国内顶级主题酒店分享
——整理于：2009-11-13
北京：长城脚下的公社 北京：长城脚下的公社 北京：瑜舍 北京：瑜舍 上海：JIA酒店 上海：JIA酒店1
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3 上海：璞缇客酒店 上海：璞缇客酒店4
4国内顶级主题酒店——
其它主题酒店赏析
其它主题酒店赏析5-95-9
北京瑜舍：“三里屯Village ”的重要组成部份，是太古地产首项于北京发展的低密度综合商业项目
◆魅力风尚酒店瑜舍于
2008年夏季在北京三里
屯开幕。
◆由日本建筑大师隈研吾
打造。
◆设计理念：为展现城市
绿洲的平静特质，瑜舍
整体以绿色为主题，并
以自然光线及灯光作为
重要设计元素。精致豪
华的时尚酒店乃私人与
公用空间的有趣结合，
既要提供如住家般舒适
隐逸的环境，同时亦要
于人流不绝的公用空间
展现无尽动感。1外墙为翡翠绿玻璃幕墙
北京瑜舍：摒弃了传统酒店的前台check in 模式，瑜舍采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能
◆瑜舍酒店拥有6间餐
饮场所，包括一间豪
华酒吧和夜总会，提
供地中海美食或可口
的亚洲佳肴。
◆房间数量：99间
◆标准房房价：2242
元/晚艺术品展示墙
北京瑜舍：45平studio房，大量采用原木材料，设计简约
结合了现代
的极简主义设
计以及豪华的
设施。
长城脚下的公社：12位杰出设计师联袂打造，被喻为中国10大新2
建筑奇迹”之一
◆由12名亚洲杰出建筑师
设计建造的私人收藏的
当代建筑艺术作品，是
中国第一个被威尼斯双
年展邀请参展并荣获
“建筑艺术推动大奖”
的建筑作品。
◆2005年被美国《商业周
刊》评为“中国10大新
建筑奇迹”之一。
◆由凯宾斯基管理共有42
栋别墅，190间套房，11
间总统套房，4个餐厅，
1个Anantara Spa，1个
儿童俱乐部及1个户外泳
池。
长城脚下的公社：被评为“中国100家最佳酒店”之一◆位置：北京市八达岭高
速公路水关长城出口。
◆规模：占地8平方公
里；总建面32600平米，
一期9400平米（11幢别
墅、1幢俱乐部），二期：
共计23200平米（31幢别
墅）；俱乐部： 总建面
4109平米。
◆价格：平均租金约1000
美金/天·套，另加收
15%服务费。
“长城脚下的公社”已经成为一家可以接待游客参观/就餐/住宿/会议/艺术交流等需求，满足会展和度假两个市场的需求
飞机场红房子竹屋大通铺手提箱
家具屋
怪院子别墅建筑设计师建筑面积(㎡ )手提箱香港张智强 347家具屋日本坂茂 333三号中国崔恺 410怪院子香港严迅奇 481飞机场台湾简学义 603红房子中国安东 485竹屋日本隈研吾 716大通铺泰国堪尼卡 524双兄弟新加坡陈家毅 477森林小屋日本古谷诚章 573土宅中国张永和 449
俱乐部韩国承孝相4109双兄弟森林小屋土宅俱乐部
3号别墅
上海JIA 酒店：上海繁华地段最尊贵和独一无二的酒店，获第四届3
IDC 酒店设计年度大奖
◆坐落于上海最繁华的
地段，曾经是作为航空
公司员工宿舍的旧房子，
经过3位国际著名设计
师的设计后，它变成了
顶级设计酒店。
◆地址：上海南京西路
931号
◆房间数量：55间
◆标准房房价：2600元
/晚。
◆设计师：剑桥大学建
筑系Andre Fu(傅厚民)
上海JIA酒店：大堂设计了不少有趣的如装置艺术般的家具，让空间散发了个性和艺术的魅力，表现低调而不过时的中国气息
上海JIA酒店：为客人带来舒适的入住体验，倡导You are where you stay 这个房间是酒店里最大
的套间，有开放式厨房，
客厅，桑拿房，卧室，
游戏室……价格15000元
/晚。
上海天禧嘉福璞缇客酒店：海涵欧式巴洛克风情的建筑，又是一4
幢独家珍藏大量中华瑰宝的小型博物馆酒店
◆位置：位于上海最成熟
的虹桥商业开发区内，
地处交通主干线虹许路
（中环线）与吴中路的
交汇处。
◆开业时间：2007年
◆客房：楼高11层，客房
244间
◆标准房房价：1688元/
晚。
上海璞缇客酒店：强调精致并且有特色，在服务方面要求管家式的贴身服务
◆本酒店是上海第一家全
部客房提供管家式服务
的酒店。管家的作用是
在客人入住后，全程打
理其生活，包括运动陪
练、导游等角色都会由
“管家”担任。
◆其陈设不仅有弥足珍贵
的汉代马、唐三彩、元
神龛、明清玉，光彩夺
目的器、皿、瓷、罐，
永乐宫临摹壁画把酒店
十二层楼面融会贯通在
一起，开创酒店中西合
璧新领域。
◆酒店所用大门是距今
500多年的明代建造的。
上海璞缇客酒店：中西合璧，谱写奢华酒店新概念
上海壹号码头精品酒店：拥有城市的稀缺资源——苏州河水、大型绿地、游艇码头、历史建筑、艺术氛围……◆酒店底楼的多功能是一
个集会晤、酒会、公司
聚餐、婚宴的多功能场
所。其分为上下两层，
底层可同时容纳100人同
时就餐和会晤；2层的
vip区域适合小型派对和
聚会。
◆高级酒吧位于壹号码头
精品酒店的顶楼，周边
苏州河景和园林风光在
这里一览无余。酒吧分
为户外露台、中庭以及
屋顶天台3部分，天台放
满沙滩椅，并有一可容
纳十人的温泉池。5 A.原址为建于1932年的原挪威斯脱维亚啤酒厂厂房，是国际饭店、和平饭店、上海大厦的设计者邬达克（L.E. Hudec）为上海设计的唯一厂房。B.为了保护建筑的原结构，24间客房都依势而造，所以每一间（原来的啤酒厂房）都是独一无二的。C.为了这幢老建筑的新生，经营者光设计师就换过八个
国际团队，酒店自带米其林三星的餐厅。
上海壹号码头精品酒店：隐匿于苏州河畔“梦清园”生态公园内的纯粹ART DECO建筑风格会所式酒店
上海静安区雅悦大酒店：碳中性环保主题精品酒店 ◆雅悦酒店位于繁华热闹
的上海枢纽地带，与南
京路、上海高级购物休
闲及商业区仅相隔两幢
大厦。
◆由SCOTT BARRACK和
JULES KWAN构思，体现
了融入中国文化的创新
当代设计。除了碳中性，
酒店使用100％本地回收
的材料，如回收的木材，
老上海砖，对现有的结
构进行改造，并引进无
源太阳能天窗，雨水贮
留池，基于水的空调系
统等。
◆标准房房价：1480元/晚。
6客房
环保材料外立面
衡山马勒别墅酒店 ：带有童话色彩的北欧风格别墅式酒店◆上海衡山马勒别墅饭店位
于陕西路延安路口，高低不
一的攒尖顶、四坡顶、墙凹
凸多变，棱角起翘，是一座
精致多变，独具一格的北欧
挪威式建筑。
◆上海衡山马勒别墅饭店始
建于1936年，建筑面积2989
平方米，高三层，为富商马
勒的私宅。
◆2002年开业，2007重新装
修，定位于高级别墅接待的
宾馆场所，有独立的餐厅及
休息厅等。客房以具有餐厅、
起居室、书房、卧室、多重
洗手间的套房为主。
◆标准房房价：1180元/晚。7迪奥住过的房间
上海新天地88酒店：中西合璧的顶级商务精品酒店，用现8
代技术重现建于20世纪初期的石库门旧建筑
◆开业时间：2002年10月
客房数：53
地址：上海黄陂南路380号
◆新建筑，与“新天地”建筑
风格统一。怀抱于“新天地”
之间，中与西，传统与现代的
文化结合，上海“精品酒店”
的成功范例。
◆客房内德国顶级时尚品牌
Aigner系列沐浴产品与中式梳
妆盒相搭配，酒店在室内的装
饰设计上也尤其青睐中与西、
传统与现代的“fusion”。
◆一些明星像王菲、刘德华、
赵薇，还有一些顶级的商务客
就喜欢住在这儿。因为这儿离
“新天地”最近。
The End
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
分析主题酒店的主题选择及主题设计 【内容提要：主题酒店的兴起缘于体验时代的要求和市场竞争的需要,在理论研究落后于实践的情况下,本文在大量案例介绍的基础上分析主题酒店的主题选择及主题设计,并提出主题酒店未来两个方向的发展趋势,为国内主题酒店的建设提供借鉴和参考。】 一般说来,主题酒店也称为“特色酒店”,是以某一特定的主题,来体现酒店的建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受。主题酒店是市场竞争的产物,也是酒店竞争进入高层次文化竞争的表现。目前,国内对于主题酒店的研究主要停留在概念的探讨上,诸如主题酒店与特色酒店、精品酒店的区别,理论研究的最终目的是为了指导实践,本文力求在基础理论研究和相关案例介绍的基础上,探析主题酒店如何选择主题、设计主题、最终实现主题的特殊功能。 一、酒店主题的分类介绍 主题酒店的主题题材多种多样且不雷同,正因为如此才能保证酒店之间主题的差异化和个性化,介绍主题分类的目的在于为新建主题酒店的主题选择以及主题升级提供借鉴。根据主题内容和选材的不同,可分为自然风光类、历史文化类、城市特色类、艺术特色类以及其他个性主题类,这是主题酒店研究中最普遍的分类方法。 1.自然风光酒店 此种酒店超越了以自然景观为背景的基础阶段,把富有特色的自然景观搬进酒店,营造一个身临其境的场景。比如巴西的阿里亚乌大树酒店,酒店建在一望无际的亚马孙原始森林里, 305套客房全是利用林中空间建造,并且都不直接和树木接触。其中有8幢掩映在雨林中的圆形塔式建筑物,都在离地面七、八米高的森林空中,塔楼和塔楼之间有木板搭成的栈桥相通,这些空中栈道离水面5到30米不等,酒店房间与一般陆地酒店一样,但有趣的是调皮的猴子经常会溜进房里跟人要吃的。阿里亚乌大树酒店是最原始、最典型的自然风光型主题酒店,最初的目的是提供生态旅游,让人们更多的了解号称“地球之肺”的亚马孙森林对生态保护的重要意义。 2.历史文化酒店 此类酒店以某段历史文化为选材,在酒店构建古代的世界,使顾客能够享受到穿越时空的体验并切身感受到历史文化的浓郁氛围。如四川的清文化酒店、以三国文化为主题的京川宾馆,以道家文化为主题的鹤翔山庄,以及把中国传统茶文化和当地资源完美结合起来的四川雅安西康大酒店。这些酒店的经营者们在激活现代酒店资本的探索中,让地域特色文化实现了从文化资源向文化资本的高效转变。 3.城市特色酒店 该类酒店以某一特色城市为蓝本,多以微观的方式再现知名城市的特色环境,使游客可以
专访文化主题酒店实践者 （中华报道新闻社主任记者黎军强） 非物质文化遗产作为历史发展的重要见证和极其珍贵的文化资源,对于民族、国家的发展有着十分重要的作用。 安茂成参与起草国家旅游局《文化主题旅游饭店基本要求与评价》标准、 四川饭店与餐饮娱乐协会副会长、 安茂成被誉为中国文化主题酒店创始人； 1996年率先打造中国首家四星级道家文化主题饭店一一鹤翔山庄，并任总经理； 2002年打造中国首家四星级三国文化主题饭店一一成都京川宾馆，并任总经理； 2004年发起中国首届文化主题酒店论坛。并任国际主题酒店研究会执行会长； 2007年参与起草《四川省主题旅游饭店划分与评定》标准。二十年来，安茂成参与创建了红色文化，纸文化，茶文化，熊猫文化，藏族歌舞艺术文化，三国文化，道家养生文化，五行养生文化，藏医药温泉养生文化，自然风光摄影文化，成都人文'摄影文化等主题酒店。是中国最早涉足文化主题酒店的领军人物、是中国文化主题酒店的实践者、是“非遗活
起来”的行动者。 一、主题酒店的践行者 青城山鹤翔山庄 早在上世纪九十年代，安茂成在青城山鹤翔山庄任总经理，率先把当地青城山的道家文化融入到将鹤翔山庄确定为道家文化主题酒店。道家文化特色，如同一篇文章，成为一个中心思想贯穿于鹤翔山庄的各个方面，他请来行业专家对这样的中心思想进行论证，获得大家认同，主题酒店由此被社会认可，蓬勃发展。至此，鹤翔山庄成为全国第一家有文化主题特色的四星级旅游饭店，鹤翔山庄被誉为中国文化主题酒店的发祥地。 成都京川宾馆 2002年，安茂成兼任成都京川宾馆总经理，凭借打造鹤翔山庄的成功经验和挖掘酒店经营效益的创新思路，以及对文化的敏锐度，认真梳理成都地域文化，决定借助成都武侯祠的旅游资源，成都蜀汉文化的厚重历史，创建中国首家三国文化主题酒店，聘请专家，寻找文化与酒店的有机结合点，提炼出三国人物的精明与智慧。将诚信与智慧融入服务体验性及互动性，在全国酒店业引起较大反响，成为酒店创新、
酒店市场定位及分析成功案例 酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足于本地市场,再向外地辐射;酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。常驻零陵区的外地的商务人士。商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2、目标市场来源结构按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10% 3、目标市场年龄结构 25岁-45岁 80% 其它年龄层 20% 4、目标客户群喜好 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，喜好私密和安全的消费空间。 酒店的价格有以下几种组成 1、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低,如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策,该价格主要针对企事业单位。 3、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房价,司机房价,旅行社客户价。 7、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略: 促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1各种形式的平面广告促销; 2各种形式的户外广告促销; 3各种形式的销售人员促销; 4酒店员工发放宣传单片促销;
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
四家主题酒店 东部华侨城酒店群由四大主题酒店组成，是国内首个主题酒店群，拥有 600余间客房。 茵特拉根酒店将中欧山地建筑风格与南中国壮美的山海景观完美结合，出落成一个美得不食人间烟火的童话。包括 308间豪华客房、池畔别墅、连排别墅、商业街公寓以及总统堡，在优雅，尊贵中为你一一呈现山海的浪漫。 大华兴寺菩提宾舍将“禅宗”理念纳入酒店的设计构思，创造空灵、简朴的禅意空间。22间禅意客房：包括 4间禅意套房，16间静谧大床房，2间典雅双床房。 东部华侨城房车酒店位于 2.5平方公里郊野体育公园，收尽东部华侨城独有的湖光山色、云海奇观。她将概念客房与豪华房车，静与动完美结合，最好的诠释了“自由”或“肆意”。拥有159间写意客房及4辆豪华房车。 东部华侨城瀑布酒店隐藏在大瀑布和巨岩之间。 94间客房、啤酒工厂、主题餐厅、宴会演绎厅……设计师以水为元素进行创作，艺术与奇思妙想渗入每一个角落。客人可将壮观的大侠谷瀑布收入眼帘，也可沉醉于红酒小镇，集太空，海洋于一体的主题公园为这里增添了无尽的梦幻色彩。 茵特拉根酒店超5星 以瑞士文化为主题的豪华度假酒店---深圳茵特拉根华侨城酒店，坐落于深圳盐田超大型综合生态旅游区东部华侨城。这个位于深圳市东部黄金海岸大梅沙、三洲田片区的生态旅游区，占地面积近9平方公里，由大侠谷、云海谷、茶溪谷三个板块组成，并集合了户外运动、酒店、水疗、表演、餐饮、购物娱乐等全方位旅游设施。 深圳茵特拉根华侨城酒店主楼、连排别墅、商业街公寓、总统别墅等各类客房建筑与茵特拉根小镇巧妙的融合，自成一体又交相辉映。 深圳茵特拉根华侨城酒店五间餐厅及酒吧风格各异，为宾客提供全天候餐饮服务，仿如置身于欧洲。茵特拉根宴会厅秉承古典唯美的设计理念，层高11米，可分隔为两间单独的小宴会厅，剧院式摆台可同时容纳1000人，是举办婚宴、大型会议、新闻发布、商务庆典及产品介绍的绝佳场所。12间会议室配备3M数字显示印象视听系统、高保真电话会议设施、高速宽带互联网接口、无线上网等服务。 设计典雅独特的茵特拉根大剧院近在咫尺，可同时容纳1300人；豪华的茵特拉根矿泉SPA为山谷所环抱，置身其中如同沐浴在大自然的怀抱。齐集各式休闲、运动、娱乐设施，茵特拉根华侨城酒店将带给您一种全新的入住体验!
主题酒店swot分析 swot分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。其中，s代表strength(优势)，w代表weakness(弱势)，o代表opportunity(机会)，t 代表threat(威胁)，其中，s、w是内部因素，o、t是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 swot分析案例：酒店 优势（Strengths）： 环境氛围优势：校园主题接待酒店酒店是按星级标准经营管理的综合性接待酒店，装修典雅，充满书香气息，别具一格。与社会酒店所不同的是，书香酒店身处校园，超凡脱俗，与校园文化和谐天成，具有校园主题酒店多重元素。书香气多于商务味，天然重于雕饰，把自己自然融于校园之中。酒店环境卫生优雅，相比于学校餐厅，西村北门等餐饮公司卫生，环境要好得多。 地理位置优势：酒店处于学校餐厅,位于学校中心位置，相对于其他餐饮公司，老师、学生就餐都比较方便。 管理团队优势：酒店隶属于学校后勤服务总公司，管理层都具有本科以上学历，具有较高的文化知识修养，能够科学的管理酒店。
特色优势：酒店分为学者东西两部分，学者餐厅三楼部分主要面向学生，饭菜价格适中。中午以3—5元小菜为主，符合大学生的消费水平。晚上以酒店聚餐的大菜为主。维客超市三楼主要面向教职工，规格较高，可满足婚宴，大型聚会等需求。 弱势（Weaknesses）： 价格弱势：相比于西村，书香酒店价位偏高，大学生消费水平有限，价格方面存在一定劣势。 机会（Opportunities）： 随着生活水平的提高，广大师生对生活品质的最求也逐渐提高，书香酒店环境卫生，氛围好，饭菜质量高、品质好。选择酒店的人必定会越来越多。 威胁（Threats）： 由于最近外卖的兴起，各个外卖网站的优惠比较大，导致许多人更加偏向于叫外卖，外卖的兴起是酒店的重要威胁。 南门商业街的建成，许多餐馆酒店进驻，也是对酒店的威胁。
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
全球十大自然主题酒店 都市生活似乎让我们离大自然越来越远,夏日炎炎,精选全球十大自然主题酒店,让你匆忙的生活节奏舒缓,避开炙热的阳光,静静感受身处的大自然环境,与各种动物亲密接触,放下一切,返璞归真。一、火山酒店 :梦妮坦魔法旅馆 智利新开设了一家旅馆,在这里,你肯定会受到热烈的欢迎,因为这是一家伪装成火山的旅馆。虽然火山是假的,但是在这家“ 梦妮坦魔法旅馆” ,每天都会有水流从顶部喷涌,从 12个房间外面流下,就像火山的熔岩一样。这个仙境般的小旅馆藏身于智利南部 Huilo Huilo30万英亩的生物保护中心, 勇敢的探险者必须通过旅馆的天桥小径才能进入该旅馆。 二、深圳茵特拉根瀑布酒店 国内首家水主题设计酒店 :深圳茵特拉根瀑布酒店。
三、树屋酒店 在北极圈以南 40英里的一片瑞典森林中坐落着一个“树屋旅馆” 度假村。它的5间客房都位于树上,每间由不同的瑞典建筑师设计。其中最有特色的一间为镜面树屋,由长宽高都是 4米的铝合金框架制成的立方体外表被镜子覆盖,隐匿于森林之中。 四、长颈鹿酒店
位于肯尼亚内罗毕附近的长颈鹿庄园是世界上唯一一家以长颈鹿为主题的酒店。在这里,世界上最高的动物自由徜徉着,它们或是将头伸进屋子与人分享美食,或是在酒店外草坪上慵懒地晒着太阳,游客们则可以亲手喂养这种高大又可爱的野生动物。这座庄园建于 1932年 , 占地约 140英亩 (约合 56.56公顷 ,坐落于乞力马扎罗山脚下,庄园主人卡尔 -哈特利夫妇多年来把数头珍稀的 罗特希尔德长颈鹿饲养于庄园中,同吃同住,并建造了这一主题酒店,和慕名而来的游客们分享与长颈鹿生活在同一屋檐下的奇特体验。游客们入住酒店期间可以与长颈鹿亲密接触,每天早晨,这些长颈鹿就会漫步在酒店前,等待主人为它们准备早餐。有时,它们会把脑袋探进窗户和门里寻找美味,与游客们共进早餐。运气好的时候,住在二楼的游客打开窗户,便能看到站在窗户前的长颈鹿,还能亲手抚摸着它的头顶,喂它食物。
打造中原第一文化主题酒店 --记弘润华夏大酒店董事长宋智坤同志事迹材料 宋智坤，中国共产党员，河南青年联合会委员，郑州市金水区政协委员，郑州弘润华夏美术馆馆长，郑州弘润华夏大酒店有限公司董事长。虽然只有十几年的工龄，年纪轻轻的宋智坤同志，自1995年参加工作以来，兢兢业业，先后被评为2007年度“郑州跨越式发展杰出青年”、2003-2008年“郑州模范工作者”。2009年荣获第八届“河南省十大杰出青年”的称号。“以身作则，励精图治求发展。求真务实，与时俱进创辉煌”，这就是弘润华夏大酒店董事长宋智坤同志真实的写照。 1995年兵役期满，满怀赤子之心的宋智坤在家乡创办起郑州盛达纤维有限公司和郑州盛达锦绣品有限公司。在这片民营经济蓬勃发展的热土上，两个公司效益蒸蒸日上，规模逐步增大，培训并接受下岗职工800人，为国家和地方创造了可观的利税，并主动为政府解决下岗职工难题排忧解难。正是这种“矢志不渝富家乡、一心一意回报社会”心态，让宋智坤所创办的企业进入良性循环并越做越大。吃水不忘挖井人，在事业的发展的过程中宋智坤深刻感受到了党的领导作用和政府政策支持的重要性，于是在2003年初，为支持北环以内城区建设，虽然当时经营企业效益非常客观，但为了避免影响城区环境建设，主动结束所经营企业，当时损失
评估近百万。然而接近而立之年的宋智坤壮志在胸，准备趁年轻干一番事业，经过细心考察，他圈定了集吃、住、商务、会议、康乐、文化展厅于一体的高档酒店业，宋智坤认为，酒店是一个城市的窗口，南来北往的商旅客人甚至国内外的旅行团都会成为这里的顾客，这个行业的服务水准在某种程度上可以诠释一个城市的文明程度，他愿意挑起这个重担，让自己的酒店成为“河南服务”窗口的形象代言人,例如在2007年中博会及2008年亚洲艺术节是河南两大盛事，弘润华夏大酒店主动向市政协请缨，在这两次的接待中，弘润华夏大酒店上下一心，确保了各项接待工作的成功，也到了海外友人的肯定和赞誉。 宋智坤受家庭影响，自小就酷爱祖国的传统文化，做一个新时代的儒商更是他的梦想。如何将中华的精髓和酒店业的现代管理理念完美地结合在一起，打造一个具有中华文化特色的现代化酒店？宋智坤陷入了深深地深思。为此，他北上南下，不辞劳苦，寻访了许多不同风格的酒店，考察了大量独具特色的古典建筑，甚至求助于国内著名的策划公司为其出谋划策。 经过两年的苦苦求索，宋智坤将自己的酒店定位为最能体现中华文化、河南文化和饮食文化的主题酒店，要以“弘扬国粹，润泽华夏”为己任，因此他把酒店命名为“弘润华夏大酒店”。 一、远见卓识，精心营造中华文化盛宴
酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们
国内顶级主题酒店分享 ——整理于：2009-11-13
北京：长城脚下的公社 北京：长城脚下的公社 北京：瑜舍 北京：瑜舍 上海：JIA酒店 上海：JIA酒店1 12 23 3 上海：璞缇客酒店 上海：璞缇客酒店4 4国内顶级主题酒店—— 其它主题酒店赏析 其它主题酒店赏析5-95-9
北京瑜舍：“三里屯Village ”的重要组成部份，是太古地产首项于北京发展的低密度综合商业项目 ◆魅力风尚酒店瑜舍于 2008年夏季在北京三里 屯开幕。 ◆由日本建筑大师隈研吾 打造。 ◆设计理念：为展现城市 绿洲的平静特质，瑜舍 整体以绿色为主题，并 以自然光线及灯光作为 重要设计元素。精致豪 华的时尚酒店乃私人与 公用空间的有趣结合， 既要提供如住家般舒适 隐逸的环境，同时亦要 于人流不绝的公用空间 展现无尽动感。1外墙为翡翠绿玻璃幕墙
北京瑜舍：摒弃了传统酒店的前台check in 模式，瑜舍采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能 ◆瑜舍酒店拥有6间餐 饮场所，包括一间豪 华酒吧和夜总会，提 供地中海美食或可口 的亚洲佳肴。 ◆房间数量：99间 ◆标准房房价：2242 元/晚艺术品展示墙
北京瑜舍：45平studio房，大量采用原木材料，设计简约 结合了现代 的极简主义设 计以及豪华的 设施。
长城脚下的公社：12位杰出设计师联袂打造，被喻为中国10大新2 建筑奇迹”之一 ◆由12名亚洲杰出建筑师 设计建造的私人收藏的 当代建筑艺术作品，是 中国第一个被威尼斯双 年展邀请参展并荣获 “建筑艺术推动大奖” 的建筑作品。 ◆2005年被美国《商业周 刊》评为“中国10大新 建筑奇迹”之一。 ◆由凯宾斯基管理共有42 栋别墅，190间套房，11 间总统套房，4个餐厅， 1个Anantara Spa，1个 儿童俱乐部及1个户外泳 池。
酒店事故发生案例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
一、发现失火后应做些什么（火警119） 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人 5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要看热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办
1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办？ 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办？ 1、询问客人是否要医生。 2、给予周到的帮助。 3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
一、中国美林湖周边酒店情况
二、国内特色主题酒店案例 1、长隆酒店 广州长隆酒店地处中国5A级精品 景区——长隆旅游度假区的中心地段， 总建筑面积达36万平方米，拥有融入不 同生态意念的特色客房及套房，约三万 平方米的国际会展中心，内设两个分别 为6000平方米无柱和900平方米的宴会 大厅，以及39间由1200㎡－60 ㎡可 作不同用途的多功能会议厅房。广州长 隆酒店左揽长隆欢乐世界，右依香江野生动物世界，前拥长隆高长隆高尔夫练习中心，后傍广州鳄鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏为邻；酒店更拥有全中国唯一放养白虎及火烈鸟的中庭花园。
2、九龙湖公主酒店 九龙湖公主酒店坐落于九龙湖社区的美茵河旁。一期共有12栋建筑。共约105套豪华客房。公主酒店地理位置优越，环境幽雅，总占地面积11万平米，建筑面积6万6千平方米，由15栋建筑组成了以欧式风格为主的331间豪华客房。其中小镇上的114套豪华客房于2007年初开始营运，是第16届亚运会指定接待酒店；酒店的城堡式建筑群在2010年9月投入营运，为广州亚运会运动员分村。建筑的一楼为各类生活、娱乐及休闲设施。设有各类专卖店、酒吧、KTV、棋牌、沐足等，二、三楼为客房。整个酒店采用古典主义的建筑风格、装饰曲线柔和、造型亲切。和一楼的设施相得益彰，幽静中不失繁华。 3、西双版纳树上旅馆 位于野象谷热带原始雨林的深处的西双版纳树上旅馆，它的主题创意来源于科学考察队为了更深入的观察野象的生活习性。
其实，“树上旅馆”最初按创业者的目的是为了研究、观察亚洲象的生态行动而修建的观象台，有些象鸟巢、搭建在三四个人也合不拢的古木树杈处。现在的“树上旅馆”，是建在观象长廊上，离地面有10多米；房间很小，有两张床，有卫生间和电灯，但没有电视，设施比较简单。但是，住“树上旅馆”的感觉与住景区别墅完全不一样。 4、深圳维洛纳情侣主题酒店 情侣主题酒店逐渐引起越来越多人们的关注，在情侣酒店人们不仅可以享受到传统酒店所没有的浪漫，还能在这里体验不一样的爱情。
精心整理案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生， 案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你
们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例三 18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138 元……” 50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你 谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用
主题酒店建设案例： 乒乓文化托起百米大厦 作为中国首家乒乓文化主题酒店，济南玉泉森信大酒店秉承“敢为人先，诚信永远，顾恩思义，回报社会”的企业宗旨，经过对乒乓文化多年的挖掘、提炼和发展创新，走出了一条特色经营之路。“乒乓赛事创神奇，乒乓展业铸品牌，乒乓文化促发展”，这种新、奇、特、久、实的企业文化转化为超前有效的营销理念，给企业带来了可观的经济效益，缔造了创业传奇故事，使一个仅100平方米的小饭店历经三次创业逐步发展成为具有6万平方米营业面积，楼高百米的四星级酒店。 随着玉泉乒乓文化创业故事的广为流传，玉泉森信大酒店的品牌知名度、美誉度也日益提升。玉泉的乒乓文化也被众多媒体、学术团体、院校和专家学者当作典型的营销管理案例予以宣传和研究。 一、挖掘与确定——从10万的投资到200万的年收益，乒乓起家，奠定基业。 玉泉的起步发展靠的是“乒乓球”。20世纪80年代初，中国掀起改革开放的大潮。1985年笔者在工厂辞去公职下海弄潮，自筹资金10万元修建了玉泉酒家。因位置欠佳，而且既无从业经验，又无地理优势，酒店初期经营惨淡。 如何做好玉泉酒家的宣传，吸引客源。经过深思熟虑、细心揣摩，玉泉独辟蹊径选择了将乒乓球运动作为企业的公关载体，借助乒乓球在国人中的重要地位和影响，企体联姻，乒乓搭台，通过举办各类乒乓球赛事来宣传企业，提高知名度，同时把弘扬国球、普及国球作为己任，利国利民利企，并以乒乓文化为核心构建玉泉的企业文化，因为本土化的文化最能根植于人们的思想，启发大众的认知和共鸣。 1986年，玉泉酒家策划组织并出资主办了济南市第一届“玉泉杯”全民乒乓球大奖赛，场地规模之大、参赛人数之多、奖金之高创建国以来济南体育赛事之最。赛事的成功举办使酒家经营异常火爆，效益不断攀升，玉泉酒家初始受益匪浅。1987年，中国乒乓球运动水平出现滑坡，国家体委训练局出台第一
案例一：谁应该拿报纸 【关键词】服务意识主动性 【案例】 7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她 “林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了 “这不是你们员工应该做的吗 还要我帮你们做 小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。 林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心的经理 “经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。”“发生了什么事 ”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗 需要一直在旁边盯着吗 我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这样的吗 员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店 ”林小姐的怒气全部发泻了出来。 “居然有这种事 ”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说 “林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。”“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样 在这里还有没有人身自由呀 我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢 ”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。。案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能够带给他们更多的、他们平时没有享受过的田园般的宁静环境。 所以酒店在为顾客所提供的娱乐服务项目时，应该将酒店的特点与顾客的需要结合起来，才能为顾客提供满意的旅游产品和服务。对于海滨度假村来说，像鑫鑫全家人这样的度假客为数不少，他们不喜欢吵闹的迪斯科音乐，应该把舞厅搬到更远的地方，或者就干脆取消这个娱乐项目，否则就会赶走真正的度假顾客。 【思考题】 1．你认为度假酒店应为顾客提供什么娱乐活动？ 2．如果将度假村定位为主题度假村，根据现代都市人追求轻松、娱乐、休闲时尚潮流，你会为其设计哪几种主题？具体如何实施？ 【关键词】公平对待各得其所 【案例】