（危机管理）餐厅危机处理手
册
餐厅危机处理手册
请勿复印和携带出餐厅
2015-7-23 洪淦
转危为机
我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！
沟通
沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定
有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。
危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面：
●转移或缩减危机的来源；
●提高危机初始管理的地位；
●改进对危机冲击的反应管理；
●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。
危机的定义：
凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。我们的使命：
把每一次危机都转化为公司的良机！
危机的共同处理原则：
●立即反应，保持镇静；
●把企业利益放在第一位；
●员工和顾客是最宝贵的资源；
●紧密的沟通，发扬团队合作精神。
一、当发生了任何危机时
你应该
1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；
2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；
建议提出的问题：
●发生了什么事？何时发生的？
●涉及到哪些人？
●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等
3、开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；
4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；
5、需要时采取解决危机的行动；
6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：
详细地记录事件的经过、细节和人物；
整理并保存证据（文件、照片及物件等）；
完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；
填写值班报告，保持良好的沟通；
7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全：
人身安全永远是最重要的；
当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全
禁忌
1、不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；
2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；
3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：
●避免卷入他人的事件；
●有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；
●尽量不引起媒体注意；
●没必要与不良或负面的事件拉上关系；
4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；
5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。
二、对待顾客
你应该
1、立即作出反应，认真进行处理；
2、友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化；
3、对顾客表现出真正的关心、照顾和同情；
4、聆听顾客的谈话，及时作出反馈；
5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注；
6、立即调查，然后进行追踪。
禁忌
1、不要表现出防卫态度；
2、先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；
3、不要引起其他顾客的注意
建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？
顾客索赔
如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。
可能的问题如何应对
1、发生了什么事？ A.、避免造成不必要的围观；
（围观或经过的顾客提问）B、以中立的态度说明事实，避免谣言的
传播；
C、转移他人的注意力；
D、说明正在处理该事件。
2、这种危机经常发生的吗？不，我们非常关心品质、服务、/清洁、
顾客的满意度和安全等方面的问题（根据
当时的情况，选择适当的内容）
3、我怎么可以从公司得到我们非常关心品质、服务、顾客的满意
度
赔偿？或你或公司将如和安全等方面的问题。（根据当时的情何对我进行赔偿？或我况，选择适当的内容）我们将马上进行需要？？？的赔偿费。调查，您能否留下联系电话，我们会尽
快与您取得联系。
4、我要和你们的总部联系。请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我
请有关人员与您联系。如果顾客仍然坚
持，就把公司（或地区办公室）的电话
号码告诉他，然后立即通知办公室的有
关人员。
5、我想和负责人谈谈。值班经理可以回答：我就是负责人，需
要帮忙吗？
*如果有人询问此事：
我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。
特殊事件报告单：
这是一个非常有用的工具，它可以帮助我们留存一些必要的资料，也可以更有效的保护我们自己，所以，我们希望你在发生任何特殊事件后都如实的填写“特殊事件报告单”，如果你非常详细的填写“特殊事件报告单”，也会让其他的工作伙伴在遇到同样情况时可以有所参照。
特殊事件报告单
抄送
第一联餐厅留存第二联营运部第三联公司相关部门
危机情境
情境一食品安全—异物
定义
异物是指任何该食品成份以外的物质。
处理危机程序
1、立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚；
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承
认事件的责任；
3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
4、分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征得顾客同
意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他（她）到医院就诊。
若有需要，请通知顾客亲属或朋友；
5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单；
6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以
便进行分析、调查；
7、尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经
过、顾客姓名、住址等）；
8、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立
即停止使用；
9、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部
门。
处理危机要点
1、不要无礼对待顾客；
2、不要许诺公司将承担责任；
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样
问题再次发生；
5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示
（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
●您需要到医院去吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
●在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？
●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
●请您讲一讲事情的经过？
●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
●送给您一些礼品，欢迎下次光临。
危机情境
情境一食品安全—顾客生病
定义
由顾客提出的，归咎于公司的疾病投诉。
处理危机程序
1、立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承
认事件的责任；
3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
4、要求顾客去看病，若有需要挑选一名餐厅管理组陪同
他（她）到医院就诊；
5、尽可能收集与事件相关的资料（如：顾客姓名、住址、
就餐时间、就餐地点、顾客在公司就餐之前或之后还
吃了些什么等）；
6、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立
即停止使用；
7、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部相关部门。处理危机要点
1、不要无礼对待顾客；
2、不要许诺公司将承担责任；
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
4、不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪；
5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示
（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？
●您是否到医院去检查一下？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
●请让我了解到底发生了什么事？
●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
危机情境
情境二能源中断
定义
电力、水源、煤气等能源供给突然中断，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业和服务顾客。
处理原则
●采用命令式领导风格
●授权
●针对情况作营运安排的调整
●优先照顾顾客和员工
●关注设备开机/关机
●立即反应，紧密沟通
处理危机程序
●电力中断
1、打开应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；
2、请全部顾客撤离餐厅，同时安排员工在主要通道维持
秩序并向顾客致歉；
3、锁好保险柜、收银机；
4、判断当时情况，与工程部或电力公司联系；
5、将所有产品分别放入冰箱保存，并确保冰箱密封；
6、与营运部联系，制定相应对策。
●水源中断
1、关闭用水设备的电源，以及水源开关；
2、判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；
3、作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调
整用水岗位工作程序、向其他店调拨物品等；
4、若有产品断货，应向顾客解释原因，取得谅解；
5、与营运部联系，制定相应对策。
●煤气中断
（特指管道煤气）1、关闭所有用气设备的供气开关；
2、判断当时情况，与工程部或煤气公司联系了解原因；
3、作好营运安排，如：尽可能改用电加热方式制作产
品或向其他店调拨产品；
4、若有产品断货，应与顾客沟通解释，以取得谅解；
5、与营运部联系，制定相应对策。
处理危机要点
1、不要惊慌；
2、在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，
照顾好顾客的疏散和安置；夜间断电立即做好应急
照明，门口处安排员工向客人解释或指引到较近的
分店；
3、恢复供电后，不要立即同时启动所有用电设备，分
批开启设备电源；
4、热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉；
5、店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、急救药箱；
6、店内应备有房东、煤气、电力、自来水公司的联络
人及联络电话；
7、特别注意员工人身安全，避免烫伤、摔伤。
危机情境
情境三受伤—顾客受伤
定义
顾客在餐厅中所遭受的身体伤害事故。
处理危机程序
1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者；
2、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑
选一名陪同顾客，以便提供必要的帮助；
3、对于受伤较重的顾客，应立即拨打120救护电话。除非
有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移动身体
有时会加重伤情；
4、尽量与顾客的亲属或朋友联系；
5、保持冷静，尽快使营运恢复正常；
6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾
客姓名、地址等）；
7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发
生；
8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点
●不要惊慌；
●态度要诚恳；
●在没有澄清事实之前，不要承认错误；
●不要许诺公司将承担责任；
●如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上通知急救中
心或顾客同伴；
●如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同
伴或急救中心；
●维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅
通；
●不要引起其他顾客的注意。
安排营运管理细节
●楼面是否保持干燥、不油腻；
●清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌；
●是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑
●是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利
交谈提示
（供餐厅人员参考）
●您现在感觉如何？您需要到医院去吗？
●需要通知您的家人或朋友吗？
●可否留下您的姓名、住址和联系电话？
危机情境
情境三受伤—员工受伤
定义
公司内部顾客（员工）在餐厅中所遭受的身体损伤事故。处理危机程序
1、立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者；
2、对于受轻伤的员工，应建议就医，并从餐厅管理组中
挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助。若伤者拒绝
就医，应要求伤者作出书面声明；
3、对于受伤较重的员工，应立即拨打120救护电话，同
时除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目
移动身体有时会加重伤情；
4、保持冷静，尽快使营运恢复正常；
5、与员工的亲属或朋友联系；
6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点等）；
7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次
发生；
8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点
1、不要惊慌；
2、不要轻易移动严重受伤的员工；
3、不要让受轻伤的员工立即投入工作；
4、尽可能制止分店员工在公众场合议论此事。
安排营运管理细节
●员工穿的鞋是否防滑；
●鞋面是否可以保护脚面；
●员工的袜子是否棉质、可以降低烫伤危害。
交谈提示
（供餐厅人员参考）预见问题：在公司餐厅工作是否安全？
建议回复：在公司餐厅工作是很安全的，我们设有各
项安全防范措施，并且在员工加入公司时，
就会通过职前培训了解有关安全事宜。
危机情境
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
第十章危机应对篇 一生活事件与应激心理障碍的关系 当你面临重大事件或改变时，请提醒自己小心心理障碍的靠近 前面的第四章中，我们讨论了压力的来源（表1）： 可以这样说：生活中出现的各种事件，当它打破了个人的平衡时，就构成了压力！ 这些事件让常规生活产生了大的改变，意味着你要去适应新的要求。为了适应这些变化，我们就需要去不断调整自己的身心，应对事件给心理造成的冲击，这个时候，我们就处于“应激”状态了。应激会产生很多生理，心理和行为上的改变。你的身心都绷着，随时准备迎战。这个时候，体内的各种激素分泌增多，神经变得兴奋和敏感，肌肉紧张，血压升高；产生高兴，愤怒，焦虑等情绪，记忆，注意，判断能力都会下降。你在努力地抵抗！当需要抵抗的强度超过你能承受的范围时，会发生什么呢？ 让你难以应对的突然刺激并不能靠坚强来承受的，它很可能导致急性应激障碍。 “PTSD”（又叫创伤后应激障碍）：这是心理障碍的一种，常出现在亲历性骚扰，交通事故，地质灾害等创伤事件的人群中。起初人们会不断体验到那个创伤情景中的感受，难以挣脱；之后开始逐渐对生活事件麻木，感觉和他人疏远了；最后，这些反应导致各种症状的出现，包括睡眠困难，注意力难以集中，以及极端的担心害怕，极大的伤害人们的正常生活能力。PTSD的人们并非都不够坚强，而是在不可控制的事件发生时，我们都需要专业的指导和帮助来降低危机对我们产生的影响。这就像胃痛不消化不能靠撑着来康复一样。 你知道吗：长期处于慢性应激状态的人不一定觉得自己压力很大，却最有可能患心理疾病。 生活中一些小事件的累积作用常常被忽略。举些例子：你有一个很难缠的老板；老是和伴侣吵架；孩子的成绩不好等等；这些事再平凡不过了，虽然我们不会24小时都要面对这些事，但它们对你的影响却没有消失，每天你都要调动自己的资源去应付，这样的你就不可避免的处于慢性应激当中。而慢性应激状态会削弱你的身体免疫能力，一件很小的事足以轻松攻下你！ 所以，应激状态似乎成为了现代社会人们的常态，我们面对应激该怎么办？ 一方面应激对健康有重要的意义。经过一些事，得到锻炼，更好的适应环境，我们成熟了。但是，人如果长期保持应激反应，或是某一次应激反应过于激烈，都会影响心身健康和内平衡。研究表明，应激反应与一些心理障碍之间常常有直接联系。目前严重影响人类健康的疾病当中，多数与心理应激因素的长期作用有关。 另一方面我们其实可以控制应激对自身产生影响的程度。因为障碍和疾病的发生有个发展过程，了解这个过程将帮助我们减少应激的不良影响。 首先来看看，当处于应激反应时，我们都在经历着怎样的变化？ 二应激反应的四个阶段 了解自己正在经历的变化，可以帮助你知道，你究竟需要什么样的帮助 心理应激反应通常会经历以下四个阶段： 1.冲击期（在危机事件发生后不久或当时）：主要感到震惊、恐慌、不知所措，之后就会出现现意识模糊，判断力下降等现象，或者脑袋里面一片空白。
危机管理手册 转危为机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始化管理的地位
●改进对危机冲击的反应管理 ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、当发生了任何危机时 你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动；
工作行为规范系列 餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19013 餐厅危机处理规程 Restaurant crisis management procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅危机处理 居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。 一、事故处理系统。 事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。 (一)处理顾客投诉的标准。 总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。 处理顾客投诉程序。 1、道歉 出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说 服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。 3、补偿 为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 4、记录 对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。 5跟踪 服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检
一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段
在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。 图1 本公司危机管理体系对意外事件之响应与处理 第三阶段
危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机
禁忌危机 ×除非迫不得已，不要 把KFC扯进任何可能 触发危机的事件或谣 言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不 利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC人员或顾客议论 该事件 ×在获悉真相之前，不 要假定KFC就是导致 事故的原因 －先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作充 分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的适 当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接受 访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事 件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐 厅 √及时追踪与回馈，不 要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这 会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司 办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系 ×不要向媒体做出任何承诺 ×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限 ×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题
在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些危机管理预案问题甚至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说，是否建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。 所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。 企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的建立。 酒店危机管理预案及其原因分析 酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有： 我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。 我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。 酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。 酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。 酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。 服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。 各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。
贵州回家餐饮管理有限公司 危 机 处 理 手 册 编号：
目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） ×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 ×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 ×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
酒店危机处理 酒店危机管理计划 一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考: 宗旨 紧急计划的宗旨如下: 1(提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全; 2(保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人; 3(协助快速估计损失原因，评价受损程度; 4(协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务;(b)立即制定索赔处理程序; 5(维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象; 6(在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉; 7(提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。 紧急计划 紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备: 1(员工培训:总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员?可以提供对培训和紧急计划的要求。 表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表(酒店内每人
一份)，要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。 2(紧急资源:一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。 另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。 3(与当地官方机构的关系:酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。 如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。 4(紧急检查清单:每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。 以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。 5(演习和疏散:每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。
乳业危机管理手册危机 管理规定页 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 Q/MN-JT/6-1-2008 蒙牛乳业危机管理手册 起草人：审核人：审批人：文件实施日期：08.2.15 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心发布 目录 目录 (2) 蒙牛乳业危机管理手册 (2) 1 目的 (4) 2 适用范围 (4) 3 文件换版说明 (4) 4 公共关系中心职责 (4) 5 危机事件管理 (4) 危机事件定义 (4) 危机管理的目标 (5) 危机处理、汇报流程 (6)
危机事件分类 (7) 危机管理团队 (8) 6 危机管理制度 (11) 危机事件管理责任人 (11) 职责 (11) 危机管理流程 (12) 7危机管理操作流程 (21) 8危机事件管理的基本原则 (21) 9危机管理奖惩制度 (22) 蒙牛乳业危机管理手册 1 目的 为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，使危机处理过程中有法可依，特制度本手册。 2 适用范围 集团公司各本部、中心、室 3 文件换版说明 本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2007]31号）进行了修订，自本制度实施日起，原制度自行作废。 4 公共关系中心职责
蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在扞卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。 5危机事件管理 危机事件定义 本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： ——消费者投诉 ——媒体曝光或者意图曝光的采访 ——政府部门执法检查或处罚 ——其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。 危机管理的目标 危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。 5.2.1危机管理的第一目标：扞卫品牌 扞卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
“4.3女子遇袭事件”危机管理 策 划 方 案
目录 一、前言........................................... 错误！未定义书签。 二、危机分析....................................... 错误！未定义书签。（一）危机的产生................................. 错误！未定义书签。（二）问题点..................................... 错误！未定义书签。（三）机会点..................................... 错误！未定义书签。 三、危机公关目标................................... 错误！未定义书签。 四、危机公关主题................................... 错误！未定义书签。 五、危机公关活动安排............................... 错误！未定义书签。（一）召开会议，统一口径......................... 错误！未定义书签。（二）真诚致歉，寻求谅解......................... 错误！未定义书签。（三）联系媒体，寻求合作......................... 错误！未定义书签。（四）重塑形象，挽回顾客......................... 错误！未定义书签。（五）总结培训，评估效果......................... 错误！未定义书签。（六）拍摄公益宣传片............................. 错误！未定义书签。 六、危机公关活动流程............................... 错误！未定义书签。 七、危机公关预算................................... 错误！未定义书签。（一）召开新闻发布会............................. 错误！未定义书签。（二）网络澄清................................... 错误！未定义书签。（三）安全改进建议筹集........................... 错误！未定义书签。 八、效果预估....................................... 错误！未定义书签。（一）对于消费者................................. 错误！未定义书签。（二）内部员工................................... 错误！未定义书签。（三）媒体....................................... 错误！未定义书签。（四）总结....................................... 错误！未定义书签。附件............................................... 错误！未定义书签。道歉信........................................... 错误！未定义书签。声明............................................. 错误！未定义书签。新闻通稿......................................... 错误！未定义书签。危机小组管理与评析............................... 错误！未定义书签。
肯德基危机管理手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益 危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。 注意事项―――适用于所有危机
填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全 禁忌×不要等候危机自 动消失 －危机不会自动消失，应主动予以解决 ×不要尝试独自处 理危机 －与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道 ×除非迫不得已， 不要把KFC扯进任 何可能触发危机的 事件或谣言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟， 更不利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其 他KFC人员或顾客 议论该事件 ×在获悉真相之 前，不要假定KFC 就是导致事故的原 因 －先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作 充分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的 适当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接 受访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负 面事件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例 如餐厅 √及时追踪与回 馈，不要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因 为这会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交
一、引言......................................................... 二、目的......................................................... 三、目标......................................................... 四、危机指引的必要性............................................. 五、面对危机时处理原则........................................... 六、危机分类 - 三个级别.......................................... 七、危机应对小组的任务........................................... 八、危机应对小组各成员的职责..................................... 九、危机处理流程图............................................... 十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法................................... 1.持械抢劫................................................... 2.炸弹恐吓................................................... 3.食物中毒................................................... 4.火灾....................................................... 5.台风....................................................... 6.水灾....................................................... 7.员工或客人受伤............................................. 8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施................................... I.食物中毒的预防方法......................................... 1.清洁及清毒............................................. 2.接触食物的员工的衞生要求............................... 3.预防害虫、鼠患的滋生................................... 4.废物处理............................................... II.暴风雨或水灾保护措施....................................... 1.台风信号生效期间：..................................... 2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：........................... III.火灾预防措施............................................. 1.消防警钟............................................... 2.灭火筒................................................. 3.灭火毡................................................. IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................
目录
第十一部分公共危机预案 灭火应急疏散预案 为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。 1.1酒店任何部位发生火灾时： 1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着 火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。 2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。 值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。 3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放 人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。 1.2酒店各部门全天24小时动作程序 1.2.1保安部： （1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。 （2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防 止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。 （3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。 1.2.2工程部： （1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。 （2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
星级酒店业危机知识管理 星级酒店业危机知识管理 星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。 1、莎士比亚与危机管理 17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。 通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。 企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。 由诺曼·奥古斯丁和坎尼斯·爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯·凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。 从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。 发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸；实行危机管理则是化害为利。 2、危机知识管理——让危机生财 我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。 美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。 在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。 在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。 一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。 从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。 如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。 管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。