酒店康乐部服务流程与规范精细化管理
康乐部服务流程与规范
康乐部组织结构与责权
康乐部组织结构
康乐部责权
部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监
职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目
2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程
3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施
4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施
5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护
6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准
7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平
8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用
9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作
10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作
11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目
12．做好康乐部人员的服务技能培训工作
13．完成领导交办的其他工作
权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议
2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议
4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力
5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权
6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力
7．有要求相关部门配合相关工作的权力
8．有康乐部内部工作开展的自主权
9．其他相关权力
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
娱乐中心服务流程与规范
健身中心服务流程与规范
1．营业前准备
（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁
（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好
（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人
2．迎接客人
（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好
（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项
（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息
（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤
（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋
（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室
3．提供相关服务
（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜
（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区
（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力
（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况
（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况
（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过
的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁
（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。若客人
需要，应问清客人的需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送
给客人，并将酒水单交服务台入账
（8）在客人游泳期间，要做好维护客人安全的工作
①服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤
②若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知1. 4
米以下的儿童禁止进入深水区
③服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳
池。若客人执意游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外
④客人游泳时，服务员要适时巡视设备运行情况，发现故障立即报修，以免威胁
客人安全
⑤客人游泳时，救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保游泳客人
人身安全
（9）客人洗浴完毕后，引领客人至淋浴室二次更衣
（10）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出
的意见和建议及时汇报给游泳馆主管
4．办理结账手续
（1）客人游泳结束，服务员引领客人到收银台结账
（2）收银员询问客人付款方式，按照客人要求为其办理结账手续
（3）客人离开时服务员主动提醒客人不要忘记随身物品并道谢送别
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
健身房服务流程与规范
1．上岗准备
（1）服务人员做好仪容仪表的自我检查
（2）检查各种健身器材和设备并摆放整齐
（3）做好健身房的清洁工作
2．为客人办理登记
（1）热情主动地接待客人，使用礼貌用语问候客人
（2）若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍健身项目、收费标准等，登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目账单
（3）若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人
开具消费时间及消费项目账单
3．提供健身服务
（1）客人登记后，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙
（2）服务员引领客人到健身器材旁，对初次到来的客人应主动为其介绍设备的
性能和操作方法
（3）征求客人意见，播放音乐或电视、录像等，如客人自带唱碟，采取先到先
用的方式，做好沟通、协调工作
（4）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项
（5）及时清理客人使用过的毛巾和废弃物
（6）在客人运动间歇，服务员要主动递送毛巾，根据客人需要及时提供饮料或
茶水等服务
（7）客人运动结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引
领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋
4．办理结账手续
（1）客人示意结账时，服务员应及时在账单上注明健身终止时间并递送给客人
过目
（2）询问客人是否挂账，按客人要求为其办理结账手续，并出具相关票据
5．送别客人
（1）客人离开时，向客人道谢并将客人送到门口，欢迎其再次光临
（2）及时清洁、检查、擦拭、整理健身房设施设备，做好迎接下一批客人的准
备
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
健美中心服务流程与规范
1．为客人办理登记
（1）客人光临，桑拿室服务员应主动问候，并向客人介绍桑拿室的服务项目、收费标准等
（2）为客人办理登记手续
①若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，登记其
姓名、房号，发放手牌和毛巾
②若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，进行登记并
发放手牌和毛巾
2．提供相关服务
（1）客人登记后，服务员根据手牌引领客人到相应更衣柜更衣
（2）客人更衣后，将其领入淋浴区，为客人调试水温并询问客人对水温的意见
（3）向客人介绍浴区的浴种，各种设备设施的位置、特点及使用方法
（4）客人进入桑拿房后，向其提供免费的饮料或酒水
（5）服务员注意观察蒸汽温度和客人情况，检查设施设备是否正常，以防客人
烫伤和昏厥
（6）客人蒸桑拿后服务员要及时递上毛巾并根据客人要求引领客人至淋浴室冲
洗
（7）客人淋浴结束后，服务员为其更换浴衣，如客人需按摩，则引领其至按摩
室；如果客人需要休息则引领其至休息厅休息，根据客人需要递上茶水
（8）客人休息完毕后若无其他要求，服务员为客人打开更衣柜，协助客人穿衣，
并且提醒客人检查一下有无遗漏的物品
3．办理结账手续
（1）客人示意结账时，服务员将手牌交给收银处为其办理结账手续并将票据交
给客人
（2）客人离开时，将客人送至门口并道别，欢迎其再次光临
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
1．岗前准备
（1）按摩室服务员、按摩师上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求
（2）服务员开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备
（3）服务员检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新
（4）服务员补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅
（5）服务员查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人
（1）服务员面带微笑，主动问候客人并将服务项目表递给客人
（2）待客人确定服务项目后，为其办理登记手续并将客人引领到更衣室
（3）服务员面带微笑，主动问候客人并详细介绍服务项目及手法，征求客人意
见，待客人确定服务项目后，叫按摩技师进房服务
3．进行按摩服务
（1）客人更衣后，按摩师将客人引领至准备好的按摩床并协助客人躺下，为其
盖好毛巾后通知钟房计钟
（2）按摩师先洗净双手并且询问客人是否有皮肤问题和身体损伤部位
（3）将按摩油（膏）均匀涂于双手及被按摩者身体上
（4）操作前，按摩师应先主动征询客人意见及用何种手法等，如客人无任何要
求，按摩师按照操作程序按摩，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法（5）按摩师在按摩过程中应勤征求客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，
压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意
（6）按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油并按下计时钟，告知客
人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用
（7）主动提醒客人不要忘记随身物品，帮助客人做好更衣前的各项服务工作
4．结束服务
（1）服务员协助客人办理结账按摩
（2）客人离开时，服务员送至门口并礼貌道别，欢迎其再次光临
（3）服务员及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的物品，准备迎接下一批客人
的到来
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
1．迎接客人
（1）热情主动迎接客人，询问客人是否预订并为其办理登记手续
（2）引领客人到房间，并送上茶水
（3）打开电视，询问选择频道或递上遥控由客人自己选择
2．排钟
（1）客人进房入座后，排钟员进房问候，询问客人几位，向客人推荐小桶/大桶，介绍药水功能、特点等
（2）询问客人是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以打电话给技师本人，通知其回来加班并问明回公司需用的时间
（3）若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知客人一个钟或二个钟下钟的时间，让客人自己决定是否等候再上钟
（4）客人无点钟或不等点钟技师时，需上钟者根据排钟先后次序安排技师上钟
（5）当确定客人上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房
通知水房配水、技师进房
（6）排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，
卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台
（7）技师收到排钟指令后，应在2分钟内进房上钟
3．提供足疗服务
（1）技师为客人脱去鞋袜，将客人双脚放到热水里泡一小会儿并按摩客人大腿
（2）更换一盆水，加入客人指定的药水，再次浸泡并从大腿到小腿对客人进行
按摩
（3）结束后为客人擦干双脚，进行双脚按摩，做到穴位准确，力度掌握适当
（4）根据不同客人的情况重点按摩，并不断询问顾客人力度是否合适
（5）在客人足疗过程中，服务人员要及时满足客人其他的合理要求
4．办理结账手续
（1）客人示意结账时，服务员递送账单给客人确认并为其办理结账手续，出具
相关票据
（2）客人离开时，送至门口并礼貌道别，欢迎其再次光临
（3）检查客人坐卧过的地方是否有遗留的物品，若有则应及时交还客人或报告
上级处理
（4）及时整理座位，更换座位上的毛巾，打扫地面卫生
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
休息厅服务流程与规范
1．岗前准备
（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁
（2）开窗或打开换气扇通风，做好休息大厅的清洁工作
2．提供相关服务
（1）迎宾员引领等房的客人入座，服务员及时送上茶水和果盘，并对使其久候致以歉意
（2）迎宾员引领下钟的客人入座，服务员及时送上茶水和果盘并递上酒水牌，咨询客人喜欢喝什么饮料，向客人说明免费赠送品种和收费品种
（3）为需要烟的客人介绍赠送烟的品种并按客人要求送上，同时递上打火机（4）为需要看报的客人送上报刊，并介绍本中心提供的报刊名称
（5）及时清理垃圾桶存放的脏水、垃圾，确保休息厅空气良好
3．送别客人
（1）当迎宾员引领等房的客人进房时，礼貌送客并再次致歉
（2）下钟客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认，为其办理结
账手续后礼貌送客人至门口，欢迎其再次光临
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
如何通过管理的精细化、标准化提高酒店的效益 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 著名的肯*鸡、麦*劳、沃*玛和海*等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。 而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。 曾经在成*一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成*饮食公司总经理肖*阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四*话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。 因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版酒店康乐部球类服务 员安全生产职责 Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
2020新版酒店康乐部球类服务员安全生产 职责 球类服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实的责任，在球类区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作： （一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保
证正常有效使用，保持各场所内的环境整洁。 （五）上岗必须按规定着装，佩戴工牌，能妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加前台的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对球类区域内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训
主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 酒店康乐部健身房服务员安全生产职责(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-3601-63 酒店康乐部健身房服务员安全生产 职责(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环
境整洁。 （五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
第九章 康乐部管理与服务技能培训
第一节康乐部岗位职责认知 培训对象酒店康乐部全体员工 培训目的明确各自岗位职责及工作内 容，提高酒店康乐部服务质量 培训要点康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责 (1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 (2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 (3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 (4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 (5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 (6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 (7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 (8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 (9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 (10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二、部门主管岗位职责 (1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 (2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 (3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。 (4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。 (5)主持定期考评，奖勤罚懒。 (6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
连江酒店服务精细化管理全案
目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范
第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范
酒店康乐服务员个人总结3篇 酒店企业属于服务行业,服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。酒店服务员是一个相对比较基础的工种,却也是支撑起酒店行业的重要支柱。*是小编为大家整理的酒店康乐服务员的个人总结，仅供参考。 酒店康乐服务员个人总结一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20xx年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法
一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息;将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性
酒店人事部服务流程与规范精细化管理 人事部服务流程与规范 人事部组织结构与责权 人事部责权
6．人事部组织机构建立、员工考核的权力 7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．要求相关部门配合相关工作的权力 9．人事部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 人事服务流程与规范 人员招聘服务流程与规范
意见执行下面（5）中的操作 （5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内 ②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出 致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用 ①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒 店指定医院进行体检 ②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包 括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料） （2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续 （3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未 能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段 （5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结 （1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人 员等方面进行评估 （2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改 进的建议 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期 审核日期 批准日期 新员工入职服务流程与规范
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
星级酒店康乐部治理规章 目录 康乐部概述……………………………………………………………XX 一、康乐中心组织机构与岗位设置 (一)组织结构图………………………………………………………XX (二)岗位设置图………………………………………………………XX 二、康乐中心岗位职责 (一)康乐中心经理…………………………………………………XX
(二)康乐中心领班…………………………………………………XX (三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX (四)游泳池服务员…………………………………………………XX (五)健身房服务员…………………………………………………XX (六)保健室师…………………………………………………………XX (七)多功能厅服务员…………………………………………………XX
(八)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX (九)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX 三、康乐部工作人员素养要求 (一)康乐中心经理……………………………………………………XX (二)康乐中心领班……………………………………………………XX (三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX (四)健身房服务员……………………………………………………XX
(五)游泳池服务员(救生员)…………………………………………XX (六)保健室师…………………………………………………………XX (七)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX (八)多功能厅服务员…………………………………………………XX (九)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………XX
大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）
2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目
九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤
十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接
序：中国企业产品销售平台——飞龙网是由中国飞龙信息科技有限公司耗资数千万自主研发并运营的以B2B为主、B2C为辅的全球性大型综合性商务平台。 飞龙网有效的整合社会各方面资源，通过龙信宝、龙信贷、龙投标及龙展示等四大支柱业务，以线上展示交易为基础、线下物流仓储为纽带，为企业在产品展示、产品交易、物流仓储、企业信贷等方面提供强有力的支持。 现为了更好的整合公司内部资源，提高员工工作效率，团结一致，特出示人力资源相关流程及详细规章。请各位员工以及领导共同遵守，互相勉励.
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。
酒店精细化管理三个关键点 说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。鉴于此，从以下几个方面粗浅的谈谈精细化管理： 一、注重细节，善于用心。 细节决定成败，成功在于用心。曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。一盘毛豆的成本价不会超过1元钱，大排挡售价最多不过几块钱，但在酒店里却要卖到几十块，凭什么卖这么高的价呢？区别在哪里？是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好？答案是未必！但是，如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎，全部一模一样，客人一看就知道它的价值区别了，因为它体现了精细，这样是区别，大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆，这就充分说明细节决定你的产品质量。许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为我们注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。 态度决定一切，凡事必须认真。没有做不好的事，只看我们专心不专心，态度端正不端正。所以端正员工做事的思想态度至关重要，对管理严格精细，多制度严格执行，对工作进行量化考核，奖罚分明。奖要奖的让他人眼红，罚要罚得让你心痛。用严格精细的管理，激发员工的责任感和积极性。 二、从身边小事抓起，从基础管理开始 让员工养成良好的工作习惯。酒店管理无小事，我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我们常常会见到这种现象：开完会议，桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位；公共区域烟蒂纸团满地皆是，但无