中国电信服务规范与标准
目录
第一章: 贵州电信10000客户服务热线应答服务规范
一、话务应答基本准则
二、亲与力标准
三、应答服务礼仪
四、服务规范标准用语
五、服务禁忌(服务禁语)
第二章: 中国电信全业务服务标准
第三章:中国电信客户俱乐部
1、VIP会员评级标准
2、VIP会员服务
3、天翼VIP客户经理服务标准
4、VIP客户全业务服务标准
话务应答基本准则
(一)倾听准则
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话。
4、认真关注客户的情绪。
(二)应答准则
1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案。
2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念,为品牌客户提供更加优质、高效的服务。
4、多用您,不用您;多用征询语,不用命令语,尽量不要使用反问语气询问
用户;多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。
5、回答用户咨询问题时,可使用肯定的语言,不要使用“一般就是”、“应
该就是”等不确定的语言回答;在通话过程中可使用“***先生(小姐)”
的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用您。
(三)沟通要素
说话的方式比说话的内容更具有影响力,从字面上理解,应答就就是回答,人们常说了“口由心生”,心里就是怎么想的也就就是怎么说出来,做为一
名合格的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点:
1、具备的基本条件:使用标准普通话,做到咬字、读音清晰,口语化的交流方式;交谈中语音亲切,语气真诚柔与,表达自然,音量应视客户的需要进行适当的调整,音调富于变化,将热情、朝气传递给用户;语速适中,每分钟应保持在150个字左右(100个字以下为慢速,200个字以上为快速)并巧妙应用停顿,最好一次只问一个问题,因注意在提问的过程中,要给予客户时间作回应;
2、沟通中的相关注意事项:在适当的时候,能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要;与客户讨论可能的解决方案,并询问客户
就是否乐意接受。如:“您瞧我们这样做……可以不？”;清楚、有组织、有
条理地为客户分析或解答,使用正面的、肯定的字句与客户沟通,对重点、细
节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。
3、心态及情绪控制:主动控制个人工作情绪,始终保持正面乐观的情绪;引导控制客户的情绪,在客户比较激动时能尊重客户,同时安抚客户情绪,协
助客户缓解压力。
亲与力标准
(一)耐心周到
1、对客户提出的主观感受甚至就是攻击性语言、表述不清的语言,均会耐心解释。
2、越就是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待,避免耐着性子解释,压着烦躁回答问题。
3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导,注意控制通话时长,不被客户牵着走,避免占用中继资源、人才资源,杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。
(二)关注客户
1、服务亲情化:在某些特定的时候善意提醒客户,体贴客户。如:中国电信提醒您天气转冷了,请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。
2、真诚祝福:在特定的时间祝福客户。如:周五时提醒周末愉快,早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼,节日前预祝节日快乐。
3、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。
4、等待过程中放音乐给客户听,以舒缓客户等待的情绪(指具备此项功能的呼叫中心)。
(三)责任承担
1、遇客户投诉、抱怨时,时刻以解决客户问题为己任。
2、对可能属于中国电信方面的原因造成的问题,勇于使用合适的用语表示歉意,如:您的心情我非常理解,给您的使用增添麻烦了,系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意,非常感谢您对中国电信的支持与理解等。
3、勇于承认差错。如:当场发现回答客户的问题有误,应马上更正,当场被客户发现错误,应及时感谢客户提供的宝贵意见,对事后发现的差错,应回拨告之客户。
4、客户要求拆机或停止使用某项通信业务,做好挽留维系的工作,务必向客户询问原因,耐心解释,做好纪录,尽最大努力为客户排忧解难,争取留住客户。
应答服务礼仪