医院医疗纠纷处理程序文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
厦门东南医院医疗纠纷处理程序
1、医院医务科是医疗服务质量监控部门。具体负责监督本院医务人员的医疗服务工作；检查医务人员执业情况；制定防范.处理医疗事故的预案；接受患者对医疗服务的投诉；向其提供解决医疗纠纷的相关咨询
2、医务人员在医疗活动中发生医疗事故，或发现可能引发医疗事故的医疗过失行为，或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告，医务科接到报告后，应立即着手组织进行调查、核实，并将有关情况如实向院长报告。
3、发生下列重大医疗过失行为的，医务科应当在12小时向所在地卫生行政部门报告：
（1）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；
（2）导致3人以上人身受到损害.后果严重的医疗事件；
（3）厦门市卫生局规定的其他情况。
4、患者投诉时，应请其书写书面材料，注明具体住址、联系电话、书写材料、日期并签名，应患者要求，可按有关规定给予复印或封存病历。复印或封存病历时患方和医院应双方同时有人在现场监控。封存病历时应复印一份备用。
5、对于科室发生的医疗纠纷争议，科主任应根据患方的投诉材料，及时负责组织调查，查清事实经过，组织科内集体进行讨论，填
写医疗纠纷调查报告，并于3个工作日内将有关调查分析材料报医务科。
6、医务科接到当事科室的陈述材料和调查报告后，应当及时组织调查核实，应在接班科室报告后的3个工作日内尽快答复患方。一方不能确定的，将提交医院医疗质量管理委员会进行讨论，应在7天内答复患方；提交讨论的有关材料由医务科负责组织、准备，当事科室必须积极配合。
7、医院医疗质量管理委员会讨论并得出结论性意见后，由医务科会同当事科室指定专人向患者或家属通报和解释。如果患方对答复不满意，可以书面报告其有权申请由市医学会组织医疗事故故鉴定或卫生行政部门处理或向法院提起诉讼。
8、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，科室应与患者应共同对现场实物进行封存或启封，封存的现场实物由科室保管，并及时向医务科和护理部协同处理。需要对输液和药物进行检验的，由医患双方共同到市药检所办理有关检验手续。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，应向市中心血站通报并商请血站派员到场指导。
9、在发生医疗事故或对医疗事故处理过程中，凡患者或家属借故无理取闹抢夺病历资料，殴打辱骂医务人员，损坏医院公共财务，扰乱医院正常工作秩序的，应及时报告“110”、医院办公室和医务科，注意保护现场和保留证据，听候作出进一步处理。
10、临床科室在医疗纠纷发生后，除医疗咨询外不得随意给患方
出具任何书面文件、字据、答复等，应与医务科慎重调研，达成一致共识后指定专人后答复患者。
11、医务科对于事隔一年以上的医疗投诉，均应考虑诉讼时效问题，不要轻易作出答复。
12、与患者或其亲属通报情况，答复投诉的结果时，应指定专人做好交谈记录，并请患者签字，予以妥善保存必要时应作录音，留取证据。
13、有关调解或诉讼赔偿项目金额可以征求律师意见。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
医院医疗纠纷处理实施办法 为有效预防与处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，加强我院医疗纠纷投诉与处理工作规范管理,提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《泸州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》等法律法规，结合本院实际，制定本办法。 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷，是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等医疗过程中发生的行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧,在其未明确定性之前，均属医疗纠纷。 二、医疗纠纷的处理部门 1、发生医疗纠纷科室，具体由科主任负责。 2、医务科，具体负责人为医务科科长。 3、其他有关职能部门，具体负责人为该职能部门负责人。 4、涉及多个职能部门，具体负责人由医院领导指定。 三、医疗纠纷接待处理程序 1、报告接待程序。 （1）任何科室发生医疗纠纷，病人直接投诉的，应及时向总值班或医务科等职能部门报告，医务科或其他职能部门、总值班根据投诉或报告情况通知当事科室，由科室负责人安排相关人员调查处理。 （2）科室内部发生医疗纠纷，由当班人员通知科室负责人协调处理。 ２、处理程序。 任何医疗纠纷发生后先由当事科室负责协调处理，科主任是第一责任人，科室处理未果的，由医务科等职能部门出面处理，职能部门处理调解有困难的，向相关院领导报告，由医院组织处理。 3、处理步骤。 发生医疗纠纷后，应按如下步骤处理： （1）当事科室积极组织力量，做好病人的救治工作，将损害或影响降到最低。 （2）当事科室应安排相关人员接待、沟通和调解，整个过程均应建立和完善相关的文字记录。对纠纷的焦点，科室应组织相关人员进行讨论，并将讨论和处理的结果答复患方，医患能相互谅解，则纠纷处理结束，若未达成一致，科室将讨论及处理结果以书面形式向医务科等职能部门汇报（包括此次纠纷科室有无责任或过错，有多少，处理结果，对当事人及科室的处理意见），由医务科等职能部门组织协调处理。 （3）科室未协调处理好的纠纷报告至医务科或其他职能部门后，由医务科牵头，依照相关法律法规要求进行处理，同时组织院内医疗事故鉴定专家委员会相关专家，对此次医疗纠纷作出评估、鉴定，根据评估鉴定意见，再次与家属进行沟通座谈，争取协商解决，医务科做好相关记录。 （4）若医务科或其他职能部门与患方仍未达成一致意见的，医院向上级相关部门汇报协助解决，进入医疗纠纷调解程序，或直接引导病人进行医疗事故鉴定，根据法律法规相关规定进行司法程序处理。 四、绩效挂钩 以权威部门鉴定、或法院审理结论、或本院专家委员会鉴定意见为依据,分下列情况进行绩效挂钩。
医疗投诉处理与技巧关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象台医这样的有一定知名度的医院来说可谓是最常见的危机事件了抱怨即信任良药苦口利于病忠言逆耳利于行 巴洛 janelle barlow 情绪账户在服务的过程中情绪才是真正的主角巴洛 janelle barlow 有个精彩的比喻她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账户每一次愉快的服务经验就会在这个情绪账户中存入一笔数目而每一次负面的服务经验就立即在情绪账户中提领一笔数目有时甚至连本带利计算任何情绪账户一旦透支也就意味着这个账户关闭医患关系到此结束为了维持这个情绪账户医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触而当提出抱怨时更是考验服务质量的关键时刻这个情绪账户究竟是稳定还是死定往往就看这一刻的反应能力了病友对知名医院的态度病友对知名医院抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气知名医院都很在意病友的感受大医院都怕在媒体上的负面报道所以舍得花费费用用息事宁人投诉病友的类型质量监督型告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量理智型希望他们的问题得到答复谈判型想要求赔偿受害型需要同情尊重忠实拥戴型希望传播他们的满意
–很乐意加入拥戴者俱乐部处理病友投诉的立场立场一维护病友的合法权益处理投诉指导思想病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方医院解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别投诉处理的要点 4 优先于正常工作急要事第一 5 限时结案及时上报避免升级上级是资源投诉受理首问制 1任何部门第一位接受病友来人来信来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人 2投诉首问责任人对病友提出的任何投诉不论是否属于本人或本部门职责范围的事件投诉首问责任人都必须受理 3每个投诉有受理登记投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录医院计划设立投诉登记网络系统遇到投诉在院内利用电脑随时随地登记现在暂时手工登记 4投诉首问责任人不能当场解决的投诉移交给服务中心受理填写移交卡交给病友告知病友本人姓名及移交部门 5 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况投诉的领导负责制 分级负责制首问普通职工 --部门负责人--分管院长院长法定代表人是病友投诉的最终责任人发现1＋3模式发现一个问题寻找一个问题的根本原因建立一套制度和流程分享一群人避免类似错误发生如何平息病友的不满站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对
专业资料 医疗纠纷预防与处理规定(2018版修订稿) 为进一步提高医疗质量，有力地保障患者安全，增强全院医护人员的医疗安全意识和工作责任心，保护医患双方的合法权益，促进和谐社会建设，促进医疗纠纷、事故处理的合理化、规范化、制度化，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及、《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规、文件精神，结合我院实际情况，对我院《医疗纠纷预防与处理规定》进行第三次修订。 一、医疗纠纷、医疗事故处理程序 （一）医疗质量与医疗安全工作实行科主任负责制。各临床、医技科室要根据本科实际情况制定相应的医疗质量、安全管理制度，并予以贯彻落实。 （二）一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24小时内向医务科报告。 （三）在上报医务科的同时，指派专人负责保管与纠纷有关的全部病史资料。若患方要求复印病历，按有关规定办理。死亡病历讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录及病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。疑似输液、输血、注射、药物引起不良
后果的，医患双方应共同对现场实物进行封存,封存的病史及实物均保存在医院。 （四）医务科接到报告后，应负责进行专项调查、核实，将调查结果及时向院领导汇报，并在规定的时间内向患者及家属答复、解释。 （五）对于重大纠纷或医疗事故，应组织院医疗纠纷管理委员会院内医疗纠纷责任认定专家组(具体人员见附件)进行讨论，确定事件性质，明确主体，提出整改措施，实施持续改进，并及时在全院内部进行通报。 （六）医疗纠纷发生后，科室需组织全体人员进行讨论，提出科室处理意见，提出整改措施，实施持续改进，做好科室相应文件记录，并以书面形式提交医务科。根据调查结果及科室意见，由医务科拟定初步处理方案。 （七）医疗纠纷、医疗事故的处理工作，由所在科室和医务科共同进行。当事人应适时介入，特别是在处理与反映情况有较大出入事件时，当事人及当事人所在科室负责人应参与解答病人及家属所提问题。涉及到对病人进行经济赔偿时，科主任应参与赔偿数额的最终商定。 （八）医疗纠纷病例的尸检、申请医学会鉴定、协议公证及法院应诉等事宜，由医务科牵头，所在科室及当事人参与。 二、医疗纠纷、医疗事故的处理 （一）医疗纠纷的处理
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流 程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】
第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、 程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人 员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识， 坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定 相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主 任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
医疗纠纷总结分析 篇一：医疗纠纷总结分析及改进措施 2021年上半年医疗纠纷总结分析及改 进措施 一、发生原因 1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。 2、医院责任方面的原因(1)、工作责任心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误;值班不坚守岗位，抢救不及时;对急、危重病人不及时转院，延误治疗;(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地;(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发;(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。 二、预防措施 1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，
应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。 2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。 3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地，因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级 医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。 4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约
医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。 一、投诉渠道： （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉； （二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。 （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉； （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉； （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉； （七）保卫科：受理医院安全方面的投诉； （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉； （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉的接待与处理： （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。 （二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。 （三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。 （四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 （五）科室自行协调解决 1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积
肛肠科常见医疗纠纷原因分析及对策 作者：朱文王桂明陈冬凤孙柱瞿建业程雯 【关键词】肛肠科 医疗纠纷是困扰临床工作的重要因素之一，探讨专科医疗纠纷的敏感因素逐渐成为专科建设的重要内容，本文作者根据临床工作经验，总结肛肠科常见医疗纠纷的原因，并展开讨论、分析，希望能够引起共鸣。 1 可能引起肛肠科纠纷的原因分析 1.1 误诊误治 1.1.1 肛门结直肠肿瘤被误诊、漏诊，贻误最佳治疗时机。临床工作中常有肿瘤被误诊、漏诊的报告，使患者丧失最佳手术时机。如很多直肠癌患者被误诊为“痔疮”、“痢疾”等；多发原发结直肠肿瘤，因术前检查不全面而遗漏高位病变，导致治疗失败。 1.1.2 肛门部罕见病被误诊。临床医生对肛肠科罕见疾病的临床表现、诊断和治疗不清楚，误诊为其他疾病，导致治疗方法的错误，如骶前脊索瘤被误诊为腰椎间盘突出症、肛周黏液腺病被误诊为肛瘘、肛门恶性黑色素瘤被误诊为血栓性外痔等,会阴部坏死性筋膜炎误诊为肛周脓肿，治疗不及时导致死亡，克罗恩病导致肠梗阻被长期误诊等。 1.1.3 良性疾病误诊为恶性疾病。对指诊发现的直肠肿块在未做病理之前，随便发表对疾病性质的看法，给患者造成严重的身心损伤。如一例“直肠炎性肿块”，仅凭指诊即诊断为“直肠癌”，患者及其家属
悲痛欲绝，精神极度紧张几乎崩溃；病理报告失误而作出手术处理，给患者带来不可弥补的损失，曾有报道，一例年轻患者患“细菌性痢疾”被误诊为“直肠癌”而行Miles手术，腹部造口给患者的工作、生活带来了难以想象的痛苦和不可弥补的损失。 1.1.4 忽视合并症。部分患者以肛肠疾患就诊，但其同时合并其他疾病，因诊断不全面而忽视合并病，导致预后判断不准确，治疗结果不满意。如肛周脓肿常合并白血病、糖尿病，需要针对性地处理，而结核性肛瘘、肛周克罗恩病的瘘管和肛周溃疡，治疗将十分棘手，一旦忽视，疗效不满意，亦会造成矛盾。 1.1.5 不规范诊治：低位直肠肿瘤盲目追求保肛而忽视肿瘤的大小、性质、患者一般情况等综合因素，更有部分医生不顾医院整体实力和自己水平的局限，强行开展一些高难度的手术，导致疗效下降和手术的失败；对肛肠科疑难病例不做综合分析和独立思考，盲从文献报道、专家前辈，或因为科研的需要违背手术原则，随意扩大手术适应证，陷入临床诊疗误区，如直肠前突症作为出口梗阻性便秘的原因之一，不加选择的大量手术病例给患者和经治医师带来了不少的麻烦；PPH 手术适应证的随意扩大导致治疗效果的不满意等。 1.2 预后判断不准确，告知不到位。临床常常认为肛肠手术乃小手术而已，对患者生活质量的轻视常常造成预后的盲目乐观，导致治疗效果和患者理想的差距。忽视对环状混合痔、肛周多间隙脓肿、复杂性肛瘘疗效、常见并发症和术后功能的关注；恶性肿瘤常常由医生单方面决定治疗方案，忽视患者的知情权和选择权，较少尊重患者的意见
****医院医疗纠纷处理办法 第一章总则 第一条为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）、《侵权责任法》等法律法规规定确定。 第二条本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和(或)对医院造成其他不良影响的。 第三条有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医务部为医疗纠纷处理主管部门。 第四条各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。 第五条各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。 第二章医疗纠纷的防范 第六条强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。
第七条院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 第八条全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。 第九条严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。 第十条严格执行医疗十八项核心制度和护理十四项核心制度，严禁推诿病人。严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。各科定期做好药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用状态。 第十一条实习医师均不得独自进行诊疗活动，必须在本院有带教资格的执业医师指导下开展医疗活动。 第十二条严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无执业资格医生、实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务科人员介入。 加强对重点病人的沟通，包括：1 、低收入阶层的患者。2 、孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者。3 、自费患者。4 、在与医务人员接触中已有不满情绪者． 5 、预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。6 、
近年来，医疗纠纷事件层出不穷，“医闹”现象时有发生，个别地方甚至发生暴力残害医护人员的极端事件。虽然我院受理此类案件总量不大，但“人命关天”，很容易引起社会广泛关注。为此，平舆县人民法院专门成立课题组，通过查阅案卷、召开座谈会等方式对该院2011年以来审结的医疗纠纷案件情况进行了专题调研，分析医疗纠纷案件的特点及产生的原因，并就如何加强医疗纠纷案件的审理，积极预防和妥善化解医疗双方矛盾提出对策建议。 一、医疗纠纷审理的基本情况和特点 (一)基本情况 2011年至2014年10月份，平舆法院审结医疗纠纷案件28件。其中，2011年审结7件，2012年审结12件，2013年审结4件， 2014年1-10月审结5件。总体来看，平舆法院近年来受理的医疗纠纷案件数量基本平稳。在审结的28件案件中，以判决方式结案的有8件，占全部审结案件的28.6%;以调解结案的有12件，占全部审结案件的42.8%;以裁定结案(包括裁定准予撤诉、驳回起诉)的有8件，占全部审结案件的28.6%。 (二)纠纷特点 一是审理难度大。医疗纠纷案件涉及专业性较强，在案件审理过程中，承办法官很难准确把握医疗专业术语、各类检查项目英文缩写的含义，难于就某些检查项目及用药的合理性、必要性独立进行认定，对于大多数此类案件争议的焦点问题，单凭法官自身掌握的法律知识也是无法作出判断。 二是调解成效低。医疗纠纷发生后，患方对医疗机构有强烈的对立情绪，动辄即提出几十万，甚至上百万的高额经济赔偿，还有不少人采用各种方式的“医闹”手段来维权，加剧了医疗双方的矛盾。同样，多数医疗机构也不愿意与患方协商处理纠纷。一些医疗机构认为，限于科学水平，其不可能包治百病;或认为疗者病情复杂，医疗机构已经尽到合理的诊疗义务，不存在过错等。医患双方的矛盾纠纷进入诉讼前已经过多次调解，法院判决前也做大量调解工作，但多因双方意见分歧大而调解不成功。 三是审理周期长。医学的专业性决定了几乎所有的医疗损害赔偿纠纷案件的事实认定均须借助一定的医学专业知识，比如医疗行为有无过错、医疗过错行为与损害后果之间是否存在因果关系、医疗过错行为在医疗损害后果中的原因大小及伤残等级等关键问题，均需通过医疗损害鉴定的方式予以确认。实践中，个别案件的鉴定有两次以上，因此医疗纠纷案件的审理周期往往较长。 四是法律适用困惑。在《侵权责任法》实施以前，根据最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》，因医疗事故引发的
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。 一、处置原则 （一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。 （二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。 （三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。
（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。 （三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 （四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。 （五）聚众闹事3人（含）以上。 （六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。 （七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下： 组长：张谦 副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责： 应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。
医院医疗投诉处理程序 为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。 一、医疗投诉、事故报告程序 1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。 2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。 4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。 5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站做好解释社管科积极采取有效措施，负责人及时向总院社管科汇报，沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。 二、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提
医疗纠纷产生的原因分析 随着医疗卫生制度改革的不断深化及患者的医疗需求不断扩大，近年来，医疗纠纷有快速增长的趋势,而且处理难度越来越大，要求医院给予的经济赔偿也越来越多,这成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一,也成为法学界、医疗卫生界面临的现实问题。因此,正确分析医疗纠纷产生的原因,采取积极的防范措施,对预防和减少医疗纠纷有着十分重要的意义。 医院管理方面的原因 1。法制观念落后于社会：随着社会的不断进步,人们的法律意识和维权观念在不断增强。但是面对社会整体法律意识的提高,部分医务人员却没有及时转变观念。同时医院的管理体制没有根本改变，医院除了收费水平提高外,医疗服务意识远没有跟上时代步伐，特别在用法律手段规范医务人员的医疗行为、保护医务人员的合法权益方面,与社会大环境相比显得十分落后,所以一旦发生纠纷，医院一方往往处境被动。 2.部分制度被人为废止：医院早已建立健全了一整套行之有效的制度,这些制度对提高医疗质量、保障医疗安全、预防事故差错都具有十分重要的作用,如三级检诊制度、会诊制度、请示报告制度等.但部分医院并没有很好地执行这些制度，特别是病历书写制度。而随着新的《医疗事故处理条例》的实施,病人及家属有权复制部分病历资料,如果医生未依据病历书写要求及时、认真书写病历,一旦患者或家属发现病历记录与事实不符,很容易引起不满而产生纠纷。 3。管理体制松懈:在医疗实践工作中,有些纠纷是由于医务人员,放松对病人的管理，从而导致不良后果。患者办了住院手续后，如管理不严，在医院内发生了非医疗问题，患者家属有可能追究医院的责任。常见有以下几种情况:①有些医务人员碍与情面，允许病人请假外出,本来是好意,但发生问题后，就可能成为引发纠纷的理由。②允许患儿陪护人员离开病区或医院，当患儿由医务人员代管时,不慎出了问题,如开水灼伤、摔倒、跌伤、高处坠落等，院方则需承担失职责任．③精神病或行为异常、生活不能完全自理者,不慎出了问题,也容易发生纠纷.④精神抑郁者在住院期间自杀,如果事先没有防范措施,也可以成为引发纠纷的原因. 4.防范措施不得力：医疗纠纷事件之所以多,而且难以处理,其中一条重要原因是医院防范措施不得力。许多纠纷是由于医患之间认识上的差距而引起，如果能及时发现并解决,很多医疗纠纷是可以避免的。但由于医务人员观念陈旧，没有适应市场经济条件下的思想准备,早期处理不得力,态度生硬,不能换位思考,导致患者家属情绪激化。还有部分科室领导，当本科医生与患者发生矛盾、纠纷时则擅自处理，至局面无法收拾时方上报医院,这时往往协调困难。另外,某些医院在确有医疗过失的纠纷事件中，不能对患者表示同情理解，而是想方设法掩盖事实真相,至使医患矛盾逐渐加深。笔者认为，医院一方对医疗纠纷事件的早期处理非常重要,应尽量在防止纠纷扩大方面下功夫，才能变被动为主动。