销售管理期末复习资料
题型：单选、多选、判断题、名词解释、简答题、论述题
第一部分
销售管理：通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。
销售管理在企业管理中的位置
销售管理的过程：销售程序的形成：根据组织环境，销售经理纟R织企业整体的销售力呆将之与组织的其他营销战略整介；销售程序的执行；销售过程的评估与控制
执行销售程序过程中的管理行为
评估和控制过程中的管理行为
影响销售的外部环境因素：
经济：宏观经济、市场竞争、渠道等；口然：资源、环境; 技术：新产品技术、信息传播技术；法律和政治：相关法律、法规、政策等；
社会文化：人口统计数据、文化多元化、伦理价值观等。销售人员的工作内容：
销售职能：计划、寻访潜在客户拜访、销售演示；
与其他人(部门)协作：订单处理、物流；
提供与产品相关的服务：了解产品、设备检测、客户培训、监督女装、维修；
管理信息：提供工艺信息、客户、上级的信息反馈；
服务于客户：展示、提供产品；
参加会议：销售会议、产品展示会、与客户会议；
培训与招募：招募、培训新销售人员；
娱乐：与客户的娱乐、为客户举办晚会出差；
分销：与分销商建立良好的关系、解决与分销商的信用问题。
零售销售与产业销售的对象：
零售销售：将产品和服务销售给最终消费者；产业销售：将产品或服务销售给中间商、商业客户、销售机构。
产业销售工作的类型：
贸易销售：销售团队通过向现有和潜在的顾客捉供广告和促销支持以增加交易；
使命式销售：销售人员不克接从顾客那里获得订单，而是说服顾客从分销商或其他分销商那里购买公司的产品；
技术性销售：销售团队的主要责任是通过向现有和潜在的顾客技术和工程方而的信息与支持來扩大业务；
新业务销售：销售人员主要责任是从新客户那里确认后获得交易。
销售过程的各阶段
6为客户服
5达成交易
4演示销售
3评估潜在
2建立关系
1寻找客户
销售人员的职业道路(P23)
企业的主要责任：社会责任；法律责任；道徳责任；自愿认定的社会责任
销售人员的道德行为：诚实；自信，同时也相信他人遵导各项规章制度；随时规范自身行为；公平地对待其他人；忠实于白己的公司和同事；以100%的努力完成自己份内的工作，承担口己应该承担的责任。
销售人员损害公司的不道德行为：滥用公司资产；兼职；欺骗；带给其他销售人员消极影响；技术剽窃。
销售人员与顾客交往过程中的不道德行为：贿赂：误导性展示；价格歧视；捆绑销售；退还期限限制。
销售程序执行过程的内容：销售团队的工作计划；销售团队的人员配备；销售团队的培训; 对销售团队的指导；对销售团队的控制
销售管程序实施过程
销售管理的核心：计划、人员配备、培训、领导和控制等五项基本职能；以高绩效的方式实现纟H 织的销售目标
销售经理的五项基本职能：计划：确定1=1标以及1=1标实现的方式；
人员配备：为组织招聘合格的销售人员，为他们提供适当培训以保证其工作效率；
培训：帮助销售人员拿握拿握与工作有关的文化、技能、知识和态度，从而帮助其在未来的工作中取得良好的绩效；
领导：激励每一位纟H织成员促使其为共同目标奋斗；
控制：对销售人员的进行监督，确定组织是否按计划运行，必要时对组织行为进行修正。
以系统化的观点提升组织绩效
外部环境
组织战略规划：战略规划：组织对其长期1=1标和战略的决策；
战略日标：关系到企业的生存与发展，与企业价值相关的重要日标和最终结果; 战略：企业为实现其目标而制定的行为模式和资源分配方式；
金业经营性计划：金业内各基层纽织必须实现的具体过程和执行的程序。
Marketing Groups
顾客、组织之间的关
系
最高管理层
职能部门
销售人员
顾客
组织的战略规划和经营计划的关系
组织的战略规划
使命；
战略
综合计划
经营计划
生产计划目标; 预测；预算；战略和程序政策
市场营销计划
目标；
预测；预算；战略
和程序政策
人力资源计划目标
预测预算战略和程
序政策
财务计划日标预测
预算战略和程序政
策
制造商?批发商?零化:商?顾客
销售团队是企业Marketing Group的组成部分：销售是市场营销组合的组成部分；销售活
动着眼于关系型营销
企业与顾客销售关系的类型：交易式营销：将产品销售后不再与顾客联系；
关系式销售：产品售出后，卖方主动与顾客联系，询问其对产品的感受和是否冇其他需求; 合伙式销售：企业与顾客始终密切合作，以改进顾客的经营状况、帮助其提升销售额和利润。客户关系管理（略）企业销售战略规划：1=1前形势分析；
企业销售战略规划的内容：销售部门日前状况；
当前技术发展趋势；
最重要的目标；
相关战略；
财务计划是销售规划的重要组成部分。
分析目前销售状况的指标：销售额；客户的数量；销售人员的数量；销售成本；每人每天的平均访问次数；商品退还率；销售人员接受技术培训的比例
建构销售组织的工作内容：了解每一个市场的顾客；
根据市场需求的具体特征确尢销售工作的类型；
目前销售人员必须进行的工作；
以顾客为屮心设计销售工作；
建立销售机构的组织结构（包括不同销售工作和地理区域）
销售工作组织结构设计过程
销售工作的类型
（接受订单）
接受订单;以良好的态度向顾客提供产品;接受订单的同时向顾客推销产品；
没有具体的销售定额，工作是为现有或潜在的顾客建立良好的关系；将工作重点放在技术方面，销售+技术顾问
（创造订单）
推销有形产品；推销无形产品
销售人员担任着所辖区域的管理者:解决顾客提出的问题;向顾脅提供服务;针对新顾客的销售;
帮助0己的顾客迹行销售;保证顾客正确地使用产品;与顾客建立良好的关系;为企业提供市场信息。
销售组织设计中的分工方法
1按照职能分工
3按产品分工
4按顾客分工
新的销售组织形式
（战略联盟）：冇关各方为实现不同|-|的而进行合作的正式关系。在战略联盟中冇关各方共同享有管理权，建立多种联系并采取合作经营的方式。这种联盟常常模糊了企业间的界限。
（基于团队的组织）：由來自不同职能单位的人员纟R成，这些跨职能团队是由特定个人构成的群体，这个群体将不同部门的技术和专长集成在一起，因而可以更好地为顾客提供服务。
跨职能销售团队
销售市场营销技术支持制造
供应商销售团队
市场营销、需求预测与销售预算
销售预测：根据预泄的市场营销计划以及假设的市场环境对未来一泄期间销售额数值进行的预测。销售预测影响企业的经营职能：制造部门；采购和人力资源部门；财会部门；销售经理；市场营销部门。
预测过程
两种预测方法分解法和汇总法
销售预测的方法
销售机构的预算:销售机构在一淀时期，通常是一年可以得到的或分配到的一定数额的资金。制定销售预算的原因:计划：预算决定了各部门如何实现其目标，从某种意义上说预算最真实地衣明了上级的决策意图。
协调：预算是协调组织各职能部门和各机构活动的重要管理工具。
控制：预算是管理层最基本、最有效的控制手段。
销售区域：分派给某一名销售人员负责的顾客群或一个地理区域。
销售区域——企业重要的经营单位是企业与顾客沟通和交流最重要的载体。
销售经理关于销售区域的基本决策：
是否需要建立销售区域;销售区域的建立;销售区域的管理
建立销售区域的原因：
全面了解市场：区域、特征、潜力、变化
明确销售人员职责：销售人员就是其所负责区域的销售经理
评估销售人员业绩
改善与顾客之间的相直关系
减少销售费用
增加销售人员与顾客的接触
捉高公司的收益，金业与销售人员双贏
建立销售区域的弊端：
限制了销售人员的积极性；
公司规模小时增加不必要的成本；
销售人员不愿开拓新的市场区域；
私人情谊有可能成为销售活动的基础。
销售区域设计的核心——实现销售机构目标：销售机构冃标的构成：销售利润率、资产收益率、销售/成本比、市场占有率、顾客满意度等。
设计销售区域的步骤
销售人员工作量分析
工作性质：职责、工作方式、组织结构；
分销渠道的特点：密集分销、有选择性分销；
所销产品的种类
确定基本销售区域的步骤
预测销售额和确定销售潜力
确定每个区域所需的销售量
确定区域的数目
初步建立销售区域
确定每个销售区域内顾客的数量
最终建立销售区域，并划分区域Z间的界限
确定销售区域数量的方法
（分解法）根据销售额、人口或顾客数量的等因素确定。
销售队伍规模二预测销售额/平均每名销售人员的销售额
根据顾客数或人口数确定
（工作量平均分配法）根据现有耳潜在顾客的数屋、地点和规模所决定的工作量确定销售区域的数量。
确定销售人员工作量的依据：每次拜访所需时间、拜访频率、拜路途花费的时间、非销售时间
确定具体工作量的步骤：
1客户细分：顾客分类，确定可盈利顾客群;2将顾客分为大中小三类，确定不同顾客的拜访次数;3确定工作量
顾客分类特征
关键客八客户的销售额在一定额度之上失去客八将严
重影响该销售区域的销售额和利润
（增量法）含义：如果增加一个销售区域的所带來的收入超过增加这个区域所支付的成本，那么就增加这个销售区域。
决策依据：该区域潜在销售能力、销售成本、市场分销成本
理论依据：新增销售人员所带来边际利润递减；
缺点：很难准确估计新增销售人员的销售潜力
建立初步销售区域：划分大区、地区、销售区域；
为了正确评价业绩力争做到每个区域销售潜力相同
确定每个区域内客户的数量：计算销售人员的平均客八拜访次数；
确定每个区域应有的客户数量（包括大中小各类客户）；
全局具体数量对初步确定的销售区域进行调整
最终确立销售区域并划分区域界线：依据工作量要求、销售额、销售潜力、顾客数量和规模、顾客之间的相直距离以及其他影响因素最终确定销售区域。
定额存在的意义：定额实际确定了销售机构必须实现的最低目标。
定额基于组织的经验、信息以及内外部力量的作用不断发牛变化，他为销售机构提供了一种动态指南。
定额的重要性：定额为组织提供了绩效考核目标;定额提供了一种标准;足额提供了一种控制手段;销售定额是调整指导方向的基础;销售眾额应该具有激励性.
定额的类型：1.销售额定额：一定时期内的销售金额目标和销售产量目标。
2.利润定额：毛利润定额和净利润定额
3.费用定额
4.销售任务定额：针对销售人员为实现绩效定额应完成的任务而制定的目标。
5.顾客满意度：顾客对采购的期望值与实际体验之间差异的感受和认识。通过测试顾客满意度指数衡量。
6.各项定额的综合.
制定销售定额的方法：根据销售预测和销售潜力制定销售定额;根据销售预测制定销售定额根据历史经验制定销售定额;根据公司丄管人员的判断制定销售定额;销售人员制定销售定额.
销售经理成功实施销售战略的两个基本步骤：
第一步：组织工作；第二步：明确重要部门的年度具体目标
（组织工作）把销售区域视为一个经营单位;以每一次的销售拜访为单位实施销售管理；
促进销售人员的自我管理，引导其以管理者的态度投入销售工作.
销售人员自我管理的内容：与陌牛人的接触:服务、言谈举止、和个人修饰；
沟通技能、激励、讲话的逻辑性以及协作能力；
对工作、产品、公司以及对顾客所持冇的态度;对推销技能的掌握。
为销售人员制定目标和定额的程序：
准备阶段：召开全体会议向全体销售人员介绍公司的销售tJ 标体系以及制定销售1=1标的原 因。介绍后留有提问时间； 介理安排与每一名销售人员的面谈； 把双方已达成一致意见 的目标做成书面总结； 通过小组会议制定集体忖标 销售机构人力资源管理工作的内容
新员工从面试到上岗的过程：企业确怎需要招聘的人数；第一次而试；学生毕业；开始工作; 培训结束；分配到具体工作岗位上。
销售部门人员招聘的指导思想改善销售机构的业绩：
充分认识销售人员在销售活动中的地位与作用；工作Id 的:招聘高水平的员工；负责人：销 售组织内部各层次的销售经理亲自负责。
销售机构人员预测:
销售人员招聘过程
销售机构 的目标
销售区域的 设计
目前销售
机构的人
员配备
+
辞职、 解聘、 提升、
调出、 退休 人员
人员预测
战略计划
招聘、
提升、 调入 本职位 人员
与招聘相关的法律
经济介同法；劳动介同法；妇女儿童权益保障法等；相关法律、法规；防止出现歧视性规定。招聘工作过程：挑选/面试，面试/同意录用，同意录用/正式聘用，报到上班
招聘对象的来源：
内部來源：现有雇员、晋升、工作调转
外部來源：自荐人员、中介机构、广告、电话咨询、互联网、实习生、人学、竞争对手
销售人员选拔过程的主要步骤
选拔过程：
职位中请表;单独面试：两个人Z间的对面推销;测试;评价中心：公司内部集体评价;就业推荐（招聘公司）；休检
对招聘工作的评价：
工作绩效;员工流失率;招聘成本;是否违反价值准则
销售培训的目的：提高顾客满意度；帮助销售人员提高管理水平；引导新销售人员进入工作状态；降
低缺席率和流动率；对销售人员的工作态度产生积极影响；降低销售成本; 让销售人员随时了解有关情况；取得销售人员的反馈信息；提升销售额或增加顾客数量. 销售培训模型
制定培训计划：
（培训需求考虑的因素）组织分析：将培训与销售机构的运营尽可能紧密地结合在一起；经营分析：寻找难点，揭示和分析销售人员遇到的各种问题；
销售人员分析：确定培训目标；顾客分析：确定具体的关键技能
（确定培训需求的步骤）确定某一职位的具体耍求；确定绩效目标和实际成果Z间的差距;
确定差异存在的原因；对评选程序进行调整；制定培训日标；实施培训计划；评价培训程序；进行相应调整
（培训需求信息的来源）调查问卷；采访；会议期间的测试；现场直接观察
对销售额、利润额和销售活动报告的分析。
销售培训的组织选择培训方法的依据：预期的培训目标；接受培训人员的数屋；
培训人员的经验；销售人员对培训主题理解的深度；销售人员的学习能力及其实践经验; 可以得到的培训材料；每i种培训方法的成本；培训询的准备程度
培训方法：传统培训方法：授课、讨论、练习、角色扮演；
新的培训方式：交互式多媒体培训、远程学习；实际工作培训
培训地点的选择：
培训时间的选择：入职培训；定期培训；销售会议培训
配备培训人员：公司专职培训人员；销售机构人员；外部培训专家
对培训工作指导：1 ?销售文化：销售人员所共有的一系列的价值观、信仰、态度、风俗等；
2.高层管理者的指导；
3.领导者：一批精力旺盛、坚持不懈富有远见和可信度的培训领导者。对销售培训的评价步骤：确定需要衡量的内容；确定收集信息的方法；确定衡量方法；数据分析，确定结果，提出建议。
需要衡量的内容：（评价的内容）对培训的反应、学到的内容、行为改变、实际工作的改善;
评价对象：程序、培训人、被培训人、实际工作结果；培训项目评价信息收集方法：问卷调查；面谈；测试；观察法；绩效评估结果销售知识的内容：冇关公司的知识；销售的作用；产品知识；价格；广告与促销战略; 分销渠道；顾客；竞争、行业状况和总体经济形势；销售区域管理技能销售人员常使用的五种管理系统：1 ?接触管理：销售人员在交易过程屮所接触到的所有顾客的一览表。
2.日历管理
3.自动生成的销售计划、策略和备忘录
4.地域信息系统5以电脑为基础的展示。
从两个方面提升销售技能：说服性沟通技巧：销售过程的技巧
说服性沟通的主要目的：吸引潜在购买者的注意，激发购买兴趣；促进产牛双向交流；让潜在购买者参与到产品展示过程中；更全面、更请晰地解释产晶的各项特性；强化销售人员的说服能力
说服性沟通技巧的主要技能：1 ?说服性沟通技巧的主要技能向潜在顾客说明产品在经济上所具有的收益，而不是产品在性能方面的特点和优势：
2.肢体语言的运用一一识别购买者的肢体语言以及通过肢体语言想顾客传递枳极的信号；
3.提问和调查能力，倾听的能力；
4.在销售展示过程中使用视听辅助手段、情景模仿等的能力。
寻找客户的方法：贸然访问；顾客引荐；公开展示和演示；有影响的中心人物;
被遗弃的顾客；直接邮寄；电话营销；潜在客八名单；发表文章；建立关系网。拜访计划的作用：建立信心：有利于在买卖双方见而建立一种友好和相互信任的气飙; 在顾客面前建立一种职业化的印象：增加销售额
销售展示组合
说服性沟通
销售展示组合
参与示范证明性材料
采取情节展示
成交：（PPT第四部分37-38）销售人员
视觉辅助工具
销售人员的激励体系：了解激励的全部内涵；创造一个有利于实现高水平绩效的销售文化; 了解销售人员的基本需求；认识到销售人员对口身工作的期望和要求；
了解销售人员的人性化方而；遵循以激励性的指导创造髙水平绩效的领导原则；
以现实的手段为销售人员提供激励。
销售激励组合：销售文化：典礼和仪式、具有示范性的故人事、语言
基本薪酬计划：工资、佣金、福利；特殊物质刺激：竞赛、红利、旅游；
非经济奖励：晋升的机会、获得挑战性的工作任务、认可；绩效管理；
销售培训：初始培训、继续培训、销售会议；领导：领导风格、与销售人员接触的方式。
建立销售文化的手段：1?典礼和仪式：由一系列精心策划的活动所构成的特殊事件其目的常
制定销售拜访计划的步骤