第一章
1.心理学的诞生
心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。
1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。
2.旅游心理学的研究对象
核心：心理支配=反映行为
1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理）
3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。
（旅游企业员工心理）
3.现代心理学三大流派
4.旅游心理学的研究方法
观察法
调查法
测量法
投射技术
观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。
优点：所观察到的情况直观，真实
缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律
调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章
1.知觉与感觉的区别与联系
1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。
2）不同点：
感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。
感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。
3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。
2.旅游知觉的定义
旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程
3.知觉的特性（小题）
1）选择性：
（1）对象和背景的差别
对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。
（2）对象的运动
在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。
（3）对象的组合
相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。
2）理解性
人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。
3）整体性
知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。
4）恒常性
当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
4.时间知觉对旅游服务的启示
旅游服务中要注意：
旅宜速
游宜慢
提供各种交通工具要准时
5．社会知觉
社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人和群体的知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。此外，对行为原因的认知也属于社会知觉的范围。
6自我知觉
自我知觉，即自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判断。
7.知觉的效应（小题）
晕轮效应：由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
刻板印象：板印象”也叫“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。它既有积极的一面，也有消极的一面。
8.心理定势
心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。心理定势的形成原因主要与知觉的理解性相关。
9.行动者的观察者偏见
行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。
具体表现：行动者容易把行为归因于不相同的情景，在情景中求得解释。观察者往往倾向于把行为的原因归因于行动者的内在倾向性。
10. 假定相似性偏见
人们有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的，这种现象称为假定相似性偏见。
第三章
1.旅游动机的定义
旅游动机是指直接引发,维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。
2.单一性需要和复杂性需要（简答）
1）单一性需要——人们在生活中总是寻找平衡、和谐、相同、可预见性、没有冲突。任何非单一性都会产生心理紧张。
2）复杂性需要——人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。
3）适应性良好的人们在生活中需要追求单一性和复杂性的平衡。
4）人们的家庭生活和工作一般以单一性、可预见性和不变性为主，必须用一定程度的复杂性、不可预见性和变化性加以平衡，旅游正好能为人们提供一种理想的刺激。
3.好奇心
定义：人类与其它动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索、
以求明白、理解和掌握的心理倾向状态。
4. 旅游本质的心理学解读（大题提炼）
刺激需求
刺激寻求与旅游
5.田中喜一对动机的分类
心理动机：思乡心、交游心、信仰心
精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢乐
身体动机：治疗的需要、修养的需要、运动的需要
经济动机：购物的目的、商业的目的
6. 罗伯特·Ｗ．麦金托什——旅游动机的４种基本类型
生理因素诱发的动机休息放松、健身锻炼、海滩消遣、户外娱乐、洗温泉浴、异地疗法
文化因素诱发的动机了解和体验异国他乡的历史、音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画、宗教、生活方式人际方面的动机探访异国他乡的亲友、深入他乡接触民众、结识新朋友
地位和声望方面的动机商务、会议、考察研究、特殊兴趣癖好、参加某种专门训练
7. 达恩推--拉理论
旅游动机的产生受旅游动机或需求的推动和旅游目的地的吸引力拉动。
8. 帕洛格旅游动机模型（大题）
帕洛格（1974）对旅游者进行两个维度的划分：
激进—温和维度：激进的旅游者喜欢新奇的旅游方式；温和型的旅游者倾向于熟悉的包价旅游方式。
精力维度：精力旺盛这偏爱较多的活动，精力较少者倾向于较少的活动
影响旅游动机的因素——帕洛格心理类型理论。
１、心理类型划分
依赖型近依赖型中间依赖型中间冒险型近冒险型冒险型
２、各种心理类型的人格特征对选择目的地及旅游活动的影响
在这个心理类型连续体上，一个人的心理类型距离冒险型越近，
外出旅游的可能性就越大，并且其选择的旅游目的地的冒险性和
陌生性就越大。
目的地影响方向始终是由右向左，不可逆的。
（1）依赖型心理类型
（2）冒险型心理类型
（3）中间型心理类型
第四章
1. 态度的定义及构成
态度是人们在自身道德观和价值观基础上对人或事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界人或事物的内在认知（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。
态度的结构
1、）认知因素：指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。是态度形成的基础。
2、）情感因素：指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断。是态度形成的核心。
3、）意向因素：指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。
2.态度的形成过程
心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段:
1)服从阶段
一个人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为。
行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为。
2)同化阶段
同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3)内化阶段
内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人观点二彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行为。
内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代久态度。
3. 态度与行为的关系（大题）
通常而言，态度与行为是一致的，但态度分为一般态度与具体态度两种。
一般情况下，人们总是倾向于消除三者的不一致。
要么使行为方式与认知和情感相一致，或者对于不一致的行为方式寻求合理化解释以消除不一致。
人们是否愿意消除三者的不一致主要取决于一下三大因素：
（1）不一致的问题是否重要？
（2）不一致的影响因素能否被控制？
（3）不一致会带来什么样的隐含后果？
行为对态度的影响：
不仅态度能够影响我们的行为，而行为反过来也会影响到我们的态度。人们的行动可以改变先前的认识、感受和意向。两个本来互有偏见的社会群体，一旦有了相互间的更多接触和沟通，原有的偏见就可能会有所改变。承担新的社会角色，从事于该角色所规定的行为，也将使人们产生新的态度。
4.旅游者态度改变的影响因素及策略
影响旅游者态度改变的因素
1）旅游者本身的因素
需要、性格特点、智力水平、自尊心
2）态度的特点
态度的强度直接影响旅游者态度的改变。
态度形成的因素越复杂，越不容易改变。
构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。
态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。
旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。
改变旅游者态度的策略
1）更新旅游产品，提高旅游产品质量
改善旅游基础设施的建设。
运用先进技术，提高服务水平。
对旅游从业人员进行业务训练。
运用价格策略。
2）重视旅游宣传
要进行全方位宣传。
要有针对性地组织宣传的内容。
3）引导人们参加旅游活动
态度改变的具体策略
1）登门槛技术
2）低球技术
3）留面子效应
5. 登门槛技术
登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。
6. 门面效应
所谓“门面效应”，是另外一种说服别人接受自己要求的方法：当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。
第五章
1. 人格的概念
2．气质
人格中的气质是个人在生活早期就表现出来的稳定的个性差异，即那些由遗传和生理决定的心理与行为特征性特点。人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约，是人格形成的原始材料之一。
根据气质类型学说，每一种体液都具有热—寒、干—湿两种性质，不同的人体内占优势的体液不同，因而有四种气质类型：
多血质: 活波．机敏．感情丰富等情感多变．轻率．浮躁等
胆汁质: 热情．果敢．精力充沛等急躁．易怒．难以自制等
抑郁质: 情感．深刻．细心谨慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等
黏液质: 沉着．冷静．坚毅实干等执拗．冷淡．动作迟缓等
3.不同类型旅游者的特点和接待技巧
1）急躁型旅游者
急躁型旅游者对人热情，讲话速度较快，感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲“我认为······”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到什么不顺心的事要讲出来才痛快没耐心。粗心，丢三落四，情感外露。这种类型的旅游者容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。
性格特点属于：感性却不理性。
接待技巧：注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。
服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。
及时提醒客人不要落下东西。
不要计较客人的冲动语言。
2）活泼型旅游者
活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐，他们对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常常主动与服务人员攀谈，并交上朋友，但这种友谊往往不深厚。情感多变，多数情况乐观。
活泼型的性格特点属于：感性不理性。
接待技巧：
*不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。
*与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。
*服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，以示关怀。
*介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。
3）稳重性旅游者
稳重性旅游者平时表现安静，喜欢清静的环境和安逸的生活，他们很少与人主动交谈，交谈起来也很少滔滔不绝，他们的感情很少外露，少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，生活有规律，讲话慢条斯理，常有“怀旧”情绪出现。他们购买东西喜欢追求牌子，
对新牌子使用不放心。
性格特点：感性而又理性。
接待技巧：
*安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。
*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。
*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。
*不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简单明了，不要罗嗦个没完，以免客人反感。*点菜时，给客人较长的时间考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。
4）抑郁型的旅游者：
表现羞涩，性情孤僻，不合群，很少到热闹的地方去，他们很安静，可以长时间坐在一个地方保持不变化的姿势，他们沉默寡言，不习惯在公开唱歌讲话，他们的情感体验深刻，自尊心很强，他们遇到挫折表现很失落，比如丢失了钱包、患病或与他人发生矛盾，感觉长时间不能平静，行动显得较为迟缓，反应慢。
性格特点：不感性也不理性。
接待技巧：
*对其讲话要清楚明了，以免引起误会。
*在其面前少说话，绝对不应与他们开玩笑，以免客人多心。
*客人出现遗失物品、生病、意外时，应给予其特别的关心与帮助，想办法安慰他们，使他们感到温暖。
*在餐厅临时调整餐位时，一定要讲清楚理由，以免引起不满。
*在听其吩咐事情时，要有耐心，一定不能露出半点不耐烦的神情。
4.弗洛伊德人格理论
自我、超我都是服务于本我的
自我想各种办法满足本我
超我在道德范围内满足本我
5．心理学研究划分的人格类型
心理学研究中划分的几种人格类型：
(1)内倾、外倾
沉静、爱思考、害羞、敏感、防御型强
适于岗位：客房服务员、收银、物料保管等
活泼开朗、随和、坦率、易于适应环境
适于岗位：导游、餐厅服务员、营销与公关、大堂服务员等
(2)男性气质、女性气质
坚强、阳刚、武断、支配欲进取心强：适合管理岗位工作
温和、容忍、依赖、细腻：适合服务岗位工作
(3)内控型和外控型
自己主宰自己的命运（自律）——自己不能掌握自己的命运（他律）
(4)自卑、自尊
对自己评价较低（敏感、脆弱、攻击性强）——自视较高（傲慢、无礼、专横）
6. 埃里克·伯恩人格结构理论
该理论认为，人格是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。
针对三种自我状态的注意点：
“儿童”富有好奇心和探索精神、任性、依情绪行事、喜欢怎样就怎样，更容易被旅游吸引；
“成人”自我具有理性，他在“儿童”和“父母“自我间进行调节和仲裁，他面对现实，理智地看待问题。在两者之间摆事实，讲道理，努力作出合理的、公正的、客观的决策。
“父母”自我按规矩行事。遵循道德标准和行为准则，作决策时要用此来衡量，对“儿童”自我指责和发号施令。
“父母”自我的旅游动机主要表现在教育和文化上的益处，家庭团聚、义务、经济状况、地位、声望等。这些动机一旦被激发就会使父母自我同意“儿童自我”通过旅游尽情娱乐。
第六章
1.情绪情感的定义及构成成分
定义：情绪、情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验及相应的行为反应。
情绪、情感由三个成分构成：
主观体验是指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。“体验”是情绪和情感区别于认知的重要方面。
情绪和情感具有明显的外部表现形式——表情。
生理唤醒是指情绪和情感活动所产生的生理反应。
2.情绪的四种基本模式
基本的情绪模式：
1）快乐（喜）：目的达到后紧张解除时的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一系列程度不同的级别。快乐是人类最基本的情绪之一，是一种积极而美好的感受。
人人渴望快乐，但到底怎样才能获得真正的快乐呢？
2）悲哀（哀）：所爱的事物失去或所盼望的事物幻灭时的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为失望－遗憾－难过－悲伤－哀痛。其体验程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。
悲哀并不总是消极的，它有时候能够转换成为前进的动力，“化悲痛为力量”。
3）愤怒（怒）：由于所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现而产生的一种消极情绪体验。愤怒时人的紧张感会增加，有时不能自我控制，甚至出现攻击性行为。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满→愠怒→怒→愤怒→暴怒。
4）恐惧（惧）：企图摆脱和逃避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。
恐惧的产生不仅仅由于危险情景的存在，还与个人排除危险的能力和应付危险的手段有关。
恐惧具有很强的感染力，一个人的恐惧往往会引起他人的恐惧和不安。
3.情绪状态的分类（小题）
心境：是一种比较微弱、平静而持久的情绪状态，如心情舒畅、闷闷不乐等。
激情：是一种强烈的、爆发式的、为时短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、绝望等。
应激：人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。
4.情绪的外在表现
情绪的外部表现——表情
面部表情、
体态表情、（身体表情、手势表情）
言语表情
5. 詹姆斯—兰格理论、斯凯特归因论（说明区别）
詹姆斯—兰格理论
观点：情绪刺激引起身体的生理反应，而生理反应进一步导致情绪体验的产生。
詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。
兰格：情绪是内脏活动的结果。
引起知觉的刺激情景（如路遇暴）---由刺激引起身体反应（如心跳、逃跑）---
情绪体验（恐惧反应）
斯凯特的情绪归因论
观点：个人对自己情绪的状态的认知性解释是构成情绪的主要因素，经刺激所发生的生理变化是构成情绪的次要因素。
詹姆斯—兰格：“我害怕是因为我颤抖”
凯斯特：“我认为我的颤抖和害怕是因为我意识到了这个情境的危险。”
6. 调适不良情绪的方法
注意转移法
积极宣泄法
自我鼓励法
语言暗示法
心理换位法
升华法
7. 旅游者情绪的特征及影响元素
1）兴奋性
常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”
2）感染性
导游与旅游者之间的情绪感染
旅游者与旅游者之间的情绪感染
情境活动对旅游者的情绪感染
3）易变性
旅游者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。因此，导游服务人员必须随时观察旅游者的情绪反应。
影响旅游者情绪情感的因素：
1）客观条件是否优越：旅游资源、接待设施、社会环境
2）旅游者需要是否满足：审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要
3）旅游活动是否顺利：游览活动、消费活动
4）团体及人际关系：互相信任、团结和谐
5）旅游者身体是否良好：身体健康、精力旺盛
第七章
1.角色冲突的定义、类型
定义:指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境。
三种类型：角色内冲突
个体内不同角色间的冲突
个体外不同角色间的冲突
2.家庭结构（小题）
最通行的分类方法是按家庭的代际层次和与亲属的关系把家庭分为：
①心家庭,即由父母和未婚、子女所组成的家庭；
②主干家庭,即由父母和一对已婚子女，比如由父、母、子、媳所组成的家庭；
③联合家庭，即由父母和两对或两对以上已婚子女所组成的家庭，或者是兄弟姐妹婚后不分家的家庭
3.家庭生命周期以及每个阶段的旅游特点
4.社会阶层的划分标准（小题）
一般而言，财富（经济财产的数量）、权力（个人选择或影响他人的程度）以及声望（被他人尊重的程度）是评价社会阶层的三个最常用的因素。此外，受教育程度、从事职业等也是重要考虑因素。
5社会阶层与旅游行为（大题）
第八章
1.旅游购买决策的定义
旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。
2. 购买决策过程
3.布里丹毛驴效应：指决策过程中犹豫不定、迟疑不决的现象。
4.旅游者的风险知觉的类型（大题）
5.旅游风险知觉的产生原因及方法
旅游风险知觉产生的原因：
1）旅游者自身的差异。文化水平、人身阅历等
2）游客购买产品和服务的种类。
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
旅游心理学期末复习要点 第一章旅游心理学概述 ☆1、旅游心理学概念：旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 △2、旅游心理学的研究内容： 心理支配行为，行为反映心理 旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理） 旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。（旅游企业员工心理） ☆3、旅游心理学研究的具体方法 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。（优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律） 实验法研究者有目的地严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象的产生，从而对其进行分析研究的方法。心理学的实验法有两种，一种是实验室实验法，即在实验室内利用一定的设施进行实验研究的方法；另广种是自然实验法，即在日常生活的自然条件下，有目的、有计划地创设和控制一定的条件进行研究的方法。 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。 问卷法开放型问卷优点：耗时短，可大规模了解消费者的需求、兴趣、态度等因素；缺点：对于被调查者来说费时多，拒答率高，信度低 封闭型问卷优点：答案标准，有利于统计分析，信度高；缺点：题目的设定有局限性，不利于研究者发现新问题 访谈法调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法（优点：具有直接、灵活、适应、回答率高的特点；缺点：标准化程度低、规模小、费时多） 测量法投射技术向被试者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试者潜意识中的情感和态度（有罗夏测验、主题统觉测验） ☆4、主题统觉测验：过程，方法 △5、研究旅游心理学的意义 有利于旅游业的发展和服务质量的提高 有利于改善旅游企业的经营和管理水平
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
旅游心理学复习资料 1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。 记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。 性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 2.情绪和情感的区别： 1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 3.人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 4.气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾 粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾 黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾 黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 5.行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 6. 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。 需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 7 马斯洛的需要层次论。 ①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。 ④尊重的需要esteem need——自尊和受到别人的尊重。得到满足使人相信自己的力量和价值，在生活中更有能力、更有创造性。反之，缺乏自尊会导致自卑，没有足够的信心去处理面临的问题。 ⑤自我实现的需要self actualization need——实现自己的能力或潜能，并使之完善化。 8 结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。
旅游心理学复习题 一．小题 1.旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游服务者、旅游管理者等心理活动及其 规律的科学。 2.德国生理学家、哲学家威廉﹒冯特，于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，心理学真正成为一门独立的实验科学。 3.认识过程是最基本的心理过程，它包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。（单选） 4.旅游心理学研究的对象：旅游者心理、旅游服务者心理、旅游管理者心理。（单选） 5.感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。如看到某种颜色，听到某种 声音。 6.知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。如听到一 首优美的钢琴曲，欣赏一幅美丽的油画。 7.旅游知觉的特性：选择性、理解性、恒常性、整体性<又叫组织性>、（多选） 8.旅游知觉的组织原则有：接近原则、相似原则、连续原则与封闭原则。（多选） 9.影响知觉的主观因素：兴趣、需要与动机、个性、情趣、经验、其他个体因素（年 龄、性别、职业、个体收入等）。 10.对旅游距离的知觉：阻止作用、激励作用（距离美）。 11.马斯洛需要层次理论：马斯洛把人类的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、 尊重需要和自我实现需要，依次由较低层次到较高层次。 12.旅游动机的分类：健康娱乐的旅游动机（所占比例较大）、社会交往的旅游动机（比 如侨居他乡的游子重归故里，探亲访友，寻根问祖） 13.人格（个性）是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会 交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的、稳定的心理特征的综 合。 14.弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展 15.弗洛伊德人格理论的人格结构：本我、自我、超我（填空） 16.伯恩的人格结构理论：儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。 17.气质是一个人典型的、稳定的心理特点。气质是指人的高级神经活动类型在人的 行为和活动中的表现。 18.四种典型的气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 19.旅游者分为四种类型：急躁型的旅游者、活泼型的旅游者、稳重型的旅游者、 忧郁型的旅游者。 20.态度是个人的内在结构，由知、情、意三个方面的因素构成，即认知因素、情感 因素和意向因素。 21.认知是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外在表现。 22.旅游态度包含三种成分：认识成分、情感成分、意向成分。 23.态度的三种成分：认知因素、情感因素、意向因素 24.态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的程度。 25.情绪、情感的功能：驱动功能、调节功能、信号功能、感染功能。 26.人的“应激”反应属于调节功能的体现。 27.根据情感的社会内容性质分类：道德感、理智感、美感。 28.家庭与旅游行为：家庭生命周期与旅游行为、家庭形态对旅游决策的影响。
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A. 爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） A. 人的心理 B. 个性心理倾向 C. 心理过程 D. 个性心理特征 4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________ …….……………………….密…………………封…………………线…………………………
旅游心理学复习思考题完整版
旅游心理学复习思考题 第一编 一、名词解释 1.常规决策:指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。 2.扩展性决策（广泛性决策）:无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 二、小题 1.简述人的心理活动过程。 认识过程→感情过程→意志过程 A.认识过程：指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 B：感情过程：旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。 C：意志过程：为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。 2.旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是指什么？你是怎样理解的？ 个性倾向性：是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 个性心理特征：是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。 在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密
不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向：个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。 三、大题 1.影响旅游者行为的因素有哪些？ 个人因素：知觉、动机、学习、态度、个性 环境因素：家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化 第二编 第三章 一、名词解释 1.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。 2.刻板：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 3.知觉失真：当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。 二、小题 1.知觉过程往往被称为一种过滤过程，谈谈这种过程是怎样起作用的？ A.旅游者的知觉过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。 B.知觉过程步骤：接触，选择性注意，理解，选择性保持。 C. a接触：是人们在其感官接收范围内对刺激注意
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
第一章旅游心理学概论 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。 2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。 3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围 包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法 1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义 1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。 3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程 旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。 （1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。 （4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 （5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应 （6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
姓名分数 一、填空题（94*=47） 1、旅游心理的研究方法有、、、 、 2、良好的意志品质集中表现在、、、。 3、观察法根据观察的时间长短，分为和。根据观察的内容可分为和。 4、感觉可分为、、、 5、知觉可分为、、、 6、培养良好观察力的基本途径是，训练观察力的常用方法是、、、、 7、注意具有、两个特点。 8、根据记忆的内容，可以把记忆分为、、、 。 9、遗忘发展的规律是、、 10、思维的特点是、、 11、解决问题的一般思维过程是、、、 、 12、情感的作用包括、、、 13、根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为、、14、注意的品质包括、、、 15、自我控制激情的方法主要有、、、 、、、、 16、情感的外部表现主要有、、、 17、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为、、 、 18、记忆的基本过程包括、、、、 19、检验假设有两种形式、、 20、思维的品质包括、、 、 21、根据技能的性质和特点，可将技能分为、、 22、掌握正确的是心智技能的主要特点。 23、操作技能的形成要经过和两个阶段。 24、一个对挫折容忍力的高低，受、、 、等因素的影响。 25、技能形成的基本途径是，是技能形成的有效方法。 26、心理健康状况与、、、 和等因素有关。
B选择性C整体性D理解性 ）： B心理具有主观能动性 D心理需求的反映 ）： B心理具有主观能动性 D心理具有选择性 ）： B心理具有主观能动性 D心理具有选择性 ）： B结账C安排客房D使用收银机 ）因素的影响： B工具器械性能C工作条件期望D疲劳和健康 ）来指挥和控制动作的： B听觉C嗅觉D动觉 ）而发生，并随着它的变化而变化的： B兴趣C认识D激情 情感是随着（）而发生，并随着它的变化而变化的： B兴趣C认识D激情 不属于自我控制激情的方法的是（）： B推迟法C照镜法D转移注意法 ）： B躲避法C联想后果法D自我暗示法 、“制怒”等的警句，在发怒时看到这些警
第一章绪论 旅游心理学的研究方法 1、观察法（自然观察法、实验室观察法） 2、调查法（访谈调查法、问卷调查法） 3、测量法 4、个案研究法 5、实验法 心理学的基本内容和结构 一、心理过程（共性） （一）认识过程（1.注意、感觉、知觉2.记忆、思维、想象） （二）情感过程 （三）意志过程 二、个性心理（差异） （一）个性心理特征（能力、气质、性格） （二）个性倾向性（需要、动机、兴趣、世界观） 三大流派：弗洛伊德精神分析心理学、华生的行为主义心理学、马斯洛的人本主义心理学第二章旅游决策 旅游者的决策类型及其异同 （一）常规性决策——重复、可掌握的相关信息多、已有成功经验、基于习惯的选择 ●对各种可供选择方案的认识程度高 ●对信息的需要程度低 ●对作出决策所需的时间短 （二）扩展性决策——无标准、无模式、需求信息多、随机性、偶然性、依赖判断力 ●对各种可供选择方案的认识程度低 ●对信息的需要程度高 ●对作出决策所需的时间长 旅游行为的影响因素 （一）作为个体的旅游者1）感觉与知觉2)学习与记忆3)动机与价值4)态度5)个性 （二）作为决策者的旅游者1)参照群体2)家庭3)角色 第三章旅游者的知觉 知觉：直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。 特性：选择性、整体性、理解性、恒常性 感知觉的异同 同：都是心理过程、都有积极性、直接反应 异:1）、感觉---反映个别属性、介于生理和心理之间，是以生理作用为基础的心理过程、不包含知觉、感觉不依靠经验 2）、知觉----反映整体属性、纯粹的心理活动，加入了主观因素、包含感觉 知觉依靠经验 影响知觉的因素：客观因素（事物的大小、声音、颜色、运动和其他属性） 主观因素（个体需要、知识经验、情绪对知觉的影响） 一、对旅游距离的知觉 1．对旅游行为的阻止作用1)位置移动需要付出代价2)距离摩擦力 2．对旅游行为的促进作用1)心理学家认为：人有积累经验的心理需要2)越是遥远的、看不见、陌生事物，越是渴望——逆反心理3)审美心理——距离就是审美 二、对旅游时间的知觉 时间知觉的影响：1）周末休闲的兴起2）黄金周的旅游热潮3）奖励旅游的兴起4）游学消极影响：1）促使放弃旅游2）知觉到旅游活动中的消极因素
学年旅游心理学期末习 题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷） 班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（） A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣
4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些餐饮服务的心理对策有哪些 (10分) 3、游客购物的动机有哪些 (10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信自信的表现有哪些如何培养自己的自信心。
旅游心理学复习材料2 一、名词解释（每题4分，共20分） 1.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。包括视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等 2. 社会知觉是指主体对社会环境中有关个人或团体特征的知觉。 3.晕轮效应是指从知觉对象的某个特征推及整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清对象的真实面貌，又叫做光环效应。 4.动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机一般具有以下三种功能：一是激活功能，即动机会促使人产生某种活动；二是指向功能，即在动机的作用下，人的行为将指向某一目标；三是强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。 5. 特质论中的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质。 二、简答题（每题10分，共50分） 1．谈谈未来世界旅游市场的大趋势。 （1）两极化的倾向。a旅游理念的两极化倾向.b旅游需求的两极化倾向。c旅游经营的两极化倾向。（2）新技术的挑战。 互联网的问世与迅速普及带来了电子商务时代，电子商务对传统商业的冲击之一是改变了传统的产供销渠道，直销使得买卖双方都减少对中间商的依赖 （3）世界旅游组织年底在预测未来20年世界旅游大趋势时，列举了10个热门的旅游产品。即是：海滨旅游、运动旅游、探险旅游、生态旅游、文化旅游、城市旅游、乡村旅游、游船旅游、立项旅游和会议旅游。 2. 谈谈国内旅游市场特点和消费趋势。 国内旅游市场市场的特点 （1）观光度假旅游成为市场的主体。（2）出游距离以短程为主。（3）出游形式以散客为主。（4）旅游季节的分布。 国内旅游市场消费趋势 （1）旅游意识的增强。旅游在越来越多的家庭支出中占据着越来越大的比重。在经济相对发达地区以及越来越多的大中城市，旅游已成为多数城镇消费者目前生活的一部分。旅游已不仅是一种享受，而是一种观念，一种时尚。 （2）消费档次的提高。90年代以来，以观光游览、休闲度假为主要目的之纯旅游迅速增加，旅游消费档次明显提高。大城市居民用于旅游的花量更多，据北京市2001年调查，居民去外省旅游人均花费2287元人民币。 （3）消费方式的改变。进入新世纪，国内游客的消费方式开始出现新一轮的提高，休闲度假的概念正在被越来越多的消费者接受，人们越来越青睐自由自在的旅行方式，个人旅游、阖家出游，朋友结伴成为时尚。珠江三角洲流行的新观念是：“穷人观光，富人度假”。 （4）需求模式的改变。近年来，由旅游者自定旅游路线，自选交通方式，自选住宿档次的自助旅游更受到都市游客的青睐.在三大客源产出地（京津地区、长江三角洲、珠江三角洲）和大中城市，自助游、度假游正在成为时尚。