数据中心
IT运维服务解决方案陕西XXXX科技有限公司
目录
1.项目概述 (4)
2.需求分析 (5)
3.建设目标 (6)
3.1基础运维 (6)
3.2管理决策 (7)
3.3流程化服务 (8)
4.设计原则 (9)
5.系统架构 (10)
5.1系统架构图 (11)
5.2系统组成 (12)
5.2.1网络管理 (12)
5.2.2应用服务管理 (13)
5.2.3网络流量分析 (13)
5.2.4系统日志分析 (13)
5.2.5存储设备管理 (13)
5.2.6 IT资产管理 (14)
6.系统功能 (15)
6.1 网络管理 (16)
6.1.1设备管理 (17)
6.1.2网络发现 (18)
6.1.3性能监视 (18)
6.1.4告警管理 (19)
6.1.5报表管理 (21)
6.1.6其他功能 (22)
6.2 应用管理 (23)
6.2.1系统监控 (23)
6.2.2应用服务器监控 (24)
6.2.3数据库系统监控 (28)
6.2.4 Web服务器 (30)
6.2.5自定义监控 (33)
6.2.6告警管理 (33)
6.2.7报表管理 (34)
6.3 流量分析 (36)
6.3.1带宽监控 (37)
6.3.2应用识别 (38)
6.3.3自定义分组 (39)
6.4 日志分析 (40)
6.4.1日志收集 (41)
6.4.2日志分类 (42)
6.4.3日志归档 (42)
6.4.4日志报表 (43)
6.5 存储管理 (45)
6.5.1 SAN交换机管理 (46)
6.5.2存储RAID管理 (47)
6.5.3磁带库管理 (48)
6.5.4服务器及HBA管理 (48)
6.6 IT资产管理软件-Asset Explorer (50)
6.6.1资产跟踪 (50)
6.6.1.1 扫描IT资产 (50)
6.6.1.2 跟踪资产状态 (50)
6.6.1.3 跟踪资产所有权 (50)
6.6.1.4 硬件与软件库存 (51)
6.6.1.5 历史审计 (52)
6.6.2软件资产管理 (52)
6.6.2.1 软件许可管理 (52)
6.6.2.2 软件使用跟踪 (53)
6.6.3订购单和合同管理 (54)
6.6.3.1 合同管理 (54)
6.6.3.2 订单管理 (54)
7.方案优势 (56)
8.技术支持 (57)
1. 项目概述
当前社会进入了信息时代，信息技术成为了支撑和帮助各个企事业单位业务发展的重要力量，各个企事业单位为此建立了覆盖整个机构的庞大网络，并在网络环境中部署了大量的业务应用系统。其业务的开展也越来越依赖于此通畅、稳定的网络环境和高效、可靠的业务应用系统。可以说，网络及其应用系统已经成为当今社会各个单位生存和发展的基础。因此，对网络和应用系统进行综合监控和管理，保障信息系统的通畅、稳定运行，保证信息服务的质量，已经成为信息系统管理人员极为重要的任务。
用户为建立网络投入了大量的资金、人力和物力，目的是让这个网络能稳定高效的运行，以保证我们的业务能正常运行。如果网络频繁发生故障，或是发生故障后无法以最快的速度对问题进行定位，无法快速的解决问题、处理故障，不但业务的运行要受到阻碍，甚至停滞；而且当初建立网络投入的大量资源也得不到保障。
如何对网络、系统和应用、安全进行统一监控，在用户申告前发现和排除故障，保障信息化的有序进行，提升运行服务水平，是IT管理人员迫切需要解决的问题。
旭航电子公司是一家专业提供IT综合管理解决方案的软件厂商，为了帮助用户解决以上问题，结合公司多年来积累的客户经验和专业技术，提出了数据中心IT运维服务解决方案。
旭航电子公司为管理IT网络，提供业界领先的开放式、可伸缩、跨平台的解决方案，可对政府、教育、金融、证券、能源等行业用户的系统、网络、应用以及业务流程进行全面管理。并为网络或电信设备供应商、服务提供商和管理服务提供商（MSP）提供高度可伸缩的、运营级的、用于预配和管理网络基础架构的管理应用软件。
2. 需求分析
信息管理部门在日常的管理工作中仍存在着一些长期没有解决好的问题。主要表现在：
缺乏统一的IT运维服务平台
网络系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、终端、网络基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一的、主动的集中运行监控平台，既浪费了人力资源，也难以做到快速发现故障。
缺乏对设备的有效监控
目前没有有效的工具对设备进行监控，当网络出现故障，无法提供报警、致使不能够迅速定位到故障点，往往是绕了很大的圈子，只能解决表面问题，往往是“头痛医头、脚痛医脚”。
缺乏对网络和业务系统的运行状态进行可知化
目前无法对网络和业务系统的运行做到可知化，无法对网络和业务的运行做到预警。
缺乏对运行维护工作的规范性管理和知识的共享。
目前缺乏网络运维管理的流程保障，维护人员忙于“救火”，缺乏主动服务缺乏对故障响应和处理比较混乱，维护人员满意度低，网络运维的知识难以转化为企业的知识重复使用。
缺乏量化运行质量的工具，无法对运维人员进行有效考核。
缺乏一套能与实际工作相结合的运行质量考核工具，很难有效地统计有关数据有关决策缺乏依据和支持。无法对运维人员及下级单位的考核做到实时和量化。
缺乏对日常运行维护工作的管理工具。
目前的系统管理工具已无法满足日常管理的需要，无法很好的维护网络系统、业务系统、终端系统，进而无法有效的管理整个网络系统。
3. 建设目标
通过部署旭航电子公司提供的数据中心IT运维服务解决方案，帮助用户实现以下目标：
建立统一高效的IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；
建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；
应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变；
建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变。
3.1 基础运维
●全面管理系统资源
提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等网络资源的全面管理；实现所有网络资产(所有的网络设备、服务器、视频、监控、存储、终端等)的动态管理，可以从每个资产的全生命周期角度进行考虑，可以现实与设备的维护、安全相结合，
实现对网络设备的集中管理，可以自动生成网络拓扑，监控网络设备及其配置，网络预警管理，网络性能监控管理报警；
实现对服务器的管理，支持目前所有的操作系统，例如Windows/Linux/Unix 等。现实对服务器的健康状态进行实时跟踪，性能监控、配置变更进行动态记录，同时也要管理服务器的关联配置；
实现数据库、中间件、应用系统的综合管理，其基本信息、运行状况的监控，例如性能管理、资源占用等。
提供对生产环境的计算机与网络设备与办公环境设备根据用途制定不同实施策略。
通过纵向资源的配置与拓扑管理，可以生成详细的资产统计报告，以便准确掌握资产情况；能使用多种方式表现系统拓扑视图。
●性能管理与优化
面对网络、系统、数据库、中间件等性能进行监控，建立性能处理的基线。定期提供性能报表和趋势表，可以根据趋势分析，提出性能优化的建议。
●故障管理
提供一个集中管理故障和事件的中心，能够收集各种管理功能产生的故障事件（例如：网络事件、主机事件、安全事件等）。完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作。以实现对故障的快速处理。
3.2 管理决策
网络运维管理为决策层提供网络投资及管理方面的相关数据支持，对公司内网、互联网范围内实现网络预算、网络系统管理，通过软件能够完整了解自己全网的资源信息，及网络与业务的运行情况，为系统优化的数据支撑。通过历史数据对网络状况和设备运行状况进行分析，及时发现和解决潜在问题，规避风险，优化网络，最终使用户的核心网络处于良好的运行状态。
●综合报表
对系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助领导更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为领导决策提供支持信息。
●绩效评估
通过运维平台的工单处理数据，领导可以对系统维护人员的工作绩效有一个直观的了解。从而通过预定的关键绩效指标对工作人员进行绩效评估。
3.3 流程化服务
网络运维系统提供符合ITIL运维管理理念的流程化管理，运维服务管理基于人与流程的结合，提供方便，灵活工作流程的管理功能，使工作人员维护管理工作的自动化和信息化，其中包括网络ITIL服务台、事件问题、变更、配置等以及值班管理等根据客户量身定制的业务管理功能；故障处理过程实现动态监控，建立企业运维知识库，所有处理事件和问题、排查日常工作中遇到问题均记录到知识库中，该知识库为企业的运行维护及服务台、二线和三线支持人员提供有效参考信息。
支持网络资产的精细化管理。可以建立统一的网络基础设施台帐，支持对现有环境网络资产软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，为事件管理、问题管理等提供查询、诊断、记录的基础。支持多种格式的维护资产文档（Word，Excel，Txt等）的组织和管理，提供对被管理资产的保修和技术支持服务的管理，包括提供资产供应商和保修单位通讯名录的管理。
4. 设计原则
基于数据中心的软、硬件环境，在IT运维管理系统上的设计要遵循以下几个主要原则：
管理范围要全面
由于项目中涉及的设备种类众多，故我们的IT管理的范围要广泛，将数据中心涉及的设备类型全面包括，确保没有管理盲点，以实现真正意义上的全面的网络管理。
管理的细节要深入
我们的原则是对IT系统进行全面深入的管理，而不是只停留在系统层面，故我们的管理细节应该更加深入，保证管理的有效性及其实际意义。
确保技术上的先进性
选择的产品及技术要确保其具有先进行性，选择专业厂商的专业产品则是确保先进性的重要手段。
系统要具有优秀的稳定性
为了保证能24小时不间断的进行管理，所涉及的管理系统具有优秀的稳定性。
首先确保管理系统的正常运行，才能实现对网络的有效管理。故我们要求方案中涉及的产品要具有优秀的平台、优良的系统支持能力、完善的备份及升级技术等特点，以确保其本身的稳定性。
系统具有优秀的操作性
管理系统运行在后台，管理人员通过管理控制台与系统进行交互。需要操作简易、功能强大的控制界面，以使管理人员可以轻易的学习并使用该系统，并且能轻易的获得需要的信息。
如果管理系统的操作非常复杂并很难被操作人员掌握，则会极大的影响管理的效率，管理人员可能会花大量时间在管理系统上，而非真正应该注重的具体问题及故障处理上。
5. 系统架构
华夏新桥ITSM系统体系架构模型充分考虑到数据中心的实际管理需求，从用户的角度出发来梳理优化的技术架构，系统在保持技术的先进性、扩展性的基础上，对系统的实用性、合理性进行改进，通过合理的分层和角色来降低系统的使用难度，便于项目的实施和应用，贴近用户的管理特色。整合以往对网络、服务器与业务应用、安全设备等的分割管理，实现了对网络系统的集中、统一、全面的监控与管理,提升了信息部门的管理效率和服务水平。
系统在保持技术的先进性、扩展性的基础上，采用层次化、模块化的设计理念，提供和主流管理厂商产品的对接，通过开放的接口来持续集成，同时解决方案对系统的实用性、合理性进行完善，通过合理的层次和角色来降低系统的使用难度，提高运维的效率。
5.1 系统架构图
数据中心机房：
监控内容：
动力系统：供配电、照明、开关、电源防雷器、UPS 、发电机…
环境系统：精密空调、新风机、漏水、温度、湿度、有害气体…
消防系统：消防控制器、烟雾探测器、温感探测器…
保安系统：门禁、闭路视频、防盗报警…
网络系统：主机、服务器、路由器、交换机…
5.2 系统组成
5.2.1 网络管理
由于数据中心涉及了大量的网络设备，这些网络设备是网络运行的基础，所有上层的应用及信息系统的流转均依赖于这些基础设备提供的有优良的网络运行环境。
通过Network Manager，可对如此多的网络设备进行集中式、统一化的管理，确保我们的网络管理人员能随时获悉各个设备及链接的状态，随时保持对故
障的跟踪，以确保网络能健康、高效的运行。
5.2.2 应用服务管理
数据中心应用了众多的先进的服务器系统及应用服务系统，各种信息化工作均由这些服务器及应用作为平台来进行，可以说应用服务系统直接影响着日常的各种工作和生活。
通过Business Manager，可对这些应用服务系统进行统一的综合性管理，保障服务器系统的正常运行及各项应用服务的稳定，确保信息化运行的快速及稳定。
5.2.3 网络流量分析
基于网络的应用每时每刻都产生着大量的流量，同时内部员工也通过网络获得各种信息，而网络带宽是重要并稀缺的资源。
通过Traffic Manager，可对网络流量进行详细的分析，获得带宽占用的实际比率，明确是何种应用或主机占用了带宽，主要业务系统能否得到足够的带宽支持，最终为管理人员合理的分配及管理带宽资源提供帮助。
5.2.4 系统日志分析
系统日志记录着各种系统产生的事件及问题，大量的系统日志是管理人员追踪设备运行情况的重要信息来源。
通过EventLog Manager，可对众多的设备或系统发出的日志进行有效汇总和分析，及时发现各系统出现的问题，加以区分并及时处理，最终为保障各系统的稳定提供帮助。
5.2.5 存储设备管理
存储设备起着极其重要的信息数据仓库的作用，各种应用系统的后台数据均保存在这些存储设备上，当其发生故障时，毫无疑问的将影响整个信息化的实现及执行。
通过Storage Manager，可对这些存储设备进行统一的管理、整体的监控，以确保其不间断的、高效率的为各种应用服务，以实现信息系统的稳定运行。
5.2.6 IT资产管理
IT资产管理软件Asset Explorer是一款综合资产管理软件，提供企业级资产可视化监督和控制功能，管理所有IT资产和非IT资产。同时提供统一视图，跟踪和管理资产所有权。它包括以下主要功能：
6. 系统功能
数据中心IT运维服务解决方案包含以下旭航电子公司产品：●Network Manager
●Business Manager
●Traffic Manager
●EventLog Manager
●Storage Manager
●IT Service Manager
6.1 网络管理
我们采用Network Manager作为网络管理系统，实现对基础网络设备的全面管理。Network Manager是一套完善的网络基础架构管理系统。基于Java平台开发，具有优良的系统适应性及可移植性，可安装于Windows、Linux等系统之上；用户控制台采用完全的B/S架构，操作方便、快捷，所有功能均可以在浏览器中实现。
Network Manager集成MySQL商业版数据库，无需额外配备数据库系统；安装采用集成化安装方式，主程序、数据库、Web服务器通过单一的集成安装包进行安装，过程安全、快速。
Network Manager支持对网络中的各种网元设备进行监控管理，可全面获得各种设备的相关重要参数，用户通过Web控制台可以随时查询设备的各种状态和参数明细，通过各种完善的报表呈现各个时间段的历史运行情况，丰富的告警动作可在设备发生故障、状态出现异常或超出所设阈值时即时通知用户，协助用户有效的管理网络。
Network Manager
Network Manager的具体功能如下：
6.1.1 设备管理
Network Manager可管理的设备种类非常广泛，所支持的设备包括：交换机、路由器、服务器、桌面机、防火墙、域控制器、打印机、无线设备、UPS。
Network Manager支持对Cisco、IBM、HP、Juniper、Microsoft等厂商的设备进行管理，可自动识别设备的种类及型号并添加到相应管理类别中；在此基础上，Network Manager还支持自定义类别，可添加默认情况下没有列出的设备类别。
Network Manager的“设备模板”功能支持用户自行添加设备类型，以支持更多的设备种类。用户可以对该设备的类别、视图、OID、监视器等参数进行自定义，以实现个性化的管理。
Network Manager针对每种设备提供不同的视图，针对设备类型的不同关注相应的性能参数，以便使用户更加有侧重的管理各种设备。
6.1.2 网络发现
Network Manager支持对网络的自动发现，可自动扫描到网络中的任何设备。Network Manager提供以下三种网络发现方式。
●IP范围发现。根据给定的IP范围进行搜索
●CIDR发现。利用CIDR（无类别域间路由）技术进行搜索
●CSV发现。利用预先编辑好的CSV文件进行搜索
根据不同的网络环境可以采用不同的网络发现方法，可以更快速的实现对现有网络的搜索，Network Manager会将搜索结果形成列表，可手动选择将哪些设备加入系统的管理范围，而将其他的忽略。
Network Manager提供“凭证”管理功能，可设定多个SNMP、WMI、CLI 凭证，针对不同类型的设备采用相应的凭证进行匹配，并且Network Manager在网络搜索发现过程中会采用多个凭证进行尝试，以便确保网络发现的正确性。
6.1.3 性能监视
网络管理系统的目的是对网络设备的状态和各种性能参数进行监视并记录，在出现问题时快速报告管理人员，协助管理人员快速的派出故障；同时，对网络运行的历史数据进行保存并供管理人员随时查看，掌握网络的运行趋势。
Network Manager针对所管理的网络设备提供大量的性能监视器，可对设备的性能进行全面的监视，所支持的性能参数如下：
●可用性管理：
对设备的可用性进行即时的监视并记录，提供专门的可用性分布图和可用性报表进行可用性的分析和记录，并在设备不可用时通知管理人员。
●资源监视
针对各种设备的CPU、内存、磁盘空间、进程、软件列表、背板贷款利用率等参数进行监视并以图形及数据表格的方式呈现，当资源利用率过高时可进行基于阈值的告警。
●接口监视
对各种设备的接口进行监控，可获取接口的状态、接口速率、接口流量、接
口利用率等信息进行监视并记录，可随时提供关于各个接口当前状态和流量信息。针对交换机等需要对接口特别关注的设备，Network Manager还提供接口列表以便更清晰的显示接口状况。
●服务监视
Network Manager可对服务器上的各种系统服务进行有效监视，包括Windows 系统服务和基于TCP端口的网络服务等。Network Manager支持自定义服务功能，用户可自定义基于端口的各种服务，以实现对如内部业务系统等特殊的服务进行监视。
●特殊应用监视
Network Manager支持对MSSQL、活动目录、VMWare、Exchange等特殊应用的特别监控。
6.1.4 告警管理
告警管理是网络管理系统的核心功能，网络管理的重要目的之一就是在出现故障时第一时间通知网络管理员。
Network Manager提供了丰富的告警功能，以协助网络管理员快速高效的进行管理。
首先，Network Manager采用彩色编码的告警方式，对不同级别的故障采用不同颜色等级进行显示，管理员可轻易的识别当前重要的告警有哪些、一般的告警有哪些，从而进行有目的性有步骤地进行故障处理。
Network Manager提供了多种告警动作，面对不同的问题和故障，管理员可以选择不同的告警动作，或者以不同的方式通知给相关人员。
Network Manager支持以下告警方式：
●Email邮件告警
●SMS短信告警
●自动执行系统命令
●自动执行程序
●自动生成服务台工单
●Web页面告警
管理员可以针对不同情况，选择更适于自身情况的告警方式或动作，通过不同的搭配方式，可实现更高效的故障处理机制。
Network Manager的告警管理还提供以下功能：
●警报确认–在同时处理多个警报时，Network Manager允许操作员快速标
示那些已经执行操作的警报，正如标示邮件表示已读或未读一样。对于操作人员来说，警报确认是Network Manager的一个非常实用的小功能，它将便于追踪新的警报，以及已读和已处理的警报。
●警报抑制- Network Manager允许操作员抑制来自某个设备的警报，这在个
别设备停机进行定期的维护和升级时尤为重要。Network Manager将在指定时间段过后自动开始发送警报。
●警报逐步升级规则- Network Manager允许IT管理员建立自动警报逐步升级
规则。例如，IT管理员通过建立逐步升级规则，可以将当前已存在超过1小时的服务器警报生成一个报表。此类报表可以通过email定期发送给IT管理
IT外包服务方案 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情； C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可； E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行，造成他们工作思想压力大； 5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用，导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包？
4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批； 3.2外包方的选择与审批； 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程
5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业
务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业 务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包 的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益， 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围，组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商 建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制，按照有关法 律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式 等适当方式，择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方
IT外包服务管理办法（初稿） 1，目标: A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展； B，IT固定资产和耗材的管理和分配。 2，范围： 软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。 硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。 3，办法： 1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。 A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”， 就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解 决所有日常办公IT问题。 B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的 OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告 方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。 3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。 4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。 5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。 F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。 G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。 4，IT服务团队管理。 A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。 B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。 C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。 D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。 E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。 F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。 G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
IT外包服务方案 IT服务简介 “IT就是服务！”，这句话和当年SUN公司提出的“网络即是计算机！”一样逐渐成为业界的共识。确实，能否提供长期、专业、高品质的IT服务已经成为现代企业选择IT企业的重要评判标准。上海巴博网络科技有限公司深谙“IT就是服务”之道，专门在海上海新城成立了“IT服务部”，并为它起了个响亮的名字----“海蓝计划”！ “海蓝计划”始于2006年11月，目前拥有一批高技术水平的电脑维修工程师。在电脑维修、网络系统设计、网络安全、服务器技术和应用系统开发方面积累了丰富的经验。 “海蓝计划”本着对客户认真负责的态度，形成一套行之有效的服务标准体系，从初始设备调研到量身定制形成合适的服务方案，直至最终的实施，“海蓝计划”工程师将用责任心和过硬的电脑维修技术让您确实受益。 IT服务理念 公司致力于提供稳定高效的IT外包服务，以帮助企业提高工作效率，创造社会价值。信用和荣誉是我们的生命线，为社会和客户创造价值是我们的宗旨。只有您想不到，没有我们做不到是我们的目标。我们将以海蓝人的素质诠释卓越的内涵。我们将与客户共同发展。 IT服务流程 海蓝计划对服务客户有一套规范的服务流程，并严格按照此流程来执行，这个流程的严格执行确保后期服务高效的完成。 “海蓝计划”的服务流程主要由3方面构成： 第一阶段为“设备调研” 在这个阶段，海蓝工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下： 1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置； 1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
保密协议 甲方： __________________________________ 乙方： ____________________________________ 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务，已经（或将要）知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务，有效保护甲方的商业秘密，防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括：技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。 3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、 制作方法、经验、方法或其组合，并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定（如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密）和在有关协议的约定（如技术合同）中对外承担保密义务的事项，也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密，并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费，此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力，在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业，或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 ●公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 ●做好定期清洁作业；
目录 1.IT外包服务的定义........................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.IT外包服务的3个层次............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2.IT服务相关名词解释............................................................................... 错误!未定义书签。 2.IT部门的角色定位........................................................................................... 错误!未定义书签。 3.IT服务外包的意义........................................................................................... 错误!未定义书签。 4.IT外包服务发展历程....................................................................................... 错误!未定义书签。 5.××公司需求分析........................................................................................... 错误!未定义书签。 6.××公司服务模式........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.××公司服务内容........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.1.按照“产品类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 7.2.按照“服务类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 8.“萤火虫”服务理念....................................................................................... 错误!未定义书签。 9.“萤火虫”服务原则....................................................................................... 错误!未定义书签。 10.“萤火虫”服务目标................................................................................... 错误!未定义书签。 11.“萤火虫”服务细则................................................................................... 错误!未定义书签。 11.1.1个服务核心 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.2.4大服务约束 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.3.16个服务细则 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 12.“萤火虫”服务管理................................................................................... 错误!未定义书签。 13.“萤火虫”服务报修................................................................................... 错误!未定义书签。 14.“萤火虫”服务收费................................................................................... 错误!未定义书签。 15.IT服务商的选择标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。 16.为什么选择萤火虫....................................................................................... 错误!未定义书签。 17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单................................................................... 错误!未定义书签。 18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区）................................................... 错误!未定义书签。 19.企业介绍 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。 19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍................................................... 错误!未定义书签。
IT外包服务方案 一、什么是IT外包? ＩT服务外包（IT Ｏutsｏuｒcing Manａged Ｓerｖice）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做, 它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容:信息化规划(咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择ＩT外包? 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力）,其余的外包！"Do ｗｈat youｄo beｓｔ(ｙour coｒｅｃoｍｐetenｃy) ａnｄｏutsoｕrcｅthe rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的ＩＴ工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对ＩＴ的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障，企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下: １、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IＴ业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。
6.1制定业务外包实施方案 6.1.1根据年度生产经营计划和业务外包管理制度，结合确定的业务外包范围，制定实施方案。 6.1.2 建立和完善业务外包管理制度，根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包的范围，并根据是否对企业生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点，同时明确规定业务外包的方式、条件、程序和实施等相关内容。 6.1.3严格按照业务外包管理制度规定的业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容制定实施方案，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。 6.1.4根据企业年度预算以及生产经营计划，对实施方案的重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。 6.1.5认真听取外部专业人员对业务外包的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 6.2审核批准 6.2.1按照规定的权限和程序审核批准业务外包实施方案。 6.2.2建立和完善业务外包的审核批准制度。明确授权批准的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审批。 6.2.3对产品和服务的外包、外协进行可行性分析研究、在评估中应运用风险工具分析过程的风险、策划外包过程实现的方式和资源及信息、必要时应针对外包的供方情况和产品质量符合性与顾客进行沟通和对外包、外协产品进行首件鉴定以确保这个过程的符合性。6.3按照批准的业务外包实施方案选择承包方 6.3.1充分调查候选承包方的合法性，即是否为
依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所。 6.3.2调查候选承包方的专业资质、技术实力及其从业人员的履历和专业技能。 6.3.3考察候选承包方从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑。填写《承包方基本资料调查表》。 6.3.4综合考虑企业内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制业务外包成本。 6.3.5引入竞争机制，按照有关法律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式等适当方式，择优选择承包方。 6.3.6按照规定的程序和权限从候选承包方中做出选择，并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在选择承包方过程中出现受贿和舞弊行为。6.4签订业务外包合同 6.4.1应当及时与选定的承包方签订业务外包合同，约定业务外包的内容和范围，双方权利和义务，服务和质量标准，保密事项，费用结算标准和违约责任等事项。 6.4.2在订立外包合同前，充分考虑业务外包方案中识别出的重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。 6.4.3在合同的内容和范围方面，明确承包方提供的服务类型、数量、成本，以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节。 6.4.4在合同的权利和义务方面，明确企业有权督促承包方改进服务流程和方法，承包方有责任按照合同协议规定的方式和频率，将外包实施的进度和现状告知企业，并对存在问题进行有效沟通。6.4.5在合同的服务和质量标准方面，应当规定外包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施。 6.4.6在合同
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan 划分、端口使用、IP 规划、设备位置等信息的资料设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP 电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1) 《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2) 《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性)、
5) 《设备链路IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性) 6) 《设备管理IP 子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资 料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP 电话 等设备的7*24 小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
IT外包服务方案(详细版) 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情； C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可； E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行，造成他们工作思想压力大； 5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用，导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包？
保密协议 甲方： 乙方： 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务，已经(或将要)知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务，有效保护甲方的商业秘密，防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括：技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。
3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、制作方法、经验、方法或其组合，并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定(如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密)和在有关协议的约定(如技术合同)中对外承担保密义务的事项，也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密，并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费，此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力，在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业，或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务
劳务外包服务方案 根据公司《关于优化人员结构通知》的文件要求，同时，为规范非主营业务用工，提高经营效益，降低用人风险，特制定本方案。 一、服务概况 劳务外包服务内容分为配餐、安全保卫、环境保洁、交通运送等4个内容，并且因该4项服务内容而衍生出1单项管理协调业务，具体工作范畴如下： 1、配餐服务：负责对业主的食堂进行经营管理，根据业主职工人数需要，在遵守国家及地区的相关法律法规的前提下，为业主提供足量及满足要求的配餐服务。 2、安全保卫：负责业主办公区域及卫星站站区的安保工作,为业主提供良好、安全的工作环境。 3、环境保洁：①负责对指定场所进行清扫保洁以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的；②负责对小型器件的维修保养；③负责对花木进行保养。 4、交通运送：负责车队的运营管理工作，严格执行出车计划,为业主提供有序的、安全的乘车服务。 5、衍生业务：负责管理、指导各项服务工作人员有序的开展工作，处理各项与承揽业务有关的事务，确保公司的整个后勤服务工作正常有序的进行。 二、服务内容（增加工作时间要求） 1、配餐服务
①工作时间：厨师上午07:00-12:30 下午15:30-18:30 班序：正常班 ②负责公司食堂及玉滘卫星站食堂所有物资的采购工作，确保采购物资物美价廉，果蔬、肉类等食物新鲜，确保公司员工安全进餐； ③负责公司两个食堂一日三餐的烹调工作（其中玉滘卫星站增加一项夜宵），确保公司员工能准时就餐； ④负责制定搭配食堂每周、每日菜单，按照每人每个月750 元的标准，用餐包含早餐、午餐、晚餐和宵夜；早餐和夜宵品种不少于三种；中餐、晚餐提供四菜一汤，主食不少于两种，午餐饭后提供水果； ⑤负责公司食堂一切清洁工作，包括一切日常果蔬类、鱼肉类、餐具、餐桌等用餐环境的清洁工作； ⑥服从甲方安排的其他工作。 2、安全保卫 ①工作时间：24小时制 班序：倒班制 ②负责人员及物品的出入管理，做好来访人员及物品出入的登记管理； ③负责车辆出入管理，做好车辆在指定地点有序停放，非本公司车辆进入做好登记管理； ④负责巡查工作，发现问题及时处理； ⑤做好防窃防盗的管理，加强防范意识，保障人身及财产安全； ⑥做好防范恶性事件及突发事件，善于察言观色，发现可疑人员，
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