退换货管理规定
(1)适用范围 本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准 根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责 顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法 4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。 4.4 商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。 4.5 商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。 4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。 4.8 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果(影响)，且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量，计数不足（超出规定误差）的，按买一赔一 进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品； C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、 书法绘画、儿童玩具等； D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、剪可撕断丈量商品； F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。 4.10不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定
客户退货管理办法 第一条：目的 为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。 第二条：范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********） 第三条：处理办法 1、客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。 2、凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。 3、退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。 第四条：不适用退货范围 凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。 第五条：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。
业务员岗位职责 一、负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。 二、搞好公司产品的宣传策划。 三、组织合同评审工作。 四、催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。 五、负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。 六、负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。 七、负责建立公司营销资料、数据库。
公司考勤制度 一、加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。 三、周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。 四、严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1天），由业务经理审批，2天以内的（含2天），由公司办公室审批，2天以上5天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。 五、上班时间开始后10分至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。 六、1个月内迟到，早退累计3次的，扣发5天的基本工资，累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工次，累计5次以上10次以下者，扣发15天的工资，累计达10次以上者扣发当月的基本工资。 七、全年累计每月旷工2天者，取清年度考核评比，并扣发旷工2天的基本工资。 八、工作时间禁止穿拖鞋，做与工作无关的事情，如有违反按旷工1
商品退换货管理规定 一、退换原则 1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。 2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消 费者合法权益及维护卖场声誉。 3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污 不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄 金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴 定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更 换退货责任规定》执行。 6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部 份商品实行三包管理的暂行办法》执行。 7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定 不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与 消费者协商，寻求妥善的解决办法。 8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量 问题或需要三包时，由相关部门协商解决。 9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自 送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。 二、退换程序
1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则 造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾 客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据 三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否 则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。 3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容 必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流 水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的 收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。 5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。 6、出现退货时，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购 物三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。 7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内 容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老 销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收 银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于 经济罚款。 9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾 客先到总台做退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由 营业员承担，并处于经济罚款。 10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成 公司经济损失，由营业员承担，并处于经济罚款。
客户退货管理说明及要求 1^ 退货-企业在发出销售产品后，由于质量、服务等原因，导致客户退回发出产品 的行动。 2、销售部及其驻外销售机构负责联系处理客户退货工作，质量部、仓储部、财务部和生产部等部门 应当具体协助办理有关工作。 3、退货管理中涉及质量管理方面要求时，应当参照《企业质量管理手册》有关规定办理。 4、内部审计和财务部业务主管人员应当对企业执行退货管理程序情况进行定期或不定期审计监督检 查。发现问题应当立即提出整改措施并跟踪检查落实情况。 5、公司主管人事工作部门应当组织供销部包括驻外机构、仓储部、生产部、质量管理部、财务部等 有关业务人员参加退货管理程序学习和培训。销售部驻外机构、仓储部、质量部、财务部等部门 的业务主管人员应当经过培训考核后方可上岗工作。 第二节退货实施细则 1、销售部在与客户签定销售合同时，就应当明确规定客户退货要求。原则上只有当 企业销售的产品出现质量问题时，客户才能提出退货要求。客户提出的退货要求应当公平合理并 经过供货商专业人员的检验。 2、退货条件： ①、供货合同质量条款规定的质量问题。 ②、企业违约严重超额发货，包括企业前期未按时发货导致客户存货积压。 ③、客户因经营管理不善面临倒闭失去支付能力。 ④、其他经授权人员批准后，同意客户退货的情况。 3、退货批准。企业应当根据不同的客户和不同的销售方法以及退货金额建立相应的 授权审批程序。所有退货批准应当是书面的。（见附录2- “客户退货申请批准 表”）。 4、退货检查和鉴定。当企业收到客户提出的因质量问题退货要求后，仓储部、质量 部应当根据退货数量和问题的严重程度决定派人进行现场检查鉴定。（参见企业 质量管理手册和销售合同条款）。 5、检查和鉴定客户退货应当注意的几点要求： ①、退货产品是否全部属于本公司制造。 ②、退货产品是否有本公司产品出厂合格证、质检报告等。 ③、退货产品有无人为损坏迹象。 ④、退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致锈蚀损坏。 ⑤、退货产品是否属于企业根据供货合同向该客户发出的商品。 ⑥、其他原因。
文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检
第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。
4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。
供应商来料不良退货作 业流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
东莞市安哲罗电子科技有限公司 供应商来料不良退货作业协议 编号：AZL-01-2017-50 目录 1目的 规范来料不良的退货处理作业流程. 2范围 适用于来料检验不良和制程中选出的不良的退货处理. 3职责 :负责来料检验的品质判定及制程中不良的确认。 车间:负责对制程中选出的不良品的汇总（状态需明确）,并由品质、工程签字确认。 采购:负责得到相关人员知会时（已判定为退货）及时通知供应商对不良物料的处理与供应商商讨扣款与补货事宜。 仓库:负责对不良品的状态分开保管，不良物料的处理。 4作业内容 退货的产生； 来料检验不良退货 供应商的来料经IQC判定不合格，及时知会相关部门同时与供应商沟通并处理。 如急用供应商又无法立即来处理，此时由IQC召集计划、采购、品质、工程人员 召开MRB，填写《原材料不合格处理报告》，经评审判定为退货的不良批，还是 特采或代加工（一切费用将由供应商承担）。 制程中选出的不良品 制程生产中选出的不良，需将来料与制成不良分开，为了避免误判，减小损 失，退不良品入仓时需工程分析，由品质确认，方可入不良仓。如有争议性的
异常由车间召集品质、工程、IQC、计划、采购召开MRB，填写《原材料不合格 处理报告》，经评审判定为来料还是制成的不良品，分开处理。 退货确认和处理 供应商来料不良退货由采购通知供应商对退货进行确认。内部供应商（其他部门供货产品）制程不良也可由车间直接通知其它部门（内部供应商）对退货进行责任归属 确认。 供应商应于2个工作日内派人来我司进行确认。确认退货的在《原材料不合格处理报告》上签字。对判定结果有争议时可与IQC评审解决，供应商原因的退货处理， 公司原因的在报告上写清楚责任归属部门后申请报废处理。若供应商在2个工作 日内未进行确认,则默认为同意退货。 仓库根据《原材料不合格处理报告》中判定退货的处理结果，将所退物料放置于退货区，并开《退货单》交采购会签。退货物料需附上《原材料不合格处理报告》和 《退货单》。位于本省的供应商应在3天内将退货拉回，省外供应商应在7天内 将货物拉回。较远或国外的小件物料可由采购快递退回。 供应商因路途及不良数量原因，与采购协商一致后可按约定时间定期对退货集中确认和处理。 采购按以下方式对退货进行处理 A.补货:供应商按退货数量进行补货。按合同要求处以一定比例的罚款。 B.扣款:对所退物货进行扣款。按合同要求处以一定比例的罚款。 C.取消定单:当供应商无法满足我司的品质要求时，采购根据相关合同取消其定 单。 5相关单据及记录保存 《原材料不合格处理报告》《退货单》第一,二，三，联分别由仓库,采购，财务保存,保存期限为两年. 本协议未定事宜，由双方协商解决。 公司名称： 地址： 授权人签名： 日期：
退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。 四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 补充：1退货记录需要加入财务。
4.11自退件流程图 客服部确认退货原因以及确实可以退货 客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购 人员 仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认 六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品 补发。 跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单
1 目的 为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2 适用范围 本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3 职责和权限 3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3 企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4 品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5 所有退换货最后都应报批总经理。 4 退换货的范围 4.1 经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3 客户订单错误的； 4.4 本公司下单错误的； 4.5 客户订单多余的； 4.6 与客户的业务关系终止的； 4.7 由总经理批准可退换货的； 4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。 5 退换货流程 5.1 退换货的申请 5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样
` 编号：ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客户退换货管理规定 （D版） 发布日期：2015年08月17日实施日期：2015年08月17日 1 目的 为了规客户退货、换货管理流程，明确退货、换货责任和损失金额，确保每批退货、换货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用围 适用于广西玉柴马石油润滑油客户的退货、换货管理。 3 职责 3.1 销售部
3.1.1负责客户退换货管理规定的制订与完善。 3.1.2负责客户退换货申请条件的审核。 3.1.3 负责退货订单的创建。 3.2 驻外办 3.2.1负责退换货条件的初审及退换货申请。 3.3技术研发中心 3.3.1 负责产品外包装、油品质量的检验鉴定工作。 3.4财务部 3.4.1负责退货的结算工作。 3.5发货仓管辖单位 3.5.1负责组织退货的装卸、运输及入库工作。 3.5.2 负责相应退换责任的索赔工作及处理建议。 3.6接收退货仓管辖单位 3.6.1 负责根据销售订单业务流程创建退货RE单。 4 管理规定 4.1 退货、换货条件 凡是符合下列条件之一的，可以提出退货、换货： 4.1.1外包装质量：从公司仓库至客户目的地，由于装货或运输过程中导致油品外包装损坏或变形，并经第三方物流公司司机签字核实，技术研发中心检验，不适合销售的，可以退货或换货。 4.1.2 油品质量：由于油品质量问题（包括重量不合格），经技术研发中心鉴定不合格的，可以退货或换货。 4.1.3对于因客户原因导致退换货的，退换货所发生的所有费用均由客户承担的前提下，公司可协助处理。 4.2 退货、换货原则 4.2.1 先退后换原则：即先办理退货入库，后办理换货。 4.2.2等值换货原则：无论换货的品种与退货品种是否相同，换货价值应等于退货价值。 4.3 退货、换货申请 4.3.1退货申请：客户向所管辖区域驻外人员提出退货建议的，由驻外人员进行初步核实，认为符合退货、换货条件的，向公司提出退货申请。申请表如下： 退货申请表
商场退换货管理规定 为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定： 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。 第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。 第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。 第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。 第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。 第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。
退货处理流程Revised on November 25, 2020
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因
纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分
言简意赅，远见卓识，望君采纳，谢谢！删除水印可，编辑页眉，选中水印，点击删除。 退换货管理制度 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。 二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到所负责区域的销售员，逾期不予受理。 第十一条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十二条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十三条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货
、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货 四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运 输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类
情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货 单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货 处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将 货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成 系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。
超市商品退货的流程 ◎确定退货商品 依据超市的退货标准确定退货，由营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。 ◎开出退货单 退货单一式五联。营业人员所开的退货单一定要填写“商品差异表”上的编号。除此之外，退货单还需包含以下内容： (1)供应商资料： ①名称。 ②地址及邮政编码。 ③供应商代号。 (2)商品资料： ①品名。 ②商品货号。 ③包装单位的数量(如果是以重量计的货物，以公斤表示)。 ④附注(说明)。 (3)用于管理的资料： ①日期。 ②填表人。 ③核准人。 ④验收人。 ⑤输入人。 ◎寄送退货单 营业人员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。 第一联：当天寄给供应商。 第二联：第三联；连同交货文件送总公司财务部门。 第四联：交供应商／货运公司司机带回。 第五联：部门留底。 ◎办理退货 供应商接到退货通知后，至采购单位取退货单，并凭退货单至超级市场仓库登记、取退货品，经验收人员查验、登记后开始放行。如供应商接获通知10天未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。 ◎办理结算 验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计扣款，完成退货手续。 生鲜食品的退货作业 ◎退货作业程序 (1)退货申请。楼面部门人员在供应商送货前做好退货的申请。 (2)送换货商品。当供应商送货时，楼面将要退的商品送到收货部的收货现场。 (3)退货组核查退货。退货组核查退货的品种、数量和单据是否符合一致。 (4)供应商取退货。供应商拿走退货，办理完退货的手续。 (5)安全员核查。安全员在整个退货的过程中进行监督、核查。 ◎退货作业要点
精心整理一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：
精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项
精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2
退货处理流程管理办法 一：目的： 为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因： 属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）： ① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货 ③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量） 凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图： 退货产品流转示意图 退货单据流转示意图 符合报废条件
三：职责分工及对应的操作： 1.各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单（注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格）产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对。 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符，符合带回，不符合（特 别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。 3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量（不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退 货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放），同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理（①“回库”方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工”方式即暂入库存放（除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放），通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。③“报废”方式即直接报废，丢入垃圾桶或垃圾场处理）。同时将退货产品按处理方式分类登录“退货产品处理汇总表”并将退货单转交电脑输单人员。 4：品控人员负责：一：在接到仓库人员的通知后应于第一时间对退货产品进行退货原因判定签字确认（只 对质量原因进行确认，同时对不属于本公司配送的产品予以剔除并在退货原因判定一栏予以详细注明“非公司产品”），并在退货申请单上注明退货产品（不管何种原因退货）的处理方式（①当产品为长保质期产品且未过
公司关于退换货制度 公司关于退换货制度 公司关于退换货制度公司关于退换货制度公司关于退换货制度为完善售后的服务系统，力求使消费者更满意，本公司实行退、换货制度，据此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关规定拟订本制度。凡符合退、换货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换货制度除外）： 一、退、换货对象： 所有购买公司产品的顾客，无论采用何种送货方式和付款方式的，都可根据本规定办理退、换货。 二、退、换货条件： 1、存在质量问题的产品（由于自身原因造成产品质量问题的，本公司不负责）。 2、促销、清仓商品不得退、换。 3、所换商品必须符合以下基本条件： ①商品未被污染； ②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售； ③随产品附带的资料，包括： 产品合格证、产品说明书等；④随该件商品附送的赠品；⑤相关单据，包括： 出具的送/收货单、签收单、发票等。
4、所退商品必须符合以下基本条件： ①商品未被污染； ②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售； ③随产品附带的资料，包括： 产品合格证、产品说明书等；④随该件商品附送的赠品及公司手册、宣传资料、促销用品、公司内部资料等；⑤相关单据，包括：出具的送/收货单、签收单、发票等。 三、退、换货时限： 1、国内客户自我方发货之日起，三十日之内可以办理换货。 2、国内客户自在我方购货之日起，七日之内可以办理退货。 3、每周的星期三为本公司办理换货时间。四、退、换货手续： 1、如果符合退、换货条件规定的，请在退、换货前以电话的方式与本公司联系，告知需退、换商品的品名、数量、地址等，或登陆本公司网站下载并如实、准确无误地填写《退/换货登记表》传真至本公司，本公司在收到《退/换货登记表》后，我们的售后服务专员将会马上同退、换货人取得联系，响应退、换货人的退换货要求。 2、所退、换的商品由本公司物流部统一验收，货物验收无误后由物流部主管将《退/换货登记表》交公司事业部总监初审签字，总监确认签字后报主管副总裁审核签字，然后报请总裁批准方可准允退、换货。 3、经审核批准退、换货后，物流部负责人即时与该退、换货人联系，通知退、换货人将所退、换商品发送至本公司。五、退款的处理办法：
客户退货管理办法 ：目的 为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一 律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。 ：范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********）：处理办法 客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。凡 需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。退货时 必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。第四条：不适用退货范围 凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货 的由执行人员承担责任。 ：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。 业务员岗位职责 负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策 略、方针的建议方案。 搞好公司产品的宣传策划。 组织合同评审工作。 催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。 负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。 负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。 负责建立公司营销资料、数据库。 公司考勤制度 加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作 岗位。 周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮 休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。 严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1 天），由业务经理审批，2 天以内的（含2 天），由公司办公室审批，2 天以上5 天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未 经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。 上班时间开始后10分至30 分钟内到班者，按迟到论处，超过30 分钟以上者，按旷工半天 论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。 1 个月内迟到，早退累计3 次的，扣发5 天的基本工资，累计达3 次以上5 次以下者，扣 发10 天的基本工次，累计5 次以上10 次以下者，扣发15 天的工资，累计达10 次以上者 扣发当月的基本工资。