电话客服实习报告（一）
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！
一、实习岗位及实习过程
（一）呼入实习
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，
因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。
在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技
能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
（二）呼出实习
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用
户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。
二、实习总结和心得
（一）实习总结
实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定
与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立
了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
（二）实习心得
1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决
客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅＂嗯、这个、那么＂等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说＂以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试＂）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。
三、对实习单位建议
毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。
3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
四、致谢
实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。
感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持！学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了！
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。。
感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。
1 / 2 固定车型报价单（1/2） 车型 市区单次点到点价格(40公里/2小时) 市区半天包车价格(50公里/4.5小时) 市区全天包车价格(100公里/9小时) 机场/市区 单次点对点接/送价格(50公里) 超时收费(元/小时) 超公里收费(元/公里) 奥迪A6L 5座 400 600 850 430 60 6 别克GL8 7座 335 555 725 355 50 4 帕萨特 5座 235 405 625 255 50 4 备注 1、 市区定义:北京市五环路以内 2、以上费用包含司机及租用期间的过路过桥费,停车费 答：机场接/送包含路桥费，接机免费等待1小时； 其他价格不包含停车费、路桥费； 3、租车需求提前取消是否收费及收费标准承诺(以40分钟为界限) 答：提前2小时以上取消，不收费； 提前40分钟取消，收取基础价格的30%； 车辆到达后取消，收取基础价格的50%； 车辆等待30分钟后取消，收取基础价格的100%； 4、以上价格已含：车辆租赁费、司机服务费、燃油附加费
2 / 2 固定车型报价单（2/2） 车型 市区单次点到点价格(40公里/2小时) 市区半天包车价格(50公里/4.5小时) 市区全天包车价格(100公里/9小时) 机场/市区 单次点对点接/送价格(50公里) 超时收费(元/小时) 超公里收费(元/公里) 别克凯越 5座 205 360 555 225 50 4 MB100 12座 505 550 825 525 50 5 考斯特 23座 615 725 925 635 60 6 奔驰维亚诺 7座 980 1500 1900 1000 100 10 宝马5系 5座 1130 1650 2100 1150 100 10 备注 2、 市区定义:北京市五环路以内 2、以上费用包含司机及租用期间的过路过桥费,停车费 答：机场接/送包含路桥费，接机免费等待1小时； 其他价格不包含停车费、路桥费； 3、租车需求提前取消是否收费及收费标准承诺(以40分钟为界限) 答：提前2小时以上取消，不收费； 提前40分钟取消，收取基础价格的30%； 车辆到达后取消，收取基础价格的50%； 车辆等待30分钟后取消，收取基础价格的100%； 4、以上价格已含：车辆租赁费、司机服务费、燃油附加费
一嗨租车服务理念 一嗨租车创立于2006年1月，主要为个人和企业用户提供综合租车服务，是中国首家实现全程电子商务化管理的汽车租赁企业。公司总部位于上海，在全国近70座城市开设了400多个网点，现拥有80多种车型的一万多台车，服务范围覆盖全国。成立七年多以来，一嗨始终处于稳健、高速发展的状态，出租率、周转率等重要指标均位居行业前列。 秉承“改善国人出行方式，优化社会资源配置”的使命。一嗨租车不断提高综合投入，力求让租车这种绿色、分享的出行方式为更多国人所接受，并为之而受益。一嗨创新的商业模式和优秀的服务质量，也赢得了社会各界的广泛认可，先后获得诸多荣誉和奖项，媒体对一嗨的报道也不曾间断，被外誉为中国汽车租赁行业真正的领军企业。 坚持“分享、环保、创新、和谐”的理念。以汽车租赁方式实现“汽车共享”，不仅可以有效提高社会资源利用率，满足民众多样化的出行需求，还能从根源上解决中国城市交通单位时间内负载过高的问题，缓解日益严重的城市空气污染问题，这是一嗨的责任。我们还在中国首家设立新能源汽车租赁试点，谋求为我国环保事业做出更大贡献。 发扬“勇于创新、用心服务”的精神。一嗨根据国外先进经验，结合中国本土市场特点，自主研发出多套具有国际领先水平的汽车调度管理系统，辅以GPS全球定位、智能数据分析处理等技术，组建了一个强大的中央数据服务中心，力求将资源管理能力发挥到极致。此外，一嗨租车还率先将移动互联网技术应用到租车当中，推出智能手机客户端，用户只需下载安装，便可随时随地通过手机轻松享受租车服务。 提供“专业、高效、可靠”的服务。用户的满意是一嗨生存和发展的根基，一嗨租车通过不断开拓和完善的多元化租车服务，满足了用户日益增长的个性化用车需求。多种便捷的预订、支付方式，以及送车上门、上门取车、异地还车等一系列行业创举的推出，让一嗨迅速成为租车行业的服务标杆。
发展历史 1990年，从事汽车调度软件研究多年的章瑞平先生在美国硅谷创办ALEPH COMPUTER SYSTEMS，正式将自己的研发成果投入商用。适逢美国汽车租赁行业规模发展的黄金时期，章瑞平先生领导ALEPH COMPUTER SYSTEMS一举跃升为美国领先的汽车调度软件公司，所研发的汽车调度管理系统成为众多大中型汽车租赁企业的选择。 2002年，章瑞平先生带着国际先进的管理经验和汽车调度管理系统，回国创办苏瑞计算机软件公司。当时，国内汽车租赁行业由于缺乏有效的数据管理系统支撑，大部分企业还停留在区域化营运和人工作业的阶段。苏瑞计算机软件公司适时的出现帮助了许多企业改善了运营管理状况，解决了汽车调度方面的难题，而苏瑞计算机软件公司也经此熟悉了国内汽车租赁行业的发展状况，并积累了大量一线行业数据，为日后一嗨租车的崛起奠定了坚实基础。 2006年，在经过多年的沉淀与不断的市场调研之后，上海一嗨汽车租赁有限公司正式成立。在多套自主研发、具有国际领先水平的汽车调度相关系统的支持下，一嗨租车顺利成为中国首家全程实现电子商务化管理的汽车租赁企业，保障了对旗下汽车资源的有效、合理控制，让大规模、跨区域、高效率、可持续的发展汽车租赁行业成为可能。 此后，随着国民经济的飞速发展，我国汽车产业的日益蓬勃，人们对汽车出行的需求和标准也越来越高，他们不再一味追求拥有车辆，转而开始根据实际需求选择汽车租赁这种新型用车方式。汽车租赁行业的出现满足了人们多样化的用车需求，不仅替他们节省了高昂的购车、保险、保养等费用，还令人们享受到各种便利、高性价比的定制化服务。更重要的是，汽车租赁行业的发展还能有效提升社会资源利用率，缓解日益严重的城市交通、环境问题，并带动我国旅游、金融、汽车等多个相关行业的发展。 在这个背景下，一嗨租车根据用户使用习惯，结合我国国情，不断对后台系统和服务体系进行改进和完善，针对不同用户群体的不同需求，开创出多套全新的租车服务形式。很快，一嗨就凭借高效的管理、优质的服务、灵活的模式受到新老各界用户的欢迎，更成为众多世界500强企业在华指定租车服务提供商。截至2013年3月，一嗨租车已发展成为在全国70多座城市开设500多个服务网点，拥有80多种车型的一万多台车，服务范围覆盖
一嗨汽车租赁合同范本 一. 甲方的权利及义务 1-1 甲方依法享有租赁汽车的所有权，可在车辆上加设甲方标志，可通过合理方式了 解租赁汽车的使用情况和安全状态，有权在提供替代车的前提下召回需要进行正常保养、 维修、年检及办理相关许可手续等的租赁汽车。 1-2 甲方有权根据《一嗨租车单》、《服务协议》、《服务手册》及《一嗨验车单》 以下简称全部租车文件中任一文件向乙方收取包括租金在内的所有款项。任何款项未在约 定期间内结清的，不视为甲方放弃相关权利。甲方有权自双方其他汽车租赁服务过程的未 结款项中直接扣除，或依照其他约定方式向乙方收取。 1-3 如租赁汽车在使用中出现超期不还、动向异常、遭受损坏、欠费或其他可能侵害 甲方合法权益的情形，甲方有权提前解除租赁关系并立即收回车辆。甲方收回车辆过程中 如造成乙方及任何第三人损失的，由乙方自行承担全部责任。 1-4 甲方有权根据经营管理需要建立信用管理制度，对乙方进行租车信用评级，并依 此随时调整各项车辆租赁条件。甲方制定、变更或废止经营政策，有权通过门户网站、店 堂公示等媒介平台公布;前述政策规定一经公布即适用于本服务协议;如与本服务协议约定 相冲突，以最新公布的政策为准。 1-5 甲方有权要求乙方在约定情形下承担损失赔偿等违约责任。 1-6 全部租车文件中约定的其他权利和义务。 二. 乙方的权利及义务 2-1 乙方应按照甲方规定流程办理车辆租赁包括续租手续，在交接车辆时会同甲方工 作人员查验车辆、随车设施、设备及证件，车载装备、车况的确认以《一嗨验车单》为准。 2-2 乙方应依约及时缴纳租金、保证金、交通违章押金等各类款项，自行承担车辆的.加油费、路桥费、停车费等费用，自行负责车上人员及物品安全。 2-3 乙方应向甲方提供真实、合法、有效的身份证件及其复印件，包括但不限于居民 身份证、驾驶证等;并向甲方提供真实有效的住所地、联系电话等，且同意甲方通过电话、短信、电子邮件或邮递等任一方式通知乙方即视为乙方收悉全部相关信息。全部租车文件 中所述接收通知的方式均以乙方于甲方处登记、注册信息为准。 2-4 乙方依法于甲方同意的租赁期间内享有《一嗨租车单》中确定的租赁汽车的使用权，不得将车辆进行转卖、抵押、质押、典当、转租或实施任何超越乙方在全部租车文件
很多人都租过车，而在上海市场上大大小小的租车公司就有几千家，但又有几个人，甚至是号称专业租车公司的从业人员能够分得清楚：租车、包车和汽车租赁之间的区别呢？ 很多汽车租赁公司都称自己是专业租车公司，和汽车相关的所有租车业务都可以做，绝大多数消费者也是认为汽车租赁公司就是租车公司，租车一定是找汽车租赁公司。在中国的工商注册中，只能注册为汽车租赁公司或是汽车服务公司，包括上市企业一嗨汽车租赁、神州汽车租赁，他们全称都是汽车租赁公司，只不过是多了一个商标注册，在上市过程时，企业名称可以改称一嗨租车、神州租车而已，他们在工商注册的经营范围还是汽车租赁，有的汽车租赁公司在经营范围中写上“机动车驾驶人员服务”（代驾租车）打擦边球方式来误导消费者，带司机的租车业务都可以做，现在绝大多数汽车租赁公司都是通过第三方劳务公司的方式来提供带司机的汽车租赁，如果出现重大交通问题，第三方劳务公司在只赚取几十元劳务派遣服务费的基础上，会来承担这巨大的损失吗？ 河南安心汽车租赁有限公司兼200806宝路汽车的许总值此上海交通大整治中提醒所有租车的个人或是企业，汽车租赁和包车统称为租车，汽车租赁为汽车空车出租不含司机的纯租赁经营模式，带司机的汽车租赁就不是汽车租赁；包车称为包车客运，所有带司机的租车方式即为包车，代驾租车等带驾驶员的租车行为，不管是何种形式的带司机租车，所有含司机租赁模式的租车活动即为包车。同时，汽车租赁公司和包车公司的车辆，每一个座位的乘客保险额相差几十倍。如果是含司机的租车不能找汽车租赁公司，任何形式的租车带驾或是代驾都应选择具有道路运输经营许可证的正规合法企业，才是整个包车行程的安全保障。 2016年在上海深入开展的交通大整治中，重点整治包车客运的非法营运、汽车租赁公司的非法营运、非营运客车的非法营运等三类非法营运行为。强化事故教训警示，包车前先问清汽车租赁经营企业有无道路运输经营许可，拒绝汽车租赁公司的包车，从你我做起，提升广大租车人的安全意识,创造社会和谐租车环境。
一嗨租车公司简介 公司介绍： 一嗨租车由章瑞平先生创立于2006年1月，是中国首家实现全程电子商务化管理的汽车租赁企业。公司总部位于上海，在全国70多座城市开设了500多个服务网点，现拥有80多种车型的一万多台车，服务范围覆盖全国。成立七年多来，一嗨始终处于稳健、高速发展的状态，出租率、周转率等重要指标均位居行业前列。目前公司主要为个人和企业用户提供短租、长租，以及个性化定制等综合租车服务，支持网上预订、电话预订、手机终端预订、门店预订等多种预订方式，和现金支付、刷卡支付、线上支付、储值卡支付等多种支付方式。 公司使命 随着我国国民经济的飞速发展，汽车出行日渐成为国人主要的交通方式，随之而来的便是汽车保有量激增所带来的一系列问题涌现，如交通拥堵、空气质量恶化等。在这种背景下，“改善国人出行方式，优化社会资源配置”成为了一嗨的企业使命，也成为了中国汽车租赁行业的历史使命。 一嗨租车自创立以来，为推动中国汽车租赁行业的健康发展，不断将国际先进经验带到中国，并率先在全行业实现全程电子商务化管理，让中国汽车租赁企业大范围、可持续、规模化发展成为可能；同时，一嗨还坚持本土化实践，注重服务、技术、运营、管理等方面的开拓创新，力求为用户带来更便捷、更舒适、更人性化的体验。 一嗨租车正以实际行动引领着中国汽车租赁行业的发展。我们希望通过自身不懈的努力，让租车这种“汽车共享”的绿色出行方式受到更多国人的认可，通过不断升级完善以满足用户多样化出行需求的同时，还能有效提高社会资源的利用率，从根源上缓解日益严重的“城市疾病”如交通、环境等问题。 在一嗨勾画的未来蓝图里，人们不再需要购买汽车，不必再因此而支付诸如养路费、保险费、保养费以及维修费之类的相关费用，而是通过汽车租赁方式满足不同的用车需求，既改善了出行方式，又最大限度节约了社会资源。 现在，中国汽车租赁行业在以一嗨租车为首的一批先行企业的推动下，正以前所未有的速度发展着，它影响并改变着国人的用车方式，在促进汽车产业新发展、带动上下游相关
产品和服务 个人客户 服务范围 一嗨租车在全国70多座城市开设了500多个服务网点，服务范围覆盖全国。公司现有不同座位数、不同类别的80多种车型，一万多台车。强大的车辆资源与服务网络，为您享受专业、高效的自驾租车、机场接送机、市区包天、点对点直送等服务提供了坚实基础。 如何使用服务 在您需要租车服务时，仅需提前2个小时联系一嗨租车，即可预订您的专属行程。 官方网站 通过一嗨租车官方网站，用户可在轻松注册后享受便捷的租车预订服务。在网站上，用户可实时查看到汽车预订情况，根据自己需求选择合适车辆。用户还可通过网站了解、参加各种官方举办的优惠活动，减少开支的同时，也给出行带来更多的快乐。 手机终端 一嗨租车在全国首家实现将移动互联网应用于租车业务中，针对苹果iPhone和Android系统手机推出了移动客户端，用户只需下载安装就能用手机随时随地享受一嗨租车提供的综合租车服务。而针对其他手机系统的客户端也在紧张研发之中，将尽快相继推出。 多种租赁方式 一嗨租车提供了灵活多样的租车形式，如：预约租车、自驾租车、长租、短租以及个性化定制等。用户可根据需求通过网站或电话等方式，定制属于自己租车服务，满足不同的出行用车需求。 多种预订方式 一嗨租车支持网上预订、电话预订、手机预订（智能手机客户端）、门店预订，以及QQ预订、MSN预订、手机WAP预订等多种预订方式。
多种支付方式 一嗨租车支持网银支付、现金支付、储值卡支付、信用卡支付、借记卡支付、支付宝、财付通第三方平台支付、e动交行手机支付等多种支付方式。 异地取还车 一嗨租车的用户可以在不同的城市取车、还车，70多座城市，500多个服务网点，强大的门店覆盖网络，更大限度的满足了用户全国范围内的异地取还车需求。 送车上门、上门取车 由一嗨租车的工作人员将车辆送到指定地点、或到指定地点取回车辆，免去用户奔波的烦恼。目前提供此项服务的具体地区，可在一嗨租车的官网进行查询。 特价车（顺风车） 顺风车是一嗨租车针对个人用户推出的一项服务，即城市之间点对点的特价车，价格从几元至几十元不等，比动车和飞机更方便、更实惠、更自由。 免检车 免去繁琐的验车步骤，车辆预订成功后，用户到门店取车只需签字、领取钥匙，即完成取车流程。 周租、月租优惠包 一嗨租车推出的周租、月租优惠活动，用车更方便，性价比更高。 企业客户 接送——机场点对点接送； 商务包车——路线自由的全天候服务； 企业长包车——高性价比、整合的企业用车方案； 邻近城市专送——跨城、跨省的专车式服务；
IPO研究报告：一嗨租车VS神州租车 2014年10月06日 继神州租车上月在港交所上市后，国内另一家汽车租赁公司一嗨租车正式向美国证券交易委员会（SEC）递交IPO招股书，计划赴美国纽交所上市，拟最高融资2亿美元，承销商为J.P摩根、高盛及德意志银行。 一嗨租车成立于2006年，主要业务是为个人和企业用户提供租车服务。2013年，66.6%的公司营收来自租车业务，33.4%来自包括包括机场接送、企业班车、商务会议接送在内的企业服务。目前，一嗨租车在全国90个城市有760个服务网点，车队规模由由2012年1月1日的7717辆增长到2014年6月30日的15409辆。截至2014年6月30日，公司注册用户数量达55万、公司客户数量为3.2万。 一嗨租车曾获得企业号控股集团（Enterprise Holdings）、启明创投、集富亚洲、鼎晖创投、高盛等多轮投资。去年12月，一嗨租车还获得了携程领投的1亿美元新融资，和携程展开了深度的业务合作。此外，一嗨租车还同京东、淘宝、Expedia和东航等企业达成战略合作以推广自己的服务。 在截至2014年6月30日的六个月时间里，一嗨租车来自网站和移动客户端的租车订单分别为52.8%和30%。近年来，公司营收规模增长迅速。2013年营收5.66亿元，比2012年增长25.8%。在截至2014年6月30日的半年里，公司营收3.85亿元，去年同期仅为
2.61亿元。但由于运营成本居高不下，公司至今尚未盈利，2012年、2013年、2014上半年亏损分别为1.78亿元、1.52亿元和2070万元，亏损额大幅收窄。 一嗨租车与神州租车数据对比 神州租车和一嗨租车的业务略有不同。神州租车的业务分为两块：租车及二手车销售，其中租车为主要业务，2012年、2013年、2014年上半年占营收的比例分别为96.9%、81.7%、74.2%。 一嗨租车的业务包括租车和汽车服务两部分。2013年，66.6%的公司营收来自租车业务，33.4%来自企业服务。在招股书中，一嗨租车将自己称作国内最大的企业汽车服务公司和第二大汽车租赁公司。 2013年中国租车市场份额（数据来源：Frost&Sullivan）
商务合作协议 甲方：上海芙儿优婴童睡眠科技有限公司（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 甲乙双方本着平等自愿、互惠互利原则，就结成长期战略合作伙伴，经友好协商达成以下协议： 一、合作方式 1、甲方为乙方顾客提供增值服务，免费向乙方提供RECARO儿童安全座椅。并提供 相关后续服务； 2、乙方利用自身市场、渠道等平台和资源，免费为甲方旗下代理品牌RECARO进行 品牌宣传与推广。 二、具体合作内容 1、甲方提供的产品明细和服务项目 1）甲方免费分两次提供给乙方RECARO 大黄蜂儿童安全座椅，共计数量50台，颜色不限；第一次数量30台，提供时间不晚于6月7日，第二次数量20台，提供时间不晚于9月31日。 2）甲方负责为乙方工作人员提供RECARO品牌与产品培训；（统一培训，由乙方负责组织人员参加或参与）； 3）甲方负责产品的维修工作。 2、乙方提供的资源 1）乙方在其宣传平台免费发布双方战略合作服务项目，包含但不限于如乙方的官网、乙方的微信平台、微博平台、会员刊物、门店等。 2）乙方在为客户提供的服务说明中免费增加与甲方合作的服务项目。 3）乙方在为客户提供服务中主动宣传、推荐与甲方合作的服务项目。 4）乙方在官网首页固定位置免费给甲方进行品牌宣传，在“增值服务板块”中免费为甲方提供产品介绍和宣传。 5）乙方在上海的服务门店免费为甲方提供品牌与产品的展示位置。 6）乙方在全国所有门店免费提供甲方品牌、产等的宣传物料。 7）乙方利用其宣传平台免费为甲方提供品牌与产品宣传，包含但不限于如乙方的微
博、微信、会员刊物等。 三、合作期限 合同期限自2014 年5 月1日起，至2017 年4 月30 日止，有效期36个月，双方签字/盖章后生效。在合同到期前60天内，甲方根据乙方的使用情况决定是否续约。 四、双方权利和义务 1、甲方权利与义务 1）甲方免费为乙方人员提供甲方的品牌、产品的培训指导。 2）甲方负责门店产品出样要求指导。 3）甲方提供产品的维修服务。 4）甲方有权监督免费提供给乙方产品的使用情况，并负责产品报废的最终审核。 5）对于乙方出样甲方商品的门店选择，甲乙双方应友好协商，经双方确认后方可执行。 根据各门店使用的情况，甲方有权提出修改调整。 4）甲方提供的产品，乙方在使用过程中，非人为因素导致产生的产品破损需要维修，甲方原则上7个工作日内给予处理和解决；保修和维护期为3年。 6） 2、乙方权利与义务 1）乙方负责培训会议的组织，包含但不限于参与人员的组织、培训场地、培训设备的提供等。 2）乙方负责产品的保管及日常维护包含但不限于产品的清洗、消毒、对顾客的使用指导等，保证顾客正确使用甲方产品，避免人为造成产品破损、丢失。甲方提供产品 正常使用寿命不低于3年，如果因人为造成产品破损，视维修成本收取乙方服务费 用；如果产品丢失，在使用第一年内，按甲方官方旗舰店公示的产品价格50%进行 赔付，在使用的第二年内，按甲方官方旗舰店公示的产品价格30%进行赔付，在第 三年内，按甲方官方旗舰店公示的产品价格10%进行赔付。非人为损坏造成产品报 废者乙方须提供产品图片，进行报备获得甲方同意后方可执行。 3）乙方负责填写使用登记表。使用登记表必须含有顾客姓名、联系电话、使用日期，产品序列码，每月提交甲方一次使用登记汇总表。甲方有权对顾客进行使用满意度 回访调查。 4）乙方不得以任何形式销售、转卖或赠送甲方免费提供的产品； 5）乙方须提供配有甲方产品的门店信息表，含门店名称、门店地址、门店联系电话、
上海电视大学 毕业设计（论文、作业） 毕业设计（论文、作业）题目： 关于一嗨租车员工积极性调动工作的分析报告 分校（站、点）：宝山分校 年级、专业：行政管理 教育层次：中专 学生姓名： xx 学号： 118030575 指导教师：何新国 完成日期： 2013年10月31号 目录
内容摘要 (1) 正文 (2) 一、关于一嗨租车员工积极性调动工作的现状 (2) 二、嗨租车员工积极性工作的存在问题 (2) （一）缺少沟通方法 (2) （二）工资报酬利益大于工作动力 (2) （三）发展空间局面 (3) 三、一嗨租车员工积极性工作的解决办法 (4) （一）建立有效的竞争激励机制，调动员工积极性 (4) （二）发挥领导干部的表率作用，调动员工积极性 (4) （三）树立“以人为本”的企业价值观，调动员工的积极性 (4) （四）将企业做强做大增强企业的吸引力，调动员工积极性 (4) （五）提高民主管理意识，调动员工的积极性 (5) 致谢 (6)
内容摘要 本文针对一嗨租车公司的员工积极性现状进行调查分析，总结其成功的经验，并就员工自身的积极性问题作措施与建议分析，力图对员工的积极性态度进与推动作用。调动企业员工积极性，是一个新兴但是具有重大意义的摆在管理者面前的经典课题，如果处理好了这个课题，企业中的人就会成为企业最重要的资本，为企业发展壮大提供最强有力的支持。一旦处理不好，人就会成为成本，不仅体现不出员工应有的作用，相反还会拖累企业。我在此斗胆以个人浅薄的知识对调动员工积极性提出一些看法，希望起到抛砖引玉的作用，引起大家对此课题的重视，不断追求，努力解决好调动员工积极性的问题。
惠州经济职业职业技术学院 学生顶岗实习报告书 院系： 班级： 学号： 姓名： 指导教师： 惠州经济职业技术学院教务处制
姓名性别 出生年月籍贯 年月日至年月日 实习时间 （不得少于半年） 实习单位名称 实习单位地址 一、实习基本情况介绍 实习的生活似弹指一挥间，从刚踏出学校大门时的失落与迷茫，到现在走上工作岗位的从容，坦然。我知道，这又是我人生中的一大挑战，角色的转换。实习期间，对于任何工作一贯谦虚谨慎、认真负责。如今的我在现任部门多次受到主任的称赞。我想这除了有较强的适应能力和积极向上的心态以外，更重要的是得益于大学两年多的学习积累和技能的培养。实习生活，给我仅是初步的经验积累，对于迈向社会是远远不够的。“吃的苦中苦，方为人上人”，我要恪守吃苦精神。因此，在今后，我会继续努力拼搏，抓住每一个机遇，迎接每一个挑战，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。 实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开视野，增长见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。实习，又是一件很有意义的事情，我们可以了解到所在公司的运作，了解公司需要什么人才，了解自己在那方面需要改进。在实习过程中,我力求把在课堂上学到的知识应用到实际的事情处理上，努力做到理论与实践的结合，从实践中积极总结经验，拓展自己的知识面。此外,我还更会注意发挥团结精神和创新意识，力求自身综合素质的提高，为我们成功走向社会做好准备。
关于实习公司： 我所在的实习单位一嗨租车创立于2006年1月，主要为个人和企业用户提供综合租车服务，是中国首家实现全程电子商务化管理的汽车租赁企业。公司总部位于上海，在全国80多座城市开设了500多个服务网点，现拥有100多种车型的一万多台车，服务范围覆盖全国。成立八年多以来，一嗨始终处于稳健、高速发展的状态，出租率、周转率等重要指标均位居行业前列。 秉承“改善国人出行方式，优化社会资源配置”的使命。一嗨租车不断提高综合投入，力求让租车这种绿色、分享的出行方式为更多国人所接受，并为之而受益。一嗨创新的商模式和优秀的服务质量，也赢得了社会各界的广泛认可，先后获得诸多荣誉和奖项，媒体对一嗨的报道也不曾间断，被外誉为中国汽车租赁行业真正的领军企业。 坚持“分享、环保、创新、和谐”的理念。以汽车租赁方式实现“汽车共享”，不仅可以有效提高社会资源利用率，满足民众多样化的出行需求，还能从根源上解决中国城市交通单位时间内负载过高的问题，缓解日益严重的城市空气污染问题，这是一嗨的责任。我们还在中国首家设立新能源汽车租赁试点，谋求为我国环保事业做出更大贡献。 发扬“勇于创新、用心服务”的精神。一嗨根据国外先进经验，结合中国本土市场特点，自主研发出多套具有国际领先水平的汽车调度管理系统，辅以GPS 全球定位、智能数据分析处理等技术，组建了一个强大的中央数据服务中心，力求将资源管理能力发挥到极致。此外，一嗨租车还率先将移动互联网技术应用到租车当中，推出智能手机客户端，用户只需下载安装，便可随时随地通过手机轻松享受租车服务。
短期车辆租赁协议 鉴于 上海一嗨汽车租赁有限公司（下称“一嗨租车”）是一家专业的汽车租赁服务提供商，客户因短期用车需要向一嗨租车租赁车辆。客户须认真阅读并同意以下内容： 本协议由上海一嗨汽车租赁有限公司及客户缔结，双方将一致遵守本协议。 1. 车辆租赁信息 车辆租赁信息以订单为准，客户更改或取消订单须的以本协议第2 条订单修改取消须 知为准，否则客户须支付相应的违约金。 2. 订单修改取消须知 2.1 如预订为7 人座以下车型（含7 人座），修改或取消订单请至少提前5小时致电一嗨租车，否则一嗨租车将向客户收取该订单金额的50%作为违约金；如果修改或者取消当天上午10:00之前的订单，请于前一天20:00 之前致电一嗨租车，否则一嗨租车将向客户收取该订单金额的50%作为违约金。 2.2 如预订为7 人座以上车型，修改或者取消请至少提前24 小时致电一嗨租车，否则一嗨租车将向客户收取该订单金额的100%作为违约金。 2.3 国家法定节假日或大型展会、赛会（如广交会等）期间，订单修改或者取消请至少提前48 小时致电一嗨租车（不限车型），否则一嗨租车将向客户收取该订单金额的50%作为违约金。 2.4 如修改或取消订单涉及退款，所有退款金额将作为充值金额退入一卡行账户，如需退出一卡行，余额将按照一卡行充值退款处理。 3. 一嗨租车的权利与义务 3.1 一嗨租车承诺向客户提供的车辆具有机动车产品合格证，符合说明书载明的基本使用要求，设施、性能完好，并将随车提供车辆行驶证、年检合格证等行车必需的有效凭证。 3.3 一嗨租车承诺按行业标准定期对车辆进行必要的维修保养，以保证客户的用车安全，并为租赁车辆投保车辆损失险、交通强制险、第三者责任险（限额20 万元）。 3.4 一嗨租车承诺，如果在用车过程中发生交通事故、故障或其他情况造成租赁车辆无法继续行驶，一嗨租车将尽快更换车辆或进行维修。如由于一嗨租车或指定驾驶员的原因造成交通事故、故障或其他情况，客户遭受实际损失，一嗨租车向客户承担赔偿责任。 3.5 一嗨租车有权按本协议确定的价款和/或客户额外用车需求向客户收取相关费用。 4. 客户的权利与义务 4.1 客户应正常、合理地使用和爱护一嗨租车提供的租赁车辆，不得装潢、改装租赁车辆，不得将租赁车辆用于非车辆行驶证载明的用途，严禁装载易燃易爆或腐蚀物品，或使用其他可能损坏车辆的方式，客户且只允许上海智明汽车驾驶服务有限公司提供的驾驶员驾驶车辆。如客户自行驾驶车辆，因此产生的法律责任由客户自行承担。 4.2 客户不得将租赁车辆转借或转租给第三方使用，或实施转卖、抵押、质押、典当或任何其他侵犯一嗨租车合法权利的行为。 4.3 客户用车不应违反交通规则或有关法律法规。如因客户原因造成违章、车辆扣押、交通事故等情况，客户应配合一嗨租车妥善处理有关事宜，并承担由此给一嗨租车所造成的损失。 4.4 如租赁车辆发生交通事故、被盗抢、诈骗或涉及其他刑事案件，客户应立即向公安、交通管理等部门报案并立即通知一嗨租车，并有义务协助一嗨租车办理相关手续。
预订手续 1、需注册成为一嗨网站用户并填写相关验证信息 2、在网上选择车型进行预约 必备证件 1. 境内人士：1）本人有效身份证 2）本人有效驾驶证 3）信用卡(如果单张额度不够，可以多张担保) 2. 外籍人士：1）本人中国有效驾驶证 2）本人有效居住证（在中国居住者）3）本人有效护照 4）本人国际/国内信用卡(如果单张额度不够，可以多张担保) 3. 企事业单位：1）企业营业执照副本、企业组织机构代码证(影印件并加盖公章或合同章) 2）经办人身份证、驾驶证 3）私营、集体企业另需法人代表身份证及经办人户口本 4）经办人信用卡(如果单张额度不够，可以多张担保) 取车步骤： A、确认订单后，请携带规定证照到订单上确认的当地门店或约定地点办理交接手续。 B、交接车辆时，请在一嗨租车工作人员陪同下验车，并填写验车单，确认并签字。（此验车单将作为您返还车辆时，一嗨租车人员还车验车的凭证） C、验车完成后，请根据所租车型，以现金或信用卡预授权担保并支付租车相关费用。如使用一嗨一卡行充值消费，租车费将从您的余额中扣除，租车时不再需要信用卡预授权或消费，也不需要刷卡或现金支付押金。 租车时限： 单次最短租期为1天（24小时）不满一天按一天计算 续租须知： 1、原定租期内，如果客户需要续租车辆，请提前24小时致电一嗨客服。续租成功与否视车辆调配情况决定。
2、若超过原定租期时限3天以上（不包括3天）或连续第二次续租，客户需要在原定用车时间结束前提前6小时亲自光临一嗨租车全国任意门店或全国任意分公司结算原定租期内用车费用，并重新办理租赁手续，否则一嗨租车有权根据车辆预订状况或其他原因拒绝客户的续租要求。 3、无法续租时： 1）强行租用时间超时4小时以内按照双倍的超时费收取。 2）强行租用时间超过4小时按照当天日租金的200%日租金收取。 4、续租车辆需还到一嗨租车首次租车门店，归还到同城异店根据公里数收取相关费用。 提前还车： 1、特殊情况下：客户需要提前还车时，需提前4小时致电一嗨客服，在此前提下，免收违约金，租金按实际产生费用收取。 2、如果客户未告知一嗨租车的前提下，提前6小时返还所租车辆，则需要支付半天租金作为违约金，租金按实际产生费用收取。 3、一位客户只限租车1辆,即客户在所租车辆未归还之前不能租用本公司其他车辆。 备用车使用： 1、由车辆本身故障无法行驶：在一嗨租车全国分公司服务范围内，一嗨租车尽可能为乙方提供与租赁车辆同档次的代用车辆。租车费用按实际车型计算用车费用。若在一嗨租车服务范围外，一嗨租车将为客户办理退租手续，不再提供备用车，客户可以根据自己的需求另行租赁其他车辆。 2、若客户由于其他原因（包含但不限于人为操作失误、保险事故等）致使车辆无法正常行驶，一嗨租车将不再提供备用车辆，客户需自行处理有关事宜。 3、一位客户只限租车1辆,即客户在所租车辆未归还之前不能租用本公司其他车辆。 费用结算及意外处理
公司介绍： 一嗨租车由章瑞平先生创立于2006年1月，是中国首家实现全程电子商务化管理的汽车租赁企业。公司总部位于上海，在全国70多座城市开设了500多个服务网点，现拥有80多种车型的一万多台车，服务范围覆盖全国。成立七年多来，一嗨始终处于稳健、高速发展的状态，出租率、周转率等重要指标均位居行业前列。目前公司主要为个人和企业用户提供短租、长租，以及个性化定制等综合租车服务，支持网上预订、电话预订、手机终端预订、门店预订等多种预订方式，和现金支付、刷卡支付、线上支付、储值卡支付等多种支付方式。 公司使命 随着我国国民经济的飞速发展，汽车出行日渐成为国人主要的交通方式，随之而来的便是汽车保有量激增所带来的一系列问题涌现，如交通拥堵、空气质量恶化等。在这种背景下，“改善国人出行方式，优化社会资源配置”成为了一嗨的企业使命，也成为了中国汽车租赁行业的历史使命。 一嗨租车自创立以来，为推动中国汽车租赁行业的健康发展，不断将国际先进经验带到中国，并率先在全行业实现全程电子商务化管理，让中国汽车租赁企业大范围、可持续、规模化发展成为可能；同时，一嗨还坚持本土化实践，注重服务、技术、运营、管理等方面的开拓创新，力求为用户带来更便捷、更舒适、更人性化的体验。 一嗨租车正以实际行动引领着中国汽车租赁行业的发展。我们希望通过自身不懈的努力，让租车这种“汽车共享”的绿色出行方式受到更多国人的认可，通过不断升级完善以满足用户多样化出行需求的同时，还能有效提高社会资源的利用率，从根源上缓解日益严重的“城市疾病”如交通、环境等问题。 在一嗨勾画的未来蓝图里，人们不再需要购买汽车，不必再因此而支付诸如养路费、保险费、保养费以及维修费之类的相关费用，而是通过汽车租赁方式满足不同的用车需求，既改善了出行方式，又最大限度节约了社会资源。 现在，中国汽车租赁行业在以一嗨租车为首的一批先行企业的推动下，正以前所未有的速度发展着，它影响并改变着国人的用车方式，在促进汽车产业新发展、带动上下游相关产业新增长、完善道路交通方式等方面，也都开始发挥越来越重要的作用。
一嗨汽车租赁合同范本 1-1甲方依法享有租赁汽车的所有权，可在车辆上加设甲方标志，可通过合理方式了解租赁汽车的使用情况和安全状态，有权在提供替代车的前提下召回需要进行正常保养、维修、年检及办理相关许可手续等的租赁汽车。 1-2甲方有权根据《一嗨租车单》、《服务协议》、《服务手册》及《一嗨验车单》(以下简称全部租车文件)中任一文件向乙方收取包括租金在内的所有款项。任何款项未在约定期间内结清的，不视为甲方放弃相关权利。甲方有权自双方其他汽车租赁服务过程的未结款项中直接扣除，或依照其他约定方式向乙方收取。 1-3如租赁汽车在使用中出现超期不还、动向异常、遭受损坏、欠费或其他可能侵害甲方合法权益的情形，甲方有权提前解除租赁关系并立即收回车辆。甲方收回车辆过程中如造成乙方及任何第三人损失的，由乙方自行承担全部责任。 1-4甲方有权根据经营管理需要建立信用管理 1-5甲方有权要求乙方在约定情形下承担损失赔偿等违约责任。 1-6全部租车文件中约定的其他权利和义务。 二.乙方的权利及义务 2-1乙方应按照甲方规定流程办理车辆租赁(包括续租)手续，在交接车辆时会同甲方工作人员查验车辆、随车设施、设备及证件，车载装备、车况的确认以《一嗨验车单》为准。 2-2乙方应依约及时缴纳租金、保证金、交通违章押金等各类款项，自行承担车辆的加油费、路桥费、停车费等费用，自行负责车上人员及物品安全。 2-3乙方应向甲方提供真实、合法、有效的身份证件及其复印件，包括但不限于居民身份证、驾驶证等;并向甲方提供真实有效的住所地、联系电话等，且同意甲方通过电话、短信、电子邮件或邮递等任一方式 2-4乙方依法于甲方同意的租赁期间内享有《一嗨租车单》中确定的租赁汽车的使用权，不得将车辆进行转卖、抵押、质押、典当、转租或实施任何超越乙方在全部租车文件项下法律权利的行为。如有违反，乙方承担由此带来的一切法律后果并赔偿甲方损失，包括甲方可能获得的租赁收入损失。