公关热点事件及其公关原理分析
广电801 杨莘200820940124 在社会高速发展，公关的力量体现非常明显，尤其是在社会化媒体迅速发展的今天，消息的传播速度更是分秒必达，一个不起眼的小话题，在微博上经过链式反应，一传十，十传百，迅即便成为众人皆知的大事件。列举2010年到2011年具有典型性的公关事件，并分析其中蕴含的公关原理。
一、上海世博会
2010年5月1日，上海世博会共吸引了190个国家、56个国际组织以及近百个中外城市和企业参展，吸引了来自世界各地超过7300万的观众，参展方数量和参观者人数均创历史新高。上海世博会是一次世界瞩目的盛会，它以?城市，让生活更美好?为主题，全世界的人们在这里探讨城市生活，实现人类文明的精彩对话。上海市政府广泛学习各国举办世博会的成功经验，制定上海世博会的沟通推介计划，开展一系列海内外的推广活动，扩大2010年上海世博会的国际影响。此外，上海世博会还首次开办网上世博会，将展馆和景区全部搬到网上，使上海世博会成为?永不落幕的世博会?。
二、国家形象宣传片
2010年7月，中国开始拍摄国家形象宣传片，意在主动向世界宣介国家形象品牌。2011年1月，以胡锦涛主席访美契机，中国在纽约时报广场播出《中国国家形象片—人物篇》，运动员、企业家、导演、航天员……59张鲜活的面孔，每天在大屏幕播出300次，传递出真实、
开放、朝气蓬勃的新时代中国人形象。2月，《中国国家形象片—角度篇》在德国掀起了新一轮中国热潮，德国波恩大学全球研究中心主任辜学武对此做出积极评价，认为西方所关心和担忧的一些问题,片子基本都直接或间接地给出了人性化很强的答案。
三、利比亚近年花费巨资重塑自己的国际形象
2011年5月22日下午，利比亚官方首次组织外国记者参观前一天晚上遭袭损毁的海军设施。最近几年，利比亚花费巨资重新塑造自己的国际形象，由长子赛义夫领导的注资20亿美元的卡扎菲基金会就是利比亚的国家公关公司。利比亚官方首次组织外国记者参观前一天晚上遭袭损毁的海军设施。有分析指出，这也是卡扎菲的一次?公关战?。
最近几年，利比亚花费巨资重新塑造自己的国际形象，由长子赛义夫领导的注资20亿美元的卡扎菲基金会就是利比亚的国家公关公司。最近几年，这个公司策划了许多重大的公关事件，其中之一是邀请美国歌星莱恩内尔〃里奇到利比亚放歌。
国家公关蕴含的公关原理：
媒体社会，一切都需要公关。随着社会、媒体的飞速发展，顺应国家转型的需要，国家也需要以宣传片的形式来进行国家形象的公关。主导国家形象宣传片的是国家公关思维，一个国家的崛起，国家会对公关更加重视。
上海世博会是奥运之后最大的宣传国家影响力的公关事件，以公共关系向世界宣布国家的崛起。这场全球体验式盛会联合国家、城市、
企业，经济、科技、文化的多元化公关，不仅为国家、城市、企业提供了一次巨大的公关机会，更以公共关系为经济、科技、文化等诸方面展现了完美的公关传播平台，其带来的公关机会为国家、城市、企业带来了一次全新的品牌形象传播。
利比亚的国家公关又是另一种情况，这是利比亚政府在高压之下做出的一个选择。卡扎菲在安理会通过了这样的一个决议后，已经嗅到了可能遭到武力打击这种非常强烈的火药味。因此在决议通过不久，马上就宣布立即停火，这个时候就使其他国家如果要进行武力干涉的话，在国际上会显得师出无名，达到分化对手的目的。在这个情况下，卡扎菲的政权，包括他控制的区域和人民，都有好处。
当企业遇到危机时，首先要坚持?三不原则?：一不抵赖：企业在第一时间认错而不是辩解。二不强硬：企业该诚实低调，并向消费者或公众道歉。三不松懈：企业要主动并随时与外界保持联系。对此，英国公关专家里杰斯特也曾提出过危机处理的三?T?原则：一是Tell your own tale (以我为主提供信息);二是Tell it fast(尽快提供信息);三是Tell it all(提供全部信息)。也就是说，品牌在处理危机公关时，可以用?三不原则?做基础，以?三T原则?为运用，将危机化解。
危机公关处理的结果可以分为两个层次：一是转危为安，恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。二是化危为机，将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。
无论是企业品牌还是个人品牌都需要正确运用危机公关，在最近的热点事件中有的处理正确，有的却不够明智。
四、惠普?蟑螂门?事件
2010年3〃15晚会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是?中国学生宿舍的蟑螂太恐怖?。
在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且?傲慢?。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。?我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。?惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3〃15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普?质量门?事件演化为?蟑螂门?。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象也受到很大影响。
惠普?蟑螂门?事件蕴含的公关原理：
惠普的这次公关被称为?蟑螂?公关。产品质量问题是各个品牌都头疼的问题，而惠普正用最低级的公关手段来处理与消费者产生的最大问题。?蟑螂门?事件彻底将惠普拖入深渊，产品销量急骤下降，
品牌形象一落千丈，以公关的名义召开的新闻发布会成了一场公关秀。
惠普本来有足够的时间来化解这次危机的，早在2009年底，惠普就已经发现有数量庞大的消费者在投诉，但没有引起惠普的重视，积小成大终成恶果，企业应该将危机公关真正纳入管理体系中，事情一发生就引起高度重视。企业应该真正建立诚信机制，尤其是对于一个品牌，这个全球第一大笔记本厂商遭遇了进入中国25年来最大的一次品牌信任危机，伤害到的不仅仅是几千名消费者，还包括他们自己的品牌。企业在处理这类问题最好的方式，是尽全力维护品牌声誉，极力满足消费者的投诉要求，即便消费者提出了苛刻要求甚至无理取闹，也要笑脸相对。
五、富士康跳楼事件
2010年5月25日凌晨，富士康科技集团观澜园区华南培训中心一名员工坠楼死亡。这是今年以来该集团第11宗员工坠楼事件，共造成9死2重伤。2010年5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件，现场尚存血迹，死者是C2宿舍一位男性。富士康媒体办向记者证实，富士康当晚确有一名员工坠楼身亡。2010年5月27日凌晨又有一位员工自杀，其后据证实：关于第13起富士康职工跳楼自杀的说法，鸿海公司发言人副总丁祈安在27日中午驳斥这项说法。不过根据香港大公网报道，经查证，确有1名约20岁男性职工凌晨4时左右，在富士康鸿泰职工宿舍区，用割
腕方案自杀。这名职工经送龙华人民医院紧急抢救后，已无生命危险?。
2010年11月5日路透香港电---富士康周五发表声明称，富士康深圳园区一名员工跳楼自杀。该公司称，一名23岁男性工人周五凌晨被发现死于宿舍楼外，警方正对此事展开调查，富士康予以全力配合，并发表声明称，?我们对死难员工家属深表哀悼?。
富士康跳楼事件蕴含的公关原理：
内部问题持续恶化，外部公关深陷被动，富士康在此发展形势下，以终止跳楼事件的恶化内部公关的意义更大于外部公关的意义，?富士康跳楼事件?是一个典型的内外交困的公关困局，传统的代工制造业也应该加强他们的公关，如果不展开公关活动，无论是企业的发展、员工的生存、价值观的导向，都不能顺应时代的发展，甚至于成为企业和社会发展的包袱，最终得到的结果还将是社会和市场对其的惩罚。
六、唐骏?学历门?事件
2010年7月1日晚上8时20分，曾创办中文网、第一个学术打假网站的科普作家方舟子一连在自家的微博上发出21条记录，把矛头指向新华都集团总裁兼CEO、著名的?打工皇帝?唐骏。在这一系列微博中，方舟子针对唐骏在《我的成功可以复制》一书中透露的其个人学位、求学及工作经历，提出了多个质疑，并出示了部分查证证据，提出?唐骏的‘加州理工学院博士学位’是假的，方舟子接着
怀疑唐骏所读的美国西太平洋大学?是一家著名的卖文凭的野鸡大学，此校在夏威夷注册，没有得到美国认证机构的认证?。
七、高晓松处理醉驾事件
高晓松发生追尾事故后，立即停车查看，向受害人赔礼道歉，并且承诺赔偿。在其他车辆驾驶员报警后，高晓松因涉嫌酒后驾车被警方带走。他在询问室亲笔写下?对不起，永不酒驾?，交给民警，表达对自己醉驾的悔恨。
在开说明会时，他一出门就深深鞠了一躬，并连说?对不起。?有记者记录他共说了12次对不起。
蕴含的公关原理：
成功的社会人士必然会有一个个人品牌，也就意味着这个个人品牌也需要不断地去维护，去进行品牌公关。唐骏?学历门?事件从爆发到唐骏的不断回应，无不体现出新媒体社会对于个人品牌，对于公关的忽视。从历次的个人品牌影响到企业品牌，公关传播力量已经让众多个人品牌轰然倒塌，唐骏对于此事件的公关回应更显示出当今时代社会公关意识淡薄，公关思维的严重缺失，也给部分不注重此类个人品牌的社会精英敲响了公关的警钟。
而高晓松在出现危机后就明智的多，诚恳应对，第一时间采取正确措施。很多名人在遇到负面新闻时，有不少的反应都是逃避或干脆臵之不理。高晓松在负面事件出来后，对待各方都能够表现出?诚意?，在面对媒体时，也非常谦逊。
除了态度上要表现的诚恳，速度上也要及时，一旦错过了最佳处
理时机，舆论压力随之而至，就会导致事件不断扩大与蔓延。将舆论第一时间引导至自己有利的位臵，是危机公关的重要步骤。
七、圣元奶粉事件
2010年8月5日，《健康时报》报道了?武汉三名女婴性早熟?的病例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过?圣元优博?奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个地方均发现此类病例，嫌疑直指圣元奶粉。出事地点最早公布的病例在湖北武汉，后在安徽、北京、广东、江苏、河南、海南、云南、湖南、四川、浙江、山东等均发现类似病例。而圣元对此事件作出的反应是否认，绝不退货，甚至要起诉媒体，起诉的理由是香港凤凰卫视断章取义。但随后圣元奶粉进行了一系列网络公关，消除负面消息的不利影响。
圣元奶粉事件蕴含的公关原理：
圣元奶粉是企业的网络危机处理的典型成功范例。它通过运用网络危机公关手段成功化解负面消息：1.百度贴吧?圣元吧?里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。这些帖子就是网络公关小组成员们写的，也是他们顶的。这样做的目的是：让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。2.各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是：让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。3.百度上开始出现了圣元的推广链接。让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣
元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。4.搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。是这些网络公关人在各大网站、论坛上发布或转载大量的正面文字。
企业危机发生后，负面信息像病毒一样在网络中传播。圣元奶粉的网络危机公关起到了杀毒的作用。
八、3Q大战
2010年9月27日：360公司发布?360隐私保护器?软件，曝光了QQ涉嫌窥探用户隐私行为。随之腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了?WebQQ?的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效，事件仍在紧张发展。双方诉诸于法院，2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。
3Q大战蕴含的公关原理：
3Q大战爆发是在某种利益的驱动下，抛弃消费者，抛弃品牌，以公关糊弄社会的一个典型案例。以公关为枪，以公关为剑，妄图以公关将竞争对手消灭，却忽视了消费者、政府等第三方，这是3Q大战最为失败的公关，草莽公关思维是企业切忌采取的。
九、双汇瘦肉精事件
2011年地央视3〃15报道了《?健美猪?真相》，河南孟州等地养
猪场采用违禁动物药品?瘦肉精?饲养，有毒猪肉部分流向河南双汇集团下属分公司济源双汇食品有限公司。
3月31日上午10点，双汇集团在漯河体育馆召开万人大会。71岁的董事长万隆身着黑色西服配蓝色领带，走向主席台，霎时，台下上万名双汇员工和经销商报以雷鸣般的掌声。但是，万隆自始至终脸色凝重。在会上，万隆重申食品安全问题，要求重建监督机制，他表示，2~3个月后，双汇将恢复正常秩序。3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商?即兴?发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊?双汇万岁，万隆万岁?，被主席台上的万隆连摆手叫停。
双汇瘦肉精事件蕴含的公关原理：
?双汇瘦肉精万人道歉?以双万岁收场，引起了民众更多的不满和愤懑，则有可能成为压死双汇的最后一根稻草。危机公关带来了更大危机，这是公关公司最大的败笔和臭棋，是双汇危机公关最愚蠢的地方。瘦肉精的影响非但没有消除，反而出现更严重的触碰民众和社会心理底线的错误。
十、丢物又丢人的故宫事件
2011年5月8日，故宫7件价值数千万元的展品失窃。一个原本应该守卫?百密而无一疏?的单位，罪犯嫌疑人却能够在保安人员的眼皮底下逍遥逃走，引起了人们对故宫安全措施的质疑，纷纷指责其
失职。
一波未平，一波又起。就在故宫被盗窃案扰乱得不胜其烦时，又背部受敌，被网友踢爆?故宫建福宫建全球顶级富豪私人会所?。一个原本应该为公共服务的博物馆，被用来以牟取经济利益为目的，为私人服务，显然与博物馆职业道德相违背。
正当人们对故宫保安措施大声质疑时，好在公安机关及时破获此案。不料，好事又变成坏事，另一个危机被引爆。
5月13日，为表示感谢，故宫送给北京市公安局一面锦旗。锦旗上就那么几个字，故宫方面却将?捍?字写成?撼?。一个文化有关单位出现错别字，外界又是哗然一片。
16日早上9时许，故宫官网微博发文就5月13日向北京市公安局赠送锦旗上出现错字向公众致歉。
故宫事件蕴含的公关原理：
故宫在整个事件的发展过程中，没有发挥危机公关的作用，犯了公关之大忌：
一是逃避问题，强词夺理。如有网民指出?撼?为错别字时，故宫相关负责人却坚持?撼?字没错，这样用是?显得厚重?，从而引发外界更大的质疑。针对故宫的本次表态，又有网友认为是在推脱责任，相信又会有新一轮的议论高潮。
二是反应迟缓。对于危机公关来说，时间就是生命，因为在任何一个事态刚发展的时候，公众会有一个观望期，此时是因势利导的最佳时机。可惜故宫出现的每一个事件都似乎是在慢半拍。
三是被动出击。从5月8日丢物起，故宫的每次申明、每次表态、每次信息批露，都是被动的。在这个全民愤青时代，故宫不主动批露相关信息，任由事态自由发展下去，还会有更多的丑态被?扒?出来。
四是相关领导推脱责任。危机出现，具有话语权的领导人适时站出来，勇于道歉，承担责任，这不仅是一种形式，更是一种态度，容易给公众留下负责任的好印象，也可以帮助单位度过危机。
小结：
公关局势瞬息万变，无论是政府还是企业，甚至是一些个人品牌，对于公关的处理就显得尤为重要，在总结典型公关事件，分析其公关原理后，就应该从中汲取公关经验，作为前车之鉴。