第六章练习题
一、选择题：
1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件
A 广告宣传
B 营销渠道
C 产品种类
D 服务种类
2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障
A 数据仓库
B 呼叫中心
C 数据库
D OLAP
3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合
A e-Mail
B 数字证书技术
C 数据库技术
D 电子商务
4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准
A 功能范围
B 含化程度
C 易用性
D 售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的
A 数据仓库
B OALP
C 数据库
D OLTP
6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征
A 开发性
B 综合性
C 集成性
D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持
A 数据仓库
B 呼叫中心
C 数据库
D OLAP
10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据
A 运营型
B 生产型
C 分析型
D 企业型
12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向
A 运营型
B 生产型
C 分析型
D 企业型
13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得
A 人工智能
B OALP
C OLTP
D 数据挖掘
14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力
A 知识处理
B 数据处理
C 模型处理
D 客户关系处理
15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理
A 人工智能
B OALP
C OLTP
D 数据挖掘
16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与深入结合的产物
A 数据仓库技术
B 通信技术
C 数据库技术
D 网络技术
17.eCRM的核心是和中间件
A 人工智能
B OLAP
C 数据仓库
D 数据挖掘
18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统
A CIT
B OLAP
C 数据仓库
D DM
19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点
A 调卷问卷
B e-mail
C 电话
D 电脑
20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则
A 客户忠诚
B 客户满意
C 客户保持
D 客户挖掘
二、填空题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：
1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（）
2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（）
3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。（）
4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。（）
5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。（）
6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（）
7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（）
8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。（）
9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（）
10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）
11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（）
12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（）
13.商业智能是理解分析信息的途径。（）
14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（）
15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（）
16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（）
17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。（）
18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）
19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）
20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（）
四、简答题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？
2.简述运营型CRM的功能？
3.运营型CRM的现状？
4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？
6.e-CRM分为几个领域？
5.分析型CRM的功能
7.e-CRM的驱动因素是什么？
8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？
9.eCRM的组成模块及核心是什么？
10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？
五、论述题：
1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？
2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？
3.为什么会产生e-CRM？
4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？
5.论述实施CRM的意义？
第六章：
二、填空题：
1. 呼叫中心协作型CRM
2. 协作型
3. 网络技术
4. 前台
5.营销自动化
6. 客户信息管理
7. 客户建模
8. 客户分析事件模型
9. 事件模型
10. 客户多渠道联系中心自助服务帮助导航
11. 客户与企业的互动
12. eCRM
13. 网络技术
14. 中心控制消息传
15. 中间件
16. 虚拟呼叫中心
17. 来话呼叫
18. IVR
19. 独建模式外包模式
20. 管理报告
四、简答题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？
答：
从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。
2.简述运营型CRM的功能？
答：
它主要包括以下三个方面的功能：
1）销售自动化（SFA）
销售团队自动化（Sale Force Automation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。
2）营销自动化（MA）
营销自动化着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析
3）客户服务与支持（CSS）
客户关系管理的客户服务与支持（Customer Service and Support）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。
3.运营型CRM的现状？
答：
目前，市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？
答：
银行的运营型CRM包括了7个子模块
1）客户信息管理模块
2）服务管理模块
3）销售管理模块
4）知识库管理模块
5）产品管理模块
6）业绩考核模块
7）统计报表模块
5.分析型CRM的功能？
答：
分析型CRM应该具有六大支柱性功能
1）第一支柱：客户分析
2）第二支柱：客户建模
3）第三支柱：客户沟通
4）第四支柱：个性化
5）第五支柱：优化
6）第六支柱：接触管理
6.e-CRM分为几个领域？
答：
eCRM大致可被分为以下几个领域
1）e-Markting（电子营销）
2）e-Sale（电子销售
3）e-Service（电子服务）
7.e-CRM的驱动因素是什么？
答：
我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：
1）通过网络提升客户体验。
2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。
3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。
8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？
答：
1）客户联系中心
2）工作流设计中心
3）客户应用
4）客户分析中心
5）中心控制器
9.eCRM的组成模块及核心是什么？
答：
eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。它们包括平台、数据库、数据模型、数据转移、数据提取及数据清除等功能。核心内容有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。
10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？
答：
CRM系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：
1）提高客户服务水平
2）获取客户信息
3）改善内部管理4）创造利润
泰州公需科目Word试题及答案3 一、单选题 1. 在W0rd 2003窗口中，“文件”菜单中“关闭“命令的意思是( )， A．关闭Word 2003窗口连同其中的文档窗口，返回到windows中 B、关闭文档窗口，返回到windows中 C、关闭Word 2003窗口连同其中的文档窗口，退回到DOS状态下 D、关闭文档窗口，但仍在word 2003窗口中 2. Word 2003窗口中，利用( )可方便地调整段落的缩进、页面上下左右的边距、表格的列宽。 A、标尺 B、格式工具栏 C、常用工具栏D．表格工具栏 3. Word 2003文档中，选择一一块矩形文本区域，需利用( )键。 A、Shift B、A1t C、Ctrl D、Enter 4. Word 2003中，现有前后两个段落且段落格式也不同，当删除前一个段落结尾结束标记时( )。{段落结尾结束标记即为回车符.在段的结尾处. } A、两个段落合并为一段，原先格式不变 B、仍为两段，且格式不变 C、两个段落合并为一段，并采用前两个段落中的前一段落格式 D、两个段落合并为一段，并采用前两个段落中的后一段落格式 5. 要快速选中一行文本或一个段落，首先将鼠标移到文档左侧的( )中，当鼠标指针变成向右倾斜的箭头形状时单击鼠标可以选中一行，双击鼠标可选中一个段落。 A．选定栏B．工具栏c．符号栏D．标题栏 6. 要一次性保存或关闭多个文档，按下( )键后打开【文件】菜单，单击【全部保存或单击【全部关闭】命令。P68 A、Shift B．Ctrl C．Alt D．Ctrl +Alt 7. 要绘制圆形、正方形，其最关键的步骤是，在绘制时需要按住( )键不放，再拖动鼠标即可。 A、Shift B、Ctrl C、Alt D、Enter 8. 在Word中．如果菜单的某个命令选项后面有省略号……，当选择该命令选项后，会出现（） A、一个子菜单B．一个对话框c．一个空白窗口D．一个工具栏 9.关于word文档窗口的说法，正确的是( )。 A、只能打开一个文档窗口 B、可以同时打开多个文档窗口，被打开的窗口都是活动的 C、可以同时打开多个文档窗口，只有一个是活动窗口 D．可以同时打开多个文档窗口，只有一个窗口是可见文档窗口
1.导致欧洲中世纪黑暗时期出现的主要原因是什么? 因为中世纪时期是欧洲最为混乱的时期,也是其经济、政治、文化、军事等全面停滞发展的时期,当时的欧洲居民生活在水深火热之中,所以被称为黑暗时期. 1、政治的黑暗、政权的分散：自罗马帝国衰亡后,中欧、西欧被来自东欧的日耳曼民族统治,日耳曼民族又有很多种族,因此相互征伐不断,如法兰克帝国、神圣罗马帝国、英格兰王国、教皇国等等,这些国家相互征伐、动乱不已,而且中世纪时期虽然是欧洲的封建时期,但却不集权、不统一,类似分封制的封建制度导致封建国家缺乏强有力的基础,例如神圣罗马帝国、皇帝仅仅是一个称号而已.而封建地主又对百姓盘剥,加之战乱不断、瘟疫横行,民不聊生. 2、宗教的干涉：这一时期的基督教对各国的干扰极强,甚至对政权的建立、稳定都十分重要.宗教严格的控制文化教育、人们的生活：一方面他们严格要求中下层教士及普通百姓,另一方面,上层教士又和封建势力相勾结,腐败没落,压榨百姓和人民,中世纪的宗教裁判所又有极大的权力,可以处死他们所认为的异端分子,由于思想、科学被严格控制,这一时期的欧洲思想、文化、科学鲜有成就. 3、经济的没落,由于盘剥严重、科技落后,这一时期的经济几乎没有发展,没有进步就代表了落后； 4、瘟疫盛行：宗教的干涉,科技的落后,医学的不发达,导致瘟疫的盛行,540年~590年查士丁尼瘟疫导致东地中海约2500万人死亡；1346
年到1350的鼠疫导致欧洲约2500万人死亡,灾难极大地打击的了欧洲的经济、政治甚至人口的发展. 简而言之,这一时期的欧洲百姓生活在一种暗无天日,毫无希望的生活里,所以被称为黑暗时期. 2、在欧洲中世纪黑暗时期曾经出现过那些知名的数学家，他们在当时那样的背景下各自做了哪些数学工作？ 答：罗马人博伊西斯（罗马贵族），曾不顾禁令用拉丁文从古希腊著作的片段中编译了一些算术、几何、音乐、天文的初级读物，他把这些内容称为“四大科”，其中的数学著作还被教会学校作为标准课本使用了近千年之久，但博伊西斯本人还是遭受政治迫害被捕入狱并死在狱中。 7世纪，在英格兰的北部出现了一位博学多才的神学家，这就是被称为“英格兰文化之父”的比德。在数学方面，比德曾写过一些算术著作，研究过历法及指头计算方法。当时，对耶稣复活期的推算是教会讨论最热烈的课题之一，据说，这位比德大师就是最先求得复活节的人。 培根是英格兰人（贵族），曾在牛津大学和巴黎大学任教，会多种语言，对当时几乎所有的知识感兴趣，号称“万能博士”。他提倡科学，重视现实，反抗权威（应为不惧权威）。他认为，数学的思想方法是与生俱来的，并且是与自然规律相一致的。在他看来，数学是一切科学的基础，科学真理之所以是珍贵的，是因为它们是在数学的形成中被反映出来，即用数量和尺规刻画的。培根认为：“寻找和发
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
Word2010 题库及答案 选择题 1.WORD 是一种（B ）。 A．操作系统 B．文字处理软件 C．多媒体制作软件 D．网络浏览器 2.Word 2010 文档扩展名的默认类型是（A）。 A．DOCX B．DOC C．DOTX D．DAT 3.Word 2010 软件处理的主要对象是（B）。 A．表格 B．文档 C．图片 D．数据 4.Word 2010 窗口界面的组成部分中，除常见的组成元素外，还新增加的元素 是（B）。 A．标题栏 B．快速访问工具栏 C．状态栏 D．滚动条 5.按快捷键的功能是（C ）。 A．删除文字 B．粘贴文字 C．保存文件 D．复制文字 6.在Word2010 中，快速工具栏上标有“软磁盘”图形按钮的作用是（ B ） 文档。
A．打开 B．保存 C．新建 D．打印 7.在Word 2010 中“打开”文档的作用是（C）。 A．将指定的文档从内存中读入、并显示出来 B．为指定的文档打开一个空白窗口 C．将指定的文档从外存中读入、并显示出来 D．显示并打印指定文档的内容 8.Word 2010 有记录最近使用过的文档功能。如果用户处于保护隐私的要求需 要将文档使用记录删除，可以在打开的“文件”面板中单击“选项”按钮中的( D )进行操作。 A．常规 B．保存 C．显示 D．高级 9.在WORD 中页眉和页脚的默任作用范围是( B )： A.全文 B.节 C.页 D.段 10.关闭当前文件的快捷键是（B）。 A．Ctrl+F6 B．Ctrl+F4 C．Alt+F6 D．Alt+F4 1.（ B ）标记包含前面段落格式信息。 A．行结束 B．段落结束 C．分页符 D．分节符 12.在Word2000 中，当建立一个新文档时，默认的文档格式为（ C ）。
《数学史论约》复习题参考及答案本科 一、填空（22分） 1、数学史的研究对象是（数学这门学科产生、发展的历史），既要研究其历史进程，还要研究其（一般规律）； 2、数学史分期的依据主要有两大类，其一是根据（数学学科自身的研究对象、内容结构、知识领域的演进）来分期，其一是根据（数学学科所处的社会、政治、经济、文化环境的变迁）来分期； 3、17世纪产生了影响深远的数学分支学科，它们分别是（解析几何）、（微积分）、（射影几何）、（概率论）、（数论）； 4、18世纪数学的发展以（微积分的深入发展）为主线； 5、整数458 用古埃及记数法可以表示为（）。 6、研究巴比伦数学的主要历史资料是（契形文字泥板），而莱因特纸草书和莫斯科纸草 书是研究古代（埃及数学）的主要历史资料； 7、古希腊数学发展历经1200多年，可以分为（古典）时期和（亚历山大里亚）时期； 8、17世纪创立的几门影响深远的数学分支学科，分别是笛卡儿和（费马）创立了解析 几何，牛顿和（莱布尼茨）创立了微积分，（笛沙格）和帕斯卡创立了射影几何， （帕斯卡）和费马创立了概率论，费马创立了数论； 9、19世纪数学发展的特征是（创造）精神和（严格）精神都高度发扬； 10、整数458 用巴比伦的记数法可以表示为（）。 11、数学史的研究内容，从宏观上可以分为两部分，其一是内史，即（数学内在学科因素促使其发展）， 其一是外史，即（数学外在的似乎因素影响其发展）； 12、19世纪数学发展的特征，可以用以下三方面的典型成就加以说明： （1）分析基础严密化和（复变函数论创立）， （2）（非欧几里得几何学问世）和射影几何的完善， （3）群论和（非交换代数诞生）； 13、20世纪数学发展“日新月异，突飞猛进”，其显著趋势是：数学基础公理化， 数学发展整体化，（电子计算机）的挑战，应用数学异军突起，数学传播与（研究）的 社会化协作，（新理论）的导向； 14、《九章算术》的内容分九章，全书共（246）问，魏晋时期的数学家（刘徽）曾为它作注； 15、整数458 用玛雅记数法可以表示为（）。 16、数学史的研究对象是数学这门学科产生、发展的历史，既要研究其（历史进程），还要研究其（一般规律）； 17、古希腊数学学派有泰勒斯学派、（毕达哥拉斯学派）、（厄利亚学派）、巧辩学派、柏拉图学派、欧多克索学派和（亚里士多德学派）； 18、阿拉伯数学家（阿尔-花拉子模）在他的著作（《代数学》）中，系统地研究了当时对一元一次和一元二次方程的求解方法； 19、19世纪数学发展的特点，可以用以下三方面的典型成就加以说明：（1）（分析基础严密化）和复变函数论的创立；（2）非欧几里得几何学问世和（射影几何的完善）；（3）在代数学领域（群论）与非交换代数的诞生。 20、整数458 用古印度记数法可以表示为（）。 二、选择题 1、数学史的研究对象是（C）；
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
数学史复习题 一、1.对于数学史的分期，1820’—现在属于 1.A.数学的起源与早期发展 B.初等数学时期 C.近代数学时期 D.现代数学时期 是希腊演绎几何的最高成就。 A.《原本》 B.《方法》 C.《圆锥曲线论》 D.《大成》 2.______的《数学汇编》被认为是古希腊数学的安魂曲。 3.A.海伦 B.托勒玫 C.丢番图 D.帕波斯 4.“百鸡问题”是“算经十书”中的______卷下的最后一题。 A.《孙子算经》 B.《张邱建算经》 C.《缉古算经》 D.《海岛算经》 5.关于一次同余组求解的剩余定理被称为“______”。 A.中国剩余定理 B.孙子定理 C.秦九韶定理 D.杨辉定理 6.“我思故我在”是______的名言。 A.柏拉图 B.毕达哥拉斯 C.笛卡儿 D.莱布尼茨 7.______是历史上第一篇系统的微积分文献。 8.A.《流数简论》 B.《运用无限多项方程的分析》 C.《流数法与无穷级数》 D.《曲线求积术》 8.“每个偶数是两个素数和；每个奇数是三个素数之和。”这就是着名的 9.A.费马小定理 B.费马大定理 C.哥德巴赫猜想 D.华林问题 世纪数学家们在对几何学作统一处理的观点下进行探索，在所有这些努力中，______ 在《几何基础》中使用的公理化方法最为成功。 A.希尔伯特 B.庞加莱 C.罗巴切夫斯基 D.黎曼 10.英国生物学家和统计学家______在现代数理统计的建立上起了重要作用。他在19世纪末、20世纪初发展了他老师高尔顿首先提出的“相关”与“回归”的理论，成功地创立了生物统计学。 A.贝叶斯 B.皮尔逊 C.费希尔 D.克拉默 11.电子计算机的发明与发展再一次表明，人类计算机工具的改进是离不开数学与数学家的贡献的。电子计算机都是以______的设计思想为基础的。 A.帕斯卡 B.巴贝奇 C.冯·诺依曼 D.图灵 12.费马大定理是1994年由英国数学家______完成的。 A.库默尔 B.谷山丰 C.弗雷 D.维尔斯 13．古典数学名着《圆锥曲线论》的作者是阿波罗尼奥斯。 2.“宋元数学四大家”是秦九韶、李冶、杨辉和朱世杰。
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
试题WORD 的启用（一）Word2000 ）1、下面说法中不正确的是（C 、工具栏主要包括常用工具栏和格式工具栏 A 、标尺分为水平标尺和垂直标尺 B 、状态栏可以显示文本的输入方式 C 、滚动条是白色的条子 D ）为底色”是以（C 2、“标题栏、黑色 A 、白色 B 、蓝色 C D、灰色（C）3、选择下面的哪一项可以打开word 2000 Microsoft Outlook A、 Microsoft Powerpoint B、Microsoft Word C、Microsoft Frontpage D、B）、4word 2000是哪个公司的产品（IBM A、Microsoft B、Adobe C、SONY D、C）5、下面说法中不正确的是（、状态栏位于文档的底部，可以显示页号、节号、页数、光标所在的列号等内容A B、滚动条是位于文档窗口右侧和底边的灰色条 、菜单栏中有8个下拉菜单 C D、标题栏可以显示软件名称和文档名称 A）、视图方式按钮位于（ 6 A、水平滚动条的左边 B、水平滚动条的右边 C、垂直滚动条的上面 、垂直滚动条的下面 D ）7、Word 2000中的标题栏的右边有几个控制按钮（C 4 C、3 D、A、1 B、2 A 8、标尺分为水平标尺和垂直标尺（） B、错A、对选项开始“”菜单的（B）下有Microsoft Word 9、在D、运行、设置 B A、文档、程序 C ） C 10、鼠标指针指向某个工具栏上的一个按钮时，显示按钮名称的黄色矩形是（、帮助信息 C、菜单A、标记 B 、工具提示信息 D 1 （二）新建文档 、新建文档的快捷键是（B）1 D、Ctrl+s 、Ctrl+N C、Shift+N A、Alt+N B 对话框中的选项卡（AC）2、下列哪些选项是“新建”、文档C、报告D A、常用B、Web页）3、下面哪些选项不是新建对话框中常用选项卡的选项（C D、电子邮件正文页C、公文向导A、空白文档B、WEB ）图标4、新建文档时，单击新建对话框的常用选项卡中的（B 、电子邮件正文C、公文向导 D A、WEB页B、空白文档 ）5、新建命令位于菜单栏的哪个菜单下（A 、插入D、格式A、文件B、编辑C 6、下列关于新建一个空白文档的操作正确的是（A）A、从文件菜单中选择新建命令，单击新建对话框常用选项中的空白文档，然后按确定B、从文件菜单中选择新建命令，单击新建对话框常用选项中的电子邮件然后按确定、从文件菜单中选择新建命令，单击新建对话框常用选项中的WEB页然后按确定 C D、以上说法都不对、下列哪些选项是新建对话框中常用选项卡中的选项（ABC）7 、公文向导、电子邮件正文 D B、WEB 页CA、空白文档 、下面关于新建文档的说法中不正确的是（C）8 A、新建文档可以直接点击文件菜单
选择题（每题2分） 1.对古代埃及数学成就的了解主要来源于( A ) A.纸草书 B.羊皮书 C.泥版 D.金字塔内的石刻 2.对古代巴比伦数学成就的了解主要来源于( C ) A.纸草书 B.羊皮书 C.泥版 D.金字塔内的石刻 3.《九章算术》中的“阳马”是指一种特殊的( B ) A.棱柱 B.棱锥 C.棱台 D.楔形体 4.《九章算术》中的“壍堵”是指一种特殊的( A ) A.三棱柱 B.三棱锥 C.四棱台 D.楔形体 5.射影几何产生于文艺复兴时期的( C ) A.音乐演奏 B.服装设计 C.绘画艺术 D.雕刻艺术 6.欧洲中世纪漫长的黑暗时期过后，第一位有影响的数学家是( A )。 A.斐波那契 B.卡尔丹 C.塔塔利亚 D.费罗 7.被称作“第一位数学家和论证几何学的鼻祖”的数学家是( B ) A.欧几里得 B.泰勒斯 C.毕达哥拉斯 D.阿波罗尼奥斯 8.被称作“非欧几何之父”的数学家是( D ) A.波利亚 B.高斯 C.魏尔斯特拉斯 D.罗巴切夫斯基 9.对微积分的诞生具有重要意义的“行星运行三大定律”，其发现者是( C ) A.伽利略 B.哥白尼 C.开普勒 D.牛顿 10.公元前4世纪，数学家梅内赫莫斯在研究下面的哪个问题时发现了圆锥曲线？( C ) A.不可公度数 B.化圆为方 C.倍立方体 D.三等分角 11.印度古代数学著作《计算方法纲要》的作者是( C ) A.阿耶波多 B.婆罗摩笈多 C.马哈维拉 D.婆什迦罗 12.最早证明了有理数集是可数集的数学家是( A ) A.康托尔 B.欧拉 C.魏尔斯特拉斯 D.柯西 13.下列哪一位数学家不属于“悉檀多”时期的印度数学家？( C ) A.阿耶波多 B.马哈维拉 C.奥马.海亚姆 D.婆罗摩笈多 14.在1900年巴黎国际数学家大会上提出了23个著名的数学问题的数学家是( A ) - 1 - / 9
客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度
D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次 4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ） A主动沟通 B承诺信任 C互利互惠 D网络共享 5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。 A刚性生产体系 B大规模生产体系 C柔性生产体系 D流水线生产体系
一、选择题 1.WORD 是一种（）。 A．操作系统 B．文字处理软件 C．多媒体制作软件 D．网络浏览器 2.Word 2010 文档扩展名的默认类 型是（）。 A．DOCX B．DOC C．DOTX D．DAT 3.Word 2010软件处理的主要对象是 （）。 A．表格 B．文档 C．图片 D．数据 4.Word 2010 窗口界面的组成部分 中，除常见的组成元素外，还新增 加的元素是（）。 A．标题栏 B．快速访问工具栏 C．状态栏 D．滚动条5.按快捷键的功能是（）。 A．删除文字 B．粘贴文字 C．保存文件 D．复制文字 6.在Word2010中，快速工具栏上标 有“软磁盘”图形按钮的作用是 （）文档。 A．打开 B．保存 C．新建 D．打印 7.在Word 2010中“打开”文档的作用是（）。 A．将指定的文档从内存中读入、 并显示出来 B．为指定的文档打开一个空白窗 口 C．将指定的文档从外存中读入、 并显示出来 D．显示并打印指定文档的内容 8.Word 2010 有记录最近使用过的 文档功能。如果用户处于保护隐私 的要求需要将文档使用记录删除， 可以在打开的“文件”面板中单击 “选项”按钮中的( )进行操 作。 A．常规
B．保存 C．显示 D．高级 9.在WORD中页眉和页脚的默任作用 范围是( )： A. 全文 B. 节 C. 页 D. 段 10.关闭当前文件的快捷键是（）。 A．Ctrl+F6 B．Ctrl+F4 C．Alt+F6 D．Alt+F4 11.（）标记包含前面段落格式信 息。 A．行结束 B．段落结束 C．分页符 D．分节符 12.在Word2000中，当建立一个新文 档时，默认的文档格式为 （）。 A．居中 B．左对齐 C．两端对齐 D．右对齐 13.Word 2010 的视图模式中新增加 的模式是（）。 A．普通视图 B．页面视图 C．大纲视图 D．阅读版式视图 14.在Word的编辑状态，单击"还原" 按钮的操作是指：（）。 A. 将指定的文档打开 B. 为指定的文档打开一个空白窗 口 C. 使当前窗口缩小 D. 使当前窗口扩大 15.在Word 2010的编辑状态，执行编 辑菜单中“复制”命令后（）。 A．被选择的内容将复制到插入点 处 B．被选择的内容将复制到剪贴板 C．被选择的内容出现在复制内容
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
、单项选择题 1. Word 是 Microsoft 公司提供的一个 ________ 。 A. 操作系统 B. 表格处理软件 C. 文字处理软件 D. 数据库管理系统 2. _________________________ 启动Word 是在启动 的基础上进行的。 A. Windows B. UCDOS C. DOS D. WPS 3. _____________________________________________ 在Word “文件”菜单 底部列出的文件名表示 ______________________________ < B. 该文件正在打印 D. Word 最近处理过的文件 B. wps D. wod 对话框。 B 全部保存 D 保存为 6. _______________________________________________ 在Word 编辑窗口中要 将光标移到文档尾可用 ________________________________ ， A. Ctrl+
第一章 概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？ 答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。 简答题 1、客户关系管理的理论基础 答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路 答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章 概念题 1.客户关系管理的定义。 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供
各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？ 答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？ 答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？ 答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。 综合性、集成性、智能化、高技术 简答题 1、简述数据库营销的战略意义？ （1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚； 为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。