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火锅店员工培训手册
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目录
一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1
（一）公司概况--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）企业文化--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 二、服务礼仪 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
（一）礼仪的基本原则 ----------------------------------------------------------------------------------- 3 （二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 4 （二）操作礼节--------------------------------------------------------------------------------------------- 7 （三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 7
三、服务意识 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
四、服务心理及团队意识 ------------------------------------------------------------------------------------- 12
五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
（一）托盘-------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 （二）摆台标准-------------------------------------------------------------------------------------------- 17 （三）撤换空盘与上菜划单 ---------------------------------------------------------------------------- 18 （四）斟茶、示洒、斟酒 ------------------------------------------------------------------------------- 18 （五）点菜-------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 （六）点烟及撤换烟灰缸 ------------------------------------------------------------------------------- 22 （七）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 22 （八）结帐-------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 （九）液化气灶操作规范 ------------------------------------------------------------------------------- 25 七、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------------------------------- 26
（一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 27 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------------------------------------------------ 27 （三）尊重客人，以顾客为中心---------------------------------------------------------------------- 30 （四）“三轻、四勤、五不取”---------------------------------------------------------------------- 33 八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
（一）领位流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 34 （二）传菜流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 37 （三）保安流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 38 （四）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 39 （五）收银流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 40 九、菜单、酒水、茶知识 ------------------------------------------------------------------------------------- 40
（一）练习填单-------------------------------------------------------------------------------------------- 40 （二）背菜谱（份量、数量）------------------------------------------------------------------------- 41 （三）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 74 （四）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 77
一、企业文化与发展史
（一）公司概况
（二）企业文化
（二）礼仪规范的内容
1.仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
2.仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
3.仪态
（1）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿
体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟
先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
（6）手势可以分为四大类：
1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A.直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B.横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C.曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D.斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
（二）操作礼节
（三）微笑的训练
1.微笑
笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
（1）微笑是自信的象征
（2）微笑是礼宾修养的充分表现
（3）微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
（4）微笑是心理健康的标志
（5）微笑是商业职业道德的要求
2.领位
（1）电话服务礼仪
1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
2）业务知识
欢迎光临XXX /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
A.并台：
我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
B.遗物：
好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
3.引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临XXX”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
4.领位原则及均衡工作量
（1）保安
1）指挥车辆手势
2）服务语言
A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”
C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
D.如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
E.客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再见。”
F.“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？
（2）卫生间保洁
1）引导客人的语言
您好，这边请/小心地滑/
协助服务的手势
卫生标准及要求
餐前：
A.及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)
B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C.金属部件清洁完好保持原有光泽
D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E.地面、洗手台无水渍、无碎纸
F.烟缸放置合理、保持清洁
G.无异味、保持清香
H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I.镜面铮亮、无水迹、无印花
J.专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K.压水车内外清洁、无污水
L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M.在规定时间内，做完卫生清洁
餐中：
A.及时续纸、洗手液
B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D.随时清洗洗手池，保证无污物
E.随时拖干净便池外的水迹
F.保证地面干净无纸屑
G.及时清理，保证无异味
H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短
I.见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好
水流速度
J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍
K.主动向客人说再见，并为其拉门
L.勤换烟缸，烟头不超过两个
M.迅速清理客人呕吐物
收尾：
A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B.擦干净洗手台及地面
C.将拖布洗干净置于通风处
D.切断烘干器电源，关闭部分灯光
三、服务意识
1．点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2．当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3．当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。
4．随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5．及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6．看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7．若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8．看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9．当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10．看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11．保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12．客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13．对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14．客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15．客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16．路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17．当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18．遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19．听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20．针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
四、服务心理及团队意识
1．人的心理过程
2．你所认识的服务是什么？
3．怎样提高你的劳动价格？
4．如何实现
5．服务质量的决定因素
6．职业道德的基本要素
7．团队意识训练
五、服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
1.欢迎光临XXX
请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？
2.好的，马上
3.您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）
4.我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？
5.来滋补还是清真？滋补里有大肉
6.您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的
7.您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）
8.请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？
9.几位来点什么酒水？啤酒？白酒？
10.女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁
11.我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快
12.您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？
13.这是您点的××酒，现在打开吗？
14.打搅一下，请问辣锅朝向那边？
15.打搅一下，这是您点的××菜，请慢用
16.您的菜已上齐，请慢用
17.各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
18.打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子
19.请用餐巾纸
20.打搅一下，加点汤
21.请问现在可以上主食吗？
22.打搅一下各位，请问要加点主食吗？
23.请问现在可以关小火吗？
24.各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好
25.请问可以关火吗？
26.请问哪位买单？
27.这是您的帐目，请过目
28.请问这些菜品需要打包吗？
29.请带好您的随身物品
30.谢谢您的夸奖
31.感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正
32.让您久等了，真抱歉
33.诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，34.欢迎您下次光临来检查我们是否有改进
35.欢迎您经常光临指导
36.提宝贵意见。
六、操作技能
（一）托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
1.轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
（1）理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,
在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
（2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。
（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
（4）起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。
行走时的步伐可归纳为以下几种:
A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.
B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.
C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.
D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.
E.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
专卖店员工培训手册 一、企业简介、理念 1、企业简介 （一）公司简介 （二）品牌背景 （三）品牌文化 二、发展规划 1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标： 5) 经营定位：
三、专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落；
4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下； B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
超市员工基础知识培训 培训时间：2013年7月 培训地点： 培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规 培训围：全体员工 主讲人： 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分超市行业基础知识 一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客 提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一 管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织 形式。 二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、 个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务------自助式购物； 价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右； 列--------标准货架列； 促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势； 自助式购物、扫描收银，购物快捷便利； 产品集中、周转率高，采购成本低； 列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。 三、超市基础知识
信仰：公平自由快乐博爱 使命：创造快乐、享受快乐、传播快乐 基本目的：为了让我们的工作更规范、更完善、让员工培养成专业性人才， 为企业培养更多优秀的管理人员及培训团队； 胖东来培训指导手册 （新员工） 备注：这本手册会随着企业的成长，始终坚持所制定的政策和标准，不脱离为人服务的原则，不断的完善。肯定每个过程都存在着很多的不足，只要我们坚定信仰，体现我们的信心和意志，一切都会越来越好。每个人都要学会主宰自己的人生，用智慧和能力谱写更加美好的明天，使有限的生命更充实、更真实、更有意义、更有价值！使自己个性和潜能优秀的方面充分的体现和展示！为人类的发展奉献自己的才华，这样也无愧于生命的意义！相信更多的人会成为美的使者，会成为爱的传播者！这样美丽和浪漫会永远和你常伴！（细则的基本要求一定要具备，否则你将不能成为一个合格的胖东来人） ——人力资源培训部 目录
一、新员工“欢乐培训进行时” (3) 二、新员工招聘、培训流程图 (4) 三、新员工岗前招聘、培训流程参考内容： 第1步：填写人员增补表、个人资料上报公司存档 (5) 第2步：参加公司入职培训、考试……………………………………………第6-8页 第3步：考试合格发新员工上岗证，实习 (9) 四、特殊岗位新员工招聘、培训要求 (10) 五、相关制度及表格 附1：《新员工招聘标准要求》 (11) 附2：《新员工军训、培训管理制度》…………………………………………第12-13页 附3：《人员需求增补表》、《新员工审核表》 (14) 附4：《新员工培训记录表》 (15) 一、新员工“欢乐培训进行时……” 爱就是哲学，学会爱人和得到爱，是世界上最幸福、最温暖、最值得回味的……。在我们这个不像企业更像家的团队里，感受最多的就是爱，一种发自内心、无法用文字及语言表现的真实与感动！！！
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 ¨预算报批 ¨议程安排 ¨场地布置 ¨讲义资料 ¨餐饮准备 ¨人员接送 ¨签到事宜 ¨纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。¨集训日期 ¨地点 ¨报到时间 ¨课程 ¨纪律 ¨个人携带用品
XXX商贸（深圳）有限公司 新店员培训教材 姓名：入职日期： 职位：所属门店： 直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位： 培训目录 第一节：岗前培训基本要求告知 第二节：新员工两天培训内容 第三节：店铺规范及须知 第四节：顾客服务规范 第五节：收银与营业款管理 第六节：商品订货与验收管理 第七节：商品管理 第八节：门店清洁管理规范 第九节：门店防盗防骗防抢防火 第十节：突发事件处理 第十一节：店内相关设备保养与清洁
第一节岗前培训基本要求告知 一、工作目标： 提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象 二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货 5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。 三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快 投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项 工作的细说程序。 四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容 五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。 六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求
零售业门店人员培训实务( 中) 刘威 3.7 优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1 、顾客的类型 走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不 使其空手而归 一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近, 但无需过于饶舌 3.7.2 、顾客的购买信号及应对 3.7.2.1 、顾客的购买信号之一：注视/ 留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入如果感兴趣，他就会驻足观看门店或在货架前看商浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品品时，门店人员应立即陈列、 POP布置等主动地向顾客打招呼，
如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图 3.7.2.2 、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 顾客可能进而会触摸或翻看 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 3.7.2.3 、顾客的购买信号之三：联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？ 顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 一起 3.7.2.4 、顾客的购买信号之四：产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 冲动 3.7.2.5 、顾客的购买信号之五：比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品 顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
餐饮店的培训手册 东坡眉州酒楼餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件
XX乐便利店人事管理制度 一、店务员招聘流程 二、面试技巧 三、员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图 四、员工入职|调职|离职须知 五、跟进新员工及员工工作 六、员工培训安排 七、面谈技巧 八、人事资料电脑管理 九、编排《每周当值表》要点 十、工作分配 十一、计薪 十二、认可考试 店务员招聘流程图 XX乐便利店有限公司报到通知书签名 致：分配店铺 恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作1、入职前验证 请于年月日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印) A、身份证 B、广州市卫生防疫站《健康证A证》 C、广州市卫生防疫证《培训证》 D、个人工资存折 E、最高学历证书 F、失业证或外出人员就业登记卡 G、流动人口婚育证明 H、入职申请表 2、培训入职前体检 A、体检进点：广州卫生防疫站
B、体检时间：逢周一至周六上午10时前 C、体检地址：广州市中山三路23号 D、体检要求：空腹 3、办理个人工资存折 A、开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、开设种类：个人活期储蓄存折 C、指定地址：广州市广卫路10号二楼 4、验证后培训 培训时间：年月日至年月日上午9：30—下午18：00(中午休息一个小时) 培训地点： 培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。 培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟! 多谢合作! 面试技巧 一、面试准备 1、通知面试 A、简单明了 B、讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、注意声音的礼貌，以维持公司的形象 2、审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、你还应该清楚你要面试的职位要求 4、选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应 降到最低； 5、预计所须面试的时间。 二、建立和谐的气氛 1、向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘； 2、你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降 低求职者的紧张情绪； 3、还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。 三、提问 1、在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者 更详尽地做出回答的问题； 2、不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确 时你点头或微笑； 3、不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度； 4、不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充 分表达自己的想法。
7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动
爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。 培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要 第一天 内容页码时间（分钟）店务工作须知 6 30 介绍店铺环境7 30 店铺重要物件8 20 重要电话清单9 5 特设货品介绍10 30 推行顾客服务11 30 收银机操作练 习 12 120 快餐食品操作13 60 店铺清洁工作14 120 时间合计7。.5小时 第二天 内容页码时间（分钟）店铺清洁工作18 60 收货 ――供应商――中央仓19 20 120 货架整理及货 品陈列 21 90 推广活动22 30
专卖店员工培训手册 模版
专卖店员工培训手册 一、企业简介、理念 1、企业简介 （一）公司简介 （二）品牌背景 （三）品牌文化 二、发展规划 1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标： 5) 经营定位： 三、专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列；
4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；
3) POP牌是否脱落； 4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。
K F C肯德基连锁店员工培训手册 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是连锁店训练员—— 点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》 柜台服务收银学习 准备工作 1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式） （二）点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。 3、建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、对小孩子不要建议性销售 5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您” 6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 *检查顾客点购产品
成为金牌店长的制胜法宝 ——凯大药房连锁门店店长培训课程 第一部分凯大药房门店销售及店长职责 一、凯大药房连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理
每天惠电子商务有限公司
目录 公司简介 第一章：聘用细则 (3) 一、职业操守 (3) 二、入职手续 (4) 三、试用期 (4) 四、聘用终止 (5) (5) (5) (6) 第二章：工作职责 (6) 一、店长职责 (6) 二、店助职责 (7) 三、领班职责 (7) 四、收银员职责 (8) 五、导购职责 (8) 第三章：考勤制度 (9) 第四章：薪酬福利制度………………………………………………………………………第11 页 一、员工薪酬 (11) 二、提成奖金 (12) 三、员工福利……………………………………………………………………第12 页第五章：店铺规章制度………………………………………………………………………第13 页 一、店铺规章 (13) 二、个人形象要求 (15) 第六章：店铺赔偿制度………………………………………………………………………第16 页 第七章：纪律处分……………………………………………………………………………第16 页 一、口头警告 (16) 二、书面警告 (17) 三、辞退 (18) 四、员工上诉 (18) 公司简介
每天惠集团公司总部位于国家级电子商务示范城市深圳，在全国有300家分公司，总部员工有55人。公司是淘宝聚划算的运营商，在全国24个城市开展连锁便利店O2O业务。 2012年成为淘宝本地生活、京东团购、一号团等近40个知名团购网站的合作伙伴，并且是聚划算的运营商。 2013年，集团以“惠及天下百姓”为己任，积极响应国家“智慧城市”建设，强势推出智慧便利连锁（陆）、本地特卖网（空）及积分商家联盟（海），有效的将互联网行业与传统行业联系在一起，以“便利店+电子商务+移动智能终端+会员体系”的商业模式建立起社区的零售和服务终端。 未来，公司将通过整合愿意加盟的商场、超市、便利店等业态，利用三位一体的全新模式在全国范围内布点，预计所提供的服务可覆盖逾数亿人 品牌文化 企业精神：创新观—与时俱进持续创新 学习观—学以致用持之以恒 沟通观—换位思考有效沟通 领导观—以身作则行胜于言 企业价值观：人本务实创新 品牌文化：修身为立业之本脚踏实地切忌功利勤于学习无止境创新创造世界在我心中 第一章：聘用细则 一、职业操守 遵纪守法，扬善抑恶。 服从管理，遵守公司各项规章制度。 努力完成店铺下达指标，积极创造良好的销售业绩。 服从工作分配，配合并协助上级工作，努力完成交予的各项任务。 团结友爱、互帮互助，促进良好的团队氛围。 虚心好学、积极进取，热爱培训，努力提升业务技能。 注重及维护品牌形象，保持良好的行为规范和仪容仪表。 尊重顾客、热情服务，树立‘以客为先’的思想理念。 珍惜集体荣誉，遵守社会公德，树立良好的公众形象。 勤俭节约，不骄奢淫逸，爱护公司财物。
中式快餐店内员工培训手册
目录 第一部分店内员工岗位培训 一、大堂 (3) 二、收银员 (12) 三、洗碗工 (16) 四、舀汤师 (19) 五、捞面师 (23) 六、拣菜洗菜工 (25) 七、烤串工 (29) 八、拉面师 (30) 九、和面工 (33) 十、凉菜师 (36) 十一、烤饼工 (42) 第二部分店内安全 一、用水安全 (48) 二、用气安全 (48) 三、用电安全 (49) 四、设备设施安全 (49) 五、开店安全 (50) 六、关店安全 (50) 七、顾客安全 (51) 八、员工安全 (51) 九、食品安全 (52) 十、防抢劫 (53) 十一、防投毒 (53) 十二、防盗 (54) 十三、防火 (54)
第三部分特殊情况的处理程序 一、顾客投诉的处理 (56) 二、顾客提出退食品的处理 (58) 三、服务员遇上熟人来用餐的处理 (59) 四、顾客损坏餐具的处理 (59) 五、弄脏顾客衣服的处理 (59) 六、顾客将物品丢失的处理 (60) 七、对醉酒顾客的处理 (61) 八、顾客在进餐过程中发病的处理 (62) 九、顾客在店中受伤的处理 (63) 十、员工受伤的处理 (63) 十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理 (63) 十二、新闻媒体来采访的处理 (64) 十三、停电的处理 (65) 十四、火灾的处理 (66) 十五、抢劫的处理 (66) 十六、店内发现危险品的处理 (68) 第四部分设备的安全使用规程与维护保养规范 一、洗碗机 (70) 二、冷藏柜 (70) 三、低温柜 (71) 四、展示柜 (71) 五、热风循环消毒柜 (72) 六、微波炉 (72) 七、电磁炉 (73) 八、空调 (73) 九、灭蝇器 (74) 十、电热铛 (74) 十一、燃气灶具 (74) 十二、电烤箱 (75)
精品文档 [标签:标题] 篇一：便利店员工培训手册 营业员培训教材 培训对象：营业员姓名：入职日期： 所属部门：营业厅前台 培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。前台营业员的工作职责和任务：? 提供快捷全面及良好的顾客服务 ? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养? 处理收货及退货程序 ? 按规定陈列货物及补充存货 ? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 ? 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 ? 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 ? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事? 执行店铺推广活动? 爱护店铺及财物 ? 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训注意事项： 营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。营业员培训教材教材第一天 店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？ 6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰： 精品文档．
工作计划 目前门店调整进度较为缓慢，为了加快门店及公司调整且需要快速看到成效。日前工作重心需要带动门店工作积极性，同时维持门店日常运转，在工作中解决问题。从商品选择、门店陈列、门店综合投入、人员培训、门店日常开支等逐一进行细化及分析。 针对以上情况做如下分析： 1、短时间内确定好总部各部门职责和工作重点，便于有效的对接门店和内部协调工作。可以简单细分为；采购部：负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。信息部：负责将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送。营运部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。人事部：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。策划部：负责公司店铺网点设计，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。招商部：负责公司加盟商户的接待和洽谈，对加盟商店铺的评估。门店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上
架陈列销售。 2、A/B/C类门店分类设定不同的销售任务和销售奖励。A类门店月销售达10万元及以上，B类门店月销售达6-10万元，C类门店月销售达2-6万元。A类门店作为公司重点关注门店，门店陈列丰满，SKU品项齐全，能满足周边商圈需要，门店有特定促销，地堆陈列。B类门店作为公司形象门店，门店陈列丰满，SKU品项齐全，能满足周边商圈需要，门店统一促销，特殊陈列。C类门店作为公司发展门店，门店陈列丰满，商品品类丰富以便民、低价，能满足周边商圈需要，门店统一促销，特殊陈列。 3、商品品类调整和控制。一般便利店SKU数量控制在2000-2500个左右；食品占门店比例为65-70%，非食品占门店比例为30-35%；进口商品占门店比例30-40%，国产商品占门店比例60-70%。 4、完善管理制度，便利店行业是人员流动较大的行业，每个月都有人员离职和上岗，需要完善员工手册和岗位职责，必要时做到有视频化教程，从服务、系统操作、公司经营理念逐一宣导。 5、布局和商品陈列调整。烟在门店销售占比较高，由于烟的供应商和国家控制的特殊性，以及消费者消费行为差异，发展的空间不大，对于烟的管理，保持稳定的货源是重中之重；基于品类管理“高效消费者回应”的商品管理宗旨，
( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020625 员工培训手册范本Sample employee training manual
员工培训手册范本 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉 销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。
3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验 1、当顾客注视某一商品时