桌面终端设备运行维护和技术支持服务服务流程及应急
预案
桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持
服务流程及应急预案
编制：****
一、运维服务方式
为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，能够充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：
现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。
服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。
远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。
1.1、现场服务
我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。
1.2、服务台
延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：
●对问询服务电话实时应答
●直接处理简单的请求和投诉
●记录事件/服务请求到服务管理系统
●对所有事件进行初始化分析和设计解决方案
●首先尝试解决事件再寻求二线支持
●对所有事件监控与升级管理
●提交服务管理报告
1.3、远程支持服务
我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。
1）、电话支持
经过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持
提供技术支持邮箱，能够经过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持
经过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。
二、服务流程
为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：
●服务台及现场服务流程图
●应急服务流程图
●健康检查服务流程图
●第三方服务流程图
●其它服务流程图
2.1、服务台及现场服务流程图
为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：
服务台及现场服务流程图
建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理流程图如下：
监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：
流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。
2.5、其它服务流程图
为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：
三、服务质量监控
在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
3.1、日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。
3.2、故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。
3.3、系统性能报告
记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。
3.4、业务处理成功率分析报告
对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
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案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表
明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
技术支持服务流程 1、目的 规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围 适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案 （投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建 立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产 品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务； 负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技 术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持 人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所 提供的技术支持服务给出客观的部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促， 以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分 为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、 《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。 如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员 将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析
线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；
PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8
目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
餐间服务操作流程与标准 ◆递巾上茶递巾从主宾或女士开始，并说“先生小姐，请用茶”。 ◆落巾、脱筷子套，席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右 边脱筷子套； ◆斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上； ◆点菜，介绍菜式，推销饮品，客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要 点什么菜呢？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝好吗？” ◆如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起。”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述 给客人，并询问客人是否有漏错等； ◆收去菜谱、酒水牌，由领班、咨客集中在迎送台以作备用； ◆填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。 ◆酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责； ◆为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗； ◆菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。 ◆上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、 后男宾）； ◆若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见， 将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜； ◆上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增 加些什么； ◆菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品； ◆巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换； ◆空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放 好。
◆菜上齐后把所存的酒水单及菜单拿到收款处预先打单； ◆收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边 逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外；上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶； ◆上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜 品分给客人； ◆上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左边，小匙羹等； ◆奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小姐，这是我们餐厅赠送的， 欢迎品尝！”。 ◆派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生小姐，这 是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。 ◆拉椅送客，欢迎下次再来。
? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。
?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
技术支持与服务方案 一、概述 LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED 光引擎产品的市场拓展。 目地：为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。 意义：完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。 二、技术支持服务体系 xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。 （一）技术服务体系架构
我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司，面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员，直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 （二）技术服务质量保证 为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况，通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。 客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 （三）操作原则
咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。
工程造价全过程咨询服务实施方案 （一）咨询服务大纲 目录 第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证 二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理 三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排； 第二部分：项目目标控制措施 四、咨询服务质量承诺及保证措施 五、服务周期承诺和保证措施承诺书 六、廉洁管理措施及承诺
第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。 本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。 设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据
岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立
各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
上海本原企业管理咨询有限公司 专项咨询项目 服 务 流 程 二零零二年三月
专项咨询项目 服务流程 一、制定目标： 1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立 本原的企业声誉。 2、填写必要的表格，建立客户档案。 3、本标准也可作为相关人员的工作考核依据。 二、文件目录： 1、专项咨询项目服务流程 2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1） 3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2） 4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3） 5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4） 6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5） 7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6） 8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7） 9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8） 10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9） 11、专项咨询项目总结表（Z－表－10） 12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11） 13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）
14、附件一：拜访提纲 15、附件二：感谢信 三、使用说明： 本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。 拟订：校验：签署： 日期：日期：日期：
专项咨询项目 服务流程 第一阶段进入阶段 ?目标： 1、了解客户所面临的真正问题和需求。 2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。 3、签订有关服务的法律合同。 4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。 ?步骤： 一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等） 1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。 2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。 3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。 4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。
业务流程标准化主要体现在三个方面：规范化、文件化、相对固定。业务流程标准化是企业发展的必然趋势，业务流程标准化设计的目标有：（1）简化工作手续；（2）减少管理层级； （3）消除重叠机构和重复业务；（4）打破部门界限；（5）跨部门业务合作；（6）许多工作平行处理；（7）缩短工作周期。 企业的业务流程标准化为企业建立了一种柔性的业务流程，使得整个企业像一条生产线一样，迅速的适应用户的需求，使整个企业生产运营过程机动、灵活，能够根据企业市场战略的调整而迅速改变，能够及时应对突发事件，能够以最大效率最小成本完成企业各项活动。 4、精益管理时代的数字化要求 西方管理学界有一种说法：无法量化，就无法管理。当一项模糊性的工作被分解成若干可以量化的数字指标后，管理工作就会变得一目了然；一些凭借个人直觉和经验而无法察觉的缺陷与不足，就会在客观事实的数字下清晰的显现出来。“数字化管理”是区别传统商业与现代企业的显著标志。 我们在厨房接受师傅教导的时候，得到的信息是：盐少许、味精若干、醋酌情、酱油适量，这些模糊化的计量方法让我们失去了准确的判断能力。而麦当劳的操作手册上注明：在制作薯条时，请将盐罐底部朝上，向下甩动两次。因为有了体温计，我们才知道一个人发热的程度是好是坏，因为有了精确的计量方法，我们才可能得到精确化的定义，以模糊化为代表的传统商业，必将被以标准化、定量化为特征的精益管理所替代。 今天的企业管理，已经几乎全部“数字化”了，从企业战略设计到人力资源管理，几乎无所不在。各种管理和业务的指标数据收集、生成、处理、分析报告等等一系列工作成了管理人员必须面对的。对于企业组织战略、业务流程、岗位职责等等一系列精确分析、合理配置与准确评估，是关乎企业效率的直接因素。 零缺陷管理是荣事达“和商理念”在实践中的发展和升华。他们把“零缺陷生产”的精神和规范导入供应环节，形成了“零缺陷供应”管理；将“零缺陷”精神和要求注入销售过程，形成了“零缺陷销售”与售后“零缺陷服务”。这样，覆盖供、产、销三大环节的管理系统便开始成形了。 在微利时代，精益管理成了时代的主流。精益方式的基本理念有：消除一切形式的浪费（损耗）。在精益管理中有几种典型的浪费：废品与次品，超额生产或提前生产，由于停工待料、设备故障与计划差错造成的等待、多余的搬运，库存的积压，过剩的产品或服务功能。为
谢谢观赏 xx 项目 全过程工程咨询服务合同 发包人：广东省代建项目管理局 承包人：（联合体牵头人） （联合体成员）签订时间：年月
目录 第一部分协议书 5 一、工程概况 5 二、全过程工程咨询工作内容及服务范围： 5 三、工作目标8 四、服务期 9 五、合同价款9 六、发包人代表与承包人项目总咨询师、各专业负责人10 七、承诺10 八、词语含义10 九、补充协议10 十、签订时间10 十一、签订地点11 十二、合同生效11 十三、争议的解决方式11 十四、合同份数11 第二部分合同条款13 一、一般约定 13 二、基本义务权利责任22 三、工程勘察 30 四、工程设计31 五、工程监理37 六、全过程工程咨询服务费42 七、履约担保 47 八、违约责任 47 九、索赔59 十、反商业贿赂条款62 附件1 全过程工程咨询服务工作指引64
一、控制投资工作指引65 1.1技术经济分析论证 (65) 1.2限额设计 (65) 1.3概（预）算 (66) 二、质量控制工作指引67 2.1方案比较和设计优化 (67) 2.2设计质量控制 (67) 2.3贯彻执行IS09001质量管理体系 (67) 2.4接口管理与系统功能平衡 (69) 三、进度控制工作指引70 3.1开始和完成 (70) 3.2进度计划 (70) 3.3进度控制的要求和办法 (69) 3.4关键点控制 (72) 3.5勘察、设计及监理为用户服务，为工程服务 (73) 四、文档与信息管理工作指引 73 五、前期咨询工作指引75 六、勘察设计工作指引75 6.1工程勘察75 6.2工程设计78 6.3绿色建筑98 6.4设计管理内容100 七、监理工作指引103 7.1施工准备阶段的监理工作103 7.2施工阶段的监理工作106 7.3工程收尾阶段的监理工作125 7.4施工阶段统筹协调管理127 7.5监理与相关服务依据131 7.6项目监理机构和人员131