标与现有业务的关系 (11)
一、未来三年的发展规划和目标及采取的措施 （一）发展规划 公司是国内成立时间最长的ERP软件厂商之一，全程参与了两岸制造业信息化的演变，积累了两岸制造业的成长经验和丰富的ERP应用案例，拥有覆盖大型、中小型企业的系列ERP软件产品和服务，并通过持续的创新和研发确保技术上的优势，为公司达成使命奠定了坚实的基础。 未来三年，公司将通过提供专业化、标准化和高水准化的ERP软件及衍生产品、解决方案及咨询服务，帮助国内制造业企业尤其是中小型制造企业快速、持续地提高管理水平、经营绩效和综合竞争力，立志成为亚太地区最具影响力的企业管理软件及服务的供应商之一。（二）发展目标与理念 公司凭借全面的产品系列和标准化服务、技术优势、客户优势和管理优势，充分抓住国内制造业转型升级和信息化需求迅猛增长的有利时机，争取在未来三年内通过ERP软件产品的更新升级、扩大服务规模和加大研发投入等措施成为海峡两岸生产制造型ERP软件产品和服务的主要供应商之一，实现公司的主营业务收入和净利润持续稳定增长。同时为公司职工提供良好的工作环境，创造良好的培训和个人发展机会，实现员工技术水平和收入水平的大幅提升，为公司股东提供更高的投资回报。
深圳万科地产有限公司 设 计 方 案 规 划 书 工程名称：项目方案设计 工程地点： 委托方：
签订日期：2016年 10月 1项目概况 1.1城市概况 地理： 气候： 1.2规划发展 1.3区位特征 项目位置：市区。 用地四至：东临，南临，西临，北临 。 周边现状：北侧为 东侧为 西侧为 南侧为 交通状况（道路、快速路、铁路）： 1.4用地现状 地块形状： 用地高程： 用地现状： 2设计依据 2.1 政府部门批准的规划设计条件 2.2用地红线图 2.3地形图 2.4甲方确认的产品定位 2.5甲方确认的方案设计阶段技术要求或说明 2.6甲方确认的设计方在概念设计中的主要成果； 2.7中华人民共和国国家及地区有关规划设计的法律、法规、条例和规范， 包括但不限于： 《市规划管理技术规定》
《城市建设规划管理法规文件汇编》 《城市居住区规划设计规范》 《高层民用建筑设计防火规范》 《民用建筑设计防火规范》 《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》 《汽车库建筑设计规范》 《民用建筑设计通则》 《住宅设计规范》 《住宅建筑规范》 《建筑工程设计文件编制深度规定》 《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》 《民用建筑节能设计标准》 《人民防空地下室设计规范》 注：在参照以上规范进行设计时，需以现时有效的版本为准。参照以上文件但不应仅限于以上文件。 1.13 经济技术指标 3.1规划条件要求： 本项目用地由个地块组成，根据政府规划条件规定，项目土地利用条件为：容积率为，建筑密度不大于，建筑限高不高于米，绿地率不小于。各地块基本规划条件如下：
3.2 市场定位产品指标建议表： 1.2 4 市场定位 4.1 市场分析 4.2产品定位 1.35 设计要求 1.45.1 规划和设计原则 5.2 规划设计总体要求 5.3 交通组织要求 5.4 景观设计要求 5.5 户型设计要求 5.6 立面设计要求 6 设计工作内容及深度 6.1 基本原则 本次设计任务主要是为了把原设计方在概念设计阶段的成果继续深化， 使最终工程成果能体现甲方对项目的要求及设计方的设计意图。设计 深度应能使设计方的设计意图清晰无误的得到传达，设计方应对项目 最终的整体效果负责。 6.2设计方应完成总体概念规划的深化图及整个项目全部建筑方案图。 6.3设计方负责配合当地设计院完成全部住宅楼座的施工图设计，并协调处 理施工图设计阶段的相关设计问题，以确保设计方原设计意图最大程度
万科集团战略规划书 工管092 黄亚宜 5400209309 目录 第一部分万科集团的管理模式分析 6 万科崛起的经营管理模式 (6) 万科的问题 (7) 万科集团未来的经营管理模式设想 (8) 第二部分万科集团的内部分析 (9) 万科的优势 (9) 万科的劣势 (15) 我们的建议 (17) 第三部分万科的外部环境分析 (17) 供应商的议价能力 (17) 购买者议价能力 (17) 潜在进入者分析 (18) 潜在替代品分析 (19) 行业竞争者分析 (19) 第四部分万科的企业战略评价分析 (20)
一体化战略分析 (20) 加强型战略分析 (21) 多元化战略分析 (24) 收缩、剥离战略 (25) 第一部分：万科集团的管理模式分析 1.万科崛起的经营管理模式: 1) 股份制改造： 万科创业至今、随着股份制改造的推行、企业控制权也随之清晰，国有股在一次次的扩股中被稀释，由于产权明晰、万科因此走上了市场化经营的道路，确定了以住宅房产建设为核心业务的战略， 2) 科学的决策机制： 科学决策是企业规范运作的必然要求，近年来、万科组织了集团房地产项目审定委员会，在集团房地产业务的项目立项、设计规划等大的决策，逐步推行立项听证机制。这一制度的建立，有利于提高个公司的市场判断能力和项目操作能力，减少了决策失误。另一方面，各地公司在长期的开发中都积累了相当的经验教训，通过决策论证这一方式，能够充分发挥集团整体资源优势，促进资源共享。 3）由多元化转向专业化： 包括房地产开发企业在内的许多新兴企业，在发展历程中，都经历了一条专业化向多元化渗透的路子。万科八十年代以做贸易起家，之后、经营范围越来越广，贸易、加工、文化、房地产等。九十年代中期，万科开始由多元化向专业化的调整，以今年8月下旬出售所拥有的万佳全部股权为标志，宣告经历多年的专业化战略调整全部完成，真正的“加法”也从此时开始。 1992年，住宅业占万科经营份额的25%，到2000年底，住宅业上升到96.5%。经过十几年的发展，万科成为国内房地产界的第一品牌，但从商品房开工面积来看，万科占的比例并不高。横向比较，从销售额上看、万科远远落后于同在八十年代成立的海儿、康佳、三九。多元化经营、业务构架的觅食，使万科走了弯路，所以万科这几年一直在做“减法”。从多元化经营转向以房地产为核心的专业化经营。1998年开始，万科进入了调整后的经营扩张阶段。同时、万科的核心竞
常州刘国钧高等职业技术学校 《学校三年主动发展规划》总结性评估自评报告 (２０07年５月) 自评报告目录: 一、规划实施基本情况及基本评价 二、规划主要任务实施和完成情况 三、规划实施主要体会和存在问题 四、今后三年主动发展的有关说明 一、规划实施基本情况及基本评价 ２004年初,《学校三年主动发展规划》经教代会讨论通过，并由市教育局及有关专家论证和同意后正式实施。2０05年学校进行了年度和中期评估。同年底，学校开始制定《学校十一五发展规划》和专项规划,根据当时学校升格高职校的具体情况，对200６年的工作作了适当调整，也为从2007年开始的新一轮三年发展规划作了较充分的准备。２０07年2月,学校开始进行三年主动发展实施情况的总结性自我评估，校四届九次教代会审议并通过了《学校三年主动发展规划实施情况自评报告》。学校总结性评估，重点是学校的发展目标推进过程、规划达成度和今后的发展潜能，总结成功经验,找出发展过程中存在的问题，探究学校发展的关键因素和对策,不断提升学校主动发展的意识和能力,促进学校的主动和谐发展。 根据总结自评，学校的基本评价是： (一)学校对三年发展背景分析和形势把握是正确的。地区产业结构战略性调整,决定了经济社会对人才需求的多层次性,也影响着学校多元化发展的构想和学校办学体制模式的改革。从我市建设长江三角洲地区重要的现代制造业基地和区域中心城市，推进现代服务业的角度看，职业教育资源又面临着新一轮整合，这对我校进一步做大、做
强、做优提供了新的发展机遇。根据我国就业矛盾突出和应用技能型人才严重供应不足等现状，学校强调技能和就业为学校的主要价值取向,提出要培养学生就业有优势、创业有本领、升学有希望、终身学习有基础。面对发展优势，学校始终保持清醒头脑,要开拓创新图发展，求真务实不浮躁，埋头苦干不张扬。 (二)学校的发展理念和办学思路明确而坚定。理念决定思路,思路决定出路。在办学过程中,学校确立了永远“领先一步”的发展思路,树立了“为学生创造价值，为教师创造机会，为社会创造效益”的办学理念，形成了“要求严、学风好、基础实、技能强”的办学特点,构建了让学生充分选择分流的“立交桥”式的人才培养模式，设置了人性化模块化的课程体系,创立了“责任、奉献、理性、进取和影响力”的教师精神,倡导了“因为我的存在而让学生感到幸运”的师德风尚，培育了“自主学习、自主创新、自主创业”的学生“新三自”能力,建立了人尽其才、物尽其用的民主化管理的体制和机制，营造了学府文化和企业文化相交融的学校环境等。 (三)学校规划实施工作的措施扎实有力。学校实行在“三年主动发展规划”引领下的校长任期目标责任制，充分发挥党组织政治核心作用和党员先锋模范作用,充分发挥行政部门、专业系部和广大教职员工的自主性和创造性，充分发挥教代会、民主党派、群团组织的作用，通过民主管理，调动广大师生积极性,根据教育教学的质量和效益情况进行分配制度改革，并逐步完善管理和激励机制。学校于每年初,根据规划制定了年度工作目标及实施计划,并将目标任务具体分解到部门及相关责任人，制定年度计划之前,各责任部门的年度自评同时进行，在广泛调研、征求意见的基础上，形成部门和学校的自我评估报告。每年的暑期,在学校行政管理工作研讨会上，还对规划实施情况进行阶段小结和研讨，并提出相关要求。根据学校升格后发生的具体情况，学校对原规划的办学目标和办学要求作了及时的调整。 （四）学校的办学特色得到进一步彰显。三年中,学校进一步构建有利于全面实施素质教育的“立交桥”式的人才培养模式。坚持人本观念，增强服务意识,让每一位学生享受良好教育，给学生充分选
语文教师个人三年发展目标和计划 一、自我分析 在工作中，本人能够时时处处以一个共产党员的标准来要求自己，模范遵守学校的各项规章制度。在这两年的教学经历中，积累了大量的教育教学经验。科研意识有所增强，教学管理能力得到较大的提高。在课堂和课外，我尽力做好学生学习的引路人，用自己的热忱感染学生，用自己的爱心关心学生，用自己的知识提升学生。让学生喜欢上语文课，并对自己的学习产生足够的信心。 回首两年来的教学历程，在自己的不断努力学习下，也取得了一点成绩，算是对自己一个很好的前进的动力。然而，我还有很多的不足需要改进。既要着重加强积累语文教学方面的专业知识，不断提高教学能力；又要提高关于学生管理方面的能力，转变观念，以学生为本。另外，参与教研的热情不高，自己写的文章很少，无论是教学方法还是理论修养都有待提高和创新。 二、个人发展目标及措施（总目标） （一）加强学习，努力提高自身素质（师德修养） 在政治思想方面，我需要坚持理论学习，自觉用“八荣八耻”的标准来严格要求自己。一方面，还要认真学习“三个代表”的重要思想，教师职业道德规范，不断提高自己的政治理论水平和道德修养。另一方面，以身作则，严格遵守工作纪律。工作中，时时处处以一个共产党员的标准来要求自己，遵守学校的各项规章制度，关心爱护学生，建立了良好的师生关系，在学生中树立了良好的形象，并经常进行自我反省，以待有更大的进步空间。 （二）坚持学习，锐意进取，提高业务素养（专业知识） 1、用理论武装自己 我认为一名教师要想成为一名真正合格的教师，必须要走内涵发展的道路，即要有科学的专业理论知识来武装自己，只有在科学的理论指导下才会产生具有创新精神的实践行为。一直以来，自己在理论上有着很大的空缺，结合自身的这一缺点，我坚持养成天天阅读的好习惯。我不仅要阅读众多教育名家的教育教学专著、专业报刊杂志（如苏霍姆林斯基的《给老师的建议》、陶行知的《教育名篇》、每月上、下期的《语文教学与研究》等），还阅读巴金、冰心等国内名家的散文以及国外的名著，以在不断地阅读中提升自己的品味，让自己成为一名有语文素养的教师。 2、专业素养的提高 学校的“师徒结对”给我们新教师搭建了一个很好的成长的平台。期间，我很有幸成为了曹怿岚、邓为才等优秀骨干教师的学生，我珍惜每一次听课的机会，在学习中反思自己的教学，在学习中充实自我，坚持教学相长，获得自我发展。勤听课，通过课堂听课，与授课者进行交流与沟通；勤质疑，勇于提出自己的问题，在共同探讨中达到共同进步，从中得到真切的感受，不断完善自我，促进个人专业知识的提升。另外，我也很珍惜进修学院每次组织的“新教材培训”和各类知识讲座的机会，认真学习下发的资料，书写心得体会，按时完成作业，让自己与新课程共同成长。 （三）用生动灵活的教学方式，焕发语文课堂活力（教育教学能力及教学质量） 从参加新教材培训到实施课程改革以来，我反复学习有关的教育教学理论，深刻领会新课标精神，认真反思自身教学实际，研究学生，探究教法，逐步树立起以教师为主导，学生为主体的教学理念，在教学实践中积极探索焕发语文课堂活力，有助于学生能力提高与发展的语文课堂教学的新思路、新模式。以感知——探究——反思——延伸为主线，来引导亲切、和谐、活跃的语文课堂，以合作——探究——创新为核心开展多样的语文活动，逐渐形成了自己的教学风格：让师生的情感与个性融在其中，师生互动，生生互动，让学生在互动中求知，在活动中探索，潜移默化中培养了学生的能力，收到了较好的教学效果。
个人三年发展规划 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
个人发展规划 2018年-2020年 作为一名刚刚步入工作岗位的青年教师在整个学校乃至教育系统开启着一生的奋斗之旅，就如同一艘小船驶入苍茫无边的大海一样。如果没有方向，便永远到不了远方。没有规划的人生也一样会迷茫，会彷徨。所以在学校国家的十三五规划大趋势下，我也对自己的个人职业生涯发展做出了三年的初步规划。希望它可以如灯塔一般，在我的工作中生活里为我指引导航。我将从目前的现状进行具体分析，找到自己的优势和存在的不足之处。为以后的三年设立一个总目标。然后依次分为三个阶段，分段去完成它再通过结合实践，对分段目标作出实施方案，进一步细化，进一步具体计划。 一、现状分析 作为一名非师范作为一名非师范类毕业生，却从2016年毕业至今都在从事一线教育工作，有许多的力不从心，但也在不断探索中有了新的收获和成长。自从2016年9月至2017年9月，一直在大学担任代课工作，这也为我现在的工作打下了基础。自2017年9月至今进入棋盘井第三小学开始一直担任三小的专职心理健康教师，这也正是所学专业的有效发挥吧！自任职以来，接任3-6年级心理健康课及心理功能室档案管理，这也让我在百忙之中学习了很多技能，课上跟孩子们一起走进心理课的各种小游戏大道理。课下也在功能室陆续的接触个别过来找我谈心的学生，与其说是谈心，不如说到个体咨询专业。在学校里，多多少少有些让老师们
“搞不定”的学生，或者上课不专心，或是没办法与同学们相处融洽，这也正是用到我的地方，认识到个体差异，用科学的办法引导，那些“特殊”的孩子也许缺少的就是一句暖心的问候，一个有意思的小游戏。同学们主动拉拉她的小手，老师摸摸头，在过去的一年里，我也通过自己的努力，慢慢的适应了这种生活，偶尔还会有一些新想法新突破，然后尝试探索，失败或是成功，再次反思，再一次成长。 当然在有点滴的进步同时也存在诸多问题，人们常说：“要给学生一杯水，自己要有一桶水”，刚刚从事教学的我，在实践教学中有许多时候都能感觉到自己知识储备的不足，面对课堂有些不知所措，备课不充分，上课状态不佳，课后又找不到问题所在，每天都在忙碌，却很少看到成效，对待学生的理解和关注方面，也不够充分，针对上述问题，我给未来三年的自己设了一下目标。 二、个人三年发展总目标 1、树立不断接触新知识的观念，边教边学，不断提升自身的内在知识储备量，给孩子们一个有问就能解答的老师，同时终身学习也是一个人进步的最佳途径。只有提升了自我，才能去教育别人。 2、在师德师风方面也需要不断提升，身正为范，教师是孩子心中最高大的榜样，所以以身作则，这也是我的目标之一，大到意识形态，小到言行举止。 3、重视对有效课堂研究和实践，在探索感悟反思中提高驾驭课堂的能力。从学习走向研究，从理论做到实践。
万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
教师个人三年发展规划及阶段目标 岳实庄小学刘国庆俗话说“凡事预则立，不预则废”。为了更好的贯彻“素质教育”的要求，把握好新世纪学校语文教育正确的发展方向，培养出高素质的人才，圆满的完成好语文教学任务，我运用专业发展的理论结合自身的实际情况，特制定了个人专业三年发展规划，用以指导今后的教学工作。 一、自我定位及总目标 作为一名青年教师，必须以现代的教育思想，教育理念为指导，以先进的教育思想、科学的教学原则，正确的教学方法为前提，尽快由技能教育型向科研型转变，更新知识，提高体育教育的科研能力。体育教学，从传统技能传授课转到研究体质、提高健康水平选择教学手段方法的运动处方课。为实现这一教学目标，我计划通过五年的时间，力争达到思想素质高、敬业精神强、具有较高科研工作能力、专项结构齐全、专项特长突出、教学训练能力水平高、能够适应中学教育教学水平发展需要的青年骨干教师的水平。 二、思想方面 首先加强师德师风的修养，形成高尚的人格，有一颗进取的心。要热爱学生，对学生有博爱之心，要以诚相待，要宽容和有强烈的责任感。
树立终身学习的理念。教师终身学习应具备五种能力：学习能力、教育科研能力、适应现代教学能力、研究学生能力、自我调控能力，今后我要在这些方面多下功夫。 更新教育观念，不断学习与反思，勤动笔，勤动脑。不光认真钻研本学科知识，同时不断拓宽自己的知识视野，增加自身的知识含量。这其中最重要的一点就是必须持之以恒。 三、业务方面： 认真学习领会新课标，掌握自己所教学科的学科特点，发挥个人兴趣特长，将理论联系实际融入到教学教育工作中，形成自己的教学风格。 继续探索"生活化"的课堂教学模式，注重培养学生的综合素质。 认真撰写教学反思、论文。 多向有经验的教师请教，共同探讨学术研究，使自己成为研究型的教师。 学习计算机的有关知识，使计算机能与科学课程整合。能够独立制作电子教案及教学课件。 四、具体规划 第一年 1、了解和熟悉二期课改的精神,使自己尽快适应新教材,和驾驭新教材的能力.
机密公司年度经营计划（样本） XX公司 2015年12月28日
目录 一、项目范围 (4) 二、项目经营计划 (4) 1、开竣工面积计划 (4) 2、销售利润 (5) 3、经营利润及报表体现 (6) 三、项目开发总体计划 (7) 1、项目开发计划 (7) 2、完成项目开发计划的难点及应对措施 (9) 四、设计计划 (9) 1、设计计划 (9) 2、设计跟踪服务 (10) 3、设计费支付计划 (11) 五、工程计划 (11) 1、工期计划 (11) 2、工程付款计划 (14) 3、工程管理的难点及应对措施 (14) 六、销售计划 (14) 1、销售计划 (14) 2、销售费用计划 (15) 3、推盘计划 (16)
4、销售难点及应对措施 (17) 七、客户满意度提升计划（样本） (17) 1、2005年提升目标 (17) 2、满意度提升计划 (18) （1）产品线满意度 (18) （2）产品线满意度提升具体措施 (18) （3）体验线满意度 (20) （4）体验线满意度提升具体措施 (21) 1）保持优势，扭转劣势 (21) 2）售前阶段 (21) 3）售后阶段 (22) 3、由满意向忠诚的转化 (33) 八、成本计划 (34) 1、全成本目标体系 (34) 2、成本控制的难点及应对措施 (34) 3、动态成本控制 (35) 九、资金计划 (35) 十、管理及人力资源计划 (36) 1、管理系统 (36) 2、人力资源配置 (36) 3、招聘 (36) 4、培训 (37)
一、项目范围 二、项目经营计划 1、开竣工面积计划
2、销售利润
万科集团调查分析报告 ---宏观因素分析及行业竞争分析 一、政治要素 最近几年，国家制定了很多相关的政策，法律来限制疯涨的房价。而这些具体的政策也给房地产业带来了很大的影响。其中有： 1、政府调控采取了平稳的步骤 （1）前期----营业税优惠政策有力地促进二手房市场 （2）部分城市的房价和成交量一直飙升，市场已经显得过热，房地产优惠 政策适当退出。 2、限制房地产开发的的贷款管理。 对项目资本金比例达不到35%或未取得土地使用权证书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和施工许可证的项目，商业银行不得发放任何形式的贷款；对经国土资源部门、建设主管部门查实具有囤积土地、囤积房源行为的房地产开发企业，商业银行不得对其发放贷款；限制了房地产商的资金来源，规范了房地产行业。 3、加强住房消费贷款管理 商业银行应重点支持借款人购买首套中小户型自住住房的贷款需求，且只能对购买主体结构已封顶住房的个人发放住房贷款。对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以下的，贷款首付款比例（包括本外币贷款，下同）不得低于20% ;对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以上的，贷款首付款比例不得低于30% ;对已利用贷款购买住房、又申请购买第二套（含）以上住房的，贷款首付款比例不得低于40%增加了投资者投资房地产的成本，减少了消费者购买房屋的成本。 二、经济要素 我国的房地产市场的发展和宏观经济依然保持着较为密切的相关性，国内房地产的周期与GDP增长有明显关系，波动基本一致，但波幅前者大于后者。但不管宏观环境还是微观环境的改变对于房地产这个对于经济政策敏感的行业都会造成很大的影响。国家的经济环境变化如下： 1、国民生产总值持续高速增长
营销部未来三年发展规划 第一章总则 第一条营销部的定位及其业务领域 (一)营销部是根据公司发展战略和市场形势变化设立的以拓宽公司现有业务领域，创造新的业绩增长点，实现研发、市场紧密结合，创造公司新的利润增长点为工作目标，以实现员工创业梦想、打造具有示范性和带动作用的新的市场拓展部门。 (二)营销部的主要职责有 1.根据公司整体安排，仔细分析研读国家各项扶持政策，按照国家、地方不同职能部门的具体要求，进行有分工、有协作、责任明确、效率明显的项目申报工作。 2.整合公司现有的各种产品、资源，使现有的资源和市场实现最大程度的结合，综合运用公司已有的各项优势，拓宽公司的市场运营范围，创造性地开展新业务的拓展工作。 3.根据公司整体发展规划，积极拓展新的营销渠道，逐步建立新的营销网络，有方法、有针对性的进行外联工作。 4.在实现公司原有市场销售额明显持续增长的基础上，开拓公司新的销售增长点，实现公司销售额跨越式发展。 5.在促进公司业务发展的同时，着重培养部门员工的个人素质和工作技能，树立员工在工作中的责任意识和管理意识，打造具有竞争力的员工团队，形成核心凝聚力，最终成为公司的人才培养基地。
(三)营销部的业务领域 1.迅速、有针对性的进行各项扶持政策的搜集、分析和归纳，并提出意见和建议。根据公司决定，进行各项扶持政策项目的申报工作。项目申报工作按照明确的工作分工、流程和责任进行安排，做到责权明确，流程规范，有据可查。 2.根据公司发展战略目标，制定部门不同阶段的市场拓展策略以及规划，建立新的市场拓展渠道和模式，构建新的项目合作、业务拓展模式，进行新型信息服务的推广和宣传，开展资源开发、信息服务、文化创意的对外合作，拓展公司已开发产品的推广渠道，切实推进海外市场的开发，实现国内、国外两个市场共同发展。 第二条营销部理念精神 1.以事业为纽带，以创业为目标，发扬拼搏精神，打造干事业的雄心和壮志，激发创业的精神和劲头，通过整个团队的拼搏和奋斗，实现部门事业的腾飞，实现每个人的人生价值。 2.人生的价值在与奋斗，企业和员工是一个命运共同体，努力拼搏，实现企业与员工的共赢，谱写属于我们自己的传奇人生。 3.发展才是硬道理，要发展就必须去努力，只有每天一个脚印不停地奋斗，才能最终到达辉煌的成功终点。 4.成功在于严谨负责的态度，工作不论大小，都必须始终认真负责，这样才能保证工作的万无一失，严谨负责的态度是一个人和一个团队成功的有力保障。 第二章策略与原则
长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草 案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】
Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18
Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是：挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本，扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，
幼儿园三年发展规划与年度具体目标 一、幼儿园概况分析 （一）基本情况介绍 ********幼儿园创办于*****年。全园建筑总面积****M2，由***集团联诀打造的一所高品质、高品位、高标准的国际化多功能的婴幼儿教养中心，座落于****。共有*个班级，可容纳*名幼儿，目前教职工*人，独立二层教学楼。园区内配备监控系统，入侵报警系统，大型彩塑户外场地，多功能游乐设施，大、中、小型体育玩具，绘本故事馆、亲子表演台，家长休闲区、创意DIY室、形体教室，各班均配有独立更衣室、教室、午休室、洗手间、整理间、空调、电脑、钢琴、电视、DVD、消毒柜、消毒灯、作品展示墙等现代化设施，是孩子们强健身心、陶冶情趣、锻炼意志，开发智力的幸福乐园。 我们的师资队伍：精选学前教育专业的优秀教师，经过长达半年的封闭式培训与激发，组建成极富爱心、师德良好、激情务实、创新乐观的幼儿教师团队。专业技能极佳，育婴经验丰富，亲和力强的教师组成亲子教育队伍。 我们的保育团队：专职保健医师与国家级营养师精心调配幼儿营养食谱，建立幼儿健康档案，对幼儿进行定期体检分析与指导。专职保育员严格消毒与护理，注“保”与“育”的同步进行，不断提高幼儿生活自理能力。专职司机、厨师、保安与园车管理系统、膳食管理系统，园内智能监控系统为幼儿提供安全、精心的环境，健康无忧。 （二）幼儿园发展优势分析 1、国有民办体制决定办园机制的灵活性。 我园是民办幼儿园，民办的性质决定了更多的自由性，幼儿园可以在质量、生源保证的情况下核实成本自主进行收费。同时民办体制使幼儿园具有用人机制灵活的优越性。可根据实际加大人才竞争力度，体现真正的优胜劣汰。 2、小区规模大，发展前景好。 幼儿园地处新建**高档小区，本社区是规模大的住宅群落，可以保证幼儿园今后生源。幼儿园保教工作的细致扎实，幼儿园管理严格，服务意识强，社会反响良好，为幼儿园发展带来正面促进作用。 3、培养了一支工作态度严谨有责任心的教师队伍。
万科企业股份有限公司战略规划 第一部分：战略分析 第一节企业外部环境分析 【提要】市场多变性和环境不稳定性的趋势，使得在任何场合，企业的资源都不足以利用它所面对的所有机会或规避它所受到的所有威胁。企业外部运营环境分析致力于识别和评价超出企业控制能力的外部发展趋势与事件，揭示企业所面临的主要机会与威胁，从而可以使管理者采用适当的战略，充分利用机会、规避或远离威胁的影响。 １、企业宏观环境分析（ＰＥＳＴ分析） （一）政治环境因素(Political Factors)分析 国内现行政策对房地产行业影响 a. 政府对土地资源的开发和使用计划直接影响到土地的供应，从而影响到房地产业的开发状况。 政府对土地资源的管理主要表现在政府将采取措施，进一步加强对房地产开发用地的供应管理，严格执行土地利用总体规划、城市规划和土地利用年度计划，严格控制建设用地供应总量，优化土地利用结构等方面。各级国土资源管理部门将根据规划和建设的实际需要，制定建设用地，特别是房地产开发用地的供应计划，对建设用地供应问题实行严格控制。制订政府供地计划，把盘活利用存量建设用地作为土地供应的重要途径，纳入当地供地总量管理。 政府将强化建设用地管理，确保政府对建设用地的集中统一供应。在一个城市内，必须坚持土地利用统一规划、统一征用、统一供地、统一管理。为了提高政府供地环节的透明度，实行政务公开，政府供地计划一经确定，必须向社会公开，即政府土地供应计划、供地结果和基准地价、土地市场交易信息等将定期向社会发布。最近，国家出台实施土地储备制度，将现有国有土地包括一部分国有企业划拨用地统一合理向社会公开招标，实施土地经营。
俞溪头小学三年发展规划2011年度自评报告2011学年度是学校新三年发展规划实施的第一年，在这一学年中，学校坚持以“德育为核心，教学为中心，育人为宗旨”的办学宗旨，充分调动学校内外办学资源，使学校各项工作在全面探索、实践发展的高度下，健康有序、良性运转，并取得了较好的成绩，现将学校工作自检情况报告如下： 【主要成绩与经验】 一、组织管理网络健全，工作落实到位。 1、健全组织、明确分工 根据学校三年发展规划的要求，学校成立工作领导小组对工作进行分工： （1）领导小组： 组长：何钱洪 组员：杨方进李海燕施囵囵吕信民杨义兴 （2）条线分工： 行政管理：施囵囵德育工作：施囵囵后勤保障：吕信民 教学科研工作、师资建设：李海燕安全管理：杨方进卫生管理：杨义兴在三年规划的出台过程中，我们充分听取群众意见，并在教代会上组织代表酝酿讨论，提出修改意见，最终获得全体代表的通过。学校还召开相关行政人员会议，学习三年规划并进行讨论、分工，明确各自工作的重点、职责，统一认识，为较高质量地完成三年规划打好基础。 2.加强民主管理，规范校务公开。 （1）学校成立校务公开领导小组、校务公开工作小组，分别由校长任组长，根据需要及时调整，定期对校务公开工作进行检查和指导。学校校务领导小组会议定期召开会议。学校领导经常对校务公开工作进行检查、督促，及时提出工作意见，对校务公开工作做出明确指示。 （2）我校认真做到校务公开工作的“四个结合”：与落实党风廉政建设责任制相结合；与学校管理目标相结合；与规章制度相结合；与深化学校内部管理体制改革相结合。
（3）我校教代会在推行校务公开方面发挥了重要的作用。学校教育教学改革与发展的方针政策、重大改革方案、财务收支预决算、涉及教职工利益的重要规章制度和 奖惩方法、教职工福利分配方案、干部评议情况等必须提交教代会讨论、审议和通过。 3．党政班子团结协调，落实校长负责制，健全行政分工负责制。学校充分发挥学校党政工作用，组织好教育学习、业务培训、工会凝聚力活动；关注教师的确实困难，在工作中给予适当照顾：教师生病，学校及时关心和慰问；教师遇到棘手问题，学 校及时预以帮助；一系列的“人文关怀”提升了群体亲和力，增强了学校凝聚力。 学校管理机制日趋完善，各部门负责人分工明确、相互协作。 4．校园及周边安全工作。学校建立健全了安全工作管理网络制度，结合学校工作实际形成的将安全教育纳入日常教育管理，本学期没有发生过一起安全责任事故。积 极落实上级安全工作要求，及时抓好整治、汇报等工作，学校“三防”（人防、技防、物防）措施到位，消防安全、校园及周边治安情况总体良好。 二、加强德育工作实效性的研究，促进学生主动发展 （一）建立学校德育管理体系 1、建立校长负责制的德育工作领导小组。建立以校长为组长，以少先队辅导员为副组长，年级组长和班主任代表的德育领导小组，对学校德育工作进行整体部署。 2、完善德育工作考核制度。我校德育常规管理形成了一整套体系较完备的规章制度。面向德育管理队伍，意在激发德育工作者的责任心、积极性和创造力，提高德育管 理队伍的整体素质；面向教育对象，我们制定了《小学生一日行为规范》、《小学生 礼仪教育目标》等管理制度，明确了学生应遵守的最基本的道德行为规范，帮助学 生养成遵纪守法的意识和良好的文明行为习惯。 （二）加大未成年人保护力度，保障青少年健康成长 做好行偏生结对帮教工作。学校德育处成立行偏生转化小组，让学校的党员教 师与之结对，每学期举办行偏生法制教育学习班，进行系统的转化工作。班主任要 根据本班学生的实际情况，通过家访、摸底，深入了解班级行偏生情况。对行偏生 进行帮助，做到耐心细致，春风化雨。做好禁毒教育宣传，加强法制教育。有的放 矢地组织法制教育，多方结合，注重法制教育实效性。开展宪法宣传周主题为“增 强宪法意识，推动科学发展，促进社会和谐”。我校组织全体教职工开展法律知识学