对中西文化的认识和理解
------中西文化课程论文
《文明史纲》一书，是法国历史学家费尔南·布罗代尔独力撰写的一部文明通史，是一部堪称经典的学术著作。布罗代尔在广泛汲取各学科研究成果的基础上，灵活运用自己的长时段、中时段、段时段及总体史学观念，向人们介绍了伊斯兰、黑非洲、远东、欧洲、美洲、俄罗斯等不同地域文明的独特风格，鲜明地体现了其深刻的史学思想，“历史学不应陷于始终应该批判的杜撰民族主义神话的行为之中，也不应一味沉湎于我所钟爱的人文主义之中。重要的问题在于，历史学是一个至关重要的组成部分，没有它民族意识就无法维持下去。而没有这种民族意识，就不可能有独创的文化，不可能有真正的文明。”
通过读这本书，使我对中西文化形成历史背景，差异及现状有了一定的认识。中西文化包罗万象,漫无边际。从历史坐标看,中西文化渊源数千年,从起点一直延续到现在。中国，我们这个古老的东方文明古国，曾经在漫长的岁月里走在了世界的前列，在历史的长河中屈指可数。四大发明，诗词歌赋，“丝绸之路”，无疑不代表着当时社会的先进和富强，但曾几何时，我们曾经的繁荣的文化大潮开始逐渐开始退却。当中国的统治者在为“天朝大国”的自给自足而沾沾自喜时，西
方文明开始舒醒，西方主要国家相继进入了资本主义社会，工业革命的爆发使得这些国家经济发展异常迅速，各种文化思潮如潮水般涌现、发展。逐渐的，中国文化开始从世界主流思潮的巅峰逐渐淡出，曾经辉煌一时的华夏文明已经在当今世界主流思潮中难觅其踪。虽然十七届六中全会之后，党中央提出了文化大发展、大繁荣的号召，提出了百花齐放，百家争鸣的鼓励思潮的口号，但直至当下，似乎渊源流淌的中国文化仍在沉睡。中国要到何时才能再次出现李大钊、蔡元培似的思想家，何时才能再次跻身世界主流文化思潮之中，任重而道远。
文化是一种特别的品质，它可能高度发展也可能严重萎缩。有些社会结构适合文化的发展而有些结构会造成文化的停滞。中西文化包罗万象,漫无边际，其实并无好坏之分。对中西文化的认识要做到微观与宏观的统一,纵向与横向的结合,历史与未来的衔接,从总体上把握中西文化的异同,了解中西文化在历史长河中此消彼长、此起彼落的复杂原因,以发扬我们民族自身的优良传统,并吸收西方先进文明,扬长避短,为建设有中国特色的社会主义先进文化，为中国文化再次崛起提供有益的借鉴。
一、中西文化的冲突
世界上各民族都有自己的文化。但在数千年文明史上,能够自成体系并且流传久远的文化却只有三家:西方文化、中
国文化、印度文化。印度文化虽然源远流长,非常神秘,实际上却单纯得很,不过宗教文化而已。也就是说,几千年人类文明史,最具光彩的只有中国文化和西方文化。中国人对西方文化的认识是从近代开始的。中国和西方长期处于隔绝状态,只是到近代才开始有了交流。当然,这种交流不是通过和平方式而是伴随着血与火进行的。西方列强凭借着船坚炮利,带着不大光彩的动机,硬是把自己的文化塞给中国。两种最辉煌的文化一旦发生冲突,不可避免要造成人类历史上最大的悲剧。正如马克思所说,这是”甚至连诗人的幻想也创造不出”的离奇悲剧。只不过在这场悲剧中,吞下苦果的是中国人而不是西方人,以至今天的中国,尽管版图仍在,人口仍在,却已元气大伤,英雄气短。
18世纪后期,英国马尔戛尼使团访问中国,回去后作出结论说:’中国根本不是处在盛世,而是衰败之世,没落之世!’因为他们发现,中国人有许多陈规陋习,不讲卫生,生活质量差,几千年来总是读孔孟,一听见放炮就吓得魂不附体;最致命的是,清朝的法律总是干涉个人行为,没有人权。因此,中国的衰落是必然的:’最终它将重新堕落到野蛮和贫困的状态!’因为在西方人看来,一个国家是否处在盛世,主要是看它的政治制度是否进步,法律是否符合人性,国民精神是否受到压抑,人们的精神生活和物质生活的质量是不是得到保证。中国后来的历史证明,英国人的判断是正确的。
19世纪中西文化的冲突,主要体现在器物层面,好比秀才与大兵的较量,秀才遇到兵,有理说不清。人们所看到的是:一方是大刀长矛,一方是般坚炮利;一方是子曰诗云,一方是科技文明;一方是安时顺处的国民,一方是大兵和强盗;一方好比是女性化的柔弱的互相算计的窝里斗,一方好比是以征服为乐的男人的横行霸道。两种文化的较量,前者抵挡不住后者的强暴,自在情理之中。但是,中国的悲剧或许正在于两种文化之间没有发生过/’殊死的决斗’。争斗只是在战场和商场,而文化领域始终没有受到致命冲击。实际上,一个多世纪以来真正对中华民族构成伤害的,谱写了中华民族的苦难史。因此,百年中国问题的实质,不在于/大兵0对/秀才0的强暴,而在于国人为何乐于接受强暴。为什么西方的/秀才0大部分被国人挡在门外,而对其小部分/秀才0尤其是俄国的/秀才0,却情有独钟?这是很值得我们深思的问题。二、中西文化的差异毫无疑问,中西文化具有明显的差异。中国人讲和合,西方人讲扩张;中国文化以群体为本位,西方文化以个体为本位;中国文化是时间主导型文化,西方文化是空间主导型文化;中国文化是政治伦理文化,西方文化是科学理性文化,等等,不一而足。
实际上,许多西方学者对中国文化是推崇备至的。莱布尼兹特别欣赏<易经>中’天行健,君子以自强不息’的精神;孟德斯鸠称赞中国的科举制度为中下层知识分子从政打开了大
门;叔本华特别推崇宋明理学的人格追求;海德格尔尤其认同中国道家的生活方式;马斯洛也经常引用老庄言论,把’自我实现’的精神状态称作’道家式’的精神状态;汤因比和池田大作在<展望21世纪>一书中说:’世界统一是避免人类集体自杀之路。在这一点上,现在各民族中具有最充分准备的,是两千年来培育了独特思维方式的中华民族。’等等。我们对自己已有的东西总是不知珍惜,直至看到洋人赞不绝口,才恍然大悟,仿佛发现了新大陆,信心大增。其实,中国文化有些东西无论放在什么时候来看,都是其他民族所无法企及的。
三、怎样向西方学习
平心而论,中西文化各有缺陷,都不是走的最理想的发展路线。具体说来,中国的道德至上主义扼杀了人的本性,并导演出一个不道德的社会;而西方的科学至上主义,同样也给现在的人类生存环境带来危害,把人的世界变成机器的世界,人成了机器的奴隶。
既然中西双方的文化都有缺陷,为什么两种文化一旦发生碰撞,中国一方会明显处于劣势?为什么今天的西方矛盾重重,危机四伏,我们却还要搞对外开放,把西方作为强国兴邦的榜样?原因就在于现代社会国与国之间的关系,还是一种利益关系。谁贫穷落后,谁就必然受压迫受欺凌,不可能拥有平等的地位。一个国家的社会制度和意识形态,一个民族的价值观念,都有可能影响到科技的发展。中国科学技术在近代的落后,
跟中国长期专制主义和封建思想的禁锢,扼杀人的创造性,是密切相关的。科技发达的社会前提既在价值领域,又在政治领域。换句话说,要实现科技兴国的目的,首先必须为科学的发展营造一个相应的政治环境,否则一切都是空想。
从根本上说,科学与民主是西方文化与生俱来的东西,中国文化本身不可能生出这两样东西。中国人要想结束专制主义,摆脱贫穷落后的面貌,就必须以西方为师。中国需要向西方学习科学和民主,道理并不复杂,百年来国人也一直是当作口号来喊的。可事实上我们对于西方文化,尤其是对于西方的政治文明和某些价值观念,始终采取拒绝的态度。
我们学习西方文化,最主要是应该学习西方先进的科学技术,学习西方的经营管理制度,一句话,西方的科学与民主。这才是最重要的,也是最根本的。只有思考了这个问题,我们对待西方文化,才会有一个正确的认识,有一个健康的心态,从而顺利地推进我们有中国特色社会主义的现代化建设。
服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力
（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：
服务行业培训资料 第一章服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
服务行业自我介绍 在一次自我介绍中,能够很快速的让大家认识到你。那么你知道服务行业的面试自我介绍该怎么说吗?今天小编和你分享服务行业自我介绍，欢迎阅读。 服务行业自我介绍篇【1】 大家好，我叫XXX。本人刻苦勤奋，工作踏实，性格平和，善于交际，工作成绩比较突出，深受同事和领导的赞扬和青睐!鉴于当前的社会形势，我在学好专业知识的同时，涉足了网络工程师的培训，并亲自在北大青鸟的网络工程师的授权培训中心接受专业培训。 经过一年的网络工程师的专业培训，已取得高级认证，能够熟练掌握CISCO交换机和路由器的配置，对Windows。 Server20xx以及Linux的操作系统平台熟练操作,能够更好的维护企业网络安全并积累丰富的经验。 希望通过我的简单介绍，领导们肯定对我有了大致的了解，若有缘接触贵单位工作，我愿付出我百分之百的激情加上百分之百的努力，力争使我们做得更好!
我不是最优秀的，但是我会是最努力的。相信我的努力会给你带来意想不到的惊喜! 服务行业自我介绍篇【2】 大家好，我叫xx,今年xx岁,xx即将获得xx大学xx学位。很荣幸今天能参加这次面试，我有信心自己能够有好的表现。 我的专业是xx。除了牢牢掌握专业知识外，我对英语和计算机的兴趣非常浓厚，在校期间通过了专业英语x级，计算机x等级。 生活中我的性格比较热情开朗，容易相处，在工作上我却认真而严谨，没有一丝马虎。我相信工作的压力是前进的动力。如果您愿意给我一个动力，我一定会竭尽所能把工作做好! 谢谢! 服务行业自我介绍篇【3】 各位考官大家好，我是XX，毕业于XX大学艺术设计学院。主修专业方向是服装设计，通过四年的不懈努力和刻苦学习，我完成了学业并且走上了社会。通过大学的学习，我学到了很多有关服装的知识。怀着对专业的热爱，对提高自身素质的渴望，学习中我投入了巨大的热情和精力，并取得了优秀的成绩，多次获得奖学金。
对做好xx工作的认识 在竞争激烈的社会中，如何做好xx工作，对于涉世未深的我来说，只能通过两年的办公室经验和阅读的有关书籍以及对领导工作经验的学习，做出简单的归纳，旨在表明自身的认识，以求进步。 一、能力是基础： xx工作是一个施展综合才能的舞台。我们寒窗苦读来的知识，我们的应变能力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力将在这样的一个舞台上得以展示，所以，我认为综合能力的具备是做好xx工作的基础。 1、作为文秘人员，必须具备“专与广”的知识。 秘书工作没有盲区，只要领导工作有可能涉及的领域，秘书就不能说“不”。比如，作为一名分管工业经济的政府领导的秘书，首先要具备作为秘书的一些基本素质，如语言文字表达能力、文电处理能力、会务接待能力等。其次要熟悉工业经济、市场经济以及从国家到地方的相关政策法规、本地区经济运行状况等方面的知识。不能说出话来、写出文稿来处处是“雷区”、句句是“外行话”。再次要对除此以外的政治、历史等其他领导工作可能涉及的领域有所了解。因此，秘书必须是多面手，不仅要对其他相关方面的知识有所了解，而且要做到广。只专不广或只广不专都难以胜任秘书工作。 2、具备良好的人际关系和协调能力 秘书每天都要和上司、同事、来宾、部门等接触和打交道，因此必须乐业敬群，以优雅的举止谈吐和高素质的涵养创造良好的人际关系，从这个意义上说，秘书应当是一位出色的公关人员。 特别是和领导的相处中，更应该处理好自己和领导的关系。理顺与领导的关系，尊重而不奉承吹捧，主动而不越位脱轨，服从而不盲从附和。秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。同时由于秘书往往跟领导走得很近，不仅在许多方面直接参与领导决策，而且还掌握着包括领导个人隐私的一些鲜为人知的秘密。所以，秘书
浅谈对行业文化的认识 院系：电气工程系 姓名：XXX 学号：XXXX 淮安信息职业技术学院
内容摘要： 企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。 关键词： 企业、文化、行业、价值观。 企业文化的具体概念 具体分解而言，企业文化可细分为四点： 一、企业的最高目标或宗旨。也可以说是企业的灵魂所在，“经济建设好比企业的血肉，企业文化就好比企业的灵魂”。企业是一个经济实体，必须获取利润，但我们绝对不能把盈利作为企业的最高目标或宗旨。企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。据悉，世界上比较优秀的企业，大都以为社会、顾客、职工服务等作为最高目标或宗旨。 二、共同的价值观。所谓企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是指企业中人们共同的价值观，共同的价值观是企业文化的核心和基石，它为企业全体员工体工了共同的思想意识，信仰和日常行为准则，这是企业取得成功的必要条件。因此，不管社会如何变化，产品会过时，市场会变化，新技术会不断涌现，管理时尚也在瞬息万变，但是在优秀的公司中，企业价值观不会变，它代表着企业存在的理由。 三、作风和传统习惯。什么样的作风造就什么样的企业文化----企业文化从本质上是讲员工在共同的联合劳动中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与企业长期形成的传统和作风关系极大。 四、行为规范和规章制度。如果企业文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是企业文化中的硬件部分，在企业文化中硬件要配合软件，是企业文化在企业内部得以贯彻。企业文化包含党团建设、员工思想素质建设、文体活动及文化宣传等等。其实企业文化无处不在，并天天陪伴在我们身边：见面时的一句问好，文件的上传下达，各领导、各部门、站、所的日常办公、文体活动等等都与企业文化相关。作为公司的一员，应该始终牢记我是这个大家庭中的一员，是其中的一分子，充分发挥个人的能力，才能推动企业的脚步向前迈进。牢记自己是一名服务者，服务是我们的工作宗旨，是企业发展的立足之本、立业之本。牢记自己是一名思想者，创新是企业精神的核心，在工作中要观念创新、管理创新、文化创新、服务创新。牢记自己是一个学习者，追求卓越，学无止境，要有一种永不满足、积极进取的精神。 总之，企业的文化涉及方方面面，我个人所了解的只是冰山一角罢了，只有在以后的工作中，加强学习，积累经验，才能真正了解企业文化的丰富内涵，才能实现自我提高，自我超越，更好的为企业文化的发展和创新服务。 提高对行业文化的理解 一、认知文化知识 文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，同
我对游戏产业的认知 电子游戏产业，集高新科技和大众娱乐于一身，随着电子科技的进步，近年来逐渐发展壮大，势头迅猛。根据Gfk统计学院公布的结果，2009年，世界范围内游戏产品销售额450亿美元(345亿欧元)，而同年DVD产品销售额只有280亿美元(215亿欧元)。电子游戏产业2008年销售额比上一年增长了19%，2009年受经济危机影响，销售额明显下降，但是长期来看，游戏产业仍然保持了每年15%的增长速度，已经成为新的经济增长点。 要对游戏产业有个完整认识，首先了解什么是游戏产业？它是涉及电子游戏的开发、市场营销和销售的经济领域。它包含了几十种职业，目前雇用着世界各地成千上万的人。其次要了解游戏产业价值链有哪些？Digitalmill的Ben Sawyer指出，游戏产业价值链是由6个独特的层连接而成： 1.资本和出版层：参与新题目开发的支付，并通过发放题目的许可证寻求回报。 2.产品和人才层：包括开发者，设计师和美工，可能是根据个人合同工作的，也可能是内部开发团队的一部分。 3.生产和工具层：生成内容的制作工具，游戏开发的中间层，可定制的游戏引擎，和生产管理工具。 4.发行层：或“发行”产业，涉及生成和销售游戏目录，包括零售和在线销售。 5.硬件（或虚拟机、软件平台）层：或基本平台的供应商，可以是游戏机为基础的，可通过网络媒体访问，或通过移动设备，例如苹果的iPhone。这一层现在还包括非硬件平台，如虚拟机（如Java或Flash），或软件平台，比如浏览器，甚至是Facebook等。 6.终端用户层：或用户/游戏的玩家。 最后提到游戏世界观，首先要知道什么是游戏世界观？这样宏大的话语是每一个游戏参与者必须面对的问题，不论你是游戏的策划开发还是普通玩家，就像你无论如何也摆脱不了身边的世界一样，只要参与游戏，世界观就会像空气一样一直包裹着你，也许你暂时看不到它的形状，但却永远能感知它的存在。 何谓游戏世界观？恐怕现在很难有一个可以服众的答案。就像“一千个读者就有一千个哈姆雷特”一样，一千个游戏参与者（包括开发设计和普通玩家）估计能有一千多个概念。笔者在这里将游戏世界观定义为对游戏场景的主观先验性假设，它是和游戏系统概念相对应的。所谓游戏系统，是指通过游戏者的控制，对一个游戏价值观的进行阐释，并保证价值观在游戏中发挥作用的综合手段。世界观和系统有相互交融的地方，有些涉及游戏世界规则的地方，世界观就要靠系统的解读来传达。世界观和系统的分别，在于前者偏重描述性，而后者则是操作性的。前者在游戏中的作用，是告诉我们这是一个什么样子的世界，而后者的作用则是保障我们在游戏中做什么、不能做什么、做了能得到什么的手段。世界观和系统通过游戏的价值观连接，游戏的价值观是在游戏世界观的基础之上抽绎出来的对游戏世界根本规则的评价。在成熟的游戏设计中，三者构成一个X型体系。两端（游戏世界观和系统）的外延可以无限扩大，而坐落在交点位置的就是游戏的核心价值观。而形成这一体系的基础就是游戏世界观，它像金字塔坚实的底座一样，托起了其上的价值观和游戏系统，构筑成一个完整稳定的游戏结构。我们只要接触游戏制作者和玩家，就能够感觉到游戏世界观对他们的影响。 例如游戏设计者经常会说这样的话：“XX游戏中有N个种族，每个种族里都有战士、法师、弓箭手等高级职业……游戏里的每个城市建筑都很独特，不是讲究精雕细刻，而是讲
我对中国梦的理解
我对中华民族伟大复兴的理解 福星小学庞再福 1894年11月孙中山在美国檀香山创建中国同盟会，第一次提出“振兴中华”的口号，并领导进行了辛亥革命，打开了中华民族复兴的闸门。辛亥革命推翻了清王朝二百六十多年的君主专制。建立了中华民国，但很快失败。说明中国资产阶级无力担负反帝反封建任务。这个任务历史地落到了中国工人阶级及政党的肩上。中国共产党成立以来的90年间，为中华民族的伟大复兴已作出了三个伟大的贡献。 在十六大的报告中，江泽民是这样概括的：“中国共产党深深扎根于中华民族之中。党从成立那一天起，就是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，肩负着实现中华民族伟大复兴的庄严使命。在新民主主义革命时期，我们党团结和带领全国各族人民完成民族独立和人民解放的历史任务，为实现中华民族伟大复兴创造了前提。新中国成立后，我们党创造性地完成了由新民主主义到社会主义的过渡，实现中国历史上最伟大最深刻的社会变革，开始了在社会主义道路上实现中华民族伟大复兴的历史征程。十一届三中全会以来，我们党找到建设中国特色社会主义的正确道路，赋予民族复兴新的强大生机。中华民族的伟大复兴展现出灿烂的前景。” “找到建设中国特色社会主义的正确道路，赋予民族复兴新的强大生机。中华民族的伟大复兴展现出灿烂的前景。”这两句话既是总结过去，又展望未来。 值得注意的是。江泽民在上述一大段话中，“中华民族伟大复兴”用了四次。 “中华民族复兴”这样的概念，可以说是从孙中山“振兴中华”演变而来的。“振兴中华”和“复兴中华”还是有区别的。“振兴”之意是使之“兴盛起来”。“复兴”之意是“衰落后再兴盛起来”，所以，二者是有区别的。由于“振兴中华”和“复兴中华”，都是在近代中国由于帝国主义列强和清王朝统治，造成的“落后”的大背景下提出的，没有必要强调二者的区别。 “中华民族复兴”这个概念大约流行于20世纪30—40年代，是伴随着“中华民族”这个概念的形成和社会化运行而产生发展起来的。在国民党蒋介石形式上统一全国后，尤其是九·一八之后，就有不少人提出。1932年5月，以张君励为国社党（后改名为民社党），创办“再生”杂志，明确把“中华民族复兴”作为办刊宗旨。提出较为系统的复兴方案。张君励认为“复兴民族”在当时“极重要”。1935年还出版《民族复兴之学术基础》一书。不过张君励的“中华民族”概
我对服务行业的认识 六月七号下午，饶先生在面试时问到笔者对服务行业的认识，因为笔者现在不是业内的专业管理人士，才疏见少，所以只能结合自己的经验和鄙闻薄见，斗胆说上两句。不当之处望饶先生多多包涵并给予批评指正。 从广义上来讲，所有服务行业都是以服务态度和满足顾客要求为第一要素。老生常谈就是--顾客是上帝；说句大白话就是--把顾客伺候好，领他高兴满意并乐意为此买单，同时愿意常来或介绍朋友过来。在此特别要谈谈服务的态度。热情、主动、微笑是我们对客人应有的工作态度，也是顾客对本单位的第一印象。这个印象的好、坏及影响，相信饶先生早已明了，我就不多言了。但在笔者去服务行业消费或工作的经历中，不同地区的服务的态度是有区别的。大体而言，香港比沿海城市好，沿海城市比内陆城市好。造成这样的差异是有多方面的原因的，究其根源，可能是以下几个情况： a.员工本人素质不高。这个素质主要是EQ不高；其次就是现在从业人员以“80后 90后”的独生子女为主体，惰性强，服务意识淡薄，多数抱着“混日子”的
想法过活；另外就是员工晋升制度不完善、不透明、不公开，员工工资和员工绩效没有足够的联系，做与不做一个样，做多与做少一个样，做好与做坏一个样。这样员工哪来动力提高自己的服务质量，为老板带来更多的利润呢？ b.部分老板和高管不重视，缺乏对基层员工的职业培训和规划；没有明确各个岗位的岗位职责，多头管理，使基层员工无所适从；为了降低运营成本，有意识的削减基层员工的人数和待遇，在奖罚方面，重罚轻奖；高、中层管理人员没有以身作则，过于考虑私利，没有淡化级别隔阂，不能及时、持之以恒地对基层员工做出正确的引导和强化服务意识。 c.传统观念作祟和缺乏政府部门推动。因为在国人传统意识里，服务行业都是低人一等，所以业内人士的内心深处总有心理包袱；而在笔者记忆中，国内政府缺乏对服务意识的正确培养、教育和推动；在这方面香港特区政府还行--至今还记得刘德华说的那句“今时今日，这样的服务态度，可不行！”（香港政府推行“优质服务”，找刘天王做的公益广告词。） 从狭义上来讲，（按饶先生面试时的说法）本单位是以酒+雪茄为主，西餐+小吃为辅，这样的定位。这就决定了我们服务的主要消费群体是高、中端的人士。
“客人总是对的”这一观念对服务行业 有何启示？班级：体服G102班 姓名：黄丽达学号3010804430 在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？ 从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？ 客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。 酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？ 在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。 “客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。 在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。 客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方
对“中国梦”的理解 中国梦的提出背景 “振兴中华”这句话，最早是孙中山先生提出来的。他在1894年兴中会成立章程中写道：“是会之设，专为振兴中华”。我们党成立以后，承担起领导人民振兴中华的神圣使命。毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛同志都对民族复兴作了大量论述。改革开放初期，“团结起来，振兴中华”这个口号，是最响亮的一句话。周恩来同志的“为中华崛起而读书”，为人们所熟知，一直是青年学子奋发向上的励志警句。 中国梦，民族复兴，为什么能够凝聚中国人民，凝聚中华民族？ 外国人往往不理解中国为什么会发展得这么快，中国人搞发展的劲头为什么这么大。这首先要看看中国的历史。中国在历史上曾经很辉煌，而近代以来又很悲惨，受尽屈辱，这个反差太大了。习近平同志说，每一个中国人想起那段历史都会感到心痛。所以，中国人总有那么一股民族复兴的心结和劲头，这是一种精神动力。实现中国梦必须要有中国精神，一个重要的精神力量就是爱国主义。每个人的命运与国家民族的强盛息息相关。用中国梦来凝聚人民、激励人民，非常准确，非常有力量。 中国历史上的辉煌时期，首推汉唐。汉朝距今已有2000多年，现在世界上还把中国的语言文字称作汉语，把中国学称作汉学，可见它的影响。在唐朝的时候，发展得最好的时期，是又强大又可亲的形象。强大而可亲，这是毛泽东同志说过的话，是治国的理想境界。当时是时清海宴、文怀远人、和睦万邦的景象。 中国的衰落，是在明朝中叶以后。邓小平同志讲过这段历史。他说：“如果从明朝中叶算起，到鸦片战争，有三百多年的闭关自守，如果从康熙算起，也有近二百年。长期闭关自守，把中国搞得贫穷落后，愚昧无知。”明朝中叶大约是在1500年前后的时候。1449年发生土木之变，明英宗被瓦剌军俘虏，被认为是明朝由盛转衰的转折点。历史学家黄仁宇写的《万历十五年》这本书，也描绘了明朝衰落的情景。他从大历史观的角度认为，这不但是明朝的转折时期，也是中华民族的转折时期。当时西方已经过文艺复兴，资本主义生产力和生产关系发展起来了。特别是1492年哥伦布发现新大陆后，开始资本主义全球化进程，西方世界发展速度加快。马克思、恩格斯在《共产党宣言》中讲了这个历史。这正是在明朝中叶的时候。斯塔夫里阿诺斯在他著名的《世界通史》里，把世界史划分为1500年以前的历史和1500年以后的历史，也说明这是个重要历史转折时期。明朝初年郑和下西洋，比哥伦布早了近100年，但是二者的目的和理念完全不同。这样，中国就开始落后了。 到了清朝康熙时期，国家看起来还很强大，但实际上是落日的辉煌。当时，英国已经过
对“中国梦”内涵的认识和理解 中国梦是承继历史重任，复兴中华的关键内容，也是实现人民幸福，国家富强的重要途径。它不仅富有丰厚的历史印记，更具有鲜明的时代内涵。 一、聚沙成塔的富民梦 人民群众是历史的创造者，是我党执政力量之源，没有人民富裕，发展就不算成功；没有人民幸福，复兴就不算完成。中国梦是人民的梦，是由一个个具体、细微的小家梦汇聚而成。执政60余年来，中国共产党一直将“全心全意为人民服务”作为宗旨，想人民之所想，急人民之所需，尊重广大人民群众的主体地位，将“坚持维护社会公平正义”、“坚持走共同富裕道路”、“坚持促进社会和谐”纳入夺取中国特色社会主义新胜利的基本要求，将“保障和改善民生”作为社会建设的重点，开展群众路线实践教育活动，从思想上、行动上提高共产党员执政为民的理念，力求实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。 实现中华民族的伟大复兴，从根本上就是要实现人民福利最大化、幸福最大化，就是要让人民有更稳定的工作、更满意的收入和更可靠的社会保障，让孩子们成长得更好、
工作得更好、生活得更好。出门能看碧水蓝天，生病住院有人承担，每个人自由而全面的发展。 国家好，民族好，大家才会好，个人梦要寓于国家梦、民族梦之中，唯有这样，个人梦才能成真，中国梦也才能更加丰满、充盈。 二、兴邦务实的强国梦。 梦想源于现实的土壤，梦想的花开、结果，也必然离不开现实的滋养，发展是硬道理，中国梦需要我们不断夯实物质和文化基础来实现，中华民族的伟大复兴需要依靠经济和文化实力的提升来彰显。 回顾历史，中国有丰厚的传统文化底蕴，审视现实，中国掌握着先进的社会主义思想武器，文化是民族生生不息的根与魂，中华民族之所以能够薪火相传、绵延不绝，一个重要原因就是因为中华民族孕育形成了自己的独特文化。这种独特文化在历史的长河中不断借鉴成熟，赋予中华民族强大的生命力，并指导着中国奋发向上。 中国梦，是一个经济强国的宏愿，更是一个文化领跑的目标，我们唯有一心一意搞建设，全神贯注抓文化，才能不断提升我们的综合国力，才能不断丰富我们的优秀文化。国家富强了，文化传承并弘扬了，中国梦才能最终实现。 三、同源共流的统一梦。
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
对中国梦的理解和认识 读完中国梦区别于美国梦的七大特征一文，深有感触，趁此来谈几点对中国梦的理解和认识。 一、中国梦是发展之梦，加快发展是实现中国梦的必然要求。实现中国梦，最基础的就是要以经济发展为前提。只有通过不断发展，才能让梦想成为现实。“要坚持发展是硬道理的战略思想，不断夯实实现中国梦的物质文化基础”，习近平主席的重要讲话，阐明了加快经济社会发展，是实现中国梦的必然要求和根本途径。改革开放３０多年来，我国经济社会发展保持旺盛活力，综合国力、社会生产力、人民生活水平得到极大提升，这是中国梦最坚实的基础，让我们能充满自信地向着现代化建设目标稳步前行。 二、中国梦是文明之梦，文化强国是实现中国梦的有力支撑。一个大国的崛起必然是文明的崛起，一个大国的复兴，必然是文明的复兴。实现中国梦，要求我们不仅在物质上强大起来，也要在精神上强大起来，不断增强国家的软实力，提升中华文明的影响力量。实现中华民族复兴的伟大梦想，一定要让中华文明、中华文化价值观真正走向世界。当前中国经济社会快速发展，政治不断进步，综合国力和国际影响力不断增强。中国经济社会发展对世界的影响越来越大，国际社会已经越来越意识到今天的世界离不开中国。党的十八大提出了文化强国的战略，其重点和核心在于构建社会主义核心价值观，实际也就是构建“中华主流文化价值观”，这是“中华主流文化价值体系”建设问题，是一个文化思想领域的系统工程，对实现中华民族伟大崛起具有重大而深远的意义。 三、中国梦是创新之梦，推进创新是实现中国梦的强大动力。创新发展对一国之兴衰具有重大影响。一部人类文明史，就是创新发展的历史。过去30多年，中国社会经济发展迅速，其中一个关键就是我们激发了创新的活力。我们干成了不少别人几十年干不成的事。从神九飞天到“蛟龙”探海，从高铁飞驰到科技兴农，一系列创新突破提升了国家实力。如今在经济、社会已经进入发展“快车道”之际，要实现伟大的中国梦，更加需要注重创新，需要以创新来推动各项事业的发展。 四、中国梦是制度完善之梦，制度建设是实现中国梦的重要保证。制度创新是中国改革的红利之源。实现中国梦，要通过实质性的改革来为中国梦的实现创造一个适宜的制度环境。中国特色社会主义制度是我们的发展优势。实现中国梦，对我们的中国特色的社会主义制度，就要有坚定的自信，要靠不断积聚、用好、用足我们的制度优势。同时，我们也要看到，在一些经济、社会、文化建设等具体的体制机制上，还没有够完全释放出活力来。实现中国梦要靠大量制度创新来保障，来激发各类主体的活力，包括社会保障体制的创新完善、税收制度的改革、对科学进步和文化进步的推动的创新，包括公务员制度的改革等，真正让完善的制度帮助中国人实现中国梦。 五、中国梦是民生改善之梦，民生改善是实现中国梦的落脚点。中国梦不是空中楼阁。民生，是中国梦的落脚点；改善民生，才能点亮中国梦。“实现中国梦，要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待，使发展成果更多更公平惠及全体人民，朝着共同富裕方向稳步前进。”习近平主席的重要讲话，凸显出民生工作在实现中国梦过程中极其重要的作用。这些年来，
现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！ 近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。 客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。 首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。 其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。 商场如战场 1、市场营销型态的演进 A、大众市场营销 B、区隔市场营销 C、利基市营销（突出买点） D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求） 2、商业模式的转变 产品价格竞争转为对客户的竞争 3、竞争致胜的因素 数量、质量、价格定位、服务市场 （客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标） 4、企业成功的秘诀 A、要有远景； B、与顾客交朋友 C、善于用人 D、跟专家顾问学习 E、与投资人好好合作； F、有策略有效率。 5、服务是什么？ 客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。 服务标准的定义：只有“适合”的定义
当代大学生如何理解中国梦
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当代大学生如何理解中国梦 实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想。这个梦想，凝聚了几代中国人的夙愿，体现了中华民族和中国人民的整体利益，是每一个中华儿女共同的期盼。 历史告诉我们，每个人的前途命运都与国家和民族的前途命运紧密相连。国家好，民族好，大家才会好。实现中华民族伟大复兴是一项光荣而艰巨的事业，需要一代又一代中国人共同为之努力。 少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲，则国胜于欧洲，少年雄于地球，则国雄于地球。 每个人都有自己的梦想，在卖火柴小女孩眼里，梦想是飘香的烤鹅，是奶奶温暖的双臂。在儿童时代，梦想是一个喜欢的电动玩具，是一次游乐场的玩耍；在小学时代，梦想就是是一个漂亮的书包，期末考试的双
百；在中学时代，梦想是一次次满意的月考成绩，是考入理想高中、大学。人生因梦想而高飞，人性因梦想而伟大。 大学生，作为青年中的佼佼者，具有优势的特殊群体，大学生们必须坚定自己的理念，时刻牢记自己的历史使命，肩负起时代的重任，而且要完成自己的历史使命，大学生社会责任感的强弱将关系到全面建设小康社会的进程，关系到我们能否或在多大程度上肩负起实现中华民族伟大复兴的历史使命。 作为当代的大学生，我们首先要对自己负责，加强道德修养，锤炼道德品质，科学地对待人生环境，创造有价值的人生，这是大学生对自我的要求，也是大学生承担社会责任的第一步；此后，我们要用我们的能力来回报家庭、回报国家、回报社会，为社会的进步作出自己的贡献，为人类文明的发展贡献自己的一份力量。 认清大学生的历史使命： 首先，大学生们应关心祖国和民族的命运，高举爱国主义的旗帜，继往开来，为中
对于服务行业的思考 这段时间坐柜台时经常看到很多同事都在抱怨身边的客户如何蛮不讲理，明明是银行的规章制度，他们却都不理解，还要跟我们胡搅蛮缠，比如2万块钱以下用ATM存取，5万以上卡存取钱要身份证，提现多了要预约等等。根据我的经验，这些能闹的客户，不代表他们素质低，相反，这些人之中有不少都是这个社会中的中上层，他们闹，是希望本来无法解决的事情通过闹来给自己带来方便，这是为了保障自身的权益，因为办事遭遇障碍，说话显得不是那么中听，这也是很正常的。一个从事服务行业的工作者，应该时刻站在客户的立场上想问题，客户需要的不是你的站立服务和“你好，欢迎光临”，而是你能不能为他们解决问题。以我个人观点，所谓的文明服务其实完全没有必要去搞，凡是才毕业的大学生或者还想在银行多干几年的员工，他们的个人素质完全能够胜任最基层的岗位。就目前频发的各种闹剧而言，往往都是制度和客户利益间的矛盾，而非员工个人和客户间的矛盾，可是因为员工的经验不足或者是言辞不当，将制度上的矛盾转化为私人间的矛盾，这绝对不是明智的做法。下面举两个我遇见的真实案例。 昨天晚上，我妈带我去克莉丝汀买东西，身上只带了一张克莉丝汀的卡，没带现金，买完东西结账时，我见单子已打出，便拿起刚买的饮料喝了起来，这时营业员告知卡已过期，她这边刷不出来，只能在指定门店使用，因为我刚喝了她的饮料，只能把卡押在这边，明天拿现金来赎。我妈感觉纳闷，前几天才拿过期卡在家门口用过，怎么今天就不能用了，营业员的解释很简单，这是我们新的规定，只能明天再来，然后取了你的卡去指定门店刷。我妈一听这么麻烦，话没说几句便吵了起来，说自己抓了这么多年服务，还没遇到过服务这么差的……其实营业员的态度倒是还不错，细声细气的重复着她那几句解释，我看着觉得好笑，就在双方僵持不下的时候我止住了我妈，我说：“你也看到了，这张卡机器里面设置就是刷不出来，你在这边和营业员闹也讨不到便宜，不如今天就按她说的做，明天你是和她们店长协商，还是投诉或者起诉他们是你的权利，不过实在的说，你要是真去起诉的话，得到的最好结果就是花几千块诉讼费，耗上两个月时间，最后打赢这场官司，克莉丝汀表明个姿态，赔你两百块钱。”两个营业员听的连连点头称赞，我不知道我妈听完后什么感想，反正她只说了句：“你快闭嘴吧。”临走时我妈还撩下句话：“明天就去投诉你们店。”哈哈，事情就这么解决了。综上所述，我觉得以上二者都有错，我妈错在明知讨不到便宜的情况下还去跟人较真，在公共场所吵架有失身份，往大了说就是影响了社会的和谐，肯定是不对的；营业员虽然态度很好，但给出的解释过于苍白无力，换做是我，在因为制度问题无法给顾客解决问题的时候，我会尽量站在顾客的立场上考虑问题，明确告知客户自己为什么无法解决，并提供解决的建议，比如我可以先帮顾客垫付水钱，让他有空来还，顾客觉得你信任他，他也就会信任你，要知道能花8块钱买你一小瓶果汁的人怎么可能欠你几块钱不还呢，而这个还钱的性质就不同了，一个是卡押在这边被迫来还的，一个是人家自愿来还的，虽然借钱出去总归是有风险，但可以因此化解矛盾我认为是值得的，比起被人投诉带来的负面影响，作为领导再奖励他8块钱也不过分。 再说说有一次在柜台上，一个客户骂骂咧咧的走到我的窗口，办业务时他问为什么工行的手机银行这么差，才装不久就不能用了，还告诉我招商银行的好用。
服务行业工作自我评价范文 服务行业工作自我评价范文 我们还需继续努力，进取参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务!下面是小编为大家带来的服务行业工作自我评价范文! 服务行业工作自我评价1 时间过得真快，转眼间，我来始兴县标准微型马达厂已有将近三月了，然而，在这短短的三个月工作中，其中的所观、所做都让我感触颇深。 对于我来说，这是我第一次走进工厂，也是我第一次真正体验一份工作和感受企业文化。我们是4月29日到厂的，午时经过人事部一位培训员的简短培训后，第二天我们就在检查员、班长、组长与相关负责人对工作操作手法的指导下，便开始了紧张忙碌的工作。 刚开始，我是做换向器工作，但由于自我手经常出汗，会影响换向器上铜片的质量，就被调到了dv焊接，起
初，我本以为这对于电信专业的学生来说，焊接是一个最平常可是的事，然而，事实却并非如此，在经过检查员的操作讲解后，我才明白，虽然两者都是焊接，可是操作手法和对焊点的要求都是有差别的。 此刻，随着时间的推移，厂方对我们实习生的要求也在逐步提高，一个月以后就要到达老员工产量的百分之八十，说来惭愧，我完成起来还是有点困难，可能是自我以前缺少锻炼，动手速度较慢，再加上自我操作技艺上的缘故，自我的产量也只能勉强到达百分之六十，可是，自我也一向在努力，不断提高和摸索。 看似简单的工作，要做到又快又好却并非易事，所以说，把简单的事做好，就是不简单，把平凡的事做好，就是不平凡。对于即将步入社会，真正走上工作岗位的我们来说，我们应当充分利用好这次实习的机会，调整好心态，把看似简单的事，做得不简单，这将成为我们真正步入社会之前一笔最大的财富。 服务行业工作自我评价2 经过由客服中心组织的优质服务月的学习，本人经过自我理解和同事之间进取的讨论，让我对客服中心的服务标准有了更深的认识，意识到遵守客服中心“十个不准”