第二章家政服务员职业操守
家政服务是以个体形式进入私人家庭，为雇主提供满足个性化要求的服务，这个工作形式不同于一般职业的工作形式，对服务人员的道德素质要求特别高。因此，做一个称职的家政服务员，不仅要有一定的操作技巧，而且必须具备一定的道德修养和职业操守。
在寻找家政服务员的过程中，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。因此，家政服务员的职业操守是现在很多人讨论的问题。
第一节家政服务员道德修养
一、道德与职业道德
1、道德
在日常的工作、学习和生活中，在人与人之间相互交往的过程中，人们总是要在一定观念、意识、行为规范的指导下做事情、想问题或对人与事情做出这样、那样的评价，而这些观念、意识、行为规范和评价事物的原则就是道德。简而言之，所谓道德就是指衡量行为正当与否的观念标准。
常言道，人无德不行、无信不立，就是说，德和信是做人的基础，是做事的准则，一个人一旦失去做事的基础和准则，那就是一个无德无信之人。不按照社会道德规范行事的人，是不能胜任家政服务工作的。
一个社会一般有社会公认的道德规范。只涉及个人、个人之间、家庭等的私人关系的道德，称私德；涉及社会公共部分的道德，称为社会公德。
2、职业道德
职业道德是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的特定的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念，情操和品质。忠于职守，精
益求精，全心全意为社会、为人民服务，对职业具有献身精神是现在社会对各行各业人们的共同要求。
社会对从事不同职业工作者有特定的职业规范。如教书育人，为人师表是教师应具有的似的；救死扶伤，治病救人是医护人员应有的医德；公平买卖，货真价实是商人的职业道德。
每个从业人员，不论是从事何种职业，在职业活动中都必须遵守本行业的职业道德。人人遵守职业道德，爱岗敬业，能提高整个社会的道德水平，促进社会精神文明建设，同时也能提高工作效率，促进物质文明建设。
3、厦门市公民道德规范
厦门市文明公约
一、热爱祖国，振兴中华，爱我厦门，建设特区。
二、弘扬公德，维护秩序，讲究卫生，爱护公物。
三、保护环境，防治污染，植树种花，美化鹭岛。
四、文明交往，礼貌待人，仪容端庄，热情大方。
五、计划生育，教育有方，家庭和睦，邻里团结。
六、尊重科学，移风易俗，艰苦奋斗，勤俭持家。
七、爱岗敬业，遵纪守法，助人为乐，见义勇为。
八、尊师重教，尊老爱幼，拥军优属，拥政爱民。
厦门市“十不准”规定
一、不准乱扔拉圾；二、不准随地吐痰；
三、不准破坏绿化；四、不准损坏公物；
五、不准闯红灯；六、不在乘车时争上抢位；
七、不讲脏话粗话；八、不准在公共场所吸烟；
九、不准喧闹和鸣喇叭扰民；十、不准乱涂写乱张贴。
二、家政服务员应遵循的职业道德
1、遵时守信，尽心尽责
人无信不立，作为家政服务员首先要信守承诺，其中遵守工作时间是信守承诺的具体表现，这也是雇主对家政服务员的基本要求。
尽心尽责就是尽量根据雇主的要求，积极主动完成约定的职责，最好不要让雇主督促。工作中要分清事情的轻重缓急、先后顺序，合理利用时间。对于家政服务员来说，工作的内同比较琐碎复杂，必须尽心尽责，勤奋踏实去干，争取优质高效的完成任务。用自己的尽心、爱心和关心，换的雇主的称心、放心和安心，成为雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。
2、忠实本分，亲切谦和
家政服务员接受了雇主交给的家中钥匙，承担了雇主委托采购日常用品和照料家务的服务工作，就要忠心耿耿，竭尽全力地服务好，不辜负用户的信任和重托。对雇主的家人、亲朋好友都要亲切谦和，衷心地为他们服务。对待家中的任何成员都要一视同仁，不可厚此薄彼。
3、勤奋好学，精益求精
琐碎的家务事看似简单，其实是门门有学问，处处有知识，不充分的学习，是难以胜任的。每个家庭都有自己的生活习惯和口味爱好，从做菜、到物品的存放，再到家用电器的适用，甚至说话的方式，都有家政服务员去了解、学习的东西，对于不了解的东西，一定主动地学习，不断提高自己的服务水平。总之，在家政服务这个看似简单的岗位上，只有以积极地心态去勤奋学习，精益求精，才能不断提高家政服务操作技能和家政管理水平，满足各种不同层次用户的需要，更好地体现自身价值。
4、尊重雇主的生活习惯
我国幅员辽阔，民族中国，生活习惯各不相同。随着经济发展加速，人口流动性较大，同一个城市的人往往也是来自五湖四海。家政服务员进入雇主的家庭工作，要尊重他们的，如饮食口味、起居作息时间、生活用品摆放、养育孩子的方法等。要根据雇主的要求和习惯为他们服务，切不可自作主张，按自己的意愿去安排雇主的生活。
5、保护隐私，不参与雇主家庭内部事务
家政服务员进入雇主家庭工作，随雇主家的情况和隐私多少有些了解。尊重雇主隐私，不把雇主家里的隐私张扬出去，是每一个家庭服务员应有的道德素养。同时，家政服务员还要注意不参与雇主家的内部事务。当遇到雇主家庭内部矛盾时，要保持清醒的头脑，不介入，不为双方的过激言
辞做旁证，必要时，可为双方之间做些劝解工作，缓解矛盾，积极促进家庭和睦。
6、善于够听，不说长道短
家政服务员每日直接地面对雇主家庭中的每一个成员，如果相处不好，就很难把工作做好。家政服务员要与雇主家庭简历相互信任和融洽的关系，可使双方心情愉快。工作中，要以诚相待，善解人意；对爱挑剔的雇主，要尽量把事情做到无可挑剔的程度；对职责范围以外的事，要视而不见，听而不闻，具备良好的家政服务职业道德修养。
7、遵纪守法，维护社会公德
遵纪守法，维护社会公德，是每个共鸣应尽的义务。家政服务员也是一样，应自觉遵守宪法和各项法律规定。要做到保守国家机密，爱护公共财产，遵守劳动纪律和公共秩序，遵守社会公德。
第二节家政服务员行为准则
1、遵纪守法，自尊自爱。
遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。
2、遵守职业道德，尊重雇主。
遵守职业道德，才能做最优秀的家政员。而尊重雇主就是职业道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；不乱翻雇主的东西等。
3、接受合同约束，不无故违约。
无论出于什么原因，家政员都不能无视合同的约束，不能自行要求增加工资，直接离岗或者是做出损害雇主利益的事情。如果有必须离开的事情，一定要事先与雇主进行沟通协商，在离开雇主家前，要主动打开自己的行李让雇主检查，以示尊重。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，家政员不要直接与雇主进行协商，要先行告诉家政公司。
4、勤俭节约。
勤俭节约既是中华民族的传统美德，又是现代社会共同推崇的先进文化理念。建设节约型社会，是政府的号召，也是每个家庭的责任。家政服务员要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支。同时，帮用户采购日常生活用品时，须货比三家，要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。
5、忠于职守。
家政服务员当自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产保障雇主的家庭财产不受侵害。要洁身自爱，对雇主的贵重物品及不会使用的器具，未经雇主允许严禁使用，确保雇主的财产安全。
第三节家政服务员职业心态
一、家政服务员应具备“五自”精神
自尊、自爱、自信、自立、自强简称“五自”精神，这是一个人适应社会走向成功的重要心理品质。一个人唯有自尊，才能认可认识自身的价值；唯有自信，才能由于直面人生；唯有自立，才能获得独立的人格；唯有自强，才能最终迈向成功。
1、自尊，就是尊重自己的人格，维护自己的尊严，反对自轻自贱。
自尊是成功之母，自贱是堕落之源。自尊的人会约束自己的行为，一般都能做到作风稳重、说话得体、言而有信、尊重他人、爱岗敬业，对工作和家庭有责任感等。人先自尊然后人尊之，人先自爱然后人爱之，自尊的人也会得到别人的尊重。
家政服务员的工作是通过自己的劳动来换取报酬，在人格上是平等的。自尊的家政服务员会事事处处严格要求自己，稳重踏实、诚实本分，不贪便宜，不做任何对不起雇主的事情，以自己的行动维护自己的尊严并得到别人的尊重。
2、自爱，是指爱护自己的身体;珍惜自己的名誉
自爱的基础是自信。自爱就是自己爱护自己。只有自己爱护自己,才能有效地爱护别人,别人也才会爱护自己。女人要自爱，要爱惜自己的生命，爱惜自己的身体，爱惜自己的人格，爱惜自己的名誉。
3、自信，就是相信自己的力量，坚定自己的信念，反对妄自菲薄。
妄自菲薄就是指毫无理由地看不起自己，是一种自卑心理，这种不良心理会使人消极、颓废、痛苦、一事无成。相反，自信则是成功的源泉、生命的力量。自信会使你抓住机会，获得成功。自行的人会挖掘自己的潜力，克服各种困难，认准方向，勇往直前。
做家政服务工作，会进入不同的家庭。有自信的人，就会不断征询意见，不断调整以适应环境、不断学习新的服务本领，更有利于出色的完成各项任务。自信的人应保持一种积极向上的心态，不断吸取新知识，适应新形势，提高自己的综合竞争能力和素养。
4、自立、就是树立独立意识，体现滋生的社会价值，反对依附顺从。
自立包括两个方面：一是经济上的自立，即通过参加社会劳动，成为社会财富的创造者、家庭生活的供养者和自食其力的劳动者。这是每一个人摆脱依赖地位、获得自由解放的物质基础。二是精神上的自立，即通过培养个人的判断能力来维护人格的独立自主，在精神上不受他人左右。
自立要求家政服务员要有独立的见解和判断是非的能力，不轻信别人，不上当受骗。在工作中能独当一面，果断决策处事，能自己独立全面操持家务。
5、自强，就是顽强拼搏、奋发进取，反对自卑怯懦。
自强是“五自”精神的核心。自强就要具有百折不挠，万难不屈的精神，要有强烈的事业心和社会责任感，要敢于向困难挑战。一个人不可能总是一帆风顺，难免会遇到各种挫折，自强者绝不会甘于命运的摆布，而是顽强拼搏、去改变和摆脱困境。
由于我国几千年封建社会男尊女卑思想的影响，一部分女性存在自卑、自轻、诺夫哦、依赖、狭隘、嫉妒等心理弱点。培养“四自”精神，有利于克服这些心理弱点，完善自我，有利于在充满变革、机会和挑战的社会中，一良好的心态取得成功。
二、塑造家政服务员职业良好的心态
任何一种职业不是因为时间做的长了，就必然能成为高水平或高级别的。时
间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，则高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养上的提高上。
要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。
1、诚信为本是家政服务员做人的基本准则
诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任。所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范
2、塑造家政服务员良好的职业道德心态
职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。
职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长足地发展。高级家政服务员良好的职业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上：
人的一生会出现许多变迁。从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入；处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。
一是摆正自己的新位置。二是采取沉稳简约的姿态。三是保持适当的距离。四是有效地实现角色转换。
3、培养健康、良好的人格魅力和交往能力
家政服务员培养健康、良好的人格魅力，首先要端正职业态度。要知道生存才是发展的基础，要正视现实、正视自身的责任和能力，从实际出发，不好高骛远，才能踏实地走好人生每一步；要宽容地待人，凡事心存感激；要自强自信自制，树立终身学习的观念博采众长，才能学以致用，掌控自己的命运。
培养较强的交际魅力。交际的最高境界是人与人之间互相吸附，难舍难分。一个人在交际中形成对别人的吸引力表现为他的交际能力。这是一个内容丰富的综合体。包括人的形象、知识、品德、能力、语言、幽默等多层次多方面的内容。一个充满交际魅力的人，别人会主动亲近他、接受他、适应他，人际之间的差异、矛盾会得到有效消除，人际关系磨合会呈水到渠成之势。所以面对新环境、新朋友，根本的主要的还是培育出自己独特的交际魅力，给自己创造一个有利的交际环境，给自己带来一个理想的社会地位。
人群中总是很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，他们多半是聆听重于表达、尊重别人的隐私、勿太过于谦虚、敢于承认错误、不要过分牺牲自己去讨好别人、珍惜自己和别人的时间。
4、让自己的自尊心保持一定的弹性。
在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。
谈到自尊，家政服务员员首先要从思想上认清自尊的需要和交往的需要，辨清两者之间的关系是非常重要的。家政服务员的自尊自爱是职业和为人之必须，但没有技巧地过于把面子看得很重过分强调自尊的人，有时总会成为孤立之人，这时不妨请你把看问题的立足点变一下，不要光想着自己的面子，还要看到比这更重要的东西，比如事业、工作、友谊等。还要提醒你一点的是，要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从发展的需要。这样你对自尊才会有自控力，即使受到刺激，也不至于脸红心跳。在工作和家庭交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果。想一想，我们是否要注意以下几点：
1．在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战，这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。
2．满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。
3．当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。
4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。
第四节家庭人际关系基本知识
一、建立良好人际关系的重要性
家政服务员进入服务家庭开始，在从事家务劳动的同时，每日都要直接面对家庭中每一个成员，劳动过程中也是和他们相处的过程，如果不能很好地和他们之间建立良好的人际关系，工作就很难做好。事实上，家政服务员已成为服务家庭一定时间内共同生活的成员，在许多场合应该丢掉“外来人”的心理负担，像在自己家里一样尊重、服从服务家庭的生活习惯，理解服务对象的脾气、爱好，关心他们的工作、生活、学习、礼仪、情感。家政服务员不仅要忠于职守进行工作，切忌对服务家庭的一切漠不关心、我行我素。努力发展与服务家庭成员融洽和睦关系，对家政服务员的工作、生活、学习、发展具有积极地促进作用。
家政服务员工作的好坏，雇主是主要的直接的评价者，他们在评价家政服务员的劳动时，出看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还会从雇主自身修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准对家政服务员进行衡量。如果
家政服务员与雇主感情融洽，雇主就会在新人、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更多地看到家政服务员的成绩与长处。
二、家里良好人际关系的基本原则
家政服务员只有在服务家庭中建立良好的人际关系，才能顺利工作、愉快生活，对未来充满信心，为此应掌握与人相处的基本原则。
1、热情待人，坦诚相待。家政服务员应保持乐观开朗、热情善良、朝气蓬勃的性格，与雇主家人坦诚相处，热情对待家庭中每一位成员，切忌口是心非、虚情假意。
2、尊重他人，注意礼貌。家政服务员应像在自己家里一样尊重长辈，尊重服务家庭的生活习惯，虚心倾听他人的意见。在社交场合要使用亲切而富有人情味的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，说话时要面带微笑，语气关切友好。
3、积极主动，信守约定。家政服务员应进行尽力、积极主动地完成自己分内的工作，有些工作虽然不是自己分内的事情，只要自己力所能及，也应主动承担，尽最大努力把事情办好。遇到问题要与雇主商量，尊重雇主，凡是答应的事情，都要尽力办好，不可言而无信。
4、严于律己，宽以待人。家政服务员应在工作和生活中严格要求自己，对关心和爱护的批评应虚心接受。别人对你的过高要求或不恰当的批评，如果不是伤害了你的人格，应尽量忍耐，在事后恰当的时候给予解释。为人处事应宽宏大量，受些委屈不要太计较。
5、加强交往，密切关系。家政服务员生活在雇主家庭中，应关心服务对象的生活、学习、情感等，努力发展与家庭成员的良好关系。在工作中一定要协调好相关人员的人际关系，营造一个和谐的工作环境。
6、虚心学习，不懂就问。家政服务看似简单，但它需要比较丰富的知识和操持家务的技能技巧，遇事不要不懂，对自己不懂的问题或不会做的是，切忌盲目阐述自己的观点或盲目去做，应该做到不懂就问，不会就学。
7、正确处理雇主的苛刻要求。有的雇主认为自己花钱请家政服务员到家中劳动，忽视了人与人之间人格的平等，忽略了双方的感情基础，提出一些苛刻要求。例如无故拖欠、压低、克扣工资；不按合同规定予以安排休息；无故长期延长工作时间；对合同规定以外的劳动不付报酬；随意干涉隐私，过分挑剔劳动质
量等。对此，家政服务员应心平气和地向雇主阐述自己的权利和义务，以求得到雇主的理解。在自己努力无效的情况下，可由家政公司出面解决。对于故意侵害家政服务员权益的违法行为，可以通过法律途径维护自身的合法权益。
三、家政服务员与雇主家庭成员相处的技巧
家政服务员做到能与家庭不同性格的成员和谐相处，建立融洽的人际关系，是搞好工作的基础。家政服务员在与服务家庭成员接触时，如能较好地把握对嗲不同对象的办法，遇事冷静，约束自己的行为和情绪，就能与他们和谐相处。
1、与女主人相处
女性家政服务员在家庭服务中应尊重女主人的意见，多征求女主人的要求。日常饭菜要尽量迎合女主人的口味；洗涤保管女主人的衣物要特别小心，应尽力将其洗涤、熨烫、保管好；对女主人的着装、化妆、持家技术等不要轻易评价；对女主人哦兴趣、爱好应多表示支持。如果他们夫妻间发生争吵，即使是男方有理，也不能流露出支持的倾向。在分配你的工作时，如夫妻有分歧，应按女主人的要求和标准去做。
2、与男主人相处
女性家政服务员要特别注意与男主人相处的技巧。在于男主人相处时言行应落落大方，即使你与男主人很熟了，也不能调笑打闹，更不能改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要超出常情去回报男主人对你的关心照顾。要尽量避免同男主人独处一室，如果必须这样时，切忌插门关窗，不要再男主人面前身着内衣或过分暴露、短小、紧身的服装。切忌共同讨论他们夫妻间的事情。
3、与老人相处
老人是家庭中的长辈，理应得到尊重和照顾。家政服务员应尊重他们多年养成的生活规律和习惯。应经常对他们问寒问暖，关心他们健康情况，这样家中老人会感到你的关心体贴。老人的饭菜要尽量能符合他们的口味，食物一定要新鲜，要煮的烂一点。老年人往往过多关心生活琐事，你要有耐心听他们的意见，无论如何不能当场顶撞。
4、与孩子相处
孩子往往是现在家庭的中心，要善待孩子。在照料儿童的过程中，可有目的地教孩子一些浅易的知识，饭菜要多样化，注意营养搭配。对孩子的过分言行，要置之不理，切忌恐吓、吓唬、训斥，更不能对孩子进行打骂，必要时要表情严
肃，给予教育，帮助他们认识到自己的错误。当发现孩子犯了错误，做错事情时，不要帮助隐瞒，但也不可直接告诉家长，最好鼓励孩子勇敢地向家长承认自己的错误。
5、与未婚异性相处
家政服务员与未婚异性相处时应落落大方，可以虚心向他们请教文化知识和生活知识。如没必要，不要和与之单独相处和外出。如果年龄与你相当，对你流露出爱慕之情，最好故作不知。对方如果表现显出过分热情的举动，应明确拒绝。
6、与雇主家的亲友相处
家政服务员如何对待雇主亲朋好友，主要看雇主对他们的态度，你也照次办理即可。亲友中需要你帮助和服务的，只要你力所能及，都应帮助处理。当亲友向你询问雇主家庭的私事时，应以“我不清楚”予以回避。
7、与雇主家的邻居相处
家政服务员对待邻居应讲究礼貌。不要向邻居讲雇主家中的事情，也不要讲自己在雇主家工作的情况。雇主与邻居发生矛盾，家政服务员不应卷入。因私事找邻居时，应主动和雇主打招呼。当雇主不在家时，邻居来借东西，切不可擅作主张，应婉言拒绝。
8、与性格特殊的人相处
家政服务员对爱挑剔的雇主，要尽量把事情办好一点。对方爱挑剔的事，在做之前应耐心向其请求指导，做完后向其汇报。当对方过分挑剔时，你不要急于发作，可先以“很抱歉”、“对不起”的客气话回应，待对方平静后，再适时地向对方解释。对于动辄发脾气的人，你应有较高的忍耐性。如果因为你的错误而引起对方发脾气，应迅速承认错误，表示改正；如对方无理取闹，可先行避让，待其意识到自己态度过分时，家政人员可表示理解。与爱猜疑的人相处，家政服务员应光明磊落，让对方清楚了解你的所作所为。对方不在场时，也应一丝不苟地完成其交代的任务。对方疑心的事，你要做的更周到，最好在其本人或有第三人在场的情况下完成。你所经手的经济开支账目一定要清楚。对爱唠叨的雇主，你不要生硬的打断对方的唠叨，也不能流露出厌烦的表情，尽可能巧妙地转移话题，或借口购物等避开。
（共计9143字）
家政服务员培训计划及大纲(初级)
家政服务员 培训计划 （初级） 为促进我市家政服务业和诣社会的发展，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中二个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划： 一、培训目标 通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。 二、培训对象： 失业农民女性与下岗女职工。 三、培训时间 年月至年月。 四、培训内容 （1）理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常 识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识； （2）操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。 五、培训方式 1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的掌握。加强受训人员对相关知识与技能的认识及理解。
3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。 六、培训课时计划
理论模块操作模块地点 内容总 课 时内容总 课 时 职业道德16 ―――― ― ―家政实训室 择业与就业常识8 ―――― ― ― 家政 实训 室 安全与卫生常识16 ―――― ― ― 家政 实训 室 社交礼仪常识16 社交礼 仪 2 家政 实训 室 相关法律、法规知识15 ―――― ― ― 家政 实训 室 制作家庭餐相关知识20 制作家 庭餐 50 学院 食堂 家庭清洁相关知识15 家居清 洁 20 家政 实训 室 洗涤摆放衣物相关知识10 洗涤摆 放衣物 25 家政 实训 室
家政服务员的道德标准 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为： 诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德 勤奋好学?技术精湛?工作尽责?厉行节约 自尊自爱?文明得体?语言规范?仪表端庄 入乡随俗?求同存异?尊重客户?理解沟通 尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业 亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献 （以上文字为摘录） ﹋﹋﹋﹋ 家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、?到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。?2.?家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。?3.?所用必要物品的位置。?4.?雇主对服务员的具体要求和注意事项。?5.?照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。?7.?家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
选择职业是人生大事，因为职业决定了一个人的未来。所以说，选择职业，就是选择将来的自己。 “你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要”！凡事预则立，不预则废。人生成功的秘密在于机会来临时，你已经准备好了！2010年全国本科毕业生将达到380万人再加上2009年以前未就业的大学生有及全球金融危机的影响，就业形势更加严峻。迈入社会，走向职场的第一步前充分认识自我，做好人生的第一份职业设计显得非常必要。领先百步先领先半步，好的职业设计让你赢在起跑线上，避免"就业错位"，也只有学与用更加紧密结合，才能使得人才效益、社会效益得以彰显。通过系列的测评和自我评估，职业探索，求职能力的分析，最终使得我确立了明确了自己的职业目标，制定了合理的职业规划，并将会取得职业的最终的成功。 一、职业生涯规划之自我认知（对自己进行全方位、多角度的的分析） 1、职业兴趣—酒店管理 我给人的感觉总是那样的精力充沛，有自信。一直以来我都有个远大的目标，有抱负。或许从小开始，我在伙伴中都是一个佼佼者，我担任过班或者校学生干部，组织大家开展某项活动。相信在职业生涯中，我的领导才能会进一步得到锻炼和展示。同时各色各样的酒店环境吸引着我向着酒店方向发展。 2、职业能力—英语、专业 对挫折的承受能力比较强，坚持原则，通过英语四级、在全国大学生英语竞赛中获得省级优秀奖、计算机基础技能、旅行社管理和酒店管理基础知识，在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力，大三上半学期已经通过了全国导游资格考试。 3、职业价值观—尊重团队精神 我认为个体既独立于集体，又从属于集体。在自己所负责的工作领域中，要有主策；而在工作具体的实施过程中，离不开其他工作者的指导和协助。TEAMWORK是所有公司倡导和追求的，一个有凝聚力的集体，是获得成功的基础。 4、综合评价（结合老师、同学和朋友的综合评价） （1）、自身优点： a、工作方面：做事认真且有责任心，工作起来认真投入，做什么工作都要求完美，有一定的组织能力和领导力。 b、学习方面：自学能力强，学习兴趣浓厚，观察能力强。 c、生活方面：待人热情，乐观活泼，凡事比较细心。 （2）、自身缺点： a、工作方面：脾气比较急躁，耐心不够，做事容易受到外界因素的干扰，做事不够果断。 b、学习方面：自控能力较差，学习不够努力，学习范围太广而且不深入。 c、生活方面：凡事过于追求完美，情绪控制力差，过于计较一些琐事，缺乏一定的交际能力。
家政服务员工作守则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
家政服务员工作守则 1、安全第一，时时维护雇主家的家庭安全；要注意防 火、防盗；严禁私自带人去雇主家里停留或食宿；不得泄露雇主家的私人秘密和有关家庭信息、不得随意泄露雇主家及其亲友的家庭和工作地址、电话号码及其他私人信息。 2、尊重雇住家的生活习惯、习俗，虚心听取雇主家意 见，服从雇主的合理安排，主动适应雇主，不干预雇主家的私生活。 3、严禁搬弄是非撒谎隐瞒，不传闲话，不参与雇主家庭 的矛盾纠纷，在双方做些沟通说服工作，若做不了就不要勉强，也不要为一些过激行为做旁证，以免激化矛盾。 4、对不会使用的器具，未经指导和允许不要使用，包括 电脑和汽车。 5、不得偷配雇主家任何钥匙，包括防盗门、房门、抽屉 等钥匙。严禁私自翻动雇主家的抽屉、衣柜和个人物品。 6、不得擅自离岗或夜不归宿，不得私自外出。外出如有 特殊情况不能按时返回，要征得雇主同意。 7、严禁购物时谎报价格、私吞钱财。
8、严禁浪费。应尽量为雇主家节约，用水、用电、用煤 气、用油等都不要浪费。不要以为雇主家有钱，浪费一点关系，夏天雇主家无人在家，不要使用空调，有电风扇就行了。 9、严禁偷吃雇主家零食、水果。 10、严禁偷用雇主家家庭成员的化妆品、保健品。 11、不得向雇主家借钱，不得私自向雇主家提出增加薪金 或变相索取任何物品。 12、不得无故违约，甚至不辞而别。如离开雇主家要办好 交接手续后再走。 13、不得随意与雇主家庭成员顶撞、吵闹，特别是老人、 病人和孕妇。 14、雇主家有客人来，要主动开门、问候，倒水等。如家 中来电话时雇主不在，接电话要做简单记录；如果雇主家来了很多人吃饭，没有东家同意，最好不要自行上桌。 15、讲究个人卫生，根据自己的身体状况着装，服饰打扮 要与自己的身份协调，整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴漏的服装。佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。 16、举止庄重，要求我们的服务人员在家庭工作中做三 轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎是大忌。
第二篇：家政服务员日常礼仪训练 一、仪容礼节 1.面部 2.化妆 3.发型 4.口腔卫生 5.眼镜 二、仪表礼节 1.家政服务员着装要点 2.鞋的穿着要点 3.工作服的选择 4.日常服饰的选择 三、仪态礼节 站有站相：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并、身体重心主要支撑于脚掌、练习方法：背靠墙、两个背靠背、头顶书、对镜训练 脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 女士：肃立式站姿、前腹式站姿（丁字步，左臂前右脚后） 男士：肃立式站姿、前腹式站姿、后背式站姿 坐有坐相女：正襟危坐式、双腿斜放式、双腿叠放式、前伸后屈式、双 脚交夹式 男：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式 举止端庄 落落大方 四、微笑礼节 1.微笑是全世界的通用语言 2.微笑的价值 3.微笑必须采取主动 4.微笑可以练习（漏出8颗牙齿） 自我形象整理：两人一组分别对对方的仪容仪表仪态进行纠正与练习 五、家政服务员电话礼节 1.重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声 音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 3.端正的姿态 4.清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 5.接电话礼仪 1.迅速准确的接听 2.认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时 ②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 6.打电话礼仪 1.选择适当的时间 2.恰当的使用电话 3.挂电话前的礼貌 六、家政服务员言谈礼节 1.吐字清晰、嗓音甜润 2.表达清楚、言辞准确 3.和颜悦色、表情自然 4.目光注视、保持距离 七、家政服务员称谓礼节 1.对长辈 2.对同辈 3.对邻居 4.对生人 八、其他礼节注意事项 1.礼貌服务基本用语——您、您好、请、谢谢、别客气、对 不起、再见等 2.介绍——自我介绍、介绍他人、面对别人的介绍 3.询问——称呼、场合、地点、时间、隐私 九、家政服务员日朝交往礼节 1.乘坐交通工具礼仪出租车（右后侧）私家车（副驾驶） 火车（主要看行走方向） 2.超市礼仪（用什么拿什么，不随便品尝，不往口袋里装东西） 3.邻里往来礼仪（出门打招呼、问好）
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
案例：酒店员工的职业生涯规划 一、职业生涯规划之自我认知(对自己进行全方位、多角度的的分析) 1、职业兴趣—酒店管理 我给人的感觉总是那样的精力充沛，有自信。一直以来我都有个远大的目标，有抱负。或许从小开始，我在伙伴中都是一个佼佼者，我担任过班或者校学生干部，组织大家开展某项活动。相信在职业生涯中，我的领导才能会进一步得到锻炼和展示。同时各色各样的酒店环境吸引着我向着酒店方向发展。 2、职业能力—英语、专业 对挫折的承受能力比较强，坚持原则，通过英语四级、在全国大学生英语竞赛中获得省级优秀奖、计算机基础技能、旅行社管理和酒店管理基础知识，在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力，大三上半学期已经通过了全国导游资格考试。 3、职业价值观—尊重团队精神 我认为个体既独立于集体，又从属于集体。在自己所负责的工作领域中，要有主策;而在工作具体的实施过程中，离不开其他工作者的指导和协助。TEAMWORK是所有公司倡导和追求的，一个有凝聚力的集体，是获得成功的基础。 4、综合评价(结合老师、同学和朋友的综合评价) (1)、自身优点： a、工作方面：做事认真且有责任心，工作起来认真投入，做什么工作都要求完美，有一定的组织能力和领导力。 b、学习方面：自学能力强，学习兴趣浓厚，观察能力强。 c、生活方面：待人热情，乐观活泼，凡事比较细心。 (2)、自身缺点： a、工作方面：脾气比较急躁，耐心不够，做事容易受到外界因素的干扰，做事不够果断。 b、学习方面：自控能力较差，学习不够努力，学习范围太广而且不深入。 c、生活方面：凡事过于追求完美，情绪控制力差，过于计较一些琐事，缺乏一定的交际能力。 自我认知小结：
初级家政服务员 培训计划与培训大纲 初级家政服务员培训计划 为落实湖南省关于落实《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》的文件精神，解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好促进我市家政服务业和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，湖南商务职业技术学院自身教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省失业农民工与下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中与高级家政服务员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划： 一、培训目标 通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。 二、培训对象：失业农民女性与下岗女职工。 三、培训时间 2009年10月至2012年9月，每年培训8期，每期30人，每年培
训240人。 四、培训内容 （1）理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识； （2）操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。 五、培训方式 1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的掌握。加强受训人员对相关知识与技能的认识及理解。 3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。 六、培训费用 每人培训费用为700元，每人技能培训与鉴定400元 合计：264000元
精心整理公司规章制度 为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度 一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。 二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。 四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。 五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的： 服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2）持双方身份证明及《服务合同》。 3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后，处理方法如下： 1）家政服务员签字的出险事故经过说明。 2）家政服务员身份证明。 3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院
酒店管理职业生涯规划 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
职 业 生 涯 规 划 设 计 书 旅游管理3班刘亦琳一、自我评估 （一）优势： 1. 我的兴趣比较广泛，对事物接受能力 2.责任心较强，有较强的领导力和执行力 3.对待喜欢事物热情，做事计划性强 4.吃苦耐劳，愿意从基层做起 （二）劣势：
1. 脾气比较倔强，认定的事情就得做好。 2.没耐心，脾气较差。 3.自己最大的缺点就是做事比较粗心。 （三）专业能力： 1. 选取了酒店管理方向 2. 社会实践经验比较丰富 二、前景与酒店环境分析 （一）行业前景： 1.随着全球经济的快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率远远超出传统行业。 2.全球很多着名大学开设酒店管理专业，在这些着名的大学里，酒店管理课程设置中提供为期半年至一年不等的带薪实习，毕业生就业率远远高于其他专业的学生。 3.目前中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。（二）企业环境： 酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，组织比较严密，规格比较高，员工在比较紧张而规范的气氛下工作。作为管理者创造一个宽松、公平的良好工作环境，让全体员工都能心情愉悦的在店内工作。创造良好的工作环境，有利于员工身体健康：有利于提高员工服务工作积极性、有利于全体员工对酒店企业的向心力凝聚力
的增强。他无形之中提高酒店的生产率和服务工作的效率。 三、酒店需求人才 1.是酒店经营治理需要的常规人才，如高层治理者，从事人力资源治理与开发、市场营销等人才； 2．是随着酒店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假酒店网络治理、资本运营等人才； 3.是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。 四、职业目标生涯目标确定 酒店总经理 五、ＳＷＯＴ分析
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家政服务员国家职业标准 1．职业概况 1．1 职业名称 家政服务员 1．2 职业定义根据要求为所服务家庭操持家务照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。 1．3 职业等级本职业共设三个等级，分初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）。 1．4 职业环境条件 室内、常温。 1．5 职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6 基本文化程度 初中毕业。 1．7 培训要求 1．7．1 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。 1．7．2 培训教师具有相关职业等级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。1．7．3 培训场地与设备满足教学需要的标准教室，具有常见的电器、家用电子产品及国家燃具操作间，相关的教学用具和设备。 1．8 鉴定要求： 1．8．1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书。 （2）在本职业连续见习工作半年以上者。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级资格证书后，连续从事本职业工作 1 年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业1. 5 年以上。 （3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业 高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3 鉴定方式
酒店管理职业生涯规划 我们现在在哪里？我们要到达哪里？我们要走哪条路？我们需要如何走？在目前这个高速发展的年代，我们常常感到迷茫，进入大学这个“小社会”里，我必须在这里有所锻炼与收获，因此我做了这份职业规划，让自己在以后的学习和生活中可以做到有的放矢，让自己向着自己的目标奔去。 一、自我评估 （一）兴趣爱好与性格特征: 我的性格有些内向，不过有时又极其活泼，我经常多愁善感，对任何事物都比较敏感，在公共场合不太善于表现自己。不过我喜欢上网、看书、旅行，并且希望能够不断地挑战自我，尝试认识不同的自己。但缺乏毅力、恒心，总是下定决心做某件事却不能及时付诸于行动。 （二）职业价值观 正确处理个体与社会的关系等一系列重大问题，树立正确的价值观，不能盲从，更不能随意，一定要根据自己的兴趣爱好来选择，这样工作起来才会有动力。 二、环境评估 （一）家庭环境： 我来自一个农村的家庭，要强的父亲让我从小立志要出人头地，父亲好强的性格也让我具有了不服气的一股傲气。 （二）社会坏境：社会的发展越来越快，我们正处在一个优胜劣汰的环境中，我们必须不断地提高自己，从而使自己获得所需，因此我们需要获得尽可能多的知识。 （三）科技环境：如今的世界是高科技主宰的，因此我们要掌握高科技的技能，从而促进社会的发展和实现自我的价值。 三、确定职业发展目标 (一)职业定位：服务员、客房部领班、客房部经理，店长 四、职业生涯发展路线 对于学业和职业我打算边学习边工作，这样既可以获得自己的基本收入也可以锻炼自己，从而获得一定的工作经验 （！）毕业前充分学习本专业的知识，努力提升自己，让自己通过礼仪的学习变得更加自信 （2）毕业后3年在基层工作，从服务员这份工作中总结工作经验 （3）运用自己以往的经验，在5年后升职为前厅的经理，并在其中获得管理的能力 （4）毕业后10年努力让自己成为店长 五、制定弥补差距的行动方案
家政服务员国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称 家政服务员。 1．2职业定义 进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家务服务的人员。 1．3职业等级 本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1．4职业环境条件 室、外，常温。 1．5职业能力特征 具有一定的动手能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于150标准学时；中级不少于240标准学时；高级不少于360标准学时。 1．7．2培训教师
培训初级、中级家政服务员的教师应具有本职业高级职业书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训高级家政服务员的教师应具有本职业高级职业书2年以上或相关专业高级专业技术职务 任职资格。 1．7．3培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具备相关的教学用具和设施。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 －初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)在本职业连续见习工作半年以上。 －中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作半年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作1年以上。 (3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业学校本职业毕业证书。 (4)连续从事本职业工作3年以上。 －高级(具备以下条件之一者)
根据中华人民共和国劳动和社会保障部颁布的《家政服务员》职业标准及北京市家政服务实际情况，制定专业《一家家务》不同等级的定级标准及工资指导价位。 一、级别分类：一级、两级、三级、金牌级 二、分级标准： 《一般家务》一级家政服务员 （一）基本要求： 1、经过培训，初步掌握家政服务基础知识。 2、小学文化以上，年龄16—50岁，身体健康没有传染病。 3、遵守公司各项规章制度，不随意下户，不与客户发生争执，客户反映良好。 （二）技能要求 1、家庭礼仪： a）迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项。 b）掌握打电话的礼仪常识。 c）坐、站、行走的礼仪常识。 d）使用文明礼貌用语。 e)衣着整洁得体，讲究个人卫生。 2、家庭餐制作： a)至少会做一荤两素三道家常菜；一道家常小凉菜；蒸、煮两种主食的制作方法； b)能够制作三口人饭菜。 3、家居保洁： a）运用正确的方法清洁一般地面。 b）能够正确擦拭一般家具及用品。 c）能够使用常见清洁剂清洁卧室、客厅、厨房、卫生间。 4、衣物的洗涤： a）根据衣物特性选择洗涤剂。 b）能够使用手洗和机洗方法。 c）能够的晾晒和叠放方法。 5、电器的使用： a）能够正确使用电视机、洗衣机、微波炉、电冰箱、电饭煲。 b）了解上述电器使用安全。 c）能够正确使用燃气具。 （三）级别工资：按照居室面积和所要服务的人数支付月工资 a)居室面积小于100平米（不含）的两口之家：1200-1400元/月。 b)居室面积100—150平米（不含）的三至四口之家：1300-1500元/月。 c)居室面积150—200平米（不含）的三至四口之家：1400-1600元/月。 《一般家务》二级家政服务员 （一）基本要求： 1、小学文化以上，在本岗位工作12个月以上经验，年龄18—48岁 2、遵守公司的各项规章制度，不随意下户，客户回访满意不低于95%。 3、经考核后由一级家政员晋升为二级家政员。 （二）技能要求 1、家庭礼仪： a)日常生活礼仪常识，做到着装得体，坐姿、站姿、走资正确。 b)能与客户家人和谐相处，能够恰当的引领客人入座 c)尊重客户的生活习俗，宗教信仰。 2、家庭餐制作： a)要求会做两荤、两素、两个家常凉菜。 b)要求会蒸、煮、烙3种主食的制作方法。 c)炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法。 d)杀鱼、去鳞、去腮、开膛和洗涤的初步加工技术。 3、保洁技能：
( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020829 家政服务公司员工守则Staff code of housekeeping service company
家政服务公司员工守则 家政服务公司员工守则范文1 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 家政服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提
炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德 勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约 自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄 入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通 尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业 亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献 家政服务公司员工守则范文2 1.遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司各项规章制度。 2.努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高专业水平和服务质量，按时完成劳动任务;提高职业技能;执行劳动安全规程，遵守劳动纪律;讲究职业道德。 3.初入客户家中，一定要按客户意愿行事，积极主动作好份内的工作，尽快熟悉客户家庭环境和生活习惯，牢记客户忌讳的事情及特别要求。 4.在客户家中工作，给业主及家庭要做到说话轻走路轻关门轻、移动物品轻拿轻放。 5.家政员要始终摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。在业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好份内工作后应自觉回避他人必要的私人空间。 6.公司及业主的叮嘱和交代要记清。因语言原因未听清和听懂的，一定要问清楚，不要不懂装懂。做事要有程序，不要丢三落四。 7.不要打业主的电话，如急需应征得业主的同意或到公用电话亭，更不能把业主的电话告诉他人。 8.做人要诚实，不能欺骗公司及业主，更不要把自家烦心事讲给业主听。切
大学生职业生涯规划书酒店管理专业加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养高职酒店管理学生的职业生涯规划指导既是一项神圣的事业，又是一项专业性很强的工作，需要具备一支具有较强专门知识、能力和素质的教师队伍 篇一自我认知 酒店管理专业前景 (机会因素) 1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4. XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等
问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 专业认知 年统计，全国星级饭店平均客房出租率为% ,全国星级饭店共实现营业收入为亿元,全员劳动生产率为万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情服务，它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心
家政服务员的基本礼仪 一、待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况: 1、招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。 2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您？”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼；如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生或某女士（或太太），一般不直呼其名。 3、迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪。迎客要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座（一般以右为上），并送上茶水。不能当客人的面做家务，更忌埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直接客人不回头或看不到身影方可离去和关门。 4、电梯礼仪 如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎客时，应走在客人的前面一二步引导客人，送客应走在客人的事面，由于走楼梯水方便交谈，因此最好等到达目的地后再交谈。 5、电话礼仪 电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。 （1）日常礼仪。一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择”回避“，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不要侧耳”旁听“，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务员的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 （2）接听电话。在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他场合，都就应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的适度事，发话人应尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，应轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。 二、言谈举止的礼仪
酒店管理个人职业生涯规划 1406 张一智Evil 根据我查阅的资料以及自己的理解，对酒店管理这个专业有了一定的了解，酒店管理属于管理学大类，工商管理类。是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直 很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不 断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行 社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。 学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 二，自我评估我的性格有些内向，但是有时又比较活泼，对周围的事物和人比较敏感，有 时不敢表现自己，平时喜欢听音乐，看电影，打游戏，喜欢了解新的事物，学习新的事物速 度较快，比较乐观。但是也有缺点，做事情的时候比较马虎，注意力比较难以集中，性格比 较急躁，不喜欢阅读大量的文字。三，环境评估我的家庭环境环境一般，不算富裕，但 是生活的很开心；而我所处社会环境则是变化非常的迅速，日新月异，我们生活在一个竞争激烈优胜劣汰的环境当中，所以要求我们必须不断地学习专业知识，提高自身的水平，提 高自己的实力，这样才能让自己处于竞争的有利地位，特别是高科技的技能。四，我的目标现在我给自己的目标是怎么样努力把自己培养成一个管理者，为以后的工作打下基础。所以现在自己必须要自己努力的去学好专业课，使自己的专业水平得到提高，努力学好英语，利用课外时间多看些书，丰富知识面，了解酒店管理相关知识，熟悉在酒店工作中的基本常识， 了解和分析国际著名酒店的运作模式，可以借鉴，这样有助于培养自己的思维，为成为一个合格的酒店管理人员打好基础，多了解自己目标的前景发展和目前环境，多多去实际应用和体验，使自己不要太过理想化，不够客观而忽略或脱离现实。五、行业分析以及行动计划 作为一名学酒店专业的大一学生，自然很关注自己专业方面的发展，下面是我从网上看到的分析：这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别 是高级管理人才十分抢手。其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。另外，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山。这在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止，国内人才市场已拥有 了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，，并不适合酒店对 管理人才的期望。”由此从上面这段话可以得出，酒店既是一个就业性很强，很有前景发展 的行业，同时也是一个难就业的行业，虽然它很紧缺人才，但它的高层次人才的要求很高， 使很多人不能进去工作，正因为如此酒店业才会发展的如此的好，也让我们有了动力去鞭策